Boulanger

Témoignage client Adobe
Boulanger réinvente l’expérience utilisateur
sur son site Internet en créant un visualiseur
de produit unique au monde
Comment créer une expérience client aussi intense sur un site Internet ou une
application mobile qu’elle peut l’être en magasin ? Cette problématique était
au cœur de la réflexion menée par Boulanger lorsque l’enseigne a industrialisé
sa production et sa distribution de contenus rich média. L’objectif : rendre la
relation entre l’enseigne et le client omnicanal en lui proposant un
parcours cohérent et intuitif. Un projet réalisé grâce à Adobe Scene7.
Boulanger
www.boulanger.fr
Secteur
Commerce en ligne
Enjeux
•Mettre en place une base de données des
documents rich média qui puisse être
utilisée par tous les services de
l’entreprise ;
•Desservir les documents rich média vers
tous les supports utilisés par l’entreprise
pour échanger avec ses clients ;
•Créer une expérience Produit virtuelle plus
engageante qu’en magasin.
Solution
•S’appuyer sur Adobe Scene7 pour gérer
l’ensemble des contenus rich média ;
•Créer un visualiseur du produit permettant
de regarder le produit à 360° et de le
mesurer directement en ligne ;
•Enrichir l’expérience utilisateur en lui
permettant de manipuler le produit et avec
tout un panel de fonctionnalités
enrichissant l’information ;
•Créer une expérience utilisateur
omnicanal, cohérente et homogène sur
tous les terminaux.
Bénéfices
•Une amélioration significative du taux de
transformation ;
•Un gain de notoriété ;
•Une meilleure transmission de
l’information produit vers le client ;
•Une évolution métier des équipes
Catalogue et Contenus ;
•L’industrialisation de la gestion des
contenus rich média ;
•La distribution automatisée des contenus
rich média vers tous les terminaux.
Logiciels utilisés
•Adobe Scene 7
« Notre premier besoin consistait à concevoir une base d’information Produits rich média, qui puisse être
utilisée par toutes les instances de l’entreprise, depuis notre site web jusqu’aux bornes interactives en
magasin sans oublier les terminaux mobiles. Nous voulions aussi rendre ce contenu accessible à des
enseignes partenaires qui font parties de notre groupe », explique Guillaume Bauduin, Directeur
catalogue et contenu chez Boulanger. Boulanger est une enseigne multi-spécialiste, qui couvre les
univers de l’image, du son, de la micro-informatique, de la téléphonie et de l’électroménager. Son
réseau de vente se compose de 130 magasins répartis dans tout l’hexagone, ainsi que de ses sites web :
site fixe www.boulanger.fr et site mobile m.boulanger.fr et de son application mobile pour smartphone
et tablette. Chaque produit est photographié et dispose d’une fiche produit et d’une notice au format
PDF, de vidéos, etc. Sa base de données cumule ainsi environ 450 000 articles, que ce soit des photos,
des vidéos ou des documents informatifs, pour 23 000 produits publiés. « Pendant longtemps, nous
traitions nous-mêmes cette masse de documents. Nous réduisions les dimensions et les résolutions des
images pour pouvoir les publier et nous les stockions sur un serveur dédié aux images. Nous passions donc
beaucoup de temps sur des tâches répétitives et nous ne pouvions pas créer un environnement visuel
élaboré autour du produit : alors qu’on aurait pu avoir des vues à 360° des produits, rattacher des vidéos,
mieux exploiter des documents PDF, on se contentait de visuels en basse définition. Le site boulanger.fr est
pourtant le plus important magasin de l’enseigne, avec 23 000 produits publiés, là où le magasin physique
le plus grand peut en accueillir 12 000. Il y avait une dissonance certaine entre notre Baseline - Vivons la
happy technologie -, et notre façon de présenter les produits », constate Guillaume Bauduin.
“Scene7 nous permet
d’aller plus loin dans la
prise en main du produit.
Nous avons développé
un visualiseur unique au
monde, qui permet non
seulement de manipuler
le produit à 360° avec des
photos haute définition,
avec la possibilité de
zoomer sur le moindre
détail, de visualiser des
vidéos, de montrer les
points remarquables des
produits directement sur
les photos, mais aussi de
mesurer très précisément
les dimensions du produit
directement sur la photo”.
“Scene7 est
incontestablement unique
aujourd’hui, par la richesse
de ses fonctionnalités et sa
capacité à gérer un volume
aussi important de médias
avec fiabilité et avec un
niveau de performance
remarquable”.
Industrialiser la production et la distribution des contenus rich média
Sous son impulsion, Boulanger mène une réflexion de fond sur sa communication Produit et se fixe trois
objectifs. Le premier est de concevoir une base de données centralisant l’ensemble de son contenu rich
média. « Nous voulions industrialiser la production et la gestion de nos contenus rich média. Il nous fallait
donc un outil capable de supporter un tel volume, mais en prévenant un risque majeur : nous avons
l’obligation légale de présenter toutes les caractéristiques du produit telles qu’elles sont dans la réalité. Nous
ne pouvions pas prendre le risque de faire des erreurs d’indexation des documents, en attribuant un
mauvais visuel à un produit », confie-t-il. Le second objectif consiste à relever le défi de la distribution de
ce contenu vers les supports de consultation : site web, bornes en magasins ou encore terminaux
mobiles. Boulanger veut donc mettre en place une plateforme centralisant le contenu et capable de
desservir tous les supports : l’enjeu est sur la performance et la rapidité des transferts. Le troisième
objectif porte sur l’expérience Produit proposée au client : « On sait que l’appréciation visuelle du produit
est un élément déclencheur de l’achat par l’internaute, le mobinaute ou le tablonaute. Nous voulions
rapprocher notre client du produit et lui faire vivre en ligne une expérience proche de celle qu’il vit en
magasin quand il peut le manipuler, voir peut-être aller plus loin encore », explique Guillaume Bauduin.
Un choix basé sur des critères de performances
Le choix de s’appuyer sur Adobe Scene7 pour construire cette plateforme repose sur des critères de
performance et de puissance. « Nous faisons partie d’un groupe au sein duquel nous partageons nos
expériences. D’autres enseignes avaient déjà utilisé certaines briques de Scene7 avec succès. J’ai par ailleurs
évalué des solutions concurrentes, mais Scene7 est incontestablement unique aujourd’hui, par la richesse de
ses fonctionnalités et sa capacité à gérer un volume aussi important de médias avec fiabilité », estime-t-il,
avant de préciser : « Nous avions une vision ambitieuse de la façon de présenter nos produits et nous
avons trouvé chez Adobe une véritable écoute qui a été déterminante pour nous. Nous avons travaillé en
partenariat avec des gens qui se sont révélés très accessibles, sans être obligé de ne communiquer qu’avec
les équipes françaises parce que nous étions français. Nous avons pu échanger avec les ingénieurs produits
Scene7 où qu’ils se trouvent dans le monde : cet échange nous a permis de concevoir une plateforme
sur-mesure qui répond à nos besoins, dans des délais très satisfaisants ».
Un visualiseur unique au monde
Signe de l’ambition dont fait preuve l’enseigne sur ce projet, Boulanger et les équipes Adobe mettent au
point un visualiseur Produit - unique au monde - qui permet au client de mesurer très précisément et
directement sur la photo le produit qu’il souhaite acheter. Avec cette fonction, Boulanger permet à un
client d’aller plus loin dans la manipulation du produit qu’il ne pourrait le faire en magasin. « C’est l’un
des enjeux forts pour nous. Mesurer un produit directement sur une photo, cela permet de vérifier qu’un
four encastrable va rentrer dans l’emplacement prévu, que telle type de bouteille entre dans tel
emplacement du frigo convoité, etc. C’est une fonction inédite, qui permet de connaître visuellement la taille
d’un baladeur, d’un caméscope ou de tout autre produit », explique Guillaume Bauduin.
Boulanger complète cette offre par la création d’un environnement visuel riche autour du produit. Il est
désormais possible pour le visiteur de découvrir le produit sous tous les angles grâce à des prises de vue
à 360°, de zoomer sur des clichés en haute définition pour en vérifier le moindre détail, de regarder une
démonstration vidéo ou de manipuler le produit. « Adobe Scene7 nous permet d’aller plus loin dans la
prise en main du produit. En magasin, un téléviseur est présenté sur un mur d’images. Le client ne peut pas
le voir de dos ni de côté, ni manipuler la télécommande. Nous lui donnons la possibilité de le manipuler
dans un environnement à 360°. Il peut le retourner, le regarder, vérifier l’emplacement des connectiques,
voir l’ergonomie de la télécommande. C’est une expérience possible sur le site, mais pas en magasin »,
ajoute-t-il. Boulanger tire ainsi profit de toutes les possibilités d’interaction offertes aujourd’hui pour
rapprocher l’utilisateur du produit et lui faire vivre une expérience inédite.
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“Nous avions une vision
ambitieuse de la façon de
présenter nos produits et
nous avons trouvé chez
Adobe une véritable écoute
qui a été déterminante
pour nous. Nous
avons ainsi travaillé en
partenariat avec des gens
qui se sont révélés très
accessibles : cet échange
nous a permis de concevoir
une plateforme sur-mesure
qui répond à nos besoins,
dans des délais très
satisfaisants”.
“Le bilan est extrêmement
positif, avec un délai de
réalisation de seulement
six mois et à l’arrivée
une amélioration très
nette de notre taux de
transformation. Cette
solution est la première
brique d’un ensemble, qui
va nous permettre dans un
avenir proche de proposer
une expérience client
véritablement omnicanal
sur l’ensemble des
enseignes du groupe”.
Un bilan très positif et des bénéfices concrets
Boulanger est également en mesure de distribuer tous ses contenus rich média à partir d’une base
centralisée vers les terminaux ad hoc : site web, site partenaire, Smartphone ou encore tablette et
bornes interactives. « Nous voulions industrialiser notre production de contenus autour du Produit, mais
pouvoir aussi mutualiser son utilisation. L’outil est donc parfaitement intégré au SI de Boulanger et nous
permet de distribuer notre production vers tous les terminaux, du réseau Boulanger mais aussi des
entreprises partenaires. Quand on déploie un terminal, comme les bornes interactives ou les tablettes pour
les vendeurs, nous ne nous demandons plus comment nous allons les alimenter en informations », détaille
Guillaume Bauduin.
Libéré de la contrainte de la distribution de l’information, Boulanger peut se concentrer sur les capacités
des terminaux qui seront déployés en magasin pour créer une expérience client homogène et
omnicanal : « Dans notre vision, le client n’a pas la notion du magasin, mais il s’adresse à une enseigne. Il
doit être en mesure de commencer son achat sur le site depuis son ordinateur, le poursuivre sur son
smartphone et le finir en magasin avec une continuité, le même panier du début à la fin », précise-t-il. Pour
ses équipes, cette gestion centralisée et industrialisée de la production et de la distribution des contenus
s’accompagne d’une évolution métier forte. Le temps passé à des tâches répétitives de traitement des
visuels a diminué au profit du marketing. « Nous passons d’une fonction d’expertise Produit à une fonction
plus large de commercialisation et marketing. La mise en place de Scene7 nous a permis de repenser notre
charte produit et notre présentation de notre offre. Nous sommes capables de présenter un produit en
situation, de le rendre fonctionnel, d’apporter de l’information contextuelle sur la photo plutôt que de
renvoyer le visiteur à la fiche produit, etc. Nous œuvrons moins à la collecte d’informations qu’à la façon de
transmettre notre connaissance du produit au client », estime-t-il. Les bénéfices portent également sur la
progression de l’audience et de la fréquentation du site Boulanger. « Le rich média n’explique pas à lui
seul la réussite commerciale. La richesse du catalogue Produit, les prix et la disponibilité sont aussi
importants. Le bilan est extrêmement positif, avec un délai de réalisation de seulement six mois et à l’arrivée
une amélioration très nette de notre taux de transformation. Cette solution est la première brique d’un
ensemble, qui va nous permettre dans un avenir proche de proposer une expérience client véritablement
omnicanal sur l’ensemble des enseignes du groupe », conclut Guillaume Bauduin.
À propos de Boulanger
Boulanger est un distributeur spécialisé en électrodomestique. Ses 130 magasins, répartis sur toute la France, et ses sites fixe
www.boulanger.fr et mobile m.boulanger.fr ont pour ambition de mettre toutes les innovations produits à la portée de tous au
travers de la découverte, l’usage et le plaisir. Boulanger est spécialiste du confort, des loisirs à la maison et des activités,
nomades : ses domaines d’activités couvrent l’image, le son, la micro-informatique, les logiciels, le DVD, la téléphonie et
l’électroménager. L’enseigne référence plus de 150 grandes marques et propose plus de 1 335 références actives en MDD.
Créé en 1954 par les frères Bernard et Gustave Boulanger, l’enseigne Boulanger comprend 8 500 salariés et réalise un chiffre
d’affaires de 1,43 Mrd euros HT (en 2011). Boulanger fait partie du groupe HTM (High Tech Multicanal).
À propos d’HTM Group
HTM Group concrétise la réalité de l’activité, un groupe multicanal, permettant à chaque entreprise de se développer sur son
métier, de façon autonome, harmonieuse et complémentaire.
La vente de produits et services en multimédia et électroménager couvre aujourd’hui tous les modes de distribution. Ce qui
justifie, en 2009, la création de HTM Group qui fédère 12 sociétés : Boulanger, Electrodépôt, Sourcing & Création, B-dom’, B
for Pro, Clixity, HTM Pro, Lokéo, Cyberdépot, Vendido, Clictel et HTR.
Vente en magasin et en ligne, offre de produits et de services, clientèle de particuliers et d’entreprises, conseils d’experts et low
cost spécialisé, marques traditionnelles et marques de distributeurs, toute l’offre du marché français en multimédia et
électrodomestique est représentée dans HTM Group.
Actuellement, HTM Group a une part de marché de 8 % et a créé 2 450 emplois (solde net des départs) en contrat à durée
indéterminée depuis 2009. Il compte 130 magasins Boulanger et 35 magasins Electro Dépôt en France.
Le Groupe a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 2,43 milliard d’euros HT.
Adobe Systems France
112 avenue Kléber
75016 Paris
www.adobe.com/fr/
Adobe, Scene 7 et le logo Adobe sont des marques ou des marques déposées d’Adobe Systems Incorporated aux États-Unis et/ou dans d’autres pays.
Toutes les autres marques citées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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cc - Boulanger - 05/12