La prise en charge du client

SOMMAIRE
Activité 1
Créer une prise
de contact agréable
Activité 2
■
Identifier le comportement
du client et s’y adapter
Activité 3
■
P. 54
La prise en charge
du client
P. 57
Accueillir et orienter le client
SYNTHÈSE
P. 58
OBJECTIF
Accueillir le client
ENTREPRISE :
ACTIVITÉ :
ADRESSE :
TÉLÉPHONE :
FAX :
CAMAIEU
Vente de prêt-à-porter
Rue Jeanne d’Arc – Aix-en-Provence
04 92 05 80 60
04 92 05 80 61
© Hachette Livre - La vente - BEP VAM - La photocopie non autorisée est un délit.
■
P. 52
ous venez d’être embauché(e) dans le magasin de vêtements CAMAIEU
à Aix-en-Provence. Votre responsable, Mme CROME, vous fait l’observation suivante : « Dans le commerce des meubles, des cuisines ou de la
literie, le vendeur doit être en costume-cravate. Dans l’immobilier, les
conseillers-clientèle de CENTURY 21 portent un costume aux couleurs de
l’enseigne en gage de sérieux. Chez LAFORÊT, son concurrent, le port de
l’uniforme n’est pas obligatoire, mais celui du pin’s sur une tenue de ville
est recommandé. Ici, à CAMAIEU, vous devez porter un badge comportant
votre prénom pour permettre aux clients de vous identifier ».
V
LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
51
ACTIVITÉ 1 Créer une prise de contact agréable
Vous savez qu’un client gardera longtemps le souvenir d’un vendeur qui l’aura impressionné favorablement ou… négativement.
>
1 Listez les tenues adéquates et celles qui sont à éviter pour travailler dans le magasin CAMAIEU.
TENUES ADÉQUATES
– Pour une femme :
TENUES À ÉVITER
– Pour une femme et un homme :
– Pour un homme :
>
2 Retrouvez pour chaque type de magasin la tenue vestimentaire adéquate à porter par les vendeurs.
Un jean et un sweet-shirt
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Un survêtement et des baskets
Un costume et une chemise
Un tailleur et un chemisier
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LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
>
3 On n’a qu’une seule fois l’occasion de faire bonne impression. Cette bonne impression obéit à la
« règle des 4 ¥ 20 ». Mme CROME vous demande de lire l’article évoquant cette règle affichée dans
la réserve ( document 1 ).
document 1
Donner le meilleur de soi-même dès l’apparition du client
Le principe des 20 premières secondes
Nous percevons d'instinct dans les 20 premières secondes des signaux de communication. Qu'elle soit bonne ou mauvaise, nous avons déjà une opinion. Selon de nombreuses études, sur 100 personnes, 25 vous sont spontanément plutôt sympathiques, 50 vous laissent plutôt indifférent et 25 vous sont spontanément plutôt antipathiques.
Les 20 premiers mots
Faites court mais soyez bon ! Inutile de se perdre dans un vocabulaire pompeux. Dites simplement : « Bonjour Monsieur
(ou Madame), je vous laisse regarder nos nouvelles collections ? » Contrairement aux idées reçues, le ton de la voix a
beaucoup plus d'impact que les mots que vous allez utiliser.
Les 20 premiers gestes
Les premiers gestes, c'est ce que vous dégagez à travers votre look, votre attitude, le regard, les mimiques, la poignée
de main… Tout ce qui est non verbal est toujours fortement ressenti par le chaland. Évitez de rester derrière votre comptoir, allez vers le client « bras ouverts », car la confiance s'instaure, elle ne se décrète pas.
Les 20 cm de notre visage
Pas de panique ! Inutile d'avoir le physique d'un top-model pour être avenant. Le sourire, être ouvert et accueillant,
c'est possible sans pour autant jouer les Don Juan.
N'oubliez pas :
– Sourire et bonne humeur,
– Regard franc, ouvert et accueillant,
– Tenue vestimentaire : on ne s'habille pas toujours comme on aime, mais comme votre clientèle se représente son
opticien,
– Accueillir le client c’est savoir renseigner, conseiller et orienter.
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a. Résumez dans ce tableau la règle des 4 x 20 :
IL FAUT FAIRE ATTENTION AUX :
LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
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b. Citez, en vous aidant du document 1, trois situations de communication favorables à la vente et trois
autres défavorables.
■ SITUATIONS DE COMMUNICATION FAVORABLES :
–
–
–
■ SITUATIONS DE COMMUNICATION DÉFAVORABLES :
–
–
–
ACTIVITÉ 2 Identifier le comportement du client et s’y adapter
« Un client capricieux ou mal élevé, ça existe ! Inutile de se confondre en excuses à la moindre altercation. Quelques règles simples permettent de gérer au mieux les situations les plus délicates et même
de fidéliser les personnes les plus exigeantes… » vous informe Madame CROME. Afin de vous entraîner
à adopter l’attitude adéquate en fonction du type de client, elle vous demande de lire les
documents 2 et 3 et de répondre aux questions suivantes.
>
4 Qu’appelle-t-on la « valeur client » ?
document 2
Fiez-vous à la « valeur client »
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Le comportement d’un client jugé difficile ou déplacé par certains commerçants peut très bien être toléré dans d’autres boutiques. Ce qui est important, c’est de déterminer, en fonction de la politique commerciale de votre magasin, la
« valeur client », c’est-à-dire le rapport entre ce qu’exige un client et ce qu’il est susceptible de vous rapporter, entre
ses motivations et son potentiel. Cela doit être mis en relation avec le panier moyen, le temps moyen accordé à une
vente, etc.
Commerce Magazine n° 62 Janvier 2005
>
5 En vous aidant du document 3, précisez le comportement à adopter en fonction de ces différents
types de clients
Type de clients
Clients indécis
Clients sans-gêne
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LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
COMPORTEMENT À ADOPTER
Type de clients
COMPORTEMENT À ADOPTER
Clients
mécontents
Clients
éternels râleurs
Clients en colère
document 3
Clients indécis
S’ils sont rarement agressifs, les clients lents ou indécis sont quand même parmi les
plus difficiles à gérer. « Mieux vaut bousculer le client qui, généralement, finit par
obtempérer, explique Claudio GODARD, formateur et consultant en marketing à Nantes.
Sinon, il faut demander au client ce qui bloque et, quand il hésite à acheter un article, aller jusqu'à le provoquer à l'aide de formules comme « Vous n'êtes peut-être pas
prêt pour cet achat » ou, finalement, « Alors ? Vous le prenez ou non cet article ? »
Il s'agit de mettre le client face à sa propre incertitude. Grâce à des formules du type
« Si vous avez besoin de réfléchir, nous sommes ouverts jusqu'à 19 heures… », le
client – même celui qui, en réalité, attendait un geste commercial – peut ainsi se ménager une porte de secours s'il souhaite revenir », conseille Claudio GODARD.
Clients sans-gêne
LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
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Pas facile, pour un commerçant, de tolérer le client qui mange un sandwich ou
téléphone dans sa boutique de vêtements, qui promène son chien dans sa boulangerie ou que l'on soupçonne de vol, à force de le voir toucher à tous les articles. Là encore, la communication par affichage (« Par mesure de propreté, de
sécurité, de confort… ») n'est pas la panacée. On ne peut pas reprocher à un
client de ne pas avoir lu l'information, objecte Khosrow ABBASSIAN, consultant et
formateur pour le groupe DEMOS. Il faut donc, en parallèle, savoir dissuader le
client d'agir à sa guise, sans générer de comportement agressif. Et d'indiquer
la marche à suivre : Commencez par observer ce client et synchronisez votre
intervention avec son attitude, de façon à ne surtout pas le prendre par surprise.
Puis, inutile de s'opposer frontalement : gardez à l'esprit que, dans son monde à lui, il pense avoir raison. Intervenez
avec un regard neutre et le sourire, sans jamais le prendre de haut. Ainsi, la plupart des clients corrigeront d’eux-mêmes
leur attitude, et les plus susceptibles manqueront d’arguments pour provoquer un affrontement.
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document 3
Clients mécontents
Habitué à servir une clientèle exigeante, Jean-Marc GÉLINEAU, boucher à Montgeron
dans l'Essonne, préconise de se montrer « sûr de soi et de son travail car les clients
profitent de la moindre faille ». Toutefois, il reconnaît, en bon commerçant, « laisser
le bénéfice du doute au client ». En effet, mieux vaut, a priori, avoir confiance en ce
qu’il vous dit, assure Claudio GODARD. Si tel client a manifestement quelque chose à
vous reprocher, vous devez lui montrer que vous prenez en compte son mécontentement et que vous allez tenter d'éclaircir le dysfonctionnement qui en est la cause. Car,
en cas de réclamation justifiée, il vous sera encore possible de tirer avantage de la
situation. Votre réparation sera en effet supérieure au préjudice subi, de façon à dépasser les espérances du client déçu et à le contenter.
Clients éternels râleurs
« Du point de vue du client qui fait une réclamation, le commerçant a toujours tort »,
observe Patricia RÉNARD, de CARAVAN'SERVICE. Pour adopter la bonne attitude, il faut
donc savoir ce que l'on perd si on met en cause sa parole et ce que l'on gagne si l'on
accède à sa demande… Le client n'est roi que dans les limites de la politique commerciale de l'entreprise, confirme Khosrow ABBASSIAN. Claudio GODARD recommande
donc diplomatie et fermeté, en gardant un œil sur la valeur client. Ainsi, Didier SALMON,
restaurateur haut de gamme en Anjou, tient parfois tête à ses clients. Mais jamais
avec les plus importants : « Il m'arrive de leur expliquer que nous faisons de notre
mieux pour les servir, mais que nous ne prétendons pas rivaliser avec le Ritz. Et sur
l'éternelle question du vin bouchonné, mes connaissances en œnologie me permettent de remettre à leur place les plus zélés. Mais, face à certains clients qui viennent
régulièrement ici et y dépensent près de 100 euros par couvert, nous ne discutons
pas et préférons leur offrir une coupe de champagne ! ».
Clients en colère
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Lorsque le scandale éclate dans une boutique, un restaurant ou tout autre commerce,
c’est bien souvent la panique parmi le personnel. Pour éviter que le ton monte et que
vous vous donniez en spectacle devant les autres clients, mieux vaut connaître des
techniques éprouvées. Il faut systématiquement commencer par isoler le client et,
ensuite confier sa réclamation à la hiérarchie, une personne plus calme, qui écoutera
toute son histoire et crèvera l’abcès, conseille Claudio GODARD. L’isolement a pour but
de limiter l’impact psychologique sur la clientèle et d’éviter que ce client excédé ne se
donne en représentation. En revanche, ceux qui vont entamer le dialogue doivent le
faire absolument sans attendre, car chaque minute qui passe accroît la colère.
Commerce Magazine n° 62 Janvier 2005
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LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
ACTIVITÉ 3 Accueillir et orienter le client
6 Mme CROME vous suggère de vous entraîner à accueillir les clients. Pour cela, elle vous propose, afin
de vous familiariser avec les différentes répliques d’accueil des clients, de vous livrer à un exercice
qui consiste à relier la phrase d’accueil aux situations données.
Un couple entre dans le magasin en discutant.
« Oui, bien sûr. Suivez-moi, je vous montre
ces deux articles ».
Une cliente entre et se dirige vers le présentoir où sont disposés les foulards : elle
en essaie un puis un second.
« Bonjour, monsieur. Puis-je vous renseigner ? »
« Pouvez-vous me montrer où se trouvent
le pantalon et le tee-shirt coordonné rouge
qui sont en vitrine ? »
« Bonjour, Mme FUCH. J’espère que vous avez
été satisfaite de votre dernier achat ».
Un client se dirige tranquillement vers vous.
Non, madame, je suis désolé.
Mme FUCH, cliente fidèle, entre dans le
magasin et se dirige vers vous.
Bonjour, messieurs-dames.
« Faites-vous la marque BENETTON ? »
Bonjour, madame. Vous recherchez un article
en particulier ?
« Je souhaite échanger ce pull qui est
finalement trop petit pour ma fille. Pourriezvous me donner la taille supérieure ? »
Je suis désolée, Madame, mais nous n’avons pas encore reçu les informations de
notre siège en ce qui concerne les soldes
d’hiver.
« Pouvez-vous m’indiquer si cet article sera
soldé la semaine prochaine ? »
Bien sûr, pouvez-vous me montrer votre ticket de caisse s’il vous plaît ?
LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client
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SYNTHÈSE
La prise en charge
du client
La première impression faite par le
vendeur sur le client est très
importante, car elle instaurera
le climat dans lequel la vente se
déroulera.
1
La prise de contact
• La règle des 4 x 20
Les quatre règles importantes sont :
– Avoir un style naturel : il est
essentiel de vous exprimer de
manière telle que les clients puissent suivre vos explications. Il faut
employer un vocabulaire simple,
avoir une bonne articulation et un
débit moyen.
Il faut alors le laisser effectuer la
découverte en l’incitant à faire
appel à vous :
© Hachette Livre - La vente - BEP VAM - La photocopie non autorisée est un délit.
« Bien sûr, et n’hésitez pas à
– Les 20 premiers mots : il y a
m’appeler pour le moindre renplusieurs façons de dire la même
seignement, je suis à votre dispoformule d’accueil ; cela dépend
sition ».
de votre sourire, de votre tona3
lité. Ce sont les 20 premiers mots 2
Un climat de confiance
L’accueil
qui donneront ou non l’envie aux
Aucune vente ne pourra se réaliser
clients d’écouter les suivants.
Règle d’or : il ne faut jamais
s’il n’existe pas entre l’acheteur et
« sauter » sur le client, car, habi– Les 20 premières secondes.
le vendeur une certaine complicité,
tué maintenant au libre service, il
– Les 20 premiers gestes : notre
un climat de confiance et de crédiressentira cela comme une agresdéplacement, nos gestes doivent
bilité. Cette ambiance, ce contact,
sion.
être naturels.
cette relation sont le fait du venLe vendeur salue : « Bonjour, mondeur, et de lui seul. C’est à lui de
– Les 20 centimètres de votre
sieur » ou « Bonjour, madame ».
transformer la méfiance naturelle
visage : il est nécessaire d’avoir
Puis il laisse un temps d’arrêt de
du client en une confiance fondée
un sourire naturel, un regard
quelques secondes pour donner
sur des qualités reconnues d’exfranc.
l’initiative au client.
pert, de spécialiste et de conseiller.
• Comment créer un climat agréable ?
• Le client pourra adopter deux
Le climat de confiance, préalable à
types de comportement :
– Être enthousiaste : car on ne voit
toute transaction et à toute relapas très bien comment un vention durable, n’est pas un état spon– En enchaînant immédiatement
deur pourrait convaincre un client
tané, né du hasard. Il se gagne et
l’acte d’achat :
de l’intérêt d’acheter un produit
s’enrichit tout au long de la vente.
« J’ai vu un produit en vitrine qui… »
ou un service auquel lui-même
Il faut comprendre exactement ce
« Faites-vous telle marque ? »
ne croirait pas véritablement.
que veut l’acheteur. Comprendre,
– En souhaitant aller et venir libremais aussi sentir : les états d’âme,
– Sourire : on ne soulignera jamais
ment dans le magasin :
les freins, les a priori, les doutes
assez l’importance du sourire. Il
«
Je
jette
juste
un
coup
d’œil…
»
qui agitent le client pendant la
est une marque de sympathie et
négociation.
il est contagieux.
« Je peux regarder ? … »
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LA VENTE / Chapitre 4 : La prise en charge du client