Centre d`appel internalisé (CAI)

baromètre social
de la relation client
2013
En partenariat avec
la 7e édition du baromètre social de la relation client
• un baromètre initié en 2007, avec 2 808 personnes interrogées en 7 ans
• portant sur le parcours, l’opinion et la motivation des personnes ayant
travaillé au cours des 12 derniers mois en centre d’appel
• objectif : mieux connaître et comprendre les métiers en centre d’appel :

les parcours des conseillers clientèle

leurs perceptions des métiers de la relation client

leurs motivations et leurs attentes
Mode de recueil : interviews web, recueillies entre
mai et juin 2013
Cible : 878 personnes ayant travaillé au cours des
12 derniers mois dans le cadre d’un poste en
centre d'appel
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Le groupe Randstad France est engagé dans la
lutte contre toute forme de discrimination et pour
l’égalité professionnelle femmes / hommes. Toutes
les fonctions et intitulés figurant dans ce document
se déclinent au féminin comme au masculin.
la répartition de l’échantillon
Internalisé
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Le profil des Conseillers Client :
Une population très féminine et
pour la majorité au dessus de 25 ans
76% de la population a plus de 25 ans
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Un niveau de formation et d’expérience élevés
Le niveau de formation est élevé :
89% des conseillers ont au moins
un niveau Bac
61 % ont au moins un Bac + 2
53% des conseillers clients ont une
expérience de plus de 13 mois en
relation client (47% CAE / 59% CAI)
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La notoriété des métiers :
Un accès à l’emploi par les agences d’emploi
Les métiers en centre d’appel sont découverts via :
-
les agences d’emploi restent la porte d’entrée
vers des emplois plus permanents
-
Pôle Emploi
-
et le bouche à oreille, ce qui montre la dimension
communautaire du métier
6
Une formation qui se développe
82% des intégrations commencent par une
formation quel que soit le type de contrats
Des formations complètes
Les modules axés sur les techniques commerciales
sont de plus en plus intégrés dans les parcours de
formation
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centres d’appel externalisés vs centres d’appel internalisés
centre d’appel externalisé (CAE)
top 5 des critères de motivation
Les collaborateurs souhaitent intégrer un
CAE en priorité pour acquérir de nouvelles
compétences .
La rapidité d’embauche reste un avantage
important pour les CAE
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Centre d’appel internalisé (CAI)
top 5 des critères de motivation
Travailler en CAI est un choix motivé en
premier par le goût du contact, puis
par la perspective d’acquérir de
nouvelles compétences.
Une meilleure satisfaction en CAI
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Centre d’appel externalisé (CAE)
centre d’appel internalisé (CAI)
5,9/10 en note de satisfaction
7/10 en note de satisfaction
QUELLE ÉVOLUTION
PROFESSIONNELLE ?
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Evolution professionnelle:
Une expérience professionnelle formatrice mais transitoire
Les nouvelles compétences attendues acquises, la grande majorité
envisagent ensuite d’évoluer, soit en s’orientant vers un autre secteur,
soit en accédant à une fonction de management en centre d’appel.
De nouveaux métiers et de nouvelles manières de
travailler
Les nouveaux canaux de communication, même
s’ils ne sont pas encore beaucoup utilisés,
attirent de plus en plus les conseillers.
77 % intéressés par le métier de web conseiller
60 % intéressés par le métier de community manager
64 % intéressés par le télétravail en particulier chez les 35 ans et plus
Conclusion
 un métier qui continue sa professionnalisation
 des profils attendus de plus en plus pointus
 de nouveaux métiers qui sortent de l’ombre et qui séduisent
 un métier tremplin pour accomplir son projet professionnel grâce
à des compétences transférables
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