Fachbereich Tourismus Bachelor-Thesis - BEST

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Fachbereich Tourismus
Bachelor-Thesis
Lea Katharina Bruns
Die Nutzung von Hotelportalen als aktives
Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad
Pyrmont
Referenznummer: 13092011
I
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis................................................................................................. I
Abbildungsverzeichnis ..................................................................................... III
Tabellenverzeichnis ........................................................................................... III
1
Einleitung ......................................................................................................... 1
1.1 Probleme im Umgang mit der Thematik ........................................................ 2
1.2 Ziel der Arbeit und Vorgehensweise .............................................................. 2
2
Theoretische Grundlagen und Vorstellung der
ausgewählten Hotelportale ........................................................................ 4
2.1 Einordnung der Hotelportale in die Marketingtheorie .................................... 4
2.2 Hotelportale ................................................................................................. 14
2.2.1 HRS
............................................................................................. 16
2.2.2 Booking.com ...................................................................................... 19
2.2.3 Hotel.de ............................................................................................. 22
2.2.4 Zusammenfassung und Vergleich der vorgestellten
Hotelportale ........................................................................................ 25
3
Das Hotel als Kunde der Hotelportale am Beispiel von
Bad Pyrmont ................................................................................................. 29
3.1 Beherbergungsstruktur im Kurort Bad Pyrmont ........................................... 34
3.2 Darstellung der vertretenen Hotels von Bad Pyrmont ................................. 37
4
Nutzung der Hotelportale von Bad Pyrmonter Hotels für
Marketingzwecke ......................................................................................... 53
4.1 Vergleich der Darstellung der Hotels auf der eigenen Internetseite
mit dem der Hotelportale ............................................................................. 53
4.2 Handlungsempfehlungen............................................................................. 69
5
Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick .......................... 71
„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
erstellt von Lea Bruns
II
6
Anhang............................................................................................................ 73
6.1 Leistungen die HRS den Hotels bei einer Registrierung bietet .................... 73
6.2 Beschreibung der Internetseite von HRS .................................................... 76
6.3 Leistungen die Booking.com Hotels bei Registrierung bietet....................... 78
6.4 Anzahl der Hotels im Preferred-Programm von Booking.com ..................... 80
6.5 Beschreibung der Internetseite von Booking.com ....................................... 81
6.6 Leistungen die Hotel.de den Hotels bei einer Registrierung bietet .............. 83
6.7 E-Mail Kontakt mit Hotel.de ......................................................................... 85
6.8 Vorstellung der Internetseite von Hotel.de................................................... 90
6.9 Kriterien für einen Kurort ............................................................................. 93
6.10 Liste von 35 in Bad Pyrmont ansässigen Hotels....................................... 116
6.11 Telefonische Interviews ............................................................................ 120
7
Literaturverzeichnis ................................................................................. 124
Eidesstattliche Erklärung ................................ Fehler! Textmarke nicht definiert.
III
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Marketing als Managementfunktion ................................................. 6
Abbildung 2: Das Marketing Gebäude („The House of Marketing”) ..................... 7
Abbildung 3: Absatzwege und Absatzorgane ...................................................... 11
Abbildung 4: Vertriebskanäle der Hotels in Deutschland (2003 und 2009)........ 12
Abbildung 5: Marktanteile der gebuchten Übernachtungen der
Hotelportale ........................................................................................ 15
Abbildung 6: Landkarte von Niedersachsen ........................................................ 29
Abbildung 7: Daten von Mineral- und Moorheilbädern von 1999 bis 2009 in
Deutschland ....................................................................................... 33
Abbildung 8: HRS Startseite .................................................................................. 76
Abbildung 9: Booking.com Startseite ................................................................... 82
Abbildung 10: Hotel.de Startseite.......................................................................... 91
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Daten und Fakten der Hotelportale im Vergleich ................................ 26
Tabelle 3: Beherbergungsbetriebe in Bad Pyrmont 2008 .................................... 34
Tabelle 4: Daten der Beherbergungsstruktur von 2000 bis 2009........................ 36
Tabelle 5: Vergleich der Daten vom Hotel Bergkurpark ..................................... 39
Tabelle 6: Vergleich der Daten vom Classic Flair Hotel Bad Pyrmont ............... 45
Tabelle 7: Vergleich der Daten vom Hotel Haus Goethe Bad Pyrmont .............. 48
IV
Abkürzungsverzeichnis
AGB
Allgemeine Geschäftsbedingungen
Apart.
Apartment
Apps
Applikations (kleine Programme für mobile Endgeräte, meist Smartphones)
CRS
Computer Reservation System
DEHOGA
Deutscher Hotel- und Gaststättenverband
e.V.
Eingetragener Verein
GDS
Global Distribution Systems
GmbH
Gesellschaft mit beschränkter Haftung
HRS
Hotel Reservation Service (Hotelportal)
LSKN
Landesbetrieb für Statistik und Kommunikationstechnologie Niedersachsen (Seit dem 1.3.2008 sind das Informatikzentrum Niedersachsen (izn) und das Niedersächsische Landesamt für Statistik (NLS) zum
Landesbetrieb für Statistik und Kommunikationstechnologie Niedersachsen fusioniert.)
1
1 Einleitung
Diese Arbeit beschäftigt sich mit Hotelportalen und der Nutzung dieser als Marketinginstrument von Hotels in Bad Pyrmont. Dieses Thema wurde gewählt, da
noch keine Untersuchungen mit diesem Schwerpunkt vorhanden sind und die
Relevanz des Internets und der Hotelportale nicht von der Hand zu weisen sind.
Die Setzung des Schwerpunktes auf Bad Pyrmont ergab sich aus der persönlichen Beziehung und Verbundenheit mit der Stadt.
Im ersten Kapitel werden die Begrifflichkeiten Marketing und Hotelportale definiert und die Hotelportale in den Komplex der Marketingtheorie eingeordnet.
Anschließend wird geklärt, was in dieser Arbeit unter einem Hotelportal verstanden wird und drei wichtige Portale in Deutschland vorgestellt. Daraufhin
werden diese miteinander verglichen und die unterschiedlichen Arbeitsweisen
herausgestellt. Im folgenden Kapitel wird die Stadt Bad Pyrmont vorgestellt und
der Begriff Kurort definiert, woraus sich die spezielle Beherbergungsstruktur
Pyrmonts ergibt. Diese wird dargestellt und durch Daten des Landesbetriebs für
Statistik und Kommunikationstechnologien Niedersachsen untermauert. Anschließend wird die Darstellung von drei, für die Beherbergungsstrucktur Bad
Pyrmonts typische Hotels und einer Kurklinik auf den vorgestellten Hotelportalen verglichen. Im letzten Kapitel werden die Darstellungen auf den Hotelportalen und den hoteleigenen Internetseiten gegenübergestellt. Hier fließen die gewonnenen Daten von Telefoninterviews mit den Hotels in die Auswertung ein.
Anhand der gewonnenen Erkenntnisse werden Handlungsempfehlungen entwickelt. Diese stellen dar, wie die Nutzung von Hotelportalen optimiert werden
kann und geben Verbesserungsvorschläge für die hoteleigenen Homepages.
2
1.1
Probleme im Umgang mit der Thematik
Informationen über interne Handlungsabläufe von den Hotelportalen und der
damit verbundene Umgang mit den registrierten Hotels sind schwer zu bekommen. Für diese Arbeit wurde auf Daten aus Fachzeitschriften zurückgegriffen.
Hierbei muss beachtet werden, dass diese Daten auf Selbstangaben der Hotelportale beruhen und daher eher die positiven Seiten der Unternehmen hervorheben.
Von vornherein wurde davon ausgegangen, dass hotelinterne Daten zu Umsatz
und Auslastung nicht zur Verfügung stehen, um daraus Rückschlüsse auf die
genauen Buchungszahlen durch Hotelportale zu ziehen. Ebenso lassen sich
Zimmerpreisentwicklungen der Hotels vor und nach der Registrierung bei Hotelportalen nicht nachweisen.
Auch die Untersuchung der Kurkliniken Bad Pyrmonts gestaltete sich als
schwierig, da die Kooperationsstruktur unter den Kliniken für den Außenstehenden nicht eindeutig einsehbar ist. Ebenso schränkte die mangelhafte Selbstdarstellung im Internet die Auswahl der für die vorliegende Arbeit relevanten Kliniken im höchsten Maße ein, so dass für diesen Teil der Bad Pyrmonter Beherbergungsstruktur nur beschränkt allgemein gültigen Aussagen getroffen werden
konnten.
1.2
Ziel der Arbeit und Vorgehensweise
In dieser Arbeit soll untersucht werden, ob sich Hotels in ländlichen Räumen, in
diesem Fall in Bad Pyrmont, auf das Buchungsverhalten der Kunden eingestellt
und Maßnahmen ergriffen haben oder ergreifen, um über Hotelportale Buchungen und neue Kunden zu akquirieren. Es wird die Arbeitsweise von Hotelportalen und die Darstellung von ausgewählten Hotels auf diesen betrachtet. Daher
3
wird die Beherbergungsstruktur der Kurstadt Bad Pyrmont untersucht und ihre
Besonderheiten herausgearbeitet. Diese Untersuchungen sollen dazu dienen,
Handlungsempfehlungen für Hotels im Umgang mit Hotelportalen zu entwickeln. Des Weiteren wird untersucht, inwieweit Hotelportale zum aktiven Marketing von Hotels beitragen und wie dieser Vertriebsweg genutzt werden kann.
Für einen Überblick über das Thema wurde zunächst in der vorhandenen Literatur recherchiert. Anschließend wurde das Internet dazu genutzt, um weiterführende Informationen zu erhalten und die Hotelportale sowie die Internetseiten
der Hotels zu untersuchen. Ebenso wurde die Touristik und Business Travel
Zeitschrift „fvw“ dazu genutzt, aktuelle Informationen über die Hotelportale HRS,
Booking.com und Hotel.de zu sammeln. Nachdem Zusammentragen der Informationen und Klärung der Begrifflichkeiten im theoretischen Teil, wurde E-Mail
Kontakt zu Hotel.de hergestellt, um weitere Informationen über das Portal zu
erhalten. Anschließend wurde die Beherbergungsstruktur Bad Pyrmonts untersucht. Um sich hierbei ergebene Fragen zu klären, wurde das Staatsbad Pyrmont kontaktiert, welches bereitwillig die gestellten Fragen beantwortete. Nach
Analyse des Internetauftritts von ausgewählten Bad Pyrmonter Hotels, die sowohl die Darstellung auf den Hotelportalen als auch die der eigenen Internetseite beinhaltete, wurden telefonische Interviews mit den Hotels durchgeführt. Diese Interviews dienten zur Verifizierung gewonnener Erkenntnisse und daraus
folgenden Annahmen. Anhand der Ergebnisse aller Untersuchungen wurden
Handlungsempfehlungen entwickelt, die den Umgang mit den Hotelportalen und
die Beschaffenheit der hoteleigenen Internetseite optimieren können.
4
2 Theoretische Grundlagen und Vorstellung der ausgewählten
Hotelportale
2.1
Einordnung der Hotelportale in die Marketingtheorie
Die Bedeutung des Marketings hat sich in den letzten Dekaden stark verändert.
Anfänglich wurde der Begriff in Deutschland als Synonym für „Absatzpolitik“
verwendet. 1 Der grundsätzliche Anspruch an das Marketing besteht heute allerdings eher darin, ein Leitkonzept der Unternehmensführung darzustellen und
das gesamte Unternehmen auf die Bedürfnisse der Nachfrager auszurichten. 2
Vor allem geschieht dies, wenn sich Marktbedürfnisse immer schneller ändern,
wie zum Beispiel bei einer sehr hohen Wettbewerbsintensität oder aber auch
Marktsättigungserscheinungen, wie es in der Gastgewerbebranche in Deutschland der Fall ist. 3 Allerdings gibt es bis heute keine einheitliche und allgemein
anerkannte Definition für den Begriff Marketing. Nach Meffert „(…) bedeutet
Marketing die Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und
potentiellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten. Durch die dauerhafte Befriedigung der Kundenbedürfnisse sollen die Unternehmensziele verwirklicht werden.“ (Meffert 2000, S.8)“ 4 „Das Tourismus Lexikon“ definiert den
Begriff Marketing wie folgt: „Marketing bedeutet die Führung des Unternehmens
(…) vom Markt her über eine abnehmerorientierte Unternehmensführung, die
durch eine bessere Ausrichtung des Angebots auf die Bedürfnisse des Kunden
im Wettbewerb Erfolg erzielen will.“ 5 In dem Buch „Marketing-Management in
der Hotelerie“ benennt Marco A. Gardini folgende Kernpunkte des heutigen
Marketing: „Marketing als Motor, Vision und Führung, Kundennutzen und Kundenbindung im Mittelpunkt, Rentabilität und Kundenzufriedenheit als Kerngrö-
1
Vgl. Freyer, W. (2007), S.35
Vgl. Gardini, M.A. (2009), S. 3
3
Vgl. Marketinglehre (o.J.), S.3
4
Vgl. Gardini, M.A. (2009), S.3
5
Vgl. Schroeder, G. (o.J.), S.208
2
5
ßen [und] Globalisierung des Marketing“. 6 Diese Definitionen haben gemeinsam, dass der Kunde im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns steht,
Marketing als ganzheitliche Managementaufgabe zu verstehen ist und sich die
Marketingstrategien in der Unternehmensstrategie widerspiegelt. Weiterhin beinhalten alle erwähnten Definitionen, dass Marktforschung und die Ermittlung
der Kundenwünsche eine Voraussetzung für das Marketing sind. Ebenfalls in
dieser Arbeit wird der Begriff Marketing als ganzheitliches Konzept zur Kundenbefriedigung und Erfolgsmaximierung verstanden.
Im Gegensatz zum früheren, eher instrumentell orientierten Marketing kommen
diesem im heutigen Verständnis drei unterschiedliche Aufgabenbereiche zu.
Wie aus der Abbildung 1 zu entnehmen ist, gilt das normative Marketing als Voraussetzung, da hier die normativen Werte des Marketing-Managements bestimmt werden, wie zum Beispiel die Philosophie, Ethik, Kultur, Ziele, Leitbilder
des Unternehmens, sowie die Corporate Identity, also die langfristigen Ziele des
Unternehmens. Anschließend folgt das strategische Marketing, in dem der langfristige Entwicklungsrahmen der Strategien und Konzepte bestimmt wird. Am
kurzfristigsten ist das instrumentelle oder operative Marketing, in wessen Rahmen die Maßnahmenplanung des Marketing-Mixes und weiterer operativer
Ausgestaltung geschieht. 7
6
7
Vgl. Freyer, W. (2007), S.36
6
Abbildung 1: Marketing als Managementfunktion
Quelle: Freyer, W. (2007), S.37
Zur Verdeutlichung des inhaltlichen Gerüsts des Marketing-Managements bietet
sich die folgende Darstellung des „House of Marketing“ an. Hier ist gut zu sehen, dass die normativen Elemente wie Ziele, Philosophie und Leitbild, das
Dach bilden unter dem sowohl das strategische als auch operative Marketing
mit den daraus folgenden unternehmensspezifischen Entscheidungen stattfindet. Das Fundament einer Marketingkonzeption basiert sowohl auf einer zielorientierten Informationsversorgung, also der Marktforschung, als auch auf der
Marketingorganisation, strukturelle Umsetzung der Marketingstrategien und –
aktivitäten. Die Säulen des Marketinggebäudes sind durch die strategischen
und operativen Themenstellungen wiedergegeben. Neben den klassischen strategischen Fragestellungen wie der Wettbewerbs-, Positionierungsstrategie, oder den operativen Tatbeständen, welche unter der Gestaltung des MarketingMixes verstanden werden, sind auch übergreifende Themen wie Innovationsmanagement oder Kundenbeziehungsmanagement von Bedeutung. 8
8
7
Marketinginformation
Marketingorganisation
Abbildung 2: Das Marketing Gebäude („The House of Marketing”)
Quelle: Gardini, M. A. (2009), S.16
Das Strategische Marketing beschäftigt sich vor allem mit der Analyse des Umfeldes, wie zum Beispiel der wirtschaftlichen, gesellschaftlichen, technologischen, ökologischen, politischen, sowie der rechtlichen Entwicklung. Darüber
hinaus beschäftigt sie sich mit dem Wettbewerb, worunter zum Beispiel die
Branche, der Markt, die Kunden und die Konkurrenz fallen. Auch das Unternehmen an sich, also Portfolio, Wertschöpfungskette und Ressourcen 9 spielen
hierbei eine wichtige Rolle. Aus der Analyse der oben benannten Punkte ergeben sich Erkenntnisse die sowohl zu mittel- und langfristigen Strategien führen.
Die entwickelten Strategien lassen erkennen, wie ein Unternehmen seine bestehenden und potentiellen Stärken nutzen möchte und den zukünftigen Umfeldbedingungen begegnen will. Das Ergebnis des strategischen Marketing wird
auch als Marketingkonzept bezeichnet, welches im Einzelnen die Ziele als
übergeordnete Philosophie, die Strategien als Struktur oder „Wegbeschreibung“
und den Marketing-Mix als Prozess oder Umsetzung beschreibt. Hier ist zu beachten, dass strategisches Marketing-Management dazu dient, am Markt zu
9
Vgl. Gardini, M.A. (2009), S.145f.
8
agieren und das Umfeld des Unternehmens aktiv mitzubestimmen. Im Gegensatz dazu ist taktisches oder auch operatives Marketing dazu bestimmt, auf
kurzfristige Änderungen innerhalb des festgelegten Rahmens zu reagieren. 10
Zumeist fließen in die Gesamtstrategie mehrere Ziele aus verschiedenen Strategiemodulen mit unterschiedlichen Gewichtungen ein. Bei diesem StrategieMix ergeben sich vier große Felder. Zum einen das Feld der Entwicklungsstrategien, welches die Entwicklungsrichtung, Marktfelder und Marktareal beschreibt. Ein weiteres entscheidendes Feld sind die Konkurrenzstrategien, unter
denen Wettbewerbsverhalten und Strategiestil fallen. Das dritte Feld sind die
Positionierungsstrategien, unter denen man Präferenzstrategien und PreisMengen-Strategien versteht. Das letzte Feld beinhaltet kundenorientierte Strategien, wie zum Beispiel Segmentierungsstrategien und Massenmarktstrategien. Ein gutes Beispiel hierfür bietet die Marktstrategie des Reiseveranstalters
TUI Deutschland, welcher probiert, die größtmögliche Zielgruppenvielfalt durch
sein umfassendes Portfolio zu befriedigen. Als Ergebnis der verschiedenen
strategischen Möglichkeiten ergibt sich dann eine „Strategie-Box“ die die wesentlichen Basisstrategien aufzeigt. 11 Anhand dieses strategischen Gerüsts
werden dann die operativen oder auch taktischen Entscheidungen getroffen,
welche dabei helfen, den Markt für das Unternehmen positiv zu gestallten.
Im operativen Marketing geht es vor allem um die Umsetzung der erarbeiteten
Marketing Ziele und Strategien. Hier kommt der sogenannte Marketing-Mix zum
Einsatz. „Das Marketing-Mix ist die optimale Kombination der verschiedenen
Marketing-Instrumente“ 12 welche häufig auch als die vier Ps, Product (Produkt),
Price (Preis), Promotion (Kommunikation) und Place (Vertrieb), bezeichnet
werden. Jedes Marketinginstrument deckt einen bestimmten Bereich ab, aber
nur wenn alle Instrumente gut aufeinander abgestimmt sind, kann ein optimales
Ergebnis erzielt werden.
In der Produktpolitik, oder auch Leistungspolitik, wird das vorhandene Leistungsangebot ziel- und strategieorientiert gestaltet. In der Hotelerie spielen hier
10
Vgl. Freyer, W. (2007), S.303f.
Vgl. Freyer, W. (2007), S.361f.
12
Vgl. Freyer, W. (2007), S.405.
11
9
auch die Marken- oder Positionierungsstrategien, sowie die Gestaltung der verschiedenen Leistungsebenen, also die Kern- und Zusatzleistungen eine Rolle. 13
Die Kernleistung der Hotellerie ist die Übernachtung, als Zusatzleistung gelten
zum Beispiel das Erstellen von zusätzlichen Tagesprogrammen oder auch das
Anbieten von Wireless Lan 14. Inhalt der Preispolitik „ist die Festlegung des Verkaufspreises in Abstimmung mit den Marketing-Zielen und –Strategien.“ 15 Bei
der Betrachtung der Preispolitik im weiteren Sinne wird nicht nur die Gestaltung
des Endpreises für das Produkt oder die Übernachtung gesehen, sondern auch
die Überlegungen zu Konditionen und dem Kontrahierungsmix mit einbezogen.
Der Kontrahierungsmix umfasst die Vereinbarungen über Lieferungs- und Zahlungsbedingungen, Rabatte, Boni und Kreditierungsbedingungen, die meist in
Verträgen, Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder auch in den Reservierungsbestimmungen festgehalten werden. 16
Die Kommunikationspolitik „umfasst eine Vielzahl von unterschiedlichen Instrumenten, die alle zusammen die Aufgabe haben, Informationen über die Leistungsbereitschaft zu vermitteln, eine Beziehung zur Öffentlichkeit herzustellen
und zu konkreten Käufen und … [Buchungen] anzuregen.“17 Hierbei werden die
verschiedenen Kommunikationsmittel auf die Empfänger oder Zielgruppen abgestimmt. Die Instrumente reichen von der Informationsweitergabe im Rahmen
der Öffentlichkeitsarbeit, über die Instrumente der Verkaufsförderung, bis hin
zur konkreten Ansprache einzelner Zielgruppen durch Werbung. 18
Die Vertriebspolitik „hat die Aufgabe eine möglichst optimale Verbindung zwischen den Herstellern und den Konsumenten zu gewährleisten.“ 19 Da die Leistung oder das Produkt in der Hotelerie standortgebunden ist, kann erst mal nur
das Anrecht auf die Leistung verkauft werden. Daher bedeutet die Vertriebspolitik in der Hotelerie die Auswahl der Absatzorgane oder –wege, über welche die
Distribution vorgenommen werden kann. Hier wird zwischen direkten oder indi13
Vgl. Freyer, W. (2007), S.420ff.
Erklärung: kabelloser Internetzugang
15
Vgl. Freyer, W. (2007), S.465.
16
Vgl. Freyer, W. (2007), S.465f.
17
Vgl. Freyer, W. (2007), S.528.
18
Vgl. Freyer, W. (2007), S.528f.
19
Vgl. Freyer, W. (2007), S.496.
14
10
rekten Absatzwegen unterschieden, bei denen verschiedene Absatzorgane gewählt werden können.
In der unten dargestellten Abbildung 3, (siehe Seite 11), sind die verschiedenen
Absatzwege und Absatzorgane aufgezeigt. Auch ist der Unterschied zwischen
direkten und indirekten Absatzwegen zu sehen. Der Internetvertrieb ist sowohl
direkt, wie zum Beispiel über die eigene Homepage, als auch indirekt, wie zum
Beispiel über Hotelportale möglich. Die Entscheidung über welche Absatzorgane und -wege das Hotel seine Produkte vertreibt, ist eine längerfristige Entscheidung, die aber kontinuierlich überprüft werden sollte. 20
20
Vgl. Henschel, U.K. (2008), S.415f.
11
Abbildung 3: Absatzwege und Absatzorgane
Quelle: Henschel, U.K. (2008), S. 416
Wie im folgenden Diagramm des Hotelverbands Deutschland ersichtlich, haben
sich die Vertriebswege in Deutschland stark verändert.
12
Abbildung 4: Vertriebskanäle der Hotels in Deutschland (2003 und 2009)
Quelle: eigene Darstellung, vgl. Hotelverband Deutschland (2010)
2003 waren die Hauptvertriebswege noch das Telefon mit 32,2 Prozent, das
Telefax mit 24,1 Prozent, und der Reiseveranstalter mit 10,7 Prozent. Im Vergleich der Jahre 2003 und 2009 haben alle Online-Distributionswege stark an
Bedeutung gewonnen. Führend sind hier die Internetportale, gestiegen von 4,1
Prozent auf 24,7 Prozent, gefolgt von den eigenen Internetseiten der Hotels, mit
einer Anteilssteigerung von 2.0 Prozent auf 22,6 Prozent. Mit etwas Abstand
folgt der Vertrieb via E-Mail, der von 5,9 Prozent auf 10,8 Prozent stieg. Insgesamt spielt also der Vertrieb über das Medium Internet eine immer entscheidendere Rolle, stark bedingt sowohl durch die fortschreitende Entwicklung der
Technik, als auch der Globalisierung der Welt. Diesen Trend stellte auch die
F.U.R. Reiseanalyse 2010 fest und beschreibt eine Verschiebung des Komplexes der Buchung und Organisation von Reisen zum Internet zu Lasten der Reisebüros und Buchung von Pauschalreisen. 21
21
F.U.R Reiseanalyse 2010 (2010), S.5.
13
Wie am Anfang des Kapitels erwähnt, hat sich das Verständnis des Begriffs
Marketing in den letzten Jahrzehnten verändert. Heutzutage wird es als maßgebliche, zielstellende und strategieentwickelnde Aufgabe der Unternehmensführung gesehen. Mit der Veränderung des Marktes von einem Verkäufer- zu
einem Käufermarkt ist der Kunde mit seinen Bedürfnissen und der daraus resultierenden Nachfrage in den Mittelpunkt der unternehmerischen Zielsetzung und
Strategieentwicklung gerückt. 22 Aus diesen Unternehmens- und Marketingzielen werden Strategien und Vorgehensweisen entwickelt, aus denen das instrumentelle Marketing hervorgeht. Alle Marketingaktivitäten hängen eng zusammen und können nicht losgelöst voneinander betrachtet werden.
Auch in den Distributionswegen der Hotels hat es eine Veränderung zum Online-Vertrieb gegeben. Heutzutage ist die Bedeutung des Mediums Internet, bzw.
der Hotelportale in der Vertriebspolitik stark gestiegen. Um mit der Zeit zu gehen und den Kunden adäquat anzusprechen, sollte sich jedes Hotel durch einen guten Internetauftritt einen Vorsprung vor der Konkurrenz sichern.
22
Vgl. Marketing Grundlagen (o.J.), S.1.
14
2.2
Hotelportale
Da das Internet und dessen intensive Nutzung noch eine eher neue Erscheinung ist, gibt es noch keine feststehenden Definitionen für Hotel- oder Internetportale. Das Wort Portal kommt von dem lateinischen Wort „porta“ und bedeutet
Eingang oder Zugang. Ein Internetportal stellt einen Zugang zu bestimmten
Funktionen oder Informationen dar. Dataquest, ein Marktforschungsunternehmen, machte den Versuch einer Definition: „Das ideale Portal eröffnet einen
gemeinsamen, personalisierten Zugang zu Daten, Expertisen und Anwendungen“. 23 Auch bei dieser Definition spielt der Zugang die zentrale Rolle. Das Internetlexikon „Enzyklo“ definiert den Begriff Internetportal als „(…) Seite, die einen systematisierten Überblick über Onlinedienste zu bestimmten Themen enthält und so einen ersten Anlaufpunkt zur Orientierung für das Surfen im Internet
darstellen will“. 24 Aus den genannten Beispielen lässt sich zusammenfassend
sagen, dass ein Internetportal eine im Internet vorhandene Web-Seite ist, die
einen Zugang zu bestimmten Informationen, Daten und Anwendungen ermöglicht. Laut Prof. Dr. F. Schweiggert kann zwischen vertikalen und horizontalen
Portalen unterschieden werden. Ein horizontales Portal ist auf umfassende Informationen ausgelegt. Die Portale sollen eine breite Nutzergruppe im Konsumentenbereich ansprechen, indem sie Angebote zusammenfassen und eventuell miteinander vergleichen. Vertikale Portale hingegen greifen sich ein bestimmtes Feld heraus und gehen in die Tiefe. Damit wenden sich diese Portale
eher an eine spezielle Interessengruppe oder Marktsegment. Des Weiteren hat
das Marktforschungsinstitut Ovum Funktionen eines Internetportals definiert, die
das ideale Portal beschreiben sollen. Genannt sind hier die Steuerung oder Navigation, die Daten-Integration, die Personalisierung, die Benachrichtigung, das
Wissensmanagement, der Arbeitsablauf, die Anwendungsintegration und die
Infrastrukturdienste. Alle Funktionen dienen dazu, das Portal individuell zu ge-
23
24
Vgl. Internetportale (2002), S.5.
Vgl. Enzyklo (2011), o.S.
15
stalten und persönliche Präferenzeinstellungen des Nutzers zuzulassen und zur
Informationsweitergabe zu nutzen. 25
Wendet man diese Informationen nun auf den Begriff Hotelportal an, ergibt sich
folgende Definition: Ein Hotelportal ist ein horizontales Internetportal, welches
dazu dient, Informationen über Unterkünfte und Hotels zu sammeln und sie
dem Nutzer mit von ihm ausgewählten Suchkriterien zur Verfügung zu stellen.
Neben dieser Eigenschaft gilt für die in dieser Arbeit ausgewählten Hotelportale
auch das Kriterium, dass diese nur als Mittler auftreten, also eine Schnittstelle
zwischen Kunden und Hotels darstellen. Die Hotels stellen die Preise und Kapazitäten zur Verfügung, die Portale verkaufen diese und erhalten dafür eine
Vergütung wie Provisionen oder Kommissionen. Aus der Definition und den
Eingrenzungen ergeben sich die drei größten Hotelportale Deutschlands; HRS,
Booking.com und Hotel.de. HRS ist das größte Portal Deutschlands mit einem
Marktanteil von 28,8 Prozent an den gebuchten Übernachtungen, danach folgt
Booking.com mit einem Anteil von 23,4 Prozent und Hotel.de mit 22,1 Prozent.
Abbildung 5: Marktanteile der gebuchten Übernachtungen der Hotelportale
Quelle: eigene Darstellung, vgl. Pracht, S. (2010), S. 18
25
Vgl. Internetportale (2002), S.14ff.
16
Expedia wird hier aus zwei Gründen keine weitere Beachtung finden. Zum einen ist Expedia kein reines Hotelportal, sondern vertreibt auch Pauschalreisen
sowie Flüge, zum anderen verfährt Expedia überwiegend nach dem MerchantModell. Expedia kauft Zimmer von Hotels zu Nettopreisen ein und gibt sie mit
einem Aufschlag an den Endkunden weiter. Darüber hinaus zahlt der Kunde an
das Portal, welches dann die Nettorate an das Hotel weiterreicht, was auch im
Gegensatz zu dem Modell der drei größten Hotelportale Deutschlands steht.
Nachdem näher definiert und abgegrenzt wurde was ein Hotelportal ist, welche
Kriterien hier eine Rolle spielen, werden nun HRS, Booking.com und Hotel.de
vor- und deren Arbeitsweisen und Geschäftsmodelle dargestellt. Eine detaillierte Beschreibung des Aufbaus der einzelnen Internetseiten befindet sich im Anhang.
2.2.1 HRS
Das Hotelportal HRS (Hotel Reservation Service) wurde 1972 als Einzelunternehmen gegründet und ist seit 1977 eine GmbH. Bei HRS arbeiten zurzeit 500
Mitarbeiter weltweit, 300 davon in Deutschland. Außer der Firmenzentrale in
Köln gibt es noch weitere Büros in Istanbul, London, Paris, Rom, Shanghai,
Warschau und seit November 2010 auch in Moskau. 2008 wurde das Unternehmen Tiscover zu 100 Prozent von HRS übernommen, welches weitere 40
Mitarbeiter fest beschäftigt und seinen Hauptsitz in Innsbruck hat. Insgesamt
bietet HRS ein weltweites, elektronisches Hotel-Reservierungssystem für Geschäfts- und Privatkunden. In der Datenbank sind über 250.000 Hotels in allen
Preiskategorien in Deutschland, Europa und weltweit gelistet. Das System ermöglicht dem Benutzer kostenlose Direktbuchungen mit Sofortbestätigungen zu
permanent aktualisierten Preisen, außerdem verspricht das Unternehmen dem
17
Anwender eine Best-Preis-Garantie 26. Laut eigenen Aussagen sind die Kunden
von HRS sowohl Privat-, als auch Geschäftsreisende und Firmen. Über 25.000
Unternehmen sind direkt an das HRS System angeschlossen, die ihr gesamtes
weltweites Buchungsvolumen über HRS abwickeln. Die Buchungen können
sowohl auf einer deutschen Internetseite, www.hrs.de, als auch auf der internationalen
www.hrs.com
in
32
Sprachen
vorgenommen
werden. 27
Laut
www.hrs.com ist das Buchungssystem weiterhin in die Internetseiten von Kooperationspartnern integriert. 28 Außerdem bietet HRS spezielle Applikationen
(Apps) für alle Smartphones, wie iPhone, BlackBerry, Nokia, Samsung und
Palm, an, die eine Direktbuchung von unterwegs ermöglichen sollen. 29 Laut
dem „CHD-Detailreport Hotelbuchungsportale 2009“ sind 58,7 Prozent der
deutschen Hotels bei HRS vertreten. 30 Demnach ist HRS mit einem Anteil von
38,8 Prozent Marktführer in der Hotelportalbranche. 31
HRS bietet den schon registrierten Hotels inzwischen eine „kostenlose Teilnahme am HRS System“ 32 an. Neue Hotels können sich online unter der Rubrik
„Service für Hotels“ kostenlos registrieren und bekommen dann unverbindlich
Informationen über Vertrag und Vertragsunterlagen zugesendet. Neben der
Anmeldung zum HRS System kann sich das Hotel sofort auf dieser Internetseite informieren, welche Leistungen HRS den Hotels für die Zusammenarbeit bietet. Die gesamte Auflistung der dort genannten Leistungen ist im Anhang in Kapitel 6.1 zu finden.
Laut „fvw“ änderte HRS 2009 sein Abrechnungsmodell von einer Grundgebühr,
zehn Prozent Basis-Kommission und einer umsatzabhängigen Kommission zu
26
Auszug aus den AGBs von HRS: „§ 4 Bestpreis-Garantie
"a) HRS erwartet von seinen Hotelpartnern grundsätzlich die günstigsten Zimmerpreise. Das
Hotel garantiert, dass HRS immer die mindestens gleich günstigen Preise erhält, die das Hotel
auf anderen Buchungs- und Reiseplattformen im Internet oder auf der hoteleigenen Homepage
anbietet.“ Des Weiteren wird dem Kunden garantiert: „Sollten Sie dennoch für ein bei HRS gebuchtes Zimmer ein günstigeres Internet-Angebot finden – selbstverständlich zu gleichen Buchungskonditionen – erhalten Sie bei HRS ebenfalls den günstigeren Zimmerpreis.“ Quelle:
HRS (2011.) a, S.1.
27
Vgl. HRS (2011.) b, S.1.
28
Vgl. HRS (2011) c, S.1.
29
Vgl. Aschenbeck, A. (2010), S.17f.
30
Vgl. HRS (2011) c, S.1.
31
Vgl. Pracht, S. (2010), S.18.
32
Vgl. HRS (2011) c, S.1.
18
einem einheitlichen Basis-Kommissionssatz von 13 Prozent exklusive Mehrwertsteuer. 33 Somit rechnet das Mittlerportal nach dem klassischen Provisionsoder auch Kommissions-Modell ab. Laut Aussage des HRS-Chef Tobias Ragge
habe der Konzern auch in Zukunft nicht vor, das bestehende System zugunsten
eines Auktionsmodells 34 umzustellen 35. 2010 verschärfte HRS seine Geschäftsbedingungen und fordert von Hotels die „Last-Room-Availability“, eine
Zusatzgebühr für Hotels, die nicht am Lastschriftverfahren teilnehmen wollen,
und die Nutzung von geprüfter Channel Manager Software zur Übermittlung der
Zahlungsinformationen der Kunden. 36 Noch im November 2009 lehnte Geschäftsführer Ragge ein Pflichtkontingent mit der Zusicherung des letzten verfügbaren Zimmers mit den Worten „Der Hotelier muss immer noch Herr über
sein Inventar bleiben“37 ab.
HRS wirbt laut „fvw“ jetzt auch verstärkt im Endkundensegment. 38 Hier kommen
zum Beispiel Poster und große Leinwände zum Einsatz, die Prominente wie ExSchalke-Manager Rudi Assauer oder Fernseh-Moderatorin Sonya Kraus,
Schauspieler Heiner Lauterbach und Bandmitglied Bill Kaulitz 39 in Hotelzimmern zeigen. Laut dem Internetnachrichtenportal Horizont.net entwickelte HRS
auch Fernsehwerbespots für die Öffentlich-Rechtlichen und die großen Privatsender. 40 Auch im Social-Network Facebook ist HRS vertreten und veröffentlicht
dort Fotos, Videos, Gewinnspiele und Neuigkeiten. 41 Zusammenfassend lässt
sich festhalten, dass HRS aktives Marketing für den Endkunden betreibt, um
diesen für sich und die Hotels zu gewinnen. Das Marketing für die Hotels als
Kunden von HRS scheint sich darauf zu beschränken, die Vorteile einer Partnerschaft herauszustellen. Damit ist gemeint, dass HRS über alle Kanäle kommuniziert, dass es rund 5,5 Millionen Nutzer durchschnittlich pro Monat gibt und
dass die Kunden auch über mobile Endgeräte, wie Smartphones, Hotels immer
33
Vgl. Pracht, S. (2010), S.18.
Vgl. Erklärung, siehe Provisionsmodell von Booking.com
35
Vgl. Aschenbeck, A. (2009), S.42.
36
Vgl. Pracht, S. (2010), S.18.
37
38
Vgl. Pracht, S. (2010), S.18.
39
Vgl. Assauer, R. (2011), o.S.
40
Vgl. Horizont.net (2005), o.S.
41
Vgl. Facebook HRS (2011), o.S.
34
19
und überall buchen können. Des Weiteren wird die Marktführerschaft in
Deutschland sehr häufig zur Sprache gebracht. Damit soll wohl zum Ausdruck
kommen, dass HRS ein unentbehrlicher Partner für Hotels ist und viele Buchungen und eine höhere Auslastung generieren kann.
2.2.2 Booking.com
Booking.com ist eine Tochterfirma des US-amerikanischen Unternehmens Priceline.com und wurde 1996 in den Niederlanden gegründet. Der Hauptsitz von
Booking.com liegt in Amsterdam. Über die Internetseite können Geschäfts- und
Privatkunden Hotelzimmer jeden Hoteltyps und jeder Sterneklassifizierung buchen. Die Seite ist in 41 Sprachen übersetzt und bietet über 105.000 Hotels in
mehr als 92 Ländern an. Jeden Monat besuchen weltweit über 30 Millionen Internetnutzer die Webseite. Momentan arbeiten 1600 Mitarbeiter in den Büros in
Amsterdam, Athen, Barcelona, Berlin, Buenos Aires, Cambridge, Dubai, Dublin,
Grand Rapids, Istanbul, Kapstadt, London, Loulé (PT), Lyon, Madrid, Montreal,
Moskau, München, New York, Orlando, Paris, Rom, San Francisco, São Paulo,
Shanghai, Singapur, Stockholm, Sydney, Tokio, Wien, Warschau und Zürich.
Insgesamt werden auf der Internetseite Booking.com mehr als 150.000 gebuchte Übernachtungen pro Tag verzeichnet. Außerdem arbeitet das Unternehmen
mit mehr als 4000 Vertriebspartnern weltweit zusammen. 42
Um sich als Hotel bei Booking.com zu registrieren, bedarf es keiner Anmeldegebühr oder Grundgebühr43. Booking.com rechnet mit den Hotels nach dem
Auktions-Modell ab, was bedeutet, dass das Hotel bei einer Buchung über die
Internetseite eine Provision zu zahlen hat. Es besteht die Möglichkeit in ein Preferred-Programm aufgenommen zu werden. Das Hotel muss dafür von Boo-
42
Vgl. Booking.com (2011) b, S.1.
Vgl. Anhang Kapitel 6.3.
43
20
king.com festgelegte Anforderungen erfüllen 44. Bei Aufnahme in das PreferredProgramm wird dem Hotel gewährleistet, immer einen der oberen Listenplätze
zu belegen. Die genaue Position hängt von der Höhe der Provisionszahlungen,
sowie den Kundenbewertungen und der Buchungshäufigkeit ab. Die Anzahl der
im Preferred-Programm befindlichen Hotels ist begrenzt und variiert von Stadt
zu Stadt und von Region zu Region. Im Durchschnitt sind es ca. 20 Prozent 45.
Für diese Leistung verlangt Booking.com in der Regel höhere Provisionszahlungen von den Hotels, die bis zu 50% des Zimmerpreises betragen können. 46
Da der Hauptsitz von Booking.com in den Niederlanden liegt, fällt auf die zu
zahlenden Provisionen keine Mehrwertsteuer an. Laut „fvw“ vom 20.11.2009
vereinbart Booking.com anhand eines Extravertrags mit Hotels in Metropolen,
Großstädten oder gefragten Regionen den Anspruch auf verfügbare Zimmer zu
Messezeiten, Volksfesten oder der Hochsaison. Das wird die „Last-RoomAvailability“ genannt und die gilt in der Regel bis zu drei Tage vor dem Termin. 47 Im Gegensatz zu den beiden Vergleichsportalen beschäftigt Booking.com Account-Manager, die sich persönlich um die Belange und Probleme
der registrierten Hotels kümmern 48, was auch die relativ hohe Mitarbeiterzahl
erklärt.
Bei der Untersuchung der Website fiel auf, dass es keine Bannerwerbung und
keine Links zu anderen, ähnlichen Seiten gibt. Die Seite www.booking.com
kann wie die HRS-Seite auch auf einem Smartphone abgerufen und benutzt
werden. Außerdem gibt es ein App für das iPhone, welches kostenlos heruntergeladen werden kann.
Booking.com verzichtet auf Werbung außerhalb des Internets. Dafür ist die Seite bei einer Google Suche nach einer Stadt, Region oder Hotels in einer Stadt
immer unter den ersten drei Anzeigen. Seit Google Streetview in Google Maps
integriert wurde, sind dort Hotels als Fotografie aus der Perspektive eines Fußgängers zu sehen. Jedes Hotel kann sich selbst bei Google Maps registrieren
44
Wie in Kapitel 1.1 erwähnt konnten die genauen Anforderungen leider nicht ermittelt werden.
Siehe Tabelle im Anhang Kapitel 6.4
46
47
48
Booking.com (2011) a, S.1.
45
21
und ein sogenanntes Place Page (ein Pop-Up Fenster neben dem Hotelbild)
einrichten, welches Namen, Adresse und Kurzbeschreibung angibt. Google fügt
diesen Informationen Kundenbewertungen und Detailinfos hinzu. Die Kundenbewertungen werden unter anderem von Booking.com und Hotel.de geliefert.
Hinter den Detailinformationen verbergen sich die direkte Mailadresse zum Hotel, Zimmerpreise, Zahlungsmittel und direkte Links auf die Buchungsseiten der
Partner wie Booking.com. 49 Seit April 2010 werden bei der Suche auf Google
Maps ebenfalls die Hotelpreise angezeigt. Diese Hotelpreise stammen von den
Partnern von Google, welche die Info-Seiten von Google mit Hotelbildern oder
Kundenbewertungen aufwerten. Auch bei diesen Partnern ist Booking.com vertreten. Ebenso bei Sefibo.net, einer Internetseite von Giata. Diese zeigt relevante Hotels am gesuchten Ort auf der Google Landkarte an und blendet die verfügbaren Preise ein. Bislang listet Sefibo.net ausschließlich die Preise von Booking.com. Des Weiteren ist Booking.com auch auf Facebook zu finden, wo der
Endkunde direkt angesprochen und auf Angebote und Neuigkeiten hingewiesen
wird. Außerdem hat der Kunde hier die Möglichkeit Kommentare zu den Hotels
und der Arbeit von Booking.com abzugeben. 50 Wie im Hotel-Partner-Programm
von Booking.com erwähnt 51, arbeitet das Unternehmen mit Pay-Per-Click Anzeigen, die zusätzliche Gäste ansprechen sollen. Nach eigenen Erfahrungen
werden Hotels in diesen Anzeigen angeboten, die ausgewählt werden nach
welcher Region der Kunde als letztes oder am häufigsten bei Booking.com gesucht hat. Wie an diesen Beispielen ganz klar zu erkennen ist, richtet Booking.com seine Marketing Aktivitäten ausschließlich auf das Internet aus und
scheint kein weiteres Marketing zu betreiben.
49
Vgl. Rogel, D. (2010), S.10f.
Vgl. Facebook Booking.com (2011), o.S.
51
S.a. Anhang, Kapitel 6.3.
50
22
2.2.3 Hotel.de
Die Hotel.de AG, zu der die deutschen Internetportale Hotel.de und Hotel.info
gehören, wurde 2001 gegründet. Die hotel.de AG betreibt unter www.hotel.de,
www.hotel.info, www.hotels.cz sowie weiteren angeschlossenen Internetadressen einen weltweiten Hotel-Reservierungsservice. Die hotel.info GmbH, hotel.info reservas hoteleras S.L., hotel.info hotel booking Ltd., hotel.info Italia
S.r.l. und hotel.info France S.A.R.L. sind Tochterunternehmen der hotel.de
AG. 52 Der Hauptsitz des Unternehmens, mit der Marketing-, Finanz- und Informationstechnologieabteilung ist in Nürnberg, während sich der Einkauf und Vertrieb in Hamm befinden. 53 Insgesamt arbeiten rund 450 Mitarbeiter für das Unternehmen. Es gibt inzwischen Niederlassungen der Hotel.de AG in London,
Paris, Rom, Barcelona und seit 2009 in Shanghai. 54 Auf dem Hotelportal sind
210.000 Hotels weltweit gelistet. 55 Auf hotel.de und hotel.info buchen Geschäfts- und Privatkunden gebührenfrei Hotels aller Kategorien zu tagesaktuellen Vorzugspreisen. Also kommt auch bei hotel.de die Best-Preis-Garantie zum
Einsatz. 56 Außerdem wird dem Kunden ein mehrsprachiges, 24 Stunden besetztes Service-Center angeboten. 57 Des Weiteren kann der Kunde auch bei
diesem Portal ein App kostenfrei herunterladen, um auch von unterwegs nach
Hotels zu suchen und buchen zu können. 58
Die Hotel.de AG verspricht den registrierten Hotels ein sehr breitgefächertes
Portfolio an Leistungen 59. Neben der Listung auf den Internetseiten Hotel.de
und Hotel.info bietet das Unternehmen auch den Anschluss an das GDS
Amadeus und den Anschluss an Channel Manager wie Micros Fidelio oder
HBSI. Die Hotel.de AG rechnet, ebenso wie Booking.com, nach dem AuktionsModell ab. Also gibt es auch hier eine Grundprovision, die bei hotel.de seit 2009
52
Vgl. Hotel.de (2011) f, o.S.
Vgl. Hotel.de (2011) e, o.S.
54
Vgl. Hotel.de (2011) c, o.S.
55
Vgl. Hotel.de (2011) a, o.S.
56
Vgl. Hotel.de (2001) a, o.S.
57
58
Vgl. Hotel.de (2011) c, o.S.
59
S.a. Anhang Kapitel 6.6 für die Gesamtliste.
53
23
zwölf Prozent beträgt 60. Laut dem hotel.de Manager für Corporate Communications Aleksander Szumilas lag die Provision 2010 zwischen elf und elfeinhalb
Prozent. Nach dem in der „fvw“ beschriebenen Auktions-Modell hat ein Hotel
die Möglichkeit, durch Sondervereinbarungen mit hotel.de über eine höhere
Provision einen besseren Listenplatz zu bekommen. 61 Dazu sagt Szumilas,
dass die Hotels die Möglichkeit haben, das Ranking zu beeinflussen und es dafür einen Algorithmus gäbe, die Vorauswahl aber nicht von hotel.de getroffen
werde. Bei dem Vergütungsmodell ist unklar, ob alle im Anhang aufgeführten
Leistungen der Hotel.de AG bei einem Provisionssatz von circa zwölf Prozent
inbegriffen sind oder bestimme Angebote extra berechnet werden. Bei dem
Punkt „Werbemöglichkeiten für Hotels“ zum Beispiel müssen die Hotels die
Bannerwerbung extra bezahlen. Diese wird auch nicht von der Hotel.de AG selber gestaltet und online gestellt, sondern von der Sternzeit Media GmbH aus
Berlin. 62
Bei der Hotel.de AG ist kein offensichtlicher Schwerpunkt im Marketing festzustellen. Das Unternehmen ist in sehr vielen Bereichen vertreten. Auf ihrer Facebook-Seite sind alleine zehn Web-Seiten als Kontakt-Adressen und offizielle
Web-Seiten angeben. 63 Darüber hinaus betreibt das Unternehmen nach eigenen Aussagen ein eigenes Reservierungssystem „myRES“ und kooperiert außerdem noch mit Amadeus, was auch die Erreichbarkeit von Reisebürokunden
gewährleistet. 64 Des Weiteren lässt sich die Hotel.de-Buchungsplattform auf
anderen Internetseiten integrieren. Somit hat die Hotel.de AG nach eigenen
Aussagen schon circa 18.000 Reisebüros und andere Online-Portale als Partner gewonnen, welche die Buchungsfunktion auf ihren Internetseiten eingebunden haben. 65 Außerdem entwickelte die Hotel.de AG ein App für das iPhone,
welches kostenlos runtergeladen werden kann. Zudem fällt auf, dass auf der
Seite von Hotel.de sehr viele Pressemitteilungen veröffentlicht wurden. Für das
Jahr 2011 wurden alleine 15 Pressemitteilungen im Zeitraum Januar bis Febru60
Vgl. Pracht, S. (2010), S.18.
62
Vgl. Hotel.de (2011) d, o.S.
63
Vgl. Facebook Hotel.de (2011), o.S.
64
65
Vgl. Hotel.de (2011) b, o.S.
61
24
ar herausgegeben. Im ganzen Jahr 2010 waren es insgesamt 79. Diese Pressemitteilungen finden sich auch auf anderen Internetseiten als Artikel wieder.
Beispiele hierfür sind die Artikel „IHA-Branchenreport 2010: Internetportale sorgen für die meisten Buchungen“ auf www.bankkaufmann.com oder „Mobile
Computing zunehmend wichtiger – beim Thema Reisen vor allem Hotelzimmer
gefragt“ auf www.dein-touristik.net. Beide Seiten haben den Anspruch, unabhängig informieren zu wollen. Dennoch wurden die Pressemitteilungen von Hotel.de wortgetreu übernommen, womit eine klare Präferenz für die Hotel.de AG
gezeigt wird.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Hotel.de AG in Bezug auf das
Marketing keinen spezifischen Schwerpunkt hat, sondern über alle Kanäle operiert und somit sowohl die Hotels als auch die Kunden erreichen möchte.
25
2.2.4 Zusammenfassung und Vergleich der vorgestellten Hotelportale
Um einen besseren Überblick über die drei Hotelportale zu geben und eine
bessere Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurden in der folgenden Tabelle
noch einmal alle wichtigen Daten und Fakten zusammen gefasst.
HRS
Booking.com
Hotel.de
Gründung
1972
1996
2001
Hauptsitz
Köln
Amsterdam
Nürnberg,
Hamm
Mitarbeiter weltweit
500
1600
450
Mitarbeiter in Deutschland
300
unbekannt
unbekannt
Anzahl der Büros ohne
Hauptsitz
7
31
5
Sprachen der Internetseite
32
41
17
Gelistete Hotels
250.000
105.000
210.000
Vertriebspartner
6000 Internetseiten
4000 Internetseiten
18.000 Internetseiten
Gebuchte Übernachtungen pro Tag
Unbekannt
(vermutlich ca.
180.000)  5,5
Ca. 150.000
Ca. 130.000
Mio. InternetseitenNutzer/30 Tage
Nutzer der Internetseite pro Monat
5,5 Mio. Nutzer
30 Mio. Besucher
30 Mio. Besucher
Fans auf der Facebook-Seite
21.356
73.466
2.436
26
Anmeldegebühr
Nein
Nein
Nein
Provision
13%
Ab 12% (Preferred höher)
Ab 12%
Best-Preis-Garantie
Ja
Ja
Ja
Tabelle 1: Daten und Fakten der Hotelportale im Vergleich
Quellen: eigene Darstellung, mit Informationen von den Internetseiten www.hrs.de,
www.booking.com, www.hotel.de.
Wie man sehen kann ist HRS, welches 1972 gegründet wurde, das älteste Hotelportal, gefolgt von Booking.com und Hotel.de. Unterschiede zeigen sich bei
der Anzahl der Mitarbeiter. Booking.com hat mit 1.600 Mitarbeiter mehr als jeweils das Doppelte der anderen Portale. Das erklärt sich mit der hohen Anzahl
der Büros sowie den Account-Managern. Jede Region hat eine bestimmte Anzahl an Account-Managern, die sich um die Belange und Probleme der Hotels
kümmern, zusätzlich zu den üblichen Abteilungen wie unter anderem dem CallCenter für die Kunden, der IT-Abteilung und der Koordination.
Ein weiterer Unterschied ist auch bei den Partner-Seiten der Hotelportale zu
sehen. Hotel.de gibt mit Abstand die meisten Partner an. Allerdings gehören zu
diesen Partnern auch Reisebüros, die wahrscheinlich aus der Partnerschaft mit
Amadeus resultieren. Ein weiterer großer Partner von Hotel.de ist zum Beispiel
die Deutsche Bahn, die bei Hotelbuchungen über Hotel.de bucht, aber die Seite
im Design von bahn.de lässt 66. Booking.com arbeitet unter anderem mit der
Fluglinie Raynair zusammen. Wenn man auf der Internetseite von Raynair ein
Hotel buchen möchte, wird man direkt zur Booking.com Internetseite weitergeleitet 67. HRS arbeitet momentan mit der Fluglinie Air Berlin zusammen. Bei der
Buchung eines Hotels auf der Seite von Air Berlin, werden die Angebote von
66
Dies zeigt sich bei der Betrachtung der URL der Buchungsmaske:
https://fahrkarten.bahn.de/privatkunde/hotelde/hotelstart.post?[...]. Zur Erleichterung der Lesbarkeit wurden die URL auf das Wesentliche gekürzt.
67
Vgl. die URL der Buchungsmaske auf Booking.com:
http://www.booking.com/index.html?[...]campaign=Ryanair. Für die bessere Lesbarkeit wurde
die URL wieder auf das Wesentliche gekürzt.
27
HRS angezeigt 68. Dies sind drei Bespiele der Kooperationen der Buchungsportale mit anderen Unternehmen.
Bei den Vergütungsmodellen liegen alle drei Grundprovisionen dicht beieinander. Unterschiedlich ist, dass HRS das einfache Kommissionsmodell verfolgt,
während Booking.com und Hotel.de das Auktions-Modell anbieten. Somit ist die
Grundprovision bei HRS zwar anfangs am höchsten, aber für alle gleich. Booking.com hat eine um ein Prozent niedrigere Grundprovision. Im PreferredProgramm wird eine höhere Provision verlangt, aber dafür ein höherer Listenplatz gewährleistet. Alle Preferred-Hotels sind mit einem kleinen gelben Daumen gekennzeichnet. Bei Hotel.de soll es auch die Möglichkeit geben, eine höhere Provision zu zahlen, um den Listenplatz zu verbessern. Allerdings gibt es
kein „Best-Performer-Programm“ und keinerlei Kennzeichnung dieser Hotels
auf der Internetseite.
Bei HRS zahlen alle das Gleiche und es scheinen keine Extra-Vertriebskosten
für die Hotels anzufallen. Es gibt Hotels, die durch ein kleines rotes Bonbon
markiert werden, die HRS-Kunden ein gratis Treatment, wie Wasser oder Obst
bieten. Da alle Hotels zunächst nach dem günstigsten Preis auf der Internetseite gelistet werden, entsteht hierdurch ein enormer Preiskampf, um sich von den
Konkurrenten abzusetzen. Da Hotels eine Best-Preis-Garantie an alle Portale
geben müssen, kann eine höhere Listenplatzierung durch bei HRS gesenkte
Zimmerpreise zu Problemen mit den anderen Portalen und Preisverfall führen.
Bei Booking.com können die Hotels in einem gewissen Rahmen ihre Provisionszahlungen selbst festlegen. Es besteht die Möglichkeit, eine Provision zwischen zwölf und 50 Prozent einzustellen. Eine höhere Provision bedeutet aber
nicht automatisch eine Aufnahme in das Preferred-Programm. Das PreferredProgramm hat einen festen Provisionssatz, der nur einige Prozent höher ist als
die Grundprovision. Durch dieses Verfahren und dessen öffentlicher Darstellung, kann Booking.com Käuflichkeit und eine nicht objektive Listung nach Güte
der Hotels vorgeworfen werden.
68
Vgl. die URL der Buchungsmaske auf airberlin.com:
http://www.airberlin.com/site/hrs_hotel.php?[...]. Auch hier wurde aus Gründen der Übersichtlichkeit die URL gekürzt.
28
Bei Hotel.de scheint es auch eine Beeinflussung der Listenplätze durch Provisionszahlungen zu geben. Aber diese ist nicht so offensichtlich wie bei Booking.com dargestellt. Somit könnte ein „Provisions-Kampf“ entstehen, um einen
besseren Listenplatz als die Konkurrenz zu erhalten. Die Listung erfolgt auf Hotel.de nicht nach den Zimmerpreisen, also entsteht durch dieses Portal kein
Preisdumping.
Bei allen Hotelportalen kann der Kunde nach nutzerspezifischen Einstellungen
suchen. Dennoch wird die Ersteinstellung der Seite, also die Erstlistung der Hotels, eine entscheidende Wirkung auf den Kunden und dessen Buchungsverhalten haben. Beim Vergleich der drei Provisions-Modelle und den daraus folgenden Listungen auf den Internetseiten ist kein bestes Modell auszumachen, sondern nur eine Abwägung der Vor- und Nachteile möglich.
29
3 Das Hotel als Kunde der Hotelportale am Beispiel von
Bad Pyrmont
Bad
Pyrmont
Kurort
im
ist
Landkreis
Hameln-Pyrmont
Südniedersachsen
20.861
ein
in
mit
Einwohnern.
Das
Durchschnittsalter
der
Wohnbevölkerung
Pyrmonts beträgt 49,1
Jahre. 69 Niedersachsen
ist laut der F.U.R Reiseanalyse
das
beliebteste
viert-
deutsche
Reiseziel und machte
2009
insgesamt
3,6
Prozent der Urlaubsreisen aus. Auf Grund der
langen
Tradition
als
Abbildung 6: Landkarte von Niedersachsen
Quelle: in Anlehnung an: Welt-Atlas (2011), o.S.
Kurort und der beachtlichen Anzahl an Veranstaltungen, zählt Bad Pyrmont zu
einem der nennenswerten Reiseziele Niedersachsens. 70
Die erste urkundliche Nennung der Grafschaft Pyrmont erfolgte im Jahr 1184,
aber es wurde durch Funde bewiesen, dass das Land, auf dem später Bad
Pyrmont entstand, schon im ersten Jahrhundert bei den Germanen und Römern
für die heilende Wirkung der vielen Quellen bekannt war. 1556 fand das Wundergeläuf statt, bei dem zehntausend Kranke und Verwundete Heilung durch
das Bad Pyrmonter Quellwasser fanden. Aus diesem Grund ist Bad Pyrmont
69
70
Vgl. LSKN (2010), o.S.
Vgl. F.U.R. Reiseanalyse 2010 (2010), S.4.
30
seit Anfang des 16. Jahrhunderts als Kurort bekannt. 1720 wurden die Stadtrechte an Pyrmont verliehen.
Insgesamt gibt es 19 Quellen in Pyrmont 71, von denen neun besichtigt werden
können und deren Wasser für Trinkkuren und Badetherapien genutzt werden.
Im Pyrmonter Tal kommen zwei verschiedene Heilwassertypen an die Erdoberfläche. Zum einen gibt es Calcium-Magnesium-Hydrogencarbonat-SulfatSäuerlinge und Nartrium-Chlorid Quellen (Solequellen). 72 Ersteres wird für
Trinkkuren verwendet und die Solequellen dienen für Badetherapien. Einzigartig
in Deutschland ist die Kohlenstoffdioxidquelle, aus der reines Kohlensäurequellgas strömt, welches ebenfalls für Therapien verwendet wird. 73 Auch die
sogenannte Dunsthöhle, in welcher der Austritt des Kohlensäuregases anschaulich vorgeführt wird, ist für Besucher geöffnet. Auf Grund der Entscheidung Georg Friedrichs Fürst zu Waldeck (1620 – 1692)74, diese natürlichen
Ressourcen zu nutzen und für heilende Zwecke einzusetzen, trägt Bad Pyrmont, wie oben erwähnt, seit dem 16. Jahrhundert den Titel Kurort und seit
1914 offiziell den Zusatz „Bad“ zum Stadtnamen. Aus dem Jahr 1707 wurde eine Kurliste gefunden, auf der die damaligen Kurbesucher Bad Pyrmonts ersichtlich sind. Auch berühmte Persönlichkeiten wie Zar Peter der Große aus Russland, Königin Luise von Preußen und der Dichter und Literat Goethe finden auf
Pyrmonts Kurlisten Erwähnung. 75
Um ein besseres Verständnis für den Begriff Kurort zu bekommen, wird im folgenden Absatz geklärt, was einen Kurort ausmacht und welche Definition der
Begriff Kur hat. Die Kriterien, die es für Kurorte gibt und die Erklärung, von wem
diese festgelegt werden, finden sich im Anhang Kapitel 6.5 wieder.
Der Begriff „Kur“ leitet sich von dem lateinischen Wort „Cura“ ab und bedeutet
übersetzt so viel wie Sorge, Fürsorge oder Pflege. Der deutsche Heilbäderverband e.V. und der deutsche Tourismusverband e.V. definieren den Begriff als
„… den besonderen therapeutischen Prozess einer Heilbehandlung mit beson71
Nach mündlichen Informationen der Bad Pyrmont Tourismus GmbH
Vgl. Staatsbad Bad Pyrmont (2011) a, o.S.
73
Vgl. Staatsbad Bad Pyrmont (2011) b, o.S.
74
Vgl. Wissen.de (o.J.), o.S.
75
Vgl. Stadt Bad Pyrmont (2011), o.S.
72
31
deren Mitteln, Methoden und Aufgaben in Heilbädern und Kurorten mit charakteristischen Strukturmerkmalen. … Zusammengefasst ist die Kur in Heilbädern
und Kurorten eine komplexe, ärztlich geleitete Übungsbehandlung zur Vor- und
Nachsorge…“ 76 Außerdem integriert die Kur „interdisziplinär verschiedene Therapieformen mit der Behandlung durch natürliche Heilmittel des Bodens, des
Klimas und des Meeres.“ 77 Aus diesen beiden Definitionen lassen sich die
Hauptkriterien ableiten, die für einen Kurort wichtig sind. Zum einen müssen in
dem Ort die Einrichtungen und Anlagen zur ärztlichen Behandlung und Fürsorge vorhanden sein, sowie auch das Vorhandensein von natürlichen Heilmitteln.
Grundlage für die Anerkennung und Vergabe einer Prädikatisierung durch das
Land Niedersachsen nach der Kurort-Verordnung sind die vom Deutschen Heilbäderverband e.V. und dem Deutschen Tourismusverband e.V. formulierten
„Begriffsbestimmungen – Qualitätsstandards für die Prädikatisierung von Kurorten, Erholungsorten und Heilbrunnen“ in der aktuellen Fassung.
Der Deutsche Heilbäderverband e.V. und der Deutsche Tourismusverband e.V.
haben vier Kategorien für Kurorte festgelegt. Es gibt Mineral-, Thermal- und
Moorheilbäder, Heilklimatische Kurorte, zudem noch Seeheilbäder und Seebäder sowie Kneippheilbäder und Kneippkurorte. Bad Pyrmont ordnet sich in die
Gruppe der Mineral-, Thermal- und Moorheilbäder ein. Die Voraussetzungen,
dass sich die natürlichen Heilmittel des Bodens nach wissenschaftlichen Erfahrungen kurgemäß bewährt haben, sind in Bad Pyrmont eindeutig gegeben. 78
Somit lässt sich festhalten, dass Bad Pyrmont eine Kleinstadt in Niedersachsen
ist, die seit spätestens 1556 bekannt für die heilende Wirkung ihres Wassers ist.
Nach den Kriterien von Kaspar 79 kann Bad Pyrmont schon Anfang des 16.
Jahrhunderts als Kurort angesehen werden. 1947 wurde die Stadt dann auch
nach den Richtlinien des Landes Niedersachsen als Kurstadt anerkannt. Im
Jahre 2009 fand die letzte Prädikatisierung von Bad Pyrmont statt. 80
76
Vgl. Deutscher Heilbäderverband e.V. und Deutscher Tourismusverband e.V. (2005), S.22.
Vgl. Deutscher Heilbäderverband e.V. und Deutscher Tourismusverband e.V. (2005), S.22.
78
Vgl. Deutscher Heilbäderverband e.V. und Deutscher Tourismusverband e.V. (2005), S.28ff.
79
S.a. Anhang, Kapitel 6.9 für die Kriterien nach Kaspar und die Checkliste für die Prädikatisierungskriterien.
80
Nach mündlichen Informationen des Staatsbades Pyrmont.
77
32
Der demographische Wandel und die daraus resultierenden Entwicklungen im
Gesundheitswesen stellen neue Herausforderungen an Kurorte. Der Trend von
langen, krankenkassengeförderten Kuren zu sogenannten Wellnessurlauben
und selbstzahlenden Besuchern, die gesundheitsfördernde, -erhaltende oder
gesundheitswiederherstellende Maßnahmen wahrnehmen 81 hat in Bad Pyrmont
schon Einzug gehalten. Einer Studie des deutschen Heilbäderverbandes und
den folgenden Diagrammen ist zu entnehmen, dass die Ankünfte in Mineralund Moorheilbädern seit 1999 gestiegen sind. Allerdings ist dafür die durchschnittliche Aufenthaltsdauer gesunken. Nach einem großen Tief der Übernachtungszahlen im Jahr 2005 stiegen diese in den Folgejahren wieder an. Allerdings ist ein erneuter leichter Rückgang der Übernachtungen im Jahr 2009 zu
verzeichnen, der mit der Wirtschaftskrise erklärt werden kann. Vor allem die
sinkende durchschnittliche Aufenthaltsdauer spricht dafür, dass weniger lange
Kuren, sondern eher Kurzaufenthalte oder Wochenendtrips zur Erholung und
Entspannung in Kurorten unternommen werden. Dieser Trend beeinflusst auch
stark die Beherbergungsstruktur in Bad Pyrmont, wie in dem folgenden Abschnitt näher beleuchtet wird.
81
Vgl. Politikerscreen.de AG im Auftrag des europäischen Gesundheitszentrum für Naturheilverfahren Sebastian Kneipp Institut GmbH (2002), S. 4f.
33
Abbildung 7: Daten von Mineral- und
Moorheilbädern von 1999 bis 2009 in
Deutschland
Quelle: in Anlehnung an deutscher Heilbäderverband e.V. (2010), o.S.
34
3.1
Beherbergungsstruktur im Kurort Bad Pyrmont
In Bad Pyrmont gibt es insgesamt 65 Beherbergungsbetriebe. Das LSKN fasst
unter Beherbergungsbetriebe sowohl die Hotelerie als auch die Parahotelerie
und Campingplätze ab vier Stellplätzen zusammen.
Beherbergungsbetriebe
Anzahl in Bad Pyrmont
Insgesamt
65
Hotel
9
Hotel Garni
13
Gasthof
8
Pension
13
Erholungsheim, Ferienheim
4
Ferienhaus, Ferienwohnung
8
Rehaklinik
10
Campingplatz
2
Tabelle 2: Beherbergungsbetriebe in Bad Pyrmont 2008
Quelle: in Anlehnung an Daten des LSKN (2011), o.S.
An diesen Daten ist klar zu erkennen, dass auch die Beherbergungsstruktur darauf hinweist, dass Bad Pyrmont schon sehr lange ein Kurort ist, was an der
hohen Anzahl der Rehakliniken und Erholungsheimen festzumachen ist.
Aus der folgenden Tabelle lässt sich sehen, dass alle Beherbergungsbetriebe
2009 zu 52 Prozent ausgelasten waren. Von 2000 bis 2008 gab es eine kontinuierliche Steigerung von 55 auf 58 Prozent. Also ist im Jahre 2009 der tiefste
Wert seit neun Jahren erreicht worden. Allerdings ist die Anzahl der Ankünfte
2008 von 79.974 auf 82.616 gestiegen. Die Anzahl der Übernachtungen ist da-
35
gegen um 7433 auf 711.176 gesungen. Das lässt sich mit der gesunkenen Aufenthaltsdauer, die 2009 nur noch 8,6 Tage statt 2008 neun Tage betrug, erklären. Also besuchten zwar mehr Gäste die Stadt Bad Pyrmont, blieben dafür
aber nicht mehr so lange. Das entspricht dem deutschlandweiten Trend der
Verkürzung der Dauer der Urlaubsreisen. Deutschlandweit hat sich diese 2009
von 12,5 aus 12,2 Tage verkürzt. 82 Damit liegt Bad Pyrmont in Bezug auf die
Aufenthaltsdauer unter dem deutschlandweiten Durchschnitt, aber deutlich über
dem Durchschnitt des Weserberglands, der nur 3 Tage beträgt. Auch die Bettenauslastung liegt in Bad Pyrmont um einiges höher als im restlichen Weserbergland. In Deutschland beträgt die durchschnittliche Zimmerauslastung laut
der DEHOGA und dem IHA rund 60 Prozent, 83 also höher als in Bad Pyrmont
und wesentlich höher als im restlichen Weserbergland. Vergleicht man nun die
Anzahl der Ankünfte und Übernachtungen von Bad Pyrmont mit dem Landkreis
Hameln-Pyrmont so lässt sich feststellen, dass die Anzahl der Ankünfte ca. ein
Drittel und die Übernachtungen sogar 60 Prozent der Gesamtsumme ausmachen. Das bedeutet, dass Bad Pyrmont im Kreis Hameln-Pyrmont eine sehr
wichtige Stelle einnimmt und sogar mehr Übernachtungen aufweisen kann als
die dreimal so große Rattenfängerstadt. Für das ganze Weserbergland machen
die Ankünfte in Bad Pyrmont acht Prozent und die Anzahl der Übernachtungen
25 Prozent aus. Hieraus lässt sich erkennen, dass die Aufenthaltsdauer der
Touristen in der Region durchschnittlich am längsten in Bad Pyrmont ist. Die
meist drei bis sechs Wochen andauernden Kuren könnten ein Grund dafür sein.
82
83
Vgl. DEHOGA Niedersachsen (2010), o.S.
36
Jahre
Beherber-
Angebote-
Aufent-
Betten-
Anzahl
Über-
gungsbe-
ne Betten
haltsdauer
auslas-
der An-
nachtun-
in Tagen
tung
künfte
gen
76.961
700.344
(errechnet)
(errechnet)
triebe (geöffnet)
In der Stadt Bad Pyrmont
2000
2008
74
65
3.476
3.409
2009
9,1
55,2
9,0
58,3
79.974
718.609
8,6
52,3
82.616
711.176
Im Landkreis Hameln-Pyrmont
2008
2009
155
161
7.536
7.818
4,8
43,1
(errechnet)
(errechnet)
4,7
41
(errechnet)
(errechnet)
246.931
1.185.76
4
247.542
1.169.97
9
Im Weserbergland – Südniedersachsen
2008
3,0
35,9
938.421
2.833.65
7
Tabelle 3: Daten der Beherbergungsstruktur von 2000 bis 2009
Quelle: in Anlehnung an Daten der LSKN (2011), o.S.
Eine Untersuchung von 35 zufällig gewählten Beherbergungsbetrieben hat ergeben, dass es verhältnismäßig viele Hotels und Pensionen im drei Sterne Bereich gibt oder solche, die nicht DEHOGA klassifiziert sind. 84 Viele Hotels oder
Pensionen befinden sich noch im Familienbesitz und sind familiengeführt. Bis
auf das Hotel Steigenberger Bad Pyrmont befinden sich in der Stadt keine Kettenhotels.
84
Die Auflistung der 35 Hotels ist im Anhang Kapitel 6.10 zu finden.
37
Bei der Untersuchung der Kurkliniken kam heraus, dass von den oben genannten zehn Kliniken viele zusammenarbeiten und teilweise in einem Haus untergebracht sind. Die Unterscheidung der Kliniken wird anhand ihrer medizinischen Schwerpunkte und nicht dem Ort oder Träger gemacht.
3.2
Darstellung der vertretenen Hotels von Bad Pyrmont
In diesem Kapitel werden exemplarisch drei Hotels und deren Auftritte bei den
Hotelportalen untersucht. Des Weiteren wird untersucht, inwieweit sich die Kliniken auf Selbstzahler eingestellt haben und Marketing für ihre Leistungen betreiben. Die Hotelauswahl fiel zum einen auf das familiengeführte vier Sterne
Hotel „Bergkurpark“, das drei Sterne „Classic Flair Hotel“ und das ebenso familiengeführte drei Sterne Hotel „Haus Goethe“. Mit diesen drei Hotels wurden typische Hotels für Bad Pyrmont ausgewählt. Alle drei Hotels sind auf den drei
Hotelportalen, HRS, Booking.com und Hotel.de vertreten.
Zuerst werden bei allen drei Hotels die Daten wie Zimmerpreise, Anzahl der
Extras und Sterne, Kundenbewertungen, Note und Anzahl der abgegebenen
Bewertungen und Anzahl der Bilder auf den Hotelportalen verglichen. Anschließend folgt der Vergleich der Darstellung, des Textes und die jeweils gegebenen
Informationen über das Hotel. Zum Schluss folgt die Vorstellung des auf Booking.com vertretenen Senator Kur- und Pflegehotels.
Das Hotel Bergkurpark
Das Hotel Bergkurpark ist ein vier Sterne Hotel, welches am Bad Pyrmonter
Bergkurpark liegt und den Kunden ein gemütliches, familiäres Ambiente zum
Entspannen und Verwöhnen verspricht. Die folgende Tabelle zeigt die Informationen zum Hotel Bergkurpark auf den Hotelportalen in dem Buchungszeitraum
vom 01.10.2011 bis zum 02.10.2011 an. Die Anfrage wurde am 25.02.2011
38
durchgeführt. Änderungen zum Beispiel des Preises oder der Extras sind zu einem späteren Anfragezeitpunkt nicht ausgeschlossen. Bei der Betrachtung der
Zimmerpreise fällt auf, dass es trotz der Best-Preis-Garantie, die alle drei Hotelportale vom Hotel fordern, Unterschiede zwischen den angebotenen Zimmerpreisen gibt. Bei Hotel.de und HRS wird den Kunden ein Rabatt von fünf
Prozent gegenüber dem Preis bei Booking.com gegeben. Bei Hotel.de wird dieser Preisnachlass bei einer frühen Buchung gewährt. HRS gibt nur an, dass der
angezeigte Preis inklusive fünf Prozent Rabatt ist. Außerdem fällt auf, dass
Booking.com und HRS bei der Preisanzeige angeben, dass in Bad Pyrmont eine Kurtaxe oder auch Tourismusabgabe zu entrichten ist, bei Hotel.de ist diese
Information nicht zu finden. Bei der Buchung eines Zimmers bei HRS oder Hotel.de bekommen die Gäste eine Flasche Wasser als Treatment dazu. Bei Booking.com gibt es keinen Hinweis darauf, ob den Gästen eine extra Leistung angeboten wird. Bei der Anzeige der Sterne des Hotels entsprechen alle Hotelportale den Angaben des Hotels. Die Kundenbewertungen und deren Anzahl sind
auf HRS, Booking.com und Hotel.de unterschiedlich. Bei HRS sind 86 Kundenbewertungen abgegeben worden, welches die größte Anzahl darstellt. Alle
Kundenbewertungen zusammen ergeben die Note von 7,4, welches bei HRS
„Gut“ entspricht. Bei Hotel.de ist auch die Gesamtnote 7,4 vergeben worden,
bei insgesamt 62 Bewertungen. Bei Hotel.de wird die Note nicht mit einem Wort
beschrieben. Die beste Bewertung des Hotels gibt es bei Booking.com. Hier erreichte das Hotel die Note 8,6, was bei Booking.com dem Wort „Fabelhaft“ entspricht. Allerdings wurden hier auch nur insgesamt 14 Bewertungen abgegeben. Eine exponierte Stellung nimmt das Hotel Bergkurpark bei HRS ein, da es
während des Suchvorgangs nach Bad Pyrmonter Hotels auf einem Werbebanner eingeblendet wird. Unterschiedlich ist auch die Anzahl der Bilder auf den
Portalen. Auf HRS.de wird ein Bild weniger als bei Booking.com und Hotel.de
gezeigt. Bei der Betrachtung der Bilder an sich fällt auf, dass nicht stets dieselben Bilder gezeigt werden. Insgesamt sind auf den Portalen 15 unterschiedliche
Bilder des Hotels zu finden.
39
Zimmerpreis
HRS
Booking.com
Hotel.de
EZ: 76€
DZ: 114€
+Kurtaxe, inklusive 5% Rabatt
EZ: 80€
DZ: 120€
EZ: 80€
Frühb.:76€
+ 3,20€ Tourismusabgabe
DZ:120€
Frühb.:114€
Extras
Flasche Wasser
/
Flasche Wasser
Portal-Sterne
4
4
4
Kundenbewertungen Note
Gut: 7,4
Fabelhaft: 8,6
7,4
Kundenbewertungen Anzahl
86
14
62
Anzahl der
Bilder
9
10
10
Anmerkungen
Werbeanzeige
während des Suchens der Hotels
in Bad Pyrmont
Tabelle 4: Vergleich der Daten vom Hotel Bergkurpark
Quelle: eigene Darstellung, mit Daten von www.hrs.de, www.booking.com, www.hotel.de
Beim Vergleich der auf den Hotelportalen angegebenen Hotelausstattung zeigen sich Unterschiede nicht nur in der Darstellung sondern auch im Inhalt. Bei
HRS ist die Hotelausstattung anhand einer Liste wiedergegeben, die durch grüne Häkchen und rote Kreuze anzeigt, welche Ausstattung in diesem Hotel vorhanden ist. Des Weiteren lässt sich eine Extraliste durch das Klicken auf
„Weitere Ausstattungsmerkmale & Details einblenden“ öffnen. Dieser Liste kann
man weitere Ausstattungen entnehmen, die das Hotel dem Kunden bietet und
das Hotel individueller beschreiben. Darunter folgen die Auflistungen der Zimmerausstattung, der Serviceleistungen des Hotels und die akzeptierten Zahlungsmittel. Auch die Punkte Zimmerausstattung und Serviceleistungen lassen
sich durch das Klicken auf „weitere Merkmale anzeigen“ erweitern, wodurch
weitere Leistungen und Ausstattungen, als die allgemeine Checkliste angezeigt
werden. 85 Dieses ermöglicht dem Kunden einen ersten Grobüberblick über das
85
Vgl. HRS Hotel Bergkurpark (2011), o.S.
40
Angebot des ausgewählten Hotels, welcher bei allen Hotels gleich angezeigt
wird und durch weiteres Klicken, die hoteltypischen Angebote und Leistungen.
So soll dem Kunden eine bessere Vergleichbarkeit der Hotels ermöglicht werden.
Bei Booking.com werden die Leistungen und die Ausstattung durch kleine blaue
Symbole mit Wortbeschreibung angezeigt. Die Auflistung der Hotelausstattung
ist in die Kategorien Allgemein, Aktivitäten, Dienstleistungen, Internet und Parkplatz untergliedert. Danach folgen die Hotelrichtlinien, welche die hotelspezifischen Bestimmungen zu An- und Abreisezeiten, Stornierungsbedingungen,
darüber hinaus, ob die Möglichkeit besteht Zustellbetten zu buchen, Haustiere
erlaubt sind und welche Zahlungsmittel im Hotel angenommen werden, wiedergeben. Im Anschluss folgt der Punkt Hotelinformationen, unter welchem, im Fall
des Hotels Bergkurpark, die Saunaöffnungszeiten und dass eine vorherige Anmeldung für diese von Nöten ist, angegeben werden. Als vorletzter Punkt werden dem Kunden Informationen über die Umgebung gegeben. Den Abschluss
bilden dann die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, in denen auf die Datenschutzbestimmungen, die Beachtung der hotelspezifischen Stornierungsbedingungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Booking.com hingewiesen werden. Die Ausstattung der Zimmer wird nach dem Klicken auf die gewünschte Zimmerkategorie angezeigt und erscheint so am Anfang der Seite
noch über der Hotelausstattung. 86 Die Hotelausstattung ist ob der Darstellung
durch Symbole sehr übersichtlich und zeigt dem Kunden nur Informationen an,
die für das Hotel relevant sind.
Auf der Seite von Hotel.de sind die Hotelinformationen unter dem Punkt „Beschreibung“ aufgelistet. Zuerst ist der vollständige Beschreibungstext zu sehen,
danach folgt die Auflistung der Entfernungsangaben, der Lage, der Hotel- und
Zimmerausstattung, die vorhandenen gastronomischen Gegebenheiten, vorhandene Freizeitaktivitäten und die akzeptierten Zahlungswege. Die Informationen werden mit einfachen Aufzählungszeichen unter den entsprechenden
86
Vgl. Booking.com Hotel Bergkurpark (2011), o.S.
41
Überpunkten genannt. 87 Genau wie bei Booking.com werden hier nur die relevanten Informationen an den Kunden weitergegeben, allerdings ist das Design
nicht so hochwertig. Neben den Unterschieden in der Darstellung der Hoteleigenschaften, sind auch wie oben erwähnt, Unterschiede in den gegeben Informationen festzustellen. Zum Beispiel erfährt man von allen Portalen in der Beschreibung der Restauration und öffentlichen Räumlichkeiten, dass es ein Restaurant und eine Bar gibt, von Booking.com zusätzlich, dass es daneben noch
ein Á la Carte Restaurant gibt. Von Hotel.de dagegen erfährt man, dass es
ebenfalls ein Kaminzimmer und eine Bibliothek gibt. HRS und Hotel.de geben
an, dass es ein Café bzw. Bistro gibt, auch im Außenbereich, und bei Booking.com ist nur eine Terrasse vermerkt. Da nicht davon auszugehen ist, dass
das Hotel selbst seine Räumlichkeiten unterschiedlich benennt, muss davon
ausgegangen werden, dass die Buchungsportale Möglichkeiten zur Benennung
vorgeben und diese dann vom Hotel so ausgewählt werden, wie sie die Realität
am besten beschreiben. Auch bei der Nennung der Verpflegung sind Unterschiede auszumachen. Alle drei Portale geben an, dass das Frühstück im Preis
inklusive ist. Bei HRS und Hotel.de kann noch in Erfahrung gebracht werden,
dass auch vegetarische und Diabetikerkost angeboten wird, indessen gibt Booking.com an, dass es möglich ist, Lunchpakete zu bekommen. Das Freizeitangebot betreffend, geben alle drei Portale an, dass im Hotel eine Sauna, ein
Whirlpool und ein Innenschwimmbad vorhanden sind. Hotel.de gibt als einziges
Portal an, dass es außerdem noch einen Fahrradverleih gibt und Moorbäder
sowie Beauty-Behandlungen angeboten werden. Dafür gibt Booking.com an,
dass sich in maximal drei Kilometer Entfernung ein Golfplatz befindet. HRS
Kunden erhalten hingegen die Information, dass es zumindest tagsüber englisch sprechendes Personal im Hotel Bergkurpark gibt.
Bei dem Vergleich der Beschreibungstexte gibt es auch Unterschiede zwischen
dem Inhalt und Stil der Texte auf den Hotelportalen. Bei HRS gibt es gar keinen
richtigen Text, dafür eine zum Teil tabellarische Auflistung von Daten und Fakten. Den Anfang machen die Hotelinformationen, in denen das Baujahr, letzte
Renovierung, Anzahl der Zimmer, Anzahl der Einzel- und Doppelzimmer und
87
Vgl. Hotel.de Hotel Bergkurpark (2011), o.S.
42
Suiten, sowie Angaben, wie viele Zimmer eine Verbindungstür haben oder wie
viele Zimmer getrennte Betten in Doppelzimmern haben. Danach folgt eine Auflistung von Angaben, die das Hotel beschreiben sollen. In diesem Fall ist das
Hotel Bergkurpark ein „Ferienhotel, Wellnesshotel, familiär geführtes Hotel, kinderfreundliches Hotel, Familienhotel, Radfahrer- / Bikerhotel, Hotel für Wanderer, Schwulen- und Lesben freundliches Hotel“ 88. Anschließend werden folgende Angaben in Tabellenform in diesem Fall kurz und präzise angegeben: der
Stil und die Atmosphäre, Besonderheiten, Rezeptionszeiten, Rezeptionszeiten
am Wochenende, frühste Zeit für einen Check-In, späteste Zeit für den CheckOut, Zeitraum eventueller Betriebsferien, Gratis-Leistungen für HRS-Kunden,
die offizielle DEHOGA Klassifizierung, Angaben zur Lage, Umgebung, und Sehenswürdigkeiten. Im Gegensatz dazu gibt es bei Booking.com und Hotel.de
kurze Texte, die das Hotel und die Besonderheiten beschreiben. Der Text bei
Booking.com hat vier Absätze, in denen zuerst auf die Anzahl der Sterne und
die Lage des Hotels eingegangen wird. Anschließend werden Angaben darüber
gemacht, dass das Hotel familiengeführt ist und welche Wellnessprodukte angeboten werden. Darauf folgen Aussagen über die „gemütlichen und geräumigen Zimmer … sowie … [über] die Gesundheitseinrichtungen und Freizeitmöglichkeiten von Bad Pyrmont.“ 89 Im letzten Absatz werden die vorhandenden
gastronomischen Leistungen im Hotel beschrieben. Der Text ist so geschrieben, dass der Kunde mit „Sie“ angesprochen wird und das Gefühl vermittelt
wird, als würde Booking.com das Hotel dem Kunden vorstellen. Bei Hotel.de hat
der Beschreibungstext auch vier Absätze. Im ersten Absatz wird etwas zur Lage
des Hotels und zum Angebot in Bad Pyrmont gesagt. Anschließend wird etwas
über die Zimmereinrichtung und -kategorie gesagt. Im darauffolgenden Absatz
wird näher auf die gastronomischen Leistungen im Hotel eingegangen. Am
Schluss werden die Wellness- und Freizeitangebote des Hotels näher beschrieben. Nach dem ersten Absatz über Bad Pyrmont und die Lage wechselt
die Kundenansprache. In den Absätzen zwei bis vier wird von „unserem Hotel“
und „unserem Angebot“ gesprochen. So soll der Hotel.de Kunde das Gefühl
88
89
Vgl. HRS Hotel Bergkurpark (2011), o.S.
Vgl. Booking.com Hotel Bergkurpark (2011), o.S.
43
bekommen, das Hotel würde ihn persönlich ansprechen und sich und seine
Leistungen beschreiben.
Im Allgemeinen ist noch aufgefallen, dass HRS und Hotel.de zwar angeben,
dass es im Hotel Bergkurpark Drei-Bett-Zimmer oder Suiten gibt, aber auf keinem Portal, zumindest nicht zum Reisetermin Anfang Oktober, sind sie buchbar
oder werden bei der Buchungsmaske angegeben.
Das Classic Flair Hotel
Das Classic Flair Hotel ist, laut eigenen Angaben, ein familiäres Hotel in der
Mitte von Bad Pyrmont. Die DEHOGA Klassifizierung lässt sich auf den ersten
Blick nicht erkennen. Allerdings ist in der Bildergalerie ein Foto mit dem Schild
der Klassifizierung nach DEHOGA zu finden, welches anzeigt, dass das Hotel
drei Sterne hat. Dieses Hotel zählt zur Flair Hotel Kooperation, der 108 Flair Hotels in Deutschland, Österreich, Schweiz und Italien angehören. Laut der Flair
Hotel Kooperation „definieren sich [alle Hotels] mit diesem Selbstverständnis:
Familiär, Lebendig, Ansprechend, Individuell und Regional“ 90. In Niedersachsen
gibt es insgesamt acht Flair Hotels, von denen sich das in Bad Pyrmont befindende als Classic Flair Hotel abhebt. Dieses Hotel wurde 2009 von Familie Butz
eröffnet und bietet seinen Gästen insgesamt 29 Zimmer und Apartments.
Die folgende Tabelle zeigt die abgebildeten Informationen des Classic Flair Hotels auf den Hotelportalen in dem Buchungszeitraum vom 01.10.2011 bis zum
02.10.2011 an. Die Anfrage wurde ebenso am 25.02.2011 gemacht. Änderungen sind zu einem späteren Anfragezeitpunkt nicht ausgeschlossen. Wie man
der Tabelle entnehmen kann, gibt es bei den angegebenen Hotelportalpreisen
keine Unterschiede. Allerdings bietet Booking.com den Gästen neben den Einzel- und Doppelzimmern noch die Apartments an. Den Gästen von Hotel.de und
HRS werden als Zusatzleistung die aktuelle Tageszeitung und eine Flasche
Wasser gratis angeboten. Alle drei Portale, sowie auch die Seite von der Ko90
Vgl. Flair Hotel (2011) o.S.
44
operation Flair Hotels geben an, dass das Classic Flair Hotel Bad Pyrmont drei
Sterne hat, was auch nach längerem Suchen auf der Homepage des Hotels zu
finden ist. HRS zeigt aber als Referenz nur an, dass das Hotel ein „Varta-Führer
geprüftes Hotel“ 91 sei und nicht die DEHOGA Klassifizierung. Die Kundenbewertungen sind sowohl in der Notenvergabe als auch in der Gesamtanzahl sehr
unterschiedlich. Mit einem Notendurchschnitt von 7,6, der immer noch „Gut“ ist,
wurde das Hotel auf HRS am schlechtesten bewertet. Hier sind auch die wenigsten Bewertungen zum Hotel abgegeben worden. Am besten schneidet das
Hotel bei Hotel.de mit der Note 8,5 ab. Hier gab es auch mit Abstand die meisten Bewertungen zu dem Hotel. Das Classic Flair Hotel gibt auch auf der eigenen Seite an, dass es den Hotel.de „Top Rated Hotel Award 2010“ bekommen
hat. 92 Danach folgt Booking.com mit 29 Bewertungen und der Gesamtnote 8,3.
Auf den drei Portalen werden jeweils sieben Bilder des Hotels angezeigt, auch
hier sind es nicht die gleichen. Insgesamt wurden 15 Bilder auf alle drei Seiten
hochgeladen. Bei HRS gibt es noch eine kurze als Videos betitelte Slideshow
von einer Minute und elf Sekunden Länge. Darin werden die Bereiche Eingang,
zwei Doppelzimmer, das Restaurant und der Frühstücksraum gezeigt. Das
Classic Flair Hotel Bad Pyrmont ist das einzige Hotel Bad Pyrmonts, welches
als Preferred-Partner auf Booking.com gelistet ist. Somit belegt es immer den
ersten Platz bei der Suche nach Pyrmonter Hotels. Bei der Suche nach Hotels
im Weserbergland belegt es den siebten Platz von 185 gelisteten Hotels.
91
92
Vgl. HRS Classic Flair Hotel (2011), o.S.
Vgl. Classic Flair Hotel (2011), o.S.
45
Zimmerpreis
HRS
Booking.com
Hotel.de
EZ: 70€
DZ: 104€
EZ: 70€
DZ: 104€
Apart.: 134€
+Tourismusabgab
e: 3,20€
EZ: 70€
DZ: 104€
+ Kurtaxe
Extras
Flasche Wasser,
Tageszeitung
/
Flasche Wasser,
Tageszeitung
Portal-Sterne
3
3
3
Kundenbewertungen
Note
Gut: 7,6
Sehr gut: 8,3
8,5
Kundenbewertungen
Anzahl
25
29
72
Anzahl der
Bilder
7
7
7
Anmerkungen
1 Video
Preferred-Partner
Tabelle 5: Vergleich der Daten vom Classic Flair Hotel Bad Pyrmont
Quelle: eigene Darstellung mit Daten von www.hrs.de, www.booking.com und www.hotel.de
Auch beim Classic Flair Hotel sind Unterschiede bei der Benennung der Hotelausstattung aufgefallen. Die Art der Ausstattungsbeschreibung ist genauso wie
beim Hotel Bergkurpark. Bei Booking.com erfährt man, wieder durch die kleinen
blauen Symbole, dass das Hotel eine Heizung besitzt, Schwulen und Lesben
freundlich ist, der Golfplatz nicht weit entfernt ist, man Wandern und Rad fahren
kann, es einen Fahrradverleih gibt, Massagen angeboten werden und es einen
Informationsstand gibt, der Ausflüge vorschlägt. Des Weiteren wird morgens ein
Frühstücksbuffet angeboten und es besteht die Möglichkeit, Lunchpakete zu
erwerben. Diese Informationen sind auf keinem der beiden anderen Portale zu
finden. Dafür gibt Hotel.de als einziges Portal einen Weckservice an. Auf HRS
kann man in Erfahrung bringen, dass es außerdem noch ein Beauty-Center gibt
und rund um die Uhr englischsprachiges Personal vorhanden ist. Bei den Angaben über die gastronomischen Leistungen gibt es auch Unterschiede. Bei
Hotel.de wird neben der Bar noch ein Café/Bistro, eine Wein- und Bierstube
46
und die Außengastronomie aufgezählt, dafür findet das Restaurant keine Erwähnung. Booking.com gibt mit einem Gepäckraum weitere Räumlichkeiten an,
während der Seite von HRS das Vorhandensein eines Fernseh- und Leseraums
zu entnehmen ist.
Auch für dieses Hotel ist keine wirkliche Beschreibung anhand eines Texts bei
HRS vorhanden. Es wird wieder mit den Fakten über das Hotel, wie Baujahr
des Hauses und Eröffnung des Hotels und der Anzahl der Zimmer angefangen.
Den Aufzählungen der Schlagwörter der Hotelbeschreibung sind die Zielgruppen zu entnehmen. Wie auch bei Booking.com erwähnt, ist es ein Hotel für
Wanderer, Radfahrer, Schwule, Lesben und Nichtraucher. Außerdem ein Wellnesshotel mit dem Schwerpunkt auf Massage und Kosmetik. Die Atmosphäre
wird als stilvoll und behaglich beschrieben, welche ein familiäres und unverwechselbares Ambiente schafft. Bei booking.com ist der Beschreibungstext in
fünf Absätze gegliedert. Der erste beschreibt die Lage und gibt an, dass das
Hotel 2009 eröffnet wurde. Im darauffolgenden Absatz steht, dass das Hotel
neben den Zimmern auch Apartments bietet. Darauffolgend werden die Verpflegungsmöglichkeiten und die Vinothek mit mediterranen Gerichten beschrieben. Anschließend wird auf das Massage und Kosmetikbehandlungsangebot
hingewiesen. Zum Schluss folgt eine kurze Beschreibung der Umgebung und
dass diese gut für Radtouren geeignet sei. Der Text bei Hotel.de ist in keine
Absätze untergliedert. Zuerst geht man im Text auf die Umgebung ein, anschließend auf die Zimmer und Apartments mit deren Ausstattung. Am Ende
wird auf das Bistro eingegangen und auch das besondere Ambiente „voller
Wärme“ 93 findet Erwähnung. Dieser Text ist bei Hotel.de ebenfalls in der ersten
Person Plural geschrieben. Ein Textvergleich ergibt, dass große Teile wortwörtlich so auch auf der Internetseite des Hotels zu finden sind.
Auch für dieses Hotel sind nicht alle Informationen bei allen Hotelportalen zu
finden. Dies könnte bei einem Kunden, der die Portale vor seiner Buchungsentscheidung miteinander vergleicht, Verwirrung auslösen. Unterschiedliche Bilder
und Beschreibungstexte geben eher noch zusätzliche Informationen an den
93
Vgl. Hotel.de Classic Flair Hotel (2011), o.S.
47
Kunden weiter, während die unterschiedliche Bezeichnung der Hotelausstattung einen verwirrenden und unprofessionell wirkenden Effekt haben kann.
Darüber hinaus finden die Apartments auf allen drei Portalen Erwähnung, sind
aber nur bei Booking.com wirklich buchbar.
Das Hotel Haus Goethe
Das drei Sterne Hotel Haus Goethe liegt direkt am „Hylligen Born“ 94, was das
Zentrum der Stadt bezeichnet. Das familiengeführte Hotel lädt zum Entspannen
und Wohlfühlen ein. Das Hotel wirbt damit, dass es sich in dem Gebäude befindet, in dem Goethe genächtigt hat, als er sich zu einem Kuraufenthalt 1801 in
Bad Pyrmont aufhielt.
Die folgende Tabelle zeigt die Informationen des Hotels auf den Hotelportalen
in dem Buchungszeitraum vom 01.10.2011 bis zum 02.10.2011. Diese Anfrage
wurde auch am 25.02.2011 gemacht. Änderungen der Angaben sind zu einem
späteren Abfragezeitpunkt nicht ausgeschlossen. Wie der Tabelle zu entnehmen, bieten HRS und Hotel.de die gleichen Zimmerpreise an, während die Einzelzimmer auf Booking.com fünf Euro und die Doppelzimmer sogar zehn Euro
günstiger angeboten werden. Außerdem liegt die Kurtaxe in diesem Hotel nur
bei drei Euro und nicht bei 3,20 Euro wie bei den anderen beiden Hotels, welche nur bei Booking.com ausgewiesen wird. HRS und Hotel.de geben eine Flasche Wasser als Extra für deren Kunden an. Alle drei Portale zeigen für das Hotel Haus Goethe, es habe drei Sterne, während das Hotel selbst drei Sterne
Superior angibt. Die Kundenbewertungen auf HRS und Booking.com sind beide
mit der Note „Gut“ betitelt worden, was in diesem Fall bei HRS eine Note von
7,3 und bei Booking.com eine von 7,5 ist. Bei HRS wurden insgesamt 34 Bewertungen abgebeben und 17 bei Booking.com. Bei Hotel.de gibt es zu diesem
Zeitpunkt keine Kundenbewertungen und daher auch keine Note. Die Anzahl
der Bilder variiert auch auf allen drei Portalen. Auf Booking.com wurden neun
94
Eine der wichtigsten Quellen für Trinkkuren. Über der Quelle wurde der Brunnentempel erbaut und dahinter die Wandelhalle. Heutiger Mittelpunkt und Wahrzeichen von Bad Pyrmont.
48
Bilder hochgeladen, was die höchste Anzahl ist, danach folgt HRS mit sieben
Bildern und Hotel.de mit sechs. Insgesamt wurden 15 unterschiedliche Bilder
bei den Hotelportalen eingestellt. Die meisten Gemeinsamkeiten gibt es zwischen den Bildern bei Booking.com und HRS.
HRS
Booking.com
Hotel.de
Zimmerpreis
EZ: 59€
DZ: 108€
+ Kurtaxe
EZ: 54€
DZ: 98€
+ 3€ „Tourismusabgabe“
EZ: 59€
DZ: 108€
Extras
Flasche Wasser
Portal-Sterne
3
3
3
Kundenbewertungen Note
Gut: 7,3
Gut: 7,5
/
Kundenbewertungen Anzahl
34 Bewertungen
17 Bewertungen
keine
Anzahl der
Bilder
7
9
6
/
Flasche Wasser
Anmerkungen
Tabelle 6: Vergleich der Daten vom Hotel Haus Goethe Bad Pyrmont
Quelle: eigene Darstellung mit Daten von www.hrs.de, www.booking.com und www.hotel.de
Beim Vergleich der Angaben der Hotelportale zur Hotelausstattung waren auch
bei diesem Hotel die Angaben unterschiedlich. Bei Hotel.de wurden sehr wenige Angaben gemacht, die alle, außer dem Weckdienst, auf einem der anderen
beiden Portale wieder zu finden waren. Bei Booking.com waren die Angaben zu
den Freizeitaktivitäten ausführlicher als bei HRS. Hier wurde zum Beispiel zusätzlich noch das Angebot von Massagen, die Möglichkeit, Wandern zu gehen
und Rad zu fahren, sowie ein nahe gelegener Tennisplatz angegeben. Dafür
konnte man bei HRS in Erfahrung bringen, dass es tagsüber englischsprechendes Personal gibt, ein Leseraum und eine Empfangshalle vorhanden sind und
normale, Diabetiker und vegetarische Kost angeboten werden.
49
Bei der Hotelbeschreibung bei HRS fällt auf, dass dieses Mal die Kategorien
„Stil und Atmosphäre des Hotels“, „Besonderheiten des Hotels“ und „Lage des
Hotels, Umgebung und Sehenswürdigkeiten“ in kleinen Texten beschrieben
wurden und nicht nur aus Schlagworten bestehen. In diesen Texten werden die
Geschichtsträchtigkeit dieses Hauses und die gute Lage direkt im Zentrum der
Stadt beschrieben. Des Weiteren wird auf die besonderen hauseigenen Arrangements und die Pauschalangebote des Staatsbades hingewiesen, die die
Übernachtungen mit verschiedenen Kuranwendungen oder Veranstaltungen
kombinieren. Buchbar sind diese Angebote auf HRS allerdings nicht. Der Beschreibungstext von Booking.com ist in sechs Absätze gegliedert. Im Ersten
werden die Historie des Gebäudes und die Lage des Hotels beschrieben. Anschließend folgt, dass Kabel-TV und WLAN in allen Zimmern vorhanden ist.
Dann wird auf das Frühstücksbuffet eingegangen, gefolgt von einer Beschreibung des Wellnesscenters im Hotel. Nun wird noch einmal auf die zentrale Lage eingegangen und im abschließenden Absatz die Namensgebung und das
damit verbundene historische Ereignis erläutert. Der Text ist wie bei den anderen Hotels auch in der zweiten Person Plural geschrieben. In dieser Form findet
sich auch die Hotelbeschreibung auf Hotel.de. Die Beschreibung hat drei Absätze, in denen zunächst die Hotelausstattung und Lage des Hotels beschrieben wird. Darauf folgt eine Beschreibung der Zimmer. Zum Schluss wird auf
das Wellnessangebot des Hotels eingegangen.
Aufgefallen ist bei diesem Hotel, dass sich die angegebenen Zimmerpreise bei
den Buchungsportalen nicht gleichen. Booking.com bietet hier die günstigsten
Preise an und dies auch ohne die Angabe von Rabatten. Außerdem ist auf HRS
und Hotel.de die Kundenansprache des Beschreibungstextes anders als bei
den Vergleichshotels.
50
Das Senator Kur- und Pflegehotel
Das Senator Kur- und Pflegehotel ist direkt auf die Bedürfnisse älterer oder
kranker Menschen zugeschnitten. Durch Telefonate mit der m&i Fachklinik,
konnte in Erfahrung gebracht werden, dass das Senator Kur- und Pflegehotel
im gleichen Haus wie die Rehaklinik und die m&i Fachklinik untergebracht ist.
Dieses Hotel kann von Privatpersonen gebucht werden, um an sogenannten
ambulanten Behandlungen teil zu nehmen, oder in Pyrmont kurende Verwandte
zu besuchen. Außerdem ist dieses Hotel das einzige, welches auf einem Hotelportal, nämlich Booking.com, zu finden ist. Die Preise für ein Einzelzimmer sind
für den Buchungszeitraum vom 01.10.2011 auf den 02.10.2011 mit 46 Euro angegeben. Dieser Preis wurde von 49 Euro heruntergesetzt. Der Preis für zwei
Einzelzimmer mit Verbindungstür, es scheint hier keine richtigen Doppelzimmer
zu geben, beträgt 90 Euro. Bei den Preisen ist das Frühstück inkludiert, nicht
aber die Tourismusabgabe von drei Euro. Das Senator Kur- und Pflegehotel
wird bei Booking.com mit drei Sternen angegeben. Für dieses Hotel gibt es
noch keine Kundenbewertung. Auf der Seite ist zu lesen, dass bisher nur eine
Bewertung eingegangen, die von Booking.com mit der Begründung, dass Kundenbewertungen erst angezeigt werden, wenn mindestens fünf eingegangen
sind, noch nicht online gestellt wurde. Das Hotel Senator hat bisher fünf Bilder
bei Booking.com eingestellt, welche die Terrasse, den Eingangsbereich, die
Rezeption, das Schwimmbad und Gäste zeigen. In der Kategorie Allgemein
sind folgende Hotelausstattungsangaben vorhanden: Safe, Nichtraucherzimmer, Terrasse, Aufzug, behindertenfreundliche Zimmer, Zeitung, Heizung und
Kapelle/Schrein. Weiterhin ist angegeben, dass Mini-Golf gespielt werden, die
Sauna, das Fitnesscenter, der Innenpool und die Bibliothek benutzt werden
können. Des Weiteren werden Massagen angeboten. Außerdem werden noch
ein Fahrradverleih und ein Ticketservice angeboten. Ebenso gibt es im Haus
Konferenzräume, einen Friseur und Schönheitssalon. Ein kostenloser Parkplatz
wird ebenfalls angeboten. Bei den Hotelinformationen wird angegeben, dass
sich Ärzte und ein Therapiezentrum im Haus befinden. Darüber hinaus gibt es
Pflege- und Bereitschaftspersonal, welches sich um die Gästebedürfnisse
kümmert. Ein Vergleich mit der Darstellung auf anderen Hotelportalen ist nicht
51
möglich. Das Kur- und Pflegehotel Senator ist das einzige Hotel dieser Art, was
auf einem der drei Hotelportale vertreten ist. Bei der Darstellung auf Booking.com ist schon alleine durch den Namen, aber auch durch die angegebene
Hotelbeschreibung und -ausstattung klar, dass es sich bei diesem Hotel um eines handelt, was vorrangig auf stationäre Kurgäste spezialisiert ist, aber auch
selbstzahlende Gäste zur ambulanten Behandlung aufnimmt.
Zusammenfassender Vergleich
Bei dem Vergleich der Nutzungsmöglichkeiten zur Selbstdarstellung der Hotels
auf den Hotelportalinternetseiten ist aufgefallen, dass viele Angaben nicht auf
allen Portalen zu finden oder erheblich voneinander abweichen, sowohl bei
wichtigen, zur Buchungsentscheidung beitragenden Merkmalen wie dem Zimmerpreis als auch bei eher unwichtigen Angaben wie dem Vorhandensein einer
Schuhputzmaschine. Des Weiteren fiel auf, dass die Hotelportale den Hotels
wohl einen Angabenkatalog für die Beschreibung der Hotelausstattung zu Verfügung stellen, der nicht viel Raum für individuelle Angaben lässt. Trotzdem
wurden von den Hotels Angaben nicht gemacht, obwohl sie doch möglich gewesen wären. Zum Beispiel gibt das Classic Flair Hotel bei HRS und Hotel.de
eine Außengastronomie an und bei Booking.com nichts dergleichen. Bei den
Hotels Bergkurpark und Haus Goethe sieht man aber, dass die Angabe zumindest einer Terrasse möglich gewesen wäre. Bei Booking.com wurde nicht angegeben, dass das Classic Flair Hotel über einen Safe verfügt, bei den anderen
beiden Hotelportalen fand dieser Erwähnung. Auch kann man die Angabe eines
Safes auf Booking.com bei den anderen beiden Hotels finden. Es gibt aber
auch Angaben, die typisch für ein Portal sind und bei den anderen Portalen so
nicht auftauchen. Bei Booking.com kann man zum Beispiel angeben, dass das
Hotel Lunchpakete bereitstellt. Bei Hotel.de kann wiederum angegeben werden,
dass ein Weckdienst im Hotel vorhanden ist. Eine typische Angabe für HRS ist,
dass im Hotel englischsprechendes Personal entweder nur tagsüber oder auch
nachts vorhanden ist. Unterschiedliche Angaben finden sich auch die Aktivitäten in der Umgebung betreffend. Zum Beispiel nennen die Hotels Bergkurpark
52
und das Classic Flair Hotel bei Booking.com einen nahe gelegenen Golfplatz,
während das Haus Goethe den Tennisplatz angibt, aber nicht den Golfplatz.
Beiden Aktivitäten kann in Bad Pyrmont nachgegangen werden. Ein anderes
Beispiel dafür ist, dass das Hotel Bergkurpark einen Fahrradverleih bei Hotel.de
angibt, dagegen bei Booking.com das Wandern hervorhob, trotzdem die Angabe des Fahrradverleihs bei Booking.com möglich ist. Weiterhin ist bei den Beschreibungstexten aufgefallen, dass diese auf Booking.com ähnliche Form und
Aufbau haben. Bei Hotel.de variieren die Texte von Hotel zu Hotel und scheinen
teilweise von den hoteleigenen Homepages kopiert worden zu sein. Bei HRS
werden nur manchmal Texte in der Beschreibungstabelle angezeigt.
53
4 Nutzung der Hotelportale von Bad Pyrmonter Hotels für
Marketingzwecke
4.1
Vergleich der Darstellung der Hotels auf der eigenen Internetseite mit
dem der Hotelportale
In diesem Kapitel wird die Darstellung der drei ausgewählten Hotels auf den
Seiten der Hotelportale mit der eigenen Darstellung auf deren Internetseiten
verglichen. Hierbei soll herausgestellt werden, über welche Kanäle wie mit den
Kunden kommuniziert wird und inwiefern diese Kommunikation auch zu einer
Kauf- bzw. Buchungsentscheidung anleitet.
Das Hotel Bergkurpark
Die Internetseite vom Hotel Bergkurpark ist in Bordeaux-Rot gehalten mit geschwungener weißer Schrift. Auf der Startseite heißen die Familien Kretschmer
und Thierbach die Besucher der Internetseite willkommen und geben kurz an,
dass das individuell geführte Hotel in Bad Pyrmont liegt und die Kunden „mit
kreativer, regionaler Küche und stilvoll eingerichteten Zimmern“ 95 verwöhnen
möchten und zur Entspannung einladen. Dieser Text steht unter vier Bildern,
die unter den Überschriften Freiraum, Genuss, Begegnung und Wohltat angezeigt werden. Auf der rechten Seite sind drei Hinweise angezeigt. Als erstes
wird hier auf ein Winzermenü mit Stefan Breuer, des Weiteren auf das Angebot
eines Candlelight-Dinners und zuletzt auf die Möglichkeit, die Hotelleistungen
auch als Gutschein verschenken zu können, hingewiesen.
Hinter der Überschrift Freiraum verbirgt sich zunächst ein großes, sich bewegendes Bild des Gartens und eine Beschreibung der „individuell und großzügig“
gestalteten Zimmer mit anschließender Aufzählung der Zimmerausstattung und
einem Bild weiter unten, welches eines der Zimmer zeigt. Auf der linken Seite
95
Vgl. Hotel Bergkurpark (2011), o.S.
54
befinden sich die Unterpunkte Unser Hotel, Aktuelles, Arrangements, Zimmer
und Preise, Umgebung und Sehenswürdigkeiten, Anfahrt und Reservierungsanfrage. Bei allen Unterpunkten wird das Bild des Gartens angezeigt. Bei der
Rubrik Unser Hotel befinden sich die Informationen, dass das Hotel vier Sterne
hat und für die Zielgruppe der Radfahrer, Wanderer, Individualisten, Feinschmecker und Erholungssuchende ausgelegt ist. Diese Beschreibung deckt
sich weitestgehend auch mit der, die bei HRS zu lesen war. Allerding stellt HRS
mehr Informationen zur Größe des Hotels und die Anzahl der Zimmer und jeweiligen Zimmerkategorien bereit. Momentan wird unter dem Punkt Aktuelles
das Winzermenü mit Stefan Breuer angezeigt, welches am 05.03.2011 sattfinden wird. Diese Art von Informationen fehlt auf den Hotelbuchungsportalen vollständig, und bietet dem Hotel keine Möglichkeit Kunden mit besonderen Angeboten anzusprechen. Bei den Punkt Arrangements werden dem Kunden spezielle Angebote unterbreitet. Momentan noch das Winterangebot, aber auch ein
Spezialangebot für Ostern ist zu finden. Des Weiteren gibt es Paketangebote,
die Übernachtungen, das Frühstück, sowie auch ein oder zwei drei bis vier
Gänge Menüs, Eintritt und verschiedene Leistungen in der Hufeland Therme 96
beinhalten. Diese Pakete sind buchbar für eine, zwei, drei und fünf Übernachtungen, mit mehr enthaltenen Leistungen je länger der Aufenthalt dauert. Diesen Paketen wurden jeweils individuelle Namen gegeben, wie „Pyrmonter
Sommerbriese“ oder „Frühlingserwachen“. Durch das Klicken auf den Punkt
Zimmer und Preise öffnen sich noch einmal vier Unterkategorien. Diese beschreiben die Zimmerkategorien. Es gibt also jeweils eine Seite mit Fotos und
Beschreibung für Einzelzimmer, Doppelzimmer und Suiten. Auf der letzten Seite sind die Preise ersichtlich. Die Preise sind differenziert nach Nebensaison,
Zwischensaison und Hauptsaison. Die Übernachtung vom 1.10.2011 auf den
2.10.2011 liegt hier noch in der Hauptsaison und würde auf der hoteleigenen
Homepage 80€ für ein Standard Einzelzimmer und 120€ für ein Standard Doppelzimmer kosten. Es gibt allerdings noch die Kategorien Komfort für Einzelund Doppelzimmer und Superior für Doppelzimmer, sowie die Suiten. Folglich
96
Die Hufeland Therme ist eine mit fünf Sternen prämierte Therme für Entspannung und Gesundheit in Bad Pyrmont.
55
sind die Standard Zimmer genauso teuer wie auf Booking.com und Hotel.de
ohne Frühbucherrabatt angeboten. Der Frühbucherrabatt auf Hotel.de und der
angezeigte Rabatt auf HRS machen die Zimmer damit um fünf Prozent günstiger. Allerdings besteht für Hotelportal-Kunden nicht die Möglichkeit die anderen
Zimmerkategorien zu buchen. Weiter bekommt jeder Gast des Hotels eine Flasche Wasser gratis auf das Zimmer gestellt, dies sind also keine extra Vereinbarungen von HRS und Hotel.de, sondern werden jedem Gast geboten. Unter
dem Punkt Umgebung und Sehenswürdigkeiten könnte man Informationen über
Bad Pyrmont, dem Kreis Lippe, dem Weserbergland und Hannover erhalten.
Diese Informationen sind zum jetzigen Zeitpunkt aber noch nicht abrufbar, sollen aber „in Kürze“ 97 folgen. Unter dem Punkt Anfahrt wird dem Kunden beschrieben, welche Möglichkeiten er hat, nach Bad Pyrmont und zum Hotel
Bergkurpark zu gelangen. Hier sind Anfahrtsbeschreibungen vom Flughafen
Hannover oder Paderborn, oder vom Bahnhof in Bad Pyrmont angegeben. Des
Weiteren ist eine Karte von Google Maps mit dem genauen Standtort des Hotels eingefügt worden. Bei der Reservierungsanfrage gibt das Hotel noch einmal
den Hinweis auf eine zu empfehlende Reisekostenrücktrittsversicherung und
die geltenden hoteleigenen AGBs. Des Weiteren kann der Kunde hier über ein
Kontaktformular mit den Angaben der persönlichen Daten, des An- und Abreisezeitpunktes, sowie der Zimmerkategorie eine Buchungsanfrage an das Hotel
schicken. Ferner kann über dieses Formular eine Anfrage für eine Tischreservierung für Frühstück, Mittag- oder Abendessen und ein Geschenkgutschein
getätigt werden.
Unter der Kategorie Genuss findet man Beschreibungen des vorhandenen gastronomischen Angebots, welches das Hotel Bergkurpark sowohl Hausgästen als
auch anderen Kunden bietet. In dieser Rubrik gibt es nähere Informationen zum
Restaurant, den Speisen und Getränken, einem Candle Light Dinner, dem Elfer-Teller, der Sonnenterrasse und dem kulinarischen Kalender. Wie auch
schon in der Kategorie Freiraum, sind die eben genannten Unterpunkte auf der
linken Seite zu finden. Im oberen Teil der Internetseite sind zwei sich abwechselnde Bilder von Weinflaschen und Gläsern zu sehen. Bei dem Punkt Restau97
Vgl. Hotel Bergkurpark Umgebung (2011), o.S.
56
rant lassen sich die aktuellen Öffnungszeiten dieses und des Cafés in Erfahrung bringen. Des Weiteren wird die Art der Küche als verfeinerte regionale Küche und verfeinerte Kombinationen 98, die Á la carte oder in einem Menü genossen werden können, beschrieben. Um sich als Kunde einen besseren Eindruck
verschaffen zu können, ist unter dem Punkt Speisen und Getränke ein Auszug
der aktuellen Speisekarte abgebildet. Desweitern kann sich genauer über das
bevorstehende Winzermenü und dessen Inhalt informiert werden. Beim Candle
Light Dinner handelt es sich um ein vier Gänge Menü Angebot für zwei Personen, an ausgewählten Terminen. Bei dem Punkt Elfer-Teller wird momentan nur
die Information „Unseren 2. Pyrmonter Elfer-Teller 2011 präsentieren wir ab
01.04.2011 zum Preis von 11.00 Euro“99 gegeben. Auch die Rubrik über die
Sonnenterrasse ist nicht sehr ergiebig, es wird lediglich gesagt, dass eine vorhanden sei und man einen schönen Ausblick habe. Dafür ist der Kulinarische
Kalender ausführlicher gestaltet. Hier findet man alle Termine der Candle Light
Dinner, des Winzerabends, sowie anderer wichtiger Termine.
Der Komplex unter dem Punkt Begegnung ist noch nicht vollständig fertig gestellt worden, die Informationen jedoch, dass auch große Feierlichkeiten, wie
Hochzeiten oder Geburtstage, gerne mit organisiert und geplant werden und im
Hotel stattfinden können, stehen schon bereit. Außerdem gibt es noch den Hinweis auf die Bar „Separée“ in der eine große Auswahl an Weinen, Bränden und
Whiskys bereitgehalten wird. Unter den Punkten Gesellschaften, Veranstaltungen und Sanssoucis sind bisher noch keine Informationen erhältlich.
Auf der rechten Seite außen ist der Punkt Wohltat zu finden, welcher Informationen über das Wellness Angebot im Haus und Bad Pyrmont weiter gibt. Zu allererst ist die Information zu finden, dass es ab Sommer 2011 auch ein Kosmetikangebot im Hotel geben wird. Nur bei Hotel.de ist diese Information im Segment Freizeit durch „Beauty-Behandlungen“ wieder gegeben. Ansonsten finden
der von allen Portalen erwähnte, beheizte Innenpool und die Sauna und das auf
Hotel.de und HRS angegebene Dampfbad in dem Punkt Schwimmband Erwähnung. Weiter werden die Sauna und das Dampfbad noch einmal in der Rubrik
98
99
Vgl. Hotel Bergkurpark Restaurant (2011), o.S.
Vgl. Hotel Bergkurpark Elfer-Teller (2011), o.S.
57
Unser Wellness-Bereich aufgeführt. Durch einen direkten Link zur nahegelegenen und in den Paketangeboten enthaltene Hufeland Therme wird dem Kunden
die Möglichkeit gegeben, sich über die Angebote der Therme separat zu informieren. Zudem erfährt der Kunde unter dem Punkt sportliche Aktivitäten, dass
unter anderem Golf spielen, Reiten, Segelfliegen, Angeln, Radfahren und Wandern in der näheren Umgebung des Hotels und in Bad Pyrmont und Umgebung
möglich ist. In der Kategorie Bergkurpark und Umgebung gibt es noch keine
weiteren Informationen. 100
Die Internetseite des Hotels Bergkurpark ist viel individueller gestaltet, als es
auf den Seiten der Hotelportale möglich ist. Das Flair, dass der Kunde in diesem Hotel Entspannung und Ruhe in einem individuellen Ambiente finden kann,
ist auf der hoteleigenen Internetseite vergleichsweise besser zum Ausdruck gebracht. Allerdings lassen sich Fakten wie die Hotelgröße, die Anzahl der Zimmer insgesamt und den einzelnen Kategorien nur auf HRS und Booking.com in
Erfahrung bringen. Das Buchen an sich ist auf den Hotelportalen einfacher, da
man dort direkt eine Buchung abschließen kann und nicht nur eine Buchungsanfrage wie auf der hoteleigenen Internetseite. Aber dafür können die Paketangebote und die zusätzlichen Zimmerkategorien auf den Hotelportalen nicht gebucht werden. Dies bedeutet, die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt über
die eigene Homepage viel direkter und individueller. Das Produkt kann dort viel
besser dargestellt werden, da diese Seite besser abgestimmt werden kann und
keinen Vorschriften und Formvorlagen unterliegt. Der Preis ist durch die BestPreis-Garantie aller Portale nicht sehr variabel gestaltbar. Allerdings sind hier
Preisvorteile von fünf Prozent bei HRS und Hotel.de im Gegensatz zu Booking.com und der eigenen Homepage festzustellen. Somit wird eine Buchung
eines preisbewussten und Preise vergleichenden Kunden eher bei HRS und
Hotel.de erfolgen. Bei HRS wird das Hotel auch als Bannerwerbung während
des Suchvorganges nach Hotels in der Region Bad Pyrmont angezeigt. Eine
mögliche Erklärung dafür könnte sein, dass die Provision bei Hotel.de am günstigsten ist, weswegen dort ein Frühbucherrabatt gewährt wurde. Allerdings liegt
100
Alle Informationen wurden der eigenen Homepage entnommen; Hotel Bergkurpark (2011),
o.S.
58
die Provision von Booking.com in dieser Region bei zwölf Prozent, während sie
bei HRS bei 13 Prozent liegt. Also ist eventuell die Werbung, die HRS für das
Hotel betreibt, weitgreifender als bei Booking.com. Bei der Annahme, dass immer ein gewisser Prozentteil der Buchungskunden auch eine Bewertung abgibt,
ergibt sich, dass wohl die meisten Kunden über HRS buchen. Auf HRS sind,
wie in Kapitel drei erwähnt, 86 Kundenbewertungen eingegangen, während es
auf Booking.com nur 14 waren und auf Hotel.de immerhin 62. Eine Begründung
der Preisnachlässe könnte sein, dass die stärksten Vertriebskanäle dadurch
weiter gefördert werden sollen. Warum der kostengünstigste Vertriebskanal, die
eigene Homepage, einen Preisnachteil gegenüber den zwei Portalen HRS und
Hotel.de hat, ist ohne weiteres nicht erkennbar. Eventuell hängt es mit dem Arbeitsaufwand zusammen, die Buchungsanfragen der Kunden zu beantworten
und diesen ein Angebot zukommen zu lassen, welches die Kunden dann auch
annehmen müssen, während durch die Hotelportale direkt eine Buchung eingeht. Insgesamt ist festzustellen, dass das Hotel Bergkurpark alle vier Vertriebswege nutzt und nach besten Möglichkeiten gestaltet. Die ansprechend designte Homepage ist gerade im Aufbau und bietet den Kunden in Zukunft viele
wertvolle Informationen um sich ein Bild vom Hotel, dem dort herrschenden
Flair und der Umgebung machen zu können. Auf den drei Hotelportalen sind
aussagekräftige Fotos zu finden, die sich aber nicht auf allen Portalen vollständig gleichen. Soweit es der Gestaltungsrahmen der Portale zulässt, wurden genügend Informationen zum Hotel gegeben, um den Kunden einen Überblick zu
geben. Zum Beispiel die Informationen über die Zimmeranzahl, die Hotelgröße
und das Eröffnungsjahr könnten durchaus auch für Besucher der eigenen
Homepage interessant sein.
Zu der Nutzung und Wichtigkeit der Hotelportale wurde die Geschäftsführerin
Christine Kretschmer telefonisch interviewt. Sie gab an, dass der momentane
Hauptvertriebsweg zwar noch das Telefon ist, aber die Hotelportale definitiv helfen den Umsatz zu steigern. Das Hotel ist insgesamt, neben HRS, Booking.com
und Hotel.de noch bei sechs anderen Buchungsportalen gelistet. Vor allem zu
Messezeiten in Hannover würden diese Portale viele Buchungen einbringen.
Momentan ist das Buchungsportal HRS das mit den meisten Buchungseingän„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
59
gen. Wohl auch dank der Bannerwerbung während der Hotelsuche in Bad Pyrmont. 101 Ganz klar wurde hier die Wichtigkeit der Portale erkannt und Maßnahmen ergriffen, obwohl der Hauptvertriebsweg momentan noch das Telefon ist.
Aber die Geschäftsführer haben erkannt, dass eine umfassende OnlinePräsenz weitere Buchungen und Kunden bescheren kann.
Das Classic Flair Hotel
Die Internetseite des Classic Flair Hotel ist überwiegend in Weiß gehalten mit
geschwungenen schwarzen Überschriften. Den oberen Teil der Seite ziert ein
großes Bild mit einem schwarz-weiß Foto in das kleine Farbbilder integriert
wurden, welches Blumen zeigt und die Bildunterschrift „welcome spring“ hat.
Unter dem Bild gibt es zehn Rubriken, Home, Hotel, über uns / Bewertungen,
Kulinarisches, Wellness, Region, News, Preise, Kontakt, Englisch. Auf der rechen Seite sind acht kleine Anzeigen zu sehen. Die erste ist das Logo der Flair
Hotels, dann folgt die Funktion „Suchen und Buchen“ mit einem Link zu den
Pauschalangeboten. Anschließend unter der Rubrik Bewertungen, ist die Anzeige zu sehen, die angibt, dass das Classic Flair Hotel die Note „Sehr Gut“ von
der Customer Alliance erhalten hat. Dann folgt unter Aktuelles ein Link zum Hotelvideo auf der HRS Seite, die Auszeichnung von „ehf“ als eines der beliebtesten Hotels 2010, den Award von Hotel.de als „Top Rated Hotels 2010“ und die
Anzeige von Schlummer Hotels als empfohlenes Hotel 2011. Am Ende folgt eine Anzeige, die das aktuelle Wetter in Bad Pyrmont anzeigt. In der Mitte der
Seite wird immer der Text angezeigt, der zum jeweiligen Thema gehört. Unter
dem Thema Home wird der Besucher dieser Internetseite kurz über die Zimmer
und den Service, die Vinothek und die Bierbar mit der baldigen dort stattfindenden Musikveranstaltung informiert. Neben dem Text sind kleine Bilder zu sehen,
die ein Zimmer, die Vinothek und den Sänger der Musikveranstalltung zeigen.
Unter der Rubrik Hotel wird die Atmosphäre des Hotels, die Zimmerausstattung
und die Lage des Hotels beschrieben. Auf der linken Seite gibt es noch zwei
101
Das inhaltliche Interviewprotokoll befindet sich im Anhang Kapitel 6.11
60
Buttons, die zu näheren Informationen über die Zimmer und Apartments führen
und zu einer Bildergalerie, die Eindrücke vom ganzen Hotel vermittelt. Bei der
Zimmer und Apartmentbeschreibung ist die standardmäßige Ausstattung beschrieben und ein direkter Link zur Preisliste eingefügt worden. Unter der
Rubrik Über uns / Bewertungen sind die Eröffnungsgeschichte des Hotels und
die Beweggründe der Besitzer beschrieben, das Hotel in dieser Weise in Bad
Pyrmont zu eröffnen. In den Kapiteln Historie und Stars und Sternchen kann der
Besucher lesen, wann das Haus erbaut wurde und welche Rolle es seitdem im
Pyrmonter Stadtgeschehen spielte. Des Weiteren werden Stars aus damaligen
und heutigen Zeiten aufgezählt, die schon in diesem Haus übernachtet haben.
Bei dem Punkt Bewertungen bittet das Hotel die Kunden das Hotel entweder
bei Customer Alliance oder Tripadvisor, Eurobookings, Trust You, Trivago Top
Hotelplatzierungen, Holidaycheck, Trivago, im Gästebuch oder bei Reiseführern
und Reiseportalen zu bewerten oder auch die Gelegenheit zu nutzen, sich zu
informieren, was andere Gäste über das Hotel bereits gesagt haben. Am Ende
gibt es noch die Rubrik der Pressemitteilungen, in der man bereits veröffentliche Pressemitteilungen und -artikel runterladen und durchlesen kann. Unter
dem Thema Kulinarisches lässt sich in Erfahrung bringen, dass sowohl ein
Frühstücks-Buffet als auch ein Business-Frühstück für Geschäftsreisende angeboten wird. Außerdem kann man in den Rubriken Vinothek, Bierbar und Shop
mehr über das gastronomische Angebot erfahren. Auch hier gibt es wieder eine
Bildergalerie, die Eindrücke der gastronomischen Räumlichkeiten vermittelt.
Hinter den Buttons der Vinothek, des Bierlokals und des Shops verbergen sich
genauere Beschreibungen der jeweiligen Lokalität und des Angebots. Außerdem erfährt man von dem Spezialpaket Vino-Kino, welches eine Filmvorstellung
im nahegelegenen „Kronen Lichtspiele“ Kino mit dem Genuss von Wein und
Antipasti-Variationen verbindet. Unter dem Punkt Wellness wird das Angebot
und die Kooperation mit dem „Lana - traditionelle Thai-Massage“ Studio beschrieben. Außerdem bietet das Hotel die Leistungen von „ARcut MOBIL
HAIRDESIGN“ an, bei denen die Friseurin Hausbesuche im Hotel vornimmt. In
der Rubrik Region wird kurz aufgezählt, welche Freizeitaktivitäten in Bad Pyrmont und Umgebung möglich sind. Auch hier sind wieder Bilder in einer Bilder„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
61
galerie zu betrachten, zurzeit zeigen sie das winterliche Bad Pyrmont. Außerdem gibt es noch eine Link-Sammlung zu anderen Web-Seiten, die Informationen zu Aktivitäten im Weserbergland und Hannover bereithalten. Hinter dem
Thema News verbirgt sich ein Fenster, in dem die Facebook Aktivitäten des Hotels verfolgt werden können. Außerdem sind hier die auf der rechten Homepage
Seite angezeigten Awards des Hotels näher beschrieben. Des Weiteren ist dort
ein Veranstaltungskalender zu finden, der alle Veranstaltungen des Hotels und
in Bad Pyrmont pro Monat anzeigt. Unter dem Punkt Preise ist die Preisliste der
Zimmer und Apartments zu finden. Hier sind die gleichen Preise wie auch auf
den Buchungsportalen zu finden. Weiterhin werden die Leistungen des Hotels
vorgestellt, welche sich überwiegend aus Hotelausstattung, Frühstückszeiten
und Extra Treatments für Hotelgäste zusammensetzen. So sind auch in diesem
Fall die extra erwähnten Treatments für HRS und Hotel.de Gäste in den normalen Serviceleistungen des Hotels inbegriffen und werden jedem Gast geboten.
Darüber hinaus kann sich über die Reisepakete informiert werden, die von der
Bad Pyrmonter Tourismus GmbH zusammengestellten werden. Direkt buchbar
sind diese aber auf dieser Seite nicht, während die Zimmer, mit der sich auf der
rechten Homepage Seite befindenden Buchungsfunktion, direkt online über die
XML-Schnittstelle dirs21.de 102 gebucht werden können. Bei der vorletzten
Rubrik Kontakt sind die Adressdaten, sowie der Skype und Twitter Nickname
des Hotels angegeben. Außerdem gibt es noch einen Hinweis auf die Angebote
einer Reiserücktrittsversicherung der „Europäische Reise Versicherung“ ERV.
Ganz unten auf der Seite befindet sich noch ein Kontaktformular, über welches
man direkt mit dem Hotel in Verbindung treten kann. Des Weiteren lassen sich
unter dem Punkt Anreise noch eine Google Landkarte sowie Links zur deutschen Bahn, den Flughäfen Hannover und Paderborn, der Sixt-Autovermietung
und einem Pyrmonter Reisebüro finden. Darüber hinaus ist hier das Impressum
und ein Link zu der Presse-Download-Seite angezeigt. Ebenso befindet sich
hier die Rubrik Karriere und Umweltschutz, in denen darauf hingewiesen wird,
dass aussagekräftige Bewerbungen immer erwünscht sind, und das Hotel kli-
102
Eigene Definition: technische Lösung, mit der in diesem Fall alle Hotelportale gleichzeitig
gepflegt und Buchungen entgegengenommen werden können.
62
maneutral druckt. In der letzten Rubrik Englisch sind die wichtigsten Informationen zum Hotel, der Stadt und den Zimmerpreisen noch einmal auf Englisch angegeben. 103
Die Internetseite des Classic Flair Hotels Bad Pyrmont ist sehr professionell und
informativ gestaltet. Ein Vergleich mit anderen Flair Hotel Seiten hat ergeben,
dass es keinen allgemeinen Standard gibt und das Internetseitendesign frei von
den Hotels gewählt werden kann. Außerdem wirkt das Haus trotz des klassischen Flairs und dem Haus, welches schon im 18. Jahrhundert erbaut wurde,
zumindest in der Kundenansprache eher modern. Durch die Nutzung mehrerer
Online-Kommunikationsseiten findet auf verschiedensten Wegen eine Kundenansprache statt, um das Interesse anzuregen, über neue Angebote zu informieren, sowie Stammkundenpflege und Kundenneugewinnung zu betrieben. Das
Produkt des Hotels ist auf der eignen Internetseite besser als auf den Hotelportalen dargestellt. Leider sind manche Angaben auf den einzelnen Portalen unvollständig oder irreführend. So wirkt es anhand mancher Beschreibungen so,
als ob die Massagen und Beauty-Behandlungen sowie der Friseur direkt im
Haus vorhanden sein, welche aber Fremdanbieter sind, die zum Teil nur in der
Nachbarschaft des Hotels liegen. Wenn man jedoch alle gegebenen Informationen der drei Hotelportale zusammen nimmt, kann sich der Kunde allerdings ein
gutes Bild über das Angebot und die Leistungen machen. Auffällig ist, der Preis
ist überall gleich, sowohl auf allen drei Hotelportalen, als auch auf der hoteleigenen Homepage. Durch das Nutzen vieler Vertriebskanäle, wie den Hotelportalen, der e-Mail und telefonischen Buchungsmöglichkeit, der Nutzung des
Schnittstellen Managers dirs21 und den Bewertungs- und Reservierungsportalen wie trivago, kann das Hotel viele Kunden ansprechen und ermöglicht so eine einfache Auffindbarkeit und Buchbarkeit. Auch die Kooperation mit der Bad
Pyrmont Tourismus GmbH erweitert die Chancen auf Kundengewinnung. Insgesamt weist das Hotel eine sehr gute Online Präsenz auf.
Das Telefoninterview mit dem Geschäftsführer Andres Butz ergab, dass der
Hauptvertriebsweg dieses Hotels zu 90 Prozent das Internet im Allgemeinen sei
103
Alle Informationen wurden der eigenen Homepage entnommen; Classic Flair Hotel (2011),
o.S.
63
und circa 80 Prozent der Buchungen über die Buchungsportale eingehen. Neben den drei untersuchten Hotelportalen ist das Classic Flair Hotel bei mindestens noch zwei anderen und deren Unterportalen gelistet. Auch hier wird ganz
klar angegeben, dass diese Portale helfen den Umsatz zu steigern. Zu der Frage, welches Hotelportal die meisten Buchungseingänge bringen würde, wurde
hier geantwortet, dass HRS, Booking.com und Hotel.de klar vorne liegen. Die
Anteile, welches der drei Portale vorne liege, würde zeitlich variieren. 104 Auch
dieses Hotel hat klar erkannt, dass ein guter Internetauftritt und die Zusammenarbeit mit Buchungsportalen für die Kundengewinnung sehr wichtig sind.
Das Hotel Haus Goethe
Die Internetseite des Hotels Haus Goethe ist überwiegend in den Farben
Bordeauxrot und Cremefarben gehalten. In dem oberen Bordeauxroten Streifen
wurde ein großes Bild von Baumwipfeln eingefügt, in dem sich drei kleine runde
Bilder vom Hylligen Born, Goethe und einer Palme am rechten Rand befinden.
Unter dem großen Bild sind die Rubriken Start, Hotel, Zimmer, Preise und Arrangements, Highlights, Kontakt und Buchung, Bad Pyrmont, Impressum, Anfahrt zu sehen. Auf der ersten Seite, der Startseite, findet der Besucher dieser
Internetseite einen kleinen Begrüßungstext, ein Bild von dem Hotel und ein Hotelvideo. Im Hotelvideo wird kurz die Lage des Hotels gezeigt, sowie einige
Zimmer, der Frühstücksbereich und der Garten, in dem auch gefrühstückt werden kann. In diesem Video erfährt man auch, dass es sich beim Hotel Goethe
Haus um ein Hotel Garni handelt. Der untere Rand der Seite ist wieder in
Bordeauxrot, und nicht wie der mittlere Teil in cremefarben, und zeigt die Adresse und Telefonnummer des Hotels an, desweiteren ist ein Link zum Gästebuch dort zu finden. Auf der Seite über das Hotel, wird noch einmal auf Goethes
Aufenthalt hingewiesen und die Zielgruppen, Kurgäste, Kurzreisende und Geschäftsreisende, Tagungsgäste, beschrieben. Hier ist auch die Information zu
finden, dass das Hotel Haus Goethe ein drei Sterne Superior Hotel sei und nicht
104
Das inhaltliche Interviewprotokoll befindet sich im Anhang
64
ein, wie im Video erwähnt, drei Sterne Hotel Garni. Auf der linken Seite und unter dem Text sind insgesamt sieben Bilder zu sehen, die das Hotel von außen
und innen zeigen. Unter der Rubrik Zimmer kann man in Erfahrung bringen,
dass alle Zimmer des Hauses nach Städten, in den Goethe sich während seines Lebensaufhielt, benannt wurden. Des Weiteren wird die Zimmerausstattung
beschrieben und ein Hinweis auf die Ferienapartments und deren Preise gegeben. Auf der linken Seite sind sieben Bilder zu sehen, die die Zimmer und
Apartments und deren Ausstattung zeigen. Außerdem wird das Freizeit- und
Wellnessangebot beschrieben. Durch das Klicken auf einen der drei Texte gelangt man direkt eine Kategorie weiter zu Preisen und Arrangements. Auf dieser
Seite sind die Zimmerpreise angegeben und fünf zusammengestellte Reisepakete beschrieben. Die Preise für die Zimmer sind nicht für jeden verständlich
dargestellt. Es wird gesagt, dass ein Zimmer mit Übernachtung und Frühstück
pro Person entweder 41 Euro, 47 Euro, 53 Euro oder 59 Euro kostet. Der Preis
hinge von der Größe des Zimmers und der Aufenthaltsdauer ab. Und in der Nebensaison gäbe es noch einmal drei Euro Ermäßigung ab der dritten Nacht. Bei
den Hotelportalen sind die Preise 59 Euro bei HRS und Hotel.de und 54 Euro
bei Booking.com angegeben. Da die Preisabfrage bei den Hotelportalen nur für
eine Nacht Anfang Oktober, was noch nicht Nebensaison ist, sind bei HRS und
Hotel.de anscheinend die Preise für die größeren Zimmer mit einer kurzen Aufenthaltsdauer angezeigt. Wie der Preis bei Booking.com zustande gekommen
ist, ist bei der Betrachtung der hoteleigenen Zimmerpreise nicht ganz ersichtlich. Da auf der Hotelhomepage nur Preise pro Person angegeben wurden,
können die Doppelzimmerpreise auf den Hotelportalen nicht ganz nachvollzogen werden. Bei HRS und Hotel.de liegen diese bei 108 Euro und bei Booking.com bei 98 Euro. Das würde Preise pro Person von 54 Euro bzw. 49 Euro
ergeben. Diese Preise sind so auf der Internetseite nicht zu finden. Ansonsten
sind hier fünf Reisepakete für den Kunden zusammen gestellt worden, die von
zwei Übernachtungen mit Frühstück bis zu neun Übernachtungen mit Frühstück
reichen. Inkludiert ist immer ein Aufenthalt in der Hufeland Therme, fast immer
eine Massage und immer ein Begrüßungsgetränk auf dem Zimmer. Auf der linken Seite sind diesmal vier Bilder zusehen, die den Kurpark, Goethe, eine Lilie
65
und den verschneiten Wald zeigen. Hinter der Rubrik Highlights verbirgt sich
momentan ein Spezialreisepaket für eine Frühjahrskur mit drei Übernachtungen. Hinter dem Punkt Kontakt und Buchung verbergen sich die Adressangaben und ein Kontaktformular, mit dem der Kunde entweder Buchen oder eine
Zimmeranfrage machen kann. Unter dem Kontaktformular ist der Satz zu finden, dass man das Hotel auch auf der Internetseite von Booking.com direkt buchen kann. Durch einen Link gelangt man direkt auf die Hotelseite von Booking.com. Auf der Seite der Rubrik Bad Pyrmont, werden die Vorzüge der Stadt
und der zentralen Lage des Hotels dargestellt. Außerdem gibt es noch einen
Link zu www.badpyrmont.de, der Portalseite von Bad Pyrmont, welche vom
niedersächsischen Staatsbad Bad Pyrmont, der Bad Pyrmont Tourismus GmbH
und der Stadt Bad Pyrmont betrieben wird. Im Impressum sind alle wichtigen
Daten zur Erreichbarkeit des Hotels aufgelistet. Außerdem gibt es noch einen
Hinweis auf die Gültigkeit der AGBs der DEHOGA auch für dieses Hotel. Unter
der Rubrik Anfahrt wurden primär die Anfahrtsmöglichkeiten mit dem PKW beschrieben, aber auch ein Hinweis auf Anreisemöglichkeit mit der deutschen
Bahn gegeben. In dem Gästebuch, auf welches am unteren Seitenrand immer
hingewiesen wird, kann ein Besucher mit 1000 Zeichen seine Meinung zum Hotel oder anderen Themen kundtun. Momentan gibt es noch keine Einträge. 105
Die Internetseite des Hotels Haus Goethe ist informativ und ansprechend gestaltet. Der Preisteil ist nicht transparent, da der Kunde nicht genau erkennen
kann, welche Größenunterschiede der Zimmer die unterschiedlichen Preise
ausmachen und ab welcher Aufenthaltsdauer in der Hauptsaison die Preise
günstiger werden. Der Link unter dem Kontaktformular zu Booking.com erklärt
die günstigeren Preise bei diesem Portal. Der Vertriebskanal scheint gerade
vom Hotel bevorzugt zu werden. Das Produkt an sich ist, wie auch bei den
Webseiten der anderen Hotels, besser auf der eigenen Homepage dargestellt.
Die Online-Kommunikation mit den Kunden scheint auf die Hotelportale und die
eigene Internetseite begrenzt zu sein und die Nutzung der sozialen Netzwerke
des Web 2.0 zu ignorieren.
105
Alle Informationen wurden der Homepage des Hotels entnommen, Hotel Haus Goethe
(2011), o.S.
66
Die Geschäftsführerin Frau Kobari-Meinert gibt im geführten Telefoninterview
an, dass auch sie die meisten Buchungen über Hotelportale und die Tourismusinformation erhält und die Portale ganz klar helfen, ihren Umsatz zu steigern. Insgesamt ist das Hotel auf vier Portalen vertreten. Die Portale mit den
meisten Buchungseingängen sind Booking.com und HRS. Auch hier scheinen
die Hotelportale ein wichtiger Weg zur Kundengewinnung zu sein.
Das Kur- und Pflegehotel Senator
Die Internetseite des Kur- und Pflegehotels Senator ist in mintgrün und weiß
gehalten. Eine große Anzeige auf der rechten Seite weist auf die im Haus befindliche Rheumafachklinik hin. Auf der Seite der Klinik ist an gleicher Stelle ein
Hinweis auf das Kur- und Pflegehotel zu finden. Darüber ist eine Deutschlandkarte zu sehen, die weitere Standorte der m&i Klinikgruppe anzeigt. Unter dem
Verweis auf die Rheumafachklinik befindet sich eine Anzeige des ProvidenziaAltersheims, welches sich im gleichen Gebäudekomplex befindet. Auf der linken
Seite ist ein Foto eines älteren Ehepaares abgebildet, darunter sind die Kontaktinforationen zu finden. Im seitenmittigen Textfeld wird beschrieben, für welche
Zielgruppe dieses Hotel geeignet ist. Unter den Rubriken Über uns, Hotel, Pflege, Angebote, Service und Kooperationen ist eine Außenaufnahme des KlinikHotelkomplexes zu sehen. In der Rubrik Hotel finden sich Informationen zum
Angebot im Hotel, der Hotelausstattung, den Zimmerpreisen und der Umgebung. Die Zimmerpreise weichen von denen auf Booking.com ab. Hier wird ein
Einzelzimmer in der Hauptsaison, die bis Ende Oktober geht, für 62 statt 46 Euro und zwei Einzelzimmer mit Verbindungstür für 104 statt 90 Euro angeboten.
Des Weiteren besteht die Möglichkeit ein Zweibettzimmer für 99 Euro zu buchen. Außerdem findet sich hier die Information, dass der Zuschlag für Vollpension 7,50 Euro pro Tag beträgt. In der Rubrik Pflege werden Informationen zur
ärztlichen Betreuung, sowie der möglichen Betreuung durch Pflegepersonal bereitgestellt. Auch wird auf das große Angebot an Therapien zur Gesundheitsprävention, Entspannung und Regeneration hingewiesen. Auf der linken Seite
67
führt ein Link zur Auflistung der Preise für die Pflege und Therapien. Unter dem
Punkt Angebote können Pakete für mehrere Übernachtungen, Wellness- und
Therapieangebote angesehen werden. Unter den Paketbeschreibungen sind
die Kontaktdaten des Hotels angegeben, es besteht allerdings keine Möglichkeit zur sofortigen Online-Buchung. Durch Telefonate mit der Klinik stellte sich
heraus, dass der ganze Gebäudekomplex nur eine Rezeption hat und die Mitarbeiter, die für das Senator Hotel zuständig sind und über die Angebote befragt werden können, nur von acht bis fünfzehn Uhr arbeiten. Kunden, die noch
einem Beruf nachgehen, wird so die Buchung und Informationsbeschaffung erschwert. Hinter dem Punkt Service verbergen sich ein Anfahrt- und Übersichtsplan, das Impressum, ein Kontaktformular, eine Stichwortsuche, das Gästebuch
und die Gliederung der Internetseite. Über das Kontaktformular kann eine Mitteilung, jedoch keine Buchungsanfrage gesendet werden. Der Übersichtsplan
zeigt einen Teil Bad Pyrmonts mit der Lage des Hotels. Es gibt die Funktion einer Routenberechnung. Andere Anfahrtsmöglichkeiten als mit dem eigenen
PKW werden nicht erwähnt. Im Gästebuch sind noch keine Einträge vorhanden.
Aber es gibt den Hinweis, dass der abgesendete Eintrag durch das Hotel überprüft und erst dann online gestellt wird. In der Rubrik Kooperationen sind Links
zu den Partnern, dem Kneipp Bund Niedersachsen, der Rheumaliga Niedersachsen, dem VdK Niedersachsen / Bremen, dem Seniorenbüro Bremen, der
Familien- und Krankenpflege Bochum und dem AKON-Aktivkonzept, zu finden. 106
Auf der Internetseite vom Kur- und Pflegehotel Senator scheint es nicht möglich
eine Online-Buchung abzuschließen. Vielmehr scheint die Buchung über das
Telefon bevorzugt zu werden. Über Booking.com sind Zimmer in diesem Hotel
sogar zu günstigeren Zimmerpreisen angeboten. Allerdings können die zusammengestellten Pakete dort nicht gebucht werden. Das angebotene Produkt
ist eindeutig auf ältere oder beeinträchtigte Menschen ausgelegt, die eventuell
nicht die gleiche Interneterfahrung wie andere Zielgruppen besitzen. Daher ist
106
Alle Informationen wurden der eigenen Homepage entnommen; Kur- und Pflegehotel Senator (2011), o.S.
68
möglich, dass die eigene Homepage auch von der Zielgruppe noch nicht als eine Möglichkeit gesehen wird, Buchungen zu tätigen. Gegen diese Annahme
spricht der Online-Auftritt bei Booking.com. Wenn die Zielgruppe nicht per Internet die Hotelleistungen nachfragte, wäre eine Partnerschaft mit Booking.com
nicht nötig. Möglicherweise soll die Listung bei einem Hotelportal eine neue
Zielgruppe ansprechen, um weitere Kunden für das Produkt zu gewinnen. Am
Beispiel des Kur- und Pflegehotels Senator ist jedoch zu erkennen, dass Kurkliniken angefangen haben, neue Wege zu beschreiten, um neben den traditionellen Gästen neue Kunden und selbstzahlende Kurgäste anzusprechen.
Durch mündliche Informationen anderer Kliniken in Bad Pyrmont und der Untersuchung der Internetseite des Staatsbades Pyrmont konnte in Erfahrung gebracht werden, dass ambulante und privat finanzierte Aufenthalte möglich sind,
allerding nicht so stark beworben werden. Die Internetseite des Staatsbades
Pyrmont bietet verschiedene Kurangebote auf der eigenen Internetseite an, jedoch ohne Unterkunft. Diese muss der Gast extra finanzieren. Bei der Erläuterung der Kurangebote wird stets der Preis angegeben, den ein Privatkunde ohne Unterstützung der Krankenkassen zahlt. In diesem Sektor scheint eine Öffnung stattgefunden zu haben, so dass auch selbstzahlende Kunden die Angebote Bad Pyrmonts nutzen können. Allerdings wird vom Staatsbad oder den
Kliniken kein oder wenig Marketing dafür betrieben. Auf den Hotelinternetseiten
findet das vielfältige Therapie-, Entspannungs- und Gesundheitsangebot Bad
Pyrmonts Erwähnung.
69
4.2
Handlungsempfehlungen
Aus den vorangegangenen Untersuchungen ergeben sich Erkenntnisse, wie
der Auftritt bei Hotelportalen gestaltet sein sollte und was sich daraus für die hoteleigene Internetseite ergibt.
Die angegebene Hotelausstattung sollte auf allen Portalen und der eigenen Internetseite gleich sein, damit sich der Kunde informationsquellenunabhängig ein
genaues Bild über das Hotel machen kann. Auch wird so Verwirrung vermieden, falls der Kunde mehr als eine Quelle zur Informationsbeschaffung nutzt.
Unterschiedliche Hotelangaben wirken unprofessionell und nicht gut strukturiert.
Es fiel auf, dass allgemeine Informationen zur Zimmeranzahl auf den Homepages der Hotels fehlen. Auf den Hotelportalen waren diese Angaben ebenfalls
nicht identisch. Bei Booking.com und Hotel.de findet man zum Beispiel die Angabe, dass das Hotel Haus Goethe 16 Zimmer bereithält, während HRS 15
Zimmer listet. Solche Fehler sollten vermieden werden. Oft reicht eine e-Mail an
das Hotelportal, um die Angaben korrigieren zu lassen.
Bei den Angaben zu den Zimmerpreisen sind auch Unterschiede aufgefallen.
Gerade der Preis, der auf der eigenen Internetseite angegeben ist, sollte niemals unübersichtlicher oder höher sein, als auf den Hotelportalen. Die eigene
Internetseite stellt eigentlich den günstigsten Vertriebsweg dar, da hier keine
Provisionszahlungen anfallen. Daher sollten Kunden, die Zimmer auf diesem
Weg buchen wollen, es nicht schwieriger haben als Nutzer der Hotelportale.
Preisunterschiede bei Hotelportalen sollten vermieden werden. Diese führen
Preisvergleiche selber durch, um zu überprüfen, ob die Best-Preis-Garantie
eingehalten wurde. Um Sanktionen oder im schlimmsten Fall eine Sperrung bei
einem der Portale zu vermeiden, sollten die angegebenen Preise die gleichen
sein. Durch Angabe von Extras können Preisunterschiede gerechtfertigt wer„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
70
den. Da bieten sich zum Beispiel Booking.com und Hotel.de an, da diese im
Gegensatz zu HRS nicht ausschließlich nach dem angegebenen Endpreis listen. Durch gute Kundenbewertungen, hohe Buchungszahlen und eine angepasste Kommission können die Listenplätze bei Booking.com und Hotel.de beeinflusst werden. So kann zum Beispiel eine Zimmerkategorie angelegt werden,
die etwas teurer ist, zusätzlich zum Frühstück einen Begrüßungscocktail oder
Voucher für eine Massage enthält. So lässt sich das Produkt des Hotels auch
ein bisschen individueller darstellen. Solche Möglichkeiten sollten in Erwägung
gezogen werden.
Laut der IHA Studie zur Entwicklung der Vertriebskanäle in Deutschland sind
die Buchungen über die eigene Homepage zwischen 2007 und 2009 von sechs
auf 22 Prozent angestiegen. 107 Die eigene Homepage als Buchungsmöglichkeit
ist ins Bewusstsein der Kunden gerückt. Daher sollten die Hotels in Bad Pyrmont in Erwägung ziehen, ein Buchungstool auf der eigenen Homepage zu integrieren. Laut einer Studie zur elektronischen Vertriebseffizienz 108 liegen noch
erhebliche Defizite in der Anfragenbearbeitung und -verfolgung vor. So wurde
elektronisch vorliegende Buchungsanfragen von den Hotels zu 20 Prozent gar
nicht beantwortet. Andere Hotels beantworteten die Anfragen nur mit erheblichem Zeitverzug. 109 Das kann zu Kundenverlusten und Unzufriedenheit führen.
Die eigene Homepage muss von den Hotels als Online-Distributionsweg und
nicht nur Informationsplattform anerkannt werden und in die Marketingstrategien und dem daraus folgenden Online Channel-Mix mit aufgenommen werden.
Design und Darstellung auf den hoteleigenen Internetseiten sind ansprechend
und laden die Besucher ein, sich zu informieren und einen besseren Eindruck
über Hotel und Umgebung zu bekommen. Durch das Hochladen von Bildern
und Videos kann der Auftritt bei den Hotelportalen verbessert werden, um mehr
Kunden anzusprechen. Das wurde größtenteils von den Hotels schon umgesetzt. Auch die Trendumfrage von Wehmyer und Heinrich sieht die MegaTrends 2011 eindeutig im Online-Segment. Vor allem die Nutzung von mobilen,
107
Vgl. Hotelverband Deutschland (IHA) (2011), o.S.
In dieser Studie sind Individual- und Kettenhotels mit vier bis fünf Sternen in Deutschland,
Österreich und der Schweiz untersucht worden.
109
Vgl. Gardini, M.A, (2009), S.476.
108
71
internetfähigen Endgeräten, sowie sozialen Netzwerken und eines interaktiven
Internetauftritts werden hier von vielen befragten Experten genannt. 110 Alle drei
Hotelportale haben diese Trends erkannt und für sich umgesetzt. Durch eine
gute Kooperation mit diesen Hotelportalen können die Bad Pyrmonter Hotels
auch von diesen Entwicklungen profitieren. Trotz ländlicher Lage und der Vermarktung als Oase der Erholung und Ruhe, sollte nicht auf moderne Technik
und interaktive, internetbasierte Kundenansprache verzichtet werden. Laut der
F.U.R. Reiseanalyse sind 68 Prozent der deutschen Bevölkerung mittlerweile
online und nutzen dieses Medium zur Reiseplanung und Informationssuche.111
Auch das bestätigt die gewonnenen Erkenntnisse. Die eigene Homepage sollte
ansprechend aufgebaut sein, über das Produkt informieren und eine Direktbuchung ermöglichen, um keine Kunden durch lange Wartezeiten und unbestätigte Buchungen zu verlieren. Eine Kooperation mit, beziehungsweise Listung bei
mindestens einem Hotelportal steigert die Buchungszahlen und gewährleistet
nationale und internationale Buchbarkeit. Diese Erkenntnisse wurden auch in
den geführten Telefoninterviews bestätigt.
5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick
Wie im vorhergehenden Kapitel beschrieben, erkannten alle Hotels die Wichtigkeit eines umfassenden Web-Auftritts und ergriffen Maßnahmen, um Kunden
über dieses Medium anzusprechen. Das Bewusstsein ist vorhanden, dass Hotelportale ein wichtiger Faktor für die Vertriebspolitik sind, allerdings wird der
Faktor der Kommunikationspolitik bisher noch vernachlässigt. Über Hotelportale
muss auch das gewünschte Image und die Corporate Identity transportiert werden. Die Fehldeklaration von hoteleigenen Leistungen als Extras nur für HRS
und Hotel.de Kunden kann dem vergleichenden Gast negativ auffallen und sollte lieber als im Endpreis inkludierten Zusatznutzen angegeben werden.
110
111
Vgl. Wehmeyer und Heinrich – die Reisewisser (2011), o.S.
72
Ferner darf die hoteleigene Internetseite keine Unklarheiten bezüglich der Zimmerpreise aufweisen, was zum Beispiel beim Hotel Haus Goethe nicht gegeben
ist. Durch die Best-Preis-Garantie sind die Preise auf den Hotelportalen nur bedingt variierbar. Allerdings kann der Preisteil der eigenen Internetseite dafür genutzt werden, um Sonderangebote, Pakete und neue Zimmerkategorien anzubieten. Des Weiteren muss eine einfache und direkte Buchbarkeit der Produkte
gewährleistet werden.
Auch die leeren Seiten des Hotels Bergkurpark müssen vermieden werden,
besser wäre es hier wenigstens vorübergehend einen Link zu themenverwandten, nicht zur Konkurrenz gehörenden Seiten anzugeben. Hier bietet sich für regionalrelevante Informationen einen Verweis auf die Seite www.badpyrmont.de
an.
Im Sektor der Kurkliniken sind noch keine nennenswerten Fortschritte in Bezug
auf die Marköffnung und Online-Marketing zu verzeichnen. Lediglich eine von
zehn Kurkliniken richtet den Internetauftritt auch für selbstzahlende Kurgäste
aus und das obwohl die Unterstützung der Krankenkassen für Kuraufenthalte,
was bis jetzt die Haupteinnahmequelle der Kliniken war, stark eingeschränkt ist
und in Zukunft keine Besserung erwartet werden kann.
Die Nutzung des Web 2.0 und der sozialen Netzwerke, wie Facebook und twitter, wird teilweise, zum Beispiel vom Classic Flair Hotel, schon sehr gut umgesetzt. Durch die ständige Weiterentwicklung des Internets und der Nutzergewohnheiten werden weitere Herausforderungen auf die Hotels zukommen.
Momentan sind durchschnittlich 15 von den insgesamt 63 Pyrmonter Hotels und
Pensionen auf den untersuchten Hotelportalen vertreten. Im Zuge der weiter
wachsenden Nutzung des Internets für Buchungen und zur Informationsbeschaffung für Gesundheits- und Wellnessreisen, ist in Zukunft mit einer verstärkten Nutzung der Portale durch Beherbergungsbetriebe zu rechnen. Zurzeit
werden die verfügbaren Möglichkeiten des Internets zur Kundenakquirierung
und -pflege nicht vollständig ausgeschöpft.
73
6 Anhang
6.1
Leistungen die HRS den Hotels bei einer Registrierung bietet
„Machen Sie Ihr Hotel weltweit buchbar - Kostenlos!
Profitieren Sie von den Vorteilen unseres weltweiten HotelReservierungssystems
HRS ist mit durchschnittlich 55 Millionen Nutzern pro Jahr das führende Hotelportal für Geschäfts- und Privatreisende und einer der stärksten Vertriebskanäle
der Hotellerie. 58,7% der Hotels setzen auf HRS und machen das Unternehmen
damit
eindeutig
zum
Spitzenreiter
unter
den
Online-
Hotelbuchungssystemen (CHD-Detailreport Hotelbuchungsportale 2009). Mehr
als 20.000 Firmen buchen ihre Zimmer für Geschäftsreisen, Tagungen und
Gruppenreisen regelmäßig über HRS. Darüber hinaus ist das Buchungssystem
auf den Internetseiten von 6.000 Kooperationspartnern integriert. Nutzen Sie
diese Chance.
Dies sind unsere kostenlosen Leistungen für unsere Hotelpartner:
•
Teilnahme am weltweiten HRS System
•
Aufnahme Ihres Hotels in unsere Stadtpläne
•
Automatischer Anschluss an nationale und internationale Firmen, Internet-Portale, Mobilfunksysteme.
HRS Mobil bietet über wap.HRS.de die Online-Buchbarkeit über UMTSHandys, PDAs, Handhelds, Blackberrys in 32 Sprachen
•
Marketing weltweit, Presse + TV, internationale Messepräsenz (eigener
HRS Stand auf über 70 Messen weltweit)
•
Buchbarkeit Ihres Hotels in 32 Sprachen
74
•
Anschluß an zusätzliche weltweite Vertriebswege
•
Vermarktung über die HRS eigene Reservierungs-Zentrale für unsere
Telefonkunden, besetzt mit Hotelfachleuten (täglich von 7-24 Uhr, sonntags und feiertags von 8-22 Uhr)
•
Vermarktung über die HRS Spezialabteilungen für Tagungen, Messen
und Gruppen für die Durchführung von Veranstaltungen in jeder Größenordnung - weltweit.
•
9 Hotelfotos für das HRS System. Unter www.hrs.de/hotelservice können
Sie selbst ganz einfach bis zu 9 Fotos Ihres Hauses kostenlos in das
HRS System einstellen und jederzeit, z.B. der Jahreszeit entsprechend,
kostenlos austauschen
•
Nutzung der Hotel-Selbstverwaltung: Ideal für Ihre flexible, tagesaktuelle
Zimmer- und Preisgestaltung und für Ihre Paket-Angebote wie z.B. Wellness-, Kultur- oder Sport-Packages
•
Nutzung von Tagung-Online + Gruppe-Online. Mit diesen sensationellen
Software-Anwendungen von HRS vereinfachen Sie die Abwicklung von
Veranstaltungs-Anfragen und Gruppen- Buchungen. Sie steigern Ihre
Auslastung und sparen Zeit und Kosten
•
Unterstützung für Sie und Ihre Mitarbeiter. HRS ist täglich von 7 – 24 Uhr
für Sie da – für fachliche Fragen aller Art, für Hilfestellung bei der Daten-,
Raten-
Weitere Vorteile für Sie:
•
HRS Kunden zahlen grundsätzlich direkt in Ihrem Hotel (kein Vouchersystem)
•
Sie bestimmen jederzeit, wieviele Zimmer Sie zu welchem Preis über
HRS verkaufen wollen
•
Für HRS müssen Sie keine festen Zimmer-Kontingente bereitstellen
•
Es gibt bei HRS keine Aufschläge auf die von Ihnen angegebenen Preise
•
Es entstehen keine zusätzlichen Kosten bei Buchungen durch Reisebüros über das HRS System
75
Woher kommt der HRS Buchungs-Umsatz?
Wir erreichen unsere seit Jahren permanenten Umsatz- steigerungen über folgende Buchungswege:
•
HRS Hotelreservierungs-Zentrale für telefonische Buchungen
•
360 Millionen Page Impressions pro Jahr auf das HRS Buchungssystem
im Internet - www.hrs.de und www.hrs.com - steigern Bekanntheit und
Umsatz auch Ihres Hauses
•
Direktanbindungen von mehr als 20.000 nationalen und internationalen
Firmen, die ihre gesamten Hotelreservierungen über HRS durchführen
Auf über 6.000 Internetseiten ist HRS Buchungspartner
•
Mobilfunk-Unternehmen, Buchungsservice über Handy, wap.HRS.de, imode
Nicht nur für Geschäftsreisen, sondern auch für private Urlaubsreisen, Wochenend- oder Städtereisen ist die Nutzung des HRS Systems heute für jedermann
selbstverständlich.
Interessiert an der kostenlosen Teilnahme?
Dann fordern Sie hier unverbindlich unsere Vertragsunterlagen oder Informationen zum Hotel-Vertrag Online an.
Ihr HRS Team“ 112
112
HRS (2011) c, S.1.
76
6.2
Beschreibung der Internetseite von HRS
Die Internetseite von
HRS ist in den Farben
rot, blau und weiß gehalten. Auf der rechten und linken Seite,
sowie im unteren Bereich
befinden
sich
die Aktionsangebote.
Mittig befindet sich ein
Kasten, in den die Kri-
Abbildung 8: HRS Startseite
terien für die Hotelsu-
Quelle: www.hrs.de
che eintragen werden.
Die Suche kann mit den Kriterien Ziel, Umkreis vom Ziel, Anreise- und Abreisedatum, Anzahl der Einzel- und Doppelzimmer, Anzahl der Erwachsenen und
Kinder, ob eine bestimmte Kette gewünscht ist und wie viele Sterne das Hotel
haben soll, eingegrenzt werden. Nach der Eingabe können die Suchergebnisse
durch weitere Spezifizierungen, die sich auf der linken Seite befinden, nochmals
eingegrenzt werden. Die Liste der Hotels kann nach Preis, Kundenbewertungen, Sternen, Hotelausstattung, Zimmerausstattung, Zimmerart, Hotelart und
Serviceleistungen im Hotel durchsucht werden, um die Auswahl einzugrenzen.
Oben in der Mitte der Seite sieht man, wie viele freie Hotels es in der ausgewählten Region gibt. Darunter kann ausgewählt werden, wie die Hotels angezeigt werden sollen, als Liste, auf einer Landkarte oder als Galerie. Bei der Darstellungsart „Liste“ sieht man rechts ein kleines Bild, daneben der Name des
Hotels, die Anzahl der Sterne, gefolgt vom Zimmerpreis pro Nacht und Verpflegungsart. Neben dem Zimmerpreis ist manchmal ein kleines Bonbon abgebildet, welches auf die für HRS-Gäste bereitgestellten Extras, wie eine gratis Flasche Wasser oder Obst auf dem Zimmer, hinweist. Anschließend werden die
77
Entfernungen zum Stadtzentrum, zum Bahnhof, zum nächsten Flughafen und
zur nächsten Autobahnanbindung angezeigt. Schließlich wird die Ausstattung
des Hotels anhand kleiner Symbole aufgezeigt. Die Listenreihenfolge kann
durch klicken auf eines der Symbole bei Entfernung und Ausstattung nach dieser Priorität geordnet werden. Bei der Darstellungsart „Karte“ wird eine Landkarte aufgerufen, auf der alle Hotels mit einem kleinen Symbol angezeigt werden. Klickt man auf eines dieser Symbole öffnet sich ein Pop-Up Fenster mit
dem Namen des Hotels, der Note der Kundenbewertungen, Ausstattung, Zimmerpreis und Verpflegungsart. Des Weiteren kann das Hotel bei einer Routenplanung als Start- und Zieladresse festgelegt werden. Bei „Galerie“ als Darstellungsform wird jedes Hotel in einem Viereck gezeigt, mit einem großen Bild des
Hotels und drei kleineren darunter. Weiter sind Gästebewertungen, Entfernung
bis zum Zentrum, Verpflegungsdetails und Zimmerpreis pro Nacht angegeben.
Im Allgemeinen lässt sich die Reihenfolge der dargestellten Hotels durch das
Klicken auf eines der vier, oben rechts gezeigten Merkmale ändern. Die Merkmale sind Preis, Rabatte, mit den Unterpunkten Exklusivpreis, prozentualer Rabatt und alle Rabatte, Kundenbewertungen und die Funktion „in der Nähe von“.
Die Kundenbewertungen können noch einmal gesondert sortiert werden nach
Bewertungen aller HRS-Kunden, Privatreisenden, Geschäftsreisenden, Tagungsteilnehmern, Familien mit kleinen oder großen Kindern, jüngeren oder älteren Paaren. Bei allen drei Darstellungsmöglichkeiten und allen Auswahlkriterien gelangt man durch einen Klick direkt zum Buchungsformular, welches in
drei Schritten zum Abschluss der Buchung führt. Zuerst müssen Daten, wie
Name des oder der Reisenden, eingegeben werden, danach folgt die Eingabe
aller persönlichen Daten, die für die Buchungsabwicklung relevant sind. Es
können darüber hinaus noch Wünsche an das Hotel angeklickt werden, wie
zum Beispiel ein Nichtraucherzimmer oder einen Parkplatz, getrennte Betten
oder Doppelbett, Früh- oder Spätanreise. Als nächstes folgt die Überprüfung
der eingegebenen Daten, dann die Buchungsbestätigung.
78
6.3
Leistungen die Booking.com Hotels bei Registrierung bietet
„Hotelpartner-Programm
Booking.com ist mit mehr als 30 Millionen Besuchern pro Monat eines der führenden Unternehmen für Online-Hotelreservierungen weltweit. Über das Internet bieten wir sowohl Geschäfts- als auch Privatreisenden die Möglichkeit,
weltweit Hotelzimmer zu buchen.
Seit der Gründung von Booking.com B.V. (dem Unternehmen hinter Booking.com™) im Jahr 1996 haben zahlreiche Hotels von unserem erfolgreichen
Kommissionsmodell profitiert. Mit diesem Modell ermöglichen wir jeder Art von
Unterkunft - ob unabhängig oder Teil einer Kette, First Class oder Budget, groß
oder klein - das Internet zu nutzen, um ihren Bekanntheitsgrad, die Zimmerauslastung und den Gewinn zu steigern. Ihr Hotel bekommt eine eigene Webseite
inklusive einer Beschreibung, Fotos und einer Straßenkarte.
Darüber hinaus werben wir über unser großes Netzwerk mit mehr als 4000 Vertriebspartnern weltweit für Ihr Hotel.
Modell auf Kommissionsgrundlage
Werden Sie Hotelpartner von Booking.com!
Keine Anmeldegebühr, keine festen
Kosten – Der Gast bezahlt seine
•
Übernachtung direkt im Hotel und Sie
zahlen uns dafür eine Kommission.
Steigerung der Reservierungen
•
Kontrolle über Ihre Verfügbarkeiten
Echtzeit-Kontrollsystem
•
Echtzeit-Kontrollsystem
Alle unsere Hotelpartner haben Zugriff
•
Mehrsprachige Unterstützung
auf das Extranet von Booking.com.
•
Großes Vertriebsnetzwerk
Dort können Sie Ihre Zimmerverfüg-
•
Pay-per-Click-Werbung
barkeiten, Raten, Fotos und Texte
•
Mehrsprachiger Hotelcontent
kurzfristig online aktualisieren. Dar„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
79
über hinaus finden Sie im Extranet In-
•
formationen zur Anzahl der Besucher,
zu Konversionsraten, der Anzahl an
Garantie der Reservierung
durch Kreditkartenangaben
•
Reservierungen und der zu zahlenden
Modell auf Kommissionsgrundlage
Kommission. Mithilfe dieser Statistiken
•
Keine Anmeldegebühr
können Sie Ihre Verfügbarkeiten und
•
Keine Fixkosten
somit Ihre Einnahmen optimieren.
Mehrsprachiger Hotelcontent
Ihre Hotelinformationen werden in bis
zu 41 Sprachen übersetzt. Dank die-
Zahlen und Fakten
•
Gegründet im Jahr 1996
•
Booking.com unterhält Büros
in: Amsterdam - Athen -
ses mehrsprachigen Internetauftritts
Barcelona - Berlin - Buenos
erreichen Sie ein größeres, internatio-
Aires - Cambridge - Dubai -
nales Publikum.
4000
Dublin - Grand Rapids - Is-
Vertriebspartner-Webseiten
tanbul - Kapstadt - London -
weltweit
Loulé (PT) - Lyon - Madrid Booking.com arbeitet mit mehr als
Montréal - Moskau - München
4000
- New York - Orlando - Paris -
Vertriebspartner-Webseiten
weltweit. Durch diese Zusammenar-
Rom - San Francisco - São
beit wird Ihr Hotel global vermarktet,
Paulo - Shanghai - Singapur -
ohne dass Sie zusätzlich investieren
Stockholm - Sydney - Tokio -
müssen. Wir arbeiten zudem mit Pay-
Wien - Warschau - Zürich. Die
per-Click-Anzeigen, um sicherzuge-
Hauptgeschäftsstelle befindet
hen, dass Ihr Hotel von Gästen überall
sich in Amsterdam.
•
auf der Welt gefunden wird.
105000+ Vertragshotels weltweit
Der Gast zahlt im Hotel
Alle Reservierungen werden mit den
•
15000 Reiseziele weltweit
•
4000 Vertriebspartner-
Kreditkartenangaben des Gastes ga-
Webseiten
rantiert, die Zahlung erfolgt dann bei
•
6000000+ Gästebewertungen
Abreise direkt im Hotel. Am Ende je-
•
Mehr als 150000 gebuchte
den Monats erhalten Sie Ihre Kom„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
80
missionsrechnung von Booking.com.
Übernachtungen pro Tag
Mehrsprachige Unterstützung
Booking.com bietet all seinen Hotelpartnern Unterstützung in verschiedenen Sprachen. Unser mehrsprachiges
Team hilft Ihnen gern bei Änderungen
Ihrer
Hotelinformationen,
Raten
und/oder Verfügbarkeiten. Sie erreichen uns per Telefon, Fax und EMail.“
113
6.4
113
Anzahl der Hotels im Preferred-Programm von Booking.com
Booking.com (2011) a, S.1
81
Alle hier dargestellten Daten wurden am 15.02.2011 so auf www.booking.com
angezeigt.
Der untersuchte Buchungszeitraum war vom 1.10.2011 bis zum 2.10.2011, in
diesem Zeitraum waren schon nicht mehr alle Hotels buchbar. Deswegen kann
die Zahl der Preferred-Partner ein wenig variieren und das Ergebnis ist eher als
Richtwert zusehen.
Hotels im Prefer-
Gesamtanzahl
Anzahl der Prefe-
red-Programm
der Hotels
rred-Partner pro
Region in Prozent
Bad Pyrmont
1
15
6,667
Berlin
192
720
26,667
Hamburg
75
248
30,242
München
79
296
26,689
Bremen
19
66
28,788
Harz
55
312
17,628
Schwarzwald
47
682
6,891
Ostsee
75
588
12,755
Aus diesen Daten ergibt sich der Durchschnitt 19,5 Prozent. Das bedeutet, dass
in diesen ausgewählten Regionen oder Städten ca. 19,5 Prozent der Hotels am
Preferred-Programm teilnehmen.
6.5
Beschreibung der Internetseite von Booking.com
82
Auf der Internetseite
von
Booking.com
kann der Kunde seine
Suchkriterien
indivi-
duell einstellen und
die Hotels in der gesuchten Region in der
Reihenfolge
seiner
Bedürfnisse anzeigen
Abbildung 9: Booking.com Startseite
lassen. Auf der Start-
Quelle: www.booking.com
seite wird das Reiseziel, der Buchungszeitraum und ob man mit einer Gruppe oder mit Kindern reist,
abgefragt. Es gibt zusätzlich die Möglichkeit noch keinen festen Termin einzugeben. Nach Eingabe der Daten werden die verfügbaren Hotels der Region angezeigt. Auf der linken Seite des Bildschirms können die Suchkriterien weiter
spezifiziert werden. Verschiedene Preisspannen können ausgewählt werden,
die Kategorie des Hotels, bestimmte Ausstattungen, die das Hotel haben sollte,
die Unterkunftsart und bestimmte Hotelketten. Nun werden alle Hotels angezeigt, die diese Kriterien aufweisen. Die Liste der Hotels kann jetzt nach
Beliebtheit, Verfügbarkeit, kürzlich gebucht, Sterne, Entfernung, Preis und Gästebewertungen sortiert werden. Bei der Kategorie Sterne kann entschieden
werden, ob von einem oder von fünf anfangend sortiert werden soll. Beim Preis
kann entschieden werden, ob der Preis für das Einzelzimmer oder das Doppelzimmer ausschlaggebend sein soll. Auch die Gästebewertungen lassen sich
spezifizieren. Hier kann ausgewählt werden, ob Bewertungen von allen Gästen,
Gruppen, jungen Paaren, älteren Paaren, Familien mit kleinen Kindern, Familien mit älteren Kindern oder Alleinreisende die Reihenfolge der Listung bestimmen sollen. Sobald ein Hotel ausgewählt wurde, zeigt sich auf der rechten
Seite ein Kartenausschnitt von Google Maps mit der Umgebung des Hotels. Darunter erscheint die Information welche Flughäfen sich in der Nähe befinden. In
der Mitte erscheinen Fotos vom Hotel, meist mehrere, und ein kurzer Text, der
das Hotel, dessen Eigenschaften, sowie die Lage beschreibt. Die Fotos die
83
groß angezeigt werden, wechseln kontinuierlich. Unter dem Text wird die Zimmeranzahl angezeigt und, bei starker Belegung, die Anzahl der noch verbleibenden Räume. Auf der rechten Seite steht die Gesamtnote der Gästebewertungen in Zahl, von eins bis zehn, und Wort, bis zu hervorragend, und wie viele
Gästebewertungen insgesamt angegeben wurden. Klickt man nun auf Gästebewertungen, werden zuerst sechs Balken angezeigt, die anzeigen, wie gut das
Hotel in einzelnen Teilbereichen abgeschnitten hat, außerdem stehen hinter
den Balken die Noten erneut ausgeschrieben. Die Bereiche sind Sauberkeit,
Komfort, Lage, Dienstleistungen, Hotelpersonal und Preis-Leistungs-Verhältnis.
Darunter steht noch einmal der Hinweis, wie viele Bewertungen abgegeben
wurden, und dass die Bewertungen nach Sprache und Datum aufgelistet wurden.
6.6
Leistungen die Hotel.de den Hotels bei einer Registrierung bietet
„Als Partner von hotel.de profitieren Sie u.a. von folgenden Leistungen:
Kostenfreie Listung / keine Fixkosten
Die Listung eines Hotels in unserem System ist kostenfrei. Lediglich bei erfolgreich vermittelten Buchungen fällt eine Provision an.
Über 18.000 angeschlossenen Partnerseiten
Integrieren Sie als Hotel die hotel.de-Buchungsplattform direkt auf Ihre Homepage: Derzeit haben bereits ca. 18.000 Reisebüros und Online-Portale wie
84
z.B.Spiegel, Via Michelin, sbroker.de, opodo.de unser Portal auf ihren Internetseiten eingebunden.
Sehr hoher Firmenkundenanteil
Profitieren Sie von mehr als 340.000 kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie über 400 namhaften Großkunden wie z. B. Electrolux, Hörmann oder Apollo Optik.
Kostenfreie Listung im Tagungsbereich
Bei Erfüllung der allgemeinen Anforderungen für Tagungshotels (mindestens 3
Sterne, 30 Zimmer und 3 Tagungsräume mit einer parlamentarischen Bestuhlung für mindestens 30 Personen) ist eine kostenfreie Listung möglich.
Professionelles Suchmaschinenmarketing
Für eine gute Auffindbarkeit in den gängigen Suchmaschinen setzen wir für Sie
gezielt Mediabudgets ein und bringen so Ihr Hotel sichtbar zum Erfolg.
Werbemöglichkeiten für Hotels
85
hotel.de bietet Ihnen zielgruppengenaue verkaufsfördernde Maßnahmen: Bannerschaltungen sowie individuelle Sonderwerbeformen erhöhen Ihren Bekanntheitsgrad und steigern Ihren Umsatz.
Kostenloser Anschluss an diverse Channel Manager
Das Anbinden von hotel.de-autorisierten sog. Channel Managern (z. B. HBSI,
Micros Fidelio etc.) reduziert den Zeitaufwand Ihrer täglichen Datenpflege auf
ein Minimum.
Direkte Anbindung an das GDS-System Amadeus
Mittels einer direkten Schnittstelle zum GDS-System Amadeus, Deutschlands
führendem Reisevertriebssystem, bieten wir die Buchbarkeit Ihres Hotels in ca.
90.000 Amadeus-Vertriebsstellen weltweit an – ohne eine zusätzliche Ratenund Kontingentverwaltung.“ 114
6.7
E-Mail Kontakt mit Hotel.de
E-Mail an hotel.de; [email protected]
Geschrieben am: 18.02.2011
114
Hotel.de (2011) b, o.S.
86
Betreff: Fragen zu Ihrem Unternehmen
„Sehr geehrter Herr Timo Vavrinec,
Im Rahmen meiner Bachelor Arbeit im Studium "Internationaler Tourismus und
Eventmanagment" an der Hochschule BEST-Sabel Berlin, untersuche ich das
Hotelportal hotel.de der Hotel.de AG.
Mein Thema heißt: "Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont". Ein sehr wichtiger Punkt
in meiner Arbeit ist unteranderem die Beschreibung und Vorstellung der drei
wichtigsten Deutschen Hotelportale, also auch die Vorstellung von der Hotel.de
AG.
Hierbei haben sich einige Fragen für mich ergeben, die ich trotz intensiver Recherche nicht klären konnte.
Zum einem wüsste ich gerne ob, Hotel.de AG noch andere Büros außer der
beiden in Nürnberg und Hamm betreibt, bzw. ob es auch Büros im Ausland gibt.
Und ob sich die Zahl der Mitarbeiter (450) nur auf Deutschland bezieht oder die
weltweite Anzahl gemeint ist? Wenn die Zahl die 450 Mitarbeiter weltweit eingesetzt werden, wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie dann in Deutschland?
Zum anderen habe ich die Information gefunden, dass die Provision, die sie von
Hotels nehmen ab 12% ist. Stimmt das? und was bedeutet in diesem Fall "ab"
12%. Außerdem habe ich gelesenen, dass es die Möglichkeit für Hotels gibt, eine höhere Provision zu zahlen und so in ihrem Ranking weiter aufzusteigen.
gibt es Kriterien zur Auswahl dieser besser positionierten Hotels?
Selbstverständlich schicke ich Ihnen sehr gerne, wenn Sie wünschen, eine Kopie meiner fertigen Arbeit zu.
Ich hoffe auf eine baldige Antwort.
87
Mit freundlichen Grüßen
Lea Bruns“
Antwort von hotel.de; Aleksander Szumilas <[email protected]>
Antwort erhalten am: 21.02.2011
Betreff: AW: Fragen zu Ihrem Unternehmen
„Sehr geehrte Frau Bruns,
vielen Dank für Ihre Nachricht und für Ihr Interesse an unserem Unternehmen.
Da Ihre Anfrage nicht von einer E-Mail Adresse der Hochschule Best-Sabel
Berlin kam, möchte ich Sie noch um Ihre Telefonnummer bzw. um die Anschrift
Ihres Lehrstuhls respektive Ihres Lehrstuhls/Professors bitten. Gerne werde ich
Ihnen dann Ihre Fragen – soweit es mir möglich ist – beantworten.
Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis und freue mich auf Ihre Rückmeldung.
Mit den besten Grüßen,
Aleksander Szumilas
Manager Corporate Communications
mailto: [email protected]
hotel.de AG - einfach günstiger buchen
www.hotel.de - www.hotel.info
Jetzt auch mobil einfach günstiger buchen - über m.hotel.de oder die hotel.de-iPhone App!
88
hotel.de AG | Hugo-Junkers-Straße 15-17 | 90411 Nürnberg | Tel.: + 49-(0)911-59832-0 | Fax: +49-(0)91159832-11
Vorstand: Dr. Heinz Raufer (Vorstandsvorsitzender), Reinhard Wick, Torsten Sturm
Aufsichtsratsvorsitzender: Dr. Stefan Morschheuser
HRB 22864, Amtsgericht Nürnberg
Niederlassungen in Nürnberg, Hamm, London, Paris, Barcelona Rom und Shanghai! Hotels und Kunden
in 190 Ländern weltweit!
Antwort von Lea Bruns vom 22.02.2010
Betreff: AW: Fragen zu Ihrem Unternehmen
Sehr geehrter Aleksander Szumilas,
Hiermit übersende ich Ihnen sehr gerne die Daten meiner Hochschule.
BEST-Sabel Hochschule Berlin
Rolandufer 13, D-10179 Berlin-Mitte
Tel.: +49 (0)30 84710789-0
Fax: +49 (0)30 640949-87
e-mail: [email protected]
Rektorin: Prof. Dr. Ute Pflicke
Kanzlerin: Maria Bauer
Ich hoffe diese Angaben genügen Ihnen.
89
Mit freundlichen Grüßen
Lea Bruns
Antwort von Herrn Aleksander Szumilas vom 24.02.2010
Betreff: AW Fragen zu Ihrem Unternehmen
Sehr geehrte Frau Bruns,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Da wir als börsennotierte AG einer gewissen
Verschwiegenheit unterliegen, bitte ich um Verständnis, dass ich nachfragen
musste und Ihnen zudem nicht auf all Ihre Fragen im Detail antworten kann.
Soweit es mir möglich ist, gebe ich Ihnen jedoch gerne Feedback.
Zum einem wüsste ich gerne ob, Hotel.de AG noch andere Büros außer der
beiden in Nürnberg und Hamm betreibt, bzw. ob es auch Büros im Ausland gibt.
Und ob sich die Zahl der Mitarbeiter (450) nur auf Deutschland bezieht oder die
weltweite Anzahl gemeint ist? Wenn die Zahl die 450 Mitarbeiter weltweit eingesetzt werden, wie viele Mitarbeiter beschäftigen Sie dann in Deutschland?
è Ja, wir haben Auslandsniederlassungen in London, Paris, Barcelona, Rom
und ein Repräsentanzbüro in Shanghai, welches seit 2009 installiert ist.
Informationen über die Eröffnungen finden Sie auch in unserem Pressebereich:
http://www.hotel.de/Press.aspx?lng=DE
90
Unser Unternehmen hat derzeit rund 450 Mitarbeiter, wie sich diese aufteilen,
kann ich Ihnen jedoch im Detail nicht mitteilen.
Zum andernen habe ich die Information gefunden, dass die Provision, die sie
von Hotels nehmen ab 12% ist. Stimmt das? und was bedeutet in diesem Fall
"ab" 12%. Außerdem habe ich gelsenen, dass es die Möglichkeit für Hotels gibt,
eine höhere Provision zu zahlen und so in ihrem Ranking weiter aufzusteigen.
gibt es Kriterien zur Auswahl dieser besser positionierten Hotels?
è Im vergangenen Jahr lag unser Provisionssatz im Durchschnitt bei 1111,5% (2 HJ), womit wir zugleich der günstigste Anbieter auf dem Markt
waren und es auch weiterhin sind. Jedes Hotel hat die Möglichkeit sein
Ranking zu beeinflussen, es gibt hierbei einen bestimmten Algorithmus.
Von hotel.de wird hier keine „Vorauswahl“ getroffen.
Ich hoffe, Ihnen mit diesen Informationen dennoch weitergeholfen zu haben.
Gerne können Sie mir auch eine Kopie Ihrer Arbeit zusenden.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!
Mit den besten Grüßen,
Aleksander Szumilas
Manager Corporate Communications
mailto:[email protected]
6.8
Vorstellung der Internetseite von Hotel.de
91
Auf der Startseite von
Hotel.de
sind
die
bestbewerteten Hotels
weltweit auf der rechten Seite nach Städten und Ländern geordnet.
Im
unteren
Bereich sind die Angebote und Special
Offers zu finden. Mittig
Abbildung 10: Hotel.de Startseite
links ist das Eingabe-
Quelle: www.hotel.de
feld für die Suche nach
bestimmten Hotels. Hier gibt es die Möglichkeit das Reiseziel, Anreise- und Abreisedatum, die Anzahl der Reisenden sowie den Zimmertyp einzugeben. Neben dem Eingabefeld sind sechs Punkte aufgelistet, die dem Kunden zeigen
sollen, dass hotel.de ein gutes und verlässliches Hotelportal ist. Diese sechs
Punkte sind: Listung von mehr als 210.000 Hotels, eine Millionen Hotelbewertungen, eine Best-Preis-Garantie, gebührenfreie Buchungen, kostenlose Stornierung von Buchungen und die Zahlung direkt im Hotel. Des Weiteren besteht
die Möglichkeit eine Detailsuche zu starten oder Hotels in der Nähe von Bahnhöfen, Flughäfen, Messen, einer Adresse oder Sehenswürdigkeiten zu suchen.
Bei der Detailsuche kann zusätzlich zu den anderen Kriterien noch der Hotelname, die Anzahl der Sterne, die Hotelart, oder der maximale Zimmerpreis angegeben werden. Nach Eingabe der Daten erfolgt nun die Auflistung der Hotels
in der ausgewählten Stadt oder Region. Auch hier können weitere Eingrenzungen der Suche am linken Rand der Seite vorgenommen werden. Die Kriterien
für eine genauere Suche sind hier die Preisspanne des Zimmerpreises pro
Nacht, die minimale Kundenbewertung, die Anzahl der Sterne, die gewünschte
Hotelausstattung, noch einmal der Hotelname und die Hotelart sowie die Hotelgruppe bzw. die Hotelkette. Des Weiteren kann eine Einschränkung nach Postleitzahl und Entfernung zum Zentrum, Bahnhof, Flughafen, Autobahn und Messe vorgenommen werden. Auf der linken Seite oberhalb der Suchkriterien ist
92
auf einer Landkarte ausschnittsweise die Umgebung des gesuchten Ziels abgebildet. Mittig des Bildschirms ist die Liste der Hotels in der Region oder Stadt
zu sehen. Es gibt keine Angaben zur Gesamtzahl der Hotels, sondern nur die
Anzahl der Seiten, durch die man sich klicken kann. Die Liste der Hotels kann
auch hier nach verschiedenen Gesichtspunkten sortiert werden. Ganz oben
kann der Kunde auswählen, ob die Hotels nach Empfehlung, Kundenbewertung, Preis, Sterneanzahl oder anhand des Namens sortiert werden sollen.
Voreingestellt ist die Sortierung der Hotels nach „Empfehlung“. Es ist aber nicht
ersichtlich, wie diese Empfehlungen zu Stande gekommen sind, da sie weder
anhand der Kundenbewertungen, noch bestimmten Kennzeichnungen der Hotels durch Hotel.de oder des Preises festzumachen sind. Die Liste der Hotels ist
als Tabelle aufgebaut. Die Spalten haben die Bezeichnungen: Name des Hotels, Anzahl der Sterne und Note der Kundenbewertungen, auch hier gibt es
Noten von eins bis zehn. Daneben befindet sich ein Button, der zu näheren Informationen und zur Buchung führt. Anschließend wird der Preis, die Entfernung zum nächsten Bahnhof oder Flughafen, zur nächsten Autobahn oder
Messe angezeigt. Ganz rechts ist ein kleines Bild des Hotels zu sehen. Die
Reihenfolge der Hotels kann durch das Klicken auf eine der Spaltenbezeichnungen benutzerspezifisch angepasst werden. Nachdem ein Hotel ausgewählt
wurde, wird nun ein größeres Bild des Hotels angezeigt, eine Kurzbeschreibung
der Lage und des Hotels an sich sowie einen Landkartenausschnitt. Außerdem
sind über dem Bild noch einmal die Adresse, die Anzahl der Sterne und die Note der Kundenbewertungen, sowie die Gesamtzahl der abgegeben Bewertungen angezeigt. Unter dem Bild und dem Beschreibungstext sind Preis und
Zimmerkategorie sowie Verpflegungsart angezeigt. Darunter befinden sich die
Kundenbewertungen als Kommentare. Dies alles ist auf dem ersten Reiter zu
finden, der „Reisedaten und Preise“ heißt. Nach Eingabe der gewünschten
Zimmeranzahl auf diesem Reiter gelangt man zur Buchungsmaske. Klickt man
auf „Beschreibung“ werden Daten und Fakten des Hotels mit Hotelbeschreibung, Entfernungsangaben, Hotel- und Zimmerausstattung angezeigt. Danach
folgt der Reiter, auf dem alle hochgeladenen Bilder der Hotels gezeigt werden.
Der nächste Reiter bietet die Möglichkeit, sich die Landkarte vergrößert anzu„Die Nutzung von Hotelportalen als aktives Marketinginstrument am Beispiel des Kurortes Bad Pyrmont“
93
schauen. Der letzte Reiter enthält die vollständigen Kundenbewertungen und
deren Anzeigekriterien. Hier steht noch einmal die Gesamtanzahl der abgebebenen Bewertungen und die Anzahl der Bewertungen aufgeschlüsselt nach Privatreisenden, Geschäftskunden, Alleinreisenden, als Paar Reisenden, Gruppenreisenden, mit Kindern Reisenden und außerdem noch Reisenden, die unter 31, zwischen 31 und 50 oder über 50 Jahre sind. Allerdings sind Mehrfachnennungen möglich und zwar nicht nur zwischen den Bereichen Alter und Reiseform sondern auch innerhalb der Kategorie Reiseform, so dass die Gesamtzahl der Bewertungen nicht mit der Anzahl der Bewertenden übereinstimmt.
Daneben sind Balken zu sehen, die anzeigen, welche Noten das Hotel von den
Kunden in einzelnen Bereichen bekommen hat. Diese Bereiche sind Zimmerqualität, Zimmerlautstärke, Sauberkeit, Freundlichkeit und Kompetenz des Personals, Preis-Leistungs-Verhältnis, Frühstück und Gastronomie, ob man das
Hotel weiterempfehlen würde und die Gesamtbewertung des Hotels. Die Kriterien gehen laut Hotel.de mit unterschiedlichen Gewichtungen in die Gesamtbewertung ein. Weiter unten sind dann die Kommentare der Kunden zum Hotel
angezeigt.
6.9
Kriterien für einen Kurort
1996 fasste Kaspar die Mindestbestimmungen für Anerkennung des Kurortcharakters in den folgenden acht Punkten zusammen:
1. „Die Kurlandschaft sollte als ausgesprochenes Erholungsgebiet gelten
oder ausgewiesen sein.
94
2. Die Infrastruktur muss bestmöglich gewährleistet sein. Insbesondere sind
Maßnahmen für einwandfreie Versorgung und Entsorgung sowie Erfüllung aller nötigen Umweltschutzbedingungen zu treffen.
3. Der baulichen Gestaltung das Kurortes ist besondere Aufmerksamkeit zu
widmen. Es soll eine freundliche Atmosphäre mit Erholungscharakter geschaffen werden. Für die Unterhaltung der Kurgäste sind je nach Größe
des Kurortes entsprechende Gebäude oder Räumlichkeiten zu schaffen.
4. Die Verkehrsanlagen im näheren Kurgebiet sollten für Fußgänger störungsfrei angelegt sein. Die Großerschließungen sollten abgelegen vom
Kurgebiet gebaut werden.
5. Die Gesundheitsleistungen müssen gewährleistet sein (Rettungswesen,
Krankentransport, Bekämpfung ansteckender Krankheiten).
6. Ortsansässigkeit mindestens eines Kurarztes (Badearzt) für die Zeit der
Durchführung des Kurbetriebs. Dieser Arzt muss besondere Kenntnisse
bezüglich der in diesem Kurort behandelten Krankheiten besitzen und
über die erforderlichen Einrichtungen für die Diagnose der Erkrankungen
und zur Kontrolle des Kurverlaufs entsprechend den Heilanzeigen verfügen.
7. Die kurgemäße Unterkunft muss hygienisch einwandfrei und wohnlich
ansprechend sein.
8. Die kurgemäße Verpflegung (Normal- und Diätverpflegung) muss den
Vorschriften des Kurarztes entsprechen.“ 115
Diese Richtlinien sind allerdings nicht rechtlich bindend aber europaweit anerkannt. In Deutschland legen die jeweiligen Landesverordnungen die Prädikatisierung der verschiedenen Kurorte fest. In Niedersachsen legte das Ministerium
für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr 2005 die momentan bis 2017 geltende Verordnung fest. 116 Grundlage für die Anerkennung und Vergabe einer Prädikatisierung nach der Kurort-Verordnung sind die vom Deutschen Heilbäderverband
115
116
Vgl. Rulle, M. (2002), S.23f
Vgl. Niedersächsisches Ministerium für Inneres und Sport (2011), o.S.
95
e. V. und dem Deutschen Tourismusverband e. V. formulierten „Begriffsbestimmungen – Qualitätsstandards für die Prädikatisierung von Kurorten, Erholungsorten und Heilbrunnen“ in der aktuellen Fassung. Zurzeit ist dies die 12.
Auflage vom Oktober 2005. 117 Die vom Heilbäderverband Niedersachsen e.V.
eingerichtete Service-Agentur erfüllt die Aufgaben einer Sachverständigenstelle. Sie steht den Heilbädern und Kurorten während des Anerkennungsverfahrens als Ansprechpartner und Berater zur Seite. 118 Desweitern prüft ein unabhängiger Ausschuss, bestehend aus Experten und Fachleuten der Balneologie,
Klimatologie und Geologie, die Anerkennungsvoraussetzungen. Außerdem sind
Vertreter des Niedersächsischen Industrie- und Handelskammertages, des Ministeriums für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr, des Deutschen Wetterdienstes
und des Heilbäderverbandes Niedersachsen e.V. beratend in diesem Ausschuss tätig. 119 Nach eingehender Prüfung der Befunde wird dann das Prädikat
einer Kurstadt vergeben. Die Checkliste mit den Kriterien zur Vergabe des Titels Kurort ist im Anhang zu finden. Ob nach Erhalt des Titels Kurstadt dem
Namen der Stadt ein „Bad“ hinzugefügt werden soll, kann die Stadt frei wählen. 120 Das Prädikat wird zur Qualitätserhaltung in regelmäßigen Abständen neu
überprüft.
Nun folgt die aktuell verwendete Checkliste nach deren Punkten eine Vergabe
des Prädikats erfolgt:
„Stand: Mai 2009
Allgemeine Checkliste
A.
Allgemeine Angaben zum Ort
117
Vgl. Service Agentur Bäderland Niedersachsen (2011) c, o.S.
Vgl. Service Agentur Bäderland Niedersachsen (2011) b, o.S.
119
Vgl. Service Agentur Bäderland Niedersachsen (2011) a, o.S
120
Vgl. Niedersächsische Gemeindeordnung (2006), § 13 Abs. 2.
118
96
B.
Allgemeine hygienische Voraussetzungen
C.
Angaben zu Kurortcharakter (Ortsbild), Barrierefreiheit und Immissions-belastung
D.
Kureinrichtungen
E.
Unterkunftsmöglichkeiten im Kurort
F.
Ärztliche Betreuung der Kurgäste
G.
Veranstaltungen
H.
Kurtaxerhebung
I.
Statistische Angaben
J.
Anlagen
Präambel
1.
Die allgemeine Checkliste ist von Orten auszufüllen, die die Artbezeichnung Heilbad, Kurort oder Ort mit Heilquellen-, Heilstollen- bzw. PeloidKurbetrieb anstreben.
2.
Die Erhebung (Angaben in den Checklisten) basiert auf der niedersächsischen Kurortverordnung vom 22. April 2005
3.
Grundlage der Checklisten sind die „Begriffsbestimmungen – Qualitätsstan-dards für die Prädikatisierung von Kurorten, Erholungsorten und
Heilbrunnen“ (12. Auflage, Oktober 2005)
4.
Die Ziffern in den Klammern sind mit den Nummern der Begriffsbestimmungen identisch. Gegebenenfalls wird auf Fußnoten verwiesen.
5.
Neben den Begriffsbestimmungen sind auch die „Grundsätze zur Durchführung ambulanter Kuren“ sowie der aktuell gültige Kurarztvertrag (April
2005) zu beachten.
97
6.
Die Checklisten (allgemein und artspezifisch) sind für die Antragstellung
präzise und ausführlich auszufüllen. Die jeweilige Situation im Ort soll
genau beschrieben werden, daher sind einzelne Wörter nicht ausreichend. Umfangreichere Ausführungen können auch auf einem gesonderten Blatt als Anlage beigefügt werden.
7.
Die beizufügenden Anlagen müssen vollständig sein und nummeriert
werden.
8.
Analysen und Gutachten (siehe artspezifische Checkliste) haben den Anforderungen der Begriffsbestimmungen zu entsprechen.
98
Staatliche Anerkennung als:
A.
Allgemeine Angaben zum Ort [1.3.1]
1. Ortsname
(postalische Bezeichnung und PLZ)
2. Kreis, Regierungsvertretung, Land
3. Welche Gemeinden oder Ortsteile sollen zum Kurgebiet gehören?
(Bitte Gemeindekarte in DIN A4 beifügen und das
anzuerkennende Gebiet markieren. Die Vorgaben
gemäß 1.3.1 sind streng einzuhalten.)
4. Beschreibung des Ortes bzw. des
Kurgebietes
a) Einwohnerzahl
b) Verkehrsanbindungen
(Bahnstation, Busverbindungen)
c) Mittlere Höhe des Kurgebietes in
m ü. d. M.
5. Rechts- und Betriebsform, Besitzverhältnisse des Kurbetriebes
99
6. Besteht eine Mitgliedschaft zu einem
regionalen
Bäder-
oder
Tourismus-
verband?
B.
Allgemeine hygienische Voraussetzungen [1.3.1]
1. Trinkwasserversorgung
Einzelbrunnen? Gemischte Versorgung? Zentrale
Versorgung?
a) Wie viele Häuser sind an die zentrale Versorgung angeschlossen?
b) Entsprechend wieviel Prozent der Bevölkerung? Wie viele Häuser werden von Einzelbrunnen versorgt? Entsprechend wieviel Prozent der
Bevölkerung?
2. In welchen Zeitabständen und durch
welche Instanz erfolgen bakteriologische
und chemische Kontrollen des Trinkwassers?
a) der zentralen Versorgung?
b) der Einzelbrunnen?
c) Wann fanden die letzten Kontrollen
statt?
100
d) Ergebnis der letzten Kontrollen
(Bitte Belege beifügen)
3 Ist eine zentrale Abwasserbeseitigungsanlage vorhanden?
a) Wie viele Häuser des Beherbergungsgewerbes sind ggf. nicht an die zentrale
Abwasserbeseitigung angeschlossen?
b) Ist eine 2-stufige (mechanische u. biologische) Sammelkläranlage vorhanden?
c) Wie viele Häuser besitzen eine Hauskläranlage (biologische Reinigung)?
4.
Besteht
eine
gemeindliche
Müll-
abfuhr?
a) Wird sie staubfrei vorgenommen?
b) In welchen Zeitabständen erfolgt die
101
Entsorgung?
5. Ist der Ort bzw. der Ortsteil frei von
Hygieneschädlingen?
(Bescheinigung vom LAVES gem. § 4 KurortVO
bitte beifügen)
6. Inwieweit sind die Straßen im Ort asphaltiert oder gepflastert?
Gibt es noch wassergebundene Wege
und Plätze?
7. Wie viele öffentliche Toilettenanlagen –
mit einem angemessenen Anteil behindertengerechter Ausstattung – sind in
dem zu prädikatisierenden Gebiet vorhanden?
Sind
diese
ausgeschildert?
[1.3.7 c]
(Lage bitte auf der Gemeindekarte kennzeichnen)
C.
Angaben zu Kurortcharakter (Ortsbild), Barrierefreiheit und
Immissionsbelastung [1.3.1; 1.5]
102
1. Beschreibung des Kurortcharakters
[1.3.1] durch:
a) Darstellung einer entsprechenden Regional- und Bauleitplanung (u.a. bitte Flächennutzungsplan beifügen)
b) Darstellung einer aufgelockerten Bebauung, eingebettet in gärtnerische und
natürliche Bepflanzung (bitte auf der Gemeindekarte kennzeichnen)
c) Darstellung eines einwandfreien Straßen-, Fußgänger-, Rad- und Wanderwegenetzes (bitte Kartenmaterial beifügen) [1.3.7 c]
2. Freihalten der natürlichen geogenen
Ressourcen, der Heilmittel, des Klimas
und
des
umgebenden
Landschafts-
raumes sowie der infrastrukturellen und
baulichen Gestaltung und Entwicklung
des Ortes von Einwirkungen, die den gesundheits- und erholungsdienlichen Charakter gefährden, beeinträchtigen oder
zerstören können [1.5]
a) Straßenverkehr? [1.5.1]
103
b) Lärmschutz? [1.5.2]
c) Allgemeiner Gewässerschutz? [1.5.3]
3. Befinden sich am Ort oder in unmittelbarer Nähe (Kurgebiet)
a) Industrieanlagen?`
b)
Anlagen
mit
erheblicher
Rauch-,
Staub- und Lärmentwicklung?
c) Betriebe mit Massentierhaltung?
d) Biogasanlagen?
e) Sind Altlasten vorhanden?
(z.B. Munitionsdeponierungen,
Verklappung von Schadstoffen im
Küstenbereich, Mülldeponien o. ä.)
104
4. Welche Maßnahmen werden gegen
Emissionen und Immissionen getroffen?
Gibt es eine besondere Lärmschutzverordnung, Satzung oder ähnliches zum
Schutze des Kurgebietes?
(Belegexemplar bitte beifügen)
5. Besondere Berücksichtigung der Bedürfnisse von körperbehinderten Personen [1.3.7 a]?
(Bitte Maßnahmen mit Beispielen in Bezug auf
Kurpark und Straßen benennen)
D.
Kureinrichtungen
1. Ist die Touristinformation vom DTV
zertifiziert
(„i-Marke“
bzw.
ATIS-
Anerkennung)? [1.4]
(Kopie der Urkunde bitte beifügen)
Qualitätsanspruch des Landes Niedersachsen
2. Veranstaltungs- und Kommunikationseinrichtungen [1.3.1]
→ „Haus des Gastes“ als Kommunikations-, Informations- und Schulungszentrum für Patienten und Gäste
→ Lese-, Schreib- und Spielzimmer
→ Konzertsaal
105
(Bitte Größe und Bestuhlung angeben)
3. Möglichkeiten zur Nutzung von
Kommunikations-Medien [1.3.5 b]
→ Zeitungen, Fernsehen, Buchverleih,
Internet etc.
4. Sonstige Einrichtungen
5. Ausgedehnte Parkanlagen, Kurpark
(Größe in ha, Beschreibung der gärtnerischen Gestaltung, Informationen über
Barrierefreiheit,
Informations-systeme,
Veranstaltungen) [1.3.1]
6. (Wetter-)geschützte Ruhemöglichkeiten [Fußnote 60]
Für
Personen
Für
Personen
Für
Personen
7. Ruhemöglichkeiten im Freien (z.B. im
Kurpark) [Fußnote 60]
8. Möglichkeiten zur Bewegungstherapie
im Freien
9. Gibt es die Möglichkeit für Terrainkuren nach ärztlicher Anweisung ? (ggf.
Unterlagen bitte beifügen)
106
10. Sind Kindergärten und -spielplätze
unter Aufsicht von Fachpersonal vorhanden, die auch Kindern von Gästen zur
Verfügung stehen?
11.
Sport-
und
Freizeiteinrichtungen
[1.3.1]
→ Golf, Minigolf, Tennis
→ Reitsportanlagen
→ Wintersportanlagen
→ Wassersportanlagen
12. Welche Möglichkeiten zur Aktivierung
des Kurpatienten sind vorhanden (z. B.
im Sinne von Präventionsangeboten)?
Größe
13.
Temperatur
Schwimm- Hallenbad
bäder [1.3.1]
Freibad
Bewegungsbad
14. Sind Sportplätze oder -anlagen vorhanden? Für welche Sportarten? [1.3.1]
15. Stehen den Kurgästen Sportlehrer
zur Verfügung und ggf. für welche Sportarten?
16. Sonstige Möglichkeiten für die Freizeitgestaltung (z.B. Töpferkurse, Bowling,
Tanzveranstaltungen, u.ä.)
107
E.
Unterkunftsmöglichkeiten im Kurort
Anzahl der Bet-
Anzahl
2006
2007
ten
2008
2006
2007
Krankenanstalten,
Kliniken und Sanatorien in öffentlicher Hand
Krankenanstalten,
1.
Betriebe
Kliniken und Sa-
[1.3.5; Fußno- natorien in privater
Trägerschaft
te 55]
(Anzahl in den
letzten
drei
Hotels und Gasthöfe
Jahren)
Pensionen
Kinderkurheime
Privatvermieter
Ferienwohnungen
und -häuser
2. Gesamtzahl der für den Kurbetrieb
zur
Verfügung
2006
2007
2008
stehenden
2008
108
Gästebetten (in den letzten drei Davon
Jahren)
/
/
Betten in
Zimmern ohne fließendes Wasser
3. Wie viele und welche Beherbergungs-betriebe
z.B.
nach
DEHOGA
sind
den
oder
klassifiziert,
Kriterien
des
des
Deutschen
Tourismusverbandes
(DTV)?
[1.3.5]
(Bitte die Unterkünfte mit der entsprechenden Zertifizierung auflisten)
Qualitätsanspruch des Landes Niedersachsen
F.
Ärztliche Betreuung der Kurgäste
Einrichtungen für Erste Hilfe, Rettungswesen sowie nicht kurspezifische Versorgung durch Ärzte und Apotheken [1.3.7 b]
1.
Orts- Fachrichtung
ansässige
Anzahl
davon
Badeärzte
Ärzte
(Bitte
Ge-
burtsjahr der
Bade-ärzte
angeben)
2. Anzahl der Apotheken
(Bitte deren Lage auf der Gemeindekarte kennzeichnen)
109
3. Gibt es ein Krankenhaus im Ort? (Bitte ebenfalls auf der Karte kennzeichnen)
Falls nicht, wo befindet sich das nächste Krankenhaus? (Bitte die Entfernung mit
angeben)
Davon in
Anzahl
freier
Praxis
4. Es gibt
am Kurort:
Geprüfte Masseure/ Masseurinnen
Geprüfte Krankengymnasten/ -gymnastinnen
Es
keine
5. Bei Durchführung ambulanter Kuren:
werden
ambulanten
Kuren angeboten.
Die
gemeinsamen
Werden die „Gemeinsamen Grundsätze
Grundsät-
für die Durchführung ambulanter Kuren“
ze
berücksichtigt? [1.3.2 a]
der
sowie
Kurarztvertrag
wer-
den
be-
achtet.
6. Bei Durchführung von Kompaktkuren:
Anerkennung durch den Ausschuss für
Kompaktkuren bei der kassenärztlichen
Es werden keine
Die
Kom-
Vereinigung Westfalen-Lippe? [1.3.2 c]
Kompaktkuren an-
paktkuren
geboten.
sind durch
110
die KVWL
zugelassen
Wann
er-
folgte
die
Zulassung
bei
der
KVWL?
Für welche
Indikationen werden
Kompaktkuren
durchgeführt?
7. Mitverantwortung für die psychologische
Begleitung
der
Kurpatienten?
[1.4.1]
(siehe Erläuterung auf der letzten Seite)
111
8. Mitverantwortung für örtliche gesundheitsfördernde
Ernährungs-angebote?
[1.3.5 a]
a) Besteht die Möglichkeit zur Abgabe
einer ärztlich verordneten Diät? In wie
vielen Häusern?
b) Wird ein/e Diätassistent/in zur allgemeinen Diätbetreuung beschäftigt?
c) Besteht am Kurort ein Diätausschuss? Wie setzt er sich zusammen?
d) Wie viele Häuser haben das RALGütezeichen für Diätverpflegung?
9. Werden gesundheitsfördernde Maßnahmen angeboten? [1.3.4]
(Bitte mit den entsprechenden Einrichtungen
auflisten)
112
10. Qualitätssicherung [1.3.6]
a) Gibt es regelmäßige Zusammenkünfte aller Leistungserbringer zum Austausch spartenspezifischer Situationsanalysen
und der Koordination zu-
kunftsgerichteter Entwicklung? Wie oft
finden diese statt?
Gibt es Beispiele für hierdurch entstandene konkrete Maßnahmen?
b) Sind Einrichtungen nach anerkannten
QM-Systemen zertifiziert? (DIN EN ISO
9001:2000, DEGEMED)
c) Welche Einrichtungen nehmen an der
Qualitätsinitiative „ServiceQualität Niedersachsen“ teil?
G.
Veranstaltungen
Gibt es eine Kurkapelle?
1. Kurmusik
In welchen Abständen
finden
die
Konzerte
statt?
2.
In welchen Abständen?
Veranstal-
tungen
Theater
113
Konzerte
Varieté
Kabarett
Kinderveranstaltungen
Sonstige
Veranstaltun-
gen
H.
Kurtaxerhebung [1.6]
1. Wird eine Kurabgabe (Kurtaxe, Kurbeitrag) erhoben?
(Kurtaxordnung bitte beifügen.)
2. Wird im Kurort eine Fremdenverkehrsabgabe erhoben?
(Fremdenverkehrsbeitragsordnung bitte beifügen.)
Hauptkurzeit
3. Saisoneinteilung
Gesamtkurzeit
I.
Statistische Angaben (auf Basis der Kurtaxerhebung)
Anzahl
1. Zahl der Privatpatienten in
den letzten 3 Jahren
2006
Ambulante
2007
2008
Vorsorge-
leistungen
114
Kompaktkuren
Stationäre
Reha-
Maßnahmen
Anzahl
2. Zahl der gesetzlich versi- Ambulante
Vorsorge-
cherten Patienten in den letz- leistungen
ten 3 Jahren
(Kostenträger:
Stationäre
Reha-
Sozial- Maßnahmen
versicherung)
Anschlussrehabilitation
(AHB)
3. Zahl der Gäste von wohnortnahen Reha-Maßnahmen
Anzahl
Privat:
(Privatpatienten und gesetzlich versicherte Patienten) in
Sozialversichert:
den letzten 3 Jahren
4. Gesamtzahl der Patienten
in den letzten 3 Jahren
Gesamt:
davon Privatpatienten
5. Zahl der Übernachtungen
im letzten Jahr
davon gesetzlich versicherte Patienten
Durchschnittliche Aufenthaltsdauer (in Tagen)
2006
6. Wirtschaftliche Bedeutung
des Kurbetriebs für den Ort
(in den letzten drei Jahren)
2007
2008
Ausgaben für Beschäftigte im Gesundheits-
115
und Tourismusbereich
(Quelle:
dwif-Schriftenreihe,
Heft
49/2002: Ausgaben der Übernach-
Einnahmen
tungsgäste in Deutschland)
durch
Gäste (auf Basis der
dwifKennzahl)
J.
Anlagen
Vorhanden
(Kopie beifügen)
Kommunalaufsichtliche
Nicht vorhanden
Datum der
Auftragserteilung
Stellungnah-
me des Landkreises
(zu
Baurecht,
Städtebau,
Raum-
ordnung, Naturschutz, Wasser-/ Küsten-/Deichschutz, Umweltschutz, Gesundheitsamt,
straßenbauliche
und
verkehrliche Entwicklung)
Lärmschutzverordnung
Kurtaxverordnung
Fremdenverkehrsbeitragsordnung
LAVES-Gutachten
(Landesamt
für
Verbraucherschutz
und Lebensmittelsicherheit)
Zertifizierungsurkunde der Touristinformation („i-Marke" oder ATIS)
116
Gemeindekarte (mit eingezeichneten
Punkten, wie z.B. öffentliche Toiletten,
Apotheken etc.)
Prospekte
verzeichnis,
(z.B.
Gastgeber-
Veranstaltungskalender,
Rad- und Wanderkarte)
..……………………………
…………………………….
Ort, Datum
Stempel, Unterschrift
Erläuterung: Psychologische Begleitung (s. Ziffer 1.4.1):
„Psychologische Begleitung“ bedeutet nicht zwingend die Notwendigkeit einer Psychotherapie
und erfordert nicht den Einsatz von Psychotherapeuten. Die psychische Stärkung und Stabilisierung in der Krankheitssituation der Patienten kann auch durch entsprechend ausgebildete Angehörige verschiedener Sozialberufe oder der Seelsorge erfolgen.“
121
6.10 Liste von 35 in Bad Pyrmont ansässigen Hotels
Diese Hotels wurden zufällig ausgewählt. Als Grundlage zur Auswahl diente
das Gastgeberverzeichnis, welches auf
http://212.227.68.43/pyrmont/downloads/Gastgeberverzeichnis2010.pdf zu finden ist. Zur weiteren Informationsbeschaffung wurden die Internetseiten der Hotels untersucht.
N Bezeichnung
r.
Name
Telefon-
Anmerkungen
nummer
Zimmeran
121
Kann als Dokument unter der URL: www.serviceagenturniedersachsen.de/.../AllgemeineCheckliste.doc runtergeladen werden.
117
zahl
1
Hotel
Steigenberger
1502
5 Sterne
145
Bad Pyrmont
Zimmer, 6
Suiten
2
Kurhotel
Hotel Fürsten- 151030
Nicht klassifiziert; ge- 46
hof
hört zum Steigenberger; Zimmit
angeschlossener mer
Klinik
3
Hotel
Hotel
Berg- 4001
kurpark
4
Hotel
4 Sterne, Familiengeführt
Goethe-Haus
2085
3 Sterne, Familiengeführt
5
Hotel
Kaiserhof
95620
Nicht Klassifiziert; Artdeco Hotel
6
Kurhaus -Hotel- KurhausPension
93700
Hotel-Pension
3 Sterne, „Chef kocht
noch selber“
Heldt
7
Hotel Garni und Gästehaus
Ferienwohnun-
93249
Nicht klassifiziert
11 + 4
Mahr
Woh-
gen
nungen
8
Hotel Kurpensi- Haus Ritter
60560
on
9
3 Sterne; mit Wellness
Bereich
Hotel
Haus Rubin
4562
3 Sterne; familiengeführt
1
Hotel
Pension Haus
0
Ferienwohnun-
Stein- 94030
meyer
Familiengeführt,
mit
Café und Restaurant,
118
gen
und Ferienwohnungen
1
Hotel,
Ferien- Hotel
1
wohnungen
Bad 94030
Pyrmonter Hof
3 Sterne; familienge- 18
führt; Kooperation mit EZ,
Haus Steinmeyer
1
Hotel
2
ments
1
Apart- Alte
Hotel
Villa 95660
Schlossblick
Carolinenhof
Nicht
14 DZ
klassifiziert; 9 EZ,
Apartments im selben 4 DZ,
93340
Haus; Restaurant
2 Ap.
3 Sterne
17
3
Zimmer
1
Gästehaus
4
Gästehaus
5252
Stoldt
Familiengeführt, arbeitet mit Hotel-Pension
Continental zusammen
1
Hotel-Pension
5
Hotel-Pension
4669
Continental
Gästehaus
Stoldt;
nicht klassifiziert, familienbesitz
1
Pension
6
1
Haus Dirks am 93190
Nicht klassifiziert
Schloss
Hotel-Pension
Haus Eden
3393
7
Mit
angeschlossenem
Kosmetikstudio,
nicht
klassifiziert
1
Hotel-Pension
8
Hotel-Pension
9420
an der Haupt-
2 verbundene Häuser,
nicht klassifiziert
allee
1
Kurpension
9
2
Gästehaus
3214
Nicht klassifiziert
4567
Nicht klassifiziert, fa- 4 DZ,
Heidi
Hotel-Pension
Hönig
0
miliengeführt
8 EZ
119
2
Hotel
1
Villa Königin 604201
3 Sterne, keine eigene 32
Luise
Internetseite

zu- Zim-
sammen mit Villa Fürst mer
von Waldeck
2
Hotel
2
2
Kurhotel
3
Hotel zur Kro- 93420
3 Sterne, keine eigene 7 EZ,
ne
Internetseite
Kursana Resi- 162912
4 Sterne; besonders auf 38
denz
Senioren ausgerichtet
8 DZ
EZ,
12DZ
2
Gästehaus
4
2
Kurpension
5
2
Maria-
9140
Nicht
klassifiziert,
Friedrichsthal
kirchlich ausgerichtet
Haus
3 Sterne, Koop. mit Vil-
Olden- 60540
burg
la Sophie
Pension
Villa Sophie
Nicht klassifiziert
Parkhotel
Parkhotel
6
2
7
93060
3 Sterne
Rasmussen
2
Kur- und Pfle- Senator
8
gehotel
Kur- 6210180
Nicht klassifiziert; Spe-
und Pflegeho- 0
ziell auf alte, pflegebe-
tel
dürftige Menschen ausgerichtet
2
Kurhotel
Sonnenheim
16300
9
Nicht klassifiziert; fa- 19
miliengeführt
EZ,
DZ
3
0
Hotel Garni
Apparthotel
94090
Keine Klassifizierung, 17
am Friedrichs-
bietet Apartments, Feri- Apart
park
enwohnungen mit Früh- ments
stück
120
3
Pension
Haus Anja
3138
1
Keine Klassifizierung,
explizites Nichtraucher
Haus
3
Pension Garni
Haus Bathildis
5182
2
mit Ayurveda-Kuren im
Haus
3
Pension
3
3
Hotel
4
Hotel-Pension
8669
Blume
familiengeführt,
Hotel Engelke 93950
am Schloss
Familiengeführt,
mit
RB, Kiosk und Kneipenstube
3
Hotel
5
Classic
Flair 93290
Nicht klassifiziert, fa-
Hotel
Bad
miliengeführt,
Pyrmont
mit
Schankraum
6.11 Telefonische Interviews
Telefonische Hotel Interviews vom 26.02.2011 und 27.02.2011
Der Fragenkatalog:
1.
2.
3.
4.
5.
Was ist ihr Hauptvertriebsweg?
Würden Sie Ihre durchschnittliche Auslastung als gut bezeichnen?
Bei wie vielen Hotelbuchungsportalen sind sie angemeldet?
Helfen diese Portale ihren Umsatz zu steigern?
Wie viele Buchungen bekommen Sie durchschnittlich pro Monat von diesen Portalen?
6. Wer pflegt diese Buchungsportale? A)Eine Person B) eine XMLSchnittstelle
7. Hotelportal mit den meisten Buchungseingängen?
Befragt wurden das Hotel Bergkurpark, Hotel Haus Goethe und das Classic
Flair Hotel Bad Pyrmont. Insgesamt wurden diese sieben Fragen gestellt.
121
Das Ergebnisprotokoll:
Hotel Bergkurpark, telefonisch befragt am 26.02.2011:
Geschäftsführerin und Gesprächspartnerin: Christine Kretschmer
Ockelstr. 11
31812 Bad Pyrmont
Tel: 05281 - 4001
Fax: 05281 - 4004
E-mail: [email protected]
Internet: http://www.bergkurpark.de
1. Was ist ihr Hauptvertriebsweg?
- Momentan das Telefon
2. Würden Sie Ihre durchschnittliche Auslastung als gut bezeichnen?
- Nein, noch nicht, Eröffnung vor einem Jahr
3. Bei wie vielen Hotelbuchungsportalen sind sie angemeldet?
- Insgesamt 9
4. Helfen diese Portale ihren Umsatz zu steigern?
- Ja, vor allem zu Messezeiten in Hannover
5. Wie viele Buchungen bekommen Sie durchschnittlich pro Monat von diesen Portalen?
- schwer zu sagen, durchschnittlich 20
- die Rezeption pflegt die Portale
- momentan eindeutig HRS
Hotel Haus Goethe, telefonisch befragt am 26.02.2011:
Inhaberin, Geschäftsführerin und Gesprächspartnerin: Ilse Kobari-Meinert
Am Hylligen Born 6 · 31812 Bad Pyrmont
Tel.: 05281/2085
Fax: 05281/3747
122
[email protected]
URL: http://www.goethehaus-pyrmont.de
- Internetportale und die Tourismusinformation
- der heutigen Zeit entsprechend ja
- Insgesamt 4
- Ja, sehr
- möchte keine Antwort geben
- ein Mitarbeiter des Hotels
- Booking.com und HRS beide ca. gleich
Classic Flair Hotel, telefonisch befragt am 27.02.2011
Geschäftsführer und Gesprächspartner: Andreas Butz
ClassicFlairHotel Butz GbR
Altenauplatz 1
31812 Bad Pyrmont
Kontakt
Telefon: +49 5281 93290
Telefax: +49 5281 18439
E-Mail: [email protected]
URL: http://classicflairhotel.de
- 90% Internet
- Ja
123
- schwer zu sagen, mind.5 Hauptportale + deren Unterportale (ab-in-denUrlaub.de), außerdem noch bei DerTour (RV)
- Ja
- ca. 80% der Buchungseingänge
- dirs21, eine XML-Schnittstelle
- zu gleichen Teilen die drei großen HRS, Booking.com und Hotel.de, variiert ja nach Zeit ein bisschen welches vorne liegt
124
7 Literaturverzeichnis
Bücher
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Oldenburg Verlag
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Auflage, München, Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH
• Henschel, U. Karla (2008), Hotelmanagement, 3. Auflage, München,
Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH
• Rulle, Monika (2002), Der Gesundheitstourismus in Europa – Entwicklungstendenzen und Diversifikationsstrategien, Diss., München, Wien,
Profil Verlag GmbH
• Schroeder, G. (Datum unbekannt), Das Tourismus Lexikon, 5. Auflage,
Hamburg, TourCon Hannelore Niedecken GmbH
• Deutscher Heilbäderverband e.V. und Deutscher Tourismusverband e.V.
(2005), Begriffsbestimmungen – Qualitätsstandards für die Prädikatisierung für Kurorten, Erholungsorten und Heilbrunnen, 12. Auflage
Zeitschriften
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• Aschenbeck, Arndt (17.03.2010), Was geht denn hier App?, fvw, 6/10,
S.16-22
• Pracht, Sabine (16.04.2010), Kampfansage der Portale, fvw, 8/10, S. 1619
• Rogel, Dirk (04.03.2010), Ganz neue Einblicke, fvw, 5/10, S. 10-11
Gesetzt, Verordnungen, Verwaltungsanweisungen
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Fassung vom 28.10.2006, in
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Internetquellen
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http://www.booking.com/general.html?label=gog235jc;sid=61d3265b0e3
3960301be898f0f57b0d8;tmpl=docs/hotels, Abruf am 04.02.2011
• Booking.com (2011) b, Überblick,
http://www.booking.com/general.html?label=gog235jc;sid=61d3265b0e3
3960301be898f0f57b0d8;tmpl=docs/about, Abruf am 04.02.2011
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http://www.booking.com/hotel/de/bergkurpark.html?sid=61d3265b0e3396
0301be898f0f57b0d8;checkin=2011-10-01;checkout=2011-1002;srfid=f106c715bf2a9b6bd9f62564dc2fe2e1,5, Abruf am 25.02.2011
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am 19.02.2011
• Dein-Touristik.net (2010), Mobile Computing zunehmend wichtiger –
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• Deutscher Heilbäderverband e.V. (2010), Gäste und Übernachtungszahlen in den deutschen Heilbädern und Kurorten 1999 bis 2009,
http://www.deutscher-heilbaederverband.de/cms/pages/zahlen-ampfakten.php, Abruf am 10.02.2011
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http://www.enzyklo.de/Begriff/Internetportal, Abruf am 03.02.2011
• F.U.R. Reiseanalyse 2010 (2010), Die 40. Reiseanalyse RA 2010,
http://www.fur.de/fileadmin/user_upload/RA_Zentrale_Ergebnisse/FUR_
Reiseanalyse_RA2010_Erste_Ergebnisse.pdf, Abruf am 20.02.2010
• Facebook Booking.com (2011), Booking.com,
http://www.facebook.com/bookingcom?v=wall#!/bookingcom, Abruf am
04.02.2011
• Facebook Hotel.de (2011), Hotel.de,
http://www.facebook.com/Hotel.de#!/Hotel.de?v=info, Abruf am
07.02.2011
• Facebook HRS (2011), HRS,
http://www.facebook.com/hrs?sk=app_119733161416656#!/hrs, Abruf
am 11.02.2011
• Flair Hotel (2011), Herzlich Willkommen bei den Flair Hotels,
http://www.flairhotel.com/, Abruf am 27.02.2011
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• Hotel Bergkurpark (2011), Willkommen,
http://www.bergkurpark.de/index.php, Abruf am 27.02.2011
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http://www.bergkurpark.de/index.php?option=com_content&view=article&
id=66&Itemid=81, Abruf am 27.02.2011
• Hotel Bergkurpark Restaurant (2011), Genuss – Restaurant,
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• Hotel Haus Goethe (2011), Das Hotel Haus Goethe,
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• Hotel.de (2011) a, Die hotel.de AG stellt sich vor,
http://www.hotel.de/AboutUs.aspx?lng=DE, Abruf am 07.02.2011
• Hotel.de (2011) b, Herzlich Willkommen auf der Informationsseite für Hotels, http://www.hotel.de/Hotel/Overview.aspx?lng=DE, Abruf am
07.02.2011
• Hotel.de (2011) c, Historie,
http://www.hotel.de/InvestorRelations.aspx?lng=DE&category=3, Abruf
am 07.02.2011
• Hotel.de (2011) d, Hotel.de - Der Name macht's. Wer hier wirbt, hat auch
Erfolg!, http://www.hotel.de/WebAdvertising.aspx?lng=DE, Abruf am
07.02.2011
• Hotel.de (2011) e, Impressum, http://www.hotel.de/Imprint.aspx, Abruf
am 07.02.2011
• Hotel.de (2011) f, Unternehmensprofil,
http://www.hotel.de/InvestorRelations.aspx?lng=DE&category=31, Abruf
am 07.02.2011
• Hotel.de Classic Flair Hotel (2011), Classic Flair Hotel,
http://www.hotel.de/Booking.aspx?st_pg=1&st_avail=1&h_arrival=01.10.
2011&h_persons=1&h_rooms=1&st_sort=Default+&h_hmid=237906&lng
=DE&h_validate=1&cpn=512&h_sbl=%2fSearch.aspx%3fhs_destination
128
%3dBad%2bPyrmont%26hs_locationnr%3d30796%26hs_ltype%3d1%2
6hs_landisoa3%3dDEU%26hs_hotelstars%3d65535%26lng%3dDE%26
hs_arrival%3d01.10.2011%26hs_departure%3d02.10.2011%26cpn%3d5
12%26hs_validate%3d2%26hs_circum%3d0%26hs_llat%3d51%252c98
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011&h_fbrs=11&st_pos=8&h_tab=2&h_step=2, Abruf am 27.02.2011
• Hotel.de Hotel Bergkurpark (2011), Hotel Bergkurpark,
http://www.hotel.de/Booking.aspx?st_pg=1&st_avail=1&h_arrival=01.10.
2011&h_persons=1&h_rooms=1&st_sort=Hotelname+&h_hmid=126815
&lng=DE&h_validate=1&cpn=512&h_sbl=%2fSearch.aspx%3flng%3dDE
%26hs_locationnr%3d30796%26hs_destination%3dBad%2bPyrmont%2
6hs%3d0%26hs_ltype%3d1%26hs_landisoa3%3dDEU%26hs_hotelstars
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e%3d02.10.2011%26cpn%3d512%26hs_validate%3d2%26hs_circum%3
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otal=1&h_departure=02.10.2011&h_fbrs=11&st_pos=17&h_tab=2&h_step
=2, Abruf am 25.02.2011
• Hotelverband Deutschland (IHA) (2010), Das Jahr der Direktbuchung,
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0D2E9047F51518358D51.12-2?clientId=ZGVfX05FWFQ-&cid=122&activity=initListBooking&hotelnumber=400123&inCont=1&bookingFro
m=list, Abruf am 27.02.2011
• HRS Hotel Bergkurpark (2011), Hotel Bergkurpark,
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3DFAF85E1430DAB194B7.12-2?clientId=ZGVfX05FWFQ-&cid=122&activity=initListBooking&hotelnumber=17017&inCont=1&bookingFrom
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