neue Features in HelpMatics™ V6.0

HelpMatics™
Service Management System
HelpMatics™ ServiceDesk
HelpMatics™ Change
HelpMatics™ Survey
Neue Features in V6.0
2009-09-18
1 NEUE FEATURES IN HELPMATICS™ SERVICEDESK ................................ 3
1.1 Weiterleitung an Default-Bearbeitergruppe bei Kategoriezuweisung ......... 3
1.1.1
Administration ................................................................................................. 3
1.1.2
Bedienung ....................................................................................................... 3
1.2 Zeiterfassung im Ticket ......................................................................... 3
1.3 Erweiterung bestehender Funktionen ..................................................... 3
1.3.1
Reporting-Ansichten für Sofortlösung und 1st-Level-Lösung ............................... 3
1.3.2
Mailbenachrichtigung bei Sofortlösung eines Tickets .......................................... 3
1.3.3
Verlinkung von Cis im Ticket............................................................................. 3
1.4 HelpMatics™ Knowledge ....................................................................... 4
2 NEUE FEATURES IN HELPMATICS™ CHANGE.......................................... 5
2.1 Forward Schedule of Change ................................................................. 5
2.2 Suche nach selbst bearbeitete Dokumenten ........................................... 6
2.3 Synchronisation von Tasks mit Task-Template ........................................ 6
2.4 Mail-Historie RfC/Change und Task ........................................................ 6
2.5 Erweiterung bestehender Funktionen ..................................................... 6
2.5.1
Kategorie & Projekt in RfC/Change-Übersichtsseite ............................................ 6
2.5.2
Visualisierung der Abbruchbedingung in Tasks ................................................... 7
2.5.3
Anzeige gesendeter Mails in RfC/Change/Task ................................................... 7
2.5.4
Button Ansicht in RfC/Change/Task-Maske ........................................................ 7
3 HELPMATICS™ CMS ................................................................................. 8
3.1 Imports und Agenten ............................................................................ 8
3.1.1
Anzeige zugeordneter Tickets in HelpMatics™ CMS ............................................ 8
3.1.2
Startzeit für Import-Agenten ............................................................................ 8
4 NEUE FEATURES IN HELPMATICS™ SURVEY .......................................... 9
4.1 Seitenschaltung für Web-Befragung ....................................................... 9
5 NEUE FEATURES MODULÜBERGREIFEND ............................................. 10
5.1 Vereinheitlichung der Rollenbenennungen und Berechtigungen .............. 10
5.2 ACL Konfiguration ................................................................................ 10
5.3 Verlinkung zu CIs – einheitliche Benennung .......................................... 10
6 IMPRESSUM .......................................................................................... 12
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 2
1
Neue Features in HelpMatics™ ServiceDesk
1.1 Weiterleitung an Default-Bearbeitergruppe bei Kategoriezuweisung
1.1.1 Administration
Einer Hauptkategorie kann eine Default-Bearbeitergruppe für die Ticketbearbeitung
zugewiesen werden. Die Subkategorien erben von der übergeordneten Kategorie, wenn
nicht manuell eine andere Default-Bearbeitergruppe ausgewählt wird.
1.1.2 Bedienung
Im Ticket bei der Aktion WORKFLOW  BEARBEITERGRUPPE wird die DefaultBearbeitergruppe angeboten, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
- zu der gewählten Kategorie ist eine Default-Bearbeitergruppe hinterlegt
- das Ticket wird erstmalig weitergeleitet
Wurde das Ticket mehr als 1x weitergeleitet, wird die Auswahl der DefaultBearbeitergruppe nur angeboten, wenn der Verantwortliche des Tickets die
Kategorisierung ändert.
1.2 Zeiterfassung im Ticket
Der aktuell angemeldete Bearbeiter kann im Karteireiter ZUSTÄNDIGKEIT seine benötigte
Bearbeitungszeit in Minuten eintragen (Schaltfläche neben der Spalte BEARB. [MIN]). Die
Bearbeitungszeit wird pro Bearbeiter und pro Tag aufsummiert. Über das HelpMatics™
Reporting können die Zeiten abgerufen werden.
1.3 Erweiterung bestehender Funktionen
1.3.1 Reporting-Ansichten für Sofortlösung und 1st-Level-Lösung
Zwei neue Ansichten im HelpMatics™ Reporting:
- Sofortlösung (Kategorisierung nach Status OFFEN->ERLEDIGT)
- 1st-Level-Lösung (keine Weiterleitung an andere Bearbeitergruppe)
1.3.2 Mailbenachrichtigung bei Sofortlösung eines Tickets
Bei einer Sofortlösung des Tickets (Status wird nach dem Erstellen des Tickets sofort auf
ERLEDIGT gesetzt) werden keine Mailbenachrichtigungen an den Anwender verschickt.
1.3.3 Verlinkung von Cis im Ticket
Zusätzlich zum Equipment können einem Ticket mehrere (verschiedene) Configuration
Items zugeordnet werden. Über LINKS -> CONFIG. ITEMS ZUORDNEN / LÖSEN können
gewünschten Verbindungen hergestellt werden.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 3
Bei Verwendung des Modules CMS stehen die CI – Typen USER, HARDWARE, SOFTWARE,
DOKUMENTATION, GRUPPEN und SERVICE zur Verfügung. Ansonsten können nur Equipments
ausgewählt werden.
In Problem Tickets gibt es nur das Register CONFIG. ITEMS zur Anzeige der
Mehrfachverlinkungen auf CIs.
1.4 HelpMatics™ Knowledge
Die Suchmaske der Knowledge Datenbank erscheint in modernerem Design.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 4
2
Neue Features in HelpMatics™ Change
2.1 Forward Schedule of Change
Um eine Übersicht über die aktiven und geplanten Tasks zu erhalten, ist eine neue
Ansicht Forward Schedule integriert.
Tasks im Status
- geplant (grau)
- offen (rot)
- in Arbeit (gelb)
- zurückgestellt (lila)
werden kategorisiert nach Jahr – Monat – Bearbeiter(gruppe) dargestellt. Zur
monatsweisen Darstellung werden die Kategorieebenen entsprechend minimiert.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 5
2.2 Suche nach selbst bearbeitete Dokumenten
Die Suche ist unter AUFGABEN(EIGENE) integriert und erfolgt aus der Perspektive des
angemeldeten Benutzers (z.B. Suche nach den x zuletzt bearbeiteten Dokumenten)
Kriterien:
- RfCs oder/und Changes oder/und Tasks
- Status
- Zeitraum (Feldinhalte löschen, um ohne Zeitbegrenzung zu suchen)
- nach den letzen x bearbeiteten Dokumenten (aktiveren/deaktivieren)
- nach einem bestimmten Feldinhalt (aktivieren/deaktivieren)
2.3 Synchronisation von Tasks mit Task-Template
Befinden sich in RfC/Change-Templates oder in RfCs/Changes im Entwurfsstatus Tasks,
die auf Basis eines Task-Templates erstellt wurden, können Änderungen im TaskTemplate kontrolliert an diese Tasks weitergegeben werden. Dazu sind beim Speichern
der Änderung im Task-Template die RfC/Change-Templates, bzw. im Entwurf
befindlichen RfCs/Changes auszuwählen, an deren betroffene Tasks die Änderungen
weiterzureichen sind.
In RfC/Change-Templates haben die betroffenen Tasks ein Optionsfeld SYNCHRONISIEREN
MIT TEMPLATE. Ist dieses Optionsfeld deaktiviert, werden Änderungen am Task-Template
nicht in den Task übernommen. In der Taskübersicht sind Tasks, in denen das
Optionsfeld aktiviert ist mit dem Symbol
gekennzeichnet.
Tasks in RfCs/Changes mit Status „Entwurf“ werden nicht mehr mit dem Task-Template
synchronisiert, wenn sie bereits bearbeitet und gespeichert wurden.
2.4 Mail-Historie RfC/Change und Task
Wird im RfC/Change oder im Task eine E-Mail über den Button
versandt, so wird
diese in einer Mail-Historie gespeichert, welche in einem neuen Register MAIL-HISTORIE
einzusehen ist.
2.5 Erweiterung bestehender Funktionen
2.5.1 Kategorie & Projekt in RfC/Change-Übersichtsseite
Im RfC und Changes werden die Kategorisierung und das angegebene Projekt auf dem
ersten Register dargestellt, um einen höheren Informationsgrad zu erzielen.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 6
2.5.2 Visualisierung der Abbruchbedingung in Tasks
Solange sich ein Task im Entwurfs-Modus (Status inaktiv) befindet, kann der Haken bei
Abbruchbedingung gesetzt werden. Bisher konnte die Abbruchbedingung nur in den
Task-Templates gesetzt werden.
2.5.3 Anzeige gesendeter Mails in RfC/Change/Task
Mails, die über den Button
HISTORIE angezeigt.
gesendet werden, werden nun im Register MAIL-
2.5.4 Button Ansicht in RfC/Change/Task-Maske
Die Inhalte der Felder Beschreibung, Begründung und Bearbeitung (Task) können über
den Button Ansicht übersichtlich dargestellt werden.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 7
3
HelpMatics™ CMS
3.1 Imports und Agenten
3.1.1 Anzeige zugeordneter Tickets in HelpMatics™ CMS
Button EXISTIERENDE TICKETS: RfC’s / Changes werden kategorisiert nach Status
aufgelistet.
3.1.2 Startzeit für Import-Agenten
In jeder Import-Definition kann eine Startzeit für den periodischen Agentenlauf definiert
werden.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 8
4
Neue Features in HelpMatics™ Survey
4.1 Seitenschaltung für Web-Befragung
Bei der Erstellung einer Befragungsvorlage besteht im Register FRAGEN die Möglichkeit,
Seitenumbruch und Navigationstexte für Web-Befragungen zu hinterlegen.
Für den Seitenumbruch werden die Seitennummern als Liste aufgezählt, vor denen der
Umbruch erfolgen soll. Als Navigationstexte können die Navigationsüberschrift, die
Schaltfläche WEITER und die Schaltfläche ZURÜCK individuell beschriftet werden.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 9
5
Neue Features Modulübergreifend
5.1 Vereinheitlichung der Rollenbenennungen und Berechtigungen
Modulübergreifen wurden die Rollenbenennungen angepasst sowie die Berechtigungen
vereinheitlicht.
Hierarchische Rollen werden mit &R_ gekennzeichnet und sind hierarchisch aufgebaut,
d.h. Berechtigungen von niedrigeren Stufen sind in höheren Stufen eingeschlossen:
Beispiel: [&R_MANAGER] schließt die Rechte von [&R_1STLEVEL] ein.
Funktionsrollen werden mit &F_ gekennzeichnet.
Frei definierbare Rollen (Mandantenrollen) bleiben unverändert.
5.2 ACL Konfiguration
Benutzer mit Managerrechten haben die Möglichkeit sich über ADMINISTRATION – ACL
KONFIGURATION – ACL einen Überblick über die vorhandenen ACL-Einträge aller
HelpMatics™ Module zu verschaffen.
Damit eine korrekte Anzeige der ACL-Konfiguration zu den jeweiligen
Personen/Gruppen/Servern gewährleistet ist, müssen zunächst die in den Modulen
vorhandenen Rollen eingelesen als Grundeinstellungen in ein ACL-Profildokument
eingelesen werden. Beim ersten Öffnen des ACL-Profildokuments über den Button
GRUNDEINSTELLUNGEN erfolgt der Import der Rollen automatisch. Später müssen diese
Grundeinstellungen im ACL-Profildokument jeweils über den Button IMPORT ROLLEN AUS
ACL aktualisiert werden.
Durch Klick auf den Button ACL NEU EINLESEN werden die ACL-Einträge aller HelpMatics™
Datenbanken neu eingelesen. Für jede(n) Person/Gruppe/Server, die in mindestens
einer Datenbank existiert, wird ein Dokument erstellt bzw. aktualisiert.
In diesen Dokumenten erhält man einen Überblick über die Zugriffsberechtigungen der
jeweiligen Person/Gruppe/Server in den einzelnen HelpMatics™ Datenbanken
5.3 Verlinkung zu CIs – einheitliche Benennung
Sowohl in Incident/Problem Tickets als auch in RfCs/Changes können über den Button
LINKS CIs verlinkt oder entfernt werden. Wird mit Problem Management gearbeitet, sind
hier die Funktionen zur Verlinkung/Lösen/Aktualisieren von Problems zu finden.
Incidents und Problems werden im Register Tickets aufgelistet, CIs sind im Register
Config. Items sichtbar.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 10
HelpMatics™ ServiceDesk
 COC AG 2009
HelpMatics™ Change
HelpMaticsTM
Seite 11
6
Impressum
COC AG
Product Management HelpMatics™
Marktler Str. 50
84489 Burghausen
Germany
fon: +49 (0)8677 / 9747-0
fax: +49 (0)8677 / 9747-199
E-Mail: [email protected]
Internet: www.helpmatics.com; www.coc-ag.com
Hinweis: Lotus NotesTM ist ein geschütztes Markenzeichen und genießt den vollen Schutz
der für eingetragene Markenzeichen geltenden gesetzlichen Regelungen.
Die COC AG verwendet alle erforderliche Sorgfalt darauf, dass die in diesem Handbuch
aufgeführten Inhalte zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung korrekt und aktuell sind. Jedoch
wird für inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit keine Garantie übernommen und
jegliche Haftung ausgeschlossen. Die COC AG behält sich vor, den Inhalt dieses
Handbuchs oder seiner Teile jederzeit zu ändern oder zu ergänzen, ohne einen
ausdrücklichen diesbezüglichen Hinweis. Benutzung und Übermittlung der Informationen
geschieht auf eigenes Risiko.
 COC AG 2009
HelpMaticsTM
Seite 12