BANK ARCHITECTURE: FROM BRANCH TO MEETING CENTRE

BANKEN UND BEHÖRDEN
I BANKS AND ALJTHORITY BUILDI'\iGS T EOR F
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BANI<ENARCHITEKTUR: VON DER FILIALE ZUM BEGEGNUNGSZENTRUM
BANK ARCHITECTURE: FROM BRANCH TO MEETING CENTRE
Sicherheit, Kompetenz, Vertrauen und Seriosität sind Attribute, die im Idealfall mit einer
Bank in Verbindung gebracht werden sollten.
Die architektonische Umsetzung dieser Themen hat in der Vergangenheit dazu geführt,
von I by Thomas Stiefel
dass Banken eher wie begehbare Tresore statt
wie Orte der Begegnung aussahen. Inzwischen
findet man durchaus auch Beispiele, die
beweisen, wie die traditionellen Sicherheitsstandards mit Themen wie Offenheit oder
Vertrauen kombiniert werden können.
Gegen Langeweile: Jyske Bank in Dänemark I Against boredom: jyske Bank in Denmark
Security, competence, trust, and reliability
are attributes, which should ideally be associated with a bank. The architectural translation of these very important themes has in
the past resulted in banks resembling walkin safes rather than meeting places. But
mean-while, international examples can be
found, which demonstrate how traditional
safety standards can be combined with themes like openness or trust.
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Als Bankkunden besuchen wir alle früher oder später eine Filiale oder den Hauptsitz unserer Ban k. Der reale Ort
der Begegnung ist für Banken eine ideale Gelegenheit zur Differenzierung gegenüber der I<onkurrenz. Zwangsläufig
spielt sich dieser Differenzierungswettbewerb unter den Banken als Gegentrend zum Geldbezug über Automaten
und zum Internet heute ganz wesent lich am I<ontaktpunkt mit dem Kunden ab. Unabhängig von ihrer funktionalen Aufgabe von Geldtransaktionen oder Hypothekargeschäften stellen Banken damit Orte der Begegnungskommunikation und des Dialogs mit dem I<unden dar. Wie an keinem anderen Ort lässt sich dort eine Marke erfahrbar
und differenzierbar machen . Dieser Schritt ist eine große Herausforderung und heute beschäftigen sich weltweit
praktisch alle Bankinstitute mit dem Thema , wie man die ehemaligen Schalterhallen in einen Ort der Begegnung
und der Markenerfahrung verwandelt. Die Kunst ist es, einen Mittelweg zwischen dem Sicherheitsbedürfnis einer
Bank und ihren I<unden und dem Thema Offenheit zu finden . Denn sonst wird die Chance vergeben, im wörtlichen
und übertragenen Sinne näher an den I<unden zu kommen . Traditionell wurden diese Ansprüche als unüberwindbare Gegensätze gesehen, heute aber ist ein weltweit nachweisbarer Gesinnungswandel in Gang, und man kann
von einem eigentlichen Paradigmawandel hin zu einer offenen, nahen Bank sprechen .
Differenzierung und Markenwerte
"Slow-Ban king" in de r Umpq ua Bank, Portla nd
Das Markenerlebnis des I<unden spielt für den Differenzierungswettbewerb und darum für die I<onzeption von
Bankarchitekturen eine bedeutende Rolle. Es wird nicht mehr allein determiniert durch die Innenansicht eines
Finanzinstituts. Wichtig sind heute auch gesellschaftlich relevante Aspekte wie Vertrauen, soziale Verantwortung
oder Themen wie Globalisierung und Lokalisierung. Damit muss sich eine Markenarchitektur nicht nur von innen
nach außen , sondern verstärkt auch von außen nach innen orientieren . Der I<unde prägt dieses Bild mit. Eine Bank
wird auch daran gemessen , welchen Beitrag sie zur Lebensqualität der Bevölkerung beiträgt.
Schaffen von Emotionen
Weltweit sind Banken daran, den Übergang von einem reinen Dienstleistungsbetrieb für Finanzprodukte zu emotionalen Markenwelten im Sinne von Brandlands und Flagshipstores zu vollziehen, die den Kunden nicht mit Produkten "zudecken", sondern ihn da abho len , wo er sich gerade befindet: bei seinen Emotionen . Architektonisch
geht das einher mit der Abkehr von den klassischen Materialwelten der Vergangenheit, die durch " kalte" Materialien wie Marmor, Granit, Glas oder schwarzes Leder geprägt waren . An der künftigen Schnittstelle zum I<unden geht
es darum, die Dienstleistungen und die Marke über alle Sinne erlebbar zu machen . Entweder haptisch mit neuen
Materialien oder über das Ohr durch dezente Musik, über den Geruchssinn durch Duftkonzepte, visuell durch Bilder und Farben , aber auch interaktiv, indem man die I<unden in die Auseinandersetzung mit den Produkten und den
Themen einer Bank bringt. Ein gelungenes Beispiel dafür sind die Raiffe isenbanken . In Thalwil bei Zürich bewegt
sich der I<unde beim Eintritt nicht mehr auf einem granitglänzenden Boden, sondern wie bei der Verleihung der Hollywood-Oscars, auf einem roten Teppich (Architektur: Archplan AG / Markus Stucki). Vor sich findet er oder sie eine
Kaffeebar in der Iyske Ban k I Collee bar in the Iyske Bank
moderne, in Weiß gehaltene Beratungstheke aus beschichtetem Holz. Offene I<assentresen wie in Thalwil sind heute
weltweit gang und gäbe. Der Innenraum ist auffallend hell gehalten und ve rströmt eine Atmosphäre der Offenheit,
Modernität, Freundlichkeit und völligen Transparenz. Was für ein Unterschied zu den traditionellen Bankarchitekturen mit ihrer sprichwörtlichen Tresor-Atmosphäre l Raiffeisen schafft damit eine arch itektonische Sprache, die hilft,
sich vom Wettbewerber zu unterscheiden und mit dem I<unden kommunikativ auf Tuchfühlung zu gehen.
Involvieren und informieren
In der Absicht, ehemalige Schalterhallen durch Begegnungszonen für Finanzdienstleister zu ersetzen, geht es
darum , den I<unden bei seinen Emotionen abzuholen und in eine Begegnung und einen Dialog zu verwickeln .
Schließlich schafft lnvolvierung den höchsten Grad an Erinnerung an eine Marke. Das emotionale Set-up des Raumes ist die Grundvoraussetzung, damit sich der Gast aus freiem Willen intensiver mit einer Bank auseinandersetzt.
Die Finanzprodukte selbst werden in Wohlfühl- und Wartezonen des Raumes erklärt und dem I<unden näher
gebracht. Teil solcher Bankenkonzepte ist der Einsatz von Floormanagern , mobilen Beratern oder sogenannten
Concierges, die dem Gast helfen, sich besser zurechtzufinden . Der Trend im internationalen Banking geht dahin,
dass diese Erlebniszone für die Intera ktion mit dem I<unden vergrößert und der reine Transaktionsbereich verkle inert w ird . Zu den Trendsettern dieser neuen Art des Banking gehört auch die Raiffeisenbank in Lenzburg, 20 Minuten von Zürich entfernt. Ihr Bankprovisorium enthält ein integriertes Cafe als Shop-im-Shop, welches Spezialitäten
eines regionalen I<onditors anbietet. Durch diese Integration soll sich die Verweildauer des Bankkunden und damit
die Auseinandersetzung mit der Bank und ihren Produkten erhöhen . Beispiele wie die erwäh nten Banken in der
Schweiz lassen sich als Trend auch auf internationaler Ebene verfolgen . Die Umpqua Bank in Portland , USA führte 2006 ihr Nachbarschaftskonzept ein (Architektur: Thompson , Vaivoda & Associates und ZIBA). Sie verschrieb sich
einem "Slow-Banking" , das die Eintrittsschwelle möglichst tief halten will. Auf der 290 Quadratmeter großen
Ladenfläche wurde ein umfassendes Erlebniskonzept umgesetzt. Bei jeder Transaktion wird dem I<unden beispielsweise ein Stück Schokolade angeboten . Kernelemente sind Computer mit freiem lnternet- Zugang, ein Cafe mit
einer eigens für die Umpqua Bank kreierten I<affeesorte, ein Anlage-Informations-Center, Informationstools zu
Bankdienstleistungen und eine Fachbücher- und Fachzeitschriftenbibliothek rund um Finanzdienstleistungen. Die
Jyske Bank in Dänemark wiederum entwarf unter dem Titel "Jyske Differences" ein Programm, um die herkömmliche Langeweile, die mit einer Bank in Verbindung gebracht wird, zu bewältigen . Dazu gehören eine I<affeebar,
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BANKEN UND BEHÖRDEN
I
ßAI\JKS AND AUTHORITY BUlLDINGS
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Bildschirme für Produktpräsentationen und Nachrichten, thematisch ausgestaltete Besprechungsräume, eine AskBar als speziell gestaltete Empfangstheke, große offene Schaufenster und Bankprodukte zum Anfassen mit Barcode für Video-Produktbeschre i bungen. Die Cassa Rurale di Treviglio wurde vom deutschen Fachmagazin "Geldinstitute" zur Geschäftsstelle des Jahres 2009 gewählt. Ihre Filiale Via San Martino hat sich jungen Menschen und Familien verschrieben . Sie ist nicht nur eine Bank, sondern auch ein Treffpunkt mit Räumen für Studium und Lektüre,
mit Internetpoints, wo die Kunden surfen und arbeiten können - oder wo man einfach nur bei Kaffee und Brioche
verweilt. Kernelemente si nd Internet-Statione n in der Kundenhalle, ein Ticketverkauf, eine extern betriebene kleine Bar, Events und Themenabende, ein Wickeltisch, lebhafte Farbkompositionen, flexibel nutzbare Räumlichkeiten
für Schüleraktionen.
Öffnung zum Stadtleben
Banken haben erkannt, welche Chancen ihnen die Architektur bietet. Indem sie sich architektonisch zum urbanen
Raum hin öffnen , erfahren Banken eine Aufwertung und können damit nicht nur die bestehenden, sondern auch neue
Kunden emotional ansprechen und sie für das Institut gewinnen. Moderne Kundenhallen werden heute als Begegnungszonen geplant, die von mehreren oder allen Seiten zugänglich sind . Durch die Öffnung von innen nach außen
werden auch die ehemaligen Hemmnisse eines Eintritts abgebaut beziehungsweise verhindert. Sie sind der architektonische Vollzug dessen, was heute jedes Unternehmen in sein Pflichtenheft geschrieben hat: mehr Kundennähe.
Fazit: Banken müssen heute mehr sein als reine Orte der Transaktion. Sie müssen ein Umfeld schaffen , das die
Kunden in ein e positive Stimmung versetzt. Die erwähnten Beispiele sind genannt, da sie beweisen, dass der
Raiffeisenbank in Lenzburg mit integriertem Cale I with integrated caCe
Sicherheitsstandard einer Bank nicht im Widerspruch zur Offenheit von Kundenzonen und der viel zitierten Kunden nähe stehen muss. In Zeiten der Finanzkrise können solche emotionalen Faktoren bedeuten, dass aus einer
anonymen Beziehung zw ischen Kunden und Bankberater eine Art Vertrauensbeziehung entsteht.
Raiffe isenban k Thalwil: ungewohnt offen I unusually open
o As bank customers we all sooner or later visit a branch or the headquarters of our bank. The real meeting place
is an ideal opportunity for a bank to differ from its competitors. This differentiation contest amongst banks
inevitably takes place at the contact point with the customer and it is a counter-reaction to the impersonal cash
withdrawal via cash points and the internet transactions. Independent of their functional task of money transactions or mortgage business, banks thus represent places of encounter communication and dialogue with the dient.
Better than anywhere else abrand can be made tangible and differentiable here. This step is a major challenge,
and today practically all bank institutes worldwide devote themselves to the subject of how former counter halls
can be transformed into places of meeting and brand experience.
Involve and inform
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The emotional setup of the room is the basic prerequisite that the visitor voluntarily and intensively deals with a
bank. The financial products themselves are explained to the customer in feel-good areas and waiting zones. Part
of such banking concepts is the use of floor managers, mobile consultants or so-called concierges, who help the
visitor to find one's bearings. The trend in international banking is towards enlarging these experience zones for
the interaction with the customer and reducing the area for mere trans action. Among the trendsetters of this new
type of banking is Raiffeisenbank in Lenzburg, which is located twenty minutes from Zurich. Its bank premises
accommodate an integrated cafe as shop-in-shop solution, which offers specialities from a local confectioner.
Umpqua Bank in Portland, USA introduced its neighbourhood concept in 2006. The bank devotes itself to "Slow
Banking", which aims to minimise the entry barrier as much as possible. For every transaction, for example, the
customer is offered a piece of chocolate. The core elements are computers with free internet access, a cafe with a
coffee blend specifically created for Umpqua Bank, an investment information centre, information tools on banking services and a library for specialist book and professional journals related to financial services. Jyske Bank in
Denmark in turn conceived a programme under the title of "Jyske Differences" in order to cope with the conventional boredom associated with banks. The concept indudes a coffee bar, screens for product presentations and
news, thematically decorated meeting rooms, an 'Ask-Bar' as specifically designed reception counter, large open
shop windows and bank products you can touch with a barcode for video product descriptions .
Opening Up towards the city life
Banks have realised, which chances architecture can offer them. By opening up architecturally towards the urban
space, banks experience an upgrading and can thus emotionally address the existing dients and attract new customers for the institute. Modern customer lob bi es are presently designed as meeting zones, which are accessible
from several sides. The opening from interior to exterior removes or avoids the restraints previously discouraging
people from entering. They are the architectural realisation of what every corporation has already written down
in their specifications: more customer proxirnity.
Resume: Today, banks must be more than mere places of trans action. They must generate an environment that
puts customers in a positive mood. The examples above were mentioned because they prove that the safety standard of a bank must not contradict the openness of customer zones and the much-cited customer proxirnity. In
times of financial crisis such emotional factors can imply that the anonymous relationship between customer and
financial adviser develop into some kind of trust relationship.