Beschwerden auf Englisch annehmen

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Dossier: Reklamationen am Telefon
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5 Phasen des Gesprächs
Musterformulierungen
Musterbrief Zwischenbescheid
Vokabeln
Sorry seems to be the hardest word“: So meistern Sie
Reklamationen
Maureen Brown und
Jennifer Hohensteiner
geben Ihnen Tipps zum
britischem und
amerikanischem Englisch.
Wie Sie mit aufgebrachten Geschäftspartnern am Telefon umgehen,
das haben Sie schon in den Ausgaben 13 und 14 2006 gelesen. Aber
auch schriftlich ist diese Aufgabe „nicht ohne“. Denn hier fehlt die
Möglichkeit der direkten Kommunikation: Sie können nicht nachfragen
oder sofort reagieren und so den oft sehr emotionalen Aspekt
berücksichtigen. Lernen Sie, positiv aus der Situation herauszukommen:
in 6 Schritten und mit den passenden Textbausteinen.
In der schriftlichen Korrespondenz müssen Sie noch viel weitblickender
agieren, wenn Sie Ihr Gegenüber besänftigen und dann zufrieden
stellen wollen. Aber auf der anderen Seite haben Sie hier Zeit und
Ruhe, den Sachverhalt zu klären, ohne direkt reagieren zu müssen.
Step 1: Finden Sie die richtige Grundhaltung
When dealing with complaints it is most important to adopt the right
attitude towards the person who is complaining. In most cases they
have good reason for their complaint and to ask for assistance or
another solution to their problem.
If it is your job to write to these customers, take it seriously and regard
each complaint as an opportunity to improve your company’s service
and process of delivery or production.
Maureen Brown ist in
London aufgewachsen
und hat viele Jahre als
Assistentin im
Management eines
führenden Unternehmens
gearbeitet. Heute ist sie für
die Bezirktsregierung in
Surrey, Südengland, aktiv.
Step 2: Danke sagen – so rasch wie möglich
Don’t panic. Start your response letter with a “thank you“. This shows
your respect for your customer’s needs, invites goodwill and shows that
you are courteous and professional. Write your letter as soon as
possible, even if you know you might need some time to figure out what
happened and how to solve the problem.
-
Thank you for your letter.
Many thanks for calling attention to ...
I would like to thank you for noticing ...
We appreciate you telling us….
Jennifer Hohensteiners
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Step 3: Sorry sagen und Verständnis äußern – klar und eindeutig
Your ”thank you“ sentence is the introduction to your letter. In your
second sentence you should express that you regret the inconvenience
or problems. In doing so you show sympathy and that you take the issue
seriously.
Apologies:
- I would like to express my regret that you had to wait ...
- We apologise for these problems ...
- We regret very much that ...
- I really do apologise for ...
- Please accept our apologies for ...
Understanding:
- I understand your point of view.
- We take your complaint seriously.
- I know this must be annoying.
You can be sure that we are very concerned about ...
Tip from your British editor Maureen Brown:
A proper apology will satisfy your business partner’s need for
acceptance of his complaint. But be careful not to admit blame unless
you are absolutely sure that your company is at fault! That might have
legal consequences for your company – and for yourself as well!
Step 4: „Ich war’s nicht!“: Klären Sie den Sachverhalt
Eine Entschuldigung ist kein Schuldeingeständnis, deshalb ist ein
„Sorry“ immer angebracht. Wenn der Kunde oder Geschäftspartner
Ihnen oder Ihrem Unternehmen jedoch eindeutig die Schuld zuweist,
prüfen Sie so rasch wie möglich, ob er Recht hat.
Ist das der Fall, geben Sie den Fehler offen zu. Denn es macht keinen
guten Eindruck, wenn Schuld hin und her geschoben oder gar
verschleiert wird. “It wasn’t me!“ ist keine Lösung. Der Kunde will
Respekt – und eine Beseitigung seines Problems. Mögliche
Formulierungen, die Sie auch gut mit der Entschuldigung verknüpfen
können:
-
I do apologise for the error.
We owe you an apology for the delay.
I regret this mistake very much.
Damit die Wirkung dieses Schuldeingeständnisses nicht zu tief geht,
können Sie es mit dem nächsten, fast wichtigsten Schritt verknüpfen,
der Problemlösung.
You should only explain the background of the error if your business
partner asks. Otherwise it will only sound like a poor excuse or as if you
are trying to play down your mistake.
Step 5: So holen Sie „die Kuh vom Eis“
After all these very important preliminary measures of conciliation we
come to the most important step: the solution. From an objective point of
view this step is the only one necessary: A problem needs a solution.
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Herkunft ist die USA. Sie
erwarb den Master’s
Degree in Poitical Science
und lebt seit 1990 in
Deutschland. Langjährige
Berufserfahrung als
Fremdsprachensekretärin,
Wirtschaftübersetzerin und
Trainerin für Business
Englisch zeichnen Sie aus.
Bestell-Hotline
Wir freuen uns auf Ihren Anruf
unter
089/20603180
Erreichbar Mo.-Fr. zwischen
9.00 und 18.00 Uhr
Bestellung per eMail:
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Bestellung per Fax:
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But we all know that human relationships (including business) consist of
emotional and objective aspects. So do not leave out steps 1 to 4.
Some examples for offering a solution:
-
Here is our offer:
We will solve your problem by sending you ...
Our technical service will call you tomorrow to make an
appointment for ...
To help you as soon as possible we will ...
Our suggestion to solve this problem: ...
It is important at this stage to state exactly what you are going to do and
when the business partner can expect this to happen. So be specific.
Step 6: Halten Sie den Kunden – enden Sie positiv
Wie bei allen schwierigen Korrespondenzanlässen ist es auch im Fall
von Reklamationen wichtig, den Brief positiv zu beenden. Denn der
letzte Eindruck bleibt unserem Gegenüber im Gedächtnis haften. Also
kriegen Sie die Kurve: positiv!
- May I call you in two weeks’ time to hear if everything turned out all
right?
- May we send someone from Customer Service in a few days ...
- We would like to improve the quality of our customer services. May we
contact you again in ... weeks’ time?
Ich bin am Ball“: Ihr Zwischenbescheid
Und wenn die Sachlage nicht eindeutig ist oder der Kunde selbst Schuld
war? Dann sollten Sie einen „intermediate reply“ schicken, aus dem
hervorgeht, dass Sie sich um Klärung bemühen.
Wenn Sie aber schon Hilfe leisten können, ohne rechtliche
Konsequenzen, dann sollten Sie das sofort tun.
Musterbrief Zwischenbescheid Reklamation
Dear Mr Petersen,
Thank you for your letter.
Please accept our apologies for the defective television set. We
understand the frustration that it has caused you and your family not to
be able to watch television.
It may take some time to find the cause of the malfunction.
In the meantime, we we would like to help you right away and offer you
a substitute television until yours is repaired.
Please let us know if you wish to accept this interim solution, and we will
arrange delivery at your convenience.
Yours sincerely
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Vocabulary Box:
acceptance – Anerkennung
be concerned about – besorgt sein um
compassion – Mitgefühl
conciliation – Beschwichtigung
courteousness – Höflichkeit
defective – fehlerhaft, unbrauchbar
factual – sachbezogen
goodwill – Wohlwollen
gratefulness, thankfulness – Dankbarkeit
hint, indication – Hinweis
improve – verbessern
inconvenience – Unbequemlichkeit, unangenehme Angelegenheit
intermediate reply - Zwischenbescheid
irritation – Verärgerung
measure – Maßnahme
notice, mindfulness - Aufmerksamkeit
play down - minimieren
preliminary – einleitend
sympathy – Anteilnahme
utmost – äußerst
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