Terminvereinbarung

1
Techniken der Terminvereinbarung
Am Telefon einen Besuchstermin zu vereinbaren ist recht schwierig. Viele Kunden haben gar
nicht die Zeit, Termine anzunehmen. Wenn Sie den Besuch anmelden, nutzen Sie die
Strategie ANGST. Sie gehen dabei in fünf Schritten vor:
Die fünf Schritte der Methode ANGST
1.
A
Anlass nennen:
Angebot, Neuheit, Saisonbeginn, Steuertermin etc. Einen Aufhänger brauchen
Sie. Dieser erste Satz ist wie der erste Eindruck. Schreiben Sie ihn wörtlich
auf, lesen Sie ihn einfach ab.
2.
N
Nutzen aus dem Besuch:
Der Kunde ist noch besser informiert, kann aktuell vergleichen, trifft die
richtige Entscheidung, erweitert seinen Überblick.
3.
G
Gesprächsdauer mitteilen:
„In 30 Minuten wissen Sie alles über die Kunststoffversiegelung“. Kunden
wollen wissen, wie lange die Gespräche dauern.
4.
S
Selbstwertgefühl ansprechen:
„Ich weiß, Sie haben wenig Zeit und sicherlich auch schon gute Angebote
vorliegen“. Das schmeichelt dem Kunden, er wirkt gerne vielbeschäftigt.
5.
T
Terminalternative erst am Gesprächsende vorschlagen:
„Passt es Ihnen am Montagvormittag oder am Donnerstagnachmittag?“
Verwenden Sie für jeden Schritt einen Satz und geben Sie durch eine kurze Pause am
Satzende dem Kunden Gelegenheit zu einer Äußerung. Wenn Sie Anlass, Nutzen und die
ungefähre Gesprächsdauer gut erledigt haben, ist der Termin eigentlich sicher. Wenn Sie
einen Termin bekommen, fragen Sie bei Erstbesuchen nach der Wegbeschreibung. So
ersparen Sie sich eine lange Sucherei. Bedanken Sie sich dann für den Termin und
bestätigen Sie ihn per Fax oder Mail.
2
Bereiten Sie jedes Telefonat entsprechend dem individuellen Anlass vor. Wenn Sie den
Termin als Konsequenz aus Anlass, Nutzen und Gesprächsdauer bekommen, haben Sie
den Kunden erfolgreich für ein Gespräch interessiert.
Stellen Sie die richtige Frage
Bei der Terminvereinbarung zeigt sich, wie wichtig die Fragetechnik für Sie ist. Stellen Sie
keine offene Frage wie: „Wann passt Ihnen der Termin?“ Sie bekommen dann irgendeine
Antwort. Grenzen Sie das Antwortspektrum ein, indem Sie die offene Frage gezielt
einsetzen.
„Was halten Sie von der 40. KW?“
„Wann haben Sie Anfang Juni Zeit?“
„Wann passt es Ihnen zwischen dem 10. Und 20. Oktober?“
Diese eingrenzende offene Frage wird weniger stark als Lenkungsinstrument empfunden wie
die Alternativfrage, die allenfalls bei der Uhrzeit brauchbar ist: „Passt es Ihnen besser
vormittags oder nachmittags?“ „Soll ich gleich um 9.00 Uhr kommen oder später?“ Es ist
immer schwierig mit einem Kunden am Telefon einen Termin zu machen, wenn man ihn
nicht kennt. Oft sind Sie nicht der Einzige, der einen Termin will. Andere Verkäufer wollen
auch einen Termin vereinbaren. Wenn Sie den Interessenten schon am Apparat haben, was
nicht einfach ist, müssen Sie sein Interesse für den Termin wecken.
Was ist dabei wichtig?
Î
Selbstaufwertung
Nennen Sie am Telefon nicht nur Ihren Namen, sondern auch Ihre Funktion für was
Sie zuständig sind. Positionen werten auf. („Ich bin technischer Berater für ...“).
Î
Deutliche Aussprache
Wenn Sie Müller heißen, versteht das am Telefon jeder. Für schwierige Namen heißt
es, diese besonders deutlich auszusprechen. Das gilt auch für den Firmennamen, mit
dem Sie sich melden. Undeutlichkeit ist ein Erfolgskiller.
Î
Kundenorientierte Aufhänger
Fangen Sie bloß nicht an mit: „Ich wollte mal ...“. Viel besser: „Sie legen doch auch
Wert auf ...“ oder: „Sie möchten ...“ oder „Ihnen kommt es auf ... an“.
3
Î
Zeitvorgaben
Sagen Sie am Telefon bereits, wie lange Ihr Besuch dauern wird. Legen Sie
Gesprächsanfang und Gesprächsende fest. Halten Sie sich aber dann auch daran.
Î
Neugierig
Verraten
Sie
am
Telefon
nicht
alles
und
schicken
Sie
nur
wenige
„Vorabinformationen“ zu. Wenn Sie als interessanter und fachkompetenter Berater
auftreten, müssen Sie auch neue Informationen für den Kunden haben. Wer nur
altbekannte Geschichten aufwärmt, langweilt den Kunden.
Checkliste: Erfolgreich terminieren
1.
Ich bereite mich auf die Strategie der
Terminvereinbarung vor. _____________________________________
2.
†
Ich spreche meinen Namen und den
Firmennamen deutlich aus. ____________________________________
†
3.
Ich lasse mich nicht von der Sekretärin abwimmeln. __________________
†
4.
Ich stelle mich selbst aufwertend vor . ______________________________
†
5.
Ich denke an den richtigen Aufhänger. ______________________________
†
6.
Ich formuliere den Besuchsanlass in einen Kundennutzen um. ____________________________________________________
†
7.
Ich mache Angaben zur Gesprächsdauer. ___________________________
†
8.
Ich beschränke mich auf ein paar Informationen und
wecke damit Neugier auf meinen Besuch. __________________________
9.
†
Ich lasse mich nicht vertrösten mit
„Wir rufen Sie zurück“. __________________________________________
†
10.
Ich nenne den Termin nicht zu früh. ________________________________
†
11.
Ich benutze das System ANGST. __________________________________
†