relation client - Calvados Stratégie

relation client
la lettre économique de Calvados Stratégie Comité d’expansion économique du Calvados n°1 mars 2011
é
dito
Denis Crescent
directeur de Calvados Stratégie
En 2001, Calvados Stratégie décidait
de miser sur le développement des
métiers de la relation client à distance
sur notre territoire. Une étude de
marché financée par l’Europe, une
sensibilisation des élus pour créer une
offre immobilière adaptée et une
mobilisation des acteurs de l’emploi et
de la formation ont suivi.
Parallèlement, Calvados Stratégie a
adhère à l’AFRC (Association française
pour la relation client), qui regroupe les
grands acteurs du secteur, et expose
tous les ans au salon Stratégie Client
(voir p.3) à Paris pour que le Calvados
soit reconnu comme une destination
attractive pour les entreprises de la
relation client.
10 ans après, le bilan est plus que
satisfaisant : plus de projets
d’implantations étudiés (la plupart des
grands outsourceurs sont venus nous
rencontrer, ainsi que de grands
donneurs d’ordre),
2 implantations réussies (les
outsourceurs Webhelp (voir p.3) et
Armatis (voir p.4) qui totalisent
aujourd’hui à eux seuls plus de 1 600
emplois), une professionnalisation des
parcours de formation, et un
département reconnu comme terre
d’accueil pour les centres de relation
client.
La prochaine étape est un enjeu
majeur : la constitution d’une véritable
filière et une structuration de la
profession.
Lancement de l'Association des professionnels de la
relation client Normandie (APRC)
Nous comptons aujourd’hui en Région Basse­Normandie 3 outsourceurs (Webhelp,
Armatis et Euro CRM), ainsi que de nombreux centres de relation client internalisés,
dont Orange est le plus important. Depuis le printemps 2010, ces acteurs majeurs de la
relation client avec EDF Bleu Ciel, le Crédit Agricole Mutuel de Normandie et Natixis
Interépargne ont décidé de se réunir au sein d’un club dont l’objectif est double :
échanges de bonnes pratiques et actions communes pour la valorisation des métiers.
5 réunions, animées par Calvados Stratégie, se sont tenues en 2010 pour un
lancement officiel de l'APRC le 22 mars 2011, au cours d’une manifestation à
destination des entreprises, des acteurs de l’emploi et de la formation, des élus et de
la presse organisée autour :
du lancement de l’étude régionale sur la relation client par l’ERREFOM (voir p.3),
de l’intervention de Dominique Lemoine (Vice Président de l’AFRC et chargé de
mission à l’Agence de développement économique de l’agglomération rouennaise)
sur le fonctionnement des clubs de la relation client dans les régions,
de l’intervention de Fabrice André, Président de la Mission nationale pour la relation
client, Président de l’Association pour le label de responsabilité sociale et directeur de
la relation client chez Orange pour la France.
Le bureau de l'APRC est composé de :
Président : Ouahid El Hedjaj (directeur ­ Armatis Normandie)
Vice­Président : Rémi Dupuy (directeur régional Basse­Normandie ­ Orange)
Trésorière : Isabelle Bréville (directeur des ctres d'appels et activités bancaires ­ Natixis Interépargne)
Secrétaire : Marie­France Jourdain (assistant management département clients ­ EDF ­ DCPPO)
Yann Barbin (Webhelp Caen), Denis Crescent (Calvados Stratégie), Isabelle Bréville (Natixis
Interépargne), Rémi Dupuy (Orange Basse­Normandie), Ouahid El Hedjaj (Armatis Normandie),
Marie­France Jourdain (EDF ­ DCPPO), Alain Gadek (Crédit Agricole Mutuel de Normandie).
Le Crédit Agricole Mutuel de Normandie adopte le langage naturel
www.ca­normandie.fr
Dans le secteur de la relation
client,
l’utilisation
de
la
technologie du langage naturel
pour
l’accueil
téléphonique
séduit de nombreuses entreprises
du secteur des banques et
assurances. A Caen, le Crédit
Agricole Mutuel de Normandie
est pionnier en la matière.
Le langage naturel désigne un
mode d’interaction dans lequel
l’appelant est invité (par une voix
de synthèse volontairement humaine) à s’exprimer librement et
sans contrainte : ses phrases sont spontanées et il ne prononce
pas des mots choisis dans une liste pré­enregistrée. Une
véritable révolution par rapport à la reconnaissance vocale
classique ! Le nombre de phrases reconnues étant illimité,
l’appelant peut accéder à l’ensemble des informations et des
services d’une entreprise en une seule requête. Parallèlement,
la technologie du langage naturel repose sur une modélisation
encore plus robuste. Le taux de transactions s’en trouve ainsi
augmenté et conduit à une amélioration de la satisfaction
client.
Chaque année, le Crédit Agricole Mutuel de Normandie
répond à plus d’un million d’appels. Le passage en langage
naturel concerne l'entité de banque par téléphone qui
regroupe une centaine de collaborateurs répartis sur trois sites
distincts : Alençon (Orne), Caen (Calvados) et Saint­Lô
(Manche). Ces trois agences en ligne sont interconnectées.
Lorsque le client appelle son agence, il joint indifféremment et
de manière transparente un conseiller de l'un des sites.
« L’utilisation du langage naturel a permis d’améliorer la prise
en charge des appels et de faire progresser le taux de
décroché. L’organisation des ressources humaines s’en trouve
également optimisée, permettant une meilleure prise en
charge des clients et facilitant ainsi les relations
commerciales », indique Alain Gadek, responsable de
l’activité Banque par téléphone du Crédit Agricole Mutuel de
Normandie.
Le Crédit Agricole Mutuel de Normandie compte près de
2 000 collaborateurs dans 191 agences, 5 agences entreprises,
1 agence collectivités locales et 1 agence « Britline » dédiée
aux clients anglophones.
EDF obtient la Palme de l’Entreprise Citoyenne !
Depuis quelques années, le Groupe EDF multiplie les actions à
destination de ses clients et de ses salariés et s’affirme comme
une entreprise socialement responsable. La Palme de
l’Entreprise Citoyenne remise à l’occasion des Palmes de la
relation client organisée par l’AFRC (Association française de la
relation client) vient récompenser une démarche sociétale,
économique et environnementale du Groupe EDF dont les
initiatives s’inscrivent notamment dans le secteur de la relation
client à distance.
Le nouveau site Internet conseille les clients particuliers dans la
maîtrise de leur consommation d’énergie et leur permet de
gérer au quotidien leur contrat d’énergie. EDF fait de
l’accessibilité une priorité pour améliorer la qualité d’utilisation
de ses sites Internet et intègre depuis 2008 une véritable charte
« accessibilité » (simplicité d’utilisation, accessibilité, diversité des
moyens de communication (vidéo, texte, podcasts, …)
accompagnement des internautes) à son référentiel internet.
Le support internet permet également la création de nouveaux
services en ligne.
Ainsi le service e­sourd, mis en place en 2003 pour les clients
malentendants ou sourds, leur permet d'entrer en contact
visuel avec un conseiller Bleu Ciel d’EDF pratiquant la langue
des signes française (LSF), par le biais d'un ordinateur, d'une
connexion Internet haut­débit et d'une webcam.
C'est un service gratuit qui enregistre environ 800 connexions
mensuelles (http://www.edf.com/html/esourds/esourds.html).
EDF a par ailleurs envoyé en 2010 des factures en braille et en
caractères agrandis à près de 1500 personnes malvoyantes.
10 171
Le canal téléphonique, avec plus de 6 000 conseillers EDF Bleu
Ciel qui répondent du lundi au samedi de 8h à 21h à
22 millions d’appels par an, est devenu incontournable, aussi
bien pour les questions « de tous les jours » (avec le
09 69 32 15 15) que pour les questions liées aux travaux dans
l’habitat (avec le 39.29).
Les domaines de l’Internet mobile et du web 2.0 sont
progressivement investis par Bleu Ciel d’EDF, en proposant le
site www.mamaisonbleucieledf.fr, qui permet de créer sa
maison interactive virtuelle et vertueuse en énergie, ou encore
une e­boutique (www.eboutiqueedf.com), qui propose plus de
60 produits astucieux pour maîtriser sa consommation
d’énergie.
Parallèlement, la Direction
Commerce du Groupe EDF
s'attache à ce que ses
conseillers clients soient à
'image de la société et veille
à la bonne intégration des
travailleurs handicapés au
sein de ses équipes. En 2010,
sur
les
29
conseillers
embauchés dans la région
Ouest*, 7 étaient travailleurs
handicapés. Ces conseillers
bénéficient le cas échéant
de postes de travail adaptés
à leur handicap.
* Basse­Normandie, Bretagne et Pays de la Loire
C'est le nombre d'emplois nets créés par la relation client (centres de relation client
internalisés et externalisés) en France en 2009 (source AFRC). La filière française
compte près de 260 000 salariés et 3 500 centres d’appels.
l
Crédit photo : © EDF ­ Nicolas Buisson
http://bleuciel.edf.com
Webhelp poursuit son développement à Caen
www.webhelp.fr
Le groupe Webhelp est un opérateur international de centres d'appels, spécialiste
de la gestion de la relation client : acquisition, télémarketing, service client... Fondé
en 2000, il compte 7 500 collaborateurs répartis dans 3 pays : France, Maroc, et
Roumanie.
Implanté dans l’agglomération caennaise depuis 2005, Webhelp Caen emploie
plus de 900 personnes. L’entreprise est installée à Colombelles (campus
technologique Effiscience) et à Caen (Fresnel, quartier de la Grâce de Dieu). Les
Conseillers Clients sont formés pour des clients issus de secteurs d’activités variés :
énergie, téléphonie, pharmacie, tourisme, e­commerce, assurances et crédit,
mais aussi institutionnels.
Chez Webhelp, la moyenne d’âge est jeune (31 ans) et la priorité est de
privilégier la promotion interne : en 2010 à Caen, 95% des salariés nommés à
des postes d’encadrement étaient issus de l’équipe en place. Cette
dynamique se ressent dans la bonne ambiance et dans l’implication
Yann Barbin, directeur des sites Webhelp Caen
des salariés, ce qui positionne Webhelp comme un prestataire reconnu
par ses clients pour la qualité de ses prestations.
Aujourd’hui, Webhelp est en plein essor. Plusieurs appels d’offres récemment remportés permettent de lancer de nouveaux projets à
Caen, notamment dans le secteur de la téléphonie et de l’assurance.
Différents profils sont en cours de recrutement : des télévendeurs mais aussi
3 questions à...
des conseillers pour du service client. Les postes sont à pourvoir sur site, mais
Isabelle Bréville­ Natixis Interépargne
également en télétravail, à temps plein, temps partiel ou en job
Directeur des centres d'appels et activités bancaires
d’étudiant. A Webhelp Caen, 45% des salariés ont le Bac et 40% un Bac+2
Depuis 20 ans chez Natixis Interépargne
ou plus.
Pour postuler : [email protected]
Implanté à Caen, le centre d’appels de Natixis
Interépargne, leader de l'épargne salariale, gère trois
plates­formes dédiées : aux salariés des entreprises ayant
souscrit un plan d’épargne salariale, aux clients
Pro et TPE ­ PME, chargés d’affaires des réseaux et aux
demandes de prêts des salariés dans le cadre de leur
épargne salariale. Au total, ce sont 82 postes de travail, 150
lignes téléphoniques et 8 langues d’échanges pour plus
d'un million d'appels par an.
Quels sont les enjeux de la relation client pour Natixis
Interépargne ?
Un centre d'appel est le garant de la satisfaction de nos
clients par un accueil de qualité, sans recours à la sous­
traitance.
Quelles évolutions connaît ce secteur ?
Pour atteindre le haut niveau d’exigence que nous nous
sommes fixés, nous investissons en permanence dans les
outils et la formation. Cadre de travail, convivialité et
proximité des managers sont autant d’éléments qui
contribuent à la qualité de service. De plus, nos équipes
sont reconnues comme un atout lors d’une entrée en
relation commerciale.
L'avenir ?
Un serveur vocal en langage
naturel, convivial et simple à utiliser
est actuellement en cours de
déploiement. Cette technologie
innovante permettra à nos clients
d’obtenir des réponses directes et
immédiates
à
leurs
questions
formulées librement et à haute voix.
Isabelle Bréville
www.interepargne.natixis.com
Calvados Stratégie présent sur le Salon Stratégie
Clients de Paris
www.calvados­strategie.com
Stratégie Clients, le salon de la relation client et des centres d’appels,
est la référence en matière d’acquisition, de relation, de fidélisation et
de gestion du client dans l’entreprise. 200 exposants seront présents
du 5 au 7 avril 2011 à Paris au Parc des Expositions, Porte de Versailles.
Pour la 9e année consécutive, Calvados Stratégie sera exposant, au
sein du Pavillon des Régions (hall 1 ­ stand G47), constitué par
11 agences de développement économique d’agglomérations, de
départements ou de régions françaises.
Une étude régionale sur les entreprises, la formation
et les métiers de la relation client à distance
www.errefom.info
Depuis mars 2011, un état des lieux du secteur de la relation client à
distance a démarré. L’ERREFOM (Espace régional des métiers et de la
formation) a été mandaté par l’Etat (DIRRECTE) et la Région Basse­
Normandie pour la réalisation de cette étude. Celle­ci aura pour
objectif de quantifier au mieux les entreprises concernées par ces
métiers, connaître leurs problématiques de recrutement, leurs besoins
de formation et leurs perspectives en matière d’emploi.
ERREFOM : Laurent Laouenan
Tél. : 02 31 46 91 10
[email protected]
Inauguration du nouveau centre de relation client Orange à CAEN
http://pro.orange.fr
Le 25 février 2011, Stéphane Richard a réservé sa première visite
en tant que PDG de France Télécom ­ Orange à l’inauguration
du nouveau centre de relation client Orange de Caen en
présence de Philippe Duron, député – maire de la ville.
Située dans le quartier de Venoix, aux abords du Stade
d’Ornano et à proximité du bâtiment Orange Labs, cette
nouvelle plateforme regroupe au sein d'un même site les
3 anciennes unités caennaises. Parmi les plus gros sites de
relation client dédiés aux professionnels en France, le centre de
Caen est le 1er au niveau national pour la satisfaction client et
le second pour son activité commerciale.
Environ 400 salariés y assurent l’ensemble des services de
relation clients essentiellement dédiés aux professionnels :
assistance technique (80 personnes) aux usagers des produits
de la marque (Livebox, TV Orange, Clés 3G, Téléphonie sur IP,
PABX….), suivi commercial (numéro 1016, qui compte
80 conseillers), la gestion des réclamations (30 personnes), back
office national d’expertise pour les professionnels (la santé, les
terminaux de paiements… soit 36 personnes), ainsi que
l’administration des ventes (70 personnes) et l’assistance
informatique pour un total d’environ 1 700 appels par jour.
Pour Stéphane Richard, qui a également souligné le caractère
hautement stratégique du mobile sans contact pour le groupe,
« le cadre de travail quotidien est essentiel pour exprimer au
mieux les talents des hommes et des femmes qui s’y exercent.
En la matière, Caen marque un vrai progrès ». En effet, ce
bâtiment de 7 000 m² dispose de plateaux lumineux et
spacieux et a fait l’objet d’une rénovation et d’un
agrandissement respectueux de l’environnement et du bien­
être des salariés. Ces aménagements ont nécessité un
investissement de 5 millions d’euros et s’accompagneront de
la création de plusieurs dizaines d’emplois sur les trois
prochaines années.
Parmi les plus grandes entreprises de l’agglomération
caennaise, France Télécom Orange compte 1 750 salariés en
Basse­Normandie, dont 1 100 à Caen. Depuis 2006, France
Telecom Orange offre des services de communication mobile,
internet et fixe à 193 millions de clients dans 32 pays.
L’entreprise compte 102 000 salariés en France, dont 13 110
dans les centres de relation clients.
Rémi Dupuy, directeur régional de France Télécom Orange, Stéphane Richard, PDG de France Télécom Orange et Philippe Duron, député ­ maire de Caen
inaugurent le centre de relation client de Caen.
Armatis mise sur la formation pour accompagner sa croissance
www.armatis.com
Créé le 14 avril 1989, le groupe Armatis est,en France, un acteur
majeur dans les domaines du service client et de la télévente.
Entreprise citoyenne, Armatis a fait le choix de ne pas délocaliser
et possède 7 sites en France dont 1 en Normandie depuis 2006.
Les métiers des centres d’appels offrent une grande diversité de
réelles possibilités de carrière. Du poste de téléconseiller aux
fonctions de management tels que superviseur ou responsable
de production, les métiers de la relation client permettent de
développer à la fois l’expertise professionnelle des collaborateurs
et de nombreuses connaissances de secteurs d’activité
diversifiés : télécommunications, banque assurance, médias,
énergie, …
Pour accompagner sa croissance et l’évolution de ses métiers,
Armatis accorde une importance toute particulière à la
formation continue de ses collaborateurs. À leur arrivée, les
nouveaux salariés reçoivent ainsi une première formation
spécifique, complétée ensuite par une formation continue à
échéances régulières, et l'entreprise propose une offre diversifiée
pour répondre aux besoins de développement des salariés.
Calvados Stratégie
est une publication de Calvados Stratégie
Tirage : 5000 ex.
Rédaction et mise en page :
Calvados Stratégie
Impression : Imprimerie du Conseil
Général du Calvados
Routage : PRN
Espace Gardin
40 avenue de l'hippodrome
14000 Caen
Tel : 02 31 15 62 70
info@calvados­strategie.com
www.calvados­strategie.com
Armatis a souhaité aller encore plus loin en développant sa
propre école de managers. Son objectif ? Assurer la formation,
la montée en compétence et la promotion de ses
collaborateurs. Ce dispositif propose des parcours de formation
pratiques et opérationnels organisés sur plusieurs mois afin de
permettre aux participants d’accéder à de nouvelles
responsabilités et d’obtenir une certification des compétences.
Innovant, il est ouvert à tous les salariés et aborde toutes les
dimensions managériales. En partenariat avec l’EDHEC, l’Ecole
de Managers d’Armatis (EMA) permet aux salariés d’acquérir
une certification Bac + 5 pour les futurs responsables de
production et chefs de projet. A terme, Armatis ambitionne de
développer un pôle Université d’Entreprise pour élargir
l’accompagnement
et
la
formation
vers
d’autres
métiers : école des ventes, plate­forme d’e­learning…