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AVANTGARD
ARTICE
HEINEKEN OPTIMISE
LA GESTION DE SON
POSTE CLIENTS AVEC
AVANTGARD GETPAID
Un pôle de Credit Management a été créé en janvier 2010 au
sein du Groupe HEINEKEN. Grâce au travail de fond mené
conjointement avec les services internes, et à l’installation de
l’outil GETPAID, le volume de litiges de la Société a chuté de
65% en deux ans et demi. Explications de Barbara Farge,
Credit Manager chez HEINEKEN Entreprise.
Présentez-nous brièvement HEINEKEN.
Créé en 1863 à Amsterdam, le groupe HEINEKEN est
aujourd’hui présent dans 170 pays où il commercialise plus de
250 marques de bières : Heineken, Tiger Beer, Amstel, Fischer,
Desperados, Affligem, Pelforth, etc. Les 70.000 employés ont
généré l’an dernier un chiffre d’affaires supérieur à 17 milliards
d’euros. L’Europe reste notre premier marché, mais nous
occupons également une position de leader dans la plupart
des pays émergents, où nous continuons de nous développer.
Après l’acquisition des opérations Bière de FEMSA, au Mexique,
en 2010, HEINEKEN a acheté plusieurs brasseries en Ethiopie
et au Niger en 2011 et vient de démarrer une activité en Inde.
Comment s’organise HEINEKEN France ?
Barbara Farge,
Credit Manager chez Heineken
Selon un modèle proche de celui de HEINEKEN Italie et
Pologne, la filiale en France possède deux entités : HEINEKEN
Entreprise, le brasseur, pour lequel je travaille, et France
Boissons, le distributeur. France Boissons approvisionne
environ 60.000 clients : des cafés, des brasseries, des
restaurants, des hôtels, des discothèques, etc. HEINEKEN
Entreprise, de son côté, commercialise la bière auprès des
enseignes de la grande distribution, des entrepositaires et des «
cash & carry ». L’entité prend également en charge des ventes à
l’export et aux autres filiales du groupe. Au total, HEINEKEN
Entreprise sert un millier de clients. Les enseignes de la Grande
Distribution représentent une quinzaine d’entre eux, mais
constituent l’essentiel du chiffre d’affaires.
Quelles sont les conditions de paiement pour les clients de
HEINEKEN Entreprise ?
GETPAID nous permet un meilleur
cadencement et suivi des actions
menées sur nos litiges.
Les délais de règlement diffèrent selon les canaux de distribution :
Grande Distribution, CHD, Divers, Export. Outre la gestion
préventive du risque et le recouvrement de créances, notre équipe
Credit Management gère un nombre élevé de litiges tarifaires,
logistiques et commerciaux, à l’analyse et à la vérification du
bienfondé desquels nous consacrons beaucoup de temps.
Dans ce contexte, comment s’organise la gestion du poste clients ?
Jusqu’à début 2010, la Comptabilité gérait l’essentiel des
relances par courrier à partir de SAP. En janvier 2010, un vrai
pôle « Credit Management » a été créé au sein du Département
Risque de HEINEKEN Entreprise et j’ai recruté deux
Gestionnaires de Crédit pour s’occuper de la relance et de la
gestion des litiges. Nous avons consacré une bonne partie de
l’année 2010 à apurer les créances et litiges historiques dans
SAP, et à mettre en place une politique de gestion du risque
appropriée à chaque typologie de clients. En parallèle, j’ai été
chargée de la mise en place d’AvantGard GETPAID en France,
en qualité de Chef de Projet Fonctionnel.
Pourquoi avoir adopté la solution GETPAID de SunGard ?
Cela correspond à un choix du Groupe en 2009. Dans un
contexte économique tendu, l’optimisation du cash est
devenue prioritaire. Par ailleurs, chaque filiale avait son propre
modus operandi pour le recouvrement et la gestion des litiges.
Le Groupe a souhaité homogénéiser les « Best Practices »
(meilleurs processus) de Credit Management à travers l’Europe.
Comment s’est passée la mise en place de l’outil ?
La filiale britannique a fait office de pilote et a implémenté
GETPAID dès 2010, tout en me permettant de bénéficier de
leur expérience – j’ai notamment eu l’occasion de suivre leurs
ateliers utilisateurs à Edimbourg. En 2011, ce fut le tour de la
France. Nous nous sommes équipés de quatre modules
proposés par SunGard : recouvrement, gestion des litiges,
reporting et risque crédit. Du paramétrage en mars au
déploiement fin septembre, le projet s’est étalé sur sept mois.
En parallèle, nous avons travaillé avec le Siège à Amsterdam sur
la rédaction de processus standards européens. GETPAID est
actuellement en cours d’implémentation en Pologne. D’autres
entités européennes sont pressenties pour suivre : Portugal,
Italie, Irlande, Espagne, Pays-Bas… L’objectif étant à terme que
tous les pays européens fonctionnent selon les mêmes
processus, et avec le même outil.
Et France Boissons ?
L’entité est également en train de s’équiper de GETPAID. Le
démarrage est prévu début 2013. L’équipe Credit Management
est plus conséquente que la nôtre (un Credit Manager par zone
géographique) et le profil de leurs clients très différent : les
litiges sont moins fréquents et le risque plus éparpillé.
En quoi le logiciel a-t-il facilité la gestion des litiges, qui
occupe la majeure partie de votre temps ?
Jusque là, nous avions recours àune base documentaire Lotus
pour saisir les litiges et les documenter. L’outil s’est avéré
peu ergonomique. Il était compliqué d’obtenir une vision
d’ensemble, à cause de difficultés d’extractions. Grâce à
GETPAID, les litiges s’affichent désormais de manière beaucoup
plus lisible, avec des filtres par responsable, par société, par
montants… Autre avantage, GETPAID s’alimente toutes les nuits
des données de SAP, ce qui résout d’éventuels problèmes
d’écarts avec la comptabilité. Enfin, le logiciel attribue chaque
litige à un « propriétaire » : un comptable, un commercial, un
membre de la Logistique… Chacun sait exactement quels cas
relèvent de sa responsabilité.
Avez-vous réussi à mobiliser les commerciaux sur cette
problématique du recouvrement ?
Oui, tout à fait. L’attribution de niveaux de risque et de limites
d’encours par clients s’est faite sainement, grâce à une
excellente communication entre mon équipe, les équipes
comptables, logistiques et commerciales, et d’autres acteurs
internes. Nos commerciaux mènent également des actions
préventives : ils s’adressent à moi pour m’alerter lorsqu’ils ont
connaissance d’une information terrain particulière.
En chiffres, quel bilan tirez-vous de votre action ?
En deux ans et demi d’actions menées conjointement avec
différents services internes (Commerce, Comptabilité,
Logistique, Contentieux, Informatique…), nos termes échus ont
baissé de moitié, notre DSO moyen a été réduit de 21%. Quant
aux litiges, ils ont chuté de 65% ! L’arrivée de GETPAID fin
septembre 2011 nous a permis de stabiliser ces résultats, tout
en continuant à progresser dans le bon sens.
Quelles évolutions comptez vous apporter à la solution ?
Nos équipes informatiques travaillent actuellement à la mise en
place d’une interface qui alimenterait GETPAID directement à
partir du portail de notre prestataire de surveillance (assurance
crédit). Cela enrichirait les éléments pris en compte dans le
calcul des niveaux de risque par la « score card » de GETPAID.
Parallèlement, nous sommes en train de passer de la version
10.1 à la version 11.1. Celle-ci offre entre autres de nouvelles
possibilités de templates pour les courriers de relance, en
termes de mise en forme et de langues proposées.
Une fonctionnalité vous a-t-elle particulièrement plu ?
Le module Recouvrement priorise automatiquement les actions
de relance à mener par nos Gestionnaires de Crédit, en
fonction des échus, des volumes, de l’ancienneté des créances
C’est efficace, quand on arrive le matin au bureau, de pouvoir
consulter directement la liste de nos clients à contacter dans la
journée, par téléphone, email ou fax (en fonction de la stratégie
configurée dans l’outil) sans avoir à effectuer une analyse
préalable de notre balance. Mon équipe adresse maintenant
ses emails ou fax de relance à nos clients directement via
GETPAID, après sélection du courrier le mieux approprié à la
situation dans une liste de choix. En parallèle, GETPAID nous
permet un meilleur cadencement et suivi des actions menées
sur nos litiges.
Pour plus d’informations, visitez :
www.sungard.com/avantgard
email : [email protected]
Publié dans le magazine Fonction Crédit
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