LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES
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LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES
Quelle normalisation pour le développement des services ? Livre blanc AFNOR Réunion SBS à Paris - 5 nov 2015 Quelle normalisation pour les services ? Comité stratégique « Management et services » Président : M. Xavier QUERAT-HEMENT Directeur Qualité du groupe LA POSTE Mme Laurence KERLEGUER Direction Qualité du groupe LA POSTE Animatrice du groupe du CoS « livre blanc : quelle normalisation pour les services ? » Rapporteur : Mme Fabienne RAMIREZ AFNOR Normalisation – Département Développement LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES OBJECTIFS Pourquoi un livre blanc sur les services ? Objectifs : ● Identifier les enjeux, ● Proposer des recommandations Contenu : ● Traite des besoins et priorités en France, ● Tient compte des initiatives et actions européennes ou internationales. LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES METHODES Analyses bibliographiqu e et normative Consultations et retours des acteurs économiques Rédaction du livre blanc • Catalogue des normes • 5 + 3 cartographies en ligne • Questionnaire en ligne • Courriers • Entretiens • Structure du livre blanc • Rédaction du document • validation des recommandations • Séminaire du 11 février 2015 • Workshop européen 19 novembre 2015 Publication – • Création d’un groupe de promotion juin 2015 promotion AFNOR – Comité stratégique Management et Services 200 normes 45% 0,6% DU PIB EN 2013 DE LA COLLECTION Cartographies sur le site Afnor : ● Catalogues des normes identifiées ● 5 Cartographies ● Livre blanc : http://www.afnor.org/liste-desactualites/actualites/2015/fevrier2015/quelle-normalisation-pour-lesservices-decouvrez-le-livre-blanc-afnor-etses-recommandations LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES Les services et la normalisation : des territoires à explorer « Terra incognita des services » Territoires en cours d’exploration Territoires connus • • • • • • • La maintenance Les bibliothèques La formation Les services de l’eau Services postaux Tourisme Aide à la personne……… • • • • Territoires à explorer Sports et loisirs : saut à l’élastique, karting, parcours acrobatiques, parcs de loisirs Soins et bien-être : instituts de beauté, sps, thalassothérapie Avis fiables sur internet Excellence de services……… A quand la découverte du Nouveau Monde ? De nouveaux champs Nouvelles tendances : Evolution rapide des marchés, nouvelles économies, internationalisation et externalisation, Industrialisation des services, solutions combinant produits et services Evolutions orientées utilisateurs + capital humain Technologies et données à développer… La carte de Fra Mauro (1459) LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RETOURS «IDENTIFICATION DE NOUVELLES TENDANCES » Diversité et évolution rapide des marchés, internationalisation et externalisation, … Industrialisation des services, intégration de combinaisons de produits et de services = solutions aux utilisateurs. Evolutions orientées utilisateurs Capital humain à développer Les technologies et les données Les normes nationales étrangères identifiées en Europe Forces et faiblesses de la normalisation existante pour les services Performance des organisations et harmonisation des pratiques Commercialisation des prestations Forte hétérogénéité Peu de normes de mesure de la performance Structuration des marchés LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES ENJEUX L’ensemble de ces tendances montrent la nécessité de rapprocher tous les acteurs (clients, utilisateurs, fournisseurs…) dans une vision partagée. Il y a besoin d’outils pour répondre à la complexité technologique et organisationnelle croissante La dynamique européenne représente un enjeu majeur et appelle un positionnement des acteurs français LIVRE BLANC QUELLE NORMALISATION POUR LES SERVICES ? 5 recommandations déclinées en 2015 en plan d’actions impliquant les acteurs concernés par les services. Groupe de promotion et plan d’actions Actions Identification des secteurs porteurs puis accompagnement Identification des besoins et réponses normatives incluant les solutions produits et services Influence européenne et internationale Contexte européens • • • • Pilotage de la phase I du mandat normes horizontales de services (secrétariat) Présidence de la coordination européenne CEN SAGS Publication de la feuille de route du DIN sur la normalisation services Présidence des travaux « Excellence de services » • • Publication du livre blanc Normalisation pour les services Organisation d’un colloque européen à Paris le 19 novembre • Présidence du groupe de pilotage de la phase I du mandat normes horizontales de services Etudes sectorielles sur les services (ex services financiers) Proposition d’un nouveau comité technique dans les services • • Activité européenne sur les services : création d’un nouveau comité technique sur les services M/517 : étude européenne au CEN sur les normes horizontales de services Activité européenne sur les services Colloque européen AFNOR-CEN le 19 novembre 2015 à Paris Services made in Europe : Quels outils pour soutenir le développement des services en France et en Europe ? Le rôle des normes Contexte international Nouvel axe stratégique ISO en 2015 Enquête en août 2015 ● Brésil : Quality service for small business - General requirements Design services Terminology ● Chine ● Afrique du sud ● Europe : Allemagne, France, UK et Finlande Pilotage de la Chine au Copolco – Révision du guide ISO/IEC 76 de 2008 Élaboration des normes de service — Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs Plan d’actions en 2015 impliquant les comités stratégiques et acteurs concernés par les services. Groupe de promotion. Besoins et représentation des PME ?