Quand les commerciaux se prennentau jeu !

RESSOURCES HUMAINES
de page
FORMATION
Quand les commerciaux
se prennent au jeu !
Les commerciaux de l’assurance s’entraînent pour
améliorer leur productivité sur des simulateurs
d’entretien de vente. De nouvelles applications sont aussi
déployées dans le domaine des ressources humaines.
Q
uand on parle aujourd’hui outil et dispositif de formation, trois
mots reviennent systématiquement dans la bouche des
chefs d’entreprise : proximité,
flexibilité, rentabilité. C’est ce
qu’a observé Bruno Sola, CEO
du groupe Bizness, spécialisé
dans le conseil en performance
commerciale, managériale et
relation client. À l’heure du digital, les modes de consommation
de la formation se transforment.
Cet ancien salarié de la banque
privée a voulu, il y a bientôt dix
ans, transformer une expérience
en expertise. Il est à l’origine
d’un nouveau business model
et a coconstruit en joint-venture
avec une start-up high-tech LifeLike, un outil de formation et
d’entraînement très innovant
reposant sur douze algorithmes
et seize millions de combinaisons : SkillGym. « Il s’agit en fait
d’un simulateur se présentant
comme un jeu que nous adaptons
aux besoins du client, explique
Bruno Sola. Il se différencie du
« serious game » car le joueur est
véritablement en situation de dialogue, sans avatar mais avec de
véritables personnages, comme
lors d’un vrai face à face avec le
56
client. Il apprend quand il veut,
d’où il veut, par l’expérimentation,
depuis son ordinateur ou sa tablette, voire son smartphone. Autre
spécificité, l’outil qui s’adapte à
toute situation d’entraînement lui
propose une autoévaluation, un
feed-back du point de vue du client,
du manager ou recruteur, un score
global détaillé ainsi que des re-
commandations pour progresser
simulation après simulation. »
SkillGym peut être utilisé de différentes façons selon la cible visée
: comme un outil d’entraînement
et de développement des compétences pour les forces de vente,
comme un outil de diagnostic
pour les managers et comme un
outil de recrutement et d’évalua-
tion des compétences par les DRH
ou les personnes en recherche
d’emploi. « À terme, on pourrait
même envisager d’y recourir dans
un processus de certification »,
ajoute son créateur. Cette solution portable et distancielle
trouvera petit à petit sa place aux
côtés d’autres dispositifs de formation plus classiques : plates-
TEMOIGNAGE
BENOIT LEBEURRIER,
directeur agence Caisse d’épargne à Villers-Bocage (14)
« Le SkillGym aide nos
commerciaux à devenir
polyvalents »
« Après avoir été commercial au guichet, puis chef de
produit marketing, en charge de l’assurance dommages et
de la tarification à la Caisse d’épargne, j’ai évolué et je dirige
actuellement l’agence de Villers-Bocage en Normandie.
Entouré de quatre commerciaux, je suis environ 1 000 clients. J’ai moi-même testé l’outil SkillGym
(gymnastique des comportements) début 2015 avant qu’il ne soit introduit dans l’agence.
Auparavant, les commerciaux n’avaient pas d’outil de simulation pour s’entraîner à la vente et
monter en compétence. Trois scénarios de rendez-vous avec clients ont été retenus : un général
en banque, et deux en assurances Iard, l’un en face à face et l’autre à distance. Mes collaborateurs
apprécient le côté ludique de l’outil et sa communication de scores. Ils ont tous démarré au même
niveau, quelle que soit leur expérience. Deux ont déjà énormément progressé en vente en face à
face. C’est plus difficile à distance. Le tout est de mettre en pratique immédiatement. Car la Caisse
d’épargne a pour ambition de les rendre polyvalents, conseillers et téléconseillers. Dans cette
démarche d’acquisition du métier, l’encadrement a un rôle à jouer. »
DR
Par Florence Duflot
La Tribune de l’assurance // décembre 2015 // n°208 // une publication
Haut de
SI ON PARLAIT MANAGEMENT ?
par Charles Brillet, formateur
formes d’apprentissage, classes
virtuelles, centres de proximité,
Mooc, etc. « Quelle que soit l’entreprise cliente et son objectif, trois à
quatre mois sont nécessaires pour
construire le simulateur », avertit
Bruno Sola. Mais certains délais
peuvent être raccourcis si l’on utilise les simulateurs existants. Le
coût de construction, selon qu’il
s’agit de prêt-à-porter ou de surmesure, varie de 20 K€ à plus de
100 K€. À cela s’ajoute le coût de
la licence d’utilisation, variable
selon la durée, de douze à vingtquatre mois, et le nombre d’utilisateurs concernés. Le groupe
Bizness s’engage à accompagner
les formateurs dans la prise en
main de l’outil et suit leur montée
en charge et leur trafic, tout en
mettant à leur disposition une
hotline technique et pédagogique
en cas de besoin.
Dans le secteur des services financiers, l’outil a déjà séduit des assureurs et bancassureurs. Allianz
a été le premier groupe d’assu-
jour, plus de 5 000 collaborateurs
l’ont utilisé pour renforcer leurs
connaissances du client. En septembre dernier, Allianz a franchi
un nouveau cap en l’exploitant
au niveau du recrutement. Son
sales game est disponible sur
« l’Emploi store », nouveau site
de Pôle emploi (voir p. 58). « Il
nous permet d’évaluer les capacités commerciales des candidats en
recherche d’emploi et d’embaucher
autrement, affirme Jean-Marc
Pailhol. Pour dénicher 300 commerciaux, Allianz n’a pas hésité
à lancer une campagne d’information via les réseaux sociaux.
UN MIX FORMATION ACTION
Parmi les bancassureurs, BPCE
assurances, filiale d’assurancedommages du groupe BPCE, s’est
aussi laissée séduire par l’outil.
Dans le cadre de son plan stratégique 2014-2017, le groupe
BPCE s’est fixé pour objectif de
devenir le deuxième bancassureur français. « Cela implique
que les 22 000 vendeurs répartis dans
les 4 500 points de
« Une année aura été
nécessaire pour créer les
vente puissent maîtricinq profils de clients et les
ser toute la gamme de
seize millions de scénarios
produits assurance en
de vente. »
profondeur et soient à
même d’accroître leurs
performances et donc
rance à adopter dès 2013 ce simu- leur productivité », laisse entendre
lateur d’entretien de vente pour Jean-Marie Adam, directeur marles commerciaux de ses réseaux keting et commercial de BPCE
agents généraux, courtage, AFC assurances. Tout nouvel entrant
et APS. Ce sales game interactif, dans le réseau Caisse d’épargne
ludique et pédagogique, s’ins- suit d’office un parcours de forcrit dans sa démarche de vente mation à l’assurance dommages
« S’Energy ». « Une année aura de cinq jours et doit être certiété nécessaire pour créer les cinq fié. Il faut qu’ils connaissent les
profils de clients et les seize millions produits, qu’ils acquièrent les
de scénarios de vente », rappelle compétences en s’entraînant réJean-Marc Pailhol, directeur de gulièrement et qu’ils concluent
l’unité distribution et membre davantage d’affaires. « Au sein de
du Comex d’Allianz France. Les BPCE assurances, nous appréhenmanagers s’en sont emparés dons le sales game comme un outil
aussi pour suivre la progression de développement des compétences
de leurs collaborateurs et défi- de nos vendeurs en complément de
nir avec eux un plan d’amélio- l’animation de nos moniteurs, phyration des performances. À ce siques, un par Caisse d’épargne »,
La Tribune de l’assurance // décembre 2015 // n°208 // une publication
Le risque d’Uberisation
des agents généraux
L
e monde de la distribution de l’assurance est en profonde mutation tant sur le business model des agences
que sur le management quotidien des équipes. Plus
largement, la machine numérique s’attaque à tous les
secteurs économiques et change les comportements d’achat des
consommateurs. Les récentes annonces publiques concernant
la fermeture de 20 à 30 % des agences bancaires de certains
réseaux toucheront dans la même proportion les réseaux
d’agents généraux. Les annonces se font plus discrètes mais les
informations circulent en interne au sein des entreprises. Les
agents généraux d’assurance doivent devenir des entrepreneurs
d’assurance et repenser leur modèle, réorganiser leurs agences,
de l’aménagement spatial des bureaux au management des
unités en passant par le recrutement de nouveaux profils de
collaborateurs, plus commerciaux, plus proactifs. Je conseille
pour cela de se mettre en mode « start-up » afin de réfléchir
différemment aux orientations à prendre, comme la mutualisation de services, le partage d’une force de vente supplétive
entre agents ou la création de GIE autour d’un même projet
ou d’une même plate-forme de gestion.
Au final, la question à se poser ne serait-elle pas : qui, demain,
peut tuer mon business ? Demandez-vous si votre concurrent
principal n’est pas ailleurs. Et si c’était Google ou peut-être votre
propre société mandante en pleine révolution digitale ? Je crois
fermement à la place d’intermédiaires d’assurance structurés dans
leurs actions commerciales, apportant du conseil et de l’expertise aux consommateurs, car c’est bien dans l’agence que se créé
98 % de la valeur client. Mais cela nécessite un bouleversement
des approches commerciales des équipes en place qui doivent
faire le lien entre le digital et l’agence physique en appliquant
à la distribution d’assurance le modèle du click and collect qui a
fait ses preuves dans d’autres secteurs d’activités. Pour les agents
d’assurance, c’est revoir leur modèle d’affaires en acceptant d’interroger un système qui a été efficace et auquel on croyait. À ce titre,
le manifeste du fondateur de Criteo, Jean-Baptiste Rudelle (On
m’avait dit que c’était impossible, Stock), est très inspirant, faisant
voler en éclat beaucoup de clichés.
www.brilletcharles.com
ite
Les clés de la réuss
r pour le client
 Créer de la valeu
argés de clientèle
 Spécialiser les ch
ation client
 Humaniser sa rel
 Etre là où le client
se trouve
ns ses actions
 Etre pro-actif da
57
RESSOURCES HUMAINES
de page
DR
« Aujourd’hui,
seulement 10 %
de notre production
est réalisée par
téléphone, nous
voulons augmenter
cette part
à l’avenir. »
JEAN-MARIE ADAM
BPCE assurances
58
la construction et la recette du
simulateur, dont des chargés
de clientèle et des directeurs de
groupe. « Six mois après le lancement de l’outil, plus de 60 %
des commerciaux l’utilisent, et ils
sont jusqu’à 80 % dans certaines
zones géographiques. La productivité s’est améliorée », observe-t-il.
Dans une deuxième étape, l’outil
pourrait être utilisé pour la certification dans le cadre du parcours de formation des nouveaux
entrants. La direction s’en sert
également dans la conduite du
changement. Joël Lemarchandel, animateur régional BPCE
assurances pour la Normandie,
a participé au projet et considère
que cet outil ne présente que des
avantages. « Il est moteur pour les
commerciaux car le mode d’apprentissage basé sur le high-tech
diffère de ce qu’ils ont d’habitude
d’avoir. Pour montrer à quel point
ils se sont pris au jeu, certains ont
constitué des équipes et organisent
des mini tournois pour obtenir plus
de scores ! L’outil génère aussi des
économies pour l’entreprise, lui
évitant des frais de transport, et
permet aux managers de suivre
l’évolution de leurs collaborateurs.
Maintenant, cela dépasse la sphère
commerciale car la DRH envisage
de créer des scénarios spécifiques
pour les entretiens professionnels. »
À la fin de l’année, neuf Caisses
d’épargne pilote sur dix-sept auront intégré le sales game. « La
direction formation s’est complètement approprié le dispositif,
affirme Jean-Marie Adam. Les
ventes en auto ont progressé de
30 % et en MRH de 20 %. Quant
aux commerciaux, ils sont 90 %
à recommander l’outil et 90 %
à l’utiliser toutes les semaines. »
DU DOMMAGE À LA VIE
Convaincue par l’efficacité de
l’outil, Natixis assurances, filiale
du groupe BPCE, déploie depuis
l’été dernier son simulateur d’entraînement à l’assurance vie,
baptisé « progress game » auprès
des conseillers d’agence de trois
Banques populaires. « Nous déve-
Pôle emploi se met aussi à l’heure
du « sales game »
Vous êtes en recherche d’emploi sur un poste commercial et vous
aimeriez rejoindre un grand groupe d’assurance. Cela tombe bien ! Allianz
recrute actuellement en CDI sur toute la France des commerciaux
capables de répondre aux besoins de ses clients en assurance, en
protection sociale et en gestion de patrimoine.
Pour décrocher un entretien avec la DRH du groupe, savez-vous que
vous pouvez tester et démontrer vos capacités commerciales en jouant
sur un simulateur entre dix et quinze minutes ? Il suffit de vous connecter
sur le nouveau site de
Pole emploi « l’Emploi
store. »
Vous jouez le rôle de
conseiller commercial
en agence Allianz et
vous recevez une
cliente virtuelle qui
a pris rendez-vous
pour assurer sa voiture. Celle-ci a relevé les tarifs sur Internet et elle est
pressée. Vous devez répondre le mieux possible aux questions qu’elle
vous pose. À l’issue de la simulation d’entretien, la cliente fictive vous
donne son avis sur votre prestation et vous dévoile vos points forts. Si
vous obtenez un score suffisant (vert), vous pouvez laisser votre CV à
la DRH. Celle-ci-vous contacte ensuite pour qualifier vos motivations
et projets. Une fois ce stade passé, vous êtes reçu par un manager
commercial. Ce sales game permet à l’assureur de détecter en amont les
talents pour mieux les intégrer par la suite, moyennant une formation à
ses méthodes et produits. Après dix jours de lancement, il a déjà séduit
plus de 2 000 utilisateurs. Deux cents ont démontré leur talent et
soixante ont déposé leur candidature.
© Bizness/LifeLike
poursuit-il. L’outil simple d’utilisation et ludique a été coconstruit
avec quatre Caisses d’épargne
pilotes, dont celle de Normandie.
Deux scénarios de vente ont été
conçus avec Bizness, l’un en face
à face avec le client, l’autre à distance. « Aujourd’hui, seulement
10 % de notre production est réalisée par téléphone, nous voulons
augmenter cette part à l’avenir »,
remarque Jean-Marie Adam.
Les instances représentatives
du personnel ont été informées
de la démarche et ont pu tester
le simulateur.
« La Caisse d’épargne de Normandie, qui s’appuie sur 225 agences,
a ajouté pour sa part aux deux
scénarios de base d’autres scénarios avec notamment des clients
professionnels, particuliers et
patrimoniaux haut de gamme »,
explique Jacky Riollier, directeur
marketing et distribution à la
Caisse d’épargne de Normandie, qui veut voir monter cette
typologie de clients en portefeuille. Trente personnes ont été
impliquées pendant un an dans
loppons déjà les dispositifs d’e-learning, de webex (conf call associée
à la présentation visuelle sur poste
de travail), de classe virtuelle, mais
nous voulions renouveler les techniques de formation à distance »,
indique Christian Pruvost, directeur du développement vie
chez Natixis assurances. Juristes,
responsables conformité, commerciaux et responsables marketing de BPCE ont participé à sa
construction en comité projet et
de pilotage. Cela a nécessité six
mois de travaux pour enrichir
le socle d’argumentaires et respecter les aspects conformité et
représenté un investissement de
70 K€ à 110 K€. « Nous expliquons
d’abord notre démarche aux directeurs d’agence et leur faisons tester
l’outil pour qu’ils se l’approprient
et s’impliquent », poursuit Chris-
tian Pruvost. Déjà opérationnel
dans trois Banques populaires
régionales, Paris, Lille et Lyon,
le « progress game » devrait être
étendu à l’ensemble des banques
du groupe en 2016. Dix mille
conseillers clientèle de 4 300
agences au global sont concernés. Ils devraient tous être formés
d’ici la fin du 2e trimestre 2016.
Un seul scénario en face à face
avec le client a été retenu. Le
conseiller peut s’auto-évaluer
sur six sujets et connaître son
score de réussite. Les premiers
retours sont très positifs. Ces
expériences font boule de neige
car Natixis Asset Management va
y venir dans le courant de 2016,
se réjouit Jean-Marie Adam.
D’ici là, il y a fort à parier que
d’autres bancassureurs leur emboîtent le pas. ! 
La Tribune de l’assurance // décembre 2015 // n°208 // une publication
Dommages
Dommages
aux biens
Dommages
aux
biens
aux biens
Protection
Protection
juridique
Protection
juridique
juridique
Responsabilité
Responsabilité
civile
Responsabilité
civile
civile
Frais de santé
Frais de santé
Frais de santé
Flotte
Flotte
automobile
Flotte
automobile
automobile
Venez découvrir sur notre site votre
Venezdédié
découvrir
sur notre site
votre :
espace
aux marchés
publics
Venez découvrir
sur notre site
votre
espace
dédié
aux
marchés
publics
:
espace dédiéAppels
aux marchés
d’offres publics :
Appels
d’offres
Avis
d’attribution
Appels d’offres
Avis
Avis d’attribution
d’attribution
www.tribune-assurance.fr
www.tribune-assurance.fr
www.tribune-assurance.fr
Profideo Services – 116 avenue Gabriel Peri – 93400 Saint-Ouen Capital social : 46.500 euros - SIRET : 32917884200087 - CODE APE : 5814Z - N° TVA intra-communautaire : FR 05 329178842
Profideo Services – 116 avenue Gabriel Peri – 93400 Saint-Ouen Capital social : 46.500 euros - SIRET : 32917884200087 - CODE APE : 5814Z - N° TVA intra-communautaire : FR 05 329178842
Profideo Services – 116 avenue Gabriel Peri – 93400 Saint-Ouen Capital social : 46.500 euros - SIRET : 32917884200087 - CODE APE : 5814Z - N° TVA intra-communautaire : FR 05 329178842
Haut de