Quels sont les droits des clients des companies aériennes

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Fiche Pratique - Édition MyAvocat 2016
QUELS SONT LES DROITS
DES CLIENTS DES
COMPANIES AÉRIENNES
?
Les droits des passagers aériens
Introduction
Les passagers aériens disposent de droits lors de la phase transport, quelque temps avant ainsi que
quelque temps après cette prestation. La compagnie aérienne est en effet tenue d'acheminer ses passagers
sains et saufs, avec leurs bagages, aux date et heure prévues jusqu'au lieu de destination convenu. Ainsi,
en cas d'accident, de retard, de perte ou de détérioration de bagage, et si les passagers subissent un
dommage, le transporteur aérien est présumé civilement responsable, c'est-à-dire que les passagers n'ont
pas à apporter la preuve d'une faute qu'il aurait commise lors de sa prestation.
Il peuvent ainsi, du seul fait du préjudice subi, demander une certaine indemnisation, des avantages
spécifiques ou un remboursement de leur billet. Pour chaque type de gêne occasionnée par le transporteur,
le passager bénéficie d'une protection. Le transporteur doit informer par voie d'affichage dans la zone
d'enregistrement, ainsi que par la remise d'une notice écrite, les passagers de leurs droits. Pour les nonvoyants et les malvoyants, le transporteur doit utiliser d'autres moyens appropriés.
1. Annulation, retards de vols et refus d'embarquement : le règlement 261/2004 du 11
février 2004
Le Règlement 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation
et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un
vol, et abrogeant le Règlement 295/91, accorde aux passagers une protection accrue en cas de refus
d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol.
Il est entré en vigueur le 17 février 2005.
Les transporteurs aériens ont désormais l'obligation d'informer les passagers de leurs droits.
1. 1. Vols concernés
Le règlement du 11 février 2004 offre une protection :
- aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d'un voyage à forfait) au
départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union Européenne*, ou situé en Norvège, en Islande
et en Suisse, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne
- aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d'un voyage à forfait) au
départ d'un pays tiers vers un Etat membre de l'Union Européenne, ou vers la Norvège, l'Islande et la
Suisse si la compagnie aérienne est communautaire et à condition qu'il n'existe pas de réglementation
dans ce domaine dans le pays de départ ;
En effet, si une réglementation existe dans ce pays, elle s'applique à la place du règlement européen.
De plus, le règlement communautaire s'applique à condition que :
- ces passagers disposent d'une réservation confirmée pour le vol concerné et
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- se présentent, sauf en cas d'annulation d'un vol, à l'enregistrement à l'heure indiquée à l'avance ou en
l'absence d'indication de l'heure, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée.
Le règlement ne s'applique cependant pas aux passagers voyageant gratuitement ou à un tarif réduit non
directement ou indirectement accessible au public, mais il s'applique en revanche aux passagers voyageant
avec un billet émis dans le cadre d'un programme de fidélisation.
* Les Etats membres de l'Union Européenne : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark,
Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte,
Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède.
1. 2. Retard de vols
Pour les vols énumérés ci-dessus, le règlement communautaire prévoit des règles spécifiques de protection
du passager en cas de retard.
Le règlement prévoit une protection applicable en cas de retards importants seulement.
En cas de retard ne pouvant être qualifié d'important, le consommateur ne bénéficie d'aucun droit de
recours contre la compagnie aérienne.
Est considéré comme un retard important, au sens du règlement communautaire :
- un retard d'au moins 2 heures pour les vols de 1 500 km ou moins
- un retard d'au moins 3 heures pour les vols de 1 500 km à 3 500 km
- un retard d'au moins 3 heures pour les vols de plus de 1 500 km entre deux Etats membres de l'Union
Européenne
- un retard d'au moins 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km, sauf vols intracommunautaire
En cas de retard important, le passager n'a droit à aucune indemnisation mais bénéficie d'autres avantages.
Les passagers ont droit à une prise en charge comprenant :
- Des rafraîchissements, des repas, et 2 appels téléphoniques/télex/fax/e-mail gratuits
- un hébergement à l'hôtel et le transport jusqu'au lieu d'hébergement et de celui-ci jusqu'à l'aéroport, si
l'heure de départ est prévue pour le jour suivant.
Lorsque le retard est d'au moins 5 heures, le passager est en droit de se faire rembourser son billet d'avion,
et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.
Désormais, le droit européen (CJUE 26 février 2013) contraint les compagnies aériennes ayant effectué des
liaisons tant au départ qu'à l'arrivée, d'apporter une assistance au passager victime d'un retard de vol
supérieur à trois heures (même si ce droit n'est octroyé qu'expressément en cas d'annulation). Cette
indemnisation forfaitaire sera mise en oeuvre en fonction de la distance du vol et de la destination où le
passager parviendra après l'heure d'arrivée prévue.
Dès lors, cette indemnisation n'est pas dépendante d'un retard au départ mais uniquement du retard
constaté à l'arrivée.
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De plus, aux termes de l'article 19 de la Convention de Montréal (voir son champ d'application dans la
seconde partie de cette fiche), "le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le
transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises". Le passager peut donc, outre les avantages
prévus par le règlement, demander réparation lorsqu'il peut prouver que le retard de vol lui a causé un réel
préjudice, indépendant de la seule gêne occasionnée par l'attente.
Le transporteur ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé d'indemnité que s'il "prouve que lui et
ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour
éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre". Cette exemption de responsabilité réside
dans la force majeure, que le transporteur n'a pas pu combattre.
Si le passager subit un préjudice important lié à ce retard, journée perdue par exemple, il peut demander
réparation de ce préjudice, mais cette indemnisation ne pourra dépasser l'équivalent de 4 150 droits de
tirage spéciaux (DTS, monnaie du FMI), soit environ 4 800 euros.
Dans ce cas, l'action en responsabilité intentée par le passager contre le transporteur devant un tribunal
doit être intentée, sous peine de déchéance, dans le délai de deux ans à compter du jour où l'avion aurait
dû arriver à destination.
1. 3. Refus d'embarquement
Pour les vols énumérés ci-dessus, le règlement communautaire prévoit des règles spécifiques de protection
du passager en cas de refus d'embarquement.
Avant de refuser des passagers à l'embarquement, les compagnies sont tenues de faire préalablement
appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage.
Les compagnies aériennes ne peuvent donc refuser des passagers à l'embarquement que si elles n'ont pas
trouvé suffisamment de passagers volontaires pour différer leur voyage.
Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne et accepter de
renoncer à sa réservation en échange de certains avantages.
Les volontaires ont le droit de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible ou le
remboursement du billet lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard. Dans ce cas, le
passager peut demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s'il renonce à la
poursuite de son voyage (cas d'un refus d'embarquement au départ d'une escale de correspondance).
Les passagers dont l'embarquement a été refusé faute de places disponibles peuvent réclamer une
compensation financière pour le trouble subi :
- 250 Euros pour les vols de 1 500 km ou moins,
- 400 Euros pour les vols de 1 500 km à 3 500 km,
- 400 Euros pour les vols de plus de 1 500 km entre deux Etats membres de l'Union Européenne,
- 600 Euros pour les vols de plus de 3 500 km, sauf vols intracommunautaire.
Le transporteur doit payer l'indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.). Dès
lors, une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec l'accord écrit du
passager concerné.
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Cette indemnité peut être réduite de moitié dans certains cas où un réacheminement est possible dans un
délai raisonnable.
Les passagers dont l'embarquement a été refusé ont également le choix entre :
- le réacheminement sur un autre vol dès que possible (ou à une date ultérieure)
Dans ce cas, ils bénéficient d'une prise en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (hébergement, transferts
entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, 2 appels téléphoniques/télex/fax/email gratuits).
ou
- le remboursement du billet (dans un délai de 7 jours) lorsque, le déplacement étant devenu inutile du
fait du retard, ils renoncent à leur voyage.
Dans ce cas, le passager peut demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.
1. 4. Annulation de vols
Les passagers victimes d'une annulation de vol bénéficient des mêmes assistance et indemnisation que
lors d'un refus d'embarquement.
Cependant, aucune indemnisation n'est due au passager :
- s'il a été informé de l'annulation du vol au moins deux semaines avant l'heure de départ,ou
Dans ce cas, c'est au transporteur aérien de prouver qu'il a averti les passagers de l'annulation de vol ainsi
que du délai dans lequel il l'a fait.
- s'il n'a pas été informé de l'annulation du vol deux semaines avant l'heure de départ mais qu'une place
lui est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu'à
l'arrivée, ou
- si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires
(notamment conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées
même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Tout comme les passagers refusés à l'embarquement, les passagers dont le vol a été annulé ont, en plus de
l'indemnisation, le choix entre :
- le réacheminement sur un autre vol dès que possible (ou à une date ultérieure)
Dans ce cas, ils bénéficient d'une prise en charge dans l'attente d'un vol ultérieur (hébergement, transferts
entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire, restauration, 2 appels téléphoniques/télex/fax/email gratuits).
ou
- le remboursement du billet (dans un délai de 7 jours) lorsque, le déplacement étant devenu inutile du
fait du retard, ils renoncent à leur voyage.
Dans ce cas, le passager peut demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.
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1. 5. Réclamations contre la compagnie aérienne
Pour porter réclamation concernant l'application du règlement n° 261/2004 en ce qui concerne le refus
d'embarquement, l'annulation des vols ou des retards importants, il convient de porter réclamation au
préalable auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec
accusé de réception). Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois.
Si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions du règlement européen en la
matière, il ne peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse
écrite de la compagnie aérienne.
Prestataire de services des compagnies aériennes, elle assure la gestion de la circulation aérienne, élabore
et fait appliquer la réglementation des aéroports et des compagnies françaises. Elle veille au respect du
droit des passagers ainsi qu'à l'aménagement et au développement du territoire.
En tant que gardienne de la sécurité et de la sûreté de l'aviation civile, elle assure la sécurité de la
circulation aérienne. Elle garantit la sûreté des aéroports et des opérations aériennes. Elle édicte la
réglementation, supervise le contrôle des industriels, des exploitants et des équipages, et organise le
retour d'expérience après incidents et accidents.
La DGAC n'a pas vocation à indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux
compagnies aériennes. La DGAC traite les réclamations des passagers et s'assure que les incidents
survenus lors de la mission de la compagnie aérienne ne se reproduisent plus. Elle a donc un rôle de
contrôle de l'activité des compagnies aériennes.
La DGAC n'indemnise pas les passagers, même lorsqu'ils n'ont pas trouvé satisfaction auprès de la
compagnie aérienne. Néanmoins, elle pourra, dans ce cas, jouer le rôle de médiateur. En effet, en portant
réclamation auprès de la DGAC, le passager permet à la DGAC de l'aider à résoudre, à l'amiable, un
éventuel conflit avec un transporteur aérien. Cette fonction de la DGAC permettra alors d'éviter de porter
le litige en justice.
Pour porter réclamation auprès de la DGAC suite à un refus d'embarquement, une annulation ou un retard
de vol, le passager doit écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de
toutes les pièces justificatives de l'infraction et notamment la réponse de la compagnie aérienne.
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
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La réclamation doit être adressée à la DGAC française :
- pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du
transporteur ;
- pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d'Etats tiers à l'Union européenne, à la
Norvège, à l'Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l'Union
européenne, à la Norvège, à l'Islande ou à la Suisse.
Votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents de l'Union européenne, de la
Norvège, de l'Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l'arrivée de ces Etats.
Pour toute autre réclamation concernant un voyage aérien, il appartient au passager de s'adresser en
premier lieu à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.
1. 6. Les grèves doivent être indemnisées
Les grèves doivent être indemnisées. Les compagnies aériennes qui opère dans l'UE ont bien l'obligation
d'indemniser tous leurs passagers en cas de grève. Cette décision a été prise par la Cour de justice
européenne (CUEJ), clarifiant un aspect de la réglementation sur les droits des passagers. La Cour a
considéré qu'une grève n'exonérait pas le transporteur aérien de son obligation d'embarquer son client ou
de l'indemniser. De plus, elle a également statué que cette obligation s'applique aussi aux vols en
correspondance manqués du fait d'un vol intérieur retardé.
2. Perte et détérioration des bagages
Concernant la responsabilité des compagnies aériennes à l'égard des bagages au cours des voyages
internationaux, deux régimes de protection coexistent au profit des passagers et ont un champ
d'application différents.
La Convention de Varsovie s'applique, quelle que soit la nationalité de la compagnie :
- aux vols entre deux Etats qui n'ont pas ratifié la Convention de Montréal,
- aux vols entre un Etat ayant ratifié la Convention de Montréal et un autre Etat n'ayant pas ratifié cette
convention.
La Convention de Montréal s'applique :
- aux vols entre deux Etats qui l'ont ratifiée,
- à tous les vols des compagnies communautaires peu importe la destination, y compris les vols intérieurs
des Etats de l'Union européenne (règlement communautaire 889/2002).
Sont notamment partie à la Convention de Montréal, les Etats membres de l'Union Européenne, le Japon et
les Etats-Unis.
Afin que le passager soit pleinement informé de ses droits, les compagnies aériennes effectuant des vols au
départ de l'Union européenne sont désormais contraintes d'indiquer aux passagers le régime de
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responsabilité qui leur sera applicable (Convention de Varsovie ou Convention de Montréal).
Pour les vols intérieurs aux Etats non membres de l'Union européenne, le droit local s'applique. Il convient
alors de se référer au cas par cas, au droit de chaque Etat.
2. 2. Plafonds d'indemnisation
Ces deux conventions s'appliquent à des vols différents et donc à des passagers différents.
Lorsque le vol est soumis à la Convention de Varsovie, le passager dont les bagages ont été perdus ou
détériorés peut réclamer une indemnisation de 17 DTS par kilo de bagage, soit environ 20 Euros par kilo
de bagage.
Néanmoins, lorsque le vol est soumis à la Convention de Montréal, le passager dont les bagages ont été
perdus ou détériorés peut réclamer une indemnisation de 1000 DTS pour la valeur intrinsèque des
bagages, sans que soit pris en compte le poids, soit environ 1 200 Euros.
Il est donc possible de réclamer jusqu'à 1 000 DTS pour l'endommagement, la destruction, le retard ou
encore la perte des bagages lors d'un vol assuré par une compagnie communautaire, quelque soit sa
destination.
Ces sommes, convertibles en Euros, sont des plafonds, c'est-à-dire qu'ils fixent une limite au-delà de
laquelle le passager ne peut plus réclamer d'indemnisation même si son préjudice est supérieur.
Ce ne sont pas des indemnités forfaitaires, mais des plafonds de responsabilité. Si le montant du dommage
est inférieur à ces plafonds, le passager ne pourra prétendre qu'au remboursement du montant des
dommages. En revanche, si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité
le passager ne pourra prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond.
Dans le cas où le passager estime cependant que la valeur de son bagage est supérieure au plafond
applicable (plafond de Varsovie ou plafond de Montréal), il a la possibilité de faire une "déclaration
spéciale d'intérêt" (une déclaration de valeur) lors de l'enregistrement de ses bagages.
Cette déclaration fera l'objet d'un supplément de prix et permettra d'augmenter le plafond de
responsabilité à un montant déterminé : la valeur attribuée au bagage enregistré.
En cas de perte ou de détérioration du bagage, le passager pourra alors demander que lui soit allouée, par
la compagnie aérienne, la valeur prévue lors de la déclaration spéciale d'intérêt.
En cas de dommage causés à ses bagages, le passager doit adresser au transporteur une protestation
immédiatement après la découverte de l'avarie et, au plus tard, dans un délai de sept jours pour les
bagages enregistrés. Il doit ainsi déclarer par écrit le dommage auprès du transporteur, au plus tard dans
un délai de sept jours à compter de la réception du bagage.
Le passager dispose par ailleurs d'un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour
engager un recours en responsabilité devant un tribunal à l'encontre de la compagnie pour obtenir une
indemnisation.
Si le transporteur admet la perte des bagages enregistrés ou si les bagages enregistrés ne sont pas arrivés
à destination dans les vingt et un jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver, le passager se
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trouve, dans le premier cas, dans une situation de pertedes bagages et, dans le second cas, de retard des
bagages, et peut alors demander une indemnité au transporteur aérien.
En cas de retard ou perte de bagages, le passager doit envoyer une réclamation par lettre recommandée
avec accusé de réception au transporteur, au plus tard dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle les
bagages auraient dû et/ou sont arrivés.
L'action en responsabilité intentée par le passager contre le transporteur devant un tribunal doit être
intentée, sous peine de déchéance, dans le délai de deux ans à compter de l'arrivée à destination.
A défaut de protestation dans les délais prévus, l'action contre le transporteur est irrecevable.
Toute protestation doit être faite par réserve écrite et remise ou expédiée dans le délai prévu, sous peine
d'irrecevabilité. Hors délai, une réclamation pour retard, détérioration ou perte de bagages sera inopérante
et ne pourra donner lieu à aucune indemnisation de la part de la compagnie aérienne.
Article 22 de la Convention de Montréal :
« Dans le transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, perte, avarie ou
retard est limitée à la somme de 1 000 droits de tirage spéciaux par passager, sauf déclaration spéciale
d'intérêt à la livraison faite par le passager au moment de la remise des bagages enregistrés au
transporteur et moyennant le paiement éventuel d'une somme supplémentaire. Dans ce cas, le
transporteur sera tenu de payer jusqu'à concurrence de la somme déclarée, à moins qu'il prouve qu'elle est
supérieure à l'intérêt réel du passager à la livraison. »
2. 3. Réclamations contre la compagnie aérienne
Pour porter réclamation concernant l'application des Conventions de Varsovie ou de Montréal en ce qui
concerne la détérioration, le retard ou la perte de bagages, il convient de porter réclamation au préalable
auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de
réception). Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois.
Si le passager estime que cette compagnie n'a pas respecté les dispositions des Conventions en la matière,
il ne peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu une réponse écrite de
la compagnie aérienne.
Prestataire de services des compagnies aériennes, elle assure la gestion de la circulation aérienne, élabore
et fait appliquer la réglementation des aéroports et des compagnies françaises. Elle veille au respect du
droit des passagers ainsi qu'à l'aménagement et au développement du territoire.
En tant que gardienne de la sécurité et de la sûreté de l'aviation civile, elle assure la sécurité de la
circulation aérienne. Elle garantit la sûreté des aéroports et des opérations aériennes. Elle édicte la
réglementation, supervise le contrôle des industriels, des exploitants et des équipages, et organise le
retour d'expérience après incidents et accidents.
La DGAC n'a pas vocation à indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux
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compagnies aériennes. La DGAC traite les réclamations des passagers et s'assure que les incidents
survenus lors de la mission de la compagnie aérienne ne se reproduisent plus. Elle a donc un rôle de
contrôle de l'activité des compagnies aériennes.
Pour porter réclamation auprès de la DGAC suite à la détérioration, le retard ou la perte de bagages, le
passager doit écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les
pièces justificatives de l'infraction et notamment la réponse de la compagnie aérienne.
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
La réclamation doit être adressée à la DGAC française :
- pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du
transporteur ;
- pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d'Etats tiers à l'Union européenne, à la
Norvège, à l'Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l'Union
européenne, à la Norvège, à l'Islande ou à la Suisse.
Pour toute autre réclamation concernant un voyage aérien, il appartient au passager de s'adresser en
premier lieu à la compagnie aérienne avec laquelle il a voyagé.
3. Dommages corporels ou décès à la suite d'un accident
Concernant la responsabilité des compagnies aériennes à l'égard des personnes au cours des voyages
internationaux, les mêmes régimes de protection coexistent au profit des passagers : la Convention de
Varsovie et la Convention de Montréal.
Pour Rappel :
La convention de Varsovie s'applique, quelle que soit la nationalité de la compagnie :
- aux vols entre deux Etats qui n'ont pas ratifié la Convention de Montréal,
- aux vols entre un Etat ayant ratifié la Convention de Montréal et un autre Etat n'ayant pas ratifié cette
convention.
La Convention de Montréal s'applique :
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- aux vols entre deux Etats qui l'ont ratifiée,
- à tous les vols des compagnies communautaires peu importe la destination, y compris les vols intérieurs
des Etats de l'Union européenne (règlement communautaire 889/2002).
Sont notamment partie à la Convention de Montréal, les Etats membres de l'Union Européenne, le Japon et
les Etats-Unis.
Afin que le passager soit pleinement informé de ses droits, les compagnies aériennes effectuant des vols au
départ de l'Union européenne sont désormais contraintes d'indiquer aux passagers le régime de
responsabilité qui leur sera applicable.
Pour les vols intérieurs aux Etats non membres de l'Union européenne, le droit local s'applique. Il convient
alors de se référer au cas par cas, au droit de chaque Etat.
Pour les vols à bord d'une compagnie aérienne communautaire, l'Union Européenne a créé des droits au
profit du passager. Sa protection, bien qu'encadrée par la Convention de Montréal, est renforcée par des
règles propres à ces vols.
3. 2. Indemnisation des victimes
La convention de Varsovie :
La Convention de Varsovie a instauré le principe de la responsabilité civile du transporteur aérien et a été
successivement complétée et amendée par de nombreux protocoles ou accords. Il en a résulté un système
juridique complexe et peu clair au plan du droit international des transports aériens.
De plus, cette Convention est critiquée, depuis de nombreuses années, en raison de son iniquité à l'égard
des passagers.
Le plafond de responsabilité du transporteur aérien en cas d'accident est en effet de faible niveau (8 300
DTS, soit environ 9 600 € ; plafond porté à 16 600 DTS par son protocole modificatif de la Haye de 1955)
et ne correspond plus à l'évolution économique actuelle.
La Convention de Montréal :
La convention de Montréal instaure un principe de responsabilité civile illimitée du transporteur aérien en
cas de dommages corporels causés à un passager.
La responsabilité de la compagnie aérienne comporte deux niveaux.
Le premier niveau fixe une responsabilité objective de plein droit : la responsabilité du transporteur aérien
est automatiquement engagée à hauteur de 100 000 DTS (soit environ 116 000 €), sauf preuve d'une faute
de la victime.
Si le transporteur prouve que la victime a commis une faute ayant concouru à son préjudice, la
responsabilité du transporteur peut être réduite.
Le second niveau est basé sur la présomption de faute du transporteur.
Le transporteur sera tenu de réparer tout le préjudice du passager, sans limite de responsabilité, s'il n'est
pas en mesure de prouver qu'il n'a commis aucune négligence dans l'exécution de sa mission de transport.
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A contrario, s'il démontre qu'il n'a commis aucune négligence dans l'exécution de sa prestation, il n'aura
pas à indemniser la victime de l'intégralité de son préjudice mais il devra tout au plus lui verser la somme
de 100 000 DTS (prévu par le premier niveau).
Ce n'est donc plus à la victime de démontrer que le transporteur a commis une faute mais bien au
transporteur de démontrer qu'il n'en a pas commis. La preuve est donc facilitée pour la victime qui
souhaite obtenir l'indemnisation de la totalité de ses dommages.
En résumé :
La compagnie aérienne doit indemniser le passager de l'intégralité de ses dommages corporels sauf :
- si elle parvient à prouver qu'elle n'a commis aucune négligence,
Dans ce cas, elle n'indemnise la victime qu'à hauteur de 100 000 DTS.
- si elle démontre une faute de la victime.
Dans ce cas, le transporteur partage sa responsabilité avec celle de la victime et l'indemnisation dépendra
des torts de chacun.
D'autres dispositions de la convention de Montréal sont également favorables aux passagers.
En cas d'accident, les Etats pourront demander au transporteur de verser des paiements anticipés (avance
de premier secours) afin d'aider les victimes ou leurs ayants droit à subvenir à leurs besoins économiques
immédiats.
En cas d'accident d'aviation entraînant la mort ou la lésion de passagers, le transporteur, s'il y est tenu par
la législation de son pays, versera sans retard des avances aux personnes physiques qui ont droit à un
dédommagement pour leur permettre de subvenir à leurs besoins économiques immédiats. Ces avances ne
constituent pas une reconnaissance de responsabilité et elles peuvent être déduites des montants versés
ultérieurement par le transporteur à titre de dédommagement.
En cas de mort ou de lésion corporelle d'un passager, les actions en responsabilité à l'encontre de la
compagnie aérienne pourront, sous certaines conditions, être intentées dans le pays où, au moment de
l'accident, le passager avait sa résidence principale et permanente.
Vols à bord d'une compagnie aérienne de l'Union Européenne :
En cas d'accident, le passager voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne sera
totalement indemnisé quel que soit le lieu de l'accident et recevra si nécessaire des avances pour faire face
aux dépenses immédiates.
La responsabilité financière d'une compagnie aérienne de l'Union européenne est illimitée en cas de décès,
de blessure ou de tout autre dommage corporel subi par un passager. En d'autres termes, aucun plafond ne
saurait être imposé pour les demandes d'indemnisation.
Au plus tard quinze jours après identification de la personne ayant droit à l'indemnisation, la compagnie
aérienne verse à celle-ci une avance pour l'aider à faire face à ses besoins immédiats. Cette avance ne peut
être inférieure à 15 000 droits de tirage spéciaux (environ 20 000 euros) par passager en cas de décès.
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Afin d'assurer le traitement rapide des demandes d'indemnisation n'excédant pas 100 000 droits de tirage
spéciaux (environ 130 000 euros), les compagnies aériennes de l'Union ne peuvent limiter ou exclure leur
responsabilité que si le dommage est dû (en totalité ou à partie) à la négligence du passager blessé ou
décédé.
Pour conclure, la Commission européenne a annoncé, le 17 novembre, la mise en place d'une adresse
électronique permettant aux passagers aériens européens de déposer leurs doléances suite à des incidents
rencontrés sur des compagnies aériennes de l'Union :
[email protected].
En envoyant un courrier à cette adresse mail, les passagers recevront une réponse de la Commission leur
expliquant notamment comment régler le litige avec le transporteur.
La commission promet de leur répondre en leur proposant des solutions pour faire valoir leurs droits.
4. Perturbation du trafic aérien à la suite d’une grève dans le secteur aérien
La loi n° 2012-375 du 19 mars 2012 relative à l'organisation du service et à l'information des passagers
dans les entreprises de transport aérien de passagers a été publiée au Journal officiel en date du 20 mars
2012. La loi ne prévoit pas de report d'entrée en vigueur, et aucun décret n'en suspend l'application : elle
entre par conséquent en vigueur dès le 21 mars 2012.
Il résulte de cette loi, qu'en cas de perturbation du trafic aérien à raison d'une grève dans le secteur aérien
(transport, service d'exploitation des aéroports, sûreté aéroportuaire, maintenance, manutention...), tout
passager a le droit de disposer d'une information gratuite, précise et fiable sur l'activité assurée.
L'information doit être délivrée aux passagers par l'entreprise de transport aérien au plus tard 24 heures
avant le début de la perturbation (article L 1114-7 du Code des transports).
Cette loi soumet par ailleurs l'exercice du droit de grève afin de permettre à ce dernier de prévoir une
organisation adaptée de l'activité et à informer les passagers des perturbations du trafic aérien qui en
résulte.. L'obligation d'information préalable au déclenchement de la grève s'impose dans toutes les
entreprises, les établissements ou parties d'établissements qui exercent une activité de transport aérien ou
qui assurent différents services en relation avec ce dernier. L'article L 1114-1 du Code des transports liste
toutes les activités connexes à celle du transporteur, dont la cessation d'activité entraînerait une
perturbation du trafic aérien.
Les salariés concernés par cette obligation de prévenance au sein des entreprises ou établissements
désignés précédemment sont les salariés « dont l'absence est de nature à affecter directement la
réalisation des vols » les salariés des exploitants d'aérodrome et des entreprises, établissements
mentionnés à article L 1114-1 qui occupent un emploi de personnel navigant ou qui assurent
personnellement l'une des opérations d'assistance, de maintenance en ligne des aéronefs, de sûreté
aéroportuaire, de secours et de lutte contre l'incendie ou de lutte contre le péril animalier.
Les salariés qui entendent participer à la grève doivent avertir le chef d'entreprise ou la personne désignée
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par lui dans un délai de 48 heures au moins avant le début du mouvement. Le salarié qui s'est déclaré
gréviste dans ce délai, mais qui souhaite finalement reprendre le travail, doit faire part de sa décision de
reprise du travail à l'employeur au moins 24 heures avant sa reprise. Les salariés qui violeraient ces
obligations de prévenance sont passibles de sanctions disciplinaires.
Le texte encourage les partenaires sociaux à prévenir la survenance de conflits par la signature d'accordscadres organisant une procédure de prévention des conflits, qui imposeraient notamment l'ouverture de
négociations comme préalable au recours au droit de grève. L'article L 1114-2 du Code des transports
indique à cet effet les différents points sur lesquels doit porter cet accord-cadre et que les délais qu'il
convient d'appliquer à la procédure de prévention des conflits.
Enfin, les articles L 1114-5 et L 1114-6 du Code des transports font mention de la possibilité qui est
désormais ouverte aux partenaires sociaux de recourir dès le début du conflit à un médiateur, au titre des
articles L 2523-1 et suivants du Code du travail. Le médiateur a également pouvoir pour intervenir de son
propre chef, après 8 jours de conflit, afin d'organiser un referendum des salariés concernés par les motifs
de la grève et la poursuite de celle-ci, sans que le résultat de cette consultation n'affecte le droit de
poursuivre la grève.
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Quels sont les droits des clients des companies aériennes

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