Le passager revient au cœur des débats

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18/10/06
22:00
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› TRANSPORTS
› PRODUCTION
› HÔTELLERIE
MUMTAZ TEKER VEUT UN
DIALOGUE TO/DISTRIBUTEURS
TOUR INDICOM PERPLEXE
FACE AU MARCHÉ
GROUPES page 4
RECLASSÉS 4 TRIDENTS, LES
VILLAGES HIVER DU CLUB MED
PROMETTENT L’INCOMPARABLE page 5
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Vendredi 20 octobre 2006
N° 2786 • Prix : 0,75 € - 9, allée Jean Prouvé 92587 Clichy cedex - Tél. 01.41.40.33.89 - Fax. 01.41.40.34.17 - E-mail : [email protected]
L’avion sans
stress ?
■ La peur est communicative,
surtout en avion. Pour n’avoir
pas su maîtriser leur stress né
lors d’un décollage suivi d’un
atterrissage d’urgence, une
cinquantaine de passagers
attaquent Karthago Airlines
pour “préjudice d’angoisse”
(Cf. QDT n°2779 du 10/10).
Les compagnies seront-elles
obligées de soumettre
leurs clients à des tests pour
connaître leurs phobies ?
Tout le monde sait que l’espace
confiné d’un avion est propice
aux comportements extrêmes
et que, globalement, pour
des touristes occasionnels,
le voyage est anxiogène… De là
à “judiciariser” tous les incidents
inhérents aux transports,
il y a un cap que de nombreux
consommateurs n’hésitent plus
à franchir. Des cas
exceptionnels certes, mais qui
sont pris très au sérieux par les
compagnies du fait de leur
médiatisation. Des “faits divers”
surexploités qui ont conduit les
professionnels de l’aérien à se
pencher d’un peu plus près sur
leurs clients. Car jusqu’à une
date récente, personne ne se
souciait vraiment de leurs états
d’âme alors qu’on leur imposait,
dès l’aérogare, de plus en plus
de contraintes et d’attentes
propres à faire monter le taux
d’adrénaline. Il était normal que
le Cannes Airlines Forum ouvre
le débat… sans langue de bois.
Patrick Lopez
Le 15e Cannes Airlines Forum a commencé mercredi
Le passager revient
au cœur des débats
› La situation économique globale des transporteurs aériens s’est améliorée.
› Pour certains, les transporteurs sont aujourd’hui devenus interchangeables.
› L’augmentation des exigences de sûreté ne joue pas sur la demande.
our sa 15e édition, comme l’a indiqué en séance
d’ouverture Pierre Jeanniot, l’ancien président d’Air
Canada et d’Iata qui dirige
cette année le Cannes Airlines
Forum (Caf), le client est de retour au centre des débats. Il faut
dire que lors des précédentes
éditions, le forum avait tendance à coller à la principale
préoccupation du secteur : sa
survie. Aujourd’hui, il semblerait que la situation soit réellement en phase d’amélioration, ce qui explique ce
“come-back” du passager sur
le devant de la scène. Il est vrai
que c’est lui qui subit directement l’évolution “sécuritaire”
imposée aux transporteurs depuis quelques années. Et que,
toujours d’après Pierre Jeanniot,
les compagnies auront beau
avoir les moyens d’investir dans
leurs produits, “ce qu’elles offriront en vol ne fera pas la différence pour les passagers si ces
P
derniers ne peuvent emmener
avec eux qu’un sac en plastique transparent”. Une théorie qui va, semble-t-il, à l’encontre de ce que pense Stefano
Sala, du cabinet Roland Berger,
qui a pris le contre-pied dès la
première intervention du Caf.
Pour lui, si évolution du profil des passagers aériens il y a,
elle est avant tout due à une
forme de rationalisation de ses
choix. Comme il nous l’a expliqué en marge de la confé-
rence, “tout ce qui a rapport
au stress, comme la montée en
puissance des contrôles de sûreté, ne joue pas vraiment sur
la demande”. Et d’ajouter :
“De toute façon, on le voit
bien, il y a de plus en plus de
clients qui volent”. Ce qui ne
veut pas dire que le comportement de ces derniers n’a pas évolué. Mais c’est plus du côté du
consommateur que du passager
qu’il faut chercher. Et d’expliquer, démonstration à l’appui,
qu’aujourd’hui, les usagers du
transport aérien sont de plus en
plus informés : “Ils ont la perception que le produit aérien se
standardise et que les fournisseurs sont interchangeables.” Ce
qui explique sans doute en
grande partie le succès du phénomène low cost. Un phénomène qui a bien plus transformé le paysage aérien que la
hausse des niveaux de sûreté.
MG
[email protected]
É c l a i r a g e
Le stress, un “mal” inhérent
au transport aérien
› Ce 15e Caf s’interroge sur ce que les acteurs du
secteur peuvent faire pour ramener la confiance
chez les passagers. Si l’augmentation des exigences de sûreté, en avion et en aéroports n’a pas
réellement freiné la demande, il n’en demeure
pas moins vrai que le transport aérien est par nature anxiogène. Elisabeth Rosnet, professeur à
l’Université de Reims et spécialiste du stress, a expliqué pourquoi. D’abord en rappelant ce qu’est le
stress. C’est-à-dire, en schématisant, le fait d’évaluer une situation en ayant l’impression de ne pas
avoir les ressources nécessaires pour y faire face.
Or il semblerait que l’avion soit un milieu particulièrement propice. D’abord parce que le passager
n’y dispose d’aucun contrôle (ce n’est pas lui qui pilote) et même pas, comme c’est le cas lorsqu’un automobiliste est coincé dans un embouteillage,
d’une impression de contrôle. Ensuite à cause de
l’environnement lui-même, qui est artificiel et confiné. Si les manifestations du stress peuvent aller des
troubles relationnels aux tracas somatiques, il faut
savoir que certaines études font état de 5 000 cas
d’“air rage” chaque année, c’est-à-dire quand les
débordements des passagers peuvent mettre la
sécurité de l’avion en jeu. Des cas extrêmes dus
sans doute au stress, mais amplifiés par l’alcool et
la frustration.
MG
TÉLÉGRAMMES
› Le président de VALVVF
a annoncé un plan
d’investissement de
3,3 millions d’euros et un
plan triennal de rénovation
des 105 villages de vacances
de l’association. Les dix
premiers chantiers
débuteront dès l’automne
2006.
› Atrium Travels, Fram,
Galeries Lafayette Voyages,
l’Ami du Vent, LVO
Collections du Monde et
Printemps Voyages seront
exposants lors du Salon
du mariage et de la fête
qui se déroulera les 17, 18,
19 novembre Espace
Champerret à Paris.
› Chase International,
spécialiste de la réservation
hôtelière en ligne, annonce
la signature d’un contrat
de référencement avec Afat
Voyages. Afat peut ainsi
accéder à un stock de
40 000 établissements.
Chase bénéficie à ce jour
d’un portefeuille de plus de
3 000 agences de voyages
clientes.
› La Fédération nationale
de l’hôtellerie de plein air
(FNHPA) tiendra son
32e congrès national au
Centre international de
Deauville du mercredi 8 au
dimanche 12 novembre.
› United Airlines vient
de lancer, en partenariat
avec Lufthansa, des tarifs
promotionnels
sur les ÉtatsUnis valables
pour des
voyages
en classe
économique
qui doivent
s’effectuer
entre le
1er novembre et
le 17 décembre 2006 ou
entre le 31 décembre 2006
et le 17 mars 2007 au départ
de Paris et de sept villes de
province (Bordeaux, Lyon,
Marseille, Mulhouse, Nice,
Strasbourg, Toulouse). Les
billets peuvent être achetés
jusqu’au 31 octobre 2006.
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Le fait du jour
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