ITIL : Premiers Contacts

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IT
Infrastructure
Library
ou
Comment Optimiser la Fourniture
des Services Informatiques
Vincent DOUHAIRIE
Directeur Associé
vincent.douhairie
@synopse.fr
fr
vincent.douhairie@synopse.
ã SYNOPSE - 12/02
1
Sommaire
●
Les Enjeux de la Qualité de Service
●
Comment est né l’ITIL?
●
Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL
●
Description des processus centraux définis par l’ITIL :
è Service Support
è Service Delivery
●
Comment aborder l’ITIL?
●
Synopse et l’ITIL
ã SYNOPSE - 12/02
2
Contexte de la DSI
L'informatique est devenue la fonction vitale,
le "système nerveux" de l'entreprise
●
Le système d'information est un élément clé de la compétitivité et de
la réactivité de l'entreprise.
●
Internet, commerce électronique, logistique, relation client,
datawarehouse: l'informatique est de plus en plus ouverte et centrée
sur le client de l'entreprise.
●
Avec Internet, l'informatique passe du rôle de fonction de support au
métier à celui de vitrine : l'informatique devient le business de
l'entreprise.
ã SYNOPSE - 12/02
3
Qualité de Service: les attentes du client
Système
d'Information
●
●
Le client perçoit la qualité globale d’un service par rapport à un besoin
métier (une application); il n’est pas intéressé par les différentes
composantes techniques du service.
La qualité de service se mesure sur des critères de:
è Disponibilité
è Performance
è Sécurité
è Support (assistance, dépannage, services annexes)
è Coût
ã SYNOPSE - 12/02
4
Qualité de Service: les attentes de la DSI
Comment fournir les Services requis
avec le niveau de qualité adéquat?
●
●
●
Etre réactif ?
è
Par rapport à quoi?
è
Vis-à-vis de qui?
Installer des outils ?
è
Comment les utiliser?
è
Pour quels résultats?
S’organiser ?
è
Quelle démarche suivre?
è
Comment prouver que l’on est efficace?
è
Comment montrer la rentabilité?
ã SYNOPSE - 12/02
5
Cible de l'ITIL
●
Réconcilier le métier de l'entreprise avec la prestation fournie par
l'informatique : logique service
●
Améliorer la qualité des services informatiques
●
Savoir gérer de manière récurrente et efficace les services
informatiques
ã SYNOPSE - 12/02
6
IT
Infrastructure
Library
Les origines de la méthode ITIL 1
●
●
●
●
Méthodologie de gestion des services informatiques ("IT Service
Management") née en Angleterre au début des années 80 (market
testing).
ITIL est une méthode ouverte et publique, gérée par des organismes
indépendants (OGC, EXIN) et par un user group (ITSMF).
ITIL représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plus
structurée disponible sur le marché.
L'objectif de l'ITIL est de décrire les best practices
dans le domaine de la gestion des services informatiques.
1
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
ã SYNOPSE - 12/02
7
Principes (2)
●
Bonnes pratiques: Recenser les « recettes » les plus efficaces et
communément acceptées et procurer des lignes directrices à travers
un ensemble de livres
●
Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de la
direction informatique
●
Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnes
pratiques et concourrant à la qualité de service à travers des processus
●
Cycle de vie: La notion de service management n’est pas figée à un
instant t et doit être prise en considération tout au long des projets
informatiques en particulier dans les phases initiales
ã SYNOPSE - 12/02
8
Principes (2)
●
Maîtrise de l'infrastructure technique: c'est un préalable
indispensable à la démarche IT Service Management, d'où la priorité
donnée aux processus suivants:
è Configuration Management
è Change Management
è Release Management
●
Approche Qualité: Facilite la démarche qualité en offrant une
compatibilité ISO
ã SYNOPSE - 12/02
9
Quelques rappels importants à propos des processus
●
●
●
●
Processus transverses
Processus interdépendants
Notion de "process owner"
è Conception, mise en œuvre et
amélioration du processus
Notion de "rôle" vs organisation,
par exemple:
è Configuration Manager
è Change Manager
è Incident Manager
è Problem Manager
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10
Les domaines couverts par ITIL
ã SYNOPSE - 12/02
11
Description des domaines / processus ITIL (1)
●
●
Deliver IT Services (Service Delivery)
è Service Level Management
è Capacity Management
è Availability Management
è Service Continuity Management
è Financial Management
è Customer Relationship Management
Support IT Services (Service Support)
è Service Desk
è Incident Management
è Problem Management
è Release Management
Le "cœur" de l'ITIL!
Entièrement revu en 2000, et
disponible sur CD
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12
Description des domaines / processus ITIL(2)
●
●
●
The Business Perspective
è Understanding and Improving IT
è Business Continuity
è Partnership and Outsourcing
è Surviving Change
è In times of radical change
Managing Applications
è Software Lifecycle Support
è Testing a Service for Operational Use
Managing the Infrastructure
è Operations Management
è Network Service Management
è Systems Management
è Computer Installation & Maintenance
ã SYNOPSE - 12/02
13
IT Service Management: le modèle SYNOPSE fondé
sur ITIL
Clients
Stratégie
& Relation Client
Service Desk
Front
Office
Operations Management
Gestion des postes de travail
Service Level
Management
Service Delivery
Service Support
• Gestion des performances
et de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la sécurité
• Gestion financière
• Gestion des configurations
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements
• Gestion des versions
Operations
Management
Operations
Management
Gestion des réseaux
et des serveurs
Gestion des applications
et des bases de données
Back
Office
ã SYNOPSE 1999
Fournisseurs (externes/internes)
ã SYNOPSE - 12/02
14
Contenu d'un module ITIL type
●
●
●
Chaque module ITIL décrit un
domaine / processus selon une
approche projet
Plan-type d'un module:
è étude
è implémentation
è post-implémentation et audit
è bénéfices, coûts et difficultés
potentielles
è outils
è synthèse et recommandations
Disponible en 2 CD:
è Service Support
è Service Delivery
ã SYNOPSE - 12/02
15
Exemple de contenu ITIL (1)
●
Vue d'ensemble des processus
Service Support:
è Incident Management
è Problem Management
Incident
Incident
Problème
Problème
Erreur
Erreurconnue
connue
Configuration
Configuration
Management
Management
Database
Database
Demande
Demandede
dechangement
changement
Changement
Changementautorisé
autorisé
Changement
Changementréalisé
réalisé
Clôture
Clôture
ã SYNOPSE - 12/02
16
●
Vue simplifiée du processus
Incident Management
Appel
Appel
Enregistrement
Enregistrementde
del’appel
l’appel
Base
Basede
deconnaissances
connaissances
des
desincidents
incidentsetetproblèmes
problèmesconnus
connus
Qui
Qui??Quand
Quand??
Recueil
Recueil
d'information
d'information
Résultats
Résultats??
Consultation
Consultation
de
del'historique
l'historique
Corrélations
Corrélations??
Oui
Résolu
Résoluau
au
1er
1erniveau
niveau??
Non
Assignation
Assignation
Traitement
Traitement
Non
Affecter ressouces
Affecter ressouces
supplémentaires
supplémentaires
Escalade
Escalade
seuil
seuildépassé
dépassé
Description
Description
de
delalasolution
solution
Plan
Pland'actions
d'actions
Quoi
Quoi??Pourquoi
Pourquoi??
Quand
Quand??Qui
Qui??
Oui
Notification
Notificationdu
duclient
client
ã SYNOPSE - 12/02
Classification
Classificationetetclôture
clôture
17
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
Cl
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Pr
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Exemple d'évaluation d'un
processus
è Questionnaires d'évaluation
è Positionnement vis-à-vis de la
base de données OGC
Im
pl
ica
tio
●
EVALUATION DU PROCESSUS DE GESTION
DES NIVEAUX DE SERVICE
Maximum
Moyen
CLIENT
ã SYNOPSE - 12/02
18
Evolution de la culture DSI
> Clients
> Tourné vers l'extérieur
> Centré sur les processus
> Contrats, résultats
> Standard, externalisation
> Proactif
> Support de "bout en bout"
> Gestion des services
> Utilisateurs
> Tourné vers l'intérieur
> Centré sur les technologies
> "Faire son possible"
> Spécifique, interne
> Réactif
> Cloisonnement des compétences
> Exploitation des "machines"
ã SYNOPSE - 12/02
19
Les bénéfices de l'ITIL
●
●
Capitaliser sur une expérience
pratique de 20 ans sur la gestion
des services informatiques.
Gagner du temps en évitant de
"réinventer la roue" et en
s'appuyant sur des modèles
éprouvés (best practice):
è Processus
è Rôles & responsabilités
è Règles de gestion
è Descriptions de postes
●
●
Bénéficier des avantages d’une
méthode ouverte, véritable
standard de facto international:
è User group
è Formation & Certifications
è Consulting
Faciliter le dialogue entre les
différents acteurs à partir d'un
référentiel commun:
è Direction Générale
è Utilisateurs/Clients
è Equipes informatiques
è Prestataires externes
ã SYNOPSE - 12/02
20
Modèle de maturité du Gartner Group
Niveau de
maturité
Caractéristiques
Valeur
Alignement des services sur des indicateurs
"business"
Service
Capacity planning, Service Level Management
Proactif
Gestion des changements, performance,
disponibilité, industrialisation de la
production, gestion des problèmes,
disponibilité
30%
Réactif
Gestion des événements, outils
d'administration, inventaire, consolidation du
help desk
40%
Chaos
Plusieurs help desks, les utilisateurs
découvrent les problèmes, l'exploitation n'est
pas stratégique
25%
Répartition
des
entreprises
1%
4%
ã SYNOPSE - 12/02
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L ’apport de la méthode ITIL et du modèle IT Service
Management : Accélérer la courbe de maturité
Objectif:
“Accéder le plus rapidement possible
à la phase de création de la valeur.”
Valeur
Service
Proactif
Réactif
Chaos
ã SYNOPSE - 12/02
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Les bénéfices d’une démarche Service Management
●
●
●
●
●
Amélioration de la qualité de service
Clarification des relations avec les utilisateurs et avec la DG
Maîtrise des coûts de production
Amélioration de la productivité des exploitants
Valorisation du rôle de la DSI
ã SYNOPSE - 12/02
23
SYNOPSE
●
●
●
SSII spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutions
globales pour l’amélioration durable de la qualité de service
informatique et la gestion des infrastructures techniques et applicatives.
Approche novatrice de la production informatique, fondée sur un
modèle d'organisation - IT Service Management - et sur l'utilisation
d'une méthode standard - ITIL.
Une offre complète et cohérente, s'appuyant sur ITIL
Consulting
Consulting
Formation
Formation
Intégration
Intégration
de
de
solutions
solutions
ITIL
ITIL
ã SYNOPSE - 12/02
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La différenciation SYNOPSE
IT
Service Management
Différenciation
SYNOPSE
Modélisation
de l'organisation et des processus
Méthodologie
de déploiement rapide
Intégration de solutions
Intégrateurs
traditionnels
ã SYNOPSE - 12/02
25
Si vous souhaitez aller plus loin sur ITIL...
●
●
●
●
Livres et CDs ITIL
è [email protected]
Séminaires de sensibilisation
è 1/2 journée
Formation de base
è Cours standard "ITIL: les fondamentaux" (en français), 2 jours
è Certification "ITIL Foundation Certificate" (+ 1 jour)
Calendrier et inscriptions:
è [email protected]
ã SYNOPSE - 12/02
26
Questions / Réponses
ã SYNOPSE - 12/02
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