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Cas client
CAPGEMINI OUTSOURCING SERVICES
L’activité Outsourcing de Capgemini en France et Symantec bâtissent un service
de sauvegarde mutualisée de haut niveau
Dans le cadre d’une réflexion globale sur l’amélioration de la qualité de ses services, l’entité
Outsourcing Services du groupe Capgemini a décidé en 2007 d’optimiser son service
de sauvegarde mutualisée. Pleinement satisfait de l’outil Veritas NetBackup – installé
en standard sur les deux plateformes, les équipes Capgemini ont confié le volet services
à Symantec à travers l’offre « Managed Backup Services ». De ce travail collaboratif sont
nées deux plateformes de haut niveau. Rapport précis d’analyse, rapidité des restaurations,
mutualisation des frais, réduction des coûts d’exploitation, processus communs… Les clients
bénéficient désormais de l’expertise de Capgemini et Symantec.
Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, aide ses clients
à se transformer et à améliorer leurs performances en leur conseillant les technologies les plus adaptées.
Capgemini s’engage ainsi à favoriser la liberté d’action de ses clients et à accroître leurs résultats, en s’appuyant
sur une méthode de travail unique - la « Collaborative Business Experience™ ». Pour fournir à ses clients une
solution optimale, le Groupe a organisé un modèle de production mondialisé baptisé Rightshore®, qui réunit
les meilleurs talents dans le monde pour les faire travailler comme une seule et même équipe sur un projet.
Présent dans plus de 30 pays, Capgemini a réalisé en 2008 un chiffre d’affaires de 8,7 milliards d’euros et
emploie 90 000 personnes dans le monde.
Le métier Infogérance (Outsourcing Services) de Capgemini s’appuie sur l’expérience de plus de 25 000 experts
pour gérer et améliorer les systèmes d’information et les processus métiers de ses clients en leur fournissant
des solutions innovantes. Il met à leur disposition une large gamme de services en matière d’infogérance
des applications, de gestion des infrastructures, d’infogérance des processus métier (BPO) et de gestion du
changement.
En 2007, les équipes françaises de Capgemini Outsourcing Services ont engagé une réflexion de fond relative
à l’amélioration des services d’infogérance aux clients. Infrastructures, réseau, sécurité, services applicatifs…
Tous les aspects de l’infogérance ont été passés au crible en vue d’offrir un service optimal, en phase avec
les besoins croissants des clients actuels et futurs de Capgemini Outsourcing Services. L’entité française a
notamment procédé au remplacement de ses deux centres de données (Datacenter) « historiques » par deux
datacenters dotés des technologies les plus récentes.
Dans ce cadre, Capgemini Outsourcing Services et Symantec ont uni leurs savoir-faire respectifs. En effet, les
deux acteurs collaborent depuis de nombreuses années sur les plateformes de sauvegarde et de restauration
du groupe français. Ainsi, la solution Veritas NetBackup est-elle présente sur les plateformes de Capgemini
Outsourcing Services en standard.
« Au fil des années, nos plateformes sauvegardaient et restauraient les données d’un nombre croissant
de clients. En conséquence, l’administration et la maintenance de nos plateformes devenaient toujours
plus complexes », souligne Jean-Marc Muller, responsable de la division Services Partagés de Capgemini
Outsourcing Services.
Les infrastructures Capgemini Outsourcing Services couplées aux services
Symantec
Les équipes de Capgemini et de Symantec ont donc œuvré de concert à la mise en œuvre d’un dispositif plus
adapté. « Nous souhaitions mutualiser les frais d’infrastructures, réduire les coûts d’exploitation et disposer de
processus solides et communs à tous les clients », indique Jean-Marc Muller.
Site web : www.capgemini.com
et www.capgemini.com/
services/outsourcing
Secteur d’activité : infogérance
Siège : Paris
Salariés : 2500
Service Symantec
Managed Backup Services
Pourquoi Symantec ?
• Une offre de service
aux processus éprouvés.
• La maîtrise des
services de sauvegarde
mutualisée.
• La fiabilité de l’outil
Veritas NetBackup.
[ CAS CLIENT ] CAPGEMINI OUTSOURCING SERVICES
La sauvegarde mutualisée est apparue comme la
meilleure réponse en vue d’optimiser la qualité de
service rendue aux entreprises présentes sur les
plateformes.
Or, Symantec dispose d’un savoir-faire éprouvé à
travers son offre « Managed Backup Services ».
Les rôles respectifs ont donc été clairement
établis : Capgemini Outsourcing Services gère les
infrastructures et Symantec prend en charge la
gestion des sauvegardes et processus associés.
Concrètement, le nouveau dispositif de sauvegarde
et de restauration proposé par Symantec
repose sur l’ensemble des recommandations
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library - « Bibliothèque pour l’infrastructure
des
technologies
de
l’information
»).
Elles recouvrent une gestion des incidents en mode
24x7, une gestion des restaurations en mode
24x7, une surveillance de l’environnement et de
l’état des sauvegardes également en mode 24x7.
Les processus « Managed Backup
Services » : rigueur et exhaustivité
L’offre « Managed Backup Services » de Symantec
va plus loin. Elle comprend également la gestion
des problèmes, la gestion des changements,
l’administration des plateformes durant les heures
ouvrées.
Symantec s’engage sur trois niveaux de SLA
(Service Level Agreement) : le taux de réussite des
sauvegardes, le déclenchement d’une restauration
deux heures après une demande 24 heures sur
24, et la fourniture de rapports d’analyse. Plusieurs
types de rapport d’analyse sont ainsi délivrés par
Symantec :
• Un rapport quotidien adressé à l’équipe technique
de chaque client.
• Un rapport quotidien de haut niveau envoyé
au management de Capgemini Outsourcing
Services. Il offre une vue globale du statut des
sauvegardes de la nuit.
• Un rapport hebdomadaire adressé aux architectes
fournissant la gestion des capacités.
• Un rapport mensuel transmis à chaque
responsable de compte client. Il fournit le statut
des sauvegardes / restaurations sur ses clients
pour le mois passé.
• Un rapport mensuel de haut niveau adressé au
management de Capgemini Outsourcing Services
contenant les informations destinées à facturer
chaque client pour le mois passé.
Toute erreur de sauvegarde, quelle qu’elle soit, est
tracée. Suivant le type d’incidents généré par une
erreur, un point d’escalade est mis en place par les
équipes de Symantec. Il peut s’agir de simplement
VUE D’ENSEMBLE
Enjeux
Mutualiser les frais d’infrastructures ;
Réduire les coûts d’exploitation ;
Disposer de processus solides et communs
à tous les clients.
•
•
•
Offre de service Symantec
Managed Backup Services
•
de corriger une erreur en temps réel ou de lancer
un processus d’escalade auprès de Capgemini
Outsourcing Services et/ou du client final si le
problème est lié à un ou plusieurs serveurs à
sauvegarder.
Dans le même temps, une analyse sur les
tendances des incidents les plus couramment
rencontrés est effectuée automatiquement 24
heures sur 24. Par ailleurs, dès que les incidents
sont analysés et corrigés, Symantec applique un
changement au dispositif, selon un processus établi
au préalable avec Capgemini Outsourcing Services.
Les équipes Symantec administrent l’ensemble
des plateformes. « Nous sommes garants de sa
bonne exécution en ayant cette faculté d’alerter
sur tout type d’événement qui peut empêcher la
sauvegarde ou la restauration. Nous faisons en
sorte d’obtenir les performances les plus élevées,
qu’il s’agisse de configurer nos logiciels ou de
conseiller sur l’optimisation de l’infrastructure »,
précise Eric Chabrier, responsable de l’activité
Managed Services de Symantec France.
Le reporting et la restauration
plébiscités
Depuis la mise en place des deux plateformes, leurs
performances ont pu être largement éprouvées.
Capgemini Outsourcing Services et Symantec ont
toujours rempli leurs engagements élevés de
qualité de service. « La sauvegarde est le plus
souvent considérée comme une commodité. Elle
doit fonctionner coûte que coûte. Pour ce faire, elle
suppose en amont un savoir-faire et des processus
bien rodés. Tel est le cas aujourd’hui puisque nos
deux plateformes fonctionnent 24 heures sur 24,
avec un taux de réussite des sauvegardes supérieur
à 99 %. Bien plus, elle nous a permis d’optimiser
le coût total de possession (TCO) de l’activité de
sauvegarde», témoigne Jean-Marc Muller. Celui-ci
met d’abord en avant la rapidité des restaurations :
« la capacité de restauration du dispositif est de
très bon niveau ».
Bénéfices
La qualité et la précision des rapports
d’analyse permettent de facturer très
précisément les sauvegardes.
La rapidité des restaurations, moins de
deux heures après la demande.
La capacité d’anticipation du dispositif.
Les économies d’échelle générées par la
mutualisation des sauvegardes.
•
•
•
•
« La fiabilité et la régularité
des rapports d’analyse livrés par
Symantec est un gage de qualité de
service précieux pour nos clients ».
Jean-Marc Muller,
responsable de l’entité Shared
Infrastructure Services Capgemini
Outsourcing Services.
Et pour cause, le dispositif « Managed Backup
Services » garantit une gestion des restaurations
24 heures sur 24 selon un processus bien établi.
Ce faisant, toute personne habilitée de Capgemini
Outsourcing Services peut demander la restauration
d’un répertoire, d’un fichier ou d’un ensemble de
serveurs. Elle sera lancée deux heures au plus tard
après la demande.
La qualité des rapports est également plébiscitée. «
Il s’agit là d’un point capital, indique le responsable
de Capgemini Outsourcing Services. La fiabilité
et la régularité des rapports d’analyse livrés par
Symantec est un gage de qualité de service
précieux pour nos clients. Ainsi, nous sommes
en mesure de facturer les prestations en unité
d’œuvre ».
Capgemini Outsourcing Services
paré pour accueillir de nouveaux
clients
Aujourd’hui, les deux plateformes sauvegardent les
données de 8 clients différents (dont l’informatique
interne de Capgemini), soit près de 800 serveurs.
Plus de 150 000 tâches de sauvegarde sont
effectuées chaque mois, soit près de 1 pétaoctet.
« Une telle réussite est le fruit de la qualité de la
communication entre les équipes de Capgemini et
Symantec », estime Jean-Marc Muller.
A terme, grâce à la gestion des capacités des
plateformes incluse dans le dispositif, Capgemini
Outsourcing Services peut envisager sereinement
l’arrivée de nouveaux clients sans nécessairement
faire l’acquisition de matériel ou d’espace de
stockage supplémentaire.
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