Relation clients à Dubaï

Success Story
Relation
clients à
Dubaï
Le centre d’appels
de la Lloyds Bank
fonctionne comme
sur des roulettes
grâce au Siemens
HiPath
Les relations avec les
clients sont un facteur
de succès essentiel
face à l’intensification
de la concurrence. La
Lloyds TSB Bank à
Dubaï a mis tous les
atouts de son côté en
basant son nouveau
centre d’appels sur une
plate-forme IP de
Siemens. Avec l’aide de
Scientechnic.
Scientechnic est le plus ancien partenaire de Siemens au Moyen-Orient.
Créée en 1972, cette filiale de Siemens
détient les droits de distribution exclusifs des produits et solutions Siemens
Enterprise Networks. Dont les commutateurs privés (PBX) basés sur IP, les
applications de centre d’appels et les
solutions réseau. Scientechnic est
installée à Dubaï et a été un partenaire
qualifié de Siemens pendant des
années.
«La Lloyds TSB Bank nous a contactés à
la suite d’un des mailings directs que
nous lançons régulièrement», explique
M. Kamran Khan, Manager Telecommunications chez Scientechnic.
«Ils avaient besoin des bons outils pour
mettre leurs centres d’appels à niveau,
afin d’offrir de meilleurs services à
leurs clients. Ils étaient donc à la
recherche de la technologie adéquate
et d’un fournisseur fiable. Dès la première réunion, nous avons rencontré
leur Senior IT Administrator, M. Siju
Paul, et la Customer Services
Executive, Mme Heyley Hodgson.
A l’époque, ils utilisaient un système
«SOPHO» de Philips, acquis cinq ans
auparavant. Cette configuration était
bien incapable de répondre aux exigences croissantes d’une gestion de la
relation client telle qu’on l’entend
aujourd’hui. C’est pourquoi ils avaient
externalisé leurs services de centre
d’appels.»
De nouvelles exigences
pour les centres d’appels
Le nouveau système télécoms devait
pouvoir répondre à des exigences sans
cesse croissantes, par exemple assurer
le traitement intelligent d’un nombre
toujours plus élevé de demandes et
d’ordres de clients; opérer une distinction entre les appels de clients et de
non clients afin d’en optimiser le traitement; garantir le respect des directives
de la société en matière de qualité de
service et de performances du personnel; permettre l’interconnexion parfaite
du siège central et des agences réparties dans tout le pays et réaliser un
système de messagerie vocale centralisé pour les utilisateurs du siège et des
agences.
Kamran Khan: «Nous avons conçu et
configuré une solution tenant compte
des diverses exigences de la banque et
l’avons présentée aux gens de la
Lloyds, dont des hauts managers et
des responsables clés des services bancaires de détail et de commerce. Nous
avons commencé par leur exposer les
grands traits des centres d’appels
modernes et de leurs solutions avancées. Ensuite nous avons discuté de
leurs exigences et de la solution que
nous avions développée pour y répondre. Nous avions mis en plein dans le
mille. Ils ont adoré.»
Siemens HiPath 3750
La solution Siemens s’articule autour
d’une plate-forme HiPath 3750 IP
située au siège central, à Dubaï. L’offre
incluait 96 postes téléphoniques
numériques et 168 postes analogiques
avec cartes HG 1500 et licences d’utilisation pour «workpoints» IP. Dans une
première phase, le central sera mis en
réseau VoIP avec une agence à distance, dont le WAN/LAN a été établi par
Scientechnic via une ligne louée.
D’autres agences seront connectées
dans le courant de l’année. Toutes utiliseront des téléphones Optipoint 410 IP
de Siemens.
Parmi les autres fonctionnalités, citons
un système de messagerie vocale centralisé, un système de comptabilisation
des appels et un logiciel ad hoc pour
d’autres fonctions de centre d’appels
comme les files d’attente de messages
et d’appels, le traitement des appels,
le routage intelligent, etc.
Une rude concurrence
«Avaya et Philips nous ont donné du fil
à retordre», explique M. Khan. «Mais
c’est nous qui avons remporté le
contrat, bien que Avaya soit un fournisseur de solutions de centre d’appels
très populaire aux EAU et que Philips
ait été le fournisseur de la banque
jusqu’ici. Il faut dire que nous avons
traité le client avec un très grand professionnalisme. Nous avons répondu
en temps et en heure à ses questions,
nous lui avons fourni des informations
complètes, des conseils honnêtes et
des conseils exhaustifs, ce qui nous a
permis de faire bonne impression. Non
contents de vendre notre produit, nous
avons toujours mis un point d’honneur
à dispenser des conseils judicieux. Par
ailleurs, Scientechnic commercialise
des solutions globales incluant aussi
bien des centraux privés IP et des
applications de centre d’appels que des
solutions réseau. Le management de la
Lloyds s’est senti rassuré par l’expertise
imposante de Scientechnic dans ces
domaines. Ajoutons que le Hipath
3750, l’«épine dorsale» de toute la
structure de communication de cette
solution, est un système IP idéal qui se
distingue par sa flexibilité, sa rentabilité et ses fonctions modernes. Autant
de bonnes raisons pour choisir unanimement la solution Siemens proposée
par Scientechnic. D’un point de vue
commercial, l’installation d’une solution de centre d’appels dans le secteur
bancaire constitue une référence de
taille pour Scientechnic et Siemens
dans cette région. Il y a fort à parier
qu’elle entraînera d’autres commandes
dans son sillage.»
A propos de Lloyds TSB, Dubaï
La Lloyds TSB Bank est établie à Dubaï depuis 1977. Lloyds TSB Dubaï est une
filiale de Lloyds TSB en Angleterre, lequel appartient à l’un des groupes bancaires
les plus importants et les plus prospères au monde. Son service à la clientèle sans
faille et son expertise ont fait de la Lloyd l’une des banques les plus en vue dans
les pays du Golfe et en Iran.
Lloyds TSB Dubaï propose toute la gamme des services bancaires sous un seul
toit: services bancaires aux particuliers et aux entreprises, commerciaux, privés et
offshore.
Anatomie d’une solution de
centre d’appels Siemens
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Siemens Communications
Enterprise Networks
℡ +32 14 25 23 13
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www.siemens.be/mea
„ Central Hipath 3750 avec 96 postes analogiques et 168 postes analogiques
dotés de cartes HG 1500 et de licences d’utilisation pour workpoints IP destinés
à assurer les facilités VoIP.
„ Mise en réseau via la technologie VoIP avec une agence distante dans une
première phase. Cette agence dispose de 8 postes IP Optipoint 410 Standard,
directement connectés au Hipath 3750 du siège central. La Lloyds a acquis une
ligne louée spécialement à cet effet. Le WAN/LAN requis a été mis en place par
des ingénieurs de Scientechnic spécialisés en réseaux IP. D’autres agences
seront reliées au réseau dans un proche avenir.
„ Système de messagerie vocale centralisé en réseau permettant aux autres
agences d’utiliser également ces fonctions. Scientechnic a proposé un 08 Ports
Xpression compact V2.0 VM.
„ Système de comptabilisation d’appels destiné à mesurer l’utilisation et les
performances du système.
„ Système de distribution uniforme d’appels de Siemens pour la mise en attente
des appels entrants.
„ Carte Siemens 08 Ports-channel connectivity pour les annonces de messagerie
et de mise en attente des appels.
„ Intégration parfaite du 3750 avec la machine de réponse vocale interactive
(IVR) existante, de manière à transférer l’appelant à tout moment du Hipath
3750 à l’IVR et de l’IVR au 3750.
„ Scientechnic a également proposé une application de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) permettant de prendre en charge la remontée de
fiches pour les agents, le traitement des appels, le routage intelligent, les
téléphones logiciels avec fonctions téléphoniques sur écran, la surveillance en
ligne avec options de contrôle des performances des agents, les activités de
centre d’appels, un Soft Wallboard pour le contrôle du statut des lignes et la
surveillance vocale en ligne, pour permettre au superviseur et au management
de connaître le statut du centre d’appels en temps réel et la journalisation
exhaustive de chaque appel avec un reporting SIG détaillé.