Texte arial 12 points

Séminaires interrégionaux
et rencontres de Lille 2015
12 mars 2015
Fiche repère thématique
La qualité de
o
par le CNFPT
1- De quoi parle-t-on ?
La qualité du service que le CNFPT offre est une préoccupation commune à tous les métiers de
l’établissement. Chacun à son niveau intervient ou peut intervenir sur cette qualité de service.
Le niveau de qualité du service s’apprécie avec le regard (croisé) de ceux qui en bénéficient (ou qui le
mettent en œuvre pour le compte du CNFPT) :
 les agents territoriaux : quand ils recherchent une formation, quand ils recherchent des
informations sur leur carrière, quand ils se sont inscrits à une formation, quand ils se rendent
en stage ou à un évènementiel, quand ils reviennent dans leur collectivité ;
 Les collectivités comme employeurs et partenaires : différents acteurs à l’intérieur des
collectivités sont en mesure de porter un regard sur la qualité de l’offre de service du CNFPT :
les responsables de service et de direction, la DRH, le service formation, les dirigeants
territoriaux, les élus…
 Les partenaires du CNFPT : les centres de gestion, les partenaires avec lesquels nous avons
conclu des conventions, les services de l’Etat …
 Les prestataires du CNFPT et notamment les formateurs dont il s’attache les services.
Disposer pour le CNFPT d’un service de qualité à offrir à ces différents acteurs pose la question du
niveau adapté de qualité que l’on se donne : le CNFPT est un acteur clé du monde local, il a les mêmes
préoccupations en la matière que les collectivités qui mènent des démarches sur la qualité de service
aux usagers, aux habitants, c’est l’établissement du service public de formation pour la FPT, ses
réflexions s’inscrivent dans le cadre de l’amélioration des services publics dans un sens général …
La spécificité du CNFPT est son rayon d’action car il agit au bénéficie de tous les agents de la FPT
(234 métiers, 1,9 million d’agents) et des 55 000 employeurs territoriaux sur tout le territoire national.
Quels repères pour le niveau de qualité de notre offre de service ?
 Sur le plan pédagogique : des formations aux contenus adaptés aux enjeux des évolutions
institutionnelles et des métiers (pôle de compétences, services pédagogiques, qualité dans la
construction de l’offre, dans sa mise à disposition des bénéficiaires…)
 Sur le plan des conditions logistiques offertes : en nos locaux mais aussi à l’extérieur, au plus
près des lieux de travail des agents, quel serait le niveau de qualité le plus adapté de notre
offre de service ?
Centre national de la fonction publique territoriale
1
Séminaires interrégionaux
et rencontres de Lille 2015
 Sur le plan de la lisibilité de l’action du CNFPT et des services offerts, de la capacité du
CNFPT à faire évoluer son offre de service
Comment les mutations à l’ uvre re ompositions territoriales transition num rique
vont venir
r interro er ette question e la qualit e servi e o erte par le CNFPT, du niveau adapté de qualité
de service ?
2. Le périmètre du thème
Les autres thèmes d'échanges collectifs croisent cette thématique de la qualité de l’offre de service :
- notre relation aux agents et aux collectivités locales ;
- la qualité du travail attendu des intervenants du CNFPT ;
- l’évolution de l'offre de service et des méthodes pédagogiques de l'établissement ;
- la vision de l’action publique portée par le CNFPT ;
- le développement des ressources psychosociales pour la qualité du travail dans l'établissement.
Aussi, il est proposé dans la présente thématique :
 De traiter uniquement, à partir des étapes du cycle de vie d’une offre de service (en
présentiel, en distanciel, stage, accompagnement, réseaux…) celles qui concernent la
préparation d’accès au service (venue en stage, e-formation, réseaux,..), l’accueil (y compris
l’accueil de personnes en situation de handicap) et le déroulement du service lui-même pour
poser la question de la qualité de service offerte par le CNFPT à ces différentes étapes et en
partant du point de vue des différents acteurs impliqués.
 De ne pas traiter dans cette thématique : la conception de l’offre, la commande
d’intervention, les méthodes d’apprentissage.
3- Les métiers concernés
C’est une préoccupation commune à tous les métiers de l’établissement. Chacun à son niveau
intervient ou peut intervenir sur cette qualité de service.
4- Les avancées : réalisations ressources et outils développés, résultats obtenus










Baromètre d’images 2014
Enquête flash réalisée auprès de 3650 stagiaires en septembre 2012 dans 7 structures
Synthèse du projet « qualité des services rendus »
Réflexions sur la qualité de l’accueil et projet sur les engagements de qualité de service du
CNFPT
Présentation de la démarche d’évaluation des formations
Bilan d’accessibilité de nos bâtiments
Eléments de bilan sur l’accueil des personnes en situation de handicap
Refonte de l’internet
e-formation
...
Centre national de la fonction publique territoriale
2
Séminaires interrégionaux
et rencontres de Lille 2015
5- L
mod
d’app op a on
ou
proposées pou l’app op a on
Montage d’une exposition avec des éléments des ressources précitées :
 Vidéo de la relation à l’usager du cycle de vie d’un stage
 Vidéo d’ouverture d’un stage
 Poster sur les engagements de qualité de service du CNFPT (qui reprend un grand nombre
d’éléments des ressources cités dans le paragraphe précédent)
 Support (à construire) sur la qualité des services rendus
 Ma délég idéale (les locaux) à partir de travaux précédents sur les espaces de formation
notamment (photos du séminaire sur le centre de formation idéal, photos de nouveaux
mobiliers, de tableaux interactifs…);
 Accès au e-réseaux secrétaires de mairie, Kit sur les élections…
6- Mé hod d’an ma on pou l’app op a on d a an é
imaginer les axes de progrès
sur ce thème : des séminaires interrégionaux aux rencontres de Lille
Un atelier séquencé en 3 temps :
1er temps (30 mn) avec l’ensemble des participants de l’atelier :
 Visite de l’exposition du chemin parcouru sur la qualité de service offerte par le CNFPT.
Les animateurs de l’atelier invitent les participants à visiter l’exposition en mettant les
lunettes d’un stagiaire et à regarder les éléments de ressources exposés sous un nouvel
angle à l’aide de la question suivante : « est-ce que ça répond à ce que j’attends de la
qualité de service du CNFPT » ?
 A la fin du temps de visite de l’exposition les participants se pose la question suivante :
«qu’est-ce que j’ai appris ?»
2ème temps (1h) : travail en sous-groupes (2 à 3 minimums) à partir de la technique du photolangage :
1ère séquence : travail sur les représentations que se font les participants de la qualité de service
offerte par le CNFPT
 Chaque participant choisit une photo lui permettant d’exprimer devant le groupe sa propre
représentation de la qualité de service offerte par le CNFPT ;
 1 animateur aide à l’expression des représentations et une autre personne (animateur ou
personne du groupe) note les idées.
2ème séquence : travail de projection sur ce que serait la qualité de service du CNFPT attendue
par les stagiaires en 2021 ?
 Chaque participant choisit une deuxième photo lui permettant d’exprimer devant le groupe
ce que serait pour lui la qualité de service attendu par le stagiaire en 2021
 1 animateur aide à l’expression des représentations et une autre personne (animateur ou
personne du groupe) note les idées.
3ème temps (1h) : poursuite du travail en 2 sous-groupes : création de livrables
 1 sous-groupe réalise un poster sur les représentations de la qualité de service offerte par le
CNFPT en 2021
 1 sous-groupe rédige un article (qui parait en 2021) dans localtis.info ou la gazette des
communes qui présente la qualité de service du CNFPT.
Ces livrables (posters et articles) seraient portés à Lille par des contributeurs.
Centre national de la fonction publique territoriale
3
Séminaires interrégionaux
et rencontres de Lille 2015
Centre national de la fonction publique territoriale
4
Macro tâche et planning de travail
« Séminaires IR et Rencontres de Lille 2015 »
Annexe
Centre national de la fonction publique territoriale
5