Téléchargez AHEAD Dec 2013

Une édition d’Inter Partner Assistance décembre 2013
for future proof assistance
6 Génération Z :
les médias sociaux
dans l’ADN
Tom Palmaerts : Trend Watcher of the Year
10 Conversation
Inter Partner Assistance.
Company. La solution
est à l’intérieur.
Nous faisons tout pour éviter les problèmes.
Et pour les résoudre s’ils surviennent tout de même.
Steven Van Belleghem,
un spécialiste de la conversation très écouté
Nous pouvons résoudre un problème. C’est le principe de notre assistance d’urgence. Mais nous pouvons
aussi anticiper un problème. C’est dans cette optique que nous développons des concepts d’assistance et
d’assurance innovants qui donnent tout son sens au mot sérénité. Nous les appelons les services
confort, et ils sont uniques sur le marché. Dans les catégories Roadside, Travel, Home & Health, nous
vous aidons avec plaisir à choisir parmi nos services d’urgence et de confort en vue de composer une
offre d’assistance unique et innovante qui répond aux besoins spécifiques de vos clients.
14 Données publiques :
Ainsi, nous œuvrons avec vous pour toujours aller de l’avant.
Conjuguons nos idées !
Appelez le 02 550 04 50 ou surfez sur www.ip-assistance.be
matière première
pour l’innovation
Une mine d’or expliquée
par Deloitte Analytics
Tentez
gagne de
r un
iPad m
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Rende
z-vou
en p.19 s
Choisissez les solutions d’assistance
et les services de confort qui
correspondent le mieux à votre client.
Et démontrez toute l’étendue de votre valeur ajoutée
à travers cette offre unique.
6 Génération Z :
Je
trouve…
les médias sociaux
dans l’ADN
Tom Palmaerts : Trend Watcher of the Year
… que la numérisation
rend plus libre et plus fort
10 Conversation
Pour ne rien vous cacher, j’ai eu la chance d’effectuer
récemment un citytrip à Berlin. Nous n’avions pratiquement
rien préparé et pourtant, cela n’a pas posé le moindre
problème. Grâce à notre smartphone, aux codes QR et à
la nouvelle technologie Layar, nous avions en effet
immédiatement toutes les informations sur le monument
que nous visitions. Les informations numériques rendent
donc plus fort et plus libre, et les possibilités de la société
numérique semblent à cet égard infinies. Pour tout ce que
nous faisons en ligne, nous laissons du reste une trace de
données derrière nous. Les sociétés peuvent en profiter
pour adapter leurs produits et services au client, sans que
cela ne devienne trop envahissant. Car c’est bien là le revers
de la médaille des données publiques et de l’interactivité :
rien de ce que nous faisons, ressentons et pensons ne
passe inaperçu. Fort heureusement, il existe des solutions
pour contrer les dangers d’internet.
Les données et l’interactivité nous facilitent la vie.
Les jeunes les utilisent comme un jeu et les baby-boomers
trouvent fantastique de les découvrir. Inter Partner
Assistance rebondit pour sa part sur le monde virtuel et
interactif, ce que l’on décrit par le terme anglais intelligence
étant à la base de nos nouveaux services d’urgence et de
confort. Nous poursuivrons également sur cette lancée en
2014 et les nouvelles possibilités numériques continueront
à nous inspirer… pour le monde “ahead”.
En attendant, je vous souhaite déjà une bonne santé et une
heureuse année 2014, à la fois intense et créative !
Company. La solution
est à l’intérieur.
ROADSIDE
Être une “conversation company” ne se
résume pas à poster des messages sur
les médias sociaux. Tout commence par
une culture d’entreprise à la fois ouverte,
positive et authentique.
home
travel
Dirk gauwberg
Director Sales & Marketing
Inter Partner Assistance
14 Données
health
publiques :
matière première
pour l’innovation
Une mine d’or expliquée
par Deloitte Analytics
Dans ce numéro
Curieux de découvrir une offre d’assistance unique et
innovante qui vous différenciera du reste du marché ?
Appelez le 02 550 04 50 ou
surfez sur www.ip-assistance.be
Inter Partner Assistance - Avenue Louise 166 B1 - 1050 Bruxelles, Belgique
4 Good to know
La ludification
5 Pour & contre
Achats sur internet
P.-S. : Christophe Marius (CEO) et moi-même avons
encore une bonne nouvelle pour vous ! Pour la découvrir
téléchargez l’appli Layar gratuitement et scannez cette
page ou surfez sur www.ip-assistance.be/happynewyear
La parole
est à
Christophe
et Dirk
Pas de Layar ? Surfez sur www.ip-assistance.be/happy new year
16 Se protéger dans le cyberespace
Philippe Dambly, expert
Ahead est une édition d’Inter Partner Assistance qui paraît trois fois par an.
ED. RESP : Dirk Gauwberg – Inter Partner Assistance – Avenue Louise 166, boîte 1, 1050 Bruxelles
Copywriting : Veerle De Graeve (Mindsetting)
Lay-out : BBDO - Photos : BBDO
1. Téléchargez l’appli Layar
2. Scannez la page
3. Regardez la vidéo
Envie d’en savoir plus ?
Prenez contact avec moi :
[email protected]
décembre 2013 AHEAD/Magazine 3
good to know
#1
CONSEIL
SERVICE
Le service « WhiteConcierge » d’Inter
Partner Assistance garantit la bonne solution
aux problèmes et souhaits les plus divers et
les plus surprenants, partout dans le monde.
Avec tout le soin, le professionnalisme et la
discrétion d’un majordome.
Créativité et service personnalisé
constituent dans ce cas les maîtres-mots.
Tranquillité d’esprit, confort et plus-value en
sont le résultat.
La plate-forme de services de conciergerie est
accessible par téléphone, appli, internet,
e-mail, ...
PRO & CONTRA
Exemple
Au cours d’un voyage d’affaires au Maroc, une
dirigeante d’entreprise organise un week-end
libre à Tanger. Mais lors d’un dîner, elle se fait
voler son sac à main. Elle a tout perdu :
argent, cartes de crédit, passeport et
smartphone. Sans argent ni papiers ou aide
dans un pays étranger, elle se sent désemparée.
Grâce à un vaste réseau de prestataires
de services locaux et internationaux,
WhiteConcierge intervient avec précision,
24h/24, 7j/7, et se charge de:
• bloquer les cartes de paiement ;
• bloquer le GSM ;
•payer la note du restaurant ;
•trouver une voiture pour la reconduire
à son hôtel ;
• l’ambassade sera informée afin de régler
les documents de séjour;
• contacter l’équipe locale pour faire une
déclaration à la police ;
• faire parvenir ce rapport de police à son
assureur.
Dans les 36 heures qui suivent, la dirigeante
est de nouveau au travail.
#2
50%
des entreprises attentives à l’innovation et
aux nouvelles technologies auront recours à
la ludification (gamification en anglais) en
2015. Telle est du moins la prévision
formulée par divers spécialistes à l’occasion
de la GamificationConf cette année à
Amsterdam. Très concrètement, la ludification
consiste en l’utilisation des mécanismes du
jeu dans d’autres domaines.
La ludification a pour but de motiver, activer
ou informer les gens d’une manière agréable
et ludique. Les entreprises qui utilisent déjà
le jeu veulent en outre aussi améliorer la
fidélité et l’implication de leurs fans.
Les atouts de la ludification?
Envie d’en savoir plus sur ce concept ?
Surfez sur www.ip-assistance.be/fr/whiteconcierge
• Création d’une véritable histoire autour
de la marque
• Souci client
•Application sociale
Exemple pratique : Rabobank
#3
HEALTH APP AWARD 2013
À l’occasion du congrès Apps4Health à Eindhoven, l’Health App Award 2013
a été remis à « Moet ik naar de dokter » (Dois-je consulter un médecin ?).
Cette appli propose non seulement au patient des informations sur sa santé,
mais lui dit aussi quand il doit se rendre chez le médecin. Elle donne également des conseils pour réduire les douleurs et des informations sur le docteur
le plus proche. Le jury a loué la facilité d’utilisation et les capacités de
l’appli. Outre le premier prix, l’appli a également décroché le prix du public.
Le bancassureur néerlandais Rabobank a
lancé l’année dernière le « World Food
Game », un jeu qui amène les jeunes à
réfléchir sur l’esprit d’entreprise et la durabilité
des chaînes alimentaires. Pour ce jeu, la
banque a fait appel à des centaines de jeunes,
en ligne et hors ligne. Cerise sur le gâteau la
société a remporté l’année dernière un
Co-Creation Award.
SUITE Good to know à la page 18
4 AHEAD/Magazine décembre 2013
Achats
sur internet
GAMIFICATION
TREND
POUR
Les fans de boutiques en ligne ne tarissent
pas d’éloges sur les achats en ligne. Vous pouvez y faire vos achats comme bon vous semble,
sans même devoir vous déplacer ou tenir
compte des heures de fermeture. L’étalage
présente des articles du monde entier. On
trouve pratiquement de tout en ligne, y compris
des choses que l’on ne trouve pas chez nous. Et
le prix est intéressant car la concurrence
entre boutiques en ligne est grande. Les forums
sur internet et les appréciations des autres utilisateurs donnent une idée plus objective du produit que le vendeur classique en magasin. Enfin,
beaucoup voient un avantage dans le fait que
les boutiques en ligne autorisent souvent facilement les paiements en plusieurs fois, même
si cela peut naturellement aussi se transformer
en un inconvénient.
Les appréciations en
ligne donnent une idée
plus objective d’un
produit que le vendeur
classique en magasin.
Celui qui ouvre une boutique en ligne a aussi
ses raisons. Il s’agit souvent d’un moyen
rapide, relativement bon marché et efficace
de commercialiser un nouveau produit ou
concept. Les chaînes de magasins traditionnelles voient dès lors la boutique en ligne
comme un canal de vente supplémentaire.
Lors du dernier RetailDetail Congres, Wouter
Torfs a même identifié des avantages supplémentaires pour les distributeurs classiques qui
combinent leurs magasins avec un e-shop.
“Vous êtes beaucoup plus fort en tant que
distributeur multicanaux qu’en tant que ‘pure
player’ en ligne : il y a plus de flexibilité, de
service et d’expérience.” ■
Vous trouverez de plus amples
informations et le jeu sur
www.facebook.com/WorldFoodGame
Pièces de voiture, services vintage,
cartes origamis, … Il y aura toujours un
endroit sur internet où vous trouverez
une boutique en ligne vendant ces objets.
Les boutiques en ligne poussent en effet
comme des champignons. Certains les
trouvent fantastiques, d’autres ne leur
font absolument pas confiance...
Pour ou contre ? Votez sur
www.ip-assistance.be/sondages/pro-contra
Les frais d’envoi
élevés réduisent parfois
à néant la différence
de prix entre le magasin
traditionnel et la
boutique en ligne.
CONTRE
Si internet permet de disposer d’une offre pratiquement sans fin, le fait de ne pas pouvoir
toucher et essayer ce que vous achetez
représente pour certains un obstacle important.
Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si l’on voit le
phénomène du “showrooming” apparaître :
les gens essaient d’abord dans un magasin
traditionnel et achètent ensuite - moins cher en ligne. En ce qui concerne cet avantage du
prix, il risque toutefois d’être annulé par les
frais d’envoi élevés. Et si le produit ne répond
pas totalement aux attentes ou s’il y a un problème avec l’envoi, l’échange ou le renvoi du
produit est souvent très compliqué (et coûteux).
Le lien avec les clients est du reste dans tous
les cas moins fort : les consommateurs ont
moins de contact avec le produit, mais aussi
avec le fabricant-vendeur.
À cela s’ajoutent encore la fiabilité et la
sécurité des magasins sur internet. Un label
de qualité offre à ce sujet une certaine garantie,
mais les données personnelles restent vulnérables. Même des boutiques en ligne connues
n’échappent pas aux hackers. Enfin, lancer
une bonne boutique en ligne n’est pas si facile.
Pour connaître le succès à l’échelle internationale, celle-ci doit de préférence être traduite
dans plusieurs langues et apparaître en bonne
position dans les moteurs de recherche. Et tous
les détails juridiques en matière de respect
de la vie privée, de cookies, de livraison des
produits, etc. doivent être en ordre. ■
Découvrez comment Inter Partner Assistance protège votre profil et vos
activités en ligne avec Cyber Protect : www.ip-assistance.be/fr/cyberprotect
décembre 2013 AHEAD/Magazine 5
go ahead
Génération Z :
les médias
sociaux dans l’ADN
“Aujourd’hui, on trouve son premier amour sur Facebook avant même d’avoir appris à mieux le connaître dans la vraie
vie.” Ce constat est caractéristique du comportement des jeunes par rapport aux médias sociaux, déclare le Trend
Watcher of the Year Tom Palmaerts, de l’agence Trendwolves. “La génération Z utilise au maximum la liberté que leur
offrent les réseaux et applications en ligne, mais pas à n’importe quel prix. Les jeunes qui la composent font très
attention à leur vie privée et savent mieux que quiconque comment la protéger.”
“L’évolution sociotechnologique de ces
dernières années a modifié radicalement
notre ADN. L’impact est énorme. Alors que
les anciennes générations ont connu une
époque sans Facebook et consorts, et
peuvent comparer l’avant et l’après, intégrer
les réseaux et applications en ligne dans leur
vie est la chose la plus normale au monde
pour les 15-20 ans.”
Protection de la vie privée
La génération Z (15-20 ans) est la première à
grandir avec Netlog, Facebook, Instagram et,
dans une moindre mesure, Twitter. Elle est
consciente des opportunités qu’offrent les
médias sociaux. Et alors que les anciennes
générations y voient des dangers par
ignorance, les jeunes en découvrent eux le
revers de la médaille à leurs dépens. De quoi
aider la génération Z à protéger sa vie privée
en connaissance de cause. La jeunesse utilise
les paramètres disponibles de protection de
la vie privée de manière très consciente. Les
jeunes font une distinction claire entre ce
qu’ils partagent avec leurs amis et ce que les
autres peuvent voir, en ne dévoilant assurément pas tout à ces derniers. Au contraire, ils
restent volontairement vagues dans leur
profil, lequel est visible de tous. Cela s’appelle
6 AHEAD/Magazine décembre 2013
le digital disguise. Leur photo de profil est
prise de manière telle que leur visage est
(partiellement) caché par leurs cheveux, leurs
vêtements ou leurs mains. Ou ils utilisent des
photos floues – “blurred” – sur lesquelles ils
sont méconnaissables.
Les jeunes
découvrent les
avantages et
inconvénients des
médias sociaux
à leurs dépens.
Leur prise de
conscience de
l’importance de
préserver leur
vie privée n’en est
que plus grande.
Ce de-facing a également le vent en poupe
dans la mode et les innovations technologiques. Les visages sont enfoncés dans une
casquette ou derrière de grandes lunettes de
soleil. Et une technologie est actuellement en
développement pour brouiller ou même
éteindre l’appareil photo ou la caméra des
smartphones dans certaines situations.”
La protection de la vie privée n’est pas
uniquement dictée par des considéra­
tions de sécurité. Cela va bien au-delà,
selon Tom Palmaerts. “En égard à la vitesse à
laquelle nous vivons et à l’énorme quantité
d’informations en ligne à laquelle elle a accès,
la génération Z crée - au même titre que la
génération Y avant elle - un cocon autour
d’elle. La famille et leur petit groupe d’amis
sont extrêmement importants, et les 15-20
ans attachent beaucoup d’importance aux
critiques constructives de ces intimes. Les
réseaux sociaux fermés en ligne et hors ligne
n’autorisent qu’un nombre limité de personnes et ont de plus en plus de succès.
Path.com, par exemple, se définit comme
“the beautiful, ad-free place for private
messaging and sharing photos, videos, music,
and more with the people in your life who
matter most.”
Trendwolves est une jeune agence de Gand, qui traduit la
culture et les tendances chez les jeunes en un accompagnement
concret des marques et des sociétés.
Elle est l’auteur du European Youth Trend Report, un rapport
volumineux qui a inspiré entre autres Coca-Cola, PWC,
Mobistar, Palm, la Vlaamse Media Maatschappij, la ville de Gand,
Givaudan, Touring, Design platform, Accent, MSF, Randstad,
Colruyt, l’Erasmus University de Rotterdam, Axa, GFK, ...
Tom Palmaerts a été élu en septembre Trend Watcher of
the Year. Les TWOTY Awards sont une organisation de la
plate-forme d’observation des tendances Second Sight.
En savoir plus sur le european youth trend report 2013 ?
Surfez sur www.trendwolves.com/-shop.html
en savoir plus sur
generation y ?
1. Téléchargez l’appli Layar
2. Scannez la page
3. Regardez la vidéo
Pas de Layar? www.youtube.com/watch?v=Y6FHJr2ky7k
décembre 2013 AHEAD/Magazine 7
go ahead
Les médias sociaux et les applis
font partie intégrante de la vie de la
Génération Z. Aux sociétés d’intégrer
cette donnée dans leur activité.
Plus nous sommes connectés en ligne de
manière intergénérationnelle et multiculturelle
en fonction de nos passions, plus le besoin de
contacts en tête-à-tête augmente. Même les
plus fervents tweeters organisent de temps à
autre un #BBQR ou une #cloudparty où ils
peuvent se rencontrer en vrai. Et on dit aussi
aujourd’hui : Aimer, c’est... éteindre son GSM.”
Liberté, bonheur… Mais pas à n’importe
quel prix
Les médias sociaux changent donc l’ADN
des jeunes. Qu’est-ce que cela signifie pour
les sociétés et prestataires de services,
aujourd’hui et demain ?
“Cela signifie que la génération Z est capable
de s’adapter très rapidement aux nouveaux
médias, jeux et applis. Si Facebook perd par
exemple de l’importance - ce qui n’a pas l’air
d’être le cas actuellement - les jeunes
passeront facilement à autre chose. Ils
adopteront les applications en ligne qui leur
offrent des avantages. Si votre voiture devient
traçable, vous ne devrez plus jamais avertir
quelqu’un que vous êtes dans les bouchons.
Une voiture avec une connexion internet
vous permettra du reste d’éviter les files et les
collisions. Avec une montre intelligente, vos
parents pourront toujours vous tracer et
toutes sortes d’applications vous permettront
de retrouver vos amis lors d’un festival, …
8 AHEAD/Magazine décembre 2013
Ces applications augmentent le sentiment de
sécurité et aussi, dans de nombreux cas, la
liberté des jeunes.
Mais il y a aussi un mais : avec le GSM, le
GPS et les traces que vous laissez sur
internet, les autres savent toujours qui vous
êtes et ce que vous faites. Mentir devient
particulièrement compliqué. Et si l’équilibre
entre liberté et vie privée est compromis, les
jeunes laisseront certaines applications de
côté. Cela reste un exercice d’équilibre
difficile dont les créateurs d’applis et d’autres
applications en ligne doivent tenir compte.
Les applis comme cas de test
Les applis possèdent un potentiel énorme,
mais leur succès dépend en partie du degré
d’accès des jeunes à l’internet mobile.
Et dans ce domaine, la Belgique affiche
l’évolution la plus lente d’Europe. Le fait que
les abonnements combinés deviennent
progressivement plus abordables devrait
accélérer le mouvement.
Jusqu’à présent, les applis pour jeunes
représentent le plus souvent une manière de
renforcer l’image cool d’une entreprise.
Elles sont aussi souvent utilisées comme test :
à travers des applis hype, une société peut
par exemple évaluer le futur comportement
d’achat en ligne des jeunes. Il existe ainsi une
appli qui vous informe à l’arrêt de bus que
vous avez encore 15 minutes pour visiter
votre magasin préféré. Avec, en prime, une
réduction sur vos achats. Les applis que les
sociétés développent aujourd’hui pour les
jeunes ne sont en fait qu’un avant-goût.
En ce qui concerne leurs achats, les jeunes
sont déjà très actifs sur internet. Mais dans
le même temps, ils sont aussi conscients
qu’acheter en ligne peut représenter un
danger pour leur comportement d’investisseurs. La génération Z grandit dans une
culture de la négociation et a également son
mot à dire sur les dépenses du ménage.
Les jeunes sont de ce fait financièrement
responsables et se comportent d’une
manière étonnamment adulte lorsqu’il s’agit
d’argent. Ce n’est pas un hasard s’ils optent
pour des professions offrant une certaine
sécurité d’emploi et commencent de plus en
plus tôt à épargner pour leur pension.
Les jeunes de la génération Z demandent des
conseils en ligne à leurs amis. Ils partagent
leurs photos et leurs expériences. Les applis
et les nouvelles applications en ligne sont
pour eux un jeu d’enfant. Ils n’ont pas
l’impression “d’aller sur internet”, c’est
simplement leur manière de vivre. Aux
sociétés et prestataires de services d’intégrer
cette donnée dans leur activité. ■
La génération Y au travail
“Le télétravail ne représente rien pour les jeunes de moins de 30 ans”, déclare de manière assez étonnante
Tom Palmaerts. “Ils veulent un job en phase avec leur passion, mais celle-ci n’est pas encore claire dans leur esprit.
Ils savent que l’économie va mal, mais sont convaincus qu’ils gagneront bien leur vie. Ils veulent garder le contrôle
de leur temps et travailler de manière flexible, mais n’y sont absolument pas habitués. Seuls à la maison, sans
pression sociale, ils sont perdus. Ils attachent énormément d’importance à la communauté, autrement dit leurs
collègues. Or, il est pratiquement impossible de voir ceux-ci lorsque vous travaillez à la maison.
Si vous voulez que la génération Y s’intègre facilement dans votre entreprise, confiez-lui des missions claires et de
préférence courtes, avec un encadrement rigide. Car s’ils peuvent parfois avoir du mépris pour les patrons, ils n’en
recherchent pas moins des mentors. Les chefs d’entreprise sont même leurs nouvelles idoles.”
La génération Z au travail
L’avènement de la génération Z – les 15-20 ans – est potentiellement encore plus important pour le marché du
travail. “Ils vont vouloir travailler n’importe où, n’importe quand. Le salaire horaire est dépassé, vous payez leurs
services et leurs compétences. En matière d’engagement, la situation est plus délicate, la relation avec vos travailleurs
devient complexe. Si vous voulez que la génération Z trouve sa place dans votre société, vous devrez travailler dans
un but précis. Vous devrez leur donner une certaine liberté, mais en échange, ils devront renoncer à un peu de vie
privée. Car l’autocontrôle sera indispensable pour maintenir le contrôle en tant que société.”
Lisez la fiche jointe à ce numéro et découvrez comment Inter Partner Assistance protège
les outils des générations Y & Z.
décembre 2013 AHEAD/Magazine 9
make the difference
Steven Van Belleghem
Conversation
Company. La solution
est à l’intérieur.
Steven Van Belleghem aide les entreprises à devenir des « conversation companies ». “Et cela ne se résume
pas à poster des messages sur les médias sociaux. Tout commence par une culture d’entreprise à la fois
ouverte, positive et authentique.” Les médias sociaux représentent un outil pratique pour bien comprendre
le consommateur moderne et lui proposer des produits et des services qui lui correspondent parfaitement.
“Les conversation companies ont toujours existé”, dit Steven Van
Belleghem. “Il s’agit de ces entreprises qui ont fait du souci client une
priorité absolue et ont poussé le concept à l’extrême. Les clients et les
collaborateurs sont leurs ambassadeurs, comme pour Tupperware ou
Weight Watchers. Elles sont devenues grandes grâce au bouche à
oreille. Les médias sociaux ont ensuite grandement facilité la diffusion
d’une philosophie axée sur le client. Mais la médaille a aussi son
revers : les entreprises qui ne sont pas encore suffisamment tournées
vers le client courent aussi le risque de voir les expériences moins
positives partagées en ligne.”
Ahead aime jeter un regard
différent et rafraîchissant sur le
monde. Nos invités en couverture
affichent un parcours pas
banal, mais jalonné de succès.
Steven Van Belleghem amène
les entreprises à considérer le
consommateur et leur activité
autrement, et fait ainsi la différence.
•Conversation manager très écouté.
•Chasseur de tendances.
•Auteur à succès.
•Professeur à la Vlerick Management
School.
10 AHEAD/Magazine décembre 2013
Comment devenir une conversation company ?
Steven Van Belleghem: “Certainement pas en se ruant tête baissée
sur les médias sociaux. Tout d’abord, une entreprise doit définir
précisément sa culture d’entreprise et analyser dans quelle mesure
cette culture est ouverte, positive et authentique. Si cela n’est pas
encore suffisamment le cas, il y aura alors encore du pain sur la planche
au niveau interne. L’objectif doit être de rendre la relation avec le client
plus positive et plus constructive. Chaque interaction avec un client peut
en effet conduire à une conversation tantôt positive, tantôt négative.
La suite dépend en grande partie de vous. Tout dépend de votre propre
comportement. Analysez donc tous les points d’attention avec le client
et demandez-vous en tant qu’entreprise : quand ne répondons-nous pas
aux attentes, quand le client a-t-il ce qu’il attend et quand est-il possible
de surprendre et de faire plaisir ? Cela suppose d’obtenir un maximum
d’informations et de faire attention aux moindres détails. Apple, par
exemple, a fait en sorte que votre Mac Book ne s’écrase pas au sol
lorsque vous prenez dans le fil. Au lieu de cela, le fil se détache grâce à
un aimant. Et si vous faites réparer votre vitre de voiture chez Carglass,
ils retirent aussi immédiatement les déchets de votre voiture et aspirent
les tapis. Ils ne sont pas obligés de le faire, mais c’est assurément un
petit plus agréable. Pour information, Carglass figure dans le top 10 en
matière de satisfaction client et associe ce classement à de bons
résultats financiers.”
L’exercice de réflexion interne et l’évolution de la culture sont, selon
Steven Van Belleghem, essentiels. “Car si l’image que vous tentez de
donner à l’extérieur ne correspond pas à ce qui se passe entre les
murs de la société, cela se saura rapidement.”
Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire avec les
médias sociaux ?
N’attendez pas monts et merveilles des médias sociaux, conseille
Steven Van Belleghem. “Ils peuvent certes renforcer l’image d’une
entreprise et la rendre plus humaine, mais si votre façon de travailler
n’est pas adaptée au consommateur moderne (cf. encadré), les médias
sociaux ne seront d’aucune utilité.”
Contrairement aux chaînes de télévision sur lesquelles vous diffusez
simplement le message de votre entreprise, Twitter ou Facebook,
représentent par excellence un instrument pratique pour écouter. Ils
vous permettent de savoir ce que les consommateurs pensent de
votre entreprise et d’y réagir. Les boucles de feed-back sont beaucoup
plus courtes. ➤
décembre 2013 AHEAD/Magazine 11
make the difference
La chaîne de restauration rapide Taco Bell, par
exemple, suit en temps réel ce que les
consommateurs disent d’un nouveau produit,
relie cela aux propres données de son système
de caisse et peut ainsi prédire avec une grande
précision le succès d’une innovation produit.”
Exemple
Les obstacles à la conversation company
Antennes
La société d’origine néerlandaise Coolblue
construit des boutiques en ligne. Elle associe
l’image cool typique de l’e-commerce à une
grande humanité et à un énorme souci du
client. Ce n’est pas pour rien que la société a
Le principal obstacle pour devenir une
conversation company semble résider dans la
difficulté à trouver les bonnes personnes pour
implémenter le concept, par manque de
personnes ayant justement une autre manière
de penser et d’agir pour le client. “D’aucuns
ont encore trop souvent tendance à croire que
les jeunes ont le profil idéal pour une conversation company parce qu’ils maîtrisent bien les
médias sociaux. Ce n’est pourtant pas parce
que nous avons beaucoup regardé la télévision
à une époque que nous savons aujourd’hui
faire une émission de télé. Il faut plus de
compétences, également au niveau senior.
Tout revient à se comporter en pensant au
client et ce n’est pas forcément lié à l’âge.”
Le manque de personnes disposant des
compétences adéquates constitue donc
souvent un obstacle. “Les sociétés doivent
collaborer avec des personnes qui ont les
bonnes compétences, mais ne veulent pas
forcément figurer sur le payroll : indépendants,
petites agences, ... Celles-ci peuvent aider
votre société à prendre de la vitesse.
En voulant tout faire vous-même, vous retirez
la vitesse et la dynamique de l’évolution
vers une conversation company et c’est
une erreur.”
Pour savoir si vous êtes une bonne conversation company, mieux vaut selon Steven Van
Belleghem dresser ses deux antennes. Une
externe et une interne. “Si vous recevez
spontanément beaucoup de feed-back positif
sur les médias sociaux, c’est un bon signal.
Mais un élément plus important encore est
que vos collaborateurs soient fiers de
l’histoire de votre société. Tout dépend de
cela. Si vos collaborateurs ne sont pas
enthousiastes, vous ne pourrez pas non plus
attendre cela de vos clients. Vous devez donc,
en tant que société, être proche des gens,
tant en externe qu’en interne.”
Les consommateurs sont comme des
escargots qui laissent une trace de données
derrière eux. Cela offre de nombreuses
possibilités pour les entreprises, mais il
y a des limites. Et ce sont précisément les
consommateurs qui les fixent.
Certaines sociétés vont encore plus loin et
utilisent les médias sociaux comme un canal
supplémentaire de service client, où les
consommateurs peuvent attendre plus
rapidement une réponse précise à leurs
questions. Certaines organisations collaborent aussi avec les clients de manière
structurelle, ce que l’on appelle la cocréation.
Elles mobilisent alors la communauté pour
du crowd funding, du crowd service, …
un consumer manager au lieu d’un marketing
manager. La société tente d’intégrer un
message positif et humain dans chaque détail
et adresse par exemple des messages
manuscrits aux clients. La cerise sur le gâteau
réside dans les collaborateurs qui, en tant que
véritables ambassadeurs, postent régulièrement des petites vidéos de nouveaux produits
sur YouTube. Celles-ci ont jusqu’à ce jour été
vues pas moins de douze millions de fois.
Le consommateur moderne
Le consommateur donne continuellement
des informations à son sujet aux entreprises
sans même s’en rendre compte. “Votre clé de
voiture renferme bien plus d’informations que
vous ne le pensez et en googlant, cette
société sait tout sur vous. Facebook sait ce
que vous dites, Google sait ce que vous
pensez ! Nous sommes comme des escargots
qui laissent une trace de données derrière
eux. Cela offre de nombreuses possibilités.
Grâce à ces données, le service à la clientèle
et les publicités sont plus adaptés au client
individuel qu’au client moyen et la pertinence
pour ce client individuel augmente.” Le
Fuelband de Nike en est un bon exemple
(cf. « Good to know »)
35 000 exemplaires du premier
livre de Steven Van Belleghem,
The Conversation Manager, ont été
vendus. Jusqu’à présent, les ventes
de The Conversation Company*
s’élèvent à 15 000 exemplaires.
www.stevenvanbelleghem.com
12 AHEAD/Magazine décembre 2013
Le consommateur moderne :
• a de grandes attentes en termes de service à la clientèle, non seulement avant
son achat, mais aussi tout au long du processus.
• sait parfaitement ce qu’est un bon et un mauvais service.
• veut être aidé 24h/24.
• veut des applications de self-service infaillibles.
• maîtrise parfaitement l’utilisation des nouveaux médias et nouvelles technologies
et les utilise pour parler de vos services.
• pourrait être fidèle à une marque, mais ne l’est pas spontanément. Il peut très
vite passer à une autre organisation qui sait au bon moment ce qu’il veut.
• aime moins une approche de vente directe qu’un message pertinent à des
moments pertinents. Si cela lui convient, il procède alors presque automatiquement
à un achat.
• est prêt à donner ses données à une société à condition que cela lui rapporte
quelque chose.
Mais certaines sociétés ont, selon Steven Van
Belleghem, une attitude trop opportuniste par
rapport aux données. Les données deviennent
une arme de destruction massive avec laquelle
elles bombardent le consommateur.
Un exemple de société qui pourrait aller trop loin
est Zalando. “Si vous avez fait quelque chose sur
leur site une seule fois, vous ne pouvez plus vous
en défaire. À moins d’acheter un nouveau PC.
Les gens ne trouvent absolument pas cela
agréable. Ils réfléchiront à l’avenir avant d’y
acheter encore quelque chose. Et c’est ainsi
que des données – qui ont pourtant le potentiel
d’une mine d’or – se transforment en un tas de
données sans valeur. La question dans ce cas
n’est pas tant : jusqu’où sommes-nous capables
d’aller en tant que société, mais bien jusqu’où
est-il permis d’aller en tant qu’entreprise ?
Et ça, c’est le client qui le détermine… ■
l’heure actuelle, “De Conversation Company”
A
est disponible uniquement en néerlandais.
Quel est le profil du consommateur moderne ?
Qui est Steven Van Belleghem ?
Avec sa société B-Conversational,
Steven guide les sociétés dans leur
stratégie de conversation. Il les aide à
devenir une véritable organisation
tournée vers le client, qui utilise les
possibilités des médias numériques
de manière optimale. Steven donne de
très nombreuses conférences en
Belgique et à l’étranger. Son premier
livre, The Conversation Manager, s’est
vendu à 35.000 exemplaires. The
Conversation Company s’est jusqu’à ce
jour écoulé à pas moins de 15.000
exemplaires. Steven Van Belleghem est
aussi professeur de marketing à la
Vlerick Business School.
*
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décembre 2013 AHEAD/Magazine 13
vision
Les « sociétés ouvertes » jouissent d’un plus grand engagement
Données publiques :
moteur de croissance
et d’innovation
Chiffres sur la santé, l’enseignement et le comportement des consommateurs, bilans des sociétés, horaires des trains
et des bus, résultats des indicateurs de richesse et de bien-être, statistiques sur la circulation routière et les
transports, ... Une mine d’informations nous tend les mains. Deloitte Analytics est convaincu que ces « données
publiques » constituent un moteur de croissance et d’innovation indiscutable pour les entreprises.
Les données publiques représentent, selon
Deloitte Analytics, le nouveau capital des
entreprises. Opendefinition.org décrit les
données publiques comme “des données
que tout le monde peut utiliser, réutiliser et
diffuser librement. Tout au plus peut-on exiger
dans ce cas la mention des auteurs et/ou exclure
un groupe de personnes ou une utilisation
commerciale, non commerciale, ...”
“Les entreprises seront surtout compétitives
à l’avenir grâce aux connaissances et idées
qu’elles retireront des données et traduiront
en action”, explique Richard Hammel,
Partenaire chez Deloitte Analytics.
Les données publiques seront utilisées pour
améliorer les produits et les services existants
et en développer de nouveaux.
Autrefois visions d’avenir, ces exemples
sont désormais des réalités du présent :
• Une société de transports associe des
données sur les transports en commun à
ses propres données pour proposer les
meilleurs itinéraires sur mesure.
•Une société de soins de santé associe des
données sur les soins de santé publics à ses
14 AHEAD/Magazine décembre 2013
propres données pour mieux adapter ses
services aux besoins des clients.
• Inter Partner Assistance utilise son outil
numérique Webcorp pour informer les
voyageurs d’affaires et les expatriés avant,
pendant et après leur séjour à l’étranger. Le
manager RH ou Voyages peut, sur la base de
l’outil internet, prendre les bonnes décisions.
• Toutes les applications avec géolocalisation,
où les informations des satellites GPS sont
utilisées pour tracer les personnes et les
biens.
• Une société collecte des données, les
rassemble dans un bel “emballage” et les
met à la disposition des utilisateurs de
manière mobile.
Un exemple de ce nouveau business model
– où les données sont considérées comme un
service – est celui du britannique Parkopedia
(www.parkopedia.com). Cette société aide les
utilisateurs à trouver la meilleure place de
parking la moins chère à l’aide d’une application
mobile, dans 40 pays et plus de 6.000 villes.
Elle utilise pour cela les données des autorités
locales, des sociétés de parkings et des
utilisateurs. Ces derniers complètent l’appli
avec les informations sur les places de
stationnement dans la rue et sur les horodateurs.
Un autre exemple est Europeana
(www.europeana.eu), musée, centre d’archives
et bibliothèque numériques de l’Europe.
Le site internet permet aux utilisateurs
d’accéder librement à des millions de livres,
peintures, films, pièces de musées et archives
de toute l’Europe
.
Nous sommes assis sur une mine
d’or. Les données publiques
représentent une nouvelle matière
première pour l’innovation.
Neelie Kroes (Vice-présidente de la commission européenne)
Le 13 juin 2013, le Parlement européen a approuvé de
nouvelles règles sur les données publiques. Ce faisant,
il est aujourd’hui plus facile pour les autorités d’ouvrir toutes
sortes d’informations au grand public, sans que des conditions
complexes ou des prix élevés n’y soient liés. Il peut s’agir
d’informations des autorités et de données géographiques
et culturelles.
Les données publiques font le plus souvent penser aux autorités qui
mettent toutes sortes de chiffres, statistiques et résultats d’enquête
à disposition. Mais dans un « écosystème de données publiques »,
les parties qui diffusent des informations sont au nombre de trois :
les autorités, les sociétés et les individus. Les sociétés peuvent donc
non seulement utiliser des données publiques, mais aussi en mettre
à disposition. Et même s’il y aura toujours des tensions entre la
protection des données industrielles d’une part et leur diffusion
(partielle), Deloitte Analytics pense que les sociétés pourront tirer
profit de la publication de leurs données. Tout d’abord, cela les aidera
à collaborer plus efficacement avec leurs partenaires et fournisseurs.
Ensuite, les données publiques stimuleront l’engagement des clients.
Deloitte Analytics estime que les consommateurs nouent un lien avec
les sociétés transparentes au sujet de leurs activités. Nike, par
exemple, publie ses données de manière proactive et montre par là
sa volonté de travailler de manière transparente et durable. Volvo
Trucks partage ses nombreuses informations sur les accidents de la
route impliquant des camions avec les autorités parce qu’il est
convaincu de pouvoir contribuer ainsi à une meilleure sécurité
routière. Cette transparence rayonne positivement sur une marque.
Cet impact positif existe également lorsque les consommateurs
remarquent qu’une société gère les données publiques de manière
intelligente et responsable. C’est-à-dire si elle montre comment
elle utilise ces données et les avantages que vous pouvez en retirer
comme consommateur. Comment une société fait-elle ressortir
cette approche responsable des données publiques au monde
extérieur ? En ne se contentant pas de suivre, mais bien en
anticipant par exemple les posts sur les médias sociaux – émis par
les « individus » dans l’écosystème de données publiques. Les
consommateurs peuvent ainsi remarquer que la société attache de
l’importance à ce qu’ils disent et cela augmente leur engagement. Cela vous rapporte par ailleurs à nouveau, en tant que
société, une mine de données, principalement sur le sentiment des
consommateurs et les suggestions. Et ainsi, l’entreprise peut se
mettre au travail pour améliorer la qualité de ses services et
l’expérience de ses clients.
Certaines entreprises vont parfois encore plus loin, tout comme les
autorités et les organisations de défense des consommateurs par
exemple. Elles cherchent alors à ce que les consommateurs retirent
réellement un profit des données que ceux-ci laissent derrière eux.
La société rend en effet au consommateur les données rassemblées
par profil. Avec ces informations claires, les consommateurs
parviennent, en se regroupant, à obtenir de meilleures conditions
auprès de leurs fournisseurs. Les possibilités des données publiques
sont infinies. Ou comme le dit Neelie Kroes, Vice-présidente de la
Commission européenne, sur son blog : “Nous sommes assis sur
une mine d’or. Les données publiques représentent une nouvelle
matière première pour l’innovation.” ■
Source : Deloitte Analytics, ‘Open Data. Driving
growth, ingenuity and innovation’, juin 2012.
Inter Partner Assistance a participé à AppsforEnergy.
Cocréation pour énergie innovante.
essent.be a mis tout le monde au défi, ces derniers mois,
de trouver des idées et concepts pour l’énergie de demain.
“Il est important pour essent.be de stimuler l’innovation et de
s’interroger dès aujourd’hui sur l’énergie de demain”, explique
Els Descheemaeker, Innovation Manager d’Essent. Les 18 et 19
octobre, les idées ont été transformées, lors d’un événement de
cocréation, en un prototype ou service utilisant des données sur
l’énergie. Inter Partner Assistance parrainait cet événement
et y a participé en mettant des données à disposition. Pour IPA,
les informations représentent en effet la base de l’innovation.
Vous en lirez plus à ce sujet dans le prochain numéro d’Ahead.
Curieux de savoir comment Inter Partner Assistance
partage ses connaissances avec vous ? Surfez sur
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décembre 2013 AHEAD/Magazine 15
INTERNET PROTECTION
Se protéger
dans le cyberespace
Avec au moins un PC par foyer et nos nombreux téléphones mobiles et tablettes allumés en permanence, notre vie virtuelle
est aujourd’hui devenue très... réelle. Au même titre, hélas, que les risques qui s’y rapportent. Usurpation d’identité, fraude
sur internet, cyberharcèlement et mauvaise publicité, conflits avec des boutiques en ligne,… Personne n’est épargné, “mais
tout le monde peut se prémunir”, explique Philippe Dambly, Product Manager auprès de l’assureur en protection juridique LAR.
Sur internet, notre identité prend forme dès
que nous créons un compte Facebook, Twitter
ou LinkedIn. Ou que nous postons un message
sur un forum de discussion ou effectuons un
achat ou une réservation en ligne.
Philippe Dambly: “Nous y avons une
réputation à préserver, une marque à
surveiller. En cas d’atteinte à notre réputation
en ligne, l’effet peut être bien plus grand que
dans la vraie vie. Cela est dû au fait que les
informations se propagent beaucoup plus vite
et largement sur internet et y disparaissent
aussi beaucoup plus difficilement. Le moindre
petit message peut créer un énorme buzz.
Philippe Dambly, Product Manager chez LAR
Nous accordons tous plus ou moins de
l’importance à ce que les autres pensent de
nous. Nous veillons à ce que notre image
corresponde à ce que nous sommes (ou
voulons être) réellement, à notre identité.
Cela vaut pour les entreprises, mais aussi
pour les particuliers. Et cela vaut hors ligne,
mais aussi assurément en ligne. Car c’est là
que notre futur employeur se fera une
première idée de nous et que notre futur
client cherchera une photo de nous.
16 AHEAD/Magazine décembre 2013
Le bon sens dit que
plus vous vous montrez
en ligne, plus vous êtes
vulnérable. La règle
n°1 consiste donc à
bien réfléchir à ce que
vous partagez, où et
avec qui.
Et la tentation de tout mettre sur internet est
grande. Les réseaux sociaux comme
Facebook et Twitter donnent un sentiment
d’intimité qui nous incite à nous exposer plus
facilement. Mais cette intimité n’est qu’une
illusion ! Un message peut déjà avoir été
largement diffusé avant même que nous ne
nous en rendions compte.”
Le bon sens dit que plus vous vous montrez
en ligne, plus vous êtes vulnérable. La règle
n°1 consiste donc à bien réfléchir à ce que
vous partagez, où et avec qui.
Un mélange de solution à l’amiable
et technique
Mais imaginez-vous : le mal est malgré tout fait
et votre société ou vous-même êtes victime de
cyberharcèlement, d’une utilisation illicite de
photos, d’une usurpation d’identité ou d’une
atteinte à votre réputation. Un concurrent
propage des mensonges sur internet ou donne
des appréciations négatives sur votre société
sur des sites d’appréciation du genre Tripadvisor.
Philippe Dambly: “Une solution à l’amiable
sera dans tous les cas préférable. Car plus
vous réagirez durement ou fulminerez, plus
vous soulèverez de la poussière, ce que l’on
appelle le buzz. Et vous ne ferez alors bien
souvent qu’aggraver les choses. Un règlement
à l’amiable sera par ailleurs plus rapide et aura
plus de chances de déboucher sur une issue
favorable qu’un procès.” Un règlement à
l’amiable consistera par exemple à demander
à Facebook, Twitter, LinkedIn ou Google+ de
retirer certains messages. “Mais vous devrez
alors naturellement savoir qui les a publiés.
Des sociétés spécialisées peuvent vous aider
à le savoir et parlent directement avec la
personne en question ou par l’intermédiaire
du webmaster ou du gestionnaire de noms
de domaine. Ces sociétés spécialisées vont
encore un peu plus loin en postant un
maximum de messages crédibles et positifs
sur vous ou votre société de manière à
littéralement noyer les messages négatifs en
les reléguant à la vingtième page des moteurs
de recherche, là où (pratiquement) personne
ne regarde. Ce type d’intervention spécialisée
nécessite d’une part d’agir vite, mais aussi
d’autre part de suivre ensuite le dossier en
permanence. Car le message négatif n’aura
pas pour autant totalement disparu et pourra
toujours ressurgir.”
En matière de cyberharcèlement, Philippe
Dambly note que la médiation paie.
“Le harceleur et la victime se présentent
ensemble devant un médiateur indépendant
et cherchent ensemble une solution dans
laquelle les deux parties peuvent se retrouver.
Elles ont ainsi le sentiment que la solution
vient d’elles - et n’est pas imposée par un
tribunal par exemple – et sont donc plus
facilement enclines à s’en accommoder et
à ne pas y revenir sans cesse. Les écoles
préfèrent également la médiation dans la
mesure où il s’agit d’une solution plus
humaine et plus douce et parce que cela
permet d’éviter de devoir passer par la case
justice. Les chances de succès d’une médiation
sont par ailleurs supérieures à 80 %.”
Les cyberrisques représentent le revers de la
médaille des nombreuses possibilités qu’offre
internet. En cas de problème, des solutions
efficaces existent. Mais tout commence par
quelques conseils simples que toute personne
et toute entreprise peuvent appliquer et qui
“devraient être enseignés aux enfants à
l’école”, déclare Philippe Dambly. ■
Équipement ICT - Ménages
Disponibilité de l’ordinateur au sein du ménage
79 %
des ménages belges disposent d’au moins un
ordinateur, ce chiffre atteint même 94% pour
les ménages avec enfants.
Total
Ménages
sans enfants
Ménages
avec enfants
Ménage ayant un ou
plusieurs ordinateurs
79
73
94
Ménage ayant
exactement
1 ordinateur
43
43
42
36
30
52
20
25
6
2011 - %
Ménage ayant plusieurs
ordinateurs
Ménage ne disposant
d’aucun ordinateur
Source : ‘Baromètre de la société de l’information 2012. DG Statistique et Information économique’, SPF Économie.
42 %
20 %
13 %
12 %
10 %
des internautes belges ont déjà reçu des e-mails
demandant frauduleusement de l’argent ou des
informations personnelles.
ont constaté de la haine raciale sur internet.
ont été privés d’accès à des services en ligne suite
à une cyberattaque.
pensent avoir été victimes de fraude en ligne.
pensent avoir été victimes d’une usurpation
d’identité.
Source : ‘Baromètre de la société de l’information 2012.’ SPF Économie
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décembre 2013 AHEAD/Magazine 17
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#4
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D’APPLI
#6
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L’E-COMMERCE EN CHIFFRES
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UN HÔPITAL
CORÉEN LANCE
UNE APPLI DE
SERVICE
en voiture
L’hiver frappe à nos portes et vous aspirez
peut-être déjà à partir aux sports d’hiver.
Voici quelques précieux conseils si vous
partez en voiture :
6 Belges sur 10 effectuent des achats en ligne
Les données que nous communiquons aux
entreprises offrent d’innombrables possibilités.
Le Fuelband de Nike en est une.
Steven Van Belleghem a donné de plus amples
explications lors de l’émission Café Corsari sur
la chaîne de télévision flamande Eén.
Aux sports d’hiver
+30 %
Le montant moyen des achats a augmenté de 30 % par rapport à 2011
42 %
Le Seoul National
Bundang Hospital
innove pour informer
les patients. À l’aide
d’une installation IT,
il envoie en effet des
informations sur les
appareils mobiles des patients se trouvant
dans ou aux abords du bâtiment. L’appli les
guide ainsi dans l’hôpital, affiche les temps
d’attente estimés pour un rendez-vous et les
informe sur les frais d’hôpital. Les patients
hospitalisés peuvent suivre leur traitement
à l’aide d’un bracelet qui les relie à une
tablette PC.
Conseils pour la route :
1. Ne serrez pas le frein à main
Le frein à main pourrait en effet geler en cas
de températures inférieures à zéro. Laissez
toujours une vitesse enclenchée lorsque vous
stationnez votre voiture et garez de préférence celle-ci dans le sens dans lequel vous
comptez repartir. Vous éviterez ainsi de
devoir effectuer des manœuvres hasardeuses
sur un sol très glissant.
3. Ne vous enfermez pas à l’extérieur
Il n’est pas rare, en cas de gel, que les joints
en caoutchouc des portières gèlent. Vous
pourrez éviter simplement ce problème en
recouvrant les joints de silicone ou de talc.
La serrure de votre voiture est gelée ?
Utilisez un dégivrant pour serrures ! Évitez
bien évidemment de laisser celui-ci dans
la voiture.
2. Ayez toujours un carton à portée de main
En cas de gel, placez un carton sur les vitres
avant et arrière et vous ferez d’une pierre...
trois coups. Vous économiserez d’abord de
l’énergie puisque vous n’aurez pas besoin de
système de ventilation pour tout dégivrer.
Ensuite, vous améliorerez la visibilité et
éviterez également que le caoutchouc des
essuie-glaces ne reste collé aux vitres.
4. Prévoyez un «colis d’hiver»
Si vous voulez vraiment être bien préparé,
vous pourrez laisser du matériel
supplémentaire dans votre coffre. Un câble
de remorquage, des câbles de démarrage,
des chaînes de neige, une lampe de poche,
une couverture, … ne seront pas un luxe
superflu en cas de panne.
Lisez aussi nos conseils sur www.ip-assistance.be/plaisirdhiver pour
skier et faire du snowboard en toute sécurité. Vous trouverez
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CONCOURS
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Ce n’est pas parce que les jeunes
d’aujourd’hui ont littéralement
grandi avec les appareils mobiles
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18 AHEAD/Magazine décembre 2013
décembre 2013 AHEAD/Magazine 19