Réseaux 65 W

Le
développement de la société autour des
réseaux, les obligations pour les organismes
publics et l’intérêt pour tous de mettre en
place des procédures de dématérialisation
d’appels d’offres, de télédéclarations poussent
les organismes à introduire de nouvelles
procédures qui procèdent d’une meilleure
gestion électronique de l’information et des
documents pour l’entreprise.
Avec le séminaire d’été d’Habsis sur la Geide
et la rédaction, conjointement avec l’Ush, d’un
guide sur la dématérialisation des appels
d’offres, Habsis vous a apporté un éclairage
sur les sujets phares de 2004 vous proposant
ainsi par exemple des solutions originales
d’utilisation de bureaux de postes électroniques
pour répondre à minima aux obligations légales
au 1° janvier 2005 ou des solutions plus
complètes de dématérialisation des appels
d’offres allant jusqu‘au suivi des marchés. Ces
nouvelles pratiques développeront ainsi le
« travail collaboratif » dans nos organisations et
c’est ce thème que nous vous proposerons pour
la dernière journée du club en 2004.
Dans l’attente de vous présenter le programme
2005 et afin de rester proches de vos
préoccupations nous vous proposons de nous
soumettre vos attentes ou vos expériences en
matière de nouvelles pratiques.
Gilles AURIOL
Président d’Habsis
LES
RÉALITÉS DE LA GESTION
AUTOMATIQUE DE DOCUMENTS
Avec l’apparition des scanners, possibilité a été donnée à tous ceux qui en
disposaient de numériser des documents, de les stocker sur disque dur, de les
afficher à l’écran… et de les imprimer, mettant à mal le « bureau sans papier »,
mythe lié, de près ou de loin à ces nouveaux périphériques. Mais la mise en place
par tout un chacun de sa gestion documentaire particulière, sans réflexion globale,
n’est pas la seule voie ouverte…
Exposé de Jean-Michel Duthel de GMD.
La gestion automatique de documents
peut être utilisée pour classer, trier, archiver des documents pré-existants sous
forme papier, qu’ils viennent de l’extérieur
ou aient été générés au sein de l’entreprise. Mais les documents électroniques
peuvent aussi être générés comme des
« copies numériques » de document qui
sont édités à partir des bases de données
de l’entreprise avant d’être envoyés à
l’extérieur (quittances de loyers…) ou
pour conserver une image figée de flux
d’informations échangées de bout en bout
par voie électronique, comme dans le
cas de l’« Echange de données informatisées » (EDI) (1). En élargissant le
périmètre pris en compte, des documents
existants à l’information dématérialisée,
(1) L’échange de données informatisées ou Edi définit des structures
d’échange de chaînes de caractères
alpha-numériques entre systèmes
d’information. Il repose sur le langage
Unifact, créé sous l’égide de l’Onu
et normalisé par l’Iso. Il permet à
une profession de définir des modes
d’échange adaptés à son activité.
Des Edi ont été développés dans de
nombreux secteurs d’activité : administration, commerce, transports…
et permettent l’échange de bons de
commande, factures, etc.
on passe de la notion de « Gestion électronique de documents » (Ged) à celle de
« Gestion électronique d’informations et
de documents de l’entreprise » (Geide).
Son objectif général peut être présenté
comme le moyen de pérenniser ces données hétérogènes et de donner l’accès
le plus simple et le plus rapide possible à
celles qui seront recherchées, la « bonne
information » étant en particulier, une
information à jour.
Mise à jour impérative
La mise à jour est à l’évidence un des
critères de réussite, ou d’échec, d’applications de Geide. Ce problème doit être
posé et résolu dès l’origine. Si l’on prend
l’exemple de manuels d’exploitation, d’un
volume de 800 à 2000 pages, le problème
est moins de lui donner une forme électronique à un moment donné que de savoir
comment on y intègrera ultérieurement,
et régulièrement, quelques pages de mise
à jour. Autre exemple : on a pu constater, dans un organisme dont les équipes
étaient modifiées en permanence, que le
trombinoscope électronique n’était pas
utilisé si son rafraîchissement dépassait
les 7 jours.
Le trombinoscope électronique est une
application qui présente un intérêt particulier pour les entreprises dont le personnel est réparti sur plusieurs implantations.
Il doit fournir des accès faciles (par nom,
par service…). Il offre des possibilités de
mise à jour supérieures à celle d’éditions
successives sur papier, non sans génèrer
des économies d’impression. Parmi les
« petites » applications pilotes qui peuvent démontrer l’intérêt de la gestion
documentaire, on peut également citer
la revue de presse. Pour réussir, elle doit
offrir des documents lisibles à l’écran et
imprimables, avec des fichiers les plus
légers possibles et une mise sur le réseau
matinale (au plus tard à 10 heures). Cette
application doit aussi permettre des
recherches ultérieures (par thèmes, par
publications, par dates…). On mentionnera également les formulaires électroniques mis à disposition sur un serveur de
documents (intranet ou autre) qui doivent
offrir une bonne facilité de saisie (zones
assistées, listes d’autorité…) et une fonction impression.
Documents numériques
structurés
Si l’on s’intéresse aux documents structurés créés par le système d’informations de
l’entreprise, leur intégration dans une gestion documentaire apparaît comme le prolongement logique du cycle de production
informatique de l’entreprise. Initié par des
requêtes à des bases de données, passant
par des étapes de sélection et de fusion
d’informations puis de mise en page, le
processus s’achève en général avec l’impression, en un ou plusieurs exemplaires,
de factures, bulletins de paie, bons de
commande…
Séminaire
L’étape ultérieure consiste à créer un
document électronique, image fidèle du
document imprimé. Ce « double électronique » peut être dès lors archivé et mis à
disposition en fonction des droits d’accès.
Concrètement, en plus du fichier ainsi
créé (au format pdf par le logiciel Acrobat
offrant les fonctions d’une imprimante
bureautique virtuelle), un second fichier,
index, est alimenté à partir de mots clés
affectés du document. Variante : la création d’un document électronique à partir
de la capture et de la mise en forme de
données qui font l’objet d’échanges de
données informatisées (1).
Il n’y a pas ici de véritable problème
informatique, les coûts sont réduits, cette
démarche dépend donc essentiellement
d’une décision politique de l’entreprise
Papier : numériser ou
pas ?
Le cas des « documents existants », sous
forme papier, est différent. Il s’agit tout à
la fois de documents qui viennent de l’extérieur et du stock de documents anciens,
pré-informatiques, de l’entreprise. Il faudra :
- les numériser
- les indexer
- les stocker
- les retrouver
- les exploiter à travers la bureautique
La numérisation permet d’obtenir un fichier
informatique : fichier image, fichier texte,
ou mix. L’opération est réalisée à l’aide de
deux types de périphériques, scanner ou
lecteur optique. Ce dernier est souvent un
scanner limité à une fonction (reconnaissance de codes barres…) pour laquelle
il atteint des performances très élevées.
Les scanners du marché annoncent des
vitesses de 6 à 100 pages par minute, avec
une fourchette de prix de 500 à 10 000 �.
On notera cependant que ces vitesses
sont souvent théoriques, un test en conditions réelles s’impose avant tout choix.
On examinera également le nombre de
pages par jour ou par mois, qui donne une
idée de leur fiabilité, ainsi que les contrats
d’entretien proposés. A noter aussi que les
bénéfices retirés de l’option recto-verso,
ne justifient pas toujours son coût.
Indexer et retrouver, stocker et ques questions : qui fait quoi ? qui sait
exploiter
quoi ? que faut-il archiver ? comment vaSi le fichier est en format texte, chacun de t-on retrouver l’information ? qui est capases mots est éligible au statut de mot clé, ble d’indexer ?
pour une recherche menée par un utilisateur averti, très finement, ou bien par un
débutant. Le nombre de réponses risque
cependant d’être pléthorique et dispersé,
à l’image des résultats des moteurs de
recherche du net.
La gestion documentaire peut aussi prendre une dimension multimédia. Ce ne sont
pas seulement les images fixes qui peuvent être numérisées (lorsqu’elles ne sont
pas numériques à l’état natif) mais aussi
les enregistrements sonores ou les vidéo.
La mise en page laisse alors la place
au montage. Dans le milieu industriel se
répandent par exemple des clips de quelques dizaines de secondes diffusées sur
des bornes interactives pour communiquer
des consignes de sécurité ou de qualité à
des ouvriers non francophones.
Les mots-clés à travers lesquels la recherche sera effectuée peuvent également
être définis et limités. Les documents
seront alors indexés à l’aide du thésaurus ainsi constitué. Le choix de ces mots
représentatifs demande tout à la fois des
compétences métier et une grande précision.
Les bénéfices de la gestion automaPour le stockage, les média optiques s’im- tique de documents
posent. Les DVD offrent aujourd’hui 9.5
Go, en attendant les 19 Go. La plupart des
logiciels proposent deux formes d’archivage simultanés : en ligne, pour les documents présents sur les disques, hors ligne,
avec un accès restreint aux références ou
à l’imagette du document. Pour accéder à
celui-ci, le logiciel demande d’insérer le
support de stockage voulu.
En phase d’exploitation, le fichier extrait
de la base documentaire peut être copié
sur un poste, envoyé par mail, imprimé
et réutilisé en bureautique : copier-coller,
export de texte ou d’image, réalisation de
documents composites à partir de plusieurs fichiers…
Des documents numériques non
structurés au multimédia
Les documents issus de la bureautique
de l’entreprise (courriers, rapports, fiches
produits, tarifs…) peuvent eux aussi venir
enrichir la base documentaire. Ces documents numériques, au format texte, peuvent y être introduits au format Pdf via
l’imprimante virtuelle Acrobat. Ce logiciel
peut suffire pour créer de petites applications documentaires : courriers, fiches
produit, assurance qualité, trombinoscope,
revue de presse… des applications que
leur périmètre réduit ne doit pas conduire
à considérer comme de la bureautique
amateur. Les rapprocher de l’informatique
système peut être d’un grand intérêt. Ces
documents sont des gisements de connaissance qui ne demandent qu’à être
exploités. Ils permettront notamment de
formaliser les savoir et les savoir-faire,
non sans répondre au préalable à quel-
On a pu estimer que le coût du traitement de
l’information au sein de l’entreprise représente 10% de son CA et que 80% de cette
information provient aujourd’hui encore de
supports papier. Selon l’éditeur Imds, le
coût du traitement d’un document varie
entre 15 et 25 cts pour ce support contre 7
cts pour un traitement automatisé.
Le retour sur investissement d’applications judicieuses peut être d’un ou deux
ans, parfois moins. L’impact financier
d’une gestion automatique de documents
apparaît dès la prise en charge des fonctions de routage et de tri. Elle se traduit aussi en gain d’espace (on peut par
exemple stocker sur un DVD de 4.7 Go
les feuilles de paye (30 Ko en Pdf pièce
pour un A4) de 1000 personnes pendant
12 ans. La productivité est améliorée avec
une réduction drastique du temps passé à
rechercher les documents et l’accès à une
information à jour. Cette productivité peut
être encore améliorée avec l’intégration
de la gestion documentaire dans un circuit
électronique de validation des documents
d’entreprise qui permet notamment de
supprimer la circulation dans l’entreprise
des documents papier issus de l’extérieur.
Au-delà des aspects financiers, d’autres
gains peuvent être obtenus. Il s’agit par
exemple de la traçabilité et de l’intégrité des documents. Des gains de qualité
accompagnent la démarche de mise en
place qui amène à réfléchir sur les procédures, les fonctions, les savoirs. Ils
apparaissent aussi à travers l’amélioration
des performances dû à un accès aisé et
rapide à la bonne information, indispensable à l’entreprise orientée client : « vous
habitez votre logement depuis trois ans.
Nous vous avons envoyé un plombier il y
a un mois… ».
Séminaire
Dans les coulisses de la numérisation
Alors que l’Ocr se limite à l’identification des caractères, la lecture automatique
de documents (Lad) effectue pour sa part les traitements nécessaires au recueil
de l’information contenu dans une page. Lorsqu’elle s’appuie sur des lecteurs optiques, les données recherchées sur la page sont les seules à être traitées (lecture,
contrôle, envoi à l’ordinateur), d’où des fichiers très légers, de l’ordre de 100 octets
par page et des débits de 1000 pages à l’heure (a). Lorsque c’est un scanner qui
est mis en œuvre dans une Lad, le contenu intégral du document est transformé
en fichier image, d’un poids de l’ordre 100 Ko par page, puis transféré à un Pc qui
l’analyse en 5 à 30 secondes. Outre son prix, le scanner offre l’avantage de pouvoir
lire les données manuscrites ou dessinées. On notera enfin que certains logiciels
du marché peuvent reconnaître des caractères tracés manuellement avec une
fiabilité satisfaisante et à les stocker dans un fichier de données pourvu que leur
saisie respecte certaines conventions (placer, par exemple, un seul chiffre ou une
seule lettre capitale dans des cases pré-définies).
(a) Avec la technologie lectures de marques/Optical mark reading ou Omr, employée
par exemple pour dépouiller des questionnaires où des cases sont codées, cette
cadence peut atteindre les 7000 pages recto-verso à l’heure.
P8
DANS LES ORGANISMES,
ÉTAT DES LIEUX
ET RETOURS D’EXPÉRIENCE
Au travers des quatre ateliers répartis autour de quatre axes, les clients, les
fournisseurs, le patrimoine et les ressources internes, et à partir d’expériences
des participants, les ateliers ont été l’occasion d’examiner comment optimiser et
échanger sur les méthodologies de mise en œuvre de la Geide, sur les impacts
stratégiques et organisationnels et sur les apports pour nos entreprises.
Etat des lieux
Le traitement des factures apparaît comme
une des applications les plus intéressantes
de la Geide.
Par rapport à des situations de grande dispersion des factures sur papier, elle offre
une meilleure organisation de leur circuit
d’arrivée, avec un point de centralisation.
Leur circulation sous forme papier s’accompagne souvent d’une méconnaissance
de leur emplacement et de leur statut, et
d’une multiplication des photocopies. Leur
numérisation permet de les rendre accessibles depuis différents postes de travail, en
fonction des autorisations. Cette possibilité
de partager l’information ne bénéficie pas
seulement à l’interne mais aussi à l’égard
des locataires et de leurs associations,
pour la justification des charges. Autre
avantage : la maîtrise des délais de paiement, non seulement pour éviter les pénalités de retard, mais aussi pour se préparer
aux obligations à venir sur la diminution de
ces délais
En matière d’administration des organismes, mis à part les documents RH, il y a peu
de réalisations. En revanche, de nombreuses réflexions sont en cours : procédures,
gestion des congés, trombinoscopes, photothèques, plans, textes réglementaires,
gestion des courriers…
Là où la Geide se met en place, elle apporte
plusieurs bénéfices : traçabilité des courriers, unicité des réponses qui leur sont
données, sécurisation du classement, haus-
se de productivité. A noter que cette mise
en place peut s’accompagner de craintes
de « flicage ». Des problèmes peuvent être
aussi liés au produit choisi : il faut veiller à
son ergonomie !
L’intégration des documents locataires permet de les mettre à disposition des services
concernés, sur différents sites. La gestion
est améliorée par rapport au papier (copies,
classement, consultation). Les plans de classement sont homogénéisés et les pratiques
formalisées. Les volumes de stockage sont
diminués, comme les risques de perte.
Dans la mesure où l’on estime que le personnel consacre environ 20% de son temps
à la recherche de documents papier, elle
peut apporter des gains de productivité de
cet ordre.
Des gains apparaissent aussi en termes de
qualité de service, et d’image, notamment
avec l’association d’autres informations du
système d’information.
Elle peut aussi offrir un support à l’évolution des organismes, en particulier à leur
décentralisation, avec la mise en place de
systèmes de délégation de signature.
La sécurité globale elle aussi est améliorée,
avec des possibilités de restauration en
cas de sinistre.
On notera que le meilleur logiciel est celui
qui se fait oublier, donnant, à partir des
grilles de gestion locative, un accès à
ces « documents associés » grâce à leur
indexation.
Mode d’emploi des
Ateliers
Les ateliers ont été l’occasion de réfléchir
sur l’apport de la Geide aux organismes.
L’objectif était de définir les technologies
Geide les plus adaptées pour le métier
traité dans le cadre de chaque atelier et
de déterminer les précautions et les points
de vigilance à respecter. Une restitution
des travaux a eu lieu devant l’ensemble
des participants, par quatre rapporteurs et
animée par Jean-Hervé Duchesne (Ineum
consulting).
Quatre ateliers :
– Fournisseurs (animé par Antoine Ferré
et Patrick Garro)
– Clients (animé par Dominique Englebert
et Michel Letué)
– Patrimoine (animé par Christophe
Arnaudy et Jean-claude Olivier)
– Administration Interne (animé par
Jean-Pierre Janin et Michel Olivares)
Axes de réflexion proposés dans chaque
atelier :
– Analyser, par grands processus, les
problèmes opérationnels rencontrés
en matière de flux documentaires ou
d’accès à l’information
– Définir les possibilités d’optimisation
possibles avec les technologies
GEIDE
– Définir les attentes prévisionnelles
lors de lancement de projet GEIDE
– Qualifier les résultats et le retour
d’expérience
Ateliers
LA GEIDE
Le patrimoine n’apparaît pas pour sa part
comme prioritaire pour la Geide. Ses techniciens ne montrent pas une grande appétence pour le système d’information, qu’ils
voient essentiellement comme un outil
administratif.
Est-ce que les notions évoquées à propos
de la Geide sont claires ?
Pas toujours. Lorsqu’on en débat, les glissements sont fréquents entre accès aux
applications, accès aux documents, stockage de l’information, une certaine confuDe fait, les documents relatifs au patrimoine sion peut apparaître entre logiciels, matésont difficiles à intégrer dans les systèmes riels, points d’accès, portails…
d’information de gestion en place. De plus,
leur caractère évolutif fait apparaître leur Il faut revenir à ce que cherche l’utilisateur :
un outil global pour accéder à l’information
mise à jour comme un point critique.
et aux documents de la façon la plus simple
La Geide est souvent vue à travers les pos- et la plus uniforme possible, à travers une
sibilités pratiques qu’elle offre d’archiver interface homme-machine.
des documents statiques (images, photos,
textes scannés). Dans le domaine du patri- Il faut aussi rappeler que la gestion
moine, on doit faire face à des besoins de documents ne commence pas
dynamiques : disposer, par exemple, de nécessairement par le scanner et la
plans vectorisés qui puissent évoluer dans numérisation. Dans une bibliothèque, par
le temps au rythme des interventions sur exemple, on peut retrouver tous les livres
à partir de leurs titres, de leurs auteurs ou
les bâtiments.
de leurs thèmes, ce qui ne passe pas par
Conduite des projets
une numérisation préalable de tous les
Comment initier un projet Geide en limitant ouvrages.
les investissements ?
Quels enseignements tirer de la dématéLa Geide, c’est d’abord un état d’esprit : le rialisation des factures ?
partage de l’information et des documents.
Entrer dans une culture Geide ne se traduit Où la facture sera-t-elle numérisée. Au
pas forcément par « encore de nouveaux service courrier ? Au service comptabilité ?
outils ». On peut au contraire commencer Dans d’autres services ? Dans les agenpar optimiser ceux qui sont déjà offerts ces ? La question n’est pas indifférente :
par les systèmes d’information : répertoires suivant les réponses, on peut aboutir à un
partagés, messageries, groupware, cédé- enrichissement ou au contraire à un appauroms… On ne répondra sans doute pas vrissement des tâches.
ainsi aux problèmes les plus pointus mais
La numérisation n’intervient d’ailleurs pas
on pourra initier cette culture.
toujours à réception de la facture. Dans
Comment identifier les documents qui certains organismes, il peut y avoir volonté
offrent les meilleurs gisements de pro- de commencer à la traiter avant que de
ductivité ?
l’intégrer dans la Geide. Mais celle-ci offre
bien la possibilité de supprimer radicaLes gains de temps les plus significatifs lement la circulation du papier, non sans
peuvent être sans doute obtenus sur des
documents dynamiques, en évolution. La redéfinir le processus complet de validaGeide ne consiste pas à offrir une armoire tion des factures (tampons, visas, annotaélectronique qui viendrait simplement rem- tions…) toutes procédures à réintroduire
placer les armoires de documents papier sous forme électronique.
avec des possibilités supplémentaires
d’accès partagé. Elle ouvre la voie à une
vie dynamique du document, par exemple à
travers le workflow.
Au départ, la Geide est vide. Son usage est
à inventer. C’est un de ses attraits. Plutôt
que de viser le « grand projet », il faut partir
de besoins de base, dont la satisfaction
permettra de développer l’adhésion, offrir
un point d’entrée simple, qui permettra l’initiation et le développement de la demande.
Quant à savoir que faire de la facture
papier originale, le problème est plus compliqué en comptabilité publique : le mandat
adressé au comptable du trésor pour mise
en paiement doit être accompagné de cet
original qu’il faut donc pouvoir ressortir
à ce stade, le plus simplement possible.
A quoi s’ajoute l’obligation de conserver
une copie de l’original. Il n’est pas possible de se décharger de ce stockage sur
le Trésor.
En comptabilité commerciale, la pratique
peut être de conserver l’original à proximité
pendant une quinzaine
de jours, après quoi
P10
elle peut être archivée, éventuellement en
archives lointaines. (Sur les questions liées
à la signature électronique : Cf. Réseaux 64)
L’introduction de la Geide pose-t-elle des
problèmes d’organisation ?
L’introduction de la Geide implique d’abord
de regarder quelles sont les pratiques en
place. Elle offre une alternative : se rapprocher de celles-ci, sans les modifier profondément, ou bien en faire une opportunité
pour changer l’organisation.
De manière générale, cette introduction
est plus facile là où existe déjà une certaine culture documentaire, un plan de
classement partagé, plutôt que « chacun le
sien », un recours limité à l’impression et à
la duplication des documents…
Quelles sont les principales erreurs à
éviter ?
■
Faire « de la Geide pour la Geide »,
lancer un projet de « Giga Geide » qui
fera peur à tout le monde et qui n’apportera pas de visibilité immédiate.
Il convient au contraire de démarrer sur
une application la plus opérationnelle
possible et de travailler avec des pilotes et
par sous-projets, bien ciblés, bien cernés,
les plus lisibles possibles. Il faut se rappeler qu’il s’agit d’un outil, rien de plus.
opérationnels. Les projets les plus réussis
sont souvent ceux qui démarrent à l’initiative du terrain. La direction n’en retire pas
un profit immédiat comme elle peut par
exemple le faire avec des projets décisionnels. L’implication directe de la direction ne
semble donc pas indispensable.
Retours d’expérience
documents papiers (bon de commande, facture, engagement…) comment
atteindre le même confort à travers un
affichage à l’écran ?
… et côté direction ?
Les craintes portent notamment sur :
■ la capacité d’adaptation des équipes au
changement, à l’échelle de l’individu (nouvelles habitudes de travail) ou du collectif
(mise en cohérence de l’organisation)
La Geide conduit-elle à la suppression du
papier ?
Non, pour plusieurs raisons :
■ la déresponsabilisation des équipes, la
perte du formalisme de la validation
apportée de la signature sur papier
■ Viser le big bang et le retour sur investis- ■ La culture du toucher/papier ne va pas
disparaître par enchantement
sement immédiat. Certains gains apportés
par la Geide sont difficiles à chiffrer et à ■ Certains personnels des organismes
n’ont pas encore accès au SI (gardiens
valoriser (qualité de service, image…) et
d’immeubles…)
ne prennent sens que dans la durée.
■
Les personnels nomades (techniciens,
■ Viser la Geide à tout faire. C’est un comassistantes sociales…) ont besoin de
posant du système d’information parmi
dossier papier
d’autres. Il ne faut pas la détourner en
la tirant par exemple vers la gestion de ■ Comme on l’a vu à propos des factures,
la conservation du papier peut être une
données alpha-numériques.
obligation juridique, ce qui nécessite
La direction a-t-elle un rôle déterminant
d’ailleurs la gestion de deux chaînes
pour initier un projet Geide ?
de traitement (document numérique et
document papier)
La Geide est d’abord synonyme de confort
et de qualité de travail accrus pour les
Les points clés d’un projet
Geide
1. Les outils de Geide sont matures et fiables.
Mais les échanges avec les SI de gestion peuvent être complexes à mettre en
œuvre. Il faut donc être vigilants sur leur
intégration. Si l’on choisit un outil proposé
par les fournisseurs d’outils de gestion en
place, les connecteurs auront été testés et
validés. Si les solutions sont hétérogènes, il
faudra effectuer cette validation et supporter les frais induits.
2. Si, pour avancer, la bonne stratégie est celle
de projets ciblés et rapidement opérationnels, la vision globale, à moyen terme est
essentielle. Comme dans beaucoup de cas,
il faut agir local et penser global.
3. Les coûts de licence ne sont pas très lourds,
secondaires par rapport aux coûts des périphériques et des réseaux comme aux coûts
annexes, notamment ceux liés au conseil, à
l’analyse des processus, à la modélisation.
4. Plus le système d’information existant est
efficace et structuré, mieux les processus sont définis, plus les procédures sont
rodées, plus les projets Geide seront faciles
et rapides à mettre en oeuvre.
■ Il faut aussi mentionner les questions
d’accès au SI depuis les agences et les
éventuels problèmes de débits entre
celles-ci et le siège pour un affichage
confortable des documents numérisés
■ Même si l’on n’arrive pas au « zéro
papier », on cesse cependant d’avoir
besoin de n photocopies du même
document dont il faut ensuite gérer les
circulations. La possibilité d’imprimer
est toujours ouverte, mais à la demande.
Il s’agit alors de documents jetables.
Quels sont les craintes et les freins initiaux côté utilisateurs…?
Dans le cas de la dématérialisation des factures, on a pu observer des réticences de
plusieurs ordres. Certaines sont communes
à l’introduction de tout nouveau dispositif :
■ peur d’un bouleversement des postes de
travail, de la disparition de certains d’entre eux, d’un alourdissement des tâches
■ peur de transferts de charges d’un
service à l’autre (comptabilité/courrier
pour la facture électronique), d’un
éventuel appauvrissement des tâches
■ crainte d’une complication du travail et
d’une perte d’ergonomie : je peux placer
en vis-à-vis sur mon bureau plusieurs
■ la disparition du rituel du parapheur
La mise en place de la Geide se traduitelle en gains de temps ?
Oui, de manière évidente. Mais se pose
alors la question de savoir comment utiliser ces gains. Pour les transformer en
retour sur investissement, il faut prévoir
au départ de les réaffecter, sans quoi, il se
transforment en « gains volés » ou peuvent
conduire à polluer le voisinage.
Cette réaffectation permet par exemple
d’améliorer la relation clientèle (mise en
place d’une gestion électronique des dossiers locataires), ou les contrôles, dans le
cas de la facturation.
Il faut parfois faire face à des réactions
du type « mais on n’a plus rien à saisir ! »
entendues par exemple lors de la mise en
place de l’Edi pour la facturation de l’eau
ou de l’électricité.
En matière de dématérialisation des factures,
les attentes ont-elles pu être satisfaites ?
Oui, en termes de :
■
■
■
■
■
suivi
archivage et traçabilité
accès aux différents états de la facture
accès de divers intervenants
meilleure gestion des circuits de validation
Il est plus facile de retrouver une facture à
l’écran que de déterminer si elle est sur tel
bureau, dans la corbeille de tel secrétariat,
ou en transit sur un des chariots qui circulent dans les couloirs.
Le système d’information se voit amélioré
globalement. Les documents partagés et
accessibles par tous, dans leurs différents
états, évitent les redondances, les doublons, la prolifération des photocopies.
N° 65
En conclusion
Il y a quelques années, la Geide apparaissait comme un thème de science fiction.
Aborder le sujet, attirait des réactions
de compassion, ou pire. Quand certains
interlocuteurs trouvaient la solution
séduisante, c’était pour les autres, pas
pour eux, pas pour le moment tout au
moins. Les réactions sont différentes
aujourd’hui, la Geide apparaît comme
une solution qui peut permettre de
résoudre certains problèmes. C’est une
réalité et il faut l’avoir en tête.
Sa mise en place doit-elle s’appuyer sur
des calculs de ROI ? Celui-ci est évident
dans certains cas, mais il ne doit pas
masquer que les gains qui accompagnent la mise en place d’une Geide
sont pour une bonne partie des gains
qualitatifs.
Faut-il faire de la Geide sans le dire ?
Plusieurs éléments peuvent pousser
dans cette direction : le terme reste
pompeux et s’accompagne souvent de
confusions entre technologies et applications. On pourra alors préférer mettre
en avant l’amélioration du service rendu
aux locataires ou celle du traitement
des factures.
Son intégration avec les SI de gestion
doit être examinée avec attention.
Les questions juridiques ne doivent
pas être surestimées. Des messageries
sont déployées quasiment dans tous
les organismes. On peut s’appuyer sur
les mêmes principes (droit du travail,
convention collective…). L’essentiel est
d’agir de bonne foi et avec bon sens.
Si les organismes qui ont investi ce
domaine sont encore peu nombreux,
ceux qui l’ont fait reviennent rarement
en arrière. Le caractère structurant de
la Geide intervient sans doute autant là
que les avantages que peuvent y trouver
les utilisateurs : une fois mise en place,
on ne peut plus s’en passer. Rarement
marquée par un caractère d’urgence
(rien n’oblige à s’y lancer) et même s’il
est recommandé de l’amorcer par de
petites applications, la Geide ressort
néanmoins des projets d’importance.
MOBILITÉ
ET ACCÈS AUX
SYSTÈMES D’INFORMATION
DE L’ENTREPRISE
Se connecter au système d’information n’importe quand, de n’importe où,
est désormais possible techniquement. Alors que la mobilité n’est pas encore très
développée dans le secteur Hlm, la journée professionnelle organisée par Habsis
au mois de mai 2004 avait pour objectif de voir jusqu’où elle pourrait être mise en
place dans les métiers de l‘habitat social.
Etat de l’art de la
mobilité
Proximité, accès à l‘information en temps
réel, meilleure productivité sont les
attributs séduisants de la mobilité. Mais
le nomadisme a aussi ses impacts et ses
contraintes.
«On ne peut plus ignorer la mobilité»,
prévient Gabriel Zany, directeur du
Metagroup, cabinet de conseil et d’analyse
sur les meilleures pratiques du marché et
les évolutions technologiques. Déjà, le
nombre des équipements mobiles devrait
dépasser celui des PC vers 2005/2006.
Les trois quarts des utilisateurs de
l’information seront «mobiles » au moins 25
% de leur temps. Culturellement aussi bien
qu’économiquement, l’accès immédiat
à l’information devient de plus en plus
important. Les deux tiers des entreprises
ont d’ailleurs l‘intention de développer des
projets d’applications mobiles en 2005.
Selon l’environnement dans lequel il se
trouve, un individu a diverses solutions pour
se connecter au système d’information,
mais on recherche la continuité de
la communication dans l’entreprise,
notamment pour l‘envoi et la réception
d‘e-mails et l‘accès aux applications
métier. Trois profils de nomades peuvent
être recensés: les véritables nomades
qui passent la moitié de leur temps à
l’extérieur tels les dirigeants managers
ou les commerciaux; les semi-itinérants,
entre bureau et domicile; enfin, ceux qui
font des déplacements au sein même de
l’entreprise en salles de réunion, sur les
sites de production ou d’expédition.
• Un gain de 30 minutes par jour
Enjeu économique fort, la mobilité
représente un défi en termes de retour
sur investissement (ROI) et de sécurité.
Le fait d’être joint en permanence apporte
des bénéfices sur la relation client bien
sûr, mais procure aussi une plus grande
souplesse d’organisation dans l’entreprise
et la possibilité de développer de nouveaux
sites. Bien que le coût des terminaux soit
très variable, on estime que les outils
mobiles permettraient de gagner trente
minutes par jour par utilisateur. Toutefois,
il serait utopique de citer un chiffre en
matière de ROI.
Aujourd’hui, les besoins fondamentaux de
mobilité sont couverts dans des conditions
de sécurité, de qualité de service et de
facilité d’usage. Comme le souligne Gabriel
Zany, « le collaborateur est placé au centre
des réseaux, technologies et services qui
convergent vers lui, et non plus en bout de
chaîne ». En fait, il y a très peu de cas dans
lesquels on a vraiment besoin de temps
réel, au niveau de la capacité de stockage
comme en matière d‘architecture pour la
communication entre terminaux et système
d‘information, mais c’est une tendance
lourde. A ce niveau, les choix vont avoir un
impact sur les aspects les plus coûteux du
projet : le matériel et l’infrastructure.
• Diversité des terminaux
L’obsolescence est rapide sur les terminaux,
aussi faut-il bien choisir. Cinq critères
principaux guideront l‘achat : l’ergonomie,
la capacité d’affichage, l’autonomie, la
capacité de stockage et les extensions.
De grandes familles se distinguent, du
terminal grand public destiné à un usage
peu intensif et à durée de vie limitée
jusqu’au militaire très coûteux utilisable
dans des conditions extrêmes, en passant
par le “ durci ” assez cher conçu pour un
usage professionnel.
Plusieurs technologies de transport
existent. Le GPRS, la technique la plus
ouverte en termes de couverture, est adapté
à l’utilisation itinérante mais son coût reste
élevé. Le WiFi, plutôt destiné à la mobilité
interne, est complémentaire au GPRS. Le
bluetooth, à l’extrémité de la chaîne, est
un protocole de communication entre
appareils. L’UMTS, qui connaît déjà des
applications, suscite beaucoup d’attentes
mais ce média est encore très cher. Quant
au GSM, c’est une technologie éprouvée
qui s’intègre bien dans la panoplie de
communication. A titre d’exemple, l’envoi
d’un mail prend trois secondes avec le
WiFi, trente secondes avec l’UMTS et trois
minutes avec le GPRS.
N° 65
Facteur clé, la couverture des technologies
est presque généralisée. Les technologies
GSM/ GPRS/ EDGE ou CDMA 1.x pourront
fournir une couverture globale. Mais il
ne faut pas se leurrer en écoutant les
promesses des opérateurs. L’UMTS
couvrira au mieux 50 à 75 % du territoire et
de 75 à 90 % de la population en 2007. Il faut
aussi prendre en compte les opportunités
de connectivité au delà des campus. « Bien
que les fournisseurs et le matériel évoluent
très vite, cet environnement très mouvant
est en train de se consolider », souligne le
spécialiste.
Pour assurer la sécurité, un mot de
passe suffit en principe, à condition que
l’information soit stockée sous une forme
difficile à interpréter. Le GPRS offre luimême un niveau suffisant qui peut être
enrichi par les opérateurs, tandis que le
WiFi nécessite des services de cryptage
et d’identification. Des éditeurs se sont
spécialisés dans la sécurité des PDA.
En fait, le niveau de protection dépendra
étroitement de l’application, simple
consultation ou modification des données.
• Des applications multiples
N° 65
Réclamé par les utilisateurs malgré son
coût relativement onéreux, l’accès global
à l’e-mail du bureau est souvent déployé
en premier. Viennent ensuite d’autres
applications. C’est par exemple l’équipement
des forces de vente avec des solutions PDA,
GPRS. C’est aussi la logistique en temps réel
pour le contrôle des flux et la localisation de
biens permettant de suivre un véhicule ou
une marchandise. C’est encore le contrôle
de qualité et les relevés de mesure sur site,
avec une synchronisation en temps réel
ou en fin de journée et des technologies
comme PDA, GPRS ou WiFi.
Mais comment intégrer la mobilité au
système d’information de l’entreprise ? « La
coordination du projet est le facteur clé de
la réussite. Besoins des utilisateurs et ROI
sont les maîtres mots avant la technologie »,
insiste Gabriel Zany en énonçant quelques
conseils. Ainsi, les investissements doivent
être dictés selon le retour sur investissement
qui sera d’autant plus important que les
fonctionnalités sont centrées sur les
besoins des utilisateurs. Il faut compter 25
K euros pour un pilote, le coût étant multiplié
par dix pour une application cloisonnée. Les
grands projets sur deux à trois ans peuvent
atteindre un million d’euros.
Le déploiement tactique est tout de même
à privilégier sur la planification stratégique
dans la mesure où le marché demeure
dynamique et incertain. Au démarrage,
mieux vaut investir dans un petit nombre
d’utilisateurs avec un gain transactionnel
important. Le choix des plates-formes doit
faciliter la mise en œuvre de n’importe quel
type d’application et de terminal mobile, en
prêtant attention à l’intégration au SI, à la
sécurisation, à l’évolutivité, à la simplicité
d’accès pour l’utilisateur et au coût.
Aujourd’hui, la guerre des plates-formes
est déclarée. « Si une standardisation
sélective est possible au niveau de
l’entreprise, recourir à un standard unique
n’est pas viable », recommande Gabriel
Zany. Signe des temps, des formations surmesure commencent à apparaître avec
des applications ludiques pour favoriser
l’appropriation de l’outil et encourager
l’autoformation.
RECUEIL
D’EXPÉRIENCES
Lorsque les solutions de mobilité ne représentent pas un effet de mode mais
un investissement raisonné, elles peuvent contribuer à améliorer la qualité de service comme le montrent quelques expériences empruntées à différents domaines.
GESTION
DES RÉCLAMATIONS
ET ÉTATS DES LIEUX À BERLIN
La société immobilière STADT UND LAND
(790 salariés, 64 000 logements sociaux)
a mené deux expériences d’intégration
des technologies mobiles dans le système
d‘information, dans le cadre de projets
européens conduits en partenariat avec
l’Opac de Moulins Habitat, Le Toit Angevin
et l’Union sociale pour l’habitat.
Le premier projet @work4homes visait à
optimiser le traitement des réclamations par
le personnel de gardiennage. L’infrastructure
de communication repose sur l’installation
d’un réseau privé virtuel (VPN), avec une
délégation de l’infrastructure au fournisseur
pour les grands sites. Par contre, tous les
sites de moins de quarante personnes sont
reliés par une connexion internet de 34
mégabits (centrale) et par des connexions
ADSL (filiales). Résultat : les coûts
d’exploitation ont diminué de 17 % tandis
que le VPN a apporté de la flexibilité.
Les postes mobiles sont des PDA (Ipaq
Compaq 3870) et portables (Erikson T68)
communiquant avec Bluetooth pour
deux groupes de gardiens; un combiné
PDA portable (Siemens SX45) pour les
ouvriers sur place, et des webpad avec
une connexion Dect à l’époque pour les
mails. Comme les premiers PDA soulevaient
des problèmes en matière de chargement,
d’autonomie et de taille pour certaines
fonctionnalités, la solution a d’abord été de
réaliser une relation on line entre le PDA et
le réseau. A dire vrai GSM et GPRS ne sont
guère mieux : si l’envoi des données est plus
rapide, la sécurité freine le passage avec la
vérification du mot de passe. L’entreprise
s’oriente aujourd’hui vers un système off
line pour les états des lieux, à condition que
l’application et la banque de données soient
stockées sur l‘appareil. Reste à trouver le
bon outil», explique Jean-Philippe Laville,
de Stadt und Land.
Après les gardiens, c’est maintenant au
tour des agents immobiliers de passer à
une solution mobile, pour optimiser les
états des lieux cette fois. Dans le projet
trusted@work4homes, l’objectif est que les
agents puissent actualiser la banque de
données techniques à chaque changement
de locataire grâce à un support électronique.
Une attention particulière a été apportée à
la sécurité. Soit les constats et réclamations
sont signés directement sur l’appareil par le
locataire, soit ils donnent lieu à un compterendu envoyé en différé. Les systèmes ont
une interface avec le progiciel Wohndata
(off line avec une synchronisation) et
avec le nouveau progiciel Blue Eagle,
les techniques mobiles, Windows CE ou
tablette PC.
internet, des connexions mobiles (GSM,
GPRS) et des standards de sécurité. Testée
en 2002/ 2003, elle a été étendue à toute
l’entreprise, en conservant quand même
des connexions classiques à 2 méga bits
gardiens à l’intérieur de leur appartement.
« Un accès au serveur Exchange a été prévu
pour donner aux gardiens la possibilité
de lire les informations nécessaires à la
gestion des réclamations et de gérer des
N° 65
DES ÉTATS DES LIEUX
SUR PDA À HABITAT 36
Autre illustration des applications mobiles : Il y a deux ans, les gestionnaires
résidentiels d’Habitat 36 ont été équipés de mallettes avec PC, imprimante et téléphone portable. Grâce à la liaison nomade d’Oléane VPN, ils ont la possibilité de se
connecter à l’ensemble du système d’information de la SA d’Hlm, et par exemple
de consulter le compte d’un locataire dans la base de données, ainsi que leur messagerie (Technologie Citrix).
A présent, quelques gestionnaires
expérimentent un autre outil qui leur
permettrait de gagner 30 % sur les temps
de saisie lors des états des lieux, ce qui est
intéressant à raison de dix à quinze EDL
par jour pour l’organisme : c’est le modèle
EDELE-PDA associé à une imprimante
portable en liaison infrarouge. Après
avoir essuyé les critiques des utilisateurs
dénonçant la vitesse trop lente et le fait
d’avoir à saisir du texte, une nouvelle
version a été mise au point et semble
donner satisfaction.
• Un outil didacticiel
Grâce au processus guidé, la navigation
sur EDELE-PDA est simple : les listes»déro
ulantes»permettent de choisir instantanément le constat, et le commentaire ou la réparation qui lui sont associés, à l‘aide d‘une
bibliothèque de trois à quatre mille mots.
Les calculs de coûts sont automatiques
et instantanés. Non
seulement l’outil sert
à établir les constats,
mais il permet aussi
de faire un calcul de
vétusté, d’imprimer
un bordereau d’indemnités compensatoires ou d’éditer
automatiquement
des bons de travaux
pour les réparations,
et surtout d’assurer
une interface avec
la gestion locative et
l’applicatif métier. La
solution s’adapte à
différents types d’organisation.
«L’impression
de
l’état des lieux sur
place
représente
une
qualité
de
service
attendue
par les clients au
regard du niveau
d’informatisation qui
les entoure. Le client
peut repartir en sachant ce qu’il a signé»,
souligne Antoine Couillet, responsable de
la société id.BAT.
En comparant les trois solutions
matériels : PC, tablette ou PDA, c’est le
dernier modèle Palm T3 à 400 mégahertz
qui emporte les suffrages, un véritable
petit ordinateur de poche. Il y a plusieurs
types de communication pour l’EDELEPDA : RTC avec un modem classique,
GPRS avec des PDA téléphoniques,
informations Citrix pour les agences
distantes, réseau VPN, ADSL intranet
haut-débit.
«Indépendamment de la technique qui
fonctionne bien, nous n’avons pas encore
pu apprécier l’utilisation d’un PDA à
la place du PC dans la relation client»,
ajoute Patrick Garro, DSI d‘Habitat 36.
Plusieurs versions sont disponibles :
EDELE-3D (interactivité graphique à partir
d‘une fausse image d‘un appartement)
qui est la nouvelle version de EDELEWIN (dotée d’une liste interactive, il suffit
de cocher des codes), EDELE-PDA. Ses
caractéristiques : un coût d’achat de deux
cents euros environ, une large autonomie,
la puissance, la robustesse, une petite
taille d’écran de cinq centimètres sur cinq
amplement suffisante, la fiabilité de l’OS
qui fonctionne sans bugs, l’impression
sans fil, un apprentissage facilité par
à l’aspect tactile, et l’ergonomie de
l’interface.
UNE
MESSAGERIE NOMADE
À L’OPAC 76
L’Opac 76 (27000 logements sur 180 communes) met tout en oeuvre pour
faciliter la gestion de la messagerie, des contacts et de l’agenda des collaborateurs nomades équipés de PDA. “Lors des premiers devis, les solutions proposées
atteignaient quinze mille euros juste pour que cinq dirigeants puissent accéder à la
messagerie Lotus Notes ! Aujourd’hui, il existe une solution à 2000 euros que nous
expérimentons. Pour l’instant, l’Opac ne dispose pas encore d’une solution intégrée
mais y travaille en partenariat avec Bouygues Télécom et Altitude Télécom, l‘opérateur de la Boucle Locale Radio”, précise Eric Gimer, directeur général adjoint de
l’Opac 76.
Selon Tolabott Samair, ingénieur chez
Bouygues Télécom, « la difficulté est liée à
l’hétérogénéité des plates-formes au niveau
Hardware et au niveau des éditeurs. L‘idée
est de se connecter en mode réplication,
avec une base de données locale sur le
PDA et une synchronisation off line ».
Pour l’ingénieur, mettre sa messagerie en
nomade suppose la prise en compte de
quatre briques essentielles : le système
d’information au niveau du siège de
l’entreprise; à l’autre bout de la chaîne
les terminaux, GPRS avec une plateforme PDA ou PC portable; le transport
pour l’accès à l’information, avec toute la
problématique de la sécurité; enfin la plate
forme de médiation permettant la mobilité
de la messagerie. Il existe plusieurs
solutions de synchronisation manuelle
ou automatique avec Lotus Notes,
affranchissant l‘utilisateur des problèmes
de disponibilité du réseau (M Notes retenu
par l‘Opac 76 pour une licence à 2000
euros). La synchronisation, qui ne prend
qu’une vingtaine de secondes, est peu
consommatrice de bande passante sur le
GPRS.
L’IPDA 2003, PDA communiquant choisi
par l’Opac 76, offre un accès au SI,
une connexion permanente à internet,
éventuellement à extranet, et à tous les
applications métier, mais possède aussi
d’autres atouts : une capacité d’autonomie
et d‘administration à distance, une batterie
de sauvegarde intégrée, une interface
avec Windows, un téléphone performant
tri-bande, une caméra vidéo/photos à trois
cents pixels avec une fonction audio-vidéo.
Des outils de navigation GPS peuvent
être intégrés très facilement sur ce type
de produit. Un PDA intégré coûte cinq
cents euros. Une bonne illustration de ce
que l’environnement Pocket-PC propose
comme applications.
UN
CRAYON NUMÉRIQUE
COMMUNIQUANT À L’OPAC 76
La mobilité aide aussi à résoudre les contraintes liées à l’état des lieux, notamment la signature avant que le locataire ne quitte définitivement le logement. La
solution mobile proposée par Keosys*, société d’ingénierie logicielle et systèmes,
est un stylo, en réalité un système interactif grand public (soft) avec des bornes
d’information imaginé en Suède. Plus de dix mille stylos communicants Nokia ont
déjà été vendus en Europe et l’objectif affiché est de 50 000 d’ici à fin 2004.
Jérôme Fortineau de Keosys, explique
comment marche ce stylo révolutionnaire :
couplé à un téléphone GPRS Bluetooth. Le
crayon permet de saisir des informations
sur des formulaires papier avec une
trame de fond codifiant les données et de
remonter ces dernières sur le serveur, en
temps réel ou de manière asynchrone, via
le réseau téléphonie mobile GPRS ou via
un socle USB connecté à un PC. Une fois
sur le serveur, l’information peut alimenter
la base de données, être envoyée par
e-mail, par fax, etc. Le serveur stocke
jusqu’à cinquante pages de format A4.
L’équipe informatique de l’entreprise se
charge elle-même d’intégrer les données
XML au système d’information, ou a la
possibilité de recourir à Keosys.
Cette technologie est déjà déployée de
manière industrielle pour la saisie de bons
de commande et de livraison, des rapports
de visite pour la maintenance, des formulaires médicaux notamment dans les CHU,
des comptes-rendus de
réunions… Il est également possible de faire
de l’authentification de
signature.
• Application
aux EDL
L’Opac
76
(SeineMaritime) qui réfléchissait sur l’intégration
d’un nouvel outil à la
gestion des états des
lieux, souhaite expérimenter l’outil , avec
une connexion sur un téléphone e-mode
possédant un appareil photo numérique
intégré qui permet de prendre des clichés
sur le site. S’il se trompe en saisissant son
état des lieux, le technicien a la possibilité
de rectifier la dernière case cochée, mais
en revanche, il est impossible de revenir
sur un formulaire qui a été envoyé. De son
côté, le locataire repart avec l’original du
formulaire dûment rempli, signé, envoyé, et
dupliqué sur carbone.
« Là, c’est l’outil qui
s’adapte aux contraintes du terrain, et pas
l’inverse. Il ne change
pas les habitudes de
travail de nos gestionnaires sur les sites,
souvent issus du milieu
du bâtiment et peu familiarisés avec l’informatique. Il représente
aussi une formidable
économie d’échelle malgré quelques limites techniques », commente Eric Gimer.
Seule ombre au tableau : lorsqu’il y a du
texte à écrire en plus des cases à cocher
celui ci ne peut être exploité, ou si le stylo
casse... Mais les premiers agents qui l’ont
testé l’ont d’ores et déjà plébiscité. L’Opac
envisage une autre application en matière
de relevés de compteur par les sociétés de
maintenance.
* L’offre de service de Keosys proposée en
principe sur deux ans, à raison de 60 euros
HT par mois et par utilisateur, comprend : la
fourniture du stylo, un lot de cent formulaires
correspondant à une consommation de
quatre formulaires par jour, la reconnaissance
d‘écriture à 100 %, la mise à disposition des
données saisies sur un serveur sécurisé et une
trace du formulaire et des images sur GIPEG,
la fourniture du téléphone Bluetooth GPRS,
l‘abonnement DATA GPRS 5 mégas.
SUIVI
ET DE LOCALISATION
DES VOITURES PAR GPS
Dans une dimension prospective, il peut
être intéressant de réfléchir à d’autres
applications du nomadisme. C’est ce que
fait Habitat 36 en testant un véhicule
équipé du logiciel de géolocalisation
développé par Sérénis, société de centre
d’appels et de géolocalisation.
«L’idée est de permettre à tout gestionnaire
de suivre une flotte de véhicules en
temps réel, avec la récupération ou la
saisie de données sur PD», confie Mr
Artigala, responsable de développement
d’applications mobiles chez Sérénis. Pour
cela, cette société développe des produits
autour de la mobilité et de systèmes légers
embarqués en utilisant les technologies
GPS/GPRS.
Chaque véhicule contient un boîtier
autorisant la récupération de données
GPS toutes les trois minutes, la remontée
de ces données sur un serveur via le
moyen de communication GPRS, en
connexion permanente.
Avec une simple connexion à internet,
un login et un mot de passe, le client
peut visualiser le positionnement du
parc de véhicules et leur état de marche
sur un système de cartographie détaillé
jusqu’à la rue, et les suivre en temps
réel. L’outil génère aussi des calculs
d’itinéraires et de temps de conduite,
des rapports automatisés, et permet
l’envoi de messages. Les fonctions sont
l ‘affichage, la gestion de planning, la
cartographie, l’historique des données
de trajet par véhicule et par jour, et la
messagerie si le véhicule est équipé
d’un PDA. Ce système peut bien sûr se
coupler avec des outils et des terminaux
portables. L’intérêt de cette optimisation
de la gestion réside dans la baisse des
coûts de communication, d’utilisation
des véhicules et d’administration, tout en
offrant une traçabilité de l’activité et une
réactivité accrue.
GESTION
DES INTERVENTIONS
INFORMATISÉE POUR LA GESTION
DE L’EAU DANS UNE COLLECTIVITÉ
« Le véhicule communiquant met à
disposition des agents de terrain des outils
interactifs pour répondre rapidement et
précisément aux demandes des clients.
Ainsi, les techniciens de la Compagnie
générale des eaux de Nice sont informés en
temps réel par un PDA et peuvent intervenir
rapidement », résume Michel Ruttland,
en charge du secteur public chez SFR
Entreprise.
Avec la solution mobile Data SFR, ils
disposent d’un bloc notes interactif avec les
bases de données centrales. L’application
de gestion informatisée des informations
est déployée auprès de 230 utilisateurs,
dans cinq agences de la direction régionale
du sud-est. Le projet avait été initié
en septembre 2002 pour répondre à la
réorganisation de la Compagnie générale
des eaux assortie de la création d’un centre
d’appels, ce qui posait des problèmes de
migration du système d’information mais
aussi d’intégration des personnels.
Aujourd’hui, les rendez-vous pris par le
centre d’appel sont immédiatement transmis
sur le PDA du technicien, qui réalise le travail,
fait un compte-rendu d’intervention sur PDA
et met à jour le système d’information par
synchronisation. Le parc de PDA est en
relation avec un IMS d’SFR qui route les
données vers le serveur de mobilité, via une
liaison spécialisée. L’outil est utilisé pour des
demandes de changements de compteur,
des relevés de compteurs, des enquêtes,
des fermetures ou des réouvertures de
branchement. La bibliothèque de mots (avec
des choix de phrases) facilite la saisie de
commentaires et affranchit les techniciens
de la peur d’écrire.
Mobilité et
réorganisation du
travail
«Il a fallu convaincre les techniciens en
montrant toute la chaîne de connexion par
un prototype avant d‘emporter l‘adhésion
des utilisateurs du site pilote. Un effort
particulier de communication a été fait
pour susciter plutôt qu’imposer. Le plus
important, ce n’est pas tant les outils de
terrain que le système d’information global
puisqu’en supprimant du papier, on enlève
un vecteur essentiel de communication
dans l’entreprise. La mobilité provoque
forcément des changements à tous les
niveaux de l’entreprise et sur tous les
processus», témoigne Philippe Briard, DSI
de la Compagnie générale des eaux à Nice.
Mais le jeu en vaut la chandelle. On estime que
le retour sur investissement est inférieur à six
mois : les techniciens gagnent vingt minutes
par jour sur les allers retours à l’agence qui
sont maintenant moins fréquents, pour un
coût de 80 Keuros d’investissement (achat des
PDA) et de 15 Keuros d’exploitation annuel.
Bien sûr, la réactivité et l’efficacité améliorent
la qualité du service… Le centre d’appel est
moins sollicité, ce qui a permis de faire des
économies de personnel intérimaire depuis
un an. Les coupures d’eau en cas d’impayé
sont mieux maîtrisées. Sans compter que
cent mille interventions par an représentaient
des tonnes de compte-rendu sur papier.
UN
NOUVEAU TERMINAL
COMMUNIQUANT AU CONSEIL
GÉNÉRAL DES VOGES
Un nouveau terminal
communiquant au
Conseil général des
Vosges
Etendu sur un territoire de presque 6000
kilomètres carrés, le Conseil général
des Vosges cherchait une solution pour
optimiser et simplifier au maximum les
interfaces, en offrant à ses collaborateurs
la possibilité de recevoir et d’envoyer des
e-mails, de synchroniser leurs agendas
professionnels en temps réel, d’accéder
à intranet et aux applicatifs métier, avec
en plus une fonction téléphone. Le choix
s’est porté sur le produit BlackBerry,
développé à l’origine en Suède, un
système interactif grand public avec des
bornes d’information facile à manipuler
pour les utilisateurs.
La solution BlackBerry fait office
de terminal de messagerie et de
téléphone mobile, sachant que les PDA
communiquent entre eux par un système
de synchronisation. « Le mode PUSH »
permet aux messages qui arrivent dans
la boîte aux lettres de l’entreprise d’être
réacheminés automatiquement et en
toute transparence vers le terminal
Black Berry : l’utilisateur n’ayant aucune
démarche à effectuer pour recevoir ses
e-mails. Cette solution simple d’utilisation
et de déploiement, fonctionne seulement
sur les serveurs Exchange et Domino. Le
matériel fourni comprend le terminal sous
OS Java doté d‘une autonomie de cinq
jours et d’un verrouillage à distance, le
logiciel de synchronisation, un logiciel
serveur.
Le Conseil général vient tout juste de
s’équiper mais, estime Lionel Douron, « il
s’agit d’un bon outil collectif qui permet
d’établir un lien direct avec l’entreprise ».
Coût BlackBerry : outre l’investissement au
niveau des terminaux et de la partie application
avec le serveur de messagerie, il faut compter
un abonnement de 30 euros par mois et, pour le
serveur, une licence de 4000 euros pour 20 000
utilisateurs, par exemple, qui inclut le connecteur
pour les fonctions standards d’agenda et de
messagerie.