La QoS maîtrisée

La QoS maîtrisée
Un élément clé de différenciation
Handbooks
Sommaire
Introduction
Notions de QoS et bonnes pratiques
De l’intérêt d’analyser sa QoS
Pour l’utilisateur en entreprise
4
5
9
9
Pour le prestataire de services ou l’intégrateur
10
Pour l’équipementier
11
Un peu de technique
A propos d’Aastra
A propos de Cogis
12
14
15
3
Introduction
La consumérisation de l’IT pousse les utilisateurs
de produits technologiques à exiger au sein de
l’entreprise le même niveau d’innovation et de
fonctionnalités que les produits phares du grand
public. Cette tendance s’accompagne de fait
d’une plus grande tolérance en termes de qualité,
puisque le fait d’être interrompu dans sa conversation ne semble plus gêner autant les utilisateurs, habitués aux ruptures de réseaux mobiles
ou des réseaux Internet dans la sphère privée.
Toutefois, cette évolution des comportements
ne peut pas satisfaire les standards de qualité de
service (QoS) visés par les professionnels, pour
qui la relation client par une approche cross-canal
devient de plus en plus stratégique.
La maîtrise de la QoS est d’autant plus importante que la part de l’IP croît rapidement. En
France, la technologie IP sur le marché des
systèmes de télécommunication d’entreprises
(hors microPBX) est passée de 29% en 2010 à
41% en 2012 (en volume, source MZA Ltd – PBX/
IP PBX Competitive Environment 2013). Ce chiffre
est même de 45% sur le périmètre Europe. Sur la
même période, la part des postes IP en entreprise
est passée de 51% à 67% en France. Dans la poursuite de cette logique, les entreprises cherchent
à étendre la migration de leurs infrastructures
IP jusqu’aux liens opérateurs avec la mise en place
de trunks SIP.
La migration des infrastructures et équipements
vers l’IP et le SIP se confirme donc comme une
tendance lourde du marché, au même titre que
la virtualisation, l’interopérabilité des solutions,
ou encore la multiplication des terminaux pour
un même utilisateur. Avec 30% de part de marché
en volume sur les solutions de communication, et
22% sur le segment IP, Aastra conforte sa position
d’acteur majeur.
Refusant de se contenter d’une croyance largement répandue qui fait du surdimensionnement
de réseaux la solution à tous les problèmes de
QoS, Aastra prône une attitude plus proactive
visant à maîtriser cette QoS. Et en tout premier
chef à fournir à ses partenaires et clients les outils
d’analyse de QoS à la fois simples et performants.
Au-delà de la pure maîtrise technologique, la
QoS est en passe de devenir un véritable élément
différenciateur dans les offres des opérateurs,
intégrateurs et équipementiers. L’évolution des
frontières entre ces mêmes acteurs rend d’ailleurs
la question encore plus cruciale.
Dans une étude parue en 2010 sur les bestpractices en matière de QoS, le cabinet ATKearney pointait déjà du doigt l’importance pour le
régulateur de disposer de tableaux de bord sur
la QoS, et concluait en soulignant la faiblesse
des outils existants, ainsi que l’opportunité à saisir pour les acteurs du marché. Cette réflexion
qui portait sur les réseaux opérateurs trouve sa
prolongation sur le maillon final de la chaîne : le
réseau IP de l’entreprise.
Pierre Alexandre Fuhrmann
Vice-président R&D Europe et Global Support
Aastra, a Mitel Company
@PiRAlexFuhrmann
4
Notions de QoS et bonnes pratiques
Définition et notions de QoS
La qualité de service, communément appelée
QoS (de l’anglais Quality Of Service), est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un
type de trafic donné, en termes de disponibilité,
débit, délais de transmission, etc.
La qualité de service dans les réseaux téléphoniques a toujours tenu une place importante,
voire prépondérante, dans la conception des
architectures de télécommunication. Si elle est
implicitement supportée dans le réseau téléphonique commuté classique, il n’en est pas de même
dans les réseaux en mode paquets tels que l’IP.
En effet, contrairement à la téléphonie traditionnelle où un circuit de communication est dédié
pendant toute la durée de la communication, il
est impossible sur internet de prédire le chemin
emprunté par les différents paquets.
Ainsi, rien ne garantit qu’une communication
téléphonique puisse avoir lieu sans encombre.
C’est pourquoi il existe des mécanismes, dits
mécanismes de QoS, permettant de différencier
les différents types de flux et de réserver une
partie du réseau pour ceux nécessitant un service
continu, sans coupures, tels que la voix.
Selon le type de service envisagé, la qualité
pourra résider dans le débit (téléchargement ou
diffusion vidéo), le délai (pour les applications
interactives ou la téléphonie), la disponibilité
(accès à un service partagé) ou encore le taux de
perte de paquets (pertes critiques pour de la voix
ou de la vidéo, mais sans influence pour le téléchargement).
Analyse et gestion de la QoS
En IP, plusieurs types de flux se partageant un
même réseau, il faut analyser la QoS pour garantir
à l’utilisateur un niveau optimal de service par
rapport aux besoins de son activité.
Mais dans tous les cas, la voix, qui est le flux en
temps réel par excellence, doit être prioritaire.
L’analyse de la qualité des flux téléphoniques est
donc primordiale.
Pour cela, il existe des logiciels spécifiquement
conçus pour mesurer la QoS de la VoIP.
Généralement, l’analyse porte sur les indicateurs
suivants car ils influent directement sur les performances de la VoIP : le débit, le délai de transmission, la gigue, le taux de perte, le MOS et le signal.
Nous expliquons le détail de ces indicateurs plus
avant.
La qualité de service est donc un concept de
gestion qui a pour but d’optimiser les ressources
d’un réseau et de garantir de bonnes performances aux applications critiques pour l’organisation. Elle permet d’offrir aux utilisateurs
des débits et des temps de réponse différenciés
par applications (ou activités).
5
Il existe différentes méthodes de gestion
de la QoS :
Avant le déploiement d’une nouvelle
infrastructure télécom
Quelques pratiques de base pour garantir un
niveau de QoS acceptable.
Le surdimensionnement du réseau
En premier lieu, une technique simple et plutôt
en vogue pour garantir la QoS est de sur-dimensionner le réseau. Dans ce cas, la bande passante
peut être considérée comme quasiment illimitée.
Cette surcapacité permet de garantir un taux de
perte quasi nul puisque le réseau est à même
d’acheminer tout type de trafic.
6
Cependant, il faut nuancer, car restent le délai
et la gigue qui, même s’ils sont faibles, n’en
demeurent pas moins non maitrisés ni garantis.
Cela est d’autant plus vrai lorsque la distance
est grande, tant en termes de domaines et équipements traversés qu’en distance géographique.
Il ne faut donc pas croire que le délai et la gigue
peuvent être garantis sur des réseaux surdimensionnés dès lors que le nombre de réseaux
et leurs temps de transit ne sont pas maîtrisés.
Les applications de type conversationnel seront
directement impactées. Seconde nuance à appliquer : le surdimensionnement d’un réseau est
coûteux.
Contrairement aux idées préconçues, le surdimensionnement d’un réseau n’est donc pas LA
seule solution, d’autant plus qu’il risque très
rapidement de ne plus être supportable par les
opérateurs à cause de l’arrivée des raccordements
en fibre optique, offrant des débits extrêmement
importants.
Le choix des routes et classes de service
Sur une installation existante
Lorsque plusieurs routes vers une destination
sont disponibles, le choix d’une des routes peut
se faire pour garantir la qualité de service. Par
exemple, une route proposant un délai faible
sera utilisée pour les applications interactives
telles que la voix, tandis qu’une route acceptant
un meilleur débit au prix d’un délai plus long sera
préférée pour les applications moins sensibles au
délai comme le streaming ou le téléchargement.
Une fois déployée, une infrastructure va vivre et
évoluer dans le temps.
Les changements intervenant sur un réseau (évolutions du trafic, modifications, classe de service
sur un trunk qui disparaît, mise en service d’un
nouveau codec, changement d’opérateur, etc.)
peuvent altérer la qualité de service.
Pour cela, au moment du déploiement d’une
infrastructure IP, les flux doivent être affectés
aux bonnes classes de services, ces dernières se
chargeant ensuite d’acheminer les flux pour qu’ils
soient traités selon la priorité requise par chaque
application.
Limiter les points de congestion
L’objectif est que le délai de transit dans les équipements et sur les liens de raccordement soit
le plus faible et le plus stable possible.
Par conséquent, pour s’assurer que la QoS perdure, il convient de mesurer régulièrement les
indicateurs qui forment la QoS afin de déterminer
s’il y a des anomalies. Pour être crédible, l’information doit être le résultat de mesures réalisées
avec une objectivité indiscutable. Pour cela, il
existe des outils d’analyse de la qualité de service,
pouvant être utilisés ponctuellement à l’occasion
d’audit par exemple, mais surtout régulièrement
afin de surveiller et de garantir la qualité dans le
temps.
La dégradation de la qualité de service est généralement liée à ces points de congestion : ce sont
des endroits sur le réseau où l’écoulement du trafic est perturbé, par exemple à cause de pannes
ou de mauvaises configurations d’équipements,
ou encore d’une saturation sur les liens de raccordement.
Pour éviter cela, la fiabilité des équipements
est primordiale, ces équipements doivent être
correctement installés et configurés, et surtout
maintenus dans le temps par un prestataire de
services compétent. En matière de VoIP, la mesure
de la fiabilité des équipements, assurée par des
moyens techniques, peut être coûteuse en raison de la dispersion des tests et du nombre des
équipements à superviser.
7
La plupart des outils existants sur le marché sont
onéreux et complexes à mettre en œuvre car ils
nécessitent d’installer des sondes sur les points
stratégiques d’un réseau. La bonne gestion de
la QoS ayant des impacts potentiels sur les entreprises de toute taille, il est dommage que l’accès
aux outils d’analyses soit l’apanage de celles qui
ont les moyens et les ressources pour les acquérir
et les exploiter.
Heureusement, une nouvelle génération d’outils
arrive, beaucoup plus faciles d’utilisation et surtout plus abordables pour n’importe quel type
d’entreprise et d’utilisateur. Ils n’en demeurent
pas moins très complets ou très performants.
Comme leurs prédécesseurs, ces outils d’analyse de la QoS permettent de surveiller l’activité
sur un réseau, de détecter les incidents pouvant
impacter les utilisateurs, et d’envoyer des alertes
lorsqu’une dégradation de la qualité est repérée.
Schéma de visualisation de la QoS
d’une installation téléphonique
De l’intérêt d’analyser sa QoS
Nous avons compris qu’il est important de mesurer la QoS. Toutefois,
les intérêts à le faire ne sont pas tout à fait les mêmes selon que l’on est
un utilisateur dans une Pme/Pmi ou dans une grande entreprise, ou bien
un prestataire de services télécoms, ou encore un équipementier.
Pour l’utilisateur en entreprise
Du point de vue des utilisateurs finaux qui ont
demandé un service, la qualité est essentielle.
Elle nécessite généralement une combinaison de
mesures objectives et subjectives pour une meilleure appréciation de la qualité de service rendu.
En effet, la qualité perçue sera prépondérante,
mais parallèlement, les utilisateurs peuvent souhaiter disposer de moyens pour vérifier les engagements de QoS pris par leur opérateur ou leur
prestataire de services.
Pour répondre à ces besoins, les logiciels d’analyse de la QoS sont de vrais alliés, pour autant
qu’ils s’expriment dans un langage non technique
et facilement compréhensible. Tout particulièrement pour des Tpe ou des Pme/Pmi, dont les
ressources humaines ne sont pas spécifiquement
compétentes en matière de QoS.
Facilitant la compréhension, les outils d’analyse
restituent le niveau de la qualité de service à l’utilisateur sous forme synthétique et graphique. Les
outils de dernière génération simplifient encore
plus les choses : la lecture est facilitée par des
codes couleurs qui permettent de détecter aisément les anomalies, et des alertes intelligentes
sont automatiquement envoyées en cas de
dégradation de la QoS pour permettre de remédier aux problèmes le plus rapidement possible.
Par ailleurs, analyser la QoS est un projet qui
concerne l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, quelle que soit sa taille :
L a Direction Générale, qui a besoin d’avoir
une vision synthétique de la disponibilité des
services délivrés, et donc de la productivité de
ses collaborateurs.
L a Direction des Systèmes d’Information, qui a
besoin de communiquer sur la disponibilité et
la performance d’un service auprès des Directions Métiers, et de justifier ses demandes d’investissements auprès de la Direction Générale.
L a Direction Financière, qui est en recherche
permanente de maîtrise et d’optimisation des
coûts.
L es Services Techniques, qui ont besoin de
détecter rapidement les incidents, de comprendre les dégradations de service, de localiser et résoudre les problèmes, et d’anticiper le
dimensionnement de l’infrastructure IP pour
éviter leur réapparition.
L es utilisateurs, qui se servent du téléphone au
quotidien, et qui doivent avoir la garantie d’un
service fiable et permanent afin d’être le plus
efficace possible.
Pour les utilisateurs avertis ou les experts, notamment dans les grandes entreprises, ces outils
permettent de rentrer dans des niveaux de détails
particulièrement fins et même d’exporter les
données brutes de QoS pour pouvoir ensuite les
remanier comme souhaité.
9
Pour le prestataire de services
ou l’intégrateur
Il existe plusieurs niveaux de services qui peuvent
être définis contractuellement avec un prestataire
de services. Il s’agit des niveaux d’exigence pour
la capacité d’un réseau à fournir un service point
à point ou de bout en bout avec un trafic donné.
On définit généralement trois niveaux de QoS :
M
eilleur effort, ne fournissant aucune différenciation entre plusieurs flux réseaux et ne permettant aucune garantie.
S ervice différencié, permettant de définir des
niveaux de priorité aux différents flux réseau
sans toutefois fournir une garantie stricte.
S ervice garanti, consistant à réserver des ressources réseau pour certains types de flux.
L’analyse de la QoS permet aux fournisseurs de
services de s’engager formellement auprès de
leurs clients sur les caractéristiques de transport
des données applicatives sur leurs infrastructures
IP. Cela passe généralement par une convention
de niveau de service. Ce sont des objectifs mesurables correspondant aux paramètres de la QoS
qui serviront à évaluer le respect des engagements de qualité de service.
Le principe d’une convention de niveau de
service repose sur trois points :
1 Définition des engagements de QoS ;
2 Mesure de la QoS délivrée ;
énalités éventuelles des écarts par rapport
3 P
aux engagements.
10
Son élaboration comporte donc les étapes
suivantes :
Description des services concernés.
A
nalyse des besoins en termes de QoS. C’est là
que la VoIP doit être définie comme prioritaire
afin de garantir aux utilisateurs des échanges
téléphoniques sans encombre.
S élection des indicateurs de QoS. A moins que
ceux-ci soient prédéfinis dans des outils d’analyse.
O
rganisation des mesures des indicateurs et de
leur suivi.
D
éfinition des pénalités en cas de défaillance
par rapport aux engagements.
A ces fins, les logiciels d’analyse de la QoS sont
donc incontournables pour les prestataires de
services. Non seulement ils vont permettre de
surveiller et mesurer le trafic sur les réseaux afin
d’ajuster la configuration des équipements et
prouver leur bonne foi en cas de litige avec un
utilisateur ; mais ils vont aussi être utilisés en
mode « troubleshooting » pour diagnostiquer des
problèmes de qualité et pouvoir y remédier en
proposant des solutions adaptées aux utilisateurs.
L’objectif étant toujours de tenir les engagements
pris avec les clients et de garantir la satisfaction
de ses utilisateurs.
Du côté des opérateurs, le constat est qu’ils n’ont
peu ou pas déployé de mécanismes de gestion
de la QoS dans leur réseau, notamment pour des
raisons économiques et techniques : le coût et la
complexité de mise en œuvre des solutions de
QoS étaient jusqu’ici un véritable frein.
L’arrivée sur le marché de technologies plus
simples d’utilisation permettra peut-être de
convaincre les opérateurs de considérer la maitrise de la QoS non plus comme une contrainte,
mais comme une opportunité de différenciation
concurrentielle. L’arrivée de nouveaux concurrents tels que les intégrateurs qui se positionnent
comme opérateurs alternatifs pour le client final
devrait pousser dans ce sens.
Pour l’équipementier
Du point de vue de l’équipementier, la mise en
place d’une solution de communication d’entreprise sur un réseau IP nécessite l’établissement de
connexions IP entre deux stations et le transport
de la Voix sur IP.
Visualisation rapide des niveaux de QoS
Le bon fonctionnement de la voix sur IP est inscrit dans un domaine issu de résultats statistiques. Ce domaine est déterminé par les principaux paramètres décrits précédemment dans ce
document : le délai de transmission (aussi appelé
latence), la gigue, le taux de perte de paquets IP.
S’y ajoute pour l’équipementier le codec utilisé,
qui peut inclure de la compression avec ou sans
perte de données.
La VoIP ne fonctionnera que si les critères requis
de délai, de gigue et de perte de paquets sont
respectés. La capacité du réseau IP à respecter
ces critères dépend en premier lieu de son débit,
mais aussi de la latence dans les équipements
traversés, de la séparation et priorisation des flux
mises en œuvre.
La mise en place d’outils d’analyse de la QoS
est impérative dans un réseau IP pour garantir des
communications téléphoniques de bonne qualité :
sur la partie WAN du réseau où la concurrence
avec le trafic de données liée à la réduction de
bande passante ne permet pas de répondre
aux critères de délai, gigue et perte de paquets
sur le LAN où, même si la bande passante est
élevée, des conditions particulières peuvent
perturber le trafic VoIP (par exemple une avalanche de broadcasts).
Au niveau applicatif, la voix est encodée en un
signal numérique puis décodée à l’extrémité. La
qualité de la voix dépend aussi du mécanisme
de codage et encodage utilisé (codec). Certains
mécanismes permettent de compresser la voix
mais ont un impact sur la qualité.
Cette logique de suivi reste bien entendu valable
dans les solutions IP qui intègrent de manière
native les flux vidéo pour faire évoluer les plateformes actuelles vers des plateformes multimédias. On retrouve dans cet environnement multimédia toutes les contraintes de temps réel, de
fluidité de communication, et de priorisation des
flux sur le réseau IP.
Enfin, la qualité perçue dépend aussi des équipements physiques des terminaux : microphone,
écouteur, casque, micro-casque, haut-parleur, et
de la gestion de la fonction « main-libre ».
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Un peu de technique
Précision sur les critères qui forment
la QoS de la VoIP
Comme on l’a vu, de nombreux critères permettent
de mesurer la qualité de service. Ils peuvent être
regroupés en cinq catégories :
D
ébit (exprimé en bit/s) : c’est la bande passante,
c’est-à-dire la quantité d’informations qui s’écoule
par unité de temps
D
élai de transmission (exprimé en ms) : temps
nécessaire pour acheminer un volume de données
de la source jusqu’à la destination. Le délai correspond à une valeur maximale à ne pas dépasser
ou à une mesure moyenne ou minimale, mais en
aucun cas il ne désigne le temps total de transfert
des données. Il caractérise le retard entre l’émission
et la réception d’un paquet de données.
G
igue (exprimée en ms) : variation du délai de
transmission.
T
aux de perte (mesuré en %) : mesure la quantité
de données ou paquets perdus. Plus il est proche
de zéro, plus la QoS est excellente. La perte est
généralement due à un encombrement du réseau.
OS (score mesuré sur une échelle de 1 à 5) :
M
de l’anglais Mean Opinion Score, il mesure
la qualité d’une conversation téléphonique,
notamment sa clarté. Le MOS indique la qualité perçue d’une conversation VoIP. À l’origine,
le MOS était une moyenne arithmétique de
toutes les évaluations de qualité individuelles
données par des gens ayant écouté un appel
téléphonique de test. Aujourd’hui, la participation humaine n’est plus exigée : des outils d’évaluation de qualité VoIP modernes emploient
des modèles logiciels artificiels pour calculer
le MOS, sur la base d’algorithmes. Autre appellation du MOS, le R-FACTOR (score mesuré sur
une échelle de 1 à 100) : même principe que le
MOS, sauf que le scoring de la qualité perçue
n’est pas défini sur la même échelle.
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Un critère complémentaire possible est le Signal
(mesuré en décibels): mesure la qualité du signal
audio par la variation du bruit, c’est-à-dire les
interférences et les perturbations qui peuvent
provoquer des déconnexions répétées.
Si le débit et le taux de perte concernent toutes
les applications, le délai et la gigue affectent
plus particulièrement les applications à temps
réel ou requérant une grande synchronisation telle que la VoIP. Par exemple une gigue
trop élevée va affecter la synchronisation de
l’annulation d’échos lors d’une conversation
téléphonique. Le délai et la gigue sont étroitement liés aux capacités d’acheminement du
réseau en termes de longueur de connexion,
de temps de transit dans les équipements, etc.
Comment fixer les bons seuils
Lorsque l’on analyse la QoS, le prestataire de services doit déterminer avec l’utilisateur quels sont
les seuils d’acceptabilité pour chacun des indicateurs, pour les services et le contexte considérés.
Cette étape d’analyse est trop souvent négligée
par les entreprises, alors qu’elle est essentielle
pour que le niveau de qualité négocié avec le
fournisseur apporte la satisfaction attendue à
l’utilisateur final.
Dans la pratique, il s’agit de trouver le meilleur
compromis entre un nombre d’indicateurs élevé
qui permettrait de suivre la QoS en détail mais
nécessiterait des moyens lourds et coûteux tant
chez le fournisseur que chez le client, et un petit
nombre d’indicateurs plus facile à suivre, mais qui
risquerait de laisser échapper certains aspects
pénalisants pour l’utilisateur final. Un bon moyen
de résoudre ce dilemme est de se poser la question pour chacun des indicateurs de l’incidence
pour l’utilisateur final dans l’hypothèse où l’engagement ne serait pas tenu.
SYNTHÈSe DeS DIFFÉReNTS INDICATeURS De QOS eT De LeUR ImPORTANCe
par rapport aux trois principaux types de flux sur un réseau
Types de flux ou applications
VOIX : Applications conversationnelles
DATA : Transfert de données
VIDÉO : Applications multimédias
(IPTV, VOD, etc…)
DÉBIT
DÉLAI
GIGUe PeRTe
mOS
SIGNAL
-
+
+
+
+
+
+ ou -
Std
Std
+
-
-
+
-
-
+
-
-
(R-factor)
+ : contraintes fortes en termes de QoS
- : contraintes faibles en termes de QoS
Std indique que des niveaux « standards » sont suffisants.
Visualisation détaillée de la QoS
d’une communication téléphonique.
Le choix des terminaux
Point ultime de la chaîne, le poste téléphonique
joue également un rôle important dans la fourniture des trames nécessaires à l’analyse de la
QoS (et donc à la fixation optimisée ultérieure
des bons seuils pour l’utilisateur).
A noter que ces postes sont indépendants (sur la
génération des trames) des plateformes de communication avec lesquelles ils interagissent. Cette
indépendance permet au module d’analyse de la
qualité de service de fonctionner en environnement
hétérogène, y compris sur une architecture mixant
postes SIP et postes analogiques (même si dans
ce cas, la partie analogique ne sera pas traitée).
13
A propos d’Aastra
Aastra appartient au groupe Mitel® (Nasdaq: MITL)
(TSX: MNW), l’un des leaders mondiaux dans le
domaine des communications d’entreprise permettant de connecter aisément les collaborateurs, partenaires et clients – quel que soit le lieu,
le moment ou le terminal utilisé, pour toutes les
tailles d’entreprises, des TPE aux grands groupes.
Mitel propose un large choix à ses clients avec
l’un des portefeuilles produits les plus complets
du marché et la meilleure offre de migration vers
le Cloud.
Avec plus d’un milliard de dollars US de chiffre
d’affaires annuel consolidé, 60 millions d’utilisateurs dans le monde, et une position de n°1 en
Europe occidentale, Mitel est indéniablement
un des leaders sur le marché des communications
d’entreprise.
Pour plus d’informations : www.aastra.fr
@Aastra_France
Aastra Handbooks
Aastra édite tout au long de l’année des Handbooks qui présentent les résultats de sondages /
enquêtes effectués auprès d’utilisateurs et
traitent de sujets tels que :
La Collaboration Vidéo sur IP
Les Communications collaboratives unifiées
Êtes-vous un collaborateur 2.0 ?
Nouveaux usages, nouveaux médias
Consultant, l’exégèse du couteau suisse ?
L’utopie technologique à l’épreuve des usages
La Génération Y au travail
Le gène M décodé
Enjeux et évolution de l’interaction client
Et vous comment téléphonez-vous ?
Les DSI et la téléphonie dans le Cloud
D’autres sont des livres blancs abordant des sujets
d’actualités comme :
XML et SIP, ou comment enrichir
fonctionnellement le terminal SIP
Les obligations légales pour les personnes
offrant un accès à l’Internet au public
Comment optimiser les relations entre
Consultants, Intégrateurs (S.S.T.R.)
et Equipementiers ?
Les outils du marketing : du bon usage
du mailing, de l’e-mailing… aux réseaux
sociaux.
Site de téléchargement :
www.aastra.fr/handbooks.htm
14
A propos de Cogis
La société COGIS développe des solutions logicielles pour les télécoms depuis près de 25 ans et
met son savoir-faire au service des Collectivités,
Pme/Pmi, Grands Comptes publics et privés.
En matière de qualité de service, la société COGIS
propose SIP ANALYZER, une solution d’analyse de
la QoS de la VoIP adaptée à la fois aux besoins des
Pme/Pmi et des Grands Comptes.
La qualité d’accueil, le gain de temps, l’atténuation des effets de distance, le contrôle de la
qualité et de la rentabilité des communications :
autant d’exigences essentielles à la vie de l’entreprise auxquelles répondent les produits et services de COGIS.
A l’heure où les services de communications unifiées prennent une place de plus en plus importante dans le quotidien des entreprises, COGIS
met à la disposition de ses partenaires constructeurs et intégrateurs des applications « métier »
à forte valeur ajoutée permettant de favoriser la
communication, la joignabilité, et de faciliter les
échanges.
Les solutions COGIS :
V
TPRO : analyse de trafic téléphonique et
mesure de performance de la qualité d’accueil
téléphonique.
SIP ANALYZER : solution novatrice d’analyse de
la QoS des communications VoIP.
L iaison : standard téléphonique à reconnaissance naturelle de la parole.
T im Tam Tom : borne interactive d’information,
d’accueil et d’orientation.
M
edialert : automate de gestion d’alerte, de
diffusion d’informations et de relance de rdv
(appels vocaux, sms, e-mail et fax)
Cogis, your telecoms @work !
Pour plus d’informations : www.cogis.com
T +33 1 45 10 31 00
[email protected]
Les solutions COGIS sont présentes dans tous les
domaines d’activité : industrie, services, santé,
avec plus de 17 000 références installées.
COGIS se démarque par son savoir-faire et ses
solutions performantes en matière d’amélioration
de la qualité d’accueil et de service, vitrine d’un
établissement.
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Malgré le développement des canaux de communication alternatifs comme l’email, la messagerie instantanée ou le SMS, la voix reste un
media encore largement privilégié dans l’entreprise. La capacité à garantir à l’utilisateur une
qualité parfaite de ses communications vocales
est donc une priorité qui fait partie des points
forts des solutions Aastra. Cette priorité prend
aujourd’hui plus que jamais tout son sens face à
la montée en puissance des environnements IP.
04-14
Pour tous ces acteurs, surveiller la QoS de la
VoIP est un moyen de détecter et de mesurer les anomalies afin d’y remédier, avec pour
objectif de garantir la disponibilité et la qualité
perçue par l’utilisateur final. Plus largement,
ces nou-veaux outils intéressent maintenant
également les partenaires intégrateurs qui se
positionnent en tant qu’opérateurs de services
auprès du client final.
Crédits photos : Thinkstock / Aastra / Cogis
Grâce aux outils de mesure dernière génération, la maîtrise de la Qualité de Service (QoS)
d’une solution VoIP n’est plus l’apanage des
profils experts de l’entreprise (RSI, DSI…) mais
est désormais à la portée de profils d’utilisateurs plus larges. Grâce à ces nouveaux outils,
la maîtrise de la QoS peut se démocratiser et
sortir des périmètres Grands Comptes pour
intéresser les PME et PMI du marché.