Qualite de service(QoS)
Transcription
Qualite de service(QoS)
Atelier de formation sur la Qualite de Service(QoS) et la Qualite d’Experience (QoE). Conakry, Guinee, 24-27 Mai 2016 Aminata Kaba ITU Area Office Dakar International Telecommunication Union Sommaire • Vue d’ensemble de la QoS/QoE Definitions de QoS/QoE Concept general ( termes/points de vues de la QoS, relation entre QoS/QoE/NP) Paramètres de QoS • Regulation de la QoS Objectif Approche du régulateur Méthodes/outils de suivi Autorités responsables de la QoS et services soumis à la régulation de la QoS • Formation sur la QoS • Références International Telecommunication Union • Vue d’ensemble de la QoS/QoE International Telecommunication Union Definitions standards de la Qualite de Service(QoS)/Qualite d’Experience(QE) Rec UIT-T E.800 (2008): La qualité de service (QoS) est un ensemble des caractéristiques d’un service de telecommunications qui lui permettent de satisfaire aux besoins explicites et aux besoins implicites de l’utilisateur de service``. Ses caracteristiques doivent etre observables et/ou mesurables et les besoins exprimes par le client peuvent etre exprimes en termes descriptifs( criteres) et sont traduits par le fournisseur de service en parametres et valeurs numeriques applicables au service. Rec UIT-T Q.1741: La QoS est ``un effet collectif performances de services qui determine le degree satisfaction d’un utilisateur de service``. de de Ceci se caracterise par les aspects combines de facteurs de performance applicable a tous les services tels que les performances d’operabilite, d’accessibilite, de retention, d’integrite et de tout autre facteur specifique a chaque service. Rec UIT-T P.10 Amd.2: La qualite d’experience (QE) est`` l’acceptabilite de facon generale d’une application ou d’un service telle que subjectivement percue par un utilisateur/client``. L’ acceptabilite peut etre influence par les attentes du client et le context. La qualite d’experience implique tous les effets systemes de bout en bout(equipement, reseau,client,l’infrastructure etc…) International Telecommunication Union Qualite de service(QoS): Termes et points de vue ( UIT-T rec G.1000 et UIT-T rec E.800) Qualite de Service demandee par l’utilisateur (QoSR): Qualite de service demande par un utilisateur ou par un/plusieurs segments de la population ayant les memes besoins en matiere de qualite de fonctionnement Qualite de service Offerte/prevue par le fournisseur (QoSO): Niveau de qualite prevue et donc offert par le fournisseur Qualite de service delivree par le fournisseur ( QoSD): Niveau de qualite obtenue ou delivree au client Qualite de service percue par l’utilisateur (QoSE): Niveau de qualite dont l’utilisateur estime avoir beneficie International Telecommunication Union Schema des points de vue de la QoS International Telecommunication Union Qualite de service(QoS): Termes et points de vue ( UIT-T rec G.1000 ,UIT-T rec E.800 et rec E.802) La gestion de la qualite de service peut etre simplifiee et classifiee selon quatre points de vue qui tiennent compte de tous les aspects de la QoS consideres aussi bien du point de vue du fournisseur de services que de celui de l’utilisateur. Ces points de vue se resument comme suit: •Besoins de QoS du client: les besoins de QoS du client determinent le niveau de qualite necessaire pour un service donne, niveau qui peut etre exprime en language non technique.Le client ne se soucie pas de la maniere dont un service donne est fourni ou des aspects de la conception interne du reseau mais de la QoS de bout en bout qui en resulte International Telecommunication Union QoS offerte par le fournisseur: Les critères ou paramètres de qualité de service qui définissent la qualité offerte par le prestataire,peuvent être appliqués dans les circonstances suivantes: élément de base d'un accord de niveau de service entre le fournisseur de services et les clients, dans une relation bilatérale ( SLA); déclaration publique du fournisseur de services quant au niveau de qualité pouvant être attendu par les utilisateurs dans leur ensemble; base de planification et de maintenance du service, avec le niveau de qualité de fonctionnement proposé; base permettant aux utilisateurs de choisir un niveau de qualité adapté à leurs besoins spécifiques parmi les différentes offres des fournisseurs de services. International Telecommunication Union • QoS obtenue ou fournie: Cet élément peut intervenir: comme base de comparaison entre la qualité assurée et la qualité proposée; base de mesure corrective pour les fournisseurs de services. • Perception du client: Elle s’exprime generalement en termes de degree de satisfaction et est evaluee au moyens d’enquetes aupres des clients et commentaires recus sur le niveau de services.Cet element indique ce que le consommateur pense de la qualite recue ou percue et peut intervenir: dans des comparaisons de qualité fournie (mise en évidence des causes d'ambiguïté ); pour la planification de mesures de correction éventuelles International Telecommunication Union Facteurs qui influencent la satisfaction du client( UIT-T Rec E.800SerSup 9) Tendances Publicite Tarifs Ce que le client attend de la QoS Satisfaction du client QoS (technique) Performance reseau Performance Equipement QoS ( non technique) Point de vente Service client International Telecommunication Union Relation entre performance reseau (NP),QoS et QE. Interface HommeMachine Equipeme nt Terminal Interface reseau Reseau client Interface HommeMachine Interface reseau Reseau d’acces Reseau Central Reseau d’Acces Reseau client Equipeme nt Terminal Performance reseau QoS QE Source T TUT-QOS 2013 International Telecommunication Union Caracteristiques de QoS/QE/NP QoE QoS NP Orientee vers l’usager Orientee vers l’usager Oriente vers l’exploitant Attribut du comportement de l’usager Attribut de service Attribut de l’element de connexion Centree sur les attentes de l’usager Centree sur les effets observables par l’usager Centree sur la planification,le developpement(conception), l’exploitation et la maintenance Sujet a l’usager Entre (aux)points d’acces au service De bout en bout ou possibilities des elements de connexion Note: Une large majorite d’indicateurs de performance (KPI) normalises decrivent les parametres de performance du reseau et seuls un mombre limites d’entre eux sont reellement lies a la QoS de bout en bout. International Telecommunication Union Qualite d’experience QE subjectif Objectif Composantes humaines QoS Facteurs de service Facteurs de transport Facteurs d’application emotions facturation experience Dimension de la QE International Telecommunication Union Parametres de QoS • Les paramètres de QoS (alternativement nommes métriques de QoS, indicateurs de QoS,mesures de QoS ou determinants QoS) caracterisent le niveau de qualite de service offert et le niveau de satisfaction du client. Ils representent la ‘’qualite’’ subjective et abstraite de la perception de l’usager. • Les paramètres de QoS peuvent être obtenues par des méthodes de mesures objective (moyens techniques: mesures d'attributs physiques des circuits, réseaux, éléments de réseau et signaux) ou subjective (qualité de service perçue par l’usager, enquêtes d'opinion, essais subjectifs entre usagers). • Par souci d’efficacité, on utilise souvent des mesures objectives portant sur des paramètres techniques bien définis dans le réseau (paramètres de performance du réseau) qui peuvent être corrélés à la perception de l'usager (directement, ou par voie de modèles). International Telecommunication Union Mesures Objectives: Effectuées par l'intermédiaire de capteurs placés en des points appropriés du réseau. Les mesures peuvent se faire soit sur du trafic réel, soit sur du trafic artificiel, sur l'infrastructure publique ou sur des réseaux privés. Mesures subjectives: Représentent le seul moyen d'évaluer la perception de la qualité de service par l'usager lui-même et donc d'améliorer le réseau ou de compléter l'information fournie à la clientèle. L’inconvénient est qu’elles ne permettent pas toujours de mesurer les aspects qualitatifs projetés ou de donner des résultats fiables Intrusives:se pratiquent sur du trafic artificiel, est susceptible de fournir davantage d'informations, car l'on peut adapter le trafic en fonction d'un but précis. L'inconvénient des mesures intrusives tient à la création d'un trafic supplémentaire qui vient s'ajouter au trafic normal et qui peut donc représenter des coûts additionnels, voire être à l'origine de perturbations. Non intrusives:portent sur le trafic réel, et l'on peut donc en attendre une vision plus réaliste de la qualité de service, mais avec un inconvénient: certaines lacunes peuvent passer inaperçues, puisque toutes les possibilités ne sont pas vérifiées. Modeles:L’objet d’un modele est d’etablir une correspondence entre des resultats de mesures objectives de la performance d’un reseau et les opinions subjectives.les resultats des mesures objectives necessaires comme valeurs numeriques de travail sont normalement obtenus avec des mesures INMD(in service non intrusive measurement device) Suivi et analyse des informations de signalization: Il permet d’analyser en temps réel les alarmes de qualité par les données de signalisation. La méthode présente l'inconvénient de ne pas permettre de détecter les tonalités ou la parole et donc de ne pas donner une représentation complète de tous les états de communication. International Telecommunication Union Exemples de parametres de QoS Source Rec UIT-T E.802 (2007) International Telecommunication Union International Telecommunication Union Classification des prescriptions de performance en categories de QoS pour l’utilisateur final ( Rec UIT-T G.1010) NOTE: Les principaux parametres perceptibles par l’utilisateur sont le delai, la variation de delai et la perte d’information.Les diverses applications peuvent etre appliques sur les axes de coordonnees de la figure 1, qui represente la perte de paquets et le delai unilateral. International Telecommunication Union Classification des prescriptions de performance en categories de QoS pour l’utilisateur final ( Rec UIT-T G.1010) ( suite ) NOTE: la Fig 2 est modelise par categorie pour l’utilisateur final et est fonde par la perception de la degradation par l’utilisateur de bout en bout et implque toutes les techniques de transport( IP,ATM, ligne filaire, ligne hertzienne etc..Ce modele indique les limites inf et sup permettant a l’utlisateur de percevoir les applications comme etant pratiquement acceptables. Le depassement d’une limite inf ou sup ( perte ou delai) fera considerer le service comme insatisfaisant. International Telecommunication Union Source UIT-T rec E.802 (2007) International Telecommunication Union Source UIT-T rec E.802 (2007) International Telecommunication Union • Regulation de la QoS International Telecommunication Union Objectifs de la QoS vs Objectifs de la regulation de la QoS Objectifs de la QoS • • • • • Maintenir un niveau minimum de qualite Faire valoir la Competition Ameliorer la qualite Accroitre le choix du consommateur : qualite Vs Tarifs S’assurer de choix de qualite disponible pour tous les groupes de consommateurs Objectifs de la regulation de la QoS ( UIT-T E800 Supp ) La regulation de la QoS fait partie de la protection du consommateur. Les principaux objectifs de la regulation de la QoS sont: Aider le consommateur a faire un choix informe Verifier les affirmations des operateurs Comprendre l’etat du marche Maintenir ou ameliorer la QoS en presence de la competition Maintenir ou ameliorer la QoS en l’absence de la competition Aider les operateurs a atteindre une competition juste Permettre aux reseaux interconnectes de fonctionner correctement ensemble. International Telecommunication Union Cadre reglementaire de la QoS Normes • Ex : UIT, ETSI, IETF,normes nationales, normes industrielles et autres organismes de normalization Licences • Condition d’attribution de licences ( differentes selon les pays) • Regulation Techniques mesures de KPI • Techniques: drop call, vitesse de la connexion,etablisse ment de la connexion • Orientee consommateur: ( ex:facturation, temps de reparations ) • Lignes directrices ( ex: methodes de mesures) Enquete de Suivi -Technique( ex :Audit de reseau, drive test) -Enquete de satisfaction du consommateur: Application de la loi -Notification -Publication -Penalites -Resolution des conflits International Telecommunication Union Approches sur la QoS Deux approches alternatives: Approche orientee regulateur et Approche orientee client. •Approche regulateur: Performance sont fixes par la regulation, on reporte au regulateur et les penalites sont payes au regulateur lorsque les objectifs ne sont pas atteints. •Approche client: on reporte au client , les performances minimums et objectifs de performance sont contenus dans les contracts, les compensations sont payes au client lorsque les objectifs sont pas atteints. Note: Dans les marches pas encore matures ou la performance est faible, l’approche regulateur est la plus appropriee pour atteindre un niveau minimum de QoS International Telecommunication Union Approche du regulateur sur la QoS ( Principe) • Obtenir les informations appropriees sur le niveau de la QoS et selection des parametres: • Suivi des rapports de KPI et statistiques de plaintes des consommateurs sur le niveau de Qos en mettant l’accent sur les parametres importants Disposer d’informations appropriees Publier les informations • Publication des informations sur la performance de la QoS afin que les consommateurs soient mieux informes • Imposer la regulation sur la performance de la QoS: fixe un niveau minimum requis de performance pour atteindre une bonne satisfaction de la clientele, • Approche de renforcement de la regulation et d’encouragement du respect des obligations de facon proportionelle et graduelle( Penalites lies aux obligations de la licence ou compensation du consommateur ou mesures plus drastiques telle que prevues par la loi ) Dialogue constructif • Entamer un dialogue constructif avec l’operateur concerne afin d’encourager et favoriser leurs ameliorations Imposer la regulation International Telecommunication Union Regulation de la QoS (Processus) Collecte des parametres Suivi des parametres Rapport de mesure Appliquer les dispostions prevues comme requis International Telecommunication Union Activites de regulation de la QoS Source E.800 Series Supp 9 International Telecommunication Union Il existe plusieurs methodes d’evaluation de la QoS des operateurs , le schema ci- . dessous represente la methode de l’approche classique Drive test •Etat des lieux de la couverture, de la capacite , de la QoS d’un reseau mobile.Benchmarking, troubleshooting ,optimization du reseau.Ajuster les parametres du reseau pour les nouveaux sites a deployer Mesure de bout en bout •Qualifier un service donne du point de vue du consommateur du point d’acces au PSTN.QoE,benchmarking entre operateurs Enquete de consommateurs •A pour objectif de faire l’etat des lieux de la perception de l’utilisateur et son acceptance de service.QoE ,benchmarking. Suivi du taux de churn •Determine le degree de satisfaction ou d’insatisfication d’un utilisateur de servive.QoE,verifie la reactivite du support client. International Telecommunication Union Outils de Reporting et de Suivi Rapport de QoS soumis mensuellement ou trimestriellement par les operateurs Telecoms aux regulateurs Outils de suivi d’audit de la QoS Enquete de satisfaction du client menee de facon independante et leur publication Test en ligne de la connection Internet International Telecommunication Union Exemples Certaines initiatives sont prises par les régulateurs dans les pays afin de disposer de l’information appropriée et de la rendre disponible pour le grand public. Dans plusieurs pays, les operateurs sont tenus de soumettre des rapports mensuels de façon régulière au régulateur ,qui a son tour, rend cette information disponible sur son site web. Une méthode de mesure de la QoS est de procéder a des enquêtes d’opinion. Cette méthode permet d’identifier effectivement les éléments de faiblesse de la qualité de service, et les communiquer aux operateurs, tout en permettant aux consommateurs de comparer leur avis sur les divers operateurs avec d’autres. Celle-ci est un plus a la méthode de mesure basée sur les indicateurs de performance du réseau. Ex: Le régulateur indien, procède a cette méthode de mesure conjointe pour 23 régions du pays pour s’assurer de la validité des données de QoS. International Telecommunication Union Fournir un outil de test de la vitesse de connexion large bande est un autre outil mis en place par certains régulateurs pour permettre aux consommateurs de tester eux-mêmes leur propre connexion Internet. Ex: Au Canada , le régulateur a lance un projet de création d’une communauté de consommateurs large bande a travers le pays. Les données sont recueillies a partir de «Whiteboxes» installés dans les maisons de 4500 participants sélectionnés parmi 28000 canadiens qui ont exprimé leur intérêt dans la mesure de la performance de la connexion de services Internet Haut débit. Le régulateur collabore avec les principaux ISP. Les données collectées pourront ainsi fournir des informations utiles sur la performance du réseau, incluant la vitesse de connexion actuelle et fournir une meilleure compréhension sur certains services Internet et voir si les vitesses de connexion annoncées par les ISP sont celles réellement fournies.( évite la fausse publicité). Ces données permettront également au régulateur canadien d’ameliorer sa politique de régulation de large bande. . International Telecommunication Union Quel est l’organisme en charge du suivi de la QoS et de l’etablissement des normes de QoS Standards Setting and monitoring? 33 Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye International Telecommunication Union Qui doit s’assurer du respect de la QoS? Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye International Telecommunication Union Qui fait l’objet de suivi de la QoS? Suivi de la QoS est requis dans environ 92 % de pays au niveau mondial Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye 35 International Telecommunication Union Quels services sont sujets au suivi de la QoS? Source: ITU ICT-Eye: http://www.itu.int/icteye 36 International Telecommunication Union Programme de formation de l’UIT sur la QoS delivree par les Centres d’Excellence OM5: Aspects reglementaires de la QoS( Contenue de la formation) •Introduction •Principes economiques de la gestion de la QoS – Metriques et philosophie de la gestion de la QoS – Mathematiques de la QoS – Methodes Techniques appliquees a la gestion de la QoS •Principes techniques de la gestion de la QoS •Principes des politiques publiques de la gestion de la QoS •Evolution de la neutralite technologique en UE, aux Etats-Unis et Bresil International Telecommunication Union Commisions d’etudes en Charge de la QS et QoE • CE 12 de l’UIT-T: Qualite de fonctionnement, Qualite de service et qualite d’Experience • Groupe Africain de la CE 12 ( reunion tenue du 14-18 Mars en Zambie-Livingstone) • Dernieres reunions de la CE 12 tenues 1221 Janvier 2016 • Prochaines reunions 7-16 Juin 2016 a Genève International Telecommunication Union REFERENCES • • • • • • • • Rec UIT-T E 800 Rec UIT-T E 802 Rec UIT-T E 800 Sersup9 Rec UIT-T E 804 Rec UIT-T G 1000 Rec UIT-T G 1010 Rec UIT-T I 350 Technical paper TUT QoS International Telecommunication Union MERCI International Telecommunication Union ??? [email protected] International Telecommunication Union