Emanagement _ principaux outils et concepts

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Emanagement : principaux outils et concepts
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LE E-MANAGEMENT : PRINCIPAUX OUTILS ET CONCEPTS
Pierre CÉLIER, Professeur de l'ENSET de Mohammedia
Document mis à jour le 25/04/2005
Le développement des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) et l'utilisation
croissante d'Internet a profondément modifié les outils de gestion utilisés par les entreprises et, par delà ceux-ci,
la nature de leurs relations avec leurs partenaires (clients, salariés, fournisseurs, administrations, etc. [1]), voire
leur mode de gestion. Derrière le développement des nouvelles technologies, se profile l'émergence de nouveaux
modes d'organisation prenant appui sur celles-ci.
Dans ce contexte, est qualifié d'e-management (e-business) l'intégration, au sein de l'entreprise, d'outils basés
sur les nouvelles technologies de l'information et de la communication, pour en améliorer le fonctionnement.
Une entreprise rentre dans le cadre du e-business dès lors qu'elle met en oeuvre une nouvelle organisation tirant
partie des nouvelles technologies. Ce terme ne concerne donc plus seulement les "entreprises virtuelles"
(appelées Pure player ou Click and mortar , suivant qu'elle exerce uniquement, ou non, ses activités sur
Internet) mais, également, les entreprises traditionnelles (dites Brick and mortar, car faites de "briques et de
ciment").
L'objectif de ce document est de préciser, brièvement, le sens et la portée des différents termes et concepts
auxquels renvoie cette notion, finalement assez floue, de e-management.
SOMMAIRE :
PRINCIPAUX "OUTILS" ET CONCEPTS DE BASE DU E-MANAGEMENT :
- Les réseaux : Intranet ; Extranet ; Internet (dont : Web, Mail, Usenet, IRC, FTP)
- Portail d'entreprise (Enterprise Portal : EIP, EAP, EEP)
- Profil d'utilisateur
- Collectique (Groupware)
- Gestion électronique des processus métiers (Workflow)
- Centre d'appel (Call center) : Agents conversationnels (Chatterbot) ; Couplage Téléphonie-Informatique
(CTI),
- Front Office (ou Front line), Back office (... et Middle Office)
- L'externalisation des services informatiques : Infogérance (Outsourcing) et Hébergement de service (FAH
: ASP)
LES DIFFÉRENTES FACETTES DU E-MANAGEMENT :
- Gestion Électronique de Document (GED) ou Gestion Électronique de l'information et de Documents pour
l'Entreprise (GEIDE)
- Gestion de la connaissance (Knowledge Management ou KM)
- Gestion de la chaîne logistique (SCM : Supply Chain Management) : Échange de Données informatisées
(EDI : Electonic Data Interchange) ; Supply Chain Planning (SCP) ; Supply Chain Execution (SCE) ; Supply
Chain Event Management (SCEM)
- Gestion de la Relation Client : GRC (Customer Relationship Management : CRM)
- Commerce électronique (e-commerce) : picking
- Places de marché électroniques (e-market places)
- Intégration des logiciels de gestion : Progiciel de Gestion Intégré : PGI (Enterprise Resources Planning :
ERP) versus Intégration des Applications de l'Entreprise (EAI)
http://enset-media.ac.ma/cpa/e_management_principaux_outils_et_concepts.htm
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- Informatique Décisionnelle (Business Intelligence) : Bases de production ; ETL ; Base de données (Data
base) ; Entrepôt de données (Data wharehouse) ; Magasin de données (Data mart) ; OLAF ; Forage de
données (Data mining) ; EIS ; SIAD.
PRINCIPAUX "OUTILS" ET CONCEPTS DE BASE DU E-MANAGEMENT
Les réseaux : Intranet, Extranet, Internet
Un intranet est un ensemble de services Internet (par exemple un serveur web) interne à un réseau local, c'està-dire accessible uniquement à partir des postes d'un réseau local. Il utilise les standards client-serveur de
l'Internet (grâce aux protocoles TCP/IP) pour réaliser un système d'information interne à une organisation ou une
entreprise.
Un intranet repose généralement sur une architecture à trois niveaux, composée :
- de "clients" (navigateur Internet généralement) qui gèrent l'interface graphique ;
- d'un ou plusieurs serveurs d'application (middleware) qui manipulent les données. Un serveur web permet
d'interpréter des scripts CGI, PHP, ASP ou autres et de les traduire en requêtes SQL afin d'interroger une base
de données ;
- d'un serveur de bases de données.
Un intranet permet ainsi de véhiculer les requêtes et les réponses. Il possède naturellement plusieurs clients (les
ordinateurs du réseau local) et, éventuellement, plusieurs serveurs (une grande entreprise peut par, exemple,
posséder un serveur web fédérateur liant différents serveurs web gérés par chaque service).
Sa mise en place peut se faire à très faible coût car, sous réserve que l'entreprise soit déjà équipé en microordinateurs, il existe de nombreuses solutions logicielles en freeware ou shareware sur le marché (navigateurs
Internet gratuits pour les postes clients, serveur web "Apache" sous linux et programme serveur "MySQL" pour le
serveur de bases de données).
Le principal intérêt d'un intranet est de pouvoir mettre un ensemble de documents de tous types (textes, images,
vidéos, sons, etc.) à la disposition de tous les employés. Bien entendu, il est également possible de restreindre la
consultation d'une partie de ceux-ci à certains utilisateurs, en définissant une politique de droits d'accès en
fonction de leur profil.
Ses applications concrètes sont multiples : mise à disposition d'informations sur l'entreprise ou de documents
techniques , moteur de recherche de documentations, échange de données entre collaborateurs, gestion de
projets, aide à la décision, messagerie électronique, forum de discussion, chat en direct, visioconférence, etc.
Un intranet favorise donc la communication au sein de l'entreprise et limite les erreurs dues à la mauvaise
circulation d'une information (sous réserve que les documents mis en ligne fassent, effectivement, l'objet d'une
mise à jour régulière). Il contribue, ainsi, à la constitution d'une véritable "mémoire de l'entreprise", centralisée et
cohérente, permettant une capitalisation des connaissances. En outre il peut faciliter la mise en place d'un travail
coopératif entre les membres du réseau (fonction de groupware).
Un extranet est une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés au-delà du
réseau.
Bien entendu, son utilisation doit être sérieusement sécurisée dans la mesure où elle permet à des personnes
extérieures à l'entreprise d'accéder à son système d'information interne. Cet accès peut être délivré à l'issue soit
d'une authentification "simple" (authentification par nom d'utilisateur et mot de passe) ou d'une authentification
"forte" (authentification à l'aide d'un certificat).
Un extranet n'est donc ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire offrant à certains
des partenaires privilégiés d'une entreprise (filiales, clients, fournisseurs, etc.) un accès à certaines de ses
ressources informatiques, par l'intermédiaire d'une interface Web.
Internet (ou net) est le réseau mondial bâti autour de routeurs employant le protocole standard TPC/IP (Internet
Protocol). Plus concrètement, il s'agit d'un réseau composé d'une multitude de mini-réseaux d'ordinateurs, ces
derniers étant identifiés par une adresse IP et interconnectés entre eux grâce à ce protocole commun TCP qui
leur permet de d'échanger des informations.
Internet est composé de plusieurs sous-ensembles distincts qui représentent chacun une porte d'accès
indépendante au réseau : le World Wide Web (Web : échange de documents), le Mail (courrier électronique),
l'Usenet (Newsgroups ou forums de discussion en temps différé), l'Internet Relay Chat (IRC ou forum de
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discussion en temps réel), le File Transfer Protocol (FTP ou Transfert de fichiers), etc.
L'utilisateur utilise ces services grâce à des logiciels spécialisés, appelés "logiciel client" (client de navigation
www, client de messagerie électronique, client de téléchargement, client forums, etc.), qui interrogent un serveur
(prestataire de service en ligne) grâce à un protocole spécialisé.
Groupware
On désigne par "groupware" (en français collectique) les méthodes et outils logiciels (appelés collecticiels ou,
plus rarement, synergiciels) permettant à des utilisateurs de mener un travail en commun à travers les réseaux.
Ce terme renvoie donc à de nombreux types d'applications différentes permettant le partage d'information ou la
création et l'échange de données informatisées entre utilisateurs géographiquement éloignés, dans une
perspective de travail en équipe.
Il s'agit généralement d'outils de messagerie (instantanée ou non) ou des applications diverses telles que :
agenda partagé, espace de documents partagé, outils d'échange d'information (forums électroniques), outil de
gestion de contacts, outils de workflow, conférence électronique (vidéoconférence, chat), etc.
Gestion électronique des processus métiers (Workflow)
On appelle "workflow" (littéralement "flux de travail") la modélisation et la gestion informatique de l'ensemble des
tâches à accomplir et des différents acteurs impliqué dans la réalisation d'un "processus métier" (aussi appelé
processus opérationnel).Ce terme peut donc se traduire en français par gestion électronique des processus
métier.
Les outils de workflow permettent l'ordonnancement, le routage et le suivi de travaux au sein d'unités de travail.
Concrètement, le Workflow décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un
processus, les délais, les modes de validation et fournit à chacun des acteurs les informations nécessaires pour la
réalisation de sa tâche.
Par exemple, pour un processus de publication d'un document sur un intranet, il s'agira de modéliser les tâches
de l'ensemble de la chaîne éditoriale, de la proposition du rédacteur à la validation par le responsable de
publication :
Phase 1. Le rédacteur propose un article au chef de rubrique
Phase 2. Le chef de rubrique regarde le document et le valide
Phase 3. Le rédacteur en chef trouve que le document possède des éléments incompatibles avec l'actualité et
retourne le document au rédacteur
Phase 2'. Le rédacteur revoit sa copie et la soumet au chef de rubrique
Phase 3'. Le chef de rubrique corrige quelques coquilles et transmet l'article au rédacteur en chef
Phase 4. Le rédacteur en chef valide le document pour une publication en ligne
On distingue généralement deux types de workflow :
- Le workflow procédural (aussi appelé workflow de production ou workflow directif) correspondant à des
processus métiers connus de l'entreprise et faisant l'objet de procédures pré-établies et, donc, relativement
figées ;
- Le workflow ad hoc basé sur un modèle collaboratif, les acteurs intervenant dans la décision du
cheminement, celui-ci étant susceptible d'adaptation il s'avère donc plus "dynamique".
Portails d'entreprise (Enterprise Portal)
On appelle portail d'entreprise une plate-forme intranet donnant accès à des données de l'entreprise et à des
ressources du système d'information, regroupées au sein d'une interface unique.
Le portail d'entreprise est donc une porte d'entrée vers des données du système d'information de l'entreprise pour
l'ensemble du personnel et, éventuellement, pour certains de ses partenaires externes.
On distingue généralement trois grandes familles de portails :
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- Le portail d'information d'entreprise (ou EIP pour Enterprise Information Portal, parfois aussi appelé CIP
pour Corporate Information Portal) donne accès à de multiples sources d'informations (documents, rapports,
dépêches, articles de presse, etc.) agrégées en un point unique ;
- Le portail d'application d'entreprise (ou EAP pour Enterprise Application Portal, aussi appelé portail
applicatif), a pour but de donner accès aux différentes applications de l'entreprise et aux données
correspondantes en fonction du profil d'utilisateur ;
- Le portail d'expertise d'entreprise (ou EEP pour Enterprise Expertise Portal, parfois appelé portail de
veille), permet de capitaliser et d'analyser les informations utilisées par les utilisateurs afin d'améliorer l'accès
aux savoirs de l'entreprise.
Profil d'utilisateur
La notion de profil d'utilisateur est liée à celle de portail ou de réseau. En effet, idéalement, chaque utilisateur
doit avoir accès aux ressources du système d'information en fonction de son profil et selon la politique de sécurité
définie par l'entreprise.
Le profil d'utilisateur peut également servir à la personnalisation visuelle et fonctionnelle (look & feel) du poste de
travail, on parle alors "d'environnement de travail en ligne" ou de "bureau virtuel".
Dans une telle logique, l'environnement est composé de briques modulaires (appelées portlets ou webparts) que
l'utilisateur peut choisir et organiser à sa convenance dans son espace de travail.
Centre d'appel (Call center)
On appelle Centre d'appel (Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée
d'assister les utilisateurs.
Cette assistance peut s'inscrire dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique (on parle
alors de Centre de support ou en anglais de Help Desk ou Hot Line), d'une télévente ou bien d'un
accompagnement individualisé du personnel d'une entreprise dans l'utilisation d'un outil ou la réalisation de ses
tâches quotidiennes.
La plupart du temps le canal utilisé par les centres d'appel est le téléphone. Toutefois, notamment dans le cas
des centres de support, une aide par Internet, via des applications de groupware, est également envisageable.
Certaines entreprises ont inclus, sur leur site Internet, un dispositif dit de "Web Call Back" (ou "Call Through")
permettant à l'utilisateur d'être rappelé automatiquement par un centre d'appel, après simple saisie de son
numéro de téléphone et clic sur un bouton de confirmation .
Dans le même esprit, les outils de chat tendent à se répandre sur le web, en particulier sur les sites
professionnels. Concrètement, l'internaute qui visite un site doit juste cliquer sur un bouton pour entamer une
conversation, en temps réel, avec l'un de ses représentants. Le procédé est plus immédiat et moins coûteux que
le téléphone pour l'utilisateur et il permet à l'entreprise de plus facilement qualifier les demandes (par exemple via
un formulaire préalable aiguillant l'internaute vers le bon service), de répondre efficacement aux requêtes (en
orientant l'internaute vers une page web répondant à sa question) et de conserver une trace facilement archivable
des échanges (constitution de bases textuelles indexées, permettant l'analyse des requêtes et comportements).
Afin d'éviter le coût que représente la présence physique de salariés pour dialoguer avec les internautes, certines
entreprises (Volkswagen, Schwarzkopf, Kiwilogic, Novomind, etc.) utilisent déjà des agents conversationnels
(chatterbots). Un chatterbot, contraction de "to chat" (dialoguer en temps réel) et de "robot" (pris ici au sens
informatique du terme) est un logiciel théoriquement capable de comprendre le langage humain et d'entretenir une
conversation avec lui. Il reconnaît les questions et fournit les réponses correspondantes en allant les récupérer
dans de multiples bases de données indexées.
La première tâche des opérateurs d'un centre d'appel est d'identifier leurs interlocuteurs. Le Couplage
Téléphonie-Informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de leur permettre d'obtenir automatique des
fiches de suivi de l'appelant à partir de son numéro d'appel.
Une fois l'utilisateur identifié et son identité vérifiée à l'aide de quelques questions (numéro de client, adresse,
numéro de téléphone, etc.), l'opérateur ou l'opératrice peut commencer à traiter son cas L'ouverture de la
procédure déclenche généralement un chronomètre, l'efficacité de l'opérateur étant évalué en fonction du temps
moyen mis à traiter ses appels.
Le recours à une base de connaissance capitalisant les "questions les plus fréquentes" (Frequently Ask
Questions : FAQ) des utilisateurs peut le guider dans sa démarche de questionnement, afin de l'aider à
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diagnostiquer rapidement le problème et, dans la mesure du possible, à lui apporter une solution. On qualifie de
CBR (Case-Based Reasoning, que l'on peut traduire par "raisonnement à base de cas" ou par "système de
raisonnement par cas") cette démarche de recherche d'une solution par jeu de questions / réponses
successives.
Lorsqu'un opérateur n'est pas capable d'apporter une réponse à son interlocuteur, le dossier peut être transmis à
un opérateur de second niveau, plus spécialisé et, donc, plus coûteux pour l'entreprise. On parle alors d'escalade
d'appels.
L'externalisation de service informatique : infogérance et hébergement de service
On appelle infogérance (facilities management ou outsourcing) l'externalisation d'une partie de ses services
informatiques, c'est-à-dire le fait de confier tout ou partie de la gestion de son système d'informatique à un
prestataire informatique tiers.
La prestation fait l'objet d'un contrat de service (ou convention de service, en anglais SLA pour Service Level
Agreement) définissant les conditions de la prestation et la qualité de service attendue (QoS, pour Quality of
Service).
L'infogérance permet à l'entreprise de se centrer sur son coeur de métier et de confier la gestion et la
maintenance de son système informatique à une société spécialisée possédant, normalement, des compétences
plus pointues et actualisées en la matière. Cependant, en contrepartie, elle se dépossède d'une partie de ses
compétences informatiques et se créé une dépendance vis-à-vis d'un tiers. Il s'agit donc d'une décision
stratégique qui doit faire l'objet d'une réflexion approfondie en fonction, entre autres, du Coût Total de Propriété
(TCO, Total Cost of Ownership) du système informatique.
Le terme Fournisseur d'applications hébergées : FAH (en anglais, Application Service Provider : ASP),
désigne la fourniture, par un prestataire, d'une application utilisable à travers les réseaux. Il s'agit donc de
l'externalisation de l'hébergement d'une application ou d'un service en ligne.
La facturation de ce type de service peut être forfaitaire ou dépendre de l'utilisation qui est faite de l'outil
(l'utilisateur n'achète pas l'application, mais la "loue" auprès du fournisseur).
Front Office / Back Office
Le terme front office (littéralement "boutique"), parfois également appelé front line, désigne la partie "frontale"
de l'entreprise, visible et accessible par sa clientèle.
Le back office désigne, à l'inverse, l'ensemble des parties du système auquel l'utilisateur final n'a pas accès. Il
s'agit de tous les processus internes à l'entreprise : production, logistique, stocks, vente, comptabilité, gestion des
ressources humaines, etc.
Ces deux termes font donc référence aux parties de l'entreprise (ou de son système d'information) dédiées
respectivement à la relation directe avec le client ou à la gestion propre de l'entreprise.
Remarque : le terme middle office est également utilisé dans les sociétés financières (banque, assurence,
bourse). Il désigne l'ensemble des tâches d'interface réalisées entre le front et le back office (tâches
administratives immédiates, saisie des transactions sur les bases de données de l'entreprise, vérification de la
régularité des opérations et du respect des procédures de contrôle, opérations de marché ne concernant pas le
client, etc.).
LES DIFFÉRENTES FACETTES DU E-MANAGEMENT
Gestion Électronique de Document (GED) ou Gestion Électronique de l'information et de Documents pour
l'Entreprise (GEIDE)
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La Gestion Électronique de Documents (GED) ou Gestion Électronique de d'Informations et de Documents
pour l'Entreprise (GEIDE) a pour fonction d'organiser et de gérer des informations et des documents
électroniques au sein d'une organisation.
À travers un ensemble d'outils et de techniques, elle permet de dématérialiser, classer, gérer et stocker des
documents à partir d'applications informatiques dans le cadre normal des activités de l'organisation. Elle est un
élément important pour le développement d'une culture apprenante dans les organisations car elle participe aux
processus de travail collaboratif, de capitalisation et d'échanges informationnels.
Selon l'Association des professionnels de la GED (APROGED), on peut distinguer la GEIDE administrative
(classement de documents électroniques), la GEIDE bureautique (production et partage de documents dans un
groupe de travail), l'archivage numérique, la GEIDE documentaire (indexation de ressources documentaires) et la
GEIDE technique (gestion de documents techniques au format propre à un métier).
Ce sont les applications de type classement administratif ou archivage électronique qui, grâce à la GEIDE,
connaissent les gains de productivité les plus importants et dégagent le meilleur retour sur investissement.
Gestion de la connaissance (Knowledge Management : KM)
On appelle gestion de la connaissance (Knowledge Management : KM) les méthodes et outils logiciels
permettant d'organiser, de partager et de capitaliser les connaissances [2] de l'entreprise.
L'efficacité d'une organisation dépend fortement de la capacité de ses membres à disposer au bon moment de la
bonne information [3] et à pouvoir confronter leur expertise à celle des autres membres du groupe (concept
d'intelligence collective). Or, le développement des technologies de la communication, peut se traduire par une
surinformation (pollution informationnelle) venant noyer ou diluer les informations pertinentes. Aussi, l'objectif d'un
système de gestion de la connaissance est d'identifier, de capitaliser et de valoriser le capital intellectuel de
l'entreprise en impliquant l'ensemble du personnel.
Là encore, les NTIC peuvent offrir des solutions particulièrement performantes à chacune des 5 phases
classiques de mise en place d'un système de gestion de la connaissance :
- le repérage des connaissances : veille [4] passive par le biais de moteur de recherche sur le Net (recherche
de l'information publique, dite "blanche") et active par l'intermédiaire des forums spécialisés et autres
communautés virtuelles (recherche de l'information protégée, dite "grise" - ou secrète, dite "noire").
- la préservation des connaissances : bases de données, entrepôt de données, magasin de données, etc.
- la valorisation des connaissances : programmes de traitement des données, le Forage de données, etc.
- la création et le partage des connaissances : réseaux (intranet, extranet et Internet)
- l'actualisation des connaissances : systèmes de traitement automatisée des données, de diffusion en temps
réel, etc.
Gestion de la Chaîne Logistique : GCL (Supply Chain Management : SCM)
On appelle Gestion de la Chaîne Logistique (GCL pour SCM : Supply Chain Management) les outils et
méthode visant à améliorer et automatiser l'approvisionnement en réduisant les stocks et les délais de livraison
("Juste à Temps", "Flux tendu" etc.)
La chaîne logistique est constituée par l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement
(achats, approvisionnement, gestion des stocks, transport, manutention, etc.). Celle-ci est appréhendée de
manière globale c'est-à-dire au travers non seulement de l'entreprise mais, également, de l'ensemble de ses
fournisseurs et de leurs sous-traitants. L'objectif poursuivi par la GCL est d'intégrer l'amont et l'aval de l'entreprise
(fournisseurs et clients) dans la chaîne globale des flux afin de réduire les coûts administratifs de traitement de la
commande et le niveau de stock, tout en améliorant le taux de service pour le consommateur final, en assurant la
traçabilité de la marchandise (suivi de son cheminement entre les différents intervenants de la chaîne logistique).
Les outils de Gestion de la Chaîne Logistique s'appuient sur les informations relatives à la capacité de production,
au niveau des stocks et au suivi des ventes disponibles dans le système d'information de l'entreprise pour passer
automatiquement des ordres de commandes auprès des fournisseurs grâce à un Échange de Données
informatisées (EDI, pour Electonic Data Interchange).
L'EDI consiste à échanger des informations structurées directement d'ordinateur à ordinateur, ce qui permet :
- d'accélèrer les flux d'informations
- de supprimer les erreurs de ressaisie et de recopie
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- de permettre l'intégration directe des données dans l'informatique du destinataire
- de préserver la confidentialité des informations
- de donner à l'expéditeur l'assurance que le destinataire a bien reçu le message.
Mais ces avantages ne sont pas sans contreparties :
- il faut avoir recours, pour échanger les messages, à un "Réseau à Valeur Ajoutée" (RVA), qui doit
impérativement fonctionner au standard de communication X400 (Allegro, Atlas400, Geis, etc.)
- Il faut que les interlocuteurs, bien identifiés à chaque extrémité de la chaîne, se soient préalablement mis
d'accord sur les modalités de l'échange, lesquelles sont généralement consignées dans un "Accord
d'interchange" précisant notamment : type de message (commandes, factures, fiches produits, etc.), langage
et version (Edifact, Gencod, Inovert, etc.), fréquence (tous les jours, 2 fois par jour, etc.) et réseau utilisé.
- Il faut enfin développer le logiciel d'interface qui fera le lien entre le traducteur de la station EDI et l'applicatif
interne à l'entreprise.
La mise en place d'une solution EDI implique donc un haut niveau de technicité et exige une préparation délicate.
Elle représente un investissement conséquent et induit ensuite des coûts de fonctionnement qui, tout en restant
très compétitifs par rapport aux transmissions classiques (courrier, téléphone, télex ou fax) ne sont tout de même
pas nuls. Ceci explique que des recherches sont entreprises sur le plan des normes, des standards et des
langages (par exemple XML), pour trouver des solutions permettant de concilier l'EDI et le réseau Internet : WebEDI ou LITEDI.
Les logiciels de SCM peuvent être regroupés en trois grandes catégories suivant le type de fonctions qu'ils traitent
:
- Supply Chain Planning (SCP) : applications ayant pour objectif de projeter ou planifier l'ensemble des
processus de la chaîne logistique
- Supply Chain Execution (SCE) : applications visant à gérer l'exécution des processus de la chaîne
logistique, notamment :
- Manufacturing Execution System (MES) : gestion de la production
- Warehouse Management System (WMS) ou SGE (Systèmes de Gestion d'Entrepôt) : gestion des
entrepôts et des stocks
- Transport Management System (TMS) : gestion du transport
- Order Management System (OMS) : gestion des ordres et des ventes
- Supply Chain Event Management (SCEM) et Business Intelligence : applications d'aide au pilotage, à la
simulation et au contrôle de la chaîne logistique (ce nouvel outil supervise le réseau logistique, en reliant
l'exécution à la planification et donne l'alerte en cas de dysfonctionnement dans le processus ou déclenche des
procédures de substitution).
La mise en place d'une Gestion de la Chaîne Logistique se traduit généralement par une refonte totale du
système d'information de l'entreprise et suppose une profonde transformation de son mode d'organisation.
Gestion de la relation client : GRC (Customer Relationship Management : CRM)
L'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise a contribué à un renforcement des
relations de concurrence inter-entreprises. En effet, grâce à celles-ci, il devient de plus en facile au client de
rechercher, trouver et adopter un nouveau fournisseur.
Dans ce contexte, les entreprises ont rapidement pris conscience qu'il était beaucoup plus rentable de fidéliser un
client existant que d'en prospecter de nouveaux et que ces mêmes nouvelles technologies pouvaient les y aider.
En effet, elles leur offrent des moyens, de plus en plus puissants et efficaces, de cerner les besoins, goûts et
attentes de chacun de leurs clients et donc d'y répondre de manière de personnalisée.
La GRC (Gestion de la Relation Client ou CRM pour Customer Relationship Management) vise à développer
la capacité de l'entreprise à identifier, acquérir et fidéliser ses meilleurs clients dans l'optique d'augmenter son
chiffre d'affaires et ses bénéfices. Il ne s'agit donc pas, à proprement parler, d'une application ou d'une
technologie, mais plutôt d'une stratégie d'entreprise qui place le client au cœur des systèmes d'information et
d'action de l'entreprise :
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Source : "Management de la relation client", P. Alard (Microsoft Executive Summit)
Il est fréquent que la GRC s'implante dans les entreprises par le biais d'une ou plusieurs des nombreuses
solutions technologiques visant, justement, à renforcer et améliorer les relations entre celle-ci et ses clients. Parmi
les plus courantes on peut, notamment, citer :
- Automatisation des Forces de Ventes (Sales Forces Automation, SFA) fournit des outils de pilotage aux
commerciaux, afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des
rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, etc.).
- Centre d'appel (Call centers) utilisé dans la gestion de la relation clientèle, notamment dans le cadre de
l'assistance technique (centre de support, Help Desk ou Hot-Line), permettant grâce à un couplage téléphonieinformatique (CTI) un contact personnalisé.
- Enterprise Marketing Automation (EMA) vise à automatiser la définition de l'offre de l'entreprise
(notamment gamme de produit et actions commerciales) à partir de l'analyse des informations collectées sur le
client et dans la perspective de répondre plus précisément à ses attentes.
- Data mining (forage de données) pour exploiter efficacement l'ensemble des données collectées par
l'entreprise sur ses clients, dans la perspective d'affiner sa connaissance de ceux-ci et d'adapter ses actions
commerciales à leurs attentes.
L'évaluation du coût de ces solutions technologiques doit prendre en compte non seulement l'acquisition et le
déploiement des logiciels retenus mais, également, le paramétrage, l'intégration de ceux-ci avec le back-office et
la formation des utilisateurs. Ces éléments génèrent des délais se comptant en mois et des coûts de l'ordre du
double ou triple de celui du matériel et des licences. Il s'agit donc d'un investissement considérable qui doit être
justifié sur la base d'indicateurs précis et fiables (optimisation du taux de transformation des rendez-vous en
commande, réduction du taux de turn-over des clients, augmentation du chiffre dáffaires par client, etc.).
En pratique, les professionnels tendent à préconiser, lors de la mise en place d'une GRC, une démarche
progressive plutôt qu'une approche trop ambitieuse et globale. Il paraît prudent de commencer par des solutions
ciblées répondant à des besoins précis (en général du type SFA ou Centre d'appel) susceptible soit de s'intégrer
à terme dans un projet plus global, soit de permettre des développement ultérieurs. Ainsi, par exemple, le schéma
suivant récapitule les différentes étapes de la montée en puissance d'un centre d'appel "traditionnel" vers une
GRC :
GESTION DE LA RELATION
CLIENT
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INTÉGRATION DE LA
RELATION CLIENT
CENTRE D'APPELS AVANCÉ
CENTRE D'APPELS
TRADITIONNEL
FONCTIONS ET
OBJECTIFS
P Assurer un service de base
(contact, information, diagnostic
de 1° niveau)
P Apporter une réponse à tous
les clients
P Générer du trafic et créer une
image
P Base papier
P Systèmes existants non
intégrés
TECHNOLOGIE DE P ACD/VRU
L'INFORMATION P Pas de partage des
informations
P Pas d'intégration avec les
processus amonts et avals
ÉVALUATION
P Nombre d'appels reçus
P Ratio de réponses données
P Nb appels / téléconseiller
P Délivrer un diagnostic
poussé
P Intégrer les autres canaux
comme Internet
P Tracer l'expérience des
clients
P Segmenter les clients et
différencier l'offre
P Prendre en charge tous les
besoins des clients
- Établir une relation
personnalisée
P Intégrer le centre d'appels
Valoriser la proactivité (marketing
au reste de l'organisation
et service après vente)
P Se connecter à des
P Encourager le retour
partenaires et développer une d'information et enrichir les
offre complémentaire
systèmes
P Développer le cross selling P Collaborer avec le client pour
P Fournir un service
l'amélioration des prestations
différencié en fonction de la
P Créer de la valeur pour le
valeur du client
client
P Ecrans intelligent / scripting
P BDD / profil client
P Partage informations
P Systèmes existants non
intégrés
P Distribution des appels
P Couplage téléphonie
P Intégration des nouveaux
systèmes d'information avec
les systèmes existants
P Information en temps réel
P Liens directs avec le client
P Data mining
P Analyse, transformation et
distribution de l'information client
à travers l'entreprise
P Stratégie basée sur la
capitalisation de l'information
client
P Historique et valeur du client
P Quantité de produits ou
services vendus
P Alimentation de la BDD
client
P Nombre de renseignements P Appels sortants
complémentaires
P Qualité de la relation
P Cross selling
P Part du portefeuille client
Source : "Management de la relation client", P.Alard (Microsoft Executive Summit)
La location dúne application de gestion de la relation client en mode FAH (ou ASP) est également possible.
Dans ce cas, l'entreprise loue cette application, accessible via lÍnternet, à des prestataires externes ce qui peut
lui permettre de mieux maîtriser ses coûts et de sáffranchir dún déploiement interne.
Bien entendu, la mise en place d'une stratégie de Gestion de la Relation Client, ne peut se résumer à
l'implémentation d'un nouveau logiciel. Celle-ci nécessite, généralement, de profondes modifications structurelles,
de compétences et de comportements, non seulement dans les services commerciaux, mais également dans l
énsemble de l'organisation. Elle impose, donc, une réorganisation de l'entreprise toute entière et suppose un
projet de conduite du changement avec une implication forte de la direction générale.
Commerce électronique (ou e-Commerce)
Le terme commerce électronique (ou e-commerce), bien que souvent confondu avec le terme de e-business,
ne désigne en réalité qu'une facette de celui-ci, à savoir l'utilisation d'un support électronique pour la réalisation
de transactions commerciales.
La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau Internet, mais le terme de e-Commerce
englobe aussi les mécanismes d'achat par Internet (notamment dans le cadre du B to B, voir ci-après : place de
marché électronique).
La plupart des sites de commerce électronique se présentent comme des boutiques en ligne comprenant, au
minimum, les éléments suivants au niveau du front-office :
- Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la vente, leur prix et
parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ;
- Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de recherche
(marque, gamme de prix, mot clé, etc.) ;
- Un système de "caddie virtuel" (appelé parfois panier virtuel) qui permet de conserver la trace des achats du
client tout au long de son parcours, sachant que ce dernier peut modifier son contenu à sa convenance ;
- Un mode de paiement sécurisé en ligne (accounting), souvent assuré par une banque, via une transaction
sécurisée ;
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- Un système de suivi des commandes permettant de suivre le processus de traitement de la commande et,
parfois, d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur.
Le système de back office permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de modifier les prix,
d'ajouter ou de retirer des références de produits ainsi que d'administrer et de gérer les commandes des clients.
Le "picking" est une technique relevant de la logistique qui consiste, dans le cadre du e-commerce, à composer
le panier commandé par un cyberconsommateur à partir des stocks d'un ou plusieurs magasins réels proches du
lieu de livraison. Cette technique permet d'éviter la création d'entrepôts et de plates-formes de stockage-livraison
spécifiques, ce qui permet de diminuer les coûts.Toutefois, elle s'avère très délicate à mettre en place du fait du
problème récurrent de la disponibilité réelle des produits proposés en ligne.
C'est le distributeur britannique Tesco qui a popularisé le "picking" après l'échec de l'entreprise américaine
Webvan (1999-200) "pure player" qui, justement, n'avait pu faire face aux investissements logistiques requis par
son succès commercial. Bien qu'encore peu répandue en France, cette technique commence à s'y implanter,
ainsi qu'en témoigne son utilisation par "Surcouf.com", "Fnac.com", ou le cyber-marché "Champion direct" (filiale
du groupe Carrefour).
Place de marché électronique (e-market places)
Une place de marché électronique (e-market place) est une place d'échanges virtuelles, facilitant la rencontre
et les échanges d'informations entre entreprises (domaine du Business to Business). Elle se compose d'un
ensemble de services en ligne permettant d'une part le rapprochement entre des fournisseurs et des acheteurs
(place de marché "infomédiaire") et, d'autre part, la dématérialisation et l'automatisation d'une partie ou de la
totalité des flux d'informations et des transactions (place de marché "transactionnelle").
On peut distingue trois grandes catégories de places de marché électroniques, selon leur liberté d'accès et les
relation de pouvoir qui caractérisent les relations commerciales inter-entreprises :
- les places de marché publiques indépendantes sont ouvertes à toute entreprise souhaitant développer ses
relations commerciales et ont pour vocation de rassembler le plus grand nombre possible d'entreprises. Elles
sont qualifiées de verticales ou horizontales selon qu'elles concernent un domaine d'achat bien précis (lié à un
secteur ou à un type de produits) ou qu'elles sont, au contraire, généraliste. Les propriétaires qui les animent
sont des intermédiaires (ils ne sont ni des acheteurs, ni des fournisseurs) qui se rémunèrent soit en prélevant
une commission sur les transactions réalisées par les entreprises adhérentes entre elles, soit en facturant un
droit d'entrée à chacune des entreprises adhérentes.
- les places de marché sectorielles (ou verticales), parrainées par les majors d'un secteur d'activité (à
l'image de WWRE créée à l'initiative de plusieurs distributeurs mondiaux ou de CPGMarket créée en 2000 par
Nestlé, Danone et SAP). Leur organisation et leur modes de fonctionnement sont donc définis en commun par
les entreprises fondatrices qui gèrent ces places de marché et leur accès est nécessairement conditionné à un
accord préalable des organisateurs, décerné en fonction de l'intérêt potentiel que représente l'entreprise
"candidate". Les promoteurs de ces places cherchent à bâtir un environnement plus propice aux spécificités de
leur secteur d'activité.
- les places d'échanges privées sont créées à l'initiative exclusive d'une entreprise (Dell, Cisco, Wal-Mart,
Motorola, etc.) voire d'un service de l'État (DGA, Ministère de l'Équipement, etc.) qui est acteur dans le
processus d'achat (comme acheteur ou fournisseur ou les deux à la fois). Dans ce cas, le qualificatif de "place
de marché" est dicutable car il s'agit moins d'un "marché" au sens classique du terme, que d'un club à l'entrée
sélective ou d'un extranet. La place de marché est alors conçue sur-mesure par l'organisation qui l'anime et
peut être considéré comme une extension de son ERP vers ses fournisseurs (service achat) et/ou vers ses
clients (service commercial).
Ces places de marché proposent aux entreprises qui y participent différentes fonctionnalités. Les plus classiques
sont :
- des enchères inversées ou appels d'offre (e-requisitionning) : demande d'achat, via Internet, s'appuyant
sur des catalogues numérisés et anticipant la tâche de facturation. Elles permettent d'augmenter la conformité
aux contrats-cadres négociés par le service achat (disparition des risques de commandes non conformes à des
fournisseurs non référencés) et de réduire les coûts de gestion des commandes ainsi que les délais
d'approvisionnement (contribuant, donc, à une diminution des stocks à gérer). Cette pratique a contribué au
développement des logiciels d'e-procurement (automatisation et formalisation de la gestion des achats et des
approvisionnements d'une entreprise par le biais d'Internet).
- le "sourçage" (e-sourcing) : veille informationnelle permettant d'identifier de nouveaux fournisseurs potentiels
( mise en relation d'entreprises clientes et fournisseurs à travers l'élaboration d'annuaires).
- la synchronisation et la standardisation des données : permettant, grâce à une automatisation de la gestion
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des catalogues électroniques entre fournisseurs et clients, d'augmenter la conformité des achats et la mise à
jour automatisée des catalogues produits.
- les applications de Gestion de la chaîne logistique (Supply Chain Management ) : outils de prévision de
la demande, de gestion des stocks et de passation des commandes (fonctionnalité sophistiquée requérant une
forte intégration des systèmes d'informations des entreprises partenaires).
Comme le montre le tableau suivant, les fonctionnalités proposées par les places de marché sont d'autant plus
avancées que leur accès est restreint et que la relation de pouvoir de ces places dominée par une seule
entreprise "cliente", capable d'uniformiser et de rendre compatibles entre elles les informations et applications
informatiques des entreprises "partenaires".
TYPE DE PLACE
DE MARCHÉ :
Place de marché
publique indépendante
Place de marché sectorielle
(pilotée par "majors")
Place de marché privée
- Sourcing
- Synchronisation et standardisation
des données
- Application de gestion de la chaîne
logistique
Intensification de l'intégration des
systèmes d'informations
PRINCIPALES
FONCTIONNALITÉS :
- Sourcing
- Enchères inversées
- Sourcing
- Enchères inversées
- Synchronisation et standardisation
des données
ENJEUX :
Recentrage sur secteurs d'activité ou
familles de produits plus restreints pour
améliorer qualité et personnalisation des
services
Développement récent de
fonctionnalités plus collaboratives
Source : "Les places de marché électroniques", P. ROOS - Site Académique de Versailles
Les principaux freins au développement des places de marché sont de trois ordres :
- blocages culturels liées à la spécificité de la relation client-fournisseur (une connaissance et confiance
réciproque sont souvent des préalables nécessaires à l'établissement de relations commerciale dans le
commerce inter-entreprises) ;
- environnement technique lourd à maîtriser (interopérabilité des systèmes d'information, homogénéisation des
formats, etc.) ;
- difficulté de réunir un nombre suffisant de fournisseurs et d'acheteurs pour atteindre le seuil critique au-delà
duquel l'efficacité d'une place de marché peut se faire sentir.
Intégration des logiciels de gestion : Enterprise Ressource Planning : ERP (PGI) versus Enterprise
Application Integration : EAI
Les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI, en anglais Enterprise Resource Planning : ERP [5]), sont des
applications dont le but est de coordonner l'ensemble des activités d'une entreprise (activités dites "verticales"
telles que la production, l'approvisionnement - et "horizontales" comme le marketing, la force de vente, la gestion
des ressources humaines, etc.) autour d'un même système d'information.
Les PGI proposent généralement des outils de Groupware et de Workflow afin d'assurer la transversalité et la
circulation de l'information entre les différents services de l'entreprise.
L'implantation d'un PGI est un projet extrêmement lourd, requérant une intégration totale de l'outil logiciel au sein
d'une organisation et d'une structure spécifique. Il génère donc des coûts important d'ingénierie (le logiciel
représente, en général, moins de 20% du budget du projet) et sa mise en place entraîne nécessairement des
modifications importantes de l'organisation de l'entreprise.
L'Intégration des Applications de l'Entreprise (EAI, pour Enterprise Application Integration) a pour objet
d'assurer l'interopérabilité et l'organisation de la circulation de l'information entre des applications hétérogènes.
Elle vise, donc, à faire communiquer les différentes applications de l'entreprise, voire même celles des clients, des
partenaires ou des fournisseurs.
La première étape d'un projet d'EAI consiste à mettre en place une architecture dans laquelle les différentes
applications puissent communiquer entre elles. Il s'agit donc de développer des connecteurs (middleware)
permettant d'interfacer des applications utilisant des protocoles de communication différents (généralement
propriétaires).
Toutefois un projet d'EAI va au-delà de l'interopérabilité entre les applications. Dans une deuxième étape, il passe
par la définition d'un workflow entre les applications.
L'Intégration des Application de l'Entreprise constitue donc une alternative aux Progiciels de gestion Intégrés dont
elle se différencie par son approche plus modulaire.
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Informatique décisionnelle (Business Intelligence)
On qualifie d'Informatique décisionnelle (Business intelligence [6]) les moyens informatique d'exploitation des
données de l'entreprise dans le but de faciliter la prise de décision par les décideurs. Elle vise à améliorer le
pilotage de l'entreprise grâce à une meilleure compréhension du "mécanisme" des situations actuelles et
l'anticipation des conséquences des actions envisagées.
Les outils décisionnels sont basés sur l'exploitation d'un système d'information décisionnel alimenté grâce à
l'extraction de données de bases de production. L'architecture d'un tel système se présente, généralement,
comme suit :
Source : "Introduction à l'informatique décisionnelle" - Site : Commentcamarche.net
On appelle, bases de production toutes les sources (internes ou externes à l'entreprise, quel que soit leur mode
de stockage) dont il va falloir extraire des données (commerciales, de production, sur l'environnement, etc.) en
vue d'alimenter le datawarehouse.
Les outils d'alimentation (ETL pour Extract, Transform and Load) permettent d'extraire les données des bases
de production (bases de production proprement dites ou bases d'information), de les "nettoyer", de les convertir et
de les stocker dans un entrepôt de données.
Un entrepôt de données (datawarehouse) est un lieu de stockage intermédiaire des différentes données, en
vue de la constitution du système d'information décisionnel. Il se présente comme le lieu unique de consolidation
de l'ensemble des données de l'entreprise.
Selon Bill Inmon, créateur de ce concept, "un data warehouse est une collection de données thématiques (c'està-dire que les données collectées sont triées par thème, en fonction des besoins des différents "métiers" assurés
dans l'entreprise), intégrées (c'est à dire qu'un "nettoyage" préalable des données est nécessaire dans une
perspective de rationalisation et de normalisation), non volatiles (c'est-à-dire qu'une donnée entrée dans l'entrepôt
l'est pour de bon et n'a pas vocation a être supprimée) et historisées (c'est-à-dire que les données sont datées)
pour la prise de décisions".
Le constituant principal du data warehouse est sa base de données (BDD, en anglais : data base), puisque c'est
dans celle-ci que seront stockées les données extraites des bases de production.
Une base de données est une structure permettant de recevoir, de stocker et de fournir, à la demande, des
données, à de multiples utilisateurs indépendants. Il s'agit donc d'une collection de données (qui doivent être
exhaustives, non redondantes, structurées et persistantes) enregistrées sur un support adressable, dont la
structure est indépendante des applications et accessibles par plusieurs utilisateurs.
Les base de données des entreprises sont souvent relationnelle (organisation de l'information s'appuyant sur des
relations existant entre des tables) mais, parfois, multidimensionnelle (organisation des données en hyper-cubes
dont chaque dimensions représente un axe d'analyse) ou objet.
L'accès aux données se fait au moyen d'un langage de requête (le plus connu est le SQL pour Select Query
Language).
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Le dictionnaire du datawarehouse regroupant les Métadonnées (c'est à dire "les données sur les données
stockées dans la BdD") se trouve au sein du Système de Gestion de Bases de Données (SGBD : ensemble
des logiciels et matériels dédiés à la création, manipulation et maintenance d'une base de données).
Un magasin de données (datamart) est un sous-ensemble de l'entrepôt de données, qui ne contient que les
informations liées à un "métier" de l'entreprise (c'est à dire un ensemble de tâches homogènes au sein de
l'entreprise ou de l'un de ses départements - par exemple, au sein du département commercial, il est possible de
distinguer les métiers SAV, services consommateurs, force de vente, etc.).
Il contient des informations ciblées et de haute qualité (parfois de niveau critique) destinées à servir de support à
la décision dans un domaine précis (on parle ainsi de Datamart Marketing, Datamart Commercial, Datamart
financier, etc.).
Les systèmes OLAP (On-Line Analytical Processing) utilisent des technologies permettant de rassembler,
gérer, traiter et présenter des données nombreuses et multidimensionnelles à des fins d'analyse et de décision.
Grâce à l'OLAP, les utilisateurs (analystes mais également décideurs) peuvent créer des représentations
multidimensionnelles (appelées hypercubes ou cubes OLAP [7) selon les critères qu'ils définissent afin de
simuler des situations.
Le forage de données ou extraction de la connaissance (datamining), s'appuie sur le constat qu'il existe des
informations dont le sens ou les liens sont cachés dans le gisement des données collectées et conservées par les
entreprises. L'objectif du datamining est donc de mettre en évidence des corrélations éventuelles dans ces
volumes importants de données, afin de dégager des tendances. Il utilise, pour cela, des techniques d'intelligence
artificielle (réseaux de neurones).
Les outils d'analyse décisionnelle visent à organiser, analyser et mettre en forme des indicateurs pour apporter
assistance aux décideurs en situation. Ils ont donc pour objet de modéliser des représentations à base de
requêtes, afin de constituer des tableaux de bord (reporting).
Ils peuvent être classés en deux grandes catégories (historiquement, il s'agit d'une terminologie et d'outils utilisés
avant l'avènement et la maturité des entrepôts de données) :
- Les EIS (Executive Information System) : d'utilisation aisée mais ne permettant de manipuler que des
requêtes préalablement modélisées par leur concepteur,
- Les SIAD (Système Interactif d'Aide à la Décision) : d'un apprentissage plus lourd, mais permettant la
modélisation de représentations multidimensionnelles diverses et variées.
Ces outils d'analyse décisionnelle peuvent être du type EIS (tableau de bord) en client serveur ou s'appuyer sur
les nouvelles générations de portail informationnel (EIP) dans la mouvance Internet/Intranet.
_____________________________________
[1] Traditionnellement, on qualifie les relations commerciales des entreprises en fonction de la nature de leur
clientèle finale. Ainsi on parle de :
- B to B (Business to Business, parfois noté B2B, en français : Communication interprofessionnelle) pour
désigner les relations commerciales d'entreprise à entreprise ;
- B to C (Business to Consumer, parfois noté B2C) pour désigner les relations commerciales entre entreprise et
particulier ;
- B to A (Business to Administration, parfois noté B2A) pour désigner les relations commerciales entre une
entreprise et le secteur public.
Plus récemment et par extension, le terme B to E (Business to Employees, parfois noté B2E) est apparu pour
désigner la relation entre une entreprise et ses employés (gestion de carrière, de congés, relations avec le comité
d'entreprise, etc.).
[2] On distingue généralement les connaissances tangibles (contenues dans les bases de données de l'entreprise
ou dans des documents papiers et électroniques), des connaissances intangibles (composées de connaissances,
savoir-faire et compétences de l'ensemble du personnel : "capital immatériel").
[3] D'après une étude menée par la firme IDC en 2001 :
- les "travailleurs du savoir" passeraient de 15 % à 35 % de leur temps à rechercher de l'information ;
- 40 % des travailleurs ne parviendraient pas à trouver l'information dont ils ont besoin sur l'intranet de leur
organisation et sont donc obligés de la re-créer d'une manière ou d'une autre ;
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- seulement la moitié de ceux qui recherchent de l'information sur le Web parviendraient à leurs fins.
[4] Cette activité de veille fait l'objet d'une formalisation, voire d'une "industrialisation" (par l'intermédiaire, par
exemple, de L'ADIT, établissement public industriel et commercial) croissante. Traditionnellement, on considère
qu'elle passe par quatre étapes principales étapes :
- recherche d'informations sur Internet grâce à des moteurs de recherche, mais en utilisant méthodes
spécifiques permettent de préserver la confidentialité de cette recherche afin d'éviter que d'éventuels
observateurs extérieurs puissent suivre les prospections de l'entreprise ;
- filtrage qualitatif des information obtenues. Celui-ci se fait grâce à des algorithmes plus ou moins complexes
pouvant utiliser des méthodologies "Top-down" (le tri se faisant sur la base de modèlisation sémantique définis
à priori par des experts) ou "Bottom-up" (grâce à l'utilisation d'outils "d'extraction de concepts" qui cherchent les
structures sémantiques pertinentes directement dans les documents et non à partir de modèles pré-définis) ;
- traitement et analyse des informations obtenues par des experts ;
- synthèse et mise en scène de l'information analysée grâce à différents modes de représentation de
l'information génériques (cartes, graphes, tables, etc.) ;
- diffusion (électronique ou non) de l'information synthétisée.
[5] Le terme "ERP" trouve son origine dans le nom de la méthode MRP (Manufacturing Resource Planning),
utilisée depuis les années 70 pour la gestion et la planification de la production industrielle.
[6] Le terme "Business intelligence" peut également être traduit dans le sens de "Veille économique" : veille
permanente et soutenue qui permet de surveiller les entreprises concurrentes en ce qui concerne leurs produits
ou leurs prestations de service, leur technologie, leur recherche et développement, leur commercialisation, leur
innovation, leurs capacités humaines et financières, leurs points forts et leurs points faibles (Dictionnaire de
l'Académie des Sciences Commerciales).
[7] La finalité d'un entrepôt de données est de fournir des "vues multidimensionnelles". Ces vues peuvent être
représentées sous la forme d'un cube en trois dimensions sachant qu'une base multidimensionnelle peut
comporter de nombreuses dimensions.
Ainsi, dans une base OLAP, les données sont organisées en plusieurs dimensions représentant les axes de
recherche des utilisateurs.
Le concept d'OLAP (On-Line Analytical Processing) a connu de nombreuses variantes :
- La base MOLAP (Multidimensional) est l'application physique du concept OLAP. Il s'agit réellement d'une
structure multidimensionnelle. Les bases MOLAP sont rapides et performantes mais limitées au gigaoctet.
- La base ROLAP (Relational) est une base relationnelle classique organisée pour réagir comme une base
OLAP. Elles sont lentes et peu performantes mais sans limites de taille.
- La base HOLAP (Hybride) est un compromis entre les deux concepts précédents : une base MOLAP pour
les données souvent consultées (la minorité selon Pareto), une base ROLAP pour les autres (la majorité).
- La base DOLAP (Desktop) est une base OLAP très limitée en taille, hébergée sur le poste client mais, en
contrepartie, très rapide.
Sources principales :
-
"EDI et Internet : antagonistes ou complémentaires ?", J. Braley - Strategic Watch
"Introduction au e-business"- Comment ça marche
"Gestion de la chaîne logistique" - Le Journal du Net (spet. 2004)
"Gestion de la relation client : 4 règles pour réussir vos projets", Thierry Lévy-Abégnoli - Indexel.net
"Gestion de la relation client : osez l'ASP !", Thierry Lévy-Abégnoli - Indexel.net
"La gestion électronique de documents", C. Gaubert-Macon - Educnet.education.fr
"Le data mining" - Dossier I.E.C.Marketing
"Le marketing relationnel à l'ère du chat et des chatterbots", Cyril Fievet - Fing.org
"Le projet d'informatique décisionnelle", A. Fernandez - Nodesway.org
"Les places de marché électroniques", P. ROOS - Site Académique de Versailles
"Management de la relation client", P.Alard - Microsoft Executive Summit (27/04/2000 )
"Pas facile de justifier les investissements en KM", P. Lombard - Journal du Net
"Progiciels de CRM : acteurs spécialisés contre éditeurs de PGI", Thierry Lévy-Abégnoli - Indexel.net
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- "Stocker l'information : datamart ou datawarehouse", S. El Bouhali - Badaz.free.fr
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Emanagement _ principaux outils et concepts

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