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LE
Groupe
IMA
métiers
Les
du Groupe IMA
Le Groupe IMA conçoit, assemble et met en œuvre des
solutions d’assistance adaptées aux actionnaires et aux
clients, qui utilisent ses services.
Il distribue ses contrats auprès du monde professionnel.
Selon le souhait de ses actionnaires et de ses clients, les
services et garanties d’assistance sont activés sous leur
marque ou sous celle d’IMA.
Il propose une offre dans les domaines de l’automobile,
du déplacement voyage et loisirs, de l’habitation, de la
santé, des services à la personne, de la mobilité internationale, du conseil et de la relation clients.
GUIDER
CO N S EI LLER
AS S IS TER I C I O U A I LLE UR S
DES SAVOIR-FAIRE POU R VO US
ACCO M PAG N ER
ORIENTER
4
2
3
La
gouvernance
du Groupe IMA
Les fondateurs d’IMA ont choisi pour IMA SA une structure juridique de type Société
Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance.
Un
actionnariat
homogène
L’actionnariat du Groupe IMA est historiquement stable et ouvert. Les actionnaires sont
des sociétés liées au monde de l’assurance.
Cette organisation confie au Conseil de Surveillance, qui réunit les représentants des
actionnaires, la validation de la stratégie et le contrôle de l’exécution de celle-ci et du
fonctionnement général du Groupe.
Le Directoire propose la stratégie du Groupe au Conseil de Surveillance, la met en œuvre
et assure la direction opérationnelle du Groupe.
Composé de représentants des actionnaires du Groupe IMA, le Conseil de Surveillance est
présidé par Daniel Havis. Son rôle est de contrôler et de surveiller les décisions prises par
le Directoire.
Daniel Havis
Président du Conseil de Surveillance d’IMA SA Président du Groupe MATMUT
Claude Sarcia
Jean-Dominique Antoni
Vice-président du Directoire d'IMA SA Directeur Général délégué IMA GIE
Président du Directoire d'IMA SA Directeur Général IMA GIE
Jean-Philippe Mérit
Pierre Dufour
Membre du Directoire d’IMA SA Directeur à la Direction Générale IMA GIE
Membre du Directoire d’IMA SA Directeur à la Direction Générale IMA GIE
4
5
Les
Une
sociétés
histoire, valeurs
des
du Groupe IMA
IMA a été créé en 1981, à l’initiative de 3 grandes mutuelles d’assurance françaises (MAAF, MAIF,
MACIF) ensuite rejointes par la MATMUT, la Mutuelle des Motards, l’AGPM, la MAPA…
Acteurs majeurs de l'économie sociale, nos actionnaires ont affirmé, dès le premier jour, leur
ambition : offrir un service de haut niveau à leurs assurés.
Fidèle à son origine et à son histoire, IMA SA, société à Directoire et Conseil de Surveillance,
conserve son siège social et une part majeure de ses activités à Niort (France).
Groupe à vocation internationale, IMA est structuré en 20 entités juridiques distinctes,
implantées sur le continent européen et au Maroc.
Filiales d'IMA SA, société holding du Groupe (capital de 31 407 K€), ces entités participent
à la dynamique commerciale du Groupe.
Le développement d’IMA s’appuie sur des valeurs dans lesquelles chaque collaborateur
se reconnaît.
IMA SA
Sté Holding capital de 31 407 K€
Le Respect nous permet d’écouter chaque interlocuteur dans ses différences et ses attentes.
85 %
Groupements
d’intérêt
économique
Sociétés
de services
en France
100 %
99,98 %
IMA Services SASU
IMA GIE
Sociétés
d’assurance
à l’international
4,5 %
IMA Italia S.p.a.
Sociétés
de services
à l’international
Société Civile
Immobilière
française
IMA Servizi S.c.a.r.l.
SCI Bellune
91 %
99,99 %
100 %
80 %
IMA
Technologies SASU
IMH GIE
L'humain au cœur de nos métiers
100 %
IMA Deutschland
GmbH
WAFA IMA Ass. SA
100 %
50 %
IMA Voyages SASU
99,99 %
Domissima SARL
Sociétés
françaises
d’assurance
IMA Assurances SA
Serena SA
IMA Benelux S.A.
100 %
IMA UK Assistance
LTD
La
responsabilité
sociétale
du Groupe IMA
Un engagement RSE volontaire et stratégique
99,99 %
99,99 %
Notre Professionnalisme s’appuie sur nos savoir-faire et notre approche humaine du service.
Anticipation, réactivité, et adaptabilité, rigueur et éthique, garantissent notre efficacité.
Prestima S.L.
IMA Iberica S.A.
Inter Mutuelles
Téléassistance SASU
100 %
99 %
Notre Engagement collectif, nourri par la connaissance des enjeux et des objectifs, est porté
par un fort sentiment d’appartenance à un Groupe solidaire, riche de sa diversité.
99,99 %
35 %
100 %
La Confiance, nous la démontrons depuis le premier jour dans nos actes. Intégrité, loyauté et
transparence nous font gagner la confiance de nos actionnaires, clients et partenaires.
Assurima SA
100 %
IMA Gecom SASU
En 2010, Inter Mutuelles Assistance a fait le choix de s’engager volontairement dans une
démarche de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE) afin de généraliser à l’ensemble
du Groupe les bonnes pratiques sociales, sociétales, environnementales et économiques, piliers
d’un développement durable.
Intégrée au Plan Stratégique, la RSE se construit avec les métiers, en cohérence avec les activités
et l’identité du Groupe.
Un engagement sur des valeurs
La RSE est un moyen pour IMA de formaliser des comportements et une éthique déjà fortement
ancrés dans l’entreprise, fondés sur les valeurs de l’économie sociale dont le Groupe est issu.
6
7
Le Groupe IMA :
Les
assembleur
certifications
du Groupe IMA
de solutions
Les initiatives et les ambitions du Groupe IMA répondent à quatre segments stratégiques.
IMA GIE
(sites de Niort et Montreuil)
L’automobile et le déplacement :
de l’assistance automobile à la mobilité personnelle
→ ISO
9001 v 2008
→ NF Logiciel Sécurité Civile
(MCS, version M27)
IMA, leader du marché français,
acteur reconnu sur les nouvelles mobilités
IMH
ISO 9001
v 2008
L’habitat :
du dépannage d’urgence aux services à l’habitat
IMATECH
→ ISO
IMA, architecte de solutions
dans le domaine de l’habitat
9001 v 2008
→ Adhésion à la charte de diversité
IMA, acteur majeur de l’accompagnement
des parcours de vie
APSAD de Service
de Télésurveillance
Référentiel I31 Type P3
IMA Ibérica
ISO 9001
v 2008
Le voyage et le médical :
du rapatriement médical à la mobilité internationale
IMA, expert international du développement
des activités médicales
8
Périmètre :
Services à l’habitat
Date de 1ère certification : 2012
Périmètre :
Prestations de relations clients pour le compte de tiers
Date de 1ère certification : 2008
→ Adhésion au global compact
IMT
L’assistance aux personnes :
de l’assistance à domicile à l’accompagnement des parcours de vie
Périmètre :
Développement et mise en œuvre des prestations
d’assistance déplacement et voyage pour les bénéficiaires
des actionnaires et clients, 24h/24, 7j/7, 365j/365
Date de 1ère certification : 2014
NB : activité de Montreuil certifiée depuis 2008
IMA Italia
ISO 9001
v 2008
Périmètre :
Télésurveillance
Traitement des images à distance, sites de Nantes (44)
et Beaucouzé (49)
Date de 1ère certification : 2001
Périmètre :
Gestion d’appels téléphoniques et des services d’assistance
déplacement, routière et médicale
Date de 1ère certification : 2012
Périmètre :
Mise en œuvre des services d’assistance médicale
et d’assistance technique, pour les personnes, pour les véhicules
et pour les habitations, 24h/24, 7j/7, 365j/365
Date de 1ère certification : 2011
9
chiffres
clés
Les
35 ans
d'expertise
35
602
millions
55 000
1
55 000
prestataires
dans le monde
3 381
intervention
toutes les
10 secondes
1
3 381
45
602 millions d'€
de chiffre d'affaires 2015
millions
+ de
2
millions
45 millions
de bénéficiaires
collaborateurs
dans le Groupe
du Groupe IMA
+ de
2 millions
de dossiers d'assistance
(Groupe 2015)
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11
Le
chiffre d’affaires
Repères
opérationnels
du Groupe IMA
602
millions
IMA au service de plus de
545
500
439
· 2 041 674 dossiers d’assistance traités (IMA GIE et filiales)
· dont 100 450 "appels d’urgence géolocalisés / eCall",
· dont 41 451 dossiers médicaux.
602
· 404 761 services traités par Inter Mutuelles Habitat.
· Plus de 65 000 sites télésurveillés, 307 000 alarmes traitées et
488
444
de personnes
millions
d’euros de chiffre d’affaires consolidés en 2015 et une constante
progression depuis 1981.
568
45
15 800 interventions d'agents de prévention et de sécurité
gérées par Inter Mutuelles Téléassistance.
400
· 2,25 millions de services et contacts traités en multicanal
par IMA Technologies.
300
234
200
100
15
1
53
0
1981
1991
2001
2010
2011
2012
11,5 millions d'euros de résultat net consolidé
2013
2014
2015
intervention
toutes les 10 secondes
La logistique et les moyens mis en oeuvre
· Plus de 3,16 millions de personnes assistées (1 personne assistée toutes les 10 secondes).
· 12,9 millions de communications téléphoniques.
· 1 642 888 dépannages-remorquages (1 intervention toutes les 20 secondes).
· 141 433 prestations de véhicule de location.
· 892 068 heures de prestations d’aide au domicile.
· 2 180 transports médicalisés (évacuations sanitaires).
132,9 millions d'euros de fonds propres
55 000 prestataires
Le réseau de prestataires
dans le monde
· 55 000 professionnels sélectionnés en France et dans le monde.
· 190 compagnies aériennes dont 7 avec lesquelles IMA possède
des accords commerciaux et opérationnels.
· 9 400 établissements de soins (hôpitaux et cliniques) référencés.
· 132 correspondants techniques et médicaux.
12
13
cœur
de métier
IMA GIE
Le
1 871 collaborateurs*
Complétés par plus de 400 personnels
saisonniers en période estivale
du Groupe IMA
Siège et plateaux d'activité
en France et à l'international
Niort - Montreuil - Paris
Certification ISO 9001
Intervention en France (DOM inclus) et à l'étranger :
- pour les clients français
- pour les clients des filiales internationales
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Prestations d'assistance :
Déplacement
Mobilité internationale
Appel d'urgence géolocalisé
Habitation
Assistance aux personnes
Obsèques
Médical
+ IMA Voyages : agence de voyage (5 salariés)
8
15
IMA Benelux
IMA Deutschland
62 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
51 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
Liège
Périmètre d'intervention privilégié :
Belgique, Luxembourg, Pays-Bas
Munich
Périmètre d'intervention privilégié :
Allemagne, Autriche, Europe centrale
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Prestations d'assistance :
Habitation/Télé-expertise
Déplacement
Appel d'urgence géolocalisé
Médical
Prestations d'assistance :
Déplacement
Mobilité internationale
Appel d'urgence géolocalisé
Habitation
Assistance aux personnes
Correspondants
Médical
Déclaration de sinistre
Correspondants
Déclaration de sinistre
16
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
17
IMA Ibérica
IMA Italia
120 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
181 collaborateurs*
Madrid Bureau de représentation à Lisbonne
Certification ISO 9001
Siège et plateaux d'activité
Milan
Certification ISO 9001
Périmètre d'intervention privilégié :
Espagne, Portugal, marchés hispaniques
Périmètre d'intervention privilégié : Italie
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Prestations d'assistance :
Déplacement
Habitation
Appel d'urgence géolocalisé
Correspondants
Assistance aux personnes
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Prestations d'assistance :
Déplacement
Déclaration de sinistre
Appel d'urgence géolocalisé
Habitation
Déclaration de sinistre
Médical
Médical
18
19
IMA UK
Wafa IMA Assistance
IMA UK
16 collaborateurs*
82 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
Bradford (Bingley/Leeds)
Siège et plateaux d'activité
Périmètre d'intervention privilégié :
Grande-Bretagne, Irlande du Nord, Irlande,
continent européen pour certains clients
Casablanca
Périmètre d'intervention privilégié :
Maroc, Europe pour certains clients
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Prestations d'assistance :
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Prestations d'assistance :
Déplacement
Mobilité internationale
Assistance aux personnes
Voyage
Médical
Obsèques
Déplacement
Médical
20
21
Les
filiales
françaises
Inter Mutuelles Habitat
354 salariés* sur 3 sites Niort (Echiré) - Marseille - Schiltigheim
Certification ISO 9001
Des expertises spécifiques
De l'urgence à l'accompagnement,
des solutions et services liés à l'habitat
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
• Réparation en nature suite à sinistre habitation
(par délégation de l’assureur).
Mise en œuvre de prestations nécessaires à la réparation de dommages.
• Télé-expertise
Estimation, à distance, du coût des dégâts consécutifs à un sinistre.
• Services à l’habitat
Hors sinistre : diagnostic immobilier, travaux d’entretien ou
d’embellissement…
8
23
IMA Téléassistance
204 salariés* sur 2 stations
de télésurveillance
Séréna
Nantes Angers (Beaucouzé)
Certifié APSAD de service de télésurveillance de type 3**
25 salariés*
Angers (plateaux d'activité)
Agrément qualité "Organisme de services à la personne"
(agrément ministériel)
Expert en télésurveillance
Spécialiste des services à la personne
et en solutions connectées
et de son maintien à domicile
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
**Le plus haut niveau de certification accordé par le Centre National de Prévention et de Protection.
• Télésurveillance des logements et locaux professionnels
pour se protéger contre le vol, le feu, les dégâts des eaux...
• Solutions connectées
- Pilotage à distance du système d’alarme
- Détection d’images et détection de fumée
• Assistance humaine 24h/24, 7j/7
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
• Aide à l’autonomie et accompagnement des personnes fragilisées
• Téléassistance
• Plateforme partenaire des conseils départementaux et de l’action sociale
• Evaluation de l’aide à domicile, CESU pré-financé
• Prestations d’entretien de la maison
• Soutien scolaire et garde d’enfants
• SAP Borloo
24
25
Les
IMA Technologies
implantations
géographiques
410 salariés*
Nantes
France
1. IMA GIE
Certification ISO 9001
2. IMA Technologies
10
3. IMA Téléassistance
4. IMH
5. Séréna
6
International
Centre de support et relation client
6. IMA Benelux
7
7. IMA Deutschland
5
2 3
1 4
8. IMA Ibérica
9. IMA Italia
10. IMA UK
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
9
11. Wafa IMA Assistance
8
Spécialiste de la Relation Client à forte valeur ajoutée, IMA Technologies
conseille et accompagne les projets liés aux métiers de la Relation Client.
• Plateformes de la Relation Client :
- assistance technique véhicule : support technique multimarque des
professionnels de l'après-vente,
- information juridique directe et indirecte, relation client, outils de
gestion, formation, conciliation,
- helpdesk informatique, support technique,
- gestion des flux et relation client, développement commercial, SAV,
fidélisation.
• Conseil et formation à la Relation Client : organisation, outils, pilotage,
formation à l'accueil téléphonique, gestion des situations difficiles au
téléphone, communication par l'écrit.
26
Filiale
Succursale
Etablissement
secondaire
11
Le Groupe IMA fédère 11 entités filiales réparties à travers le continent européen et au Maroc.
Ces implantations sur les marchés nationaux permettent une réelle compréhension des cultures
et des attentes locales.
La présence multi-sites d'IMA se double d'un Système d'Information partagé.
27
118 avenue de Paris - CS 40 000
79 033 NIORT Cedex 9
Tél. : +33 (0)5 49 347 347
www.imagroupe.eu
Conception Direction de la Communication du Groupe IMA - Crédit photos : photothèque du Groupe IMA ; Shutterstock - Juillet 2016
Inter Mutuelles Assistance SA