HSBC France

SOMMAIRE
6 Grand angle
32 Initiatives
8 Veille
34
Les atouts séduction de la région
Centre
10
11
Le secteur de la relation client
continue de recruter
Les PME pénalisées par des
problèmes de communication
Les marques ne s’engagent pas
assez envers leurs clients
12 Profession
13
14
Intra Call Center rejoint CCA
International
SFR étend son pacte à tous
ses clients
Recrutement original
pour Europ Assistance
16 Technologie
28 Rencontre
MARTIAL LE HIRESS
Ikea France
Directeur Services
et Relation Client
Chaque collaborateur doit être
un ambassadeur
de la relation client.
35
36
Banque Accord se tourne
vers le décisionnel
Exalead entre dans l’ère
du CRM
Auchan révise sa stratégie
de relation client
Ouest France reprend en main
son marketing relationnel
38 Zoom sur…
HSBC
France
S’appuyant sur une très forte
notoriété et une
clientèle “haut de
gamme”, HSBC
France a renforcé
sa stratégie
de relation
client
depuis
2008 dans
le but de
répondre
à une
attente
client
qui est
naturellement très
élevée.
DOSSIER
5
42
LE PROGRAMME
DE FIDÉLITÉ,
ÉLÉMENT-CLÉ DE
LA STRATÉGIE CLIENT
MARKETING Alors que marques,
enseignes et entreprises se sont
recentrées sur la relation client, le
programme de fidélité s’est souvent
imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée
client.
EN
PRATIQUE
49
MOTIVER
LES COLLABORATEURS
EN CONTACT AVEC
LES CLIENTS
RESSOURCES HUMAINES Savoir
motiver ses collaborateurs est un
atout fondamental pour la réussite
d’une entreprise. Et d’autant plus
précieux dans un univers tel que celui
des centres de contacts où la pression
exercée par les clients est importante.
54 Juridique
Recruter des jeunes
et des seniors
ENQUÊTE
VERS LA MAÎTRISE
DU MULTICANAL
21
Alors que la reprise économique se fait désirer,
l’e-commerce connaît, pour la première fois de son histoire,
un sérieux ralentissement de sa croissance…Comment le secteur
de la VAD et de l’e-commerce envisage-t-il la gestion de la relation
client ?
VAD ET E-COMMERCE
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56 Avis d’expert
Fidélité 2.0 : remettre le client
au cœur de la fidélisation
58 Profil
Alain DENIS, directeur de la
relation client des collectivités
pour La Nouvelle République
Septembre – Octobre 2009 / N° 82 / Relation Client Magazine