Perspectives du secteur canadien de l`assurance IARD pour 2015

Perspectives du secteur
canadien de l’assurance IARD
pour 2015
Survol du marché
La situation actuelle de l’économie et des marchés au Canada laisse présager la
continuation de conditions difficiles et extrêmement concurrentielles dans le secteur
de l’assurance IARD. Des taux d’intérêt historiquement bas, le rendement volatil des
placements et une faible croissance du produit intérieur brut (PIB) devraient perdurer
en 2015, ce qui aura une incidence défavorable sur la croissance des marges et des
primes du secteur. En outre, bon nombre d’assureurs IARD font des investissements
massifs dans les infrastructures, minant ainsi davantage leur rentabilité.
Les modifications du cadre réglementaire et comptable constituent toujours un défi
pour les assureurs. Ils doivent mettre en place des processus de gestion des risques et
multiplier les fonctions de contrôle au sein de l’organisation. En 2014, les réductions
de tarifs d’assurance automobile imposées par le gouvernement de l’Ontario ont exercé
une pression supplémentaire sur le résultat net.
Parallèlement, plusieurs grandes catastrophes
ont eu de lourdes conséquences sur la
situation financière des assureurs canadiens,
qu’il s’agisse des graves inondations à Calgary
et dans la région du Grand Toronto ou des
tempêtes de verglas en Ontario et au Québec,
des hivers de plus en plus rigoureux partout
au pays ou des tornades dévastatrices dans
le sud-ouest de l’Ontario, sans compter les
catastrophes d’origine humaine comme
l’explosion à Lac Mégantic, au Québec,
les déraillements de train et les ruptures
de pipelines.
C’est dans ce contexte que le secteur procède
à des regroupements. Au cours de chacune
des cinq dernières années, le marché a connu
au moins une transaction majeure, la plus
importante en 2014 ayant été l’acquisition
par Desjardins des activités canadiennes de
State Farm. À la fin de l’exercice 2014, la part
de marché des cinq plus grands assureurs
IARD canadiens s’était accrue pour atteindre
45 % du volume des primes. La conjoncture
économique s’annonçant aussi difficile en
2015, de nouveaux regroupements sont
à prévoir.
Tout au long de la chaîne de valeur de
l’assurance, il y a aussi eu d’importantes
transactions entre des courtiers indépendants
et des prestataires de services. Les assureurs
ne sont pas les seuls à prendre de l’expansion,
les entreprises avec lesquelles ils font affaires
suivent le mouvement.
En 2015, les assureurs IARD performants
devront appliquer les stratégies suivantes pour
réaliser leur croissance et diminuer la pression
sur les coûts et les marges :
• Améliorer l’accessibilité
• Élargir le réseau de distribution et le
service à la clientèle
• Transformer les activités pour répondre
aux besoins futurs
• Se doter d’une infrastructure visant
l’excellence des données d’entreprises
2
• Appliquer les modifications
réglementaires de façon proactive
facturation, une offre de produits et un
choix de plateformes transparents.
• Améliorer la cybersécurité
En 2015, les attentes des consommateurs
sont beaucoup plus élevées compte tenu
des expériences qu’ils connaissent dans
d’autres secteurs d’activité. Ils veulent
des interactions plus personnelles par
voie numérique et recherchent de plus
en plus des options de discussion sur le
Web ou par applications vidéo ou mobile.
Les consommateurs comptent en outre
sur un accès immédiat à leurs assureurs
au moyen de ces multiples canaux. Ils
s’attendent à vivre des expériences d’achat
plus personnalisées, plus souples et plus
adaptées à leurs besoins que jamais
auparavant. Par conséquent, donner accès
à une information uniforme par de multiples
canaux est fondamental pour les assureurs
en 2015.
Améliorer l’accessibilité
Selon le sondage mondial d’EY de 2014
auprès des chefs des finances du secteur
de l’assurance, les trois principaux enjeux
pour les assureurs partout dans le monde
au cours des prochaines années seront
la nécessité de croître, la réduction de la
pression sur les coûts et les marges pour
améliorer la rentabilité et l’adaptation
aux modifications du cadre réglementaire
(voir figure 1). Le secteur canadien de
l’assurance IARD se concentre précisément
sur ces objectifs en 2015.
L’impératif stratégique pour les assureurs,
peu importe les produits qu’ils offrent, là où
ils les offrent et leur modèle d’exploitation,
consiste donc à consolider leurs relations
avec leurs clients, en les plaçant au cœur de
leurs activités.
En 2015, l’une des grandes priorités vise
l’amélioration de l’expérience client pour
faire en sorte que les clients soient informés
et responsabilisés grâce aux diverses
possibilités d’accès à l’information en vue
d’acheter de l’assurance. Les sites Web, les
blogues et les médias sociaux doivent aider
les clients à établir des comparaisons entre
les assureurs et les produits et services
qu’ils offrent. De plus en plus, ces outils
doivent être mobiles et accessibles, partout
et en tout temps.
Des études démontrent que les
consommateurs consultent en moyenne
11 sources d’information avant d’acheter
une police d’assurance. Pour contrer la
concurrence, les assureurs se doivent donc
de présenter une image de marque nette
et distinctive, ainsi qu’une tarification,
un service à la clientèle, un service de
règlement des sinistres, des options de
Étant donné l’influence qu’exercent
les interactions directes et indirectes
avec les assureurs sur les expériences
numériques et personnelles des clients,
les assureurs doivent en priorité tirer parti
des applications numériques pour fidéliser
davantage les clients tout en réduisant les
coûts. L’objectif en 2015 sera d’élaborer des
capacités multicanaux souples et intégrées
qui dirigeront les consommateurs vers
les bons canaux en vue d’une interaction
adéquate aux bons prix.
Les consommateurs compareront leurs
expériences auprès des assureurs IARD à
celles qu’ils vivent auprès d’autres secteurs
de consommation, et s’attendront à des
normes de service et à des programmes de
fidélisation comparables. Avec l’utilisation
accrue des médias sociaux, même
l’expression exceptionnelle d’un sentiment
négatif peut prendre des proportions
démesurées et avoir des conséquences
défavorables sur la réputation et la marque
d’un assureur.
Perspectives du secteur canadien de l’assurance IARD pour 2015
essentiel comme l’indique le taux de
56 % de consommateurs canadiens qui
font confiance à leur assureur IARD,
selon le sondage d’EY intitulé Global
Consumer Insurance Survey 2014
(voir figure 2). Le degré de confiance
envers le secteur de l’assurance IARD est
inférieur à celui accordé aux banques, aux
détaillants en ligne, aux supermarchés,
aux constructeurs automobiles et aux
sociétés pharmaceutiques. Ces résultats se
comparent défavorablement aux résultats
américains ou mondiaux, de même qu’à
ceux du secteur canadien de l’assurance vie.
Les acheteurs veulent que la valeur des
produits soit clairement démontrée par le
prix et les caractéristiques du produit et
que le service soit adapté à leurs besoins.
Les assureurs qui se démarqueront en
2015 sauront miser sur l’innovation
axée sur le client pour se distinguer et se
positionner de façon durable comme chef
de file sur le marché.
Élargir le réseau de distribution et
le service à la clientèle
Les consommateurs d’assurance exigeant
une plus grande transparence par voie de
multiples canaux pour leurs achats et leurs
opérations, le principal défi de nombreux
assureurs IARD en 2015 consiste à
optimiser leurs réseaux de distribution.
numériques, ainsi que des mesures plus
précises, des outils améliorés, de nouvelles
compétences et une culture orientée dans
une nouvelle direction.
Des technologies comme l’informatique
en nuage, les téléphones intelligents et
les logiciels de collaboration d’affaires
changent le profil des consommateurs.
Les assureurs doivent adopter ces outils
pour livrer et recevoir de l’information
numérique sur n’importe quel appareil, de
façon sûre et sécuritaire, en utilisant moins
de ressources.
En 2015, de nombreux assureurs IARD
doivent accroître l’intégration de leur
réseau de distribution et de leur réseau de
communication pour satisfaire aux attentes
constamment renouvelées des clients et
optimiser leur croissance. Le secteur a la
possibilité de réaliser ces objectifs grâce à
la transformation numérique. Les sociétés
d’assurances les plus performantes en
2015 auront de meilleures capacités
L’objectif est de créer une expérience
client uniforme en intégrant les réseaux
de distribution et de communication et
en offrant une plus grande transparence
de l’information. Ce dernier critère est
Figure 1 : Principaux enjeux opérationnels
Question : Veuillez classer par ordre de priorité les enjeux opérationnels suivants qui toucheront votre organisation d’ici 2020
Pourcentage de répondants ayant classé l’enjeu parmi les trois principaux
Générer une croissance, conquérir de nouveaux
marchés/prendre de l’expansion par F et A
Atténuer les pressions sur les coûts et
les marges, et augmenter les bénéfices
Établir des stratégies d’atténuation et
degestion des risques
Autre
11 %
11 %
9%
14 %
9%
9%
54 %
51 %
3 % 31 %
31 %
6 % 3 % 29 %
20 %
3%
17 %
20 %
11 %
17 %
Affronter la concurrence créée par la mondialisation
et les nouveaux venus sur le marché
Préparer un changement de
leadership et la relève
20 %
11 %
Améliorer la situation des
fonds propres/de liquidité
Accroître la simplification par une
restructuration organisationnelle
11 %
26 %
S’adapter aux changements
à la réglementation
66 %
43 %
17 %
6%
17 %
18 %
3% 3%
Perspectives du secteur canadien de l’assurance IARD pour 2015
Ordre de priorité :
n Premier
n Deuxième
n Troisième
3
Figure 2 : Un taux de roulement élevé et un faible degré de confiance sont
symptomatiques de graves problèmes de relations.
Les assureurs n’inspirent pas confiance autant que d’autres types d’entreprises
87 %
73 %
70 %
68 %
Supermarchés Banques
Détaillants en ligne Constructeurs
automobiles
Des initiatives visant à optimiser les
modèles d’exploitation dans d’autres
fonctions administratives comme les
ventes et la souscription, la facturation
et les paiements sont aussi prévues
en 2015.
Les assureurs doivent davantage partager
l’information et créer des expériences
uniformes à travers les différents canaux
intégrés. La distribution par l’omni-canal
optimise l’expérience client puisqu’elle tient
compte des besoins des clients tout au long
de la chaîne de valeur. En faisant en sorte
que les modèles d’affaires et les modèles
d’exploitation soutiennent l’approche
par l’omni-canal en 2015, les assureurs
pourront se positionner pour maximiser
l’expérience client, se démarquer de la
concurrence et accélérer la croissance.
59 %
56 %
Sociétés
Sociétés
pharmaceutiquesd’assurances
tenant compte de la possibilité d’accroître
l’expérience client, d’améliorer la flexibilité
opérationnelle, d’accéder plus rapidement
au marché et d’accélérer la croissance.
• Mode de segmentation des sinistres
selon le profil des clients, le type et la
complexité des sinistres
De nombreux assureurs auront recours à
une approche détaillée visant à améliorer
les principales activités d’exploitation,
comme l’administration des polices (ventes
et souscriptions opérationnelles), le
règlement des sinistres et la facturation,
tout en s’attachant à gérer adéquatement
les risques connexes.
• Améliorer les possibilités de faire des
réclamations par technologies mobiles et
Internet
Parallèlement, ils chercheront à apporter
des améliorations plus ciblées. En
concentrant les efforts sur l’amélioration
d’un seul aspect à la fois plutôt que
d’entreprendre une vaste transformation
visant plusieurs aspects simultanément,
des gains partiels peuvent être réalisés.
Par exemple, à l’égard des sinistres, les
initiatives suivantes s’avéreront bénéfiques
en 2015 :
• Implantation de systèmes visant à
mesurer et à réduire les écarts entre
les montants versés et les montants
qui auraient dû être versés à l’égard
des sinistres
• Gestion des fraudes liées aux sinistres
Des initiatives visant à optimiser les
modèles d’exploitation dans d’autres
fonctions administratives comme les ventes
et la souscription, la facturation et les
paiements sont aussi prévues en 2015.
Se doter d’une infrastructure
visant l’excellence des données
d’entreprises
L’analyse de données et les mégadonnées
pourraient offrir d’importantes possibilités
aux assureurs IARD en 2015. Les
entreprises ont dorénavant accès à de
grandes quantités de données structurées
et non structurées, comme l’information
publique sur le mode de vie des clients et
leur expérience en ligne.
Transformer les activités pour
répondre aux besoins futurs
• Optimisation des résultats liés aux
sinistres en garantissant que les
montants appropriés sont versés aux
demandeurs d’indemnité
Synthétiser une telle quantité de données
exige une nouvelle approche. Les analyses
prévisionnelles et les méthodes de
modélisation sont de puissants outils qui
peuvent soutenir les objectifs de croissance,
de rentabilité et de pérennité de l’assureur
En 2015, les assureurs concentreront
surtout leur énergie sur l’amélioration
des principales activités d’exploitation, en
• Stratégies d’impartition stratégique des
sinistres pour optimiser la provision pour
sinistres et les coûts des indemnités
Les données personnelles constituent
désormais une nouvelle catégorie d’actif.
La possibilité d’identifier le comportement
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Perspectives du secteur canadien de l’assurance IARD pour 2015
des clients et leur profil de risque représente
un avantage concurrentiel, qui permet
de personnaliser l’offre de services, de
produits et de primes à la situation propre
à chaque client. Il est aussi possible de tirer
parti de l’analyse de données pour élaborer
des stratégies visant à fidéliser les clients,
les employés et les courtiers, de même
que pour repérer des occasions d’affaires
insoupçonnées au sein de la clientèle. Les
assureurs sont en mesure d’identifier de
nouvelles occasions de croissance tout en
protégeant et en optimisant le résultat net.
Appliquer les modifications
réglementaires de façon proactive
L’analyse de données dégage plus de valeur
lorsqu’elle est intégrée à tous les aspects
des activités, notamment la segmentation
et l’acquisition de marchés, la tarification
en fonction des risques, la valeur de la
clientèle à vie, la souscription, la stratégie
de distribution, l’expérience client et
l’optimisation des réclamations.
Le dispositif d’évaluation interne des
risques et de la solvabilité (dispositif
ORSA) représente un important projet
d’ordre réglementaire. En vertu de ce
dispositif, les assureurs sont tenus de
mettre en œuvre et de démontrer des
processus efficaces d’identification,
d’évaluation et d’analyse des risques,
de suivi et de rapport sur les risques,
et de surveillance des risques par la
direction. Ce dispositif a pour objet de
veiller à la bonne compréhension et à
la bonne gestion de l’appréciation faite
par un assureur de sa solvabilité actuelle
et future.
Pour développer de solides capacités
analytiques dégageant les résultats prévus,
il faut réaliser d’importants investissements
touchant les gens, le matériel, les logiciels
et la technologie. Évidemment, les
compétences en matière de segmentation,
d’analyse de données sur les clients et
la modélisation prédictive sont les plus
recherchées du secteur de l’assurance.
La télématique et la tarification des
assurances fondée sur l’utilisation sont
autant de tendances technologiques
croissantes, notamment dans le marché de
l’assurance IARD. C’est pourquoi la plupart
des assureurs canadiens de premier ordre
ont délaissé l’approche attentiste au profit
d’une approche proactive. Les premiers
résultats indiquent que les consommateurs
sont de plus en plus enclins à souscrire des
assurances en fonction de l’utilisation.
Comme l’a si bien démontré la crise
financière mondiale, de nombreuses
institutions financières ont fait un usage
démesuré des modèles quantitatifs,
des notations externes et des repères
sectoriels. Par conséquent, les autorités
de réglementation exigent davantage de
discipline des assureurs à l’égard de la
gestion des risques, de la planification du
capital et de la surveillance opérationnelle.
Il ne s’agit pas d’un simple exercice de
conformité réglementaire. Le dispositif
ORSA peut offrir de la valeur à l’entreprise
s’il est considéré comme un processus
intégré permettant à la haute direction et
au conseil d’administration de prendre de
meilleures décisions. Un dispositif ORSA
bien exécuté devrait faire ressortir les
risques propres à un assureur, l’efficacité
de sa surveillance et les contrôles conçus
pour gérer les risques.
En 2014, les sociétés d’assurances étaient
tenues de préparer leur premier rapport sur
le dispositif ORSA. Le dispositif ORSA est en
Les compétences en matière de
segmentation, d’analyse de données
sur les clients et la modélisation
prédictive sont les plus recherchées du
secteur de l’assurance.
constante évolution, et les sociétés devront
affiner leur approche en 2015.
Bien que le Bureau du surintendant
des institutions financières (BSIF) du
Canada n’ait pas à approuver le dispositif
ORSA d’un assureur, les lignes directrices
du dispositif stipulent que le BSIF peut
demander à consulter et revoir l’évaluation
et la documentation à l’appui. Le BSIF a
aussi demandé à ce que le rapport sur le
dispositif ORSA à l’intention du conseil
d’administration d’un assureur fasse l’objet
d’un examen périodique par une ressource
interne ou externe compétente, objective
et expérimentée.
En outre, les organismes de réglementation
exigent désormais que la haute direction
et le conseil d’administration d’un assureur
accroissent la supervision de leurs
fonctions de conformité et de contrôle.
Bon nombre de sociétés ont répondu à
ces nouvelles exigences en modifiant
leur structure organisationnelle et leurs
rapports hiérarchiques, en accroissant
leurs ressources et en améliorant les
processus liés aux lignes directrices et
à la documentation.
Perspectives du secteur canadien de l’assurance IARD pour 2015
5
Les modifications comptables présentées
dans les exposés-sondages influeront
grandement sur la présentation et
l’évaluation des contrats d’assurance.
L’incidence sur les processus et les
systèmes d’affaires sera considérable,
ce qui exigera un examen attentif et des
programmes d’ensemble pour la mise en
œuvre de la phase II de l’IFRS 4 ainsi que
de l’IFRS 9.
Améliorer la cybersécurité
Des questions de souveraineté des
données ont été soulevées pour les
sociétés canadiennes qui ont des
activités à l’étranger.
Les assureurs IARD qui réussiront en 2015
seront ceux qui mettront davantage l’accent
sur leurs fonctions de contrôle, les rapports
sur les risques et la gestion des risques, tout
en étant proactifs dans leurs discussions
avec les autorités de réglementation.
Parallèlement, les assureurs doivent
s’adapter aux changements apportés
au référentiel comptable, notamment
à la présentation d’informations plus
exhaustives, plus précises et plus
détaillées. En 2015, un assureur IARD
doit porter une attention particulière aux
modifications suivantes apportées aux
Normes internationales d’information
financière (IFRS) :
• IFRS 4 (Contrats d’assurance)
• IFRS 9 (Instruments financiers — en
vigueur à compter du 1er janvier 2018)
• IFRS 15 (Produits des activités ordinaires
tirés de contrats avec des clients —
disponible pour adoption anticipée et
adoption obligatoire à compter du
1er janvier 2017)
6
Depuis les vagues récentes de
cyberintrusions, la cybersécurité est
devenue un enjeu stratégique pour les
assureurs IARD au Canada. Comme
d’autres secteurs, celui de l’assurance est
de plus en plus exposé aux cybercriminels
et vulnérable à l’espionnage industriel
perpétré par des intrusions lancées
de l’intérieur et de l’extérieur. Des
cybercriminels percent les moyens de
défense des entreprises et profitent des
faiblesses pour voler de la propriété
intellectuelle et des renseignements
personnels des clients, compromettre
la stratégie d’affaires et s’emparer
de renseignements confidentiels ou
réglementés ou les manipuler.
Puisque le secteur de l’assurance s’ouvre
aux accès par appareils mobiles et
numériques et adopte de nouveaux canaux
de distribution, le risque et l’incidence de
la cybercriminalité deviennent d’autant
problématiques. À l’heure actuelle, le
développement de nouveaux produits et
de nouveaux canaux de distribution fait
intervenir différents processus, systèmes,
langues et cultures, auxquels il faut
rattacher un volet de sensibilisation aux
risques et aux menaces pour la sécurité.
À mesure qu’elles activent des applications
numériques, les entreprises feront bien d’y
associer des mesures de renforcement de la
sécurité et de la confidentialité.
Trop rares sont les assureurs IARD au
Canada qui possèdent des connaissances
directes quant aux responsabilités
créées par les actifs numériques. Il
existe un large fossé entre le spectre des
nouvelles menaces et la capacité qu’ont
les entreprises à surveiller, détecter et
repousser les attaques.
L’intégrité des données électroniques
est une autre source d’inquiétude. Dès
lors que des données sont l’objet d’une
cyberattaque, les assureurs doivent
produire une preuve indépendante et
évaluer les dommages subis afin d’attribuer
une responsabilité. Il faudra employer
de nouvelles méthodes pour établir avec
certitude la cause d’une cyberattaque
des données, le moment auquel elle a été
perpétrée, les actifs touchés, et si des actifs
assurés ont été volés.
Le resserrement de la surveillance
réglementaire a lui aussi incité à une
amélioration de la protection des
données. Des questions de souveraineté
ont été soulevées quant aux données
gardées par des sociétés canadiennes
ayant des activités hors du pays. Des
données peuvent être stockées sur des
serveurs installés dans un pays, alors que
les clients peuvent être résidents d’un
autre pays où les règles sur la sécurité
des données sont plus strictes. En mars
2014, le Parlement européen a voté
massivement en faveur d’un renforcement
des exigences de protection des données à
caractère personnel, rendant plus strictes
les exigences à remplir pour obtenir la
permission expresse de transférer certaines
données à caractère personnel d’un pays
à un autre. Les nouvelles restrictions
sur le transfert de données visent aussi
les filiales et autres membres du groupe
d’une entreprise, ce qui se répercute sur la
gestion des risques internes de l’assureur.
Perspectives du secteur canadien de l’assurance IARD pour 2015
Les fournisseurs IARD qui réussiront en
2015 transformeront et amélioreront
leurs programmes de sécurité existants
et investiront dans des logiciels et des
systèmes de sécurité de pointe.
Ces assureurs adopteront les pratiques
suivantes :
• Une stratégie pragmatique de sécurité de
l’information tenant compte des risques
et intégrant des solutions qui répondent
aux besoins d’affaires, aux exigences de
conformité et aux objectifs de gestion
des risques de l’entreprise
• Un meilleur suivi des réalités du marché,
une compréhension des tendances et
menaces en matière de sécurité de
l’information et un rajustement adéquat
de l’évaluation des risques
• Des processus de réévaluation continue
des menaces afin de s’assurer que les
nouvelles technologies répondent aux
bonnes priorités
• Le soutien de la haute direction et
du conseil d’administration, éclairé
par l’expertise des partenaires et des
fournisseurs, pour désigner les fonctions
de sécurité à maintenir à l’interne et
celles à impartir à des fournisseurs de
logiciels nuagiques
• Des processus qui placent la sécurité de
l’information à l’intérieur de la fonction
de gestion des risques, au lieu de
l’exercer comme une fonction autonome
• Les autorités de réglementation et
les agences de notation considèrent à
présent les cyber-risques comme de
sérieuses menaces pour la solvabilité,
étant donné les répercussions graves,
rapides et inattendues que peuvent
avoir une cyberattaque et l’impuissance
d’un assureur à y réagir efficacement.
Dans tous les cas, une société demeure
responsable de la sécurité des
renseignements personnels recueillis
auprès des clients.
Perspectives du secteur canadien de l’assurance IARD pour 2015
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Personnesressources
Marc-André Giguère
Associé, Leader canadien,
Services financiers – assurances
+1 416 943 3994
[email protected]
Walter Rondina
Chef d’équipe senior,
Services financiers – assurances
+1 514 879 2765
[email protected]
EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs
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