programme de formation formation accueil client

PROGRAMME DE FORMATION
FORMATION ACCUEIL CLIENT
Public concerné et pré-requis
PROGRAMME
- Tout personnel concerné par l’accueil client
1. Préparer son accueil
Objectifs
- Développer les compétences relationnelles de vos
équipes en point de vente
- Permettre une formation accueil client tournée vers
des méthodes très opérationnelles.
- Garantir l’identité de votre enseigne ou de votre
marque.
- Développer la performance commerciale de vos
points de vente et de vos produits
Méthodes pédagogiques
- Formation théorique : communication interpersonnelle
- Formation pratique : mises en situation, exercices
d’appropriation des outils de communication,
utilisation de la vidéo.
Moyens pédagogiques
-
Tableau blanc / paper board
Vidéoprojecteur
Support de cours
Vidéo
2. Assurer un accueil de qualité
• Tenue vestimentaire
• Réussir le contact : voix, gestes,
messages
• Ouvrir le dialogue
• Ecouter avec efficacité
• Répondre à la demande avec
justesse
3. Gérer les situations difficiles
Durée
- Nb d’heures : 7 h
• Comprendre l’importance d’un accueil
de qualité
• Situer son rôle et ses missions
• Se préparer physiquement et
psychologiquement
- Nb de jours : 1 jr
•
•
•
•
Maîtriser ses émotions
Traiter positivement une réclamation
Gérer l’agressivité
Faire face aux imprévus
- Effectif : 8 à 10 personnes maximum
Animateur
- Sabine Millet Consultante communication / Vente
Suivi de formation / appréciation des résultats
- Un bilan est effectué en fin de séance, la présence
d’un responsable hiérarchique est souhaitée.
- Questionnaire d’évaluation rempli par les stagiaires
au terme de la dernière séance de formation.
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CPE (Concept Partenaire Entreprises) – 14 rue Isaac Newton – 18000 BOURGES
Site : www.cpe-formation.com – Tél : 02 48 21 26 43 – Fax : 02 48 20 65 04 – [email protected]