Voir l`article - SMS Management

SERV202_DOSSIER_V7:Mise en page 1 20/03/09 19:11 Page52
DOSSIER
CLIENTS & PREST A T AIRES
NOUVELLES TECHNOLOGIES
Le management
de demain
La gestion des flux d’informations a toujours été capital pour les entreprises
de propreté et services associés, qu’il s’agisse des informations commerciales,
ou d’échanges entres les agents terrain, la direction et le client.
Depuis dix-huit mois pour améliorer ce flux, fleurissent de nouveaux
appareils : les Personal Digital Assistant (PDA).
© Jean Ber
« Dans les faits,
les donneurs
d’ordres sont
souvent, via
les nouvelles
exigences qui
apparaissent
aux cahiers
des charges,
à l’origine de
cette nouvelle
phase d’informatisation. »
52 / / M A RS / AVRI L 2 0 09 / / S E RV I C E S # 2 02
« La profession de la propreté s’est
informatisée lentement, déclare
Olivier Arnould, directeur de Services Management Systems
(SMS)*. Cependant depuis dixhuit mois, les Personal digital assistants, plus simplement appelés
PDA, fleurissent dans les entreprises du secteur. Ces outils que
j’aime à qualifier d’informatique
debout sont en train de moderniser la gestion des flux informationnels émanant du terrain tout en
faisant évoluer le management. »
Depuis toujours, les entreprises de
propreté et services associés ont à
gérer des flux importants d’informations provenant du terrain. Ces
flux sont de trois natures : ceux
concernant le management (gestion des absences, des résultats
qualité, des disponibilités matériels...), ceux concernant la gestion
du temps et de la sécurité et ceux
SERV202_DOSSIER_V7:Mise en page 1 20/03/09 19:11 Page53
touchant à la relation avec le
client (commande de travaux exceptionnels, de réclamations…).
Or, la nature même de leurs activités a rapidement créé cette nécessité : faire circuler les informations depuis le lieu d’exécution de
la prestation jusqu’au cœur de
l’entreprise. Ces lieux étant généralement distants de plusieurs kilomètres.
Une mini-révolution
Traditionnellement, cette communication était effectuée par les
agents, les inspecteurs ou les commerciaux. Dans cette phase, l’arrivée des téléphones portables a, en
son temps, été vécue comme une
mini-révolution. La généralisation
des process qualité (certification
ou qualification) a modifié les habitudes, la transmission s’est faite
par écrit. En effet, ces processus
réclament une traçabilité complète
des actions des agents. Aujourd’hui, la multiplication des postes
informatiques fixes, la généralisation de l’utilisation d’Internet,
mais aussi les exigences de réactivité voire de proactivité des
clients, la nécessité de gagner du
temps dans les échanges amènent
les « états-majors » des entreprises
à se tourner vers de nouvelles
technologies et des outils informatiques nomades complets.
« Quand je parle de révolution,
poursuit Olivier Arnould, j’entends des changements de fond,
lents mais réels. J’estime qu’environ 500 inspecteurs sont équipés
de PDA sur le terrain sur un potentiel d’environ 30 000. Le premier pas est fait mais il reste encore du chemin à parcourir.
L’intérêt vient surtout d’une évolution des mentalités, d’une nouvelle structuration de la pensée. Les
entreprises de propreté savent
qu’elles doivent vendre leur management. En cas de changement de
prestataire, le client, sur le terrain,
continue à utiliser les mêmes balais
et voit toujours les mêmes agents,
annexe 7 oblige; ce qui diffère vraiment pour lui c’est la façon dont le
tout est managé! Informatique mobile, PDA communicants dotés d’un
bon logiciel métier (qui ne se limite
pas aux simples contrôles qualité):
la gestion des événements quotidiens sur site s’en trouve remaniée.»
Dans les faits, les donneurs
d’ordres sont souvent, via les nouvelles exigences qui apparaissent
aux cahiers des charges, à l’origine de cette nouvelle phase d’informatisation.
Car ces outils leur permettent
d’inscrire plus facilement les opérations de propreté dans leur
propre système d’information. Les
technologies de l'information et de
la communication (TIC ou NTIC
“Nouvelles Technologies de
S E RV I C E S # 2 02 / / M A RS / AVRI L 2 0 09 / / 53
SERV202_DOSSIER_V7:Mise en page 1 20/03/09 19:11 Page55
l'Information et de la Communication”) bouleversent l’ensemble des techniques d’organisation, de direction et de gestion
des entreprises de propreté qui
glissent vers un management qui
concentrent les compétences sur
le terrain au contact rapproché
du client. «Une norme de Management services assisté par ordinateur
– MSAO – pourrait même voir le
jour, explicite Olivier Arnould. Elle
permettrait de structurer l’utilisation de l’informatique nomade. »
Source
de rentabilité
L’efficience managériale générée
par ces NITC est également un facteur de rentabilité non négligeable
en ces temps de crise.
Par ailleurs, l’émergence de ces
nouvelles technologies change
l’image de la profession. Les
clients voient, en plus des agents,
des inspecteurs inscrits dans le
système informationnel de l’entreprise, aptes à faire en temps
réel des synthèses, des tableaux
de bord, des propositions commerciales, à avoir accès aux data
en ligne…
De même l’image « modernisée »
de ces postes devient plus attirante pour les jeunes.
*Services Management Systems (SMS) a été créée
en 1999. L’entreprise maîtrise les technologies
les plus pointues de l'informatique mobile ainsi que
les réalités et les techniques des métiers de services.
Elle propose une gamme complète d'informatique de
terrain allant du Pocket Manager à la Box Manager
en passant par le Call Manager et le Web Manager.
S E RV I C E S # 2 02 / / M A RS / AVRI L 2 0 09 / / 55
Dossier réalisé
par Armelle Nivlet