Kiamo accompagne le changement à la Société Centrale Canine.

SUCCES STORY
Kiamo accompagne
le changement à
la Société Centrale
Canine.
CONTEXTE ET OBJECTIFS
L’idée de mesurer et d’améliorer la
qualité
du
service
client
a
commencé à germer à l’arrivée de
Mr Lévy à la Direction Générale de la
SCC, il y a 2 ans. Si la SCC est une
association à but non lucratif, elle
n’en a pas moins une mission de
service public : elle se doit d’apporter
une réponse efficace aux 250 000
appels téléphoniques qu’elle reçoit
chaque année de la part de
professionnels,
des
instances
publiques et de particuliers.
Mr Lévy désigne donc en interne un
chef de projet chargé de bâtir les
cahiers des charges techniques et
fonctionnels du nouveau système de
téléphonie. Il prévoit la migration
complète de la téléphonie vers un
nouvel
autocommutateur
et
l’acquisition d’outils permettant la
réception et la distribution d’appels,
la supervision et le reporting
(statistiques sur les appels et les
services). La solution choisie devra :
« Kiamo est un outil de management. C’est là pour moi son
intérêt principal. Il mesure précisément et en temps réel le
service rendu au client au travers du téléphone »
A cette époque, le système de
téléphonie (un autocommutateur
intégrant une fonction SVI) est
vieillisant et ne permet pas vraiment
de mesurer la qualité de service. Son
contrat de location arrivant à son
terme en avril 2009, Mr Lévy décide
d’en profiter pour restructurer en
profondeur le dispositif Relation
client : « Il s’agissait de mettre tous
les moyens en oeuvre pour se
professionnaliser dans la réception
et l’émission d’appels : moyens
matériels
(téléphonie,
plateau
téléphonique, outils de gestion des
appels), humains (formation du
personnel existant, embauches) et
organisationnels. L’enjeu est de
conduire le changement en faisant
évoluer les hommes et les pratiques,
souvent bien ancrées et parfois
obsolètes».
Å Etre évolutive en prévision de
l’augmentation du nombre de
personnes
susceptibles
de
répondre au téléphone, et pourra
gérer à terme des campagnes
d’appels sortants.
Å Etre Full IP puisque le tout
nouveau câblage de l’immeuble où
siège la SCC, le permet.
Å Etre livrée clé en main par un
intégrateur compétent afin de
limiter le nombre d’interlocuteurs.
Rédigé en Août 2008, le cahier des
charges reçoit de nombreuses
réponses. Quatre d’entre elles retiennent
l’attention de la SCC par leur qualité
et leur adéquation aux besoins
définis. Comparables sur le plan
technique, elles se différencient
surtout par les aspects fonctionnels.
L’une d’entre elles proposée par
L’ENTREPRISE
Association Loi 1901, créée en 1881,
reconnue d’utilité publique, agréée par le
ministère de l’Agriculture.
Deux activités principales :
Å Tenue du Fichier National Canin (FNC)
recensant les 12 millions de chiens
vivants immatriculés en France.
Informations mises à la disposition des
professionnels, des instances publiques
et des particuliers.
Å Tenue du Livre des Origines Français
(LOF) répertoriant toutes les origines
des chiens de race Français. Ce livre
garantit le pédigrée des chiens.
Informations mises à la disposition des
éleveurs.
L’OBJECTIF
Mettre tous les moyens en oeuvre pour
se professionnaliser dans la réception et
l’émission d’appels.
LA SOLUTION
Conçue par Conecteo, Kiamo est la
première solution intégrée de Gestion des
Interactions Client, adaptée aux besoins
spécifiques des entreprises.
Kiamo permet de gérer, mesurer et
améliorer la qualité de votre service
client.
Rétis
Communication,
société
spécialisée dans l’intégration de
solutions innovantes de communications
unifiées, de réseaux et de câblage
informatique, est finalement retenue.
Cette offre intègre la solution Kiamo,
qui sort gagnante du comparatif
fonctionnel réalisé par la SCC.
des dysfonctionnements (appels
perdus, durée d’appels...), et de
mettre en place en temps réel les
actions correctives.» Un superviseur,
métier inconnu à la SCC il y a peu, est
d’ailleurs en cours de recrutement
afin de parachever l’organisation du
plateau.
DESCRIPTION DE LA SOLUTION
BILAN
Une fois la solution choisie en Janvier
2009, tout doit aller très vite car la
date butoir de mise en production
correspond à la fin du contrat de
l’ancien autocommutateur : le 30 avril
2009.
Sous la maîtrise d’oeuvre de Rétis
Communication, quand arrive la date,
la SCC s’est dotée d’un véritable
plateau
téléphonique
de
30
positions, les agents ont été formés
et la solution est prête à être
déployée.
Pour Mr Lévy, «Kiamo est un outil de
management. C’est là pour moi son
intérêt
principal.
Il
mesure
précisément et en temps réel le
service rendu au client au travers du
téléphone. Dès le 2ème jour
d’utilisation, nous avons constaté à
quel point nous avions besoin de
renforcer notre équipe d’agents,
mais aussi qu’il fallait former nos
agents sur le discours à tenir afin de
réduire les durées de conversations :
il est arrivé par exemple que certains
agents cynophiles s’attardent plus
que nécessaire avec des propriétaires
de chiens très loquaces, alors qu’il y
avait plusieurs appels en attente...».
Un peu inquiets à priori par la mise
en place de la nouvelle solution de
téléphonie, les agents existants se
sont pourtant vite adaptés à Kiamo.
Les nouveaux entrants, ayant travaillé
Dès les premiers jours, les
statistiques montrent à quel point
l’équipe en place de 22 personnes
(2 au standard, 4 pour le FNC et 16
pour le LOF) était, jusqu’à l’arrivée du
nouveau système, insuffisante pour
satisfaire les 1000 à 1400 appels
entrants journaliers. L’équipe est
« Avant nous travaillions à l’aveugle, aujourd’hui je suis
capable de piloter efficacement le canal téléphonique,
c’est-à-dire de détecter des tendances, d’identifier des
dysfonctionnements et de mettre en temps réel les
actions correctives »
alors étoffée pour atteindre en Juin,
26 agents ; mesurée en temps réel
grâce aux outils de supervision, la
qualité de service augmente de
manière significative pour atteindre
75% au terme de ces 2 premiers mois
d’utilisation, avec des pics à 85%.
Pour Mr Lévy il reste du chemin à
parcourir, mais la différence est
notable : «Avant nous travaillions à
l’aveugle, aujourd’hui je suis capable
de piloter efficacement le canal
téléphonique,
c’est-à-dire
de
détecter des tendances, d’identifier
[email protected]
Tél. +33 1 70 61 22 40
www.conecteo.fr/kiamo
précédemment pour de grandes
entreprises ou des outsourceurs
disposant d’importants centres
d’appels, sont surpris des conditions
de travail exceptionnelles que leur
propose la SCC.
Le plateau est aujourd’hui composé
d’agents «maison» ayant l’historique
associatif et cynophile, et de
nouveaux agents, professionnels des
centres d’appels, ce qui favorise
l’échange de compétences et
l’augmentation de la qualité de
service.
EDITEUR DE SOLUTIONS
DE GESTION DES INTERACTIONS
CLIENT À DESTINATION
DES ENTREPRISES ET
DES CENTRES DE CONTACTS.