La face cachée du clavardage

Présentation - Congrès des milieux documentaires
Par Karine Fournier et Maryse Laflamme
Bibliothèque, Université d’Ottawa
Décembre 2014
La face
cachée
du clavardage
Image Alfalfa126(gettyimages.ca)
Mise en contexte
Méthodes employées
Problématiques courantes
Trucs et astuces
Conclusion
Image : Tetra images (gettyimages.ca)
Que la bataille commence!
Image : Sam Edwards (gettyimages.ca)
3 2
1
Semaine de
formation /
Training Week
•
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Qu’est-ce que c’est?
Quand?
Qui participe?
À quel endroit?
Jeu
questionnaire
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Participants
Durée
Brise-glace
Exemples
Méthodes employées
• Révision sporadique
• Lectures d’articles
• Mise jour de la politique
Image : Melissa Ross (gettyimages.ca)
Révision sporadique : exemple de clavardage
Références bibliographiques
des articles consultés
Source: Koshik, I., & Okazawa, H. (2012). A conversation analytic study of
actual and potential problems in communication in library chat reference
interactions. Journal of the American Society for Information Science and
Technology, 63(10), 2006-2019. doi:10.1002/asi.22677
Source: Tammi M. Owens (2013). Communication, Face Saving, and Anxiety
at an Academic Library’s Virtual Reference Service. Internet Reference
Services Quarterly, 18(2), 139-168. doi:10.1080/10875301.2013.809043
Problématiques courantes
THÈME #1 : COURTOISIE,
PROFESSIONNALISME
THÈME #2 : RESSOURCES À UTILISER
THÈME #3 : ACHEMINER (référer à
d’autres services ou spécialistes)
THÈME #4 : PROBLÈMES UNIQUES DÛ
À LA COMMUNICATION PAR
CLAVARDAGE
Image : JGI/Jamie Grill (gettyimages.ca)
C’est maintenant le temps de jouer!
Image credit : Rich Legg (gettyimages.ca)
À vous maintenant:
Thème # 2: RESSOURCES À UTILISER
Vous recevez la question suivante par clavardage:
[11:35] Usager22: Est-ce que cet article est évalués par les pairs?
Mozurkewich, E. L., Clinton, C. M., Chilimigras, J. L., Hamilton, S. E.,
Allbaugh, L. J., Berman, D. R., . . . Djuric, Z. (2013). The mothers, omega3, and mental health study: A double-blind, randomized controlled
trial. American Journal of Obstetrics and Gynecology, 208(4), 313.e1313.e9.
[11:36] Usager22: Comment peut-on savoir si un article est évalués par
les pairs?
Question:
Que répondez-vous à cet utilisateur?
Solutions à la question:
-Diriger l'usager à la page web de la bibliothèque et / ou au guide de
recherche expliquant ce qu'est un article évalué par des pairs.
-Page -Bibliothèque:
http://biblio.uottawa.ca/html/Page?node=how-select&lang=en
-Guide de recherche:
http://uottawa.ca.libguides.com/content.php?pid=32483&sid=2308494
-Trouver le titre de la revue, dans lequel l'article est publié, dans la liste
des revues électroniques. Si cette icône apparaît:
la revue est évaluée par les pairs.
La meilleure réponse consiste à faire ces deux étapes, car elle répond
directement aux deux questions de l'utilisateur, et enseigne à l’usager
à trouver la réponse par lui-même.
Solutions potentielles
Problématiques
Solutions
THÈME #1 : COURTOISIE, -Offrir une formation obligatoire aux
PROFESSIONNALISME
employés
-Éviter les abréviations, tutoiement
THÈME #2 : RESSOURCES -Bien connaître ses ressources
À UTILISER
-En plus de répondre à l’usager, donner
THÈME #3 : ACHEMINER
(référer à d’autres
services ou personnes)
THÈME #4 : PROBLÈMES
UNIQUES DÛ À LA
COMMUNICATION PAR
CLAVARDAGE
Image : Jonathan Kitchen (gettyimages.ca)
la procédure permettant de trouver
cette réponse
-Ne jamais laisser une question sans
réponse
-Lorsqu’on ne peut répondre de façon
complète à la question, ou lorsque cela
exige une expertise spécialisée
-Ambiguïté terminologique: le mot
« source », ou « ressources »
- Lors d’une conversation, confusion due
au fait que l’usager et l’employé ne se
trouvent pas sur la même page web:
toujours s’assurer que l'utilisateur vous
suit
Trucs et astuces
• Invitation sur
base volontaire
• Ambiance
• Cadeaux
Image : Walter B. McKenzie (gettyimages.ca)
Répétition générale
Image : Robert Daly (gettyimages.ca)
Source: Kim Leeder Colum Editor (2014). The Play
Time Manifesto: Why Having Fun Makes Us Better
Workers. Journal of Library Information, 54(7), 620628. doi:10.1080/01930826.2014.964032
uOttawa.ca
Succès
Image : Kitay Tanir (gettyimages.ca)
?
Karine Fournier (@karoufe) | Twitter
Maryse Laflamme (@mlaflam3) | Twitter
Image : Yasuhide Fumoto (gettyimages.ca)
Karine Fournier, [email protected]
Maryse Laflamme, [email protected]
Bibliothèque, Université d’Ottawa
Décembre 2014
Image : Chromacome (gettyimages.ca)