Communiqué de presse

Communiqué de presse
Karin Kirchner
Media Relations
Tél. : +41 (0) 58 286 38 37
[email protected]
Selon une étude d’EY, la confiance vis-à-vis du secteur bancaire
continue de se dégrader. Les clients de banque déplorent une
absence d’offres pour leurs besoins individuels
„
Près d’un client bancaire sur trois a une confiance moindre dans le secteur– Les
Suisses sont plus sceptiques que la moyenne mondiale
„
En revanche, plus d’un Suisse sur deux a confiance dans son établissement
bancaire habituel
„
Un client bancaire sur trois seulement trouve que les produits sont adaptés à ses
besoins
„
La banque mobile et la banque en ligne progressent, mais la Suisse est toujours
à la traîne
„
Les offres numériques pourraient être améliorées du point de vue des clients
„
Un fort potentiel de migration : l’an passé, 31 % des clients bancaires ont acheté
des produits financiers auprès d’autres prestataires
ZURICH, le 17 octobre 2016. La perte de confiance vis-à-vis du secteur bancaire se
confirme : en Suisse, près d’un tiers (30 %) des clients de banque annoncent une
dégradation de leur confiance au cours des douze derniers mois. Cette confiance n’a
augmenté que chez 11 % des clients, comme le révèle une enquête mondiale réalisée
par la société d’audit et de conseil EY. Les clients bancaires suisses se montrent ainsi
un peu plus sceptiques que les clients de banque dans le monde, où la confiance a
diminué chez une personne interrogée sur quatre.
La perte de confiance résulte du solde entre « diminué » et « augmenté ». En Suisse, il
s’inscrit dans la moyenne de l’Europe de l’Ouest avec une valeur de 20. En Europe de
l’Ouest, cette valeur est encore plus élevée dans des pays durement frappés par la
2
crise financière et fragilisés comme l’Italie et l’Espagne (47 et 30), mais aussi en
Allemagne et en Suède (26 et 24).
Un degré de confiance élevé dans l’établissement bancaire habituel
En revanche, les Suisses accordent une grande confiance à leur institut financier
habituel. Plus d’un client sur deux (57 %) a pleinement confiance dans son
établissement bancaire. À ce titre, la Suisse se situe ici encore devant tous les autres
pays de l’Europe de l’Ouest. Dans le monde, 40 % seulement des sondés font cette
affirmation. De même, les clients suisses seraient plus nombreux (83 %) que la
moyenne de l’Europe de l’Ouest (72 %) à recommander leur banque habituelle.
Autre bonne nouvelle pour les banques suisses : leur pertinence pour les clients est
encore très forte. Quatre Suisses sur cinq voient toujours dans leur agence bancaire
classique leur prestataire principal et primaire de services financiers. Pour un petit
nombre seulement, la banque directe en ligne (6 %) et un autre fournisseur de type
« non-banque » (14 %) prennent cette place. Par ailleurs, les Suisses, plus que les
clients dans d’autres pays, ont la conviction que leur argent est en sécurité à la
banque, et qu’ils bénéficient d’un conseil impartial de la part de la banque. 58 % et
40 % des personnes interrogées dans notre pays souscrivent pleinement à ces
affirmations. Dans le monde, cette part est de 48 % et 26 % seulement.
Les Suisses sont satisfaits de la disponibilité de leur banque
Pourtant, les banques ne tirent pas suffisamment parti de cette confiance. Le plus
grand compliment que les clients puissent adresser à leur établissement bancaire
habituel, c’est de mettre en avant sa disponibilité. Un peu plus de la moitié des sondés
(57 %) adhèrent à cette affirmation, même s’ils sont moins d’un tiers (31 %) à
considérer que leur banque répond rapidement à leurs demandes. Un sur quatre
seulement trouve que sa banque est flexible et 30 % sont d’avis qu’elle comprend leurs
exigences individuelles. Un sur trois seulement estime que les produits et services sont
adaptés à ses besoins.
3
C’est ce qu’il ressort d’un sondage mené auprès de 52 000 clients bancaires dans le
monde, dont plus de 1500 en Suisse, par la société d’audit et de conseil EY.
Olaf Toepfer, Partner et responsable du secteur des banques et marchés de capitaux
d'EY Suisse, considère non sans inquiétude l'image de la branche : « Près d’une
décennie après le début de la crise financière, le secteur de la finance n’a toujours pas
réussi à regagner la confiance des clients. Les instituts individuels en Suisse sont
justement bien placés pour ce qui est de la confiance accordée par la clientèle – le
degré de confiance dans l’établissement bancaire habituel est élevé. De même, le
degré de pertinence de l’établissement bancaire classique pour les finances des
Suisses est supérieur à la moyenne : pour une grande majorité, ils confient leurs
finances à une agence bancaire et leur donne leur confiance pour les services de
conseil et pour la sécurité de leurs économies d’une façon générale. La proximité du
client, qui est entretenue dans notre pays avec un vaste réseau d’agences par de
grandes banques, ainsi que par des banques cantonales et coopérative, y contribue
sans doute aussi. Pourtant, les banques peinent à récompenser cette confiance des
clients avec un conseil approprié en retour. Une majorité d’entre eux trouvent que leur
établissement bancaire habituel ne répond pas à leurs besoins individuels. C'est
dangereux dans la mesure où les banques directes et les non-banques se trouvent de
plus en plus en concurrence avec les instituts traditionnels. »
La banque en ligne et la banque mobile progressent
Ces nouveaux acteurs du marché ont surtout l’avantage de pouvoir adapter leurs
produits aux nouveaux besoins des clients, ce qui était inédit jusqu’alors. Cela
concerne en premier lieu les technologies numériques, qui deviennent de plus en plus
importantes pour le traitement des opérations bancaires. En Suisse, un client banque
sur trois déclare avoir utilisé l'an passé des services bancaires en ligne plus que jamais
auparavant. 18 % ont effectué davantage d’opérations bancaires sur leurs terminaux
4
mobiles. Dans le monde, les clients sont toutefois plus technophiles. 41 % utilisent plus
fréquemment les services bancaires en ligne, 33 % la banque mobile.
Le secteur de la banque mobile a encore un fort potentiel de développement. Tandis
que trois clients sur quatre ont effectué, l’année passée, des opérations bancaires en
ligne sur leur ordinateur, 25 % seulement ont utilisé leur smartphone et 22 % leur
tablette. Au niveau mondial, la part de la banque en ligne est équivalente. Dans le
monde, la moitié des clients emploient déjà, il est vrai, leur smartphone pour les
opérations bancaires et 30 % tout de même la tablette. En ce qui concerne les modes
de règlement de demain, les clients en Suisse et dans le monde partent du principe
qu’ils utiliseront beaucoup plus souvent leur téléphone mobile pour les paiements dans
les temps à venir.
Dans le secteur de la finance, l’offre numérique est toujours à la traîne en Suisse
Dans le même temps, l’offre des services bancaires mobiles et en ligne est beaucoup
moins bien évaluée dans notre pays que dans le monde. Lorsqu’on leur demande
quelle est la meilleure offre de services numériques, tous secteurs d’activité
confondus, 35 % seulement citent la finance en Suisse, qui atterrit ainsi en troisième
position derrière les voyagistes et le secteur du divertissement, mais avant les
télécommunications et le commerce de détail. Dans le monde, les clients bancaires
considèrent mieux l’offre numérique dans la finance : pour 44 %, ce secteur propose la
meilleure offre de services. Seuls les voyagistes et le secteur du divertissement, avec
48 %, obtiennent un meilleur score.
« Dans les agences bancaires traditionnelles, la sonnette d’alarme devrait retentir »,
prévient Olaf Toepfer. « Dans un domaine essentiel pour l’avenir comme la
digitalisation, les services sont considérés comme insuffisants dans notre pays. Le
traitement des opérations bancaires sur le smartphone ou sur l’ordinateur est non
seulement simple, mais c'est aussi un gain de temps et d’argent. Cela implique
toutefois que les solutions techniques fonctionnent de façon irréprochable, qu’elles
5
soient faciles d’utilisation et aussi parfaitement sûres. Ici, les instituts doivent
développer d’urgence des solutions plus attractives. Il leur faudra aussi réagir vite s’ils
ne veulent pas que les banques directes et les non-banques s’emparent des
opportunités commerciales. »
Un tiers des Suisses achète des produits financiers auprès de non-banques
Au cours des douze derniers mois, 31 % des clients bancaires suisses ont déjà acheté
des produits financiers en ligne ou sur un terminal mobile chez un prestataire non
bancaire. Des tarifs plus attractifs, une meilleure expérience en ligne, une ouverture de
compte facile et l'accès à différents produits figurent parmi les motifs invoqués. En
Suisse comme dans le monde, 14 % des interrogés font déjà appel à une non-banque
en tant que prestataire « primaire » de services financiers. 6 % des Suisses
considèrent la banque directe comme leur prestataire primaire de services financiers.
Ici, la Suisse est encore à la traîne derrière l’Europe de l’Ouest où c’est déjà le cas
pour 11 % des sondés.
« Les banques classiques ont encore un crédit de confiance. Elles doivent l'exploiter
rapidement si elles veulent conserver leur compétitivité dans les années à venir »,
précise Olaf Toepfer pour conclure. « Elles doivent offrir des produits inédits et
innovants. Des partenariats avec des – ou la reprise de – fintech pourraient les y aider.
Big Data fournit déjà des solutions pour mieux cerner les souhaits des clients. Les
clients attendent de leur établissement bancaire habituel qu’il les comprenne et qu’il
réponde à leurs souhaits. Les banques vont devoir accepter d’être évaluées sur ce
point. »
6
EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory
À propos de l’organisation mondiale EY
L’organisation mondiale EY est un leader dans le domaine des services de l’audit, de la fiscalité, des
transactions, du droit et du conseil. Nous utilisons notre expérience, nos connaissances et nos services
afin de contribuer à créer un lien de confiance au sein des marchés financiers et des économies à
travers le monde. Nous possédons les meilleurs atouts pour cette tâche – d’excellentes prestations
d’audit et de conseil, des équipes remarquables et un service qui dépasse les attentes de nos clients.
Building a better working world : notre mission globale est d’encourager l’innovation et de faire la
différence – pour nos collaborateurs, pour nos clients et pour la société dans laquelle nous vivons.
L’organisation mondiale EY désigne toutes les sociétés membres d’Ernst & Young Global Limited
(EYG). Chacune des sociétés membres d’EYG est une entité juridique distincte et indépendante, et ne
peut être tenue responsable des actes ou omissions des autres entités. Ernst & Young Global Limited,
société britannique à responsabilité limitée par garantie, ne fournit pas de prestations aux clients. Pour
de plus amples informations, rendez-vous sur notre site Internet www.ey.com.
L’organisation EY est représentée en Suisse par Ernst & Young SA, Bâle, avec dix bureaux à travers la
Suisse et au Liechtenstein par Ernst & Young AG, Vaduz. Dans cette publication, « EY » et « nous » se
réfèrent à Ernst & Young SA, Bâle, une société membre d’Ernst & Young Global Limited.