Agir sur les violences externes et la politique de sécurité en magasin
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Agir sur les violences externes et la politique de sécurité en magasin
Agir sur les violences externes et la politique de sécurité en magasin Les violences externes : un facteur de risque essentiel sur lequel agir dans le secteur du commerce Plusieurs enquêtes européennes menées au cours des dernières années mettent en évidence l’accentuation des phénomènes de violence au travail. Ainsi, selon l’enquête Sumer de 2010, 15 % des salariés du secteur privé déclaraient avoir subi au moins une agression verbale au cours des douze derniers mois et 2 % avoir été victimes d’au moins une agression physique. Nombre de faits violents recensés par la police nationale et la gendarmerie nationale 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Vols à main armée contre les établissements industriels ou commerciaux Vols avec armes blanches contre les établissements financiers, commerciaux ou industriels Vols violents sans arme contre les établissements financiers, commerciaux ou industriels www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT Les salariés exerçant au sein du secteur commerce sont particulièrement exposés aux violences externes pouvant se manifester par de multiples formes : incivilités des clients, violence suite à des démarques, vols à main armée, etc. Parmi les contraintes organisationnelles du secteur (Sumer 2010), la proportion de salariés exposés à des contacts tendus avec le public même occasionnellement est de 63,2 % contre 50,1 %, tous secteurs d’activité confondus. Les chiffres de faits violents recensés par la police et la gendarmerie nationale pour les établissements industriels et commerciaux attestent de l’ampleur de cette réalité. Un phénomène aux conséquences graves pour la santé des salariés mais également pour le niveau de performance économique des établissements Les violences externes qui surviennent sur le lieu de travail peuvent avoir des répercussions graves sur la santé physique ou psychique des salariés concernés directement ou ayant été témoins de ces scènes. Si les conséquences des agressions physiques sont souvent plus faciles à appréhender (hématomes, griffures, etc.), les incivilités régulières et répétées peuvent générer un sentiment de travail dans l’insécurité et avoir des conséquences importantes sur la santé des salariés : Un état de stress chronique du salarié pouvant provoquer différents symptômes et pathologies : troubles du sommeil, angoisse, repli sur soi, maladies cardio-vasculaires, troubles musculosquelettiques, etc. Un état de stress post-traumatique : si le choc psychologique est important, l’état de stress peut perdurer plusieurs semaines ou plusieurs mois après l’agression. Cette situation se traduit alors par des manifestations qui peuvent être de différentes natures : psychologiques (reviviscence du traumatisme, dépression, tentative de suicide, etc.), physiques (troubles du sommeil, digestif, etc.), comportementales (difficultés de concentration, évitement ou, au contraire, surinvestissement professionnel, etc.). www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT Les modalités de prévention primaire des violences externes (éviter que les salariés y soient exposés), la capacité de l’entreprise à gérer ces évènements et de prendre en charge les salariés victimes sont ainsi des éléments déterminants pour limiter l’impact de ce phénomène sur la santé des salariés. importantes en termes de gestion des ressources humaines et de performance économique : inaptitudes des salariés, taux cotisation accidents du travail, absentéisme accru, baisse de productivité, turn-over/difficultés à recruter, image de l’entreprise, démarques, etc. L’enjeu est d’autant plus important pour les établissements, que les conséquences peuvent également être Dépasser la banalisation de la violence pour mener une réelle politique de prévention Trop souvent « banalisées » dans le secteur du commerce, un sentiment « d’impuissance » est souvent véhiculé autour des violences externes, se traduisant alors par un manque réel d’actions de prévention au sein des établissements. Rappelons que l’employeur est tenu, en vertu de l’obligation générale de sécurité qui lui incombe, d’évaluer les risques éventuels et de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé des salariés de son entreprise. A cette fin, en application des articles L. 4121- 1 à 3 et R. 4121-1 et 2 du Code du travail, il doit élaborer et tenir à jour un document unique d’évaluation des risques qui recense l'ensemble des risques pour la santé et la sécurité du personnel dans l'entreprise. Au même titre que les autres risques professionnels, le risque de violence externe doit nécessairement donner lieu à une évaluation retranscrite dans le document unique au sein de la rubrique « risque psychosocial ». www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT Si les actes de violence spécifiques peuvent s’avérer imprévisibles, il est ainsi possible de déterminer les situations propices à l'explosion de la violence. Les facteurs de risques les plus courants pour les travailleurs peuvent être listés : www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT L’accord national interprofessionnel de 2010 sur le harcèlement et la violence au travail L’accord national interprofessionnel du 26 mars 2010, signé à l’unanimité par l’ensemble des organisations syndicales et patronales, est une transposition de l’accord cadre européen de 2006. Au travers de cet accord, il s’agit de : Réaffirmer la volonté des partenaires sociaux de traiter de ces questions en raison de leurs conséquences graves pour les personnes et de leurs coûts sociaux et économiques. Prendre des mesures de protection collective visant à améliorer la santé et la sécurité des salariés. Veiller à l’environnement physique et psychologique du travail. Remettre l’accent sur l’importance du développement de la communication sur les phénomènes de harcèlement et de violence au travail ainsi que sur la promotion des méthodes de prévention de ces phénomènes. Les axes de prévention proposés dans l’accord sont les suivants : Recenser, le cas échéant, les phénomènes de harcèlement ou de violence au travail afin d’en mesurer l’ampleur, d’en appréhender les circonstances et de rechercher les mesures de prévention adéquates. Manifester une vigilance accrue à l’apparition de certains indicateurs ou indices, tels que des conflits personnels répétés, des plaintes fréquentes de la part de salariés ou de passages à l’acte violents contre soi-même ou contre d’autres. Mettre en place une sensibilisation et une formation adéquates des responsables hiérarchiques et des salariés. Proposer des mesures visant à améliorer l’organisation, les processus, les conditions et l’environnement de travail et à donner à tous les acteurs de l’entreprise des possibilités d’échanger à propos de leur travail. Lorsqu’une situation de harcèlement ou de violence au travail est repérée, recourir à la procédure d’alerte prévue en cas d’atteinte au droit des personnes. www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT Quelques pistes d’action à mener en interne des établissements En premier lieu, il est nécessaire de procéder à une évaluation des facteurs potentiels de violence externe en interne de votre établissement afin d’identifier des mesures de prévention permettant d’agir directement sur ces facteurs (respect des principes de prévention selon l’article L4121-2 du Code du travail). Bien souvent, l’action est possible via la mise en place de mesures visant à améliorer les conditions de travail et l’organisation du travail. En second lieu, quand l’exposition à certains facteurs de violence externe est inévitable, l’entreprise devra alors identifier des mesures visant à protéger les salariés (ex. : formation à la gestion des conflits, procédures d’alerte, dispositif de sécurité, etc.). En cas de violence externe avérée, des mesures immédiates devront être mises en œuvre. Immédiatement Prévenir les secours/apporter les premiers secours Prévenir la direction Ne pas laisser un travailleur victime ou témoin d’un acte de violence seul durant les heures suivant l’incident Apporter rapidement une aide psychologique à la victime Dans les heures et les jours qui suivent Déclarer l’agression en accident du travail Aider la victime à effectuer les démarches légales et administratives Informer le CHSCT Analyser l’agression en interne Réévaluer le risque et si besoin adopter de nouvelles mesures de prévention Source : INRS www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT Si la qualité de la prise en charge immédiate est déterminante, un suivi des salariés ayant été exposés directement ou indirectement à ces violences externes devra être réalisé sur le plus long terme afin de prévenir les situations de choc post-traumatique. Dans le cadre de ses attributions légales, le CHSCT a toute légitimité pour développer son rôle en matière de prévention des violences externes (Article L4612-1 du Code du travail). Plusieurs actions sont possibles : Réaliser un suivi d’indicateurs d’alerte (progression des incivilités, isolement de salariés, politique d’investissement non conforme à la sécurité des salariés, aménagement des espaces de travail, etc.). Alerter le chef d'établissement, s’il constate des situations préoccupantes pour la santé et la sécurité des salariés. Aborder le d’instance. sujet en réunion Veiller à l’observation des prescriptions législatives et réglementaires en matière de prévention, de santé et de sécurité des salariés, dont la mise en œuvre d’actions. Procéder à l’analyse des risques professionnels et des conditions de travail. www.secafi.com Le numéro 1 du conseil auprès des comités d’entreprise et des CHSCT L’action du CHSCT en cas de situations de violences externes impliquant la notion de danger « grave » Lancer un droit d’alerte dans le cadre de la procédure de « danger grave et imminent » (Art L. 4131-2, L. 4132-2 et L. 4131-3 du Code du travail) Inscription de cette alerte dans le registre spécial de consignation des dangers graves et imminents Rassembler l’ensemble des traces écrites disponibles (PV CHSCT, rapport médecin du travail, plaintes écrites des salariés, indicateurs RH, etc.) Réalisation d’une enquête CHSCT, conjointement avec la direction (Art L.4612-5) Tenir une réunion extraordinaire de CHSCT et demander la mise en œuvre de mesures correctives et préventives Saisir l’inspection du travail en cas de désaccord avec l’employeur Contacter un expert agréé pour avoir un avis et être éventuellement appuyé(e) pour la rédaction de la délibération dans le cas où vous décidiez d’avoir recours à une expertise (L.4614-12 du Code du travail) www.secafi.com