Quand le processus bloque le service client - Com-Hom

Quand le processus bloque le service client …
Ou quand le bon sens fait défaut.
Je ne peux m’empêcher de relater cette expérience qui a eu lieu lors
d’un déjeuner avec Emmanuel Etasse, Coach agile chez ut7 à
Grenoble. Où quand le processus bloque le service client …
Une histoire rafraîchissante
Pour simplifier, nous dirons que j’ai choisi le menu A et Emmanuel le menu B. Arrivé à l’heure des
desserts, j’opte pour une dame blanche, histoire de respecter mes objectifs de perte de poids .
Emmanuel m’emboite le pas. Refus du serveur : la dame blanche n’est pas incluse dans le menu B.
Qu’à cela ne tienne, nous demandons au serveur de changer le menu B en menu A : ce n’est pas possible
car il ne peut annuler le menu. Pour cette option, il a besoin de l’intervention de sa hiérarchie, non
disponible à cet instant.
Devant le refus répété du serveur, je lui demande comment nous pouvons faire pour obtenir ce graal, cette
fameuse dame blanche ? Bloqué sur le processus, le serveur revient sur l’impossibilité d’annuler le menu.
Têtu, je pose un billet de 20€ sur la table en lui demandant de nous servir ce que nous souhaitons.
Rebelote et 10 de der : la caisse ne le permet pas !
Emmanuel, en désespoir du manque d’agilité de notre serveur (appuyer sur la touche dame blanche de la
caisse enregistreuse), commanda les 3 boules de glace prévues au menu B. Cinq minutes plus tard, notre
héros revint en ayant oublié les parfums commandés, dix minutes plus tard avec l’information qu’il n’y avait
plus de cassis.
Si cette histoire, sans conséquence, prête à sourire : êtes-vous sûr que votre processus ou que votre
attitude ne bloque pas votre service client ? Quels sont les points que vous pouvez assouplir sur vos
processus ? Comment pouvez-vous développer votre accueil client et votre posture de partenariat ?
A propos de l’auteur :
Marc VILCOT : J'ai créé Com-Hom en 2007 après 17 années enrichissantes de
vente et management terrain dans l’industrie.
Marc VILCOT
Com-Hom
Ingénieur électrotechnique (INPG 1989), j'ai commencé ma carrière à concevoir
des machines électriques. Mes préférences créatives et relationnelles m'ont vite
amené vers des activités commerciales et marketing. En tant que directeur
commercial de Cedrat (1997-2007), j'ai animé une équipe de 14 personnes et un
réseau de 20 distributeurs. Administrateur de la société et de sa filiale
américaine, j'ai pratiqué les aspects stratégiques et opérationnels.
Notre raison d’être est représentée par notre logo : associer les Hommes, le
Management, la Communication et les Méthodes au service des Objectifs.
Copyright :
Les textes sont la propriété de Com-Hom.
Crédit photographique : Com-Hom – tous droits réservés