Coordonnateur centre relation client
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Coordonnateur centre relation client
LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Coordonnateur centre relation client niveau 4 EVALUATION GDI DU SALARIE Coordonnateur centre relation client niveau 4 Matricule : ___________________________ Date de l'entretien : _____________________ NOM : ___________________________________________ PRENOM : _______________________________________ Période d'activité : _______________________________ Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année ? Quel(s) point(s) me reste t‐il à travailler ? * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Qualité d'accueil et d'écoute Evaluation Commentaires Accueille les clients et les conseillers avec politesse et amabilité et personnalise chaque relation. Oui Non NE* Règle les litiges avec tact, en préservant l’image de la société, en toute objectivité vis à vis des conseillers. Oui Non NE* Sensibilise ses conseillers à la qualité de l’accueil, de l’écoute et du service client. Oui Non NE* S’assure que les conseillers remontent les réactions clients de façon complète et exploitable. Entretient de bonnes relations avec ses collègues des autres services afin de régler les différentes situations de façon efficace. Propose des idées novatrices et sensibilise les conseillers à l’accueil client pour faciliter une réponse conviviale et rapide. Et est formateur dans ce domaine. Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non Se sort en toute autonomie des situations délicates. Oui Non NE* Sait s’adapter aux imprévus et les gère avec efficacité. Oui Non NE* Respecte les échéances (planification, organisation de réunions, documents à rendre à sa hiérarchie). Oui Non NE* Adapte son organisation afin d’assurer une bonne gestion des priorités métiers. Oui Non NE* Communique de façon précise et régulière avec les magasins rattachés au centre d’appel. Oui Non NE* Prend en charge de façon autonome et qualitative les missions complémentaires. Oui Non Met tout en œuvre pour assurer la bonne intégration des nouveaux embauchés. Oui Non NE* Connait les forces et faiblesses de chaque conseiller et sait identifier les besoins en formation et les remonte à sa hiérarchie. Oui Non NE* S’assure de la mise en application des axes de progrès de chaque conseiller. Oui Non NE* Sait accompagner les conseillers sur les bonnes pratiques et s’assure de leur mise en application. Oui Non NE* Sait reconnaitre et valoriser les performances des conseillers. Oui Non NE* Oui Non Met en place des plannings horaires de qualité, adaptés aux besoins du centre, et dans le respect de la législation. Oui Non NE* Anticipe les évènements et se tient au courant de l’ensemble des informations nécessaires à la construction de son planning (ouverture exceptionnelle, etc) afin d’avoir la charge nécessaire. Oui Non NE* Cotation préconisée Cotation retenue Autonomie & organisation du travail Cotation préconisée Cotation retenue Valorisation des compétences Est un interlocuteur privilégié de la hiérarchie pour l’appréciation des compétences individuelles. Cotation préconisée Cotation retenue Planification Tient à jour un cahier d’événements pour construire les charges futures. Oui Non NE* Optimise les ressources par la polyvalence et la mutualisation des équipes si nécessaire. Oui Non NE* Prend des initiatives pour améliorer l’organisation de son équipe et fait des propositions pertinentes. Oui Non NE* Par sa gestion pertinente et son anticipation permet une optimisation de la réponse client. Oui Non Cotation préconisée Cotation retenue Qualité de l'environnement S’assure en permanence du bon fonctionnement des outils (casques, matériel informatique et téléphonique). Oui Non NE* Détecte, signale et sensibilise les conseillers à remonter les anomalies de fonctionnement. Oui Non NE* Est à l’écoute et anticipe les besoins des conseillers (matériel, organisation, etc). Oui Non NE* Contrôle et sensibilise les conseillers au rangement et à la propreté de l’environnement et du centre. Oui Non NE* Fait des propositions d’amélioration en matière de maintenance technique et de propreté. Oui Non NE* Par ses actions et ses animations, est un acteur principal du bien‐être de son équipe. Oui Non Applique et fait appliquer l’ensemble des règles du centre d’appel (règles de transfert d’appel, discours pré‐établis). Oui Non NE* Connait les procédures de travail et les règles de gestion de son domaine de responsabilité et les applique. Oui Non NE* Sensibilise les conseillers sur le respect des procédures et règles de gestion. Oui Non NE* Connait et s’assure que les conseillers connaissent l’organisation du magasin et s’adaptent à tous les magasins. Oui Non NE* Offre une assistance technique sur les problèmes courants et contribue activement à la maintenance participative. Oui Non NE* Oui Non Assure un suivi permanent de l’activité du Centre : résultats, performances, qualité. Oui Non NE* Sensibilise les conseillers sur le résultat à atteindre Oui Non NE* Met en place des moyens de contrôle de l’activité des conseillers (double écoute, suivi des conseillers) afin de maximiser le professionnalisme et l’atteinte des résultats. Oui Non NE* Donne des axes de progrès individuels et collectifs afin de mobiliser les conseillers. Oui Non NE* Réalise un brief quotidien pour présenter les résultats de la veille et met en place des objectifs. Oui Non NE* Par la mise en place de moyens de motivation et de contrôle, les résultats sont régulièrement atteints et dépassés. Oui Non 1 2 3 4 1 2 3 4 Cotation préconisée Cotation retenue Qualité de service Par sa connaissance parfaite des outils et des règles est référent et exemplaire dans ce domaine. Cotation préconisée Cotation retenue Capacité à mobiliser ses équipes Cotation préconisée Cotation retenue Pourcentage d'appels traités Le critère mesure le pourcentage d’appels traités par le centre d’appel (résultat de l’équipe) Cotation 1 : le pourcentage d’appels traités est inférieur à 95 % Cotation 2 : le pourcentage d’appels traités se situe entre 95 et 98 % Cotation 3 : le pourcentage d’appels traités se situe entre 98 et 99 % Cotation 4 : le pourcentage d’appels traités est supérieur à 99 % Cotation retenue Temps d'attente moyen Le critère mesure le temps d’attente moyen pour un client (moyenne de l’équipe) une sonnerie = 5 secondes Cotation 1 : le temps d’attente moyen est supérieur à 30 secondes Cotation 2 : le temps d’attente moyen se situe entre 20 et 30 secondes Cotation 3 : le temps d’attente moyen est compris entre 15 et 20 secondes Cotation 4 : le temps d’attente moyen est inférieur à 15 secondes Cotation retenue Suivis & points ponctuels effectués Le critère mesure le nombre de suivis individuels réalisés par rapport à l’objectif fixé : écoute et debrief hebdomadaire et individuel Cotation 1 : ni écoute ni debrief Cotation 2 : les écoutes et debriefs sont partiellement réalisés 1 2 3 Oui Non NE* Oui Non NE* Se renseigne et sait renseigner les conseillers sur les changements (actions commerciales, nouvelles procédures de magasins). Oui Non NE* La qualité de l’animation est source de progrès pour l’équipe. Il/elle est moteur de l’ équipe. Oui Non NE* Sait allier l’exigence et la bonne ambiance permanente au sein du secteur et est reconnu en tant que tel. Oui Non A une communication aisée et sait passer les bons messages. Sait allier l’intérêt du client, de l’équipe, tout en préservant l’image de l’entreprise dans ce qu’il/elle fait ou propose. Est acteur du changement et sait s’adapter à celui‐ci. Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non NE* Sait gérer les priorités et fait les bons choix, fait preuve d’anticipation. Oui Non NE* Est reconnu par l’ équipe et le site poru son professionnalisme et son sens du service Oui Non Cotation 3 : les écoutes et debriefs sont réalisés à 70 % de la cible Cotation 4 : debriefs hebdomadaires et écoutes individuelles réalisés à 100 % de la cible Cotation retenue Qualités relationnelles & animation Organise des briefs et débriefs régulièrement et transmet avec fiabilité et qualité l’ensemble des informations qui lui sont données. Entretient un dialogue permanent avec l'équipe et la hiérarchie. Est vecteur au sein de l équipe de l’image positive de la société et du magasin. Cotation préconisée Cotation retenue Comportement professionnel Cotation préconisée Cotation retenue TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST‐IL ATTEINT ? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST‐IL ATTEINT ? OUI NON 4 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :