CCTP haute qualité coiffure

Chambre de Métiers et de l’Artisanat de région Guadeloupe
30, Boulevard Félix Eboué
97 100 Basse-Terre
Téléphone : 0590 80 23 33 - Télécopie : 0590 80 08 93
Accompagnement et audit d’artisans coiffeurs au
Label Haute Qualité Coiffure (HQC)
Marché Public à Procédure Adaptée passé en application de l’article 28 du Code des Marchés Publics
CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES
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Accompagnement d’un groupe d’Artisans coiffeurs au label HQC
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SOMMAIRE
I- OBJET DE LA CONSULTATION
3
1-1 DIRECTION DU PROGRAMME
1-2 CADRE DE L’INTERVENTION
3
3
II- ACCOMPAGNEMENT DE 15 ATISANS COIFFEURS AU LABEL HAUTE
QUALITE COIFFURE
4
2-1 OBJET DU LOT
2-2 ETAPES DE LA REALISATION DU DIAGNOSTIC
2-3 RESULTATS ATTENDUS
4
4
5
III- ATTENTES DE LA CHAMBRE DE METIERS
ET DE L’ARTISANAT DE LA GUADELOUPE
6
IV- METHODE DE TRAVAIL
6
V- MODALITES ET CRITERES DE SELECTION
7
5-1 RESULTATS ATTENDUS
5-2 CRITERES DE SELECTION
7
7
CCTP
Accompagnement d’un groupe d’Artisans coiffeurs au label HQC
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I-
OBJET DE LA CONSULTATION
1-1 DIRECTION DU PROGRAMME
Maître d’ouvrage :
Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région Guadeloupe
30, Boulevard Félix Eboué
97100 Basse-Terre
1-2 CADRE DE L’INTERVENTION
Dans un contexte de concurrence exacerbée et parfois illégale, beaucoup de clients de
salons de coiffure se tournent vers des prestataires leur garantissant un accueil, une prise en
charge, un niveau d’hygiène et de sécurité satisfaisant.
Cependant, force est de constater que les artisans coiffeurs proposant des prestations de
qualité souffrent d’un déficit d’image.
Ainsi le label HAUTE QUALITE COIFFURE® qui a été développé à l’initiative de la FNCF
(Fédération Nationale de la Coiffure française), est destiné à donner des garanties de
respect des engagements définis dans le Référentiel de Bonnes Pratiques BP X 50-890
« Qualité de service dans les salons de coiffure » édité par AFNOR en août 2005.
Par ailleurs, le suivi de la formation Cap Qualité Coiffure mise en place chaque année par
l’Institut Régionale de Formation aux Métiers de l’Artisanat est un pré requis à toute
labellisation HQC.
Cette formation contribue à une première appropriation du Référentiel de Bonnes Pratiques
et de la démarche qualité.
L’action intitulée « Accompagnement d’un groupe d’artisans coiffeurs au label HQC » dont la
Chambre de Métiers et de l’Artisanat de la Guadeloupe à la maîtrise d’ouvrage, vise donc à
développer l’activité économique des entreprises qui intègrent un système de management
par la qualité au sein de leurs établissements.
Dans le cadre de cette action, la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région
Guadeloupe souhaite bénéficier de l’expertise d’un consultant ayant une bonne
connaissance du fonctionnement des TPE et des outils de management par la qualité afin
d’accompagner un groupe de 20 artisans coiffeurs vers le respect du référentiel de
Bonnes Pratiques BP X 50-890.
Le cahier des charges a pour objet de définir les conditions et modalités de réalisation
de la mission proposée au consultant.
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II- ACCOMPAGNEMENT DE 20 ATISANS COIFFEURS AU LABEL HAUTE
QUALITE COIFFURE
2-1 OBJET DU LOT
L’objectif de l’accompagnement est d’aboutir à un rapport précis sur le niveau de labellisation
de 20 artisans coiffeurs en vue d’un audit final réalisé par un auditeur mandaté par la
Fédération Nationale de la Coiffure.
2-2 ETAPES DE LA REALISATION DU DIAGNOSTIC
Ce lot peut être scindé en 4 étapes réalisées successivement :
Etape 1 : Audit initial du salon
•
•
•
Analyse des écarts entre les pratiques de l’artisan coiffeur et les exigences du
cahier des charges du label « Haute Qualité Coiffure »
Analyse des documents de management par la qualité des entreprises
Collecte d’informations sur le niveau de satisfaction de la clientèle
Etape 2 : Mise en place du plan d’action
•
•
Entretien avec le chef d’entreprise et ses collaborateurs ;
Planification d’actions d’amélioration
Un chargé de développement économique de la CMAR Guadeloupe pourra
participer à cette étape
Etape 3 : Sensibilisation au manuel des bonnes pratiques
•
•
Présentation du manuel à partir de documents préétablis fournis par la CMAR
Guadeloupe, recensant les fiches d’engagement, les fiches pratiques, les
fiches d’enregistrement et les documents réglementaires.
Evaluation du respect des bonnes pratiques via un audit documentaire
Selon la disponibilité des artisans, la présentation du manuel pourra être couplée à la mise
en place du plan d’action lors de l’étape 2.
Etape 4 : Audit de fin de mission
•
•
Mesurer l’amélioration de la qualité de service du salon par rapport à l’audit
initial
Mesurer le degré de « labellisation » du salon
Au-delà de ce phasage le prestataire tiendra un rôle de conseil, de préconisation et de
coordination générale de cette action de développement d’entreprises, sous la direction d’un
agent de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région Guadeloupe.
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2-3 RESULTATS ATTENDUS
L’adresse de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région Guadeloupe sera
obligatoirement mentionnée sur tous les livrables.
A la fin de l’étape 1 :
Livrable A : Rapports d’audit initial
Ce rapport se réalisera à partir des 80 critères du référentiel HQC. Il s’agira d’établir une
cotation en fonction des engagements respectés ou non.
Le rapport d’audit initial devra mentionner les points forts et les points à améliorer en vue
d’une labellisation.
Livrable B : Enquête de satisfaction
Le prestataire proposera une enquête de satisfaction afin d’évaluer le niveau de satisfaction
de la clientèle de chaque salon.
Le résultat de l’enquête permettra d’affiner le rapport d’audit initial.
A la fin de l’étape 2 :
Livrable C : Plan d’action formalisé
Le plan d’action aura comme principal objectif de gommer les non conformités vis-à-vis du
référentiel Haute Qualité Coiffure.
A la fin de l’étape 3 :
Livrable D : Fiche d’enregistrement
Le référentiel Haute Qualité Coiffure repose également sur une base documentaire
composée de fiches d’enregistrement. En fonction des résultats de l’audit documentaire les
fiches suivantes pourront être proposée et adaptée à l’organisation de chaque salon :
-
Fiche pratique « Accueil salon et mise en valeur du visuel extérieur »
Fiche pratique « Accueil téléphonique »
Fiche pratique « Prise en charge »
Fiche pratique « Conseil, Validation et Information »
Fiche pratique « Environnement et planning d’entretien »
Fiche « Témoignage »
Fiche « Traitement et Résolution de problèmes »
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A la fin de l’étape 4 :
Livrable E : Fiche d’évaluation « fin de mission »
Cette fiche reprendra la cotation de l’audit initial par rapport au référentiel HQC et celle de
l’audit final afin de mettre en exergue la marge de progression de chaque salon et leur degré
de labellisation en fin d’accompagnement.
A l’issue des 4 étapes du lot 1 : Réalisation du diagnostic global et du déroulement de
la prestation.
Le prestataire produira un rapport 4 exemplaires version écrite, et mettra à disposition de la
CMAR Guadeloupe le fichier numérique du rapport
Le prestataire devra également définir et proposer à la Chambre de Métiers et de l’Artisanat
de Région Guadeloupe une enquête d’évaluation de l’action menée et le soumettre aux
artisans coiffeurs accompagnés.
III- ATTENTES DE LA CHAMBRE DE METIERS ET DE L’ARTISANAT DE
REGION GUADELOUPE
Toute proposition d’intervention du prestataire fera l’objet d’un dossier complet et devra
retracer l’ensemble des points évoqués ci-dessous :
Renseignements relatifs à l’opération :
L’approche méthodologique prévue par le consultant pour le lot retenu,
Le plan détaillé des chapitres des livrables attendus et tous autres livrables
proposés par le consultant,
Le coût de l’intervention des consultants en précisant la répartition des frais à
chaque étape (coût horaire, temps passé),
Le calendrier d’exécution
Fiche de renseignements sur l’entreprise prestataire
L’expertise de l’entreprise dans le domaine du lot retenu (précisions sur les
prestations réalisées, clients référents et leurs coordonnées),
Les références professionnelles des consultants intervenants sur l’opération
(nombre, qualité, diplômes, références),
Situation de l’entreprise au regard des obligations fiscales et sociales.
IV- METHODE DE TRAVAIL
Des séances de travail régulières seront programmées entre la Chambre de Métiers et de
l’Artisanat de Région Guadeloupe et l’entreprise prestataire afin de suivre l’état
d’avancement de l’opération.
A chaque étape, les livrables seront soumis à l’avis de la Chambre de Métiers et de
l’Artisanat, laquelle devra les valider.
Enfin, la CMAR Guadeloupe conservera la maîtrise de :
-
la Gestion globale de la mise en en œuvre de la prestation,
la Validation des entreprises identifiées,
la Vulgarisation des informations recueillies.
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V- MODALITES ET CRITERES DE SELECTION
5-1 RESULTATS ATTENDUS :
Le présent appel à projet est ouvert pour une période de 15 jours à compter du 13 novembre
2012
Les dossiers de candidature devront parvenir en 3 exemplaires, à la Chambre de
Métiers et de l’Artisanat de Région Guadeloupe avant le 28 novembre 2012 à 12 heures, le
cachet de la poste faisant foi, à l’adresse suivante :
Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région Guadeloupe
30, Boulevard Félix Eboué
97100 Basse-Terre
5-2 CRITERES DE SELECTION :
L’entreprise prestataire sera sélectionnée sur la base des critères suivants :
•
•
•
•
•
•
•
Approche méthodologique proposée ;
Capacité du cabinet à assurer l’opération au vu des informations fournies ;
Savoir-faire dans le(s) domaine(s) retenu(s) ;
Références professionnelles ;
Coût de l’intervention ;
Délais d’intervention ;
Situation de l’entreprise au regard des obligations fiscales et sociales.
Fait à Basse-Terre, le 12 novembre
2012
Le Président,
Joël LOBEAU
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