Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur

Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
Plan d’action
1. Identification des acteurs du marché et des agences à visiter pour le cas « locataire »
15
4
ZONE 1
ZONE 2
11
ZONE 3
Mai 2013
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
2
Plan d’action
2. Ecriture script
Nous avons traité le cas du locataire potentiel, se présentant comme jeune travailleur (25 ans) à la recherche
de:
•
Un appartement de deux locaux meublé (50 m2 environ) 500 € par mois, sans box  ZONE 1
•
Un appartement de deux locaux meublé (50 m2 environ) 600 € par mois, sans box  ZONE 2
•
Un appartement de deux locaux meublé (50 m2 environ) 700 € par mois, sans box  ZONE 3
Voir slide 2 avec la carte des zones
En soumettant le même type de demande au personnel de chacune des agences visités, nous avons constaté
des différences entre les agences d'un même groupe, et plus généralement entre les différents groupes
d'agences. Nous avons également estimé la satisfaction des clients potentiels sur la base de certains
paramètres mis en évidence par des groupes de questions (voir slide suivante).
Mai 2013
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
3
Plan d’execution
Questionnaire cas « locataire »
Mai 2013
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
4
Enquête sur la capacité de réassurance
Réponses globales
Courtoisie et disponibilité du personnel
Capacité à inspirer confiance
17%
23%
27%
deçu
7%
23%
deçu
pas très satisfait
pas très satisfait
satisfait
satisfait
très satisfait
très satisfait
53%
50%
Temps d’attente
En ce qui concerne le domaine de l'enquête sur la capacité à
rassurer, on note une bonne satisfaction générale.
deçu (pas de personnel)
7%
Dans 83% des cas, le personnel était courtois et disponible,
10%
7%
pas très satisfait (attente en raison
de la présence d'autres clients)
dans 70% des cas, le personnel a suscité confiance et sureté,
alors que la déception complète est apparu dans seulement
satisfaits (pas d'attente)
77%
très satisfaits (pas d'attente malgré
la présence d'autres clients)
7%.
Les temps d'attente étaient généralement bons, sinon
excellents (dans 7% des cas, le résultat a été très
satisfaisant); on dénote 17% de cas d’insatisfaction.
Mai 2013
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
5
Enquête sur le sentiment de confiance
Réponses réparties par acteur
Courtoisie et disponibilité du personnel
deçu
pas très satisfait
Acteur 6
40%
Acteur 5
satisfait
20%
20%
40%
Acteur 4
40%
Acteur 6
40%
Acteur 5
20%
60%
Acteur 2
60%
Acteur 1
20%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
Temps d’attente
100%
Acteur 5
20%
20%
Mai 2013
40%
40%
20%
40%
20%
40%
40%
80%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Pour cette partie de l’enquête, les résultats varient
nettement
selon
les
acteurs.
Les acteurs 1 et 3 sont caractérisées par une entière
personnel et la capacité d'inspirer confiance, contrairement
20%
Acteur 2
20%
négatifs
40%
20%
20%
à l'acteur 4, dont les résultats montrent plus d’aspects
60%
60%
0%
Acteur 2
20%
satisfaction à l'égard de la courtoisie et la disponibilité du
100%
Acteur 1
40%
40%
20%
très satisfait
80%
Acteur 4
Acteur 3
20%
Acteur 3
100%
satisfait
40%
Acteur 1
deçu (pas de personnel)
pas très satisfait (attente en raison de la présence d'autres clients)
satisfaits (pas d'attente)
très satisfaits (pas d'attente malgré la présence d'autres clients)
Acteur 6
pas très satisfait
Acteur 4
40%
20%
deçu
très satisfait
80%
Acteur 3
Capacité à inspirer confiance
60%
peu
de
confiance.
Les temps d'attente sont généralement bons, surtout pour
60%
40%
et
80%
100%
les acteurs 2, 4 et 6.
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
6
Enquête sur la professionnalité
Réponses globales comparées aux réponses réparties par acteur
Capacité à répondre aux besoins des clients: 63% de satisfaction (les acteurs 1 et 2, et en particulier l'acteur 5 se distinguent).
L'acteur 3 varie d'une agence à l‘autre, tandis que l'acteur 4 n’a pas été fiable pour répondre aux besoins de la clientèle.
deçu
3%
pas très satisfait
Acteur 6
10%
23%
40%
très satisfait
40%
aucune évaluation
20%
deçu
pas très satisfait
satisfait
très satisfait
aucune évaluation
63%
satisfait
Acteur 5
80%
20%
Acteur 4
80%
20%
Acteur 3
20%
40%
20%
Acteur 2
100%
Acteur 1
100%
0%
20%
40%
60%
20%
80%
100%
Informations non clairement fausses: les résultats sont très positifs (il n’y a aucun cas de déception). Tous les acteurs du marché sont
fiables (seulement les acteurs 2 et 6 ont obtenu quelques résultats peu satisfaisant pour ce paramètre)
deçu
3%
10% 10%
Acteur 6
satisfait
très satisfait
20%
très satisfait
aucune évaluation
80%
aucune évaluation
Acteur 5
80%
Acteur 4
20%
100%
Acteur 3
60%
Acteur 2
40%
40%
Acteur 1
60%
80%
0%
Mai 2013
satisfait
deçu
pas très satisfait
77%
pas très satisfait
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
20%
40%
20%
60%
80%
100%
7
Enquête sur les éléments tangibles
Réponses globales
Fonctionnalité de l’agence (aménagement des
Convivialité de l’agence (ex: luminosité,
meubles)
ordre/désordre … )
7%
7%
deçu
33%
30%
27%
deçu
pas très satisfait
pas très satisfait
40%
satisfait
très satisfait
satisfait
très satisfait
27%
30%
Attitude du personnel
En ce qui concerne l'enquête sur les éléments tangibles, les
résultats sont très variables, en particulier pour les
17%
paramètres relatifs à l’aménagement et à la convivialité de
23%
l'agence.
deçu
pas très satisfait
satisfait
très satisfait
60%
Mai 2013
Au contraire, l'attitude du personnel a eu un effet positif
général: il n'y a pas eu de cas de déception et dans 77% des
cas, le résultat est satisfaisant ou très satisfaisant.
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
8
Enquête sur les éléments tangibles
Réponses réparties par acteur
Fonctionnalité (aménagement des meubles)
deçu
Acteur 6
pas très satisfait
20%
satisfait
40%
Acteur 5
20%
60%
Convivialité de l’agence (ex: luminosité,
très satisfait
ordre/désordre … )
deçu
20%
Acteur 6
40%
20%
20%
Acteur 3
20%
60%
60%
Acteur 2
60%
20%
Acteur 1
60%
0%
20%
20%
40%
60%
80%
Acteur 6
pas très satisfait
20%
40%
Acteur 4
40%
20%
Acteur 2
20%
20%
20%
40%
20%
40%
40%
60%
80%
100%
résultats
pour
les
acteurs
sont
très
variables.
autres, notamment sur la fonctionnalité et la convivialité de
60%
l’agence; l'acteur 4 a obtenu des résultats plutôt mitigés.
L'acteur 1 montre également une attitude positive en
40%
référence à l'analyse de l’attitude du personnel.
80%
Acteur 1
40%
Les acteurs 1 et 5 se distinguent très positivement des
40%
40%
20%
En ce qui concerne l'enquête sur les éléments tangibles, les
20%
20%
20%
80%
0%
100%
très satisfait
60%
Acteur 5
Acteur 3
satisfait
40%
Acteur 1
Attitude du personnel
deçu
60%
Acteur 2
40%
20%
40%
20%
Acteur 3
très satisfait
20%
60%
20%
20%
satisfait
40%
Acteur 5
Acteur 4
Acteur 4
100%
0%
Mai 2013
pas très satisfait
20%
40%
60%
80%
100%
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
9
Enquête sur la capacité de réponse
Réponses globales
Compétence du personnel
Proposition de cross
selling
Proposition de up
selling
13%
27%
deçu
pas très satisfait
30%
satisfait
très satisfait
70%
17%
oui
oui
non
non
83%
60%
Offres
En ce qui concerne l'enquête sur la capacité de réponse, on a une
bonne satisfaction.
3%
13%
Le personnel a été assez compétent (aucun cas de déception et
13%
aucune
27% de faible satisfaction).
de 1 à 4
Le nombre d'offres varie, mais dans 70% des case elle propose
de 5 à 8
plus de 8
entre 1 et 4 appartement, un résultat dû en partie aux indications
limitées fournies par les enquêteurs, bien que dans certains cas,
70%
Mai 2013
les agences disposaient vraiment de peu d'appartements vacants.
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
10
Enquête sur la capacité de réponse
Réponses réparties par acteur
Compétence du personnel
deçu
pas très satisfait
satisfait
40%
40%
Acteur 6
Acteur 5
60%
Acteur 4
20%
oui
sont les plus fiables
Acteur 6
40%
40%
Les acteurs 1, 2 et 5
très satisfait
80%
Acteur 3
Proposition de cross selling
40%
60%
Acteur 5
20%
Acteur 4
20%
Acteur 3
20%
a montré dans 80%
60%
40%
20%
80%
Acteur 1
100%
Acteur 1
20%
80%
60%
80%
100%
0%
20%
40%
oui
des
non
aucune
Acteur 6
100%
Acteur 6
Acteur 5
100%
Acteur 5
Acteur 4
100%
Acteur 4
de 1 à 4
peu
de
En ce qui concerne le
60%
80%
100%
nombre
d'offres,
nous constatons que
de 5 à 8
40%
cas
satisfaction.
Offres
Proposition de up selling
du
personnel; l'acteur 4
100%
Acteur 2
40%
compétence
80%
100%
20%
du point de vue de la
40%
Acteur 2
0%
plus de 8
40%
20%
les acteurs 2, 3 et 5
dans
certains
cas,
n'ont pas proposé
Acteur 3
40%
Acteur 2
20%
40%
60%
40%
100%
d’appartement
vacant.
60%
20%
Acteur 1
80%
80%
100%
Acteur 2
40%
100%
0%
20%
Acteur 3
60%
60%
Acteur 1
Mai 2013
non
80%
60%
0%
20%
40%
40%
60%
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
80%
100%
11
Enquête sur les renseignements personnels demandés
Réponses globales
Niveau de renseignements personnels
demandés
Intéret à maintenir le contact après la première
rencontre
3%
20%
27%
43%
aucun intérêt
27%
aucun intérêt
peu d'intérêt
peu d'intérêt
intérêt
intérêt
beaucoup d'intérêt
beaucoup d'intérêt
33%
20%
aucune évaluation
27%
Information requises
En ce qui concerne l'enquête sur les renseignements
personnels demandés, les résultats tendent plutôt vers peu
10%
aucune
43%
données personnelles à
inclure dans la db
Mai 2013
exprimé leur intérêt à poursuivre une relation, même après
la
première
rencontre.
données personnelles
Nous
type de contrat de
travail
explicitement des données personnelles dans le but
40%
7%
ou pas d'intérêt, mais dans 33% des cas, les agences ont
notons
que
7%
des
agences
ont
demandé
d'intégrer ces "prospect" dans leur base de données interne.
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
12
Enquête sur les renseignements personnels demandés
Réponses réparties par acteur
Niveau de renseignements personnels
demandés
aucun intérêt
peu d'intérêt
Acteur 6
40%
Acteur 5
40%
intérêt
20%
beaucoup d'intérêt
40%
40%
20%
80%
20%
Acteur 3
80%
20%
60%
Acteur 1
0%
40%
60%
Information requises
données personnelles à inclure dans la db
données personnelles
type de contrat de travail
40%
Acteur 5
40%
40%
Acteur 3
60%
20%
20%
40%
20%
80%
40%
20%
40%
40%
60%
20%
80%
100%
demandés, les résultats varient beaucoup entre les acteurs.
Les acteurs 1, 2 et 4 ne montrent pas d’intérêt à demander des
20%
20%
40%
60%
60%
0%
aucune évaluation
En ce qui concerne l'enquête sur les renseignements personnels
aucune
Acteur 6
40%
Acteur 4
100%
beaucoup d'intérêt
40%
Acteur 1
80%
intérêt
20%
Acteur 2
60%
20%
peu d'intérêt
Acteur 5
40%
40%
aucun intérêt
Acteur 6
Acteur 4
Acteur 2
Intéret à maintenir le rapport après la première
rencontre
données personnelles. Au contraire, l’acteur 3, dans toutes ses
40%
agences, à veillé à demander les renseignements personnels, et
Acteur 4
60%
20%
Acteur 3
s’est montré motivé pour garder le contact après la première
100%
Acteur 2
60%
Acteur 1
60%
0%
Mai 2013
20%
20%
rencontre
40%
20%
40%
60%
certains
cas.
A noter que les acteurs 1 et 3 ont demandé le type de contrat de
20%
80%
dans
travail, l'acteur 5 a demandé les données personnelles à inclure
100%
dans le db, l'acteur 4 tous les deux.
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
13
Notes
Réponses globales
Question du contrat non declaré
Module “privacy”
Acteur 2
Acteur 4
non
20%
3%
difficile
3%
oui
3%
non
option
97%
73%
aucune évaluation
Commission
3%
13%
Dureé de la conversation
10%
23%
27%
1-5 minutes
15%
10%
6-15 minutes
800
plus de 15 minutes
73%
aucune évaluation
Mai 2013
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
50%
14
Classement de Customer Satisfaction
Minimal, moyenne, maximale
4
Acteur2
Acteur 3
Acteur 5
Acteur 1
Acteur 5
Acteur 5
Acteur 5
3
Acteur 4
Acteurs 1 et 3
2
Acteur 2
Maximale
Acteur 4
Acteur 4
Acteur 4
Acteur 4
Moyenne
Minimale
Professionalité (II)
Layout
Competence du
personnel
Réponse aux besoin des
clients
Informations pas
correctes
Professionalité (I)
Attitude du personnel
Capacité de reassurance
Temps d'attente
Courtoisie
1
Eléments tangibles
Le graphique met en évidence la capacité de l'acteur 5 à se démarquer des autres concurrents (il a gagné le plus
haut score dans 4 des 7 domaines). L'acteur 4 est au contraire le pire acteur du marché (valeur minimale dans 5
domaines sur 7).
Mai 2013
Campagne de Customer Satisfaction dans le secteur immobilier
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Analyse SWOT
Exemple
FORCES
- Temps d’attente
- Fonctionnalité des agences
FAIBLESSES
- Personnel peu compétent, peu
enclin à inspirer confiance et à
répondre aux besoins de la clientèle
DANGERS
OPPORTUNITES
- Up selling et cross selling
Mai 2013
- Il n’y a pas de propension
particulière à maintenir la relation
avec les clients après la première
rencontre
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16
Contacts
Pour plus d'informations, merci de visiter notre site Web : www.premisgroup.com
Merci pour votre attention
[email protected]
T: 06 23 17 38 52
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