Fiche Produit

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TAnnounce
Message d’attente
SVI
Filtrage d’appels
Serveur Vocal Interactif
Statistiques d’appels
applications for
Cisco Unified Communications
Directory Solutions
Jabber Applications
IPS Global Directory
Web Directory
IPS Popup
Personal Directory
ClickNDial
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Corporate Speed Dials
ConferenceTab
DirectoryTab
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User Settings
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IPS
IPS
IPS
IPS
IPS
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TAnnounce
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Voice Callback
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PIN & Password Manager
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+33 1 46 45 05 12
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1 Description TAnnounce
1.1 Introduction
TAnnounce est une solution pour Cisco Unified Communications Manager (CUCM) permettant de
diffuser des messages audio pour les appels entrants. TAnnounce peut être utilisé pour l’accueil de
standards téléphoniques ou des groupements de numéros (Line groups). Il offre une solution
simple d’ACD (Automatic Call Distribution).
TAnnounce peut être utilisé pour les fonctions suivantes :
- Message d’accueil de type pré-décroché,
- Distribution d’appel sur groupement d’agents,
- Filtrage/routage appel en fonction numéro appelant (liste blanche ou rouge),
- Serveur vocal interactif pour diffusion messages d’information (navigation par DTMF),
- Horaires fermetures, jours fériés, fermetures exceptionnelles,
- Diffusion du temps d’attente,
- Déclenchement d’envoi de courriel,
- Débordement sur non réponse, occupation, fermeture,
- Statistiques d’appels (option statistiques),
- Couplage avec telisca Attendant Console (contrôle files d’attentes, reverse lookup).
TAnnounce, s’appuyant sur la distribution des appels de CUCM, est une solution non intrusive ; son
arrêt n’empêche pas les appels d’être distribués.
1.2 Message d’accueil de type pré-décroché
TAnnounce permet de remplacer la sonnerie par un message d’accueil.
Dès qu’un appel entrant (externe) arrive vers une liste de numéros définies (SDA) ou l’ensemble des
lignes, l’appel et redirigé vers un serveur audio intégré (CTI route point qui diffuse un message
audio). Ce message est synchronisé avec l’appel. Il peut être différent en fonction des plages de
numéros appelées.
Pendant la diffusion du message d’accueil, un appel est généré par TAnnounce (à partir d’un CTI
port) vers le numéro initialement appelé. Un message texte est poussé sur l’écran de l’IP Phone du
poste appelé pour indiquer le numéro appelant ou éventuellement la liste des appels en sonnerie
(incluant les numéros internes). L’utilisateur peut décrocher depuis cet écran, en sélectionnant
éventuellement l’appel.
Lorsque l’appel est décroché, l’appel en attente sur le message d’accueil est transféré. Si l’appel
n’est pas décroché, après un certain délai paramétrable il peut être renvoyé vers un autre numéro,
un message audio de dissuasion ou raccroché.
Deux modes de configurations sont possibles :
- Les appels vers les numéros de SDA sont redirigés automatiquement par TAnnounce, à la
sonnerie du numéro appelé, vers le serveur audio de TAnnounce,
- Les numéros SDA sont renvoyés (via translation patterns) vers des CTI ports gérés par
TAnnounce pour diffuser le message audio. Par sécurité les CTI ports sont définis avec une
redirection sur non enregistrement, vers numéros destination défini.
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Le dernier mode est utilisé notamment pour l’accueil au standard téléphonique ou pour un
groupement de numéros. Il est possible de changer l’état de diffusion du message vocal depuis
l’interface de l’IP Phone ou la définition d’horaires : diffusion message d’accueil et appel numéro
destination, diffusion message fermeture, sonnerie directe.
L’interface d’administration permet de définir le script SVI et les traitements pour chaque nœuds
et charger les fichiers audio qui sont convertis automatiquement au bon format.
Fonctionnalités SVI
 Diffusion message audio
 Pré-décroché (diffuse message
attente pendant sonnerie)
 Horaires fermetures, jours fériés
 Fermeture exceptionnelle depuis IP
Phone, Attendant Console, Admin
 Messages temporaires
 Diffusion temps attente estimé
 Redirection sur temps attente estimé
trop élevé
 Redirection sur non réponse,
occupation, fermeture
 Navigation par DTMF
 Routage sur liste blanche / noire
 Envoi courriel de notification
 Intégration avec Attendant Console
(sélection appel depuis Attend
Console, changement état ouverture
des files)
1.3 Horaires d’ouverture, jours fériés
Il est possible de définir des horaires d’ouverture et fermeture pour chaque annonce. Les horaires
comprennent deux plages par jour de la semaine ainsi que les jours non ouvrés. Lorsque l’annonce
est fermée, les appels sont redirigés vers un autre numéro ou un message de dissuasion.
Il est également possible d’ouvrir ou fermer une annonce depuis une interface sur IP Phone.
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1.4 Module statistiques optionnel
Ce module permet d’obtenir des statistiques par groupement (Hunt Pilot), ainsi que par agent du
groupement. Il comptabilise également les appels directs des agents.
Les statistiques d'appels incluent :
-
les appels reçus via le groupement et en direct,
les appels émis en dehors du groupement.
Les appels entre agents, les interceptions, consultations pour transferts, conférences ne sont pas
comptabilisées afin de ne pas comptabiliser plusieurs fois le même appel.
Les statistiques permettent d’obtenir des informations sur :
- Le nombre d’appels reçus,
- Le nombre d’appels répondus,
- Le nombre d’appels abandonnés,
- Le nombre d’appels émis,
- Le nombre d’appels transférés,
- le taux d’appels répondu,
- les temps d’attente,
- les durées de communication,
- la répartition des appels par agent.
Les statistiques s’appliquent sur les périodes suivantes :
-
la journée en cours,
la veille,
la semaine en cours,
la semaine précédente,
le mois en cours,
le mois précédent
de date à date.
Suivant la période, les données peuvent être regroupées par :
-
heure du jour,
jour de la semaine,
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-
jour du mois,
semaine,
mois.
Il est possible de comptabiliser les appels par numéro de Line Group.
Répartition appels par heure
Ou bien le comptage des appels par agent :
Répartition appels par agent
Il est également possible d’obtenir un rapport détaillé, appel par appel.
Des graphiques de type barres complètent les statistiques.
Il est possible de recevoir automatiquement les rapports statistiques par e-mail : quotidiennement,
hebdomadairement, mensuellement. Les rapports sont envoyés au format CSV qui se chargement
automatiquement sous Microsoft Excel.
1.5 Filtrage des appels (listes blanches, noires)
TAnnounce peut permettre de filtrer des appels entrants en fonction du numéro appelant. Il est
possible de définir des listes blanches (numéros autorisés) ou des listes noires (numéros interdits,
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appels malveillant). Les listes de numéros peuvent être définis dans un fichier texte ou être ajoutés
depuis une interface IP Phone (qui propose par défaut le numéro appelant du dernier appel reçu).
Les appels non autorisés sont redirigés vers un message audio de dissuasion. Ce message peut être
différent en fonction du numéro initialement appelé.
1.6 Serveur vocal interactif
TAnnounce peut être utilisé comme un serveur vocal interactif simple. Il permet de définir une
arborescence de message audio, accessible via code DTMF.
Il sera possible de définir un message vocal d’accueil et jusqu’à dix messages audio d’informations
(format µLaw, 8Khz, 7 bit, mono). Ces messages audio, (format µLaw, 8Khz, 7 bit, mono), sont
chargés à partir de l’interface Web d’administration. Ils peuvent éventuellement être mis à jour
directement par copie, le rechargement est alors déclenché automatiquement après la copie du
fichier audio.
Lorsqu’un utilisateur appelle le numéro du serveur TAnnounce (numéro CTI Route Point), le serveur
diffuse un message d’accueil, puis un message d’annonce décrivant les informations proposées. Il
attend que l’utilisateur envoi alors une touche DTMF de 0 à 9 pour sélectionner un message. Le
message sélectionné est alors diffusé, il peut alors proposer à nouveau un menu et attend une
touche DTMF et ainsi de suite.
Si aucune touche DTMF n’est saisie après un certain délai, le message est rejoué, puis si aucune
touche DTMF n’est reçue, suivant le paramétrage, soit le serveur vocal raccroche, soit il revient au
menu précédent.
Pendant la diffusion d’un message d’information il est possible de revenir au message précédent en
tapant sur la touche ‘*’ et au message d’accueil en tapant sur la touche ‘#’.
1.7 Architecture, pré-requis
La solution est composée d’un CTI Server fonctionnant en Service Windows. Il s’appuie sur
l’interface CTI JTAPI disponible dans Cisco CUCM. Il se connecte à un service CTI Manager
principale et secours. Il peut fonctionner en tolérance de panne avec le module additionnel Hot
Standby.
TAnnounce intègre également un serveur audio. Il émet un flux RTP basé sur le CODEC G711 µLaw
ou ALaw.
TAnnounce est supporté sur CUCM versions 8.5, 8.6, 9.1, 10.5, 11, 11.5, BE 6000, BE 7000.
TAnnounce s’installe sur un serveur avec les pré-requis suivant :
- Serveurs Windows supportés :
 Windows Web Server 2008 R2, 32/64 bits, EN/FR,
 Windows Server 2008 R2 Foundation, 32/64 bits, EN/FR,
 Windows Server 2008 R2 Standard, 32/64 bits, EN/FR,
 Windows Server 2008 R2 Enterprise, 32/64 bits, EN/FR,
 Windows Server 2012 ou 2012 R2 Essentials, EN/FR,
 Windows Server 2012 ou 2012 R2 Standard, EN/FR,
 Windows Server 2016 Essentials, EN/FR,
 Windows Server 2016 Standard, EN/FR,
- .Net 3.5 SP1 installé
- Configuration minimum : 1 vCPU, 4Go de mémoire et 50Go de disque.
- Supporté sur machine virtuelle VMware vSphere, HyperV, Cisco UCS, UCS-E.
Le module statistique optionnel s’appuie sur une base de données PostgreSQL installée avec la
solution TAnnounce.
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