urssaf.fr : une refonte d`ampleur, pour optimiser la qualité de service

Rendez-vous
N° 9 • DÉCEMBRE 2015
LA LETTRE AUX PARTENAIRES DE L’ACOSS
interview Claude Deruelle,
président du Club social
de l’Ordre des experts-comptables.
repère Un livret
jeunes pour tout savoir
sur la « Sécu ».
de la Sécurité sociale :
Urssaf et Acoss se mobilisent.
À LA UNE
ÉDITO
1
repère 70e anniversaire
2
3
PLUS SIMPLE, PLUS
LISIBLE, PLUS EFFICACE
Le site urssaf.fr « nouvelle formule »
a été conçu pour répondre aux besoins
des cotisants, des tiers-déclarants
et des partenaires.
L’enjeu était double :
> Simplifier la présentation et l’accès
à l’information réglementaire, tout en
maintenant un haut niveau d’expertise
juridique et en facilitant l’utilisation des
services en ligne. Il s’agissait donc de faciliter
l’appropriation de la réglementation et ainsi
de favoriser l’adhésion au prélèvement social.
> Renforcer, au bénéfice de nos partenaires
attributaires, le positionnement du réseau
des Urssaf comme interlocuteur de référence
des cotisants et de leurs tiers déclarants
en matière de diffusion de l’information
réglementaire. Et contribuer au développement
d’une image positive du réseau des Urssaf.
La refonte du site urssaf.fr s’inscrit dans les
stratégies digital et multicanal du Recouvrement
avec, notamment, la refonte du site Pajemploi
hier et celle du site Cesu demain. Ces stratégies
répondent à un objectif : rendre le cotisant plus
autonome dans la gestion de son compte.
Internet devient ainsi pour lui le lieu d’échanges
privilégié avec son organisme.
1_JEAN-EUDES TESSON
Président du conseil d’administration de l’Acoss
2_PIERRE-YVES CHANU
Vice-président du conseil d’administration
de l’Acoss
3_JEAN-LOUIS REY
Directeur de l’Acoss
urssaf.fr :
une refonte d’ampleur,
pour optimiser
la qualité de service
D
é p l oyé d é b u t s e p t e m b r e,
le nouveau site internet du
réseau des Urssaf décline
sur le web l’ambition d’une
r e la t i o n sim p l e e t f lu i d e ave c l e s
cotisants et leurs partenaires, comme
notamment les tiers déclarants.
Pour bien remplir leurs obligations
administratives, les cotisants doivent
disposer d’une information réglementaire fiable, précise et compréhensible,
accessible quand ils en ont besoin.
Lancé en 1998, urssaf.fr a su devenir
leur site de référence. Il diffuse une
information réglementaire de qualité.
C ’e s t aus si le p oint d ’accè s à d e s
services en ligne sécurisés.
LE DIGITAL AU CŒUR
DES ÉCHANGES
Le site vient de bénéficier d’une refonte
d’envergure. Elle s’inscrit dans la stratégie multicanal de la branche Recouvrement (voir Lettre aux partenaires n° 8),
qui vise à optimiser la relation avec le
cotisant et fait d’internet un média privilégié. « Notre convention d’objectifs et
de gestion 2014-2017 prévoit de faire de
nos sites web le lieu central de l’information aux cotisants, précise Isabelle
Deruette, responsable du département Communication cotisants
et réglementaire. Le site urssaf.fr était
vieillissant. Il fallait le moderniser. Sa
refonte visait à simplifier la présentation et l’accès à l’information réglementaire, mais aussi à positionner le réseau
des Urssaf comme un interlocuteur de
référence pour sa diffusion. » Ce projet
a été mené en co-construction entre la
direction de la communication de l’Acoss
et des experts du réseau des Urssaf
(chargés de communication, juristes).
« Au lancement du projet, nous avons
aussi réalisé une enquête en ligne pour u
Le web,
le lieu central
de l’information
aux cotisants.
Rendez-vous
LA LETTRE AUX PARTENAIRES DE L’ACOSS
u mieux connaître les attentes des utilisateurs du site, signale Isabelle Deruette.
Par la suite, des tests ont été réalisés
auprès d’entreprises, de travailleurs
indépendants et d’experts-comptables. »
REPENSÉ DU TOUT AU TOUT
Le nouveau site a été mis en ligne
le 8 septembre 2015, « soit à la date
prévue », souligne Ingrid Rinaldi, responsable de projets au pôle Communication
digitale. En pratique, urssaf.fr a été revu
tant dans sa forme (nouveau graphisme)
GWENAËLLE FAVRE, directrice adjointe de l’Urssaf Picardie
“
Notre chargée de communication a été détachée plusieurs mois à l’Acoss,
au sein du groupe projet. Il était important que les Urssaf participent
à ces travaux, dans une logique de co-construction, afin que le site réponde
au mieux à nos besoins et aux attentes des cotisants. Ils ont parfois besoin
d’informations sur certains éléments, comme les différents taux et barèmes
en cours, ou les codes types de personnel, sans avoir le temps d’appeler
notre plateforme téléphonique. Ils peuvent aujourd’hui les trouver sur le site,
où la navigation est beaucoup plus aisée. La digitalisation de la marque Urssaf,
au service d’une stratégie multicanal, permet au réseau de se concentrer
sur des activités à plus forte valeur ajoutée, par exemple des rendez-vous
dans nos accueils locaux pour les dossiers complexes. Du reste, très bientôt,
sur l’espace régional du site, les cotisants pourront solliciter en ligne
ce rendez-vous, ce qui n’était pas possible auparavant.
”
« Les premiers
retours
des internautes
sur la refonte
sont positifs. »
que dans son fond. « Nous sommes
passés de sept profils à deux : employeur
et ind é p endant , e x pliq ue I s a b elle
Deruette. Et nous avons organisé les
contenus selon une logique de parcours
cotis ant : je cr é e m on ent r e p r is e,
j’embauche, je paie mes cotisations… »
Cette structuration permet à chacun
d’accéder de façon intuitive et rapide à
des réponses adaptées aux questions
concrètes qu’il se pose au quotidien.
La présentation des pages a gagné en
clarté. Les paragraphes sont plus courts
et les explications plus simples. Pour
faire gagner du temps aux cotisants et à
leurs tiers déclarants, urssaf.fr comporte
un nouveau moteur de recherche, plus
performant. Il intègre la possibilité d’une
recherche avancée (par profil, par thème)
et fait des suggestions en cas de faute
de frappe ou de saisie partielle. Le site
accueille également un nouvel estimateur, qui permet au primo-employeur
d’évaluer le montant de ses cotisations,
ainsi que deux outils de recherche multicritères pour retrouver facilement les
lettres circulaires Acoss et les codes
types de personnel (CTP). Chaque Urssaf
peut délivrer des informations spécifiques sur un espace régional. La partie
sécurisée du site (services en ligne) a été
remise à jour au niveau graphique, mais
son contenu n’a pas changé.
« Les premiers retours des internautes sur
la refonte sont positifs, constate Ingrid
Rinaldi. Trouver les informations utiles
est bien plus facile aujourd’hui. D’ores et
déjà, des évolutions sont prévues avec le
développement, notamment, de simulateurs de cotisations et la refonte de la
lettre d’information mensuelle. » ON EN PARLE 1 600
c’est le nombre de rubriques
de urssaf.fr nouvelle version
318 000
cotisants sondés lors
de l’enquête de satisfaction 2015
4 OCTOBRE 1945,
c’est la date de création
du régime général
de la Sécurité sociale
urssaf.fr
en chiffres clés
9,6 millions
de visiteurs uniques par an
sur urssaf.fr
730 000
visiteurs pour le seul mois
d’octobre 2015
6e
site web institutionnel
le plus visité en France
« La refonte d’urssaf.fr
représente un progrès
conséquent. »
150 000
entreprises du régime général
émettent déjà des Déclarations
sociales nominatives (DSN)
CLAUDE DERUELLE, président du Club social
du conseil supérieur de l’Ordre des experts-comptables
« Améliorer l’information,
c’est nous permettre de mieux gérer
les comptes de nos clients »
Quel est l’intérêt du site
urssaf.fr pour un expertcomptable ?
Les petites et très petites entreprises
se reposent, pour la plupart, sur
des cabinets d’expertise comptable
pour remplir leurs obligations sociales.
La création du site urssaf.fr avait déjà
permis une grande avancée :
nous permettre d’accéder en ligne
à la position du compte cotisant
de nos clients. Cet accès a été très utile
dans la situation de crise traversée
ces cinq dernières années. Elle nous
a conduits à n’effectuer parfois que
des paiements partiels des cotisations
Urssaf. L’existence du compte en ligne
et sa réactivité nous ont permis de
gagner du temps et d’éviter des
« tracasseries » aux petites entreprises.
Cet espace déclaratif du site n’a pas
été modifié dans la nouvelle version.
Comment jugez-vous la refonte
de sa partie informative ?
Elle répond à une attente de
17,7 Md€
de créances accordées
aux entreprises en 2014
dans le cadre du CICE *
* Crédit d’impôt pour la compétitivité et l’emploi
la profession. Nous étions demandeur
d’une source unique pour l’information
sociale à laquelle nous référer
pour rechercher les textes officiels.
Améliorer l’information, c’est nous
permettre de mieux gérer les comptes
de nos clients. Dans l’ancienne
version, trouver le bon texte relevait
parfois d’un jeu de piste…
La refonte représente donc un progrès
conséquent. Nous allons pouvoir
la tester au fur et à mesure de
nos besoins. Au-delà, nous espérons
d’un site centralisant les informations
qu’il permette, dans le temps,
une harmonisation de la doctrine.
En d’autres mots, tous les organismes
devraient interpréter de la même
façon un même texte. Nous l’avons
demandé à l’Acoss, qui est un
partenaire du Club social à l’échelle
nationale, comme le sont les Urssaf
au niveau régional. Il nous faut
poursuivre dans ce même état d’esprit,
de partenariat, pour parvenir à faciliter
la vie de tous.
200
manifestations autour
du 70e anniversaire de la Sécurité
sociale dans toute la France
Rendez-vous
LA LETTRE AUX PARTENAIRES DE L’ACOSS
REPÈRE
ACTUS
70e anniversaire
de la Sécurité sociale :
Urssaf et Acoss se mobilisent
P
lus de 200 manifestations ont été
pilotées par les organismes de la branche
Recouvrement dans toutes les régions à
l’occasion du 70e anniversaire de la Sécurité
sociale, en lien avec les caisses des autres
branches du régime général, de la MSA
et du RSI. Des initiatives en direction des
jeunes – première cible de cet anniversaire – et du grand public : organisation
de portes ouvertes, conférences-débats,
expositions, conférences de presse, participation à des salons, à des forums ou à des
événements sportifs solidaires (comme la
course Odysséa à Paris le 4 octobre)…
« La Sécurité sociale prend soin de
vous, prenez soin d’elle. »
En interne, les collaborateurs de l’Acoss et
du réseau des Urssaf se sont également
mobilisés pour réaffirmer ensemble les
valeurs de la Sécurité sociale qui fondent
leur action : journées portes ouvertes
pour les familles des collaborateurs,
événements festifs, expositions…
Un concours était ouvert aux salariés
de l’Institution : « Les pro-moteurs de la
Sécurité sociale ». Deux Urssaf ont été
sélectionnées : l’Urssaf Paca et l’Urssaf
Aquitaine. Cette dernière a remporté
le concours en réalisant une vidéo de
promotion de la Sécurité sociale. Son
titre : « La Sécurité sociale prend soin de
vous, prenez soin d’elle. »
Un por t ail « 70 e anniver saire de la
Sécurité sociale » sur l’intranet de la
branche reprend toutes les initiatives de
l’Acoss et des Urssaf. Une sélection de
ces dernières est également en ligne sur
acoss.fr. DES ANIMATIONS POUR MIEUX
DÉCOUVRIR LA SÉCURITÉ SOCIALE
Plusieurs animations « Des cotisations
aux prestations » ont été réalisées, sous
le pilotage de l’Acoss et en collaboration
avec la Cnam, la CNF, la Cnav, la MSA
et le RSI. Des animations pour découvrir
qui finance la Sécurité sociale, qui en
bénéficie, pour quelles prestations, quelle
solidarité et pourquoi il est obligatoire
de cotiser. Il s’agit d’illustrer concrètement
les missions de la Sécurité sociale
et ses finalités, mais également ses
performances. Par exemple, sa capacité, en
un temps record, à recouvrer les cotisations
et contributions sociales et à les mettre
à disposition des caisses prestataires pour
le versement des prestations.
DES ACTIONS DANS LE PROLONGEMENT DU 70e ANNIVERSAIRE
Un livret jeunes pour tout savoir sur la « Sécu »
Un guide pratique sur la « Sécu » à destination des jeunes de 15 à 25 ans sera
disponible en janvier 2016.
Un groupe de travail réunissant la Cnav,
la Cnam, la Cnaf, l’Acoss, ainsi que le
RSI et la MSA en finalise actuellement la
rédaction.
Objectifs de ce guide : faire prendre
conscience des apports de la protection
sociale à une génération qui l’a toujours
connue. Et répondre aux questions qu’ils
peuvent se poser.
UN SUPPORT PÉDAGOGIQUE
Ce support, conçu dans le cadre des
a c t i o n s d u 70 e a n n i ve r s a i r e d e la
Sécurité sociale, reprendra, sous forme
de questions/réponses, des situations
du quotidien : je reçois ma carte vitale,
q u’e s t- ce q ui c han g e ? J e d ev ie ns
étudiant, que dois-je faire ? Comment
m’installer comme indépendant ? etc.
D’autres questions viseront à sensibiliser
François Hollande, Najat Vallaud-Belkacem et Marisol Touraine entourés de jeunes
lors du colloque 70e anniversaire de la « Sécu » le 6 octobre dernier.
les jeunes sur les dangers à « abuser »
du système : les conséquences du travail
illégal, les risques à percevoir des prestations auxquelles ils n’ont pas droit.
Enfin, des questions seront à portée
pédagogique, comme la différence entre
le brut et le net d’un bulletin de salaire,
pour permettre de comprendre comment
la protection sociale est financée.
Une version papier sera remise lors
d’événements à destination des jeunes.
Une version web, plus complète et
interactive, sera également disponible. LETTRE D’INFORMATION ÉDITÉE PAR L’ACOSS – siège social : 36, rue de Valmy, 93108 Montreuil Cedex – DIRECTRICE DE LA PUBLICATION : Gabrielle Hoppé
RÉDACTEURS EN CHEF : Stéphanie Chaperon, Jean-Pierre Vigneau – CONCEPTION, RÉDACTION, RÉALISATION : Anatome
CRÉDITS PHOTOS : Acoss – Éric Avenel, Dicom, Fotolia, DR – RÉF. : NAT / 2874 / Décembre 2015 / Lettre Partenaires – n° 9 – IMPRESSION : Helioservice.