Atteintes à l`image et à la réputation des entreprises d`assurances

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PRODUITS PHARMACEUTIQUES ET SCIENCES DE LA VIE
Atteintes à l’image et à la réputation des
entreprises d’assurance à l’ère du numérique
Marc d’Haultfoeuille
Avocat Associé
8 avril 2013
Sommaire
I – Les atteintes à l’image et à la réputation
II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
III – Les moyens d’action en cas d’atteintes non répréhensibles
IV – Les mesures à mettre en œuvre
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qui peut porter atteinte ?
Cocontractants
Cocontractants
Concurrents
Concurrents
Clients
Clients
//
consommateurs
consommateurs
Image
Image
et
et
réputation
réputation
de
de
l’entreprise
l’entreprise
Moteurs
Moteursde
derecherche
recherche
etetsites
Internet
sites Internet
Tiers
Tiers
(proches, journalistes,
(proches, journalistes,
hackers, etc.)
hackers, etc.)
Salariés
Salariés/ /stagiaires
stagiaires
Internautes
Internautesqui
qui
relaient
l’information
relaient l’information
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Quels types d’atteintes?
Les atteintes à l’image et à la réputation d’une entreprise sont multiples:
-
Commentaires excessifs et négatifs publiés sur Internet à l’encontre de
l’entreprise et/ou des dirigeants ;
-
Expressions outrageantes utilisées sur Internet à l’encontre de l’entreprise et/ou
de ses produits ou services et/ou des dirigeants ;
-
Faux avis négatifs (fake review) déposés sur les sites d’achat et/ou forums par
les concurrents à l’encontre des produits et services de l’entreprise ;
-
Copie par un tiers, pour son propre site internet, des éléments protégés ou non
par le droit d’auteur présentés par l’entreprise sur son site Internet ;
-
Intrusion dans les systèmes informatiques de l’entreprise ;
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Quels types d’atteintes?
Les atteintes à l’image et à la réputation d’une entreprise sont multiples:
-
Erreur non intentionnelle des salariés: divulgation par inadvertance
d’informations confidentielles ; perte ou vol d’appareils numériques contenant des
données confidentielles de l’entreprise, etc.
-
Création par un tiers de faux comptes ou de faux profils sur Internet pouvant
être rattachés à l’entreprise ;
-
Détournement par un salarié des informations relatives à la clientèle de
l’entreprise ;
-
Révélation de pratiques secrètes ou confidentielles de l’entreprise ;
-
Reproduction sans autorisation des éléments de propriété intellectuelle de
l’entreprise, etc.
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Commentaires excessifs et négatifs publiés sur Internet à l’encontre de l’entreprise
et/ou de ses dirigeants.
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Diffamation
Toute allégation ou imputation d’un fait précis, portant atteinte à l’honneur
ou à la considération d’une personne ou du corps auquel le fait est imputé.
La diffamation est punie d’une amende de 12 000 euros (art.29 et 32 de la loi du 29 juillet
1881).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Expressions outrageantes utilisées sur Internet à l’encontre de l’entreprise
et/ou de ses produits ou services et/ou de ses dirigeants.
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Injure
Toute expression outrageante, termes de mépris ou invectives qui ne
renferme l’imputation d’aucun fait.
L’injure est punie d’une amende de 12 000 euros (art.29 et 33 de la loi du 29
juillet 1881).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Faux avis négatifs déposés sur les sites d’achats et/ou forums par les
concurrents
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Concurrence déloyale par dénigrement
« Fait de porter atteinte à l’image de marque d’une entreprise ou d’un produit désigné
ou identifiable afin de détourner la clientèle en usant de propos ou d’arguments
répréhensibles ayant ou non une base exacte, diffusés ou émis (…) de manière à
toucher les clients de l’entreprise visée » (CA. Vers., 9 septembre 1999. D.2000, somm. p.311).
La concurrence déloyale par dénigrement peut donner lieu à une condamnation au
paiement de dommages-intérêts (art.1382 du Code civil).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Copie des éléments protégés ou non par le droit d’auteur pour son site internet
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Parasitisme
Fait de se référer, sans s’adresser à la même clientèle, à une marque ou à toute autre
forme de propriété industrielle ou intellectuelle créée par un tiers et particulièrement
connue et ce, à l’effet de tirer profit de sa renommée.
Le parasitisme peut donner lieu à une condamnation au paiement de dommages-intérêts
(art.1382 du Code civil).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Intrusion dans les systèmes informatiques de l’entreprise
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Accès frauduleux à un STAD
Le fait d’accéder ou de se maintenir, frauduleusement, dans tout ou partie d’un
système de traitement automatisé de données est puni de 2 ans d’emprisonnement et
de 30 000 euros d’amende.
Lorsqu’il en est résulté soit la suppression ou la modification de données
contenues dans le système, soit une altération du fonctionnement de ce système, la
peine est de 3 ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende (art.323-1 du Code
pénal).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Erreur non intentionnelle des salariés : divulgation par inadvertance
d’informations confidentielles ; perte ou vol d’appareils numériques contenant des
données confidentielles de l’entreprise, etc.
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Faute, Vol
Tout fait quelconque de l’homme qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le
réparer (art.1382 du Code civil). Chacun est responsable du dommage qu’il a causé non seulement par son fait,
mais encore par sa négligence ou par son imprudence (art.1383 du Code civil).
Soustraction frauduleuse de la chose d’autrui. Le vol est puni de 3 ans d’emprisonnement et de 45 000 euros
d’amende (art.311-1 et 311-3 du Code pénal).
Projet de règlement européen pour une modernisation de la directive de 1995 qui prévoit notamment l’obligation de
notifier, sous 24 heures, la CNIL et la personne concernée de toute perte, vol ou piratage de ses données
personnelles.
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Détournement par un salarié des informations relatives à la clientèle
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Abus de confiance, Violation d’un engagement contractuel
Fait par une personne de détourner, au préjudice d’autrui, des fonds, des valeurs ou un
bien quelconque qui lui ont été remis et qu’elle a acceptés à charge de les rendre, de
les représenter ou d’en faire un usage déterminé.
L’abus de confiance est puni de 3 ans de prison et de 375 000 euros d’amende
(art.314-1 du Code pénal).
Le détournement par un salarié des informations relatives à la clientèle peut également
être constitutif d’une violation d’un engagement contractuel (contrat de travail) (art.1382
du Code civil).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Dénonciation des pratiques secrètes ou confidentielles de l’entreprise
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Violation du secret des affaires
La violation du secret des affaires ne constitue pas aujourd’hui une infraction. Les
mesures financières imposées en cas de violation du secret des affaires ont vocation à
réparer le préjudice causé, mais pas à réprimer l’acte lui-même.
Peut être sanctionnée sur le fondement :
- de l’accès frauduleux à un STAD ;
- de la violation d’un engagement contractuel (ex: clause de confidentialité)
(art.1382 du Code civil) ;
- du vol ;
- de la protection du secret de fabrique (art. L.621-1 du Code de la propriété
intellectuelle et art. L.1227-1 du Code du travail) (puni de 2 ans de prison
et de 30 000 euros d’amende).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Création par un tiers de faux comptes ou de faux profils
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Usurpation d’identité
Fait d’usurper l’identité d’un tiers ou de faire usage d’une ou de plusieurs données de
toute nature permettant de l’identifier en vue de troubler sa tranquillité ou celle
d’autrui, ou de porter atteinte à son honneur ou à sa considération, est puni d’1 an de
prison et de 15 000 euros d’amende.
Cette infraction est punie des mêmes peines lorsqu’elle est commise sur un réseau de
communication au public en ligne (art. 226-4-1 du Code pénal).
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I – Les atteintes à l’image et à la réputation
Qualification juridique des atteintes
Reproduction sans autorisation des éléments de propriété intellectuelle de
l’entreprise
Qualification
Qualification
juridique
juridique
Contrefaçon
Toute édition d’écrits, de composition musicale, de dessin, de peinture ou de toute
autre production, imprimée ou gravée en entier ou en partie, au mépris des lois et
règlements relatifs à la propriété des auteurs, est une contrefaçon.
La contrefaçon est punie de 3 ans de prison et de 300 000 euros d’amende (art.
L.335-2 du Code de la propriété intellectuelle).
Atteinte portée aux droits du titulaire de la marque (art. L.716-1 du Code de la propriété
intellectuelle).
La contrefaçon de marque est punie de 3 ans de prison et de 300000 euros
d’amende (art. L.716-10 du Code de la propriété intellectuelle).
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Quelles responsabilités engager ?
Clients/consommateurs ; Salariés ; Moteurs de recherche et sites Internet ;
Concurrents ; Internautes qui relaient l’information ; Cocontractants ; Tiers.
•
La responsabilité de chaque acteur dépend de la nature exacte de son rôle et
de son activité dans l’atteinte. Les moyens d’action pourront être mis en
œuvre une fois la qualification effectuée.
•
En tout les cas (sauf en matière de délit de presse), la première
responsabilité à engager est celle de l’auteur de l’acte portant atteinte à
l’image et à la réputation de l’entreprise : il est responsable de plein droit.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Sur Internet : quelles responsabilités engager ?
• Principe : liberté d’expression
« La libre communication des pensées et des opinions est un des droits les
plus précieux de l'Homme : tout Citoyen peut donc parler, écrire,
imprimer librement, sauf à répondre de l'abus de cette liberté dans
les cas déterminés par la Loi.»
• Sur Internet, l’image et la réputation d’une entreprise ne sont plus que composées
des informations données volontairement par l’entreprise dans le cadre de sa
communication institutionnelle, elles sont également celles mises en ligne par les
tiers sur les sites marchands, les réseaux sociaux, les sites d’avis, etc.
• E-réputation : l’e-réputation est constituée non seulement de la
communication officielle des entreprises, mais aussi des messages diffusées
par les internautes qui peuvent être des clients comme des concurrents ou
des salariés de l’entreprise. L’e-réputation d’une entreprise est son image
numérique.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Sur Internet : quelles responsabilités engager ?
• L’éditeur (directeur de publication) qui prend la responsabilité de diffuser ce
contenu.
Il est responsable en cas d’infractions de presse, lorsque le message incriminé a fait
l’objet d’une fixation préalable à sa communication au public (art.93-3 de la loi n°82-652 du
29.07.1982). Il ne pourra toutefois pas être poursuivi pour diffamation ou injure
lorsque le message sera directement diffusé (critère de la fixation préalable du
message avant sa communication au public).
Par ailleurs, il existe un régime d’exonération de la responsabilité pénale du
directeur ou du codirecteur de la publication en cas de diffamation ou d’injure
résultant du contenu d’un message adressé par un internaute aux services de presse
dans un espace de contributions personnelles (blog ou forum de discussion) dès lors
que le directeur ou le codirecteur n’avait effectivement pas connaissance du
message avant sa mise en ligne ou si, dès le moment où il en a eu
connaissance, il a agi promptement pour retirer ce message (art.93-3 de la loi n°82652 du 29.07.1982).
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Sur Internet : quelles responsabilités engager ?
• Le fournisseur de contenu (auteur du contenu) qui porte atteinte est
responsable.
• Le fournisseur de contenu et l’éditeur peuvent être une même personne,
lorsque celui qui crée le site en fournit également le contenu (ex: blog).
• Les prestataires techniques (fournisseur d’accès à Internet et hébergeur du
site) bénéficient, a priori, en raison de leur fonction neutre, d’une exonération de
responsabilité tant civile que pénale concernant les contenus accessibles par
leurs services ou stockés par eux (art.6.I-2 Loi n°2004-575 du 21.06.2004 pour la Con fiance dans
l’Economie Numérique (LCEN)).
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Sur Internet : quelles responsabilités engager ?
• Les hébergeurs peuvent néanmoins, a posteriori, voir leur responsabilité civile
ou pénale engagée, dès lors qu’ils avaient connaissance du caractère illicite
du message et qu’ils n’ont pas agi promptement pour supprimer le contenu
illicite. La preuve de cette connaissance peut être rapportée par tous moyens
(art.6.I-2 LCEN).
Il existe néanmoins une présomption de connaissance par l’hébergeur du
caractère illicite du message lorsqu’un certain nombre d’éléments lui ont été
notifiés (art.6.I-2 LCEN).
• Les moteurs de recherche peuvent-ils être qualifiés d’hébergeurs?
La Cour européenne a jugé, dans un arrêt du 23 mars 2010, que pour considérer
applicable à Google, le régime de responsabilité des hébergeurs, il convient
d’examiner si son rôle est « neutre », « à savoir si son comportement, est
purement technique, automatique et passif, impliquant l’absence de
connaissance ou de contrôle des données qu’il stocke ».
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Les moyens d’action extrajudiciaires (en cas de diffamation, injure, concurrence déloyale par dénigrement)
• Droit de réponse (art.6-IV de la LCEN et décret n°2007-1527 du 24 oc tobre 2007).
Toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au
public en ligne dispose d’un droit de réponse, sans préjudice des demandes
de correction ou de suppression du message qu’elle peut adresser au
service. Le droit de réponse doit être exercé dans les 3 mois à compter de
la mise en ligne.
Le régime du droit de réponse diffère selon que le requérant est en mesure ou
non de déposer sa réponse sur le site litigieux:
- si oui : pas d’envoi de lettre recommandée au directeur de la publication
du site ;
- si non : la demande de réponse doit être adressée au directeur de
publication par LRAR, ou par voie d’exploit d’huissier de justice.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Les moyens d’action extrajudiciaires (en cas de diffamation, injure, concurrence déloyale par dénigrement)
• Demande amiable de retrait du contenu
Si possible, correspondance adressée à l’auteur ou à l’éditeur du site, s’ils sont
identifiables, mais ceux-ci peuvent refuser.
En cas de demande adressée à l’auteur ou à l’éditeur revenue infructueuse, il y a
possibilité d’adresser une demande à l’hébergeur pour solliciter le retrait des
propos. La demande se fait par LRAR ou par voie d’exploit d’huissier de justice.
Pour qu’une telle demande soit valide, elle doit comporter des mentions
obligatoires: la date de la notification, les coordonnées du notifiant, les
coordonnées du destinataire, la description des faits et leur localisation, les motifs
de retrait du contenu avec mention des dispositions légales l’imposant, la copie de
la lettre adressée à l’éditeur ou à l’auteur du contenu ou la justification des raisons
pour lesquelles celui-ci n’a pu être contacté (art.6.I-5°de la LCEN).
Cette mise en demeure constitue un préalable nécessaire pour l’engagement
éventuel des responsabilités pénales et civiles des hébergeurs.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Les moyens d’action extrajudiciaires
(en cas de diffamation, injure, concurrence déloyale par dénigrement,
détournement par un salarié des informations relatives à la clientèle, violation du secret des affaires, contrefaçon).
•
Dépôt de plainte à la CNIL sur le fondement de manquements sérieux à la loi
informatique et libertés du 6 janvier 1978 modifiée.
En cas de démarche infructueuse auprès des acteurs, il est possible de demander à
la CNIL d’intervenir pour mettre un terme aux atteintes (aux données
personnelles). La CNIL intervient auprès du responsable du site désigné.
Si nécessaire, elle peut faire usage de ses pouvoirs de contrôle et de sanction
(administrative et financière). La CNIL a également la possibilité de dénoncer au
Procureur de la République les infractions à la loi dont elle a connaissance.
•
Moyens d’action contractuels : clause de confidentialité, clause pénale, clause de
résiliation/licenciement, etc.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Les moyens d’action judiciaires
(en cas de diffamation, injure, concurrence déloyale par dénigrement, parasitisme, accès
frauduleux à un STAD, vol, détournement par un salarié des informations relatives à la clientèle, violation du secret des affaires, usurpation d’identité,
contrefaçon)
• Dépôt de plainte avec constitution de partie civile contre une personne
déterminée ou contre X au commissariat de police ou à la brigade de
gendarmerie.
En cas de plainte contre X, les officiers de police seront chargés d’identifier l’auteur de
l’infraction. L’inconvénient est qu’une fois la plainte déposée, l’entreprise n’est plus
maître de la procédure : elle n’a pas la maîtrise de la personne qu’elle souhaite attraire en
justice.
En effet, le juge d’instruction est saisi des faits (saisine in rem) et non contre des personnes
(saisine in personam) : si le juge d’instruction ne peut instruire d’office (s’autosaisir) sur des
faits non visés dans l’acte initial de sa saisine, il peut en revanche instruire à l’encontre de
toutes personnes, mêmes celles qui n’auraient pas été initialement désignées dans l’acte.
Ex: Une plainte avec constitution de partie civile contre un internaute ne saurait exclure la faculté, pour le
juge d’instruction, de renvoyer également le directeur de publication, ou tout autre complice, devant le
Tribunal Correctionnel. Or, l’entreprise peut, pour des raisons propres, ne souhaiter agir qu’à l’encontre du
seul internaute.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Les moyens d’action judiciaires (en cas de diffamation, injure, concurrence déloyale par dénigrement)
• Requête aux fins d’identification de l’internaute (art.145 du Code de procédure civile) :
Dans ce cas, la requête est soutenue devant le président du TGI territorialement
compétent, qui sera invité à rendre une ordonnance par laquelle celui-ci enjoindra à
l’hébergeur de communiquer l’ensemble des éléments en sa possession permettant
l’identification de l’auteur du contenu illicite.
• Demande judiciaire de retrait du contenu adressée sur requête, en référé (article
6-I-8 de la LCEN), au fond ou par voie d’injonction.
Assignation en référé correspond à la saisine du juge civil, aux fins de suspension
de la publication litigieuse, voire (dans certains cas) aux fins d’allocation d’une
provision. Cette procédure est limitée en matière d’infraction sur Internet, compte
tenu de la rediffusion exponentielle sur de multiples autres sites. Référé de droit
commun, subordonné à un trouble manifestement illicite (art.809 Code de procédure civile).
Assignation en référé ou requête (art. 6-I.8° de la LCEN) pour obtenir du juge qu’il
prescrive aux prestataires d’hébergement (art.6-I.2°de la LCEN ), ou à défaut aux
fournisseurs d’accès (art. 6-I.1° de la LCEN), toutes mesures propres à prévenir ou à
faire cesser un dommage occasionné par le contenu d’un service de communication
au public en ligne.
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II – Les moyens d’action en cas d’atteintes répréhensibles
Les moyens d’action judiciaires
(en cas de diffamation, injure, concurrence déloyale par dénigrement,
parasitisme, accès frauduleux à un STAD, vol, détournement par un salarié des informations relatives à la clientèle, violation
du secret des affaires, usurpation d’identité, contrefaçon)
• Procès pénal ou civil par citation directe ou par assignation.
Au civil, il s’agit pour l’entreprise d’obtenir réparation par allocation de dommages
et intérêts.
Au pénal, il peut s’agir pour l’entreprise d’obtenir une condamnation « exemplaire »
des acteurs de l’atteinte : cette initiative peut entrer dans le cadre d’une stratégie de
communication visant à montrer que l’entreprise réagit aux attaques les plus graves.
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III – Les moyens d’action en cas d’atteintes non
répréhensibles
• Toutes les atteintes ne sont pas répréhensibles: erreur non intentionnelle du
salarié; partage d’informations négatives par tous ceux qui en ont été destinataires ;
commentaires négatifs qui ne constituent ni une diffamation, ni une injure, ni un
dénigrement ; reproduction de la marque qui ne constitue pas une contrefaçon, etc.
• Droit à l’oubli, actuellement en projet (règlement européen), n’est pas reconnu
aux entreprises
Société de gestion de l’image et de la réputation: ces entreprises peuvent
identifier le volume des informations diffusées, la variété des sources, formats et
langages de diffusion, mais elles peuvent également « nettoyer » la réputation sur
Internet, par deux actions principales : contacter l’hébergeur du site pour lui
demander de retirer les contenus illicites, faire émerger un flot d’informations
neutres ou positives pour noyer les informations préjudiciables.
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IV – Les mesures à mettre en œuvre
Afin de prévenir les atteintes (1/2)
Sensibiliser les salariés aux risques d’atteinte à l’image et à la réputation de
l’entreprise ;
Organiser sa veille: détecter les atteintes, mais également mesurer la popularité
de sa marque ;
Sécuriser les comptes et identifiants des utilisateurs dans l’entreprise / définir une
charte de nommage afin de définir l’empreinte des identifiants et la manière dont ils
doivent être gérés et enregistrés ;
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IV – Les mesures à mettre en œuvre
Afin de prévenir les atteintes (2/2)
Disposer d’une charte informatique de l’entreprise complète et régulièrement mise
à jour pour éviter les risques, aussi bien pour l’entreprise que pour les salariés ;
Faire signer un accord de confidentialité à ses cocontractants ;
Configurer les paramètres de confidentialité : il s’agit là d’un atout pour les titulaires
de droits qui peuvent interdire l’accès à des utilisateurs mineurs et à des
utilisateurs localisés dans des pays spécifiques ;
Nommer un Community Manager qui se charge de la création des comptes et
demande les usernames.
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IV – Les mesures à mettre en œuvre
Quand l’atteinte est constituée
Prendre contact avec l’opérateur pour bloquer l’accès à l’appareil perdu ou volé;
Prendre rapidement contact avec sa direction juridique et/ou son avocat afin de
qualifier le contenu incriminé ;
Attendre plus de trois mois pour exercer une action en justice (diffamations ou
injures publiques à caractère racial sont prescrites par un délai plus long, à savoir
un an) ;
Missionner, le cas échéant, un huissier de justice pour réaliser un constat ;
Identifier l’auteur de l’atteinte ;
Adopter une stratégie en privilégiant une démarche transparente et responsable ;
Faire appel à une société de « nettoyage ».
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