Les principes fondamentaux de la relation client

Communication professionnelle
Les principes fondamentaux
de la relation client
Durée :
2 jours (14 heures)
Objectifs :
Identifier les concepts de base de la relation client.
Savoir accueillir et écouter le client.
Valoriser l’image de son entreprise.
Etablir une communication de confiance avec le client.
Savoir traiter les situations sensibles en préservant la relation client.
Savoir fidéliser le client.
Public :
Cette formation s'adresse à toute personne chargée d'accueillir ou de renseigner un public.
Programme :
Evaluation des besoins et des attentes
Diagnostic des pratiques existantes.
Connaître ses clients pour mieux définir leurs attentes
Identifier les profils types de ses clients.
Détecter ce qui motive les décisions du client.
Identifier les freins et les craintes du client.
Identifier les bonnes pratiques relationnelles.
Communiquer de façon professionnelle face au client
ou par téléphone
Structurer son entretien téléphonique.
Acquérir les bons réflexes téléphoniques.
Acquérir les bons réflexes et les bonnes attitudes
face au client.
Valoriser ses atouts et l’image de son entreprise.
Apporter une écoute active et savoir reformuler.
S'adapter à son interlocuteur.
Etre réactif et proposer des solutions satisfaisantes.
Développer le bon argumentaire.
Optimiser la relation client
Valoriser son client.
Développer la confiance interpersonnelle.
Etre à l’écoute pour saisir les opportunités.
Une écoute empathique pour optimiser le contact client.
Prendre appui sur les besoins du client.
Satisfaire en valorisant les bénéfices client.
La gestion des situations délicates dans la relation client
Bien appréhender une situation délicate.
Utiliser un langage et des verbes d'actions positifs.
« Désamorcer » un conflit.
Rétablir l’équilibre dans les situations sensibles.
Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
Savoir formuler un refus.
Clarifier et fiabiliser les engagements.
Suivi de la relation client
Comprendre les enjeux du suivi client.
Organiser et garantir la continuité du service client en interne.
Consolider les points forts de la relation client.
Etablir un plan d'actions et informer le client.
Pédagogie :
Alternance d’apports didactiques et de mises en application pratiques.
Simulations, jeux de rôle, filmés et analysés collectivement.
Approche pragmatique de mise en application directe des techniques.
Intervenant :
Consultant en communication professionnelle.
Validation :
Remise d’une attestation de formation.