Les personnes au cœur de nos actions

Transcription

2010-2011
Cette publication a été réalisée par
le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine (CAAP-GÎM)
Coordination
Nathalie Adams, directrice générale
Production des textes, conception et réalisation
Nathalie Adams, directrice générale
Anne Bouchard, conseillère adjointe à la qualité
Mise en page et révision de textes
Anne Bouchard, conseillère adjointe à la qualité
Avec la collaboration de
Caroline Cyr, technicienne d’accompagnement aux plaintes
Claudette Cyr, présidente
Note
Dans ce texte, la forme masculine désigne aussi bien les femmes que les hommes.
Toute reproduction, en tout ou en partie, est permise à condition de mentionner la source.
TABLE DES MATIÈRES
2
L’EXERCICE 2010-2011 EN BREF
3
MESSAGE DE LA PRÉSIDENTE ET DE LA DIRECTRICE GÉNÉRALE
4
PRÉSENTATION DU CAAP-GÎM
CULTURE ORGANISATIONNELLE
ORGANISATION ADMINISTRATIVE
8
NOS PRIORITÉS STRATÉGIQUES
10
LES RÉSULTATS DE L’ANNÉE
LES PERSONNES AU CŒUR DE NOS ACTIONS
LES RÉSULTATS EN MATIÈRE DE SERVICES AUX CITOYENS
LES RÉSULTATS RELATIFS AU PLAN STRATÉGIQUE
25
L’UTILISATION DES RESSOURCES
LES RESSOURCES HUMAINES
LES RESSOURCES BUDGÉTAIRES
29
CONCLUSION
30
ANNEXE
CODE D’ÉTHIQUE ET DE DÉONTOLOGIE DES ADMINISTRATEURS
CONTRIBUER AU BIEN-ÊTRE DES
PERSONNES
Aider le citoyen à s’exprimer, faciliter sa
démarche en l’assistant et en
l’accompagnant, l’écouter et le comprendre,
l'orienter à travers les mécanismes
appropriés font partie des activités
quotidiennes des gens oeuvrant au sein de
notre organisation.
Le sentiment de contribuer au bien-être des
personnes de notre milieu et de permettre,
par ricochet, l’amélioration des services de
santé et des services sociaux sont des
éléments valorisant le travail des employés
et l’implication citoyenne au sein du Centre
d’assistance et d’accompagnement aux
plaintes Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine
(CAAP-GÎM).
2
Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine
L’EXERCICE 2010-2011
EN BREF
Des développements appréciables
SIMPLIFIER
Pour créer des conditions facilitant la démarche de l’usager
Mettre en confiance
Simplicité de l’approche
Aide à l’expression des besoins
Support dans la démarche
RÉALISER
Notre mission
Développement de notre expertise
Dynamisme de nos actions
Visibilité des services
RENFORCER
Pour créer un réseau de membres
Information et sensibilisation
Avoir à cœur la qualité des services
Implication dans notre communauté
S’ENGAGER
Envers notre clientèle
Services fiables et de qualité
Services accessibles et rapides
Envers nos partenaires
L’intégrité et la responsabilisation de nos actions
La communication proactive
L’action solidaire
3
MESSAGE DE LA PRÉSIDENTE ET DE LA
DIRECTRICE GÉNÉRALE
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-laMadeleine (CAAP-GÎM) est heureux de présenter son rapport des activités et les
principaux résultats qui ont marqué l’exercice 2010-2011.
La combinaison de l’expérience et des connaissances de l’équipe du CAAP-GÎM ont
permis des réalisations ayant une portée collective au bénéfice des citoyens de la
Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.
Nous tenons à souligner l’énergie déployée et la qualité du travail accompli par les gens
qui œuvrent au sein du CAAP-GÎM. Le service à la clientèle, le fonctionnement de
l’organisation, le système de gouvernance et les activités de partenariat font partie des
actions permettant l’atteinte des objectifs.
Contribuer à la satisfaction du citoyen et au respect de ses droits dans le
système de la santé et des services sociaux, faire connaître davantage le CAAP-GÎM et
être une organisation performante axée sur le service aux citoyens sont les objectifs du
CAAP-GÎM.
Au cours de la dernière année, le CAAP-GÎM a également contribué par son expertise à
l’avancement de divers dossiers provinciaux de la Fédération des Centres d’assistance
et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP).
L’augmentation des demandes de services et l’augmentation du nombre de personnes
membres de l’organisme supposent une meilleure visibilité du CAAP-GÎM dans son
milieu.
Enfin, nous voudrions remercier l’équipe de travail et l’ensemble des membres du
conseil d’administration qui nous ont permis de poursuivre nos actions pour offrir aux
citoyens de la région un service leur permettant d’exprimer leurs besoins et leurs
attentes pour l’amélioration des services dans le réseau de la santé et des services
sociaux.
Fiers des résultats atteints, nous sommes conscients des défis qui attendent
l’organisation pour la prochaine année et nous sommes confiants que l’équipe du CAAPGÎM sera à la hauteur pour y répondre.
Claudette Cyr
Présidente
Nathalie Adams
Directrice générale
4
PRÉSENTATION DU CAAP-GÎM
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-laMadeleine, communément appelé CAAP-GÎM, est une organisation communautaire qui
prête assistance aux personnes qui sont insatisfaites des services de santé et des
services sociaux ou qui éprouvent des difficultés en lien avec ces services.
L’une des orientations de la réforme du réseau de la santé et des services sociaux de
1993 était de placer le citoyen au centre de ce réseau.
Ainsi, afin d’assurer le respect des droits des usagers des services de santé et des
services sociaux, des mesures ont été mises en place.
L’implantation du régime d’examen des plaintes avait pour objectif l’amélioration de la
qualité des services et le respect des droits des usagers en matière de santé et de
services sociaux.
La désignation d’un organisme régional d’assistance et d’accompagnement fut jugée
nécessaire par le législateur afin de créer un certain équilibre entre les usagers dans
leur démarche de plainte et le réseau de la santé et des services sociaux.
Ainsi, dans le but d’assurer à la population du Québec les services d’un organisme, le
ministre de la Santé et des Services sociaux a mandaté, dans chacune des régions, un
organisme communautaire pour assister et accompagner, sur demande, les personnes
qui désirent se prévaloir de leur droit de porter plainte.
Dans la région de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine, le mandat fut confié en mai
1996 au Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-laMadeleine (CAAP-GÎM), un organisme autonome et indépendant.
L’équipe d’intervention du CAAP-GÎM est composée de professionnels en assistance et
en accompagnement qui assurent le service sur l’ensemble du territoire de la Gaspésie
et des Îles-de-la-Madeleine.
Le CAAP-GÎM est un organisme sans but lucratif, dirigé par un conseil d’administration.
Sa structure et son fonctionnement assurent l’indépendance de son rôle à l’égard du
réseau de la santé et des services sociaux.
Le CAAP-GÎM reçoit son financement du ministère de la Santé et des Services sociaux
et rend compte de sa gestion annuellement.
5
Culture organisationnelle
LA MISSION
La mission du CAAP-GÎM vise à assurer la satisfaction des usagers et le respect de
leurs droits et ainsi participer à l’amélioration de la qualité des services et à la
proposition d’actions susceptibles d’améliorer l’état de santé et de bien-être de la
population.
LA VISION
Être le centre de références reconnu en matière d’assistance et d’accompagnement aux
plaintes des usagers du système de santé et des services sociaux de la région
Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine.
LE MANDAT ET LES FONCTIONS
Le CAAP-GÎM dispense ses services de soutien de première ligne aux personnes qui
expriment leurs insatisfactions à l’égard des services qu’elles ont reçus ou qu’elles
auraient dû recevoir du système de la santé et des services sociaux.
Le ministre de la Santé et des Services sociaux confie au Centre d’assistance et
d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine (CAAP-GÎM) la
responsabilité d’accompagner et d’assister les usagers du réseau de la santé et des
services sociaux dans leur démarche de plainte.
Le mandat du CAAP-GÎM correspond à l’article inscrit dans la Loi sur les services de
santé et les services sociaux et est basé sur les articles 76.6 et 76.7 de cette loi
(L.R.Q., c. S-4.2). Il consiste à assister et à accompagner, sur demande, les usagers
qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région, de l’Agence ou du
Protecteur du citoyen ou dont la plainte a été acheminée vers le Conseil des médecins,
dentistes et pharmaciens de l’établissement et est régie par les dispositions de l’article
58. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes, l’aide à
clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande,
à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et
contribue, par le soutien qu’il lui assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect
de ses droits.
Lorsque la plainte de l’usager porte sur des services d’un établissement ou d’une
Agence d’une autre région que celle où il réside, le CAAP de la région de résidence de
l’usager assure l’assistance et l’accompagnement demandés, à moins que l’usager ne
demande d’être assisté et accompagné par le CAAP de la même région que celle de
l’instance visée. Dans tous les cas, les CAAP impliqués doivent collaborer entre eux
pour répondre aux demandes de l’usager.
6
Organisation administrative
Conseil d’administration et comités permanents
Notre organisme communautaire est composé d’un conseil d’administration élu en
assemblée générale annuelle et constitué de cinq personnes résidant dans la région
Le conseil d'administration recherche des candidats qui possèdent un intérêt marqué
pour la satisfaction et le respect des droits des usagers du système de santé et des
services sociaux. Il est également supporté dans sa fonction de recrutement par le
comité de mise en candidature qui détermine le profil et l'ensemble des compétences
des candidats qui permettront au conseil d'administration de mieux remplir son rôle au
cours de l'année.
Pour l’exercice se terminant au 31 mars 2011, le conseil d’administration a pu compter
sur l’engagement et la disponibilité des membres suivants :
Administrateur
Laval Lévesque
Fonction
Président (jusqu’au 05-05-
Provenance
Ste-Anne-des-Monts
2010)
Claudette Cyr
Éric Deraiche
Présidente
Vice-président (jusqu’au 28-03-
Caplan
St-Georges-de-Malbaie
2011)
Colette Malouin
Béatrice Roberts
Alice Barriault Caissy
Trésorière
Secrétaire
Administratrice
Grande-Rivière
Gaspé
Maria
Le CAAP-GÎM a cinq comités permanents afin d’actualiser ses fonctions :
Le comité de mise en candidature, le comité de révision des politiques, le comité
d’évaluation du rendement du directeur général, le comité de gestion des risques et le
comité de vérification.
Assemblées
Au cours de l’année 2010-2011, le conseil d’administration s’est réuni à 11 reprises afin
d’assurer un suivi de la gestion et de voir au bon fonctionnement de l’organisation.
11 assemblées régulières du conseil d’administration (rencontres et conférences
téléphoniques);
1 assemblée générale annuelle à laquelle étaient présentes 19 personnes (12
membres, 6 employées et le vérificateur comptable).
7
Membres
Le CAAP-GÎM compte un réseau de membres constitué de 137 personnes (membres
actifs et corporatifs), soit 35% de plus que l’an dernier.
Provenance des membres par MRC
35
30
25
20
15
10
5
0
2010-2011
2009-2010
2008-2009
Ressources physiques
Sur le plan des ressources physiques, le CAAP-GÎM dispose de deux bureaux
permanents. L’un est situé dans la péninsule gaspésienne et l’autre dans l’archipel des
Îles-de-la-Madeleine.
Un point de service temporaire a été maintenu dans la MRC de la Haute-Gaspésie par
une entente avec la Maison de la culture de Ste-Anne-des-Monts.
8
NOS PRIORITÉS STRATÉGIQUES
Pour l’exercice 2010-2011, le CAAP-GÎM a adopté trois priorités stratégiques découlant
de sa planification triennale 2007-2010.
Orientation 1
Être une organisation performante et axée sur le service aux citoyens
Axe d’intervention 1
Adaptation et amélioration
Assurer une offre de service modulée à l’évolution des besoins des citoyens dans une
perspective d’amélioration de la qualité des services.
Objectif 1
Développer l’expertise pour faire face aux
nouveaux défis
Objectif 3
Objectif 2
Développer le plan stratégique 2010-2013
du CAAP-GÎM
Maintenir le programme d’amélioration
continue de la qualité
Financement
Assurer la pérennité financière de l’organisme.
Objectif 1
Élaborer une stratégie pour la mise en place
de partenariats financiers dans un contexte
de développement
Orientation 2
Faire connaître davantage le CAAP-GÎM et faire la promotion des valeurs qu’il véhicule
Visibilité et notoriété
Accroître la notoriété du CAAP-GÎM auprès de la population et des agents multiplicateurs.
Objectif 1
Objectif 2
Amorcer l’élaboration d’une stratégie de
communication dans les réseaux sociauxWeb 2.0
Assurer une visibilité accrue aux
événements locaux et régionaux sur le
territoire
9
Objectif 3
Organiser les activités entourant le 15
anniversaire du CAAP-GÎM
ième
Valorisation de l’appréciation
Promouvoir le respect des droits des usagers et l’amélioration des services.
Objectif 1
Objectif 2
Réaliser des initiatives visant la
sensibilisation au respect des droits des
citoyens dans le système de la santé et des
services sociaux
Augmenter le nombre de parutions du
bulletin d’information Le Sémaphore
Orientation 3
Contribuer à la satisfaction du citoyen et au respect de ses droits dans le système de la
santé et des services sociaux
Accessibilité et perspective
Créer des conditions facilitant les démarches des citoyens concernant leurs insatisfactions à
l’égard des services de santé et des services sociaux.
Objectif 1
Développer de nouveaux partenariats
locaux, régionaux et provinciaux
10
LES RÉSULTATS DE L’ANNÉE
Les personnes au cœur de nos actions
L’action du CAAP-GÎM vise à aider les personnes, qui sont insatisfaites des services
reçus ou à recevoir du système de santé et des services sociaux, à exprimer leurs
insatisfactions afin que les services répondent plus adéquatement à leurs attentes et à
leurs besoins. Le CAAP-GÎM offre des services gratuits et confidentiels.
L’aide disponible au CAAP-GÎM est :
x
x
Information
Assistance
Information
L’intervention du CAAP-GÎM consiste dans un premier temps à recevoir et à analyser la
demande de la personne. Le personnel du CAAP-GÎM dispense de l’information qui
contribue à habiliter la personne dans sa démarche de résolution de problème aussi
bien en l’informant sur ses droits et recours en matière de santé et de services sociaux
que sur les alternatives possibles. L’information collective, par le biais de séances
d’information, est également un service offert aux citoyens.
Le personnel du CAAP-GÎM oriente également la personne vers les services qui
peuvent l’aider à répondre à ses besoins et contribuer à son bien-être, tels que les
ressources médicales, sociales et communautaires.
Assistance
Les professionnels en assistance et en accompagnement interviennent auprès de la
personne, de son représentant, d’un tiers ou d’un regroupement d’usagers dont la
démarche vise la satisfaction, le respect des droits, l’amélioration de la qualité des
services ou la proposition d’actions susceptibles d’améliorer l’état de santé et de bienêtre de la population.
Le personnel du CAAP-GÎM offre l’assistance nécessaire à la personne afin qu’elle soit
en mesure de respecter les formalités qui entourent sa situation. Les pratiques et les
interventions comprennent entre autres: la clarification, la documentation du dossier, la
recherche, la rédaction, les explications des interventions possibles, les communications
administratives, les suivis, l’accompagnement, la demande d’intervention, l’intervention
collective ou systémique, etc.
Les intervenants assurent également une présence physique, psychologique et
professionnelle pendant toute la durée d’une démarche d’expression d’insatisfaction
dans le but d'en assurer le bon déroulement.
11
Les résultats en matière de services aux citoyens
Pour ce dernier exercice, nous avons procédé à l’optimisation des statistiques intégrées
des services de l’organisme. La nouvelle méthodologie permet une vision globale de la
dispensation des services de l’organisme dans l’actualisation de sa mission. Elle
supporte une meilleure ventilation des services d’information individuelle et collective
dans une seule et même rubrique.
Pour l’exercice 2010-2011, le CAAP-GÎM a :
desservi 442 personnes
243 personnes en individuel et 199 personnes en groupes
enregistré 313 demandes de service :
111 demandes d’information et 202 demandes d’assistance
Services offerts aux citoyens en 2010-2011
Avis préliminaire
Les résultats en matière de services aux citoyens du CAAP-GÎM concernent un ensemble de
services et de démarches de plainte qui ne peuvent se réduire qu’au dépôt et à la conclusion
d’une plainte uniquement. Ce sont des démarches complexes, à la source d’un ensemble
d’interventions, qui se déroulent sur une période de temps donnée. Puisque les instances du
réseau de la santé et des services sociaux n’identifient dans leur rapport que les plaintes conclues
durant l’année, il serait inopportun d’essayer de faire des comparatifs entre leurs données et
celles du CAAP-GÎM.
Au cours de l’année 2010-2011, 313 demandes de service ont été enregistrées. Cela
représente une augmentation globale de 14% comparativement à l’an passé (275
demandes). Les demandes reçues se répartissent comme suit :
Tableau 1 – Comparatif de la répartition des services du CAAP-GÎM
Nombre de service
2010-2011
2009-2010
Comparatif
Nombre
%
Nombre
%
Nombre
%
INFORMATION
Information
106
33.5%
53
19%
53
100%
individuelle
Information
3
1%
6
2%
-3
-50%
collective
Information
2
0.5%
4
1%
-2
-50%
collective de type
communautaire
ASSISTANCE
Support-conseil
87
28%
86
30%
1
1%
(tableau 2)
Démarche de
115
37%
126
48%
-11
-9%
plainte
Total
313
275
38
14%
100%
100%
12
INFORMATION
Information individuelle
Informations sur les droits des usagers en matière de santé et des services
sociaux, le régime d’examen des plaintes, les services du CAAP-GÎM, les
recours, l’accès aux services de maintien à domicile, les expertises médicales, la
politique régionale pour les frais de déplacement, les modalités de garde en
établissement, les ressources d’aide, le paiement d’équipements médicaux,
l’accès au dossier, etc.
Références aux établissements de santé et de services sociaux, aux organismes
communautaires, au Protecteur du citoyen, à la Sûreté du Québec, à la
Commission d’accès à l’information, à la Société des médecins experts du
Québec, à la RAMQ, etc.
Information collective
L’information collective contribue à habiliter la personne dans sa démarche de
résolution de problème aussi bien en l’informant sur ses droits et recours en
matière de santé et de services sociaux que sur les alternatives possibles.
Trois groupes ont été rencontrés, pour un total de 199 participants : la clientèle
de l’organisme Vision Gaspé Percé Now, les étudiants en technique de travail
social du Cégep de la Gaspésie et des Îles, les citoyens de la MRC de
Bonaventure dans le cadre du Carnaval d’hiver de St-Pie-X.
Information collective de type communautaire
L’information collective de type communautaire implique une démarche continue
avec une collectivité du milieu s’inscrivant dans un objectif d’information sur les
droits des usagers. Compte tenu de la particularité de certaines clientèles et de
la peur des représailles vécues par ces clientèles, dont le degré de dépendance
aux services de santé et aux services sociaux est plus élevé, les modalités de
transfert d’information doivent être adaptées (respect de la personne, de son
rythme et de ses besoins).
Depuis décembre 2008, le CAAP-GÎM mène un projet pilote d’information sur les
droits des usagers en matière de santé et de services sociaux auprès d’une
clientèle de personnes de 65 ans et plus avec limitations, ayant un profil
gériatrique et utilisant les services d’un Centre de jour du CSSS des Îles aux Îlesde-la-Madeleine. Ces séances se tiennent auprès de groupes provenant de
secteurs insulaires différents. Cette année, il n’y a eu que deux groupes
rencontrés en raison de l’absence prolongée de la professionnelle du CSSS des
Îles responsable de ce dossier.
L’animation est interactive et permet concrètement aux personnes de
comprendre leurs droits dans des situations qui leur sont familières. Les
échanges avec les participants permettent de vérifier leur degré de
compréhension, ce qui les amène souvent à verbaliser sur leur vécu respectif en
rapport avec les droits visés ou d’autres événements reliés au secteur de la
santé et des services sociaux.
L’information transmise pendant les séances a entre autres porté sur le droit à
l’information et les aspects financiers.
20 personnes ont bénéficié du service d’information collective de type
communautaire.
13
ASSISTANCE
Support-conseil
La démarche de plainte n’est pas toujours le type d’intervention approprié pour
l’expression des insatisfactions et le respect des droits des usagers. D’où l’existence du
service de support-conseil. Ces démarches exigent parfois que diverses instances
soient interpellées pour régler la situation. La collaboration des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services peut également être sollicitée dans le cadre de
demandes d’intervention. L’aide d’organismes du milieu ou provinciaux est de temps à
autre retenue afin de répondre aux besoins des usagers.
Tableau 2 – Répartition des types de support-conseil pour l’exercice 2010-2011
Support-conseil
Demande d’accès à un renseignement personnel (dossier
médical, dossier psychosocial, etc.)
Démarches complémentaires (suivi des recommandations,
demande de clarification, demande d’intervention pour le délai
de traitement, non-respect de la procédure d’examen des
plaintes, etc.)
Accès à un service (service médical, service psychosocial,
adaptation de domicile, hébergement pour clientèle avec des
problèmes de santé mentale, hébergement pour clientèle avec
une déficience physique, soins dentaires, équipement, médecin
de famille, etc.)
Accès à un autre recours (Agence, Protecteur du citoyen,
conseil d’administration des établissements ou organisation,
Collège des médecins, MSSS, Ministère de la justice, RAMQ,
Société des experts en évaluation médico-légale du Québec,
etc.)
Autres (demande de soutien dans une démarche de
conciliation, de clarification de problématique, demande
d’intervention aux acteurs du régime d’examen des plaintes,
examen de mésentente, etc.)
Total
24
9
16
11
27
87
La démarche de plainte
Les demandes de services de démarches de plainte ont connu une diminution de 9%
(passant de 126 à 115 demandes). En début d’exercice, 21 plaintes (18%) étaient en
voie de traitement et ont nécessité des interventions durant l’année dans le cadre de
l’ensemble de la démarche de plainte de l’usager. À la fin de l’année 2010-2011, 57%
des plaintes avaient été déposées (65) et 16 démarches de plainte assistées étaient en
rédaction ou en voie d’être déposées.
14
Quatre-vingt-quatre pourcent (84 %) des plaintes assistées ont été déposées par écrit;
qui demeure le moyen privilégié par les usagers.
Au terme de l’exercice, 16 démarches de plaintes avaient été abandonnées avant le
dépôt formel, ce qui correspond à 14 % des démarches comparativement à 10% pour
l’année précédente. Des 16 démarches de plaintes abandonnées, 18 % ont été réglées
avant le dépôt, à la satisfaction du citoyen. Les autres motifs d’abandon connus sont
attribuables à l’état de santé de l’usager (23%) ou à la peur des représailles (18%).
Dans 50% des cas (8 plaintes), les causes d’abandon sont inconnues ou indisponibles.
Quelles sont les insatisfactions des usagers?
Les objets de plainte les plus souvent évoqués lors des démarches de plainte des
usagers sont, dans un premier temps, l’accessibilité et la continuité des services (34%),
suivis de très près par les aspects cliniques et professionnels (30%). L’aspect financier
correspond à 17% des objets de plainte et les relations interpersonnelles sont invoquées
dans 7% des cas. Enfin, le non-respect des droits particuliers ainsi que l’environnement
et l’organisation matérielle se retrouvent ex aequo avec 4%.
Les objets de plainte concernant un médecin représentent 16% des plaintes formulées
(29/187). De ce nombre, 76% touchent les aspects cliniques et professionnels, 10%
l’accessibilité et la continuité des services et 7% les droits particuliers ainsi que les
relations interpersonnelles.
Tableau 3
Répartition des objets de plainte
2009-2010
2010-2011
Relations interpersonnelles
Environnement et organisation matérielle
Droits
Autres
17
11
7
6
13
15
5
5
48
48
Aspects cliniques et professionnels
Aspect financier
Accessibilité et continuité des services
21
27
56
54
15
Les organismes visés
Les organismes visés par les plaintes sont dans 48% des cas des Centres hospitaliers,
suivis des CLSC (18%), de l’Agence de la santé et des services sociaux (10%), des
Centres d’hébergement et de soins de longue durée et des organismes communautaires
(6%). Le Centre jeunesse est visé par 4% des démarches de plainte assistées par le
CAAP-GÎM. 5% des organismes visés par les plaintes sont des établissements situés à
l’extérieur de la région de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.
Tableau 4
Organismes visés
Centre hospitalier
Centre d’hébergement et de soins de longue
durée
Centre local de services communautaires
Centre de réadaptation
Centre Jeunesse
Agence de la santé et des services sociaux
Organisme communautaire
Service préhospitalier d’urgence
Ressource de type familial
Autre(s)
Total
2009-2010
% Nombre
56%
71
7%
9
2010-2011
%
Nombre
48%
55
6%
7
16%
2%
7%
6%
3%
0,5%
2%
0,5%
100%
18%
3%
4%
11%
6%
2%
2%
0%
100%
20
2
9
7
4
1
2
1
126
21
4
5
12
7
2
2
0
115
Les recours utilisés ou en voie de l’être
Les démarches de plainte dans le régime d’examen des plaintes visaient à 71% la
première instance, soit 57% à l’établissement (41% commissaire aux plaintes et à la
qualité des services et 16% médecin examinateur) et 14% à l’Agence de la santé et des
services sociaux. 29% s’adressaient à la deuxième instance, soit 25% au Protecteur du
citoyen, 3% au Comité de révision des établissements et 1% au Conseil des médecins,
dentistes et pharmaciens.
L’expression d’un citoyen peut rayonner sur l’ensemble de la collectivité
Les personnes qui portent plainte ou formulent une demande d’intervention
(signalement) exercent ces privilèges dans le but d’améliorer les services et de faire
respecter leurs droits. Cette action individuelle va parfois au-delà de leurs attentes en
engendrant des changements au bénéfice de plusieurs membres de la collectivité.
Aussi, les recommandations émises par les commissaires locaux ou régionaux, les
délégués du Protecteur du citoyen, les médecins examinateurs et les comités de
révision ont généralement des répercussions sur la prestation des services aux autres
usagers.
16
Exemples de recommandations et d’améliorations résultant de
l’expression des usagers

Évaluer les besoins des technologues en imagerie médicale en regard des
principes pour le déplacement sécuritaire des bénéficiaires et procéder aux
mises à jour appropriées.
Accélérer la mise en place du GMF qui permettra à tous les intervenants de la
santé de travailler dans la continuité des soins auprès des patients.
Mieux faire comprendre à la population la réalité de la pénurie d’effectifs, tant
locale que provinciale, communiquer les efforts faits par l’établissement pour
remédier à cette pénurie.
Que l’établissement précise sa politique de prestation en matière de soins de
pieds, en définissant les soins infirmiers de base et les soins spécialisés dans
les différentes missions qu’il administre.
Que l’établissement développe un outil clinique en regard de l’évaluation du plan
d’intervention et de l’allocation des services de soins de pieds.
Que l’établissement s’assure de la mise en place des connaissances et des
habiletés des intervenants en matière de soins de pieds.
Élaborer une procédure en regard de la façon de faire pour effectuer une
radiographie à un usager à mobilité réduite et diffuser la dite procédure.
Revoir les normes de la salle de bain afin de les rendre conformes à une salle
de bain pour personnes handicapées.
Que la directrice des soins infirmiers voit à ce que le personnel infirmier de
courte durée soit formé sur une technique de curage rectal et que cet acte
devienne une activité réservée.
Que la direction générale s’assure que l’ensemble du personnel d’intervention
prenne connaissance du protocole d’intervention lors de présomption de
conduite inacceptable envers un usager par la ressource de type familial afin de
bien le maîtriser et de pouvoir le mettre en application le plus rapidement
possible lorsque nécessaire.
Que la direction générale s’assure que le manuel d’information à l’intention des
familles d’accueil fasse mention de l’importance de tenir un registre et les pièces
justificatives concernant les dépenses reliées au barème éclaté et que ce
registre soit remis à la famille d’accueil dès le placement d’un enfant.
Que l’Agence révise la politique régionale de soutien à domicile afin de la rendre
conforme à la politique ministérielle de soutien à domicile en ce qui concerne la
gratuité de services d’aide domestique.
Le Protecteur du citoyen continue à suivre la situation et a demandé, de façon
formelle, au MSSS quelles sont ses intentions à l’égard de cette clientèle pour
qui l’appareil CPAP demeure le traitement requis.
Que toutes les communications en rapport à une prise de décision importante
concernant les enfants soient transmises aux parents par écrit et ce, en
s’assurant du respect de l’ordonnance en cours.
Que le responsable des services externes de l’hôpital s’assure que l’information
donnée aux usagers, lorsqu’il s’agit des services qui seront déployés au retour
de ces derniers à la maison, soit bien expliquée.
Sensibiliser davantage les médecins à la façon d’obtenir un consentement libre
et éclairé.
17
Portrait de notre clientèle
L’équipe du CAAP-GÎM offre des services à toute personne, de tout âge, sans étiquette
de clientèle.
Au cours de l’année, les intervenants ont répondu aux demandes de services directes et
indirectes (tous types de services confondus) de 442 personnes, soit 14% de moins que
l’an passé (516 personnes).
Tableau 5 - Groupe d'âge des usagers desservis tous types de
services confondus (individuel et collectif)
2009-2010
2010-2011
279
184
128
61
25
23
17 ans et moins
23
118
75
25
18 à 34 ans
35 à 54 ans
55 à 69
70 ans et plus
Tableau 6 – Âge de la clientèle desservie pour les services individuels
Âge de la clientèle
des services
individuels
Moins de 17 ans
18 à 34 ans
35 à 54 ans
55 à 69 ans
70 ans et plus
Total
2010-2011
Nombre
23
25
75
64
56
243
%
9%
10%
32%
26%
23%
100%
2009-2010
Nombre
25
23
61
48
47
204
%
12%
11%
30%
24%
23%
100%
Comparatif
Nombre
-2
2
14
16
9
39
%
-8%
9%
23%
33%
19%
19%
18
Pour ce qui est de la représentation de la clientèle des services individuels, 63% des
usagers requièrent personnellement nos services alors que 37% sont représentés ou
assistés par une autre personne. Leur langue de communication est le français (96%).
Les femmes représentent 58 % de notre clientèle et les hommes 42%.
Source : Agence de la santé et des services sociaux GÎM
Provenance des usagers
Services xindividuels
Îles-de-la-Madeleine 24%
x
x
x
x
x
x
x
x Côte-de-Gaspé 23%
x Avignon
Côte-de-Gaspé 24%
x Rocher-Percé 13%
Avignon 15%
x Bonaventure 13%
Rocher-Percé 20%
x Haute-Gaspésie 6%r
Bonaventure 18%
Haute-Gaspésie 11%
Autres 1%
Services collectifs
x
x
x
x
x
Côte-de-Gaspé 15%
Avignon Rocher-Percé Bonaventure 75%
19
L’action des référents
Les usagers qui reçoivent des services insatisfaisants ou dont les droits sont lésés
peuvent compter sur nos services d’aide et de soutien et ce, tout au long de leur
démarche. La reconnaissance et la crédibilité accordées à notre organisation tirent leur
source des références incontournables provenant de clients, de partenaires ou
d’organisations qui ont été à même de juger de la qualité de notre expertise.
Pour l’exercice 2010-2011, les références pour les services individuels issus de la
promotion du CAAP-GÎM dominent avec 48%. Selon les données dont nous disposons,
dans 22% des cas la référence provient du milieu naturel de l’usager. Suit en troisième
place l’usager qui a déjà reçu des services de l’organisme (9%), et les professionnels du
réseau de la santé et des services sociaux (7%). Pour 6% des demandes, la référence
découle des commissaires locaux et dans 4% des cas d’organismes ou d’associations
communautaires.
Côte-de-Gaspé 23%Av
La satisfaction des usagers à l’égard des services du CAAP-GÎM
Le CAAP-GÎM a réalisé un sondage téléphonique auprès de sa clientèle afin d’évaluer
l’appréciation des personnes à qui les services sont rendus. Le sondage a été effectué
auprès des personnes qui ont reçu un service d’assistance et dont le dossier a été fermé
pendant l’année. Ces personnes ont été rejointes par téléphone. Le taux de réponses
est presque semblable à celui de l’an passé, soit 80% comparativement à 82%.
Résultats du sondage
% peu
satisfaits
% satisfaits
% très
satisfaits
Questions – Échelle d’évaluation : insatisfait, peu
satisfait, satisfait, très satisfait
Globalement, votre degré de satisfaction des
services rendus
L’accueil du personnel
Le respect et la considération que l’on vous a
manifestés
Le temps que l’on vous a accordé
La façon dont on a compris votre problème,
vos besoins
La clarté des informations et des explications
données
Le délai à répondre à vos demandes
Le suivi régulier dans votre dossier
-
17%
83%
-
17%
17%
83%
83%
2%
17%
19%
83%
79%
2%
14%
79%
-
17%
17%
83%
83%
Les personnes sondées déclarent à 100% qu’elles recommanderaient le CAAP-GÎM à
un ami ou à un proche.
20
LES RÉSULTATS RELATIFS AU PLAN
STRATÉGIQUE
Orientation 1
Être une organisation performante et axée sur le service aux citoyens
Axe d’intervention 1 - Adaptation et amélioration
Objectif 1 : Développer l’expertise pour faire face aux nouveaux défis
Le plan de formation touche le développement des compétences des gestionnaires, des
professionnels et de l’ensemble des employées.
¾ Formations ou sessions d’information (suivies par un ou des membres du
personnel)
x Dans le cadre de l’actualisation du programme triennal de formation de la
Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
(FCAAP), la direction générale a participé à une formation sur Les tableaux de
bord offerte par l’entremise de l’ENAP (École nationale d’administration
publique).
x Une formation sur la gestion des projets événementiels a également été suivie
par la direction générale.
x Sur invitation du Regroupement des organismes communautaires de la
Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine (ROC-GÎM), la direction générale a
participé à une formation offerte par Morency Société d’avocats concernant la
responsabilité légale des organismes communautaires dans le cadre des
ententes de services et des ententes de collaboration avec le réseau public de
la santé et des services sociaux.
x La réceptionniste du CAAP-GÎM a complété une formation virtuelle pour le
logiciel Excel.
x Afin d’être autonome dans les modifications à apporter au site Web, la
direction et le personnel de soutien ont participé à une formation pour la
gestion autonome du site Web du CAAP-GÎM.
x La direction générale, la conseillère adjointe à la qualité, la technicienne
d’accompagnement aux plaintes et l’agente d’information ont participé à une
formation sur la conciliation (formation d’intervention). Cette formation est
inscrite dans l’actualisation du programme triennal de formation de la
(FCAAP).
x La conseillère adjointe à la qualité a participé à une formation en lien avec la
planification stratégique offerte par la Chambre de commerce de la HauteGaspésie via son plan de formation.
x Deux membres du conseil d’administration du CAAP-GÎM et la direction
générale ont participé à la formation sur la Gouvernance stratégique dans le
cadre de l’entente de formation entre le MSSS et la FCAAP.
21
Objectif 2 : Maintenir le programme d’amélioration continue de la qualité
• De façon continue pendant l’année, des améliorations ont été apportées dans
les processus de gestion administrative, d’évaluation des politiques internes et
des politiques du conseil d’administration.
• L’organisme a mis en place une procédure d’évaluation de la performance du
conseil d’administration.
• L’organisme a procédé à la réalisation du sondage téléphonique auprès de sa
clientèle du service d’assistance.
Objectif 3 : Développer le plan stratégique 2010-2013 du CAAP-GÎM
• Suite aux nouvelles orientations de la FCAAP, un comité PACQ (Programme
d’amélioration continue de la qualité) a eu comme mandat de valider la
possibilité d’élaborer un programme de « coaching » pour la planification
stratégique et l’élaboration des tableaux de bord pour les CAAP membres de
la FCAAP. Compte tenu de cette nouvelle situation, le CAAP-GÎM va attendre
avant de poursuivre le travail sur cet aspect.
Axe d’intervention 2 - Financement
Objectif 1 : Élaborer une stratégie pour la mise en place de partenariats financiers
dans un contexte de développement
• La recherche de partenariats financiers a été réalisée pendant cette période
dans la perspective de la réalisation événementielle d’une activité qui
apportera un renforcement du positionnement du CAAP-GÎM dans son milieu.
Cet aspect a été travaillé dans le cadre des activités du 15ième anniversaire du
CAAP-GÎM.
Orientation 2
Faire connaître davantage le CAAP-GÎM et faire la promotion des valeurs qu’il véhicule
Axe d’intervention 1 – Visibilité et notoriété
Objectif 1 : Amorcer l’élaboration d’une stratégie de communication dans les
réseaux sociaux-Web 2.0
x
L’organisme a amorcé sa stratégie de communication dans les réseaux sociaux
Web 2.0. Le CAAP-GÎM a désormais sa page Facebook. Une stratégie
d’information sur les droits des usagers et les recours ainsi que l’information sur
les services de santé et les services sociaux alimenteront cet outil de promotion
et d’information destiné aux citoyens.
L’élaboration d’une publicité Web 2.0 a été amorcée et est toujours en cours.
22
Objectif 2 : Assurer une visibilité accrue aux événements locaux et régionaux sur
le territoire
Le CAAP-GÎM tente, à travers ses actions, de valoriser l’expression de l’appréciation
des services de santé et des services sociaux. La plainte est un moyen d’expression qui
a des impacts positifs sur le réseau, d’où l’importance de transmettre un message positif
quant à l’action posée par les usagers à l’égard de l’amélioration des services de santé
et des services sociaux.
Le CAAP-GÎM, de par ses valeurs, ses actions et ses initiatives, renforce le
positionnement distinctif qui le caractérise et qui est complémentaire. Le CAAP-GÎM est
pro-actif et s’illustre comme un partenaire engagé.
Le CAAP-GÎM a distribué son rapport annuel auprès de l’ensemble des acteurs du
régime d’examen des plaintes de la région : comités d’usagers, commissaires aux
plaintes et à la qualité des services, médecins examinateurs, comités de vigilance,
directeurs des services professionnels, etc.
Le CAAP-GÎM a poursuivi sa campagne promotionnelle. À cet effet, un ensemble
d’activités ont été réalisées.
¾ Suivi médiatique du communiqué de presse pour l’assemblée générale annuelle
et le dépôt de son rapport d’activités;
¾ Entrevues radiophoniques :
Média
CFIM
Titre de l’émission
Bulletin de nouvelles
Montage enregistré
Émission du midi
Direct
Date d’entrevue
Juin 2010
Janvier 2011
Radio-Gaspésie
Émission d’affaires
publiques
Montage enregistré
Juin 2010
Radio-Canada
Bulletin de nouvelles
Juin 2010
23
¾ Publicités radiophoniques :
x D’avril à mai, le CAAP-GÎM a procédé à l’achat de publicités
radiophoniques auprès de CFÎM des Îles-de-la-Madeleine. Les 2
capsules publicitaires du CAAP-GÎM ont été diffusées en alternance à
chaque jour.
x Cette approche de publicité a été répétée pour la radio du Golf CFMVFM pour la MRC Rocher-Percé du 27 septembre au 31 octobre.
¾ Entrevue télévisée avec la télévision communautaire des Îles-de-la-Madeleine
(TVI);
¾ Articles:
x Un article a été publié dans la section A des hebdomadaires
régionaux (juin 2010);
x Un article a été publié auprès du Radar des Îles-de-la-Madeleine
(janvier 2011);
x Rédaction d’un article paru dans la revue Femmes d’ici de
l’Association féminine d’éducation et d’action sociale (AFEAS) pour la
FCAAP (Hiver 2011).
¾ Encart publicitaire : réalisé pour la tenue de l’assemblée générale annuelle et
publié dans la section A des hebdomadaires régionaux.
¾ Conception d’un nouveau prospectus pour les services d’information collective;
¾ Distribution des outils promotionnels (sur l’ensemble du territoire) :
• 4400 cartons d’information
• 4300 cartes postales
• 25 affiches
• 140 pochettes d’information
• 330 stylos promotionnels
• Cartes d’affaires de l’organisme
¾ Participation aux Expos sur le territoire :
• L’organisme a assuré sa présence à deux événements promotionnels sur
son territoire. L’Expo du grand Gaspé et l’Expo Éric ont permis une
meilleure visibilité de l’organisme. Près de 490 cartons d’information du
CAAP-GÎM ont été distribués au cours de ces deux événements.
Objectif 3 : Organiser les activités entourant le 15ième anniversaire du CAAP-GÎM
Le CAAP-GÎM a organisé pour juin 2011, un ensemble d’activités afin de célébrer son
15ième anniversaire. Pour ce faire, le CAAP-GÎM a mis en place un comité organisateur
des événements.
Dans le cadre des célébrations, le CAAP-GÎM sera l’hôte du 16ième congrès annuel de la
Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP) du 16
au 18 juin 2011.
Un cocktail dînatoire a été prévu au cours de cette même période afin de souligner les
15 ans d’existence du CAAP-GÎM. Cette soirée réunira l’équipe du CAAP-GÎM, des
membres ainsi que des partenaires locaux, régionaux et provinciaux. La réussite d’un tel
événement repose sur la présence d’un partenariat financier avec les organisations du
milieu qui partagent les mêmes valeurs et dont l’engagement auprès des citoyens se
traduit par un souci d’offrir des services de qualité.
24
Axe d’intervention 2 – Valorisation de l’appréciation
Objectif 1 : Réaliser des initiatives visant la sensibilisation au respect des droits
des citoyens dans le système de la santé et des services sociaux
C’est dans le cadre d’une tournée régionale que le CAAP-GÎM a amorcé, dans l’archipel,
une initiative visant la sensibilisation au respect des droits des citoyens dans le système
de la santé et des services sociaux.
L’entente portant sur la création d’une Table locale servira entre autres à faire connaître
les services de l’organisme, à informer les citoyens de leurs droits et à démystifier le
mécanisme d’examen des plaintes et tout le processus qui l’entoure.
Cette tournée a également été l’occasion de développer des partenariats afin de
permettre aux gens de s’exprimer en regard des services reçus ou qu’ils auraient dû
recevoir.
Objectif 2 : Augmenter le nombre de parutions du bulletin d’information
Le Sémaphore
Dans la préparation du bulletin d’information, plusieurs articles vulgarisés portant sur les
droits des usagers ont été rédigés pour les prochaines parutions. Le partenariat
envisagé avec un autre CAAP pour l’augmentation du nombre de parutions n’a pu être
réalisé cette année en raison de l’indisponibilité des ressources humaines.
Orientation 3
Contribuer à la satisfaction du citoyen et au respect de ses droits dans le système de la
santé et des services sociaux
Axe d’intervention 1 - Accessibilité et perspective
Objectif 1 : Développer de nouveaux partenariats locaux, régionaux et provinciaux

Comité des usagers du CSSS des Îles et comité des résidents de la Villa
Plaisance
Dans un premier temps, une entrevue a eu lieu avec la présidence du comité des
usagers du CSSS des Îles et la présidence du comité des résidents de la Villa
Plaisance. Par la suite, la direction du CAAP-GÎM a rencontré tous les membres
du comité des usagers lors d’une de leur session régulière.
Une visite de l’installation de la Villa Plaisance a également été effectuée.
25
Toutes ces rencontres ont permis des échanges qui ont porté sur les
préoccupations réciproques à l’égard des utilisateurs des services de santé et
des services sociaux, les problématiques locales et régionales, le
développement de partenariats entre les parties pour promouvoir les droits des
usagers et la formation possible pour les membres du comité en lien avec leurs
fonctions.
Entente de partenariat :
9 référence
9 travail de collaboration lors de dossier commun
9 promotion conjointe des droits des usagers
9 distribution gratuite des outils promotionnels dans toutes les
installations du CSSS des Îles
9 rencontre de travail prévue pour développer une table locale de la
promotion des droits des usagers en matière de santé et de
services sociaux et la connaissance des acteurs d’amélioration
des services

Association des personnes handicapées des Îles-de-la-Madeleine
Une rencontre d’échanges avec la direction de l’organisme a permis une
meilleure connaissance des services offerts, des préoccupations à l’égard des
services offerts aux personnes ayant un handicap et du nouveau partenariat
envisagé.

Centre d’action bénévoles des Îles-de-la-Madeleine
Un entretien avec cet organisme a permis une meilleure connaissance des
services offerts et le développement d’une nouvelle collaboration.

Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)
Cette année, le CAAP-GÎM a poursuivi sa collaboration avec l’OPHQ tant pour
les dossiers individuels que les dossiers collectifs.

Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
(FCAAP) :
9 Dans le cadre des activités de la FCAAP en juin 2010, la présidence du
CAAP-GÎM et sa direction (les 2 membres désignés par la FCAAP) ont
participé à la journée d’orientation Carte et boussole et à l’assemblée
générale annuelle.
9 La directrice générale du CAAP-GÎM a été élue au poste de présidente :
x Elle a participé au comité de rédaction du rapport annuel
des activités de la FCAAP.
x Outre la participation aux réunions du conseil
d’administration, elle participe activement aux travaux des
comités mis en place par la FCAAP, soit le comité des
ressources humaines, le comité de révision des politiques,
26
le comité PACQ et assume un suivi auprès du comité de
vérification et du comité logiciel.
x Représentation au MSSS et auprès de diverses instances.
9 La directrice générale et la présidente du CAAP-GÎM ont participé à la
rencontre de concertation et à une assemblée générale spéciale.
9 Participation aux conférences téléphoniques des directeurs généraux.

Regroupement provincial des comités des usagers (RPCU) :
Au sein du conseil d’administration du RPCU, la FCAAP dispose d’un siège
réservé. La présidente de la FCAAP a été mandatée à représenter la FCAAP au
sein de cette organisation provinciale. Depuis le 20 octobre, la directrice du
CAAP-GÎM et présidente de la FCAAP siège à l’exécutif de ce comité comme
2ième vice-présidente.
Dans le cadre du congrès provincial organisé par le RPCU, la directrice générale
du CAAP-GÎM a participé aux ateliers de formation.

Ministère de la santé et des services sociaux (MSSS) :
Une rencontre a eu lieu entre les CAAP et le MSSS le 17 mars dernier. La
direction générale et la présidence du CAAP-GÎM y ont participé.

CAAP :
Pendant cette période, il y a eu partage et concertation continus sur divers sujets
d’intérêt commun.

Table des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services
Le CAAP-GÎM a participé aux rencontres d’échanges avec la Table des
commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services de la région
27
L’UTILISATION DES RESSOURCES
Les ressources humaines
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-laMadeleine a pu compter cette année sur le travail de sept employées (trois à temps
plein et quatre à temps partiel). L’équipe se compose d’une directrice générale, d’une
conseillère adjointe à la qualité, d’une technicienne d’accompagnement aux plaintes,
d’une agente d’information, d’une conseillère aux communications, d’une réceptionniste
et d’une technicienne administrative.
Sous l’angle de la contribution de la communauté à la réalisation des activités de
l’organisme, il est pertinent de mentionner que le partage des ressources humaines et
l’implication de bénévoles sont présents. En effet, la communauté des CAAP, de par
l’implication de ses ressources humaines aux comités de travail sur des besoins
communs, permet l’avancement des travaux et le développement des outils. Le
développement du logiciel de gestion des dossiers et des statistiques en est un
exemple.
L’implication des ressources humaines du CAAP-GÎM a également contribué à
l’avancement de sa fédération et à sa communauté de partenaires CAAP.
L’organisme a ponctuellement bénéficié de l’apport de bénévoles pour l’organisation
d’activités sur son territoire.
L’accessibilité aux services de l’organisme est assurée par une période d’ouverture
s’échelonnant du lundi au vendredi pour le territoire de la Gaspésie et des Îles-de-laMadeleine. Les citoyens ont accès à un numéro de téléphone sans frais pour joindre
l’organisme. La réception des appels est faite de manière régionale pour faciliter l’accès
aux services d’aide du CAAP-GÎM pour les citoyens.
Afin de répondre aux besoins des gens pour les services d’information collective et
d’assistance, l’organisme offre des rencontres en soirée et la fin de semaine.
Les ressources budgétaires
Cette année, les activités du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine ont été soutenues principalement par le financement du
ministère de la Santé et des Services sociaux.
En début d’année financière, le CAAP-GÎM bénéficiait d’un surplus budgétaire accumulé
au cours des 7 dernières années. Ce surplus budgétaire se justifiait entre autres par
l’octroi d’une subvention à la fin d’une année financière antérieure et par le
remplacement partiel de trois congés de maternité.
Pour l’année 2010-2011, les revenus sont de l’ordre de 265 534$ et les dépenses
totalisent 260 569$.
28
L’organisme enregistre un surplus d’exercice de 4965$ qui, dans l’évolution des actifs
nets non affectés, correspond à 17 336$.
Cette année, l’organisme a favorisé l’accessibilité à ses services d’information et
d’assistance sur l’ensemble de son territoire et la participation des acteurs du CAAPGÎM à des activités de formation, de représentation et de la vie associative.
Une partie a été affectée au développement de nouveaux outils promotionnels et au
renouvellement du matériel promotionnel. Un investissement a été consacré pour le
développement de la promotion dans les réseaux sociaux afin d’accroître la visibilité de
l’organisme au sein de la population gaspésienne et madelinienne.
Une seconde partie du surplus utilisé a servi à la modernisation des équipements. Et
finalement, une autre partie du surplus budgété a été attribuée à l’augmentation des
heures de travail des ressources humaines pour répondre aux besoins de l’organisme,
aux frais de déplacement et de représentation ainsi qu’aux honoraires professionnels.
29
CONCLUSION
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-laMadeleine (CAAP-GÎM) est un organisme proactif dans sa communauté et dont le
rayonnement s’étend régionalement et provincialement.
Son engagement à améliorer les services de santé et les services sociaux est
incontestable. Son dynamisme se traduit dans ce bilan pour la période s’échelonnant du
1er avril 2010 au 31 mars 2011.
Ce rapport démontre également la conformité des activités du CAAP-GÎM en
concordance avec les objets de sa charte. De par l’ensemble de ses interventions, le
CAAP-GÎM contribue à sa collectivité et au bien-être des citoyens.
Par la rétroaction qu’ils apportent, les citoyens utilisateurs des services du réseau de la
santé et des services sociaux contribuent à l’amélioration des services pour l’ensemble
de la communauté gaspésienne et madelinienne.
C’est avec enthousiasme que l’équipe amorce la nouvelle année et c’est avec le même
engagement qu’elle s’apprête à offrir à la population des services d’information et des
services d’assistance de qualité.
30
ANNEXE
Code d’éthique et de déontologie des administrateurs du CAAP-GÎM
Ce document présente les principes d’éthique devant guider les membres du conseil
d’administration du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Gaspésie/Îles-de-laMadeleine (CAAP-GÎM). Dans le cadre de son actualisation, ce code doit être également
considéré dans le contexte de la mission de l’organisme, de ses valeurs et de sa philosophie de
services.
L’administration d’un organisme obéit à des lois et des règles. Parce qu’il s’agit ici de fonds
publics, un lien de confiance doit s’établir entre d’une part l’administration de l’organisme et
d’autre part la population et l’usager.
Parce qu’ils acceptent une telle charge sociale, les administrateurs sont sans cesse préoccupés
par la gestion intègre des affaires de la corporation. Ils sont soucieux d’adopter une conduite
conforme aux principes éthiques et ils s’assurent que ces principes sont respectés au sein de
l’organisme.
Le présent code d’éthique et de déontologie reprend certaines dispositions extraites du Code civil
du Québec. Les devoirs, les obligations et les principes auxquels doivent adhérer les membres
du conseil d’administration y sont consignés.
En lien avec les valeurs fondamentales qui les animent, voici les grandes lignes éthiques et
déontologiques qui reflètent la philosophie des membres du conseil d’administration du CAAP
Chapitre 1
Dispositions générales et champ d’application
1.1
Pour le présent code d’éthique et de déontologie, il s’agit ici de regrouper les valeurs, les
principes et les règles qui doivent animer les administrateurs dans l’accomplissement des
devoirs et des obligations reliés à leur charge. Cependant, il n’est pas question d’établir de
façon exhaustive la liste des comportements attendus ou prohibés chez l’administrateur du
CAAP-GÎM. Il ne veut pas non plus interférer avec les règlements en vigueur.
Mais il devrait permettre notamment d’identifier les situations de conflits d’intérêts, d’établir
les règles à suivre en pareil cas, de clarifier les obligations des administrateurs lorsqu’ils
cessent leur fonction et il revoit des règles d’application pour rendre le code effectif.
1.2
Au début de son mandat, l’administrateur du CAAP-GÎM, membre du conseil
d’administration élu, nommé ou coopté, s’engage à respecter les principes d’éthique et de
déontologie prévus par la loi, l’acte constitutif, les règlements et le présent Code.
Également, lors de l’embauche, le directeur de l’organisme s’engage formellement à
respecter les règles, le code et à faire la promotion des valeurs qu’il véhicule auprès des
employés.
1.3
L’administrateur et le directeur sont tenus aux mêmes obligations lorsqu’ils représentent le
CAAP-GÎM lors de regroupement provincial et qu’ils exercent, à cette occasion, des
fonctions d’administrateurs.
31
1.4
Dans l’exercice de ses fonctions, l’administrateur doit respecter les obligations que la loi,
l’acte constitutif et les règlements lui imposent et il doit agir dans les limites des pouvoirs
qui lui sont conférés (Code Civil du Québec).
Chapitre 2
Définitions
Dans le texte du code d’éthique et de déontologie, seulement pour ce texte et à moins que le
contexte n’indique un sens différent, voici la définition des termes suivants :
2.1
«Administrateur» désigne un membre du conseil d’administration
Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine qu’il soit élu, nommé ou coopté.
du
CAAP
2.2
«Conflits d’intérêts» désigne toute situation où le membre du conseil a un intérêt direct
ou indirect personnel qui risque de compromettre l’objectivité dont il doit faire preuve
dans l’accomplissement de sa tâche et de l’emporter sur l’intérêt public pour lequel il
exerce ses fonctions.
2.3
«Organisme» désigne le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes
2.4
«Conseil» désigne le conseil d’administration du CAAP Gaspésie/Îles-de-la-Madeleine.
2.5
«Usager» ou «personne» désigne toute personne qui requiert des services d’assistance
et d’accompagnement.
Chapitre 3
Devoirs et obligations de l’administrateur
L’administrateur dans l’exercice de ses fonctions et en respectant les limites des pouvoirs qui lui
sont confiés :
Agit dans l’intérêt de l’organisme et des usagers
À cette fin, l’administrateur :
3.1
S’engage à témoigner un constant souci des besoins des usagers et respecte les droits
fondamentaux de la personne.
3.2
Participe activement, dans un esprit de concertation, à l’élaboration, à l’approbation et à
la réalisation des orientations générales, des objectifs annuels, de la mise en place et de
l’évaluation des programmes de l’organisme.
3.3
S’assure de l’utilisation judicieuse, économique et efficiente des ressources humaines,
matérielles et financières.
3.4
S’assure de préserver la confidentialité des débats et des discussions entourant les
décisions du conseil.
3.5
S’assure de la participation, de la motivation, de la valorisation des ressources humaines,
du maintien et du développement des compétences au sein de l’organisme.
32
Agit avec soin, prudence, rigueur, diligence et compétence
3.6
S’engage à assister aux réunions du conseil, à participer aux discussions et à voter
lorsque requis, prenant ainsi une part active aux décisions du conseil. L’administrateur
s’engage à respecter les règles de procédure pour les réunions.
3.7
S’informe pour bien connaître l’évolution de l’organisme avant de prendre position évitant
ainsi de sanctionner des décisions prématurées.
3.8
S’engage à utiliser son droit de vote de façon objective sans prendre quelque
engagement que ce soit face à un tiers qui voudrait avoir une influence sur la décision à
prendre.
3.9
Fait preuve d’une grande discrétion sur tout ce qui fait l’objet des délibérations du
conseil. Garde confidentielles toutes les informations dont la communication pourrait
nuire aux intérêts de l’organisme ou constituer une atteinte à la vie privée des usagers et
des employés ou consentir à une personne physique ou morale un avantage indu.
3.10
Ne fait pas usage des faits, documents ou informations confidentielles en dehors de sa
fonction.
Agit avec courtoisie, objectivité, dignité et honneur
3.11
Respecte les règles de politesse et de courtoisie dans ses relations avec les usagers, les
employés et les autres membres du conseil; évite également toute forme de
discrimination et de harcèlement basés sur la religion, les opinions, l’ethnie, la langue ou
l’orientation sexuelle.
3.12
Fournit à l’usager toutes les informations qu’il demande et qu’il est en droit d’obtenir; le
cas échéant, il présente les raisons qui ont motivé les décisions du conseil. Si
l’information demandée ne relève pas de sa fonction, il dirige l’usager vers le service qui
peut répondre à sa demande.
3.13
Adopte une attitude réservée et modérée dans toute manifestation publique reliée à sa
fonction.
Agit de bonne foi, avec honnêteté et loyauté
3.14
Agit de bonne foi au mieux des intérêts de l’organisme et des usagers.
3.15
Lutte contre tout abus de pouvoir tels que les conflits d’intérêts, la violation des règles, la
gestion inopérante, le gaspillage, la distribution des faveurs, le camouflage des erreurs et
la divulgation d’informations confidentielles. Il ne peut confondre les biens de l’organisme
avec ses biens personnels et ne peut les utiliser à son profit ou au profit d’un tiers sans
un arrangement préalable avec le conseil.
33
3.16
3.17
S’abstient de tout état ou comportement susceptible de nuire ou de compromettre la
réputation ou le bon fonctionnement de l’organisme. Il doit défendre la réputation de
l’organisme qu’il administre.
S’engage à être loyal et intègre envers les autres membres du conseil.
Agit avec probité et impartialité dans l’intérêt de l’organisme
3.18
S’abstient de solliciter, d’exiger d’une personne ou d’un organisme pour son intérêt
personnel, directement ou indirectement, un don, un legs, une récompense, une
commission, une ristourne, un rabais, un prêt, une remise de dette, une faveur ou tout
autre avantage pouvant compromettre son jugement dans l’exercice de sa fonction.
3.19
S’abstient d’accepter tout avantage alors qu’il sait ou qu’il y a évidence que cet avantage
est consenti pour influencer une décision pour laquelle il est partie prenante. S’abstient
d’offrir à une personne ces mêmes avantages.
3.20
S’abstient de tout conflit d’intérêts et évite les situations où il y a apparence de conflit
d’intérêts.
3.21
S’abstient de se placer dans toute situation où ses intérêts personnels pourraient
s’opposer aux intérêts de l’organisme.
Chapitre 4
Application et sanctions
Le conseil d’administration voit à la mise sur pied d’un comité d’éthique et de déontologie au
besoin qui assurera l’application du code. Ce comité est composé de trois membres du conseil
d’administration, dont le directeur général et le président du comité sont chargés de l’application
du présent code et de l’examen des plaintes ; il établit ses règles de fonctionnement :
Mécanismes d’application
4.1
L’administrateur signe, en début de mandat, un formulaire qui confirme son adhésion
personnelle au code d’éthique et de déontologie. S’il y a lieu, il complète un formulaire de
déclaration d’intérêts.
L’administrateur concerné s’abstient de siéger et de participer à toute délibération ou
décision lorsqu’une question est débattue qui pourrait le placer en conflit d’intérêts.
4.2
Toute personne qui est d’avis qu’un administrateur a contrevenu à une loi, un règlement
ou une disposition du code d’éthique et de déontologie doit en aviser le président ou le
vice-président si le manquement est reproché au président.
4.3
Lorsqu’une allégation est transmise au président ou à un membre du comité d’éthique,
ce dernier peut, après examen sommaire, la rejeter s’il la juge frivole, vexatoire ou faite
de mauvaise foi; il doit cependant en informer les autres membres du comité à la réunion
suivante.
4.4
Le président ou le comité d’éthique fera enquête ou désignera des personnes pour faire
une enquête sur la situation ou sur le comportement dérogatoire si les allégations
apparaissent sérieuses. Cette enquête doit demeurer confidentielle.
34
Le président ou le comité d’éthique informera le membre du conseil qu’une enquête le
concernant est en cours.
4.5
Le rapport du président ou du comité d’éthique sera présenté à l’administrateur mis en
cause et il lui sera notifié qu’il dispose de trente jours pour fournir par écrit ses
observations et à sa demande, être entendu relativement aux manquements qui lui sont
reprochés.
4.6
Lorsque le président ou le comité d’éthique et de déontologie arrive à la conclusion qu’il y
a eu manquement, il en fait rapport au conseil et il recommande d’imposer une sanction.
Le conseil se réunit à huis clos pour décider de la sanction à imposer. L’administrateur
concerné ne peut participer aux délibérations et à la décision, mais il peut se faire
entendre.
4.7
Les personnes qui ont effectué une enquête et imposé des sanctions de bonne foi dans
le cadre de l’application de la loi, des règlements et du présent code ne peuvent être
poursuivies en justice. Elles sont tenues de prêter serment pour les fins de l’enquête.
Sanctions
4.8
Selon la nature et la gravité du manquement ou de l’inconduite, les sanctions imposées
peuvent être un rappel à l’ordre, une réprimande, une suspension, une révocation, une
déchéance de charge ou toute autre sanction jugée appropriée selon la gravité et la
nature de la dérogation.
4.9
L’administrateur est informé, par écrit, de la sanction imposée.
Chapitre 5
Publicité du code
5.1
L’organisme remet un exemplaire du code d’éthique et de déontologie à tous les
membres du conseil d’administration et à toute personne qui en fait la demande.
5.2
Dans son rapport annuel, l’organisme inclut copie du code d’éthique et de déontologie.
5.3
Le rapport annuel fera état des manquements dérogatoires à la loi, aux règlements et au
code d’éthique, indiquera la nature des manquements, le nombre de personnes
concernées, le nom des personnes ayant été suspendues, révoquées ou déchues.
Chapitre 6
L’administrateur, après son mandat
Particulièrement dans l’année qui suit la fin de son mandat;
Agit avec discrétion, honnêteté et loyauté
6.1
Se comporte de façon à ne pas tirer d’avantages indus, en son nom personnel ou pour le
compte d’autrui, de ses fonctions antérieures en tant qu’administrateur.
6.2
S’abstient, dans l’année qui suit son mandat, de solliciter un emploi auprès de
l’organisme.
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6.3
En tout temps, ne fait pas usage des informations à caractère confidentiel qu’il a
obtenues à l’occasion ou dans l’exécution de ses fonctions.
6.4
Évite de ternir par des propos immodérés, la réputation de l’organisme et de toutes les
personnes qui y œuvrent.