Employé accueil SAV - FO Auchan le Pontet

LA GESTION
DU DEVELOPPEMENT
INDIVIDUEL
Employé( e) d'accueil SAV
EVALUATION GDI DU SALARIE
Employé( e) d'accueil SAV
Matricule : ___________________________
Date de l'entretien : _____________________
NOM : ___________________________________________
PRENOM : _______________________________________
Période d'activité : _______________________________
Préambule à l'entretien
Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année :
Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées :
Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année ?
Quel(s) point(s) me reste t‐il à travailler ?
* NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle
Evaluation
Accueil et services
La présentation générale (tenue, attitudes, expression orale) est compatible avec les attentes en terme d'accueil client.
Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec les clients. Les basiques de l'accueil Auchan sont mis en œuvre à chaque client.
Adapte le temps passé avec chaque client en fonction de l'affluence, au profit d'un bon équilibre : qualité d'accueil / fluidité.
Commentaires
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
NE* 
Teste et contrôle 100% des produits (emballage, conformité, propreté, etc).
Oui 
Non 
NE* 
La prise d'appel téléphonique est conforme à la règle, et son traitement est fait de façon agréable et efficace.
Oui 
Non 
NE* 
Forme les nouveaux embauchés ou est référent par rapport à ses collègues. Valorise l'image de l'entreprise.
Oui 
Non 
Sait régler les litiges courants avec tact et en préservant l'image d'Auchan.
Oui 
Non 
NE* 
Fait parvenir de manière régulière et fiable toutes les remontées d’informations, suggestions clients, à l'aide des outils à sa disposition.
Oui 
Non 
NE* 
Assure le suivi client (rappel client) et est reconnu par la clientèle pour son professionnalisme.
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
S'assure de la disponibilité des produits ou services tout au long de la journée en respectant l'implantation, la qualité des produits et les règles de balisage.
Oui 
Non 
NE* 
Remonte spontanément les anomalies de fonctionnement du matériel.
Oui 
Non 
NE* 
Maintient son poste propre et sécurisé pendant le temps de travail.
Oui 
Non 
NE* 
Nettoie et range, en fin de séquence, son poste de travail selon les consignes.
Oui 
Non 
NE* 
Au cours de la journée, les produits sont triés, retirés et rangés pour maintenir un espace accueil attractif.
Oui 
Non 
NE* 
Est attentif à la propreté de l'environnement de l'espace accueil, du secteur et des parties avoisinantes et prend les initiatives utiles dès que nécessaire.
Oui 
Non 
Recueille toutes les informations indispensables et nécessaires au traitement du dossier du client et s’assure de leur fiabilité.
Oui 
Non 
NE* 
Applique les consignes d'encaissement de manière autonome et correcte, garantissant la fiabilité de la caisse.
Oui 
Non 
NE* 
Range et complète la pochette de coffre de façon irréprochable (aucun justificatif manquant).
Oui 
Non 
NE* 
Saisit le versement d’acompte, la reprise d’acompte, les retours marchandises de façon toujours correcte.
Oui 
Non 
NE* 
Recherche systématiquement et de façon autonome les erreurs d'encaissement.
Oui 
Non 
NE* 
Formateur reconnu et exemplaire, apporte des solutions pour minimiser les risques en terme de fiabilité de l’encaissement. Oui 
Non 
Cotation préconisée
Cotation retenue
Relation clients
Connait des différents services magasin permet de renseigner de manière pertinente le client et de leur proposer des services complémentaires.
Identifie le besoin, apporte une solution personnalisée et détermine la solution de réparation la plus confortable, la plus fiable pour le client et économique pour l'entreprise.
Propose et met en œuvre des idées novatrices pour améliorer la qualité de relation client et la fidélisation
Cotation préconisée
Cotation retenue
Tenue de l'agence
Cotation préconisée
Cotation retenue
Fiabilité des données/de la caisse
Cotation préconisée
Cotation retenue
Respect des procédures
Connait et applique les procédures de flux de marchandises.
Oui 
Non 
NE* 
Respecte une facturation conforme à la législation, aux tarifs en vigueur et au temps passé.
Oui 
Non 
NE* 
Saisit les éléments nécessaires aux remontées fournisseurs de façon fiable (vérification du n° série, du code Iris, etc).
Oui 
Non 
NE* 
Applique rigoureusement les procédures sur la sécurité des personnes et des biens (déplacement ‐ transport et manipulation de fond, etc).
Oui 
Non 
NE* 
Connait et applique les procédures de garanties. Oui 
Non 
NE* 
La maîtrise des procédures, règles et outils lui permet d’anticiper les risques, de limiter les écarts et de faire des propositions pour améliorer le fonctionnement du service. Oui 
Non 
Utilise l'ensemble des menus des outils de gestion utiles dans le cadre de sa mission.
Oui 
Non 
NE* 
Maîtrise les applications bureautiques et de messagerie utiles à sa fonction.
Oui 
Non 
NE* 
Sa connaissance des caractéristiques techniques des produits lui permet de conseiller le client sur son usage et d'en faire un diagnostic de 1er niveau.
Oui 
Non 
NE* 
Utilise systématiquement les outils "Esis" et "Infosav" pour connaître les conditions de garantie.
Oui 
Non 
NE* 
Se tient informé et communique sur les produits, sur les évolutions du marché et les nouveautés.
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
Est capable d’expliquer aux clients les avantages des nouveaux services mis à disposition.
Oui 
Non 
NE* 
Propose systématiquement des services complémentaires agence.
Oui 
Non 
NE* 
Propose systématiquement des services complémentaires centre de réparation.
Oui 
Non 
NE* 
Favorise et réalise la vente de pièces détachées et des services.
Oui 
Non 
NE* 
S’assure de la mise à disposition des différents services proposés aux clients (leaflets, tracts, etc).
Oui 
Non 
NE* 
Force de proposition pour dynamiser la vente de services.
Oui 
Non 
Respecte les engagements pris vis‐à‐vis du client afin d’optimiser les délais et l’efficacité.
Oui 
Non 
NE* 
Améliore les délais et la satisfaction des clients par une communication adaptée dès lors que le produit lui est confié et jusqu’au terme de l’intervention.
Oui 
Non 
NE* 
Informe le client dans le meilleur délai des solutions apportées à son dossier (reprise, échange, restitution, etc). Oui 
Non 
NE* 
Cotation préconisée
Cotation retenue
Outils courants et produits
Partage spontanément ses connaissances avec tous ses interlocuteurs et forme ses collègues.
Cotation préconisée
Cotation retenue
Vente de services
Cotation préconisée
Cotation retenue
Amélioration du délai client
Applique les bons process d’orientation des produits (Esis et InfoSav).
Oui 
Non 
NE* 
Teste les produits clients à leur prise en charge pour éviter des pannes non avérées.
Oui 
Non 
NE* 
Est en recherche constante d’amélioration, fait des propositions pour l’équipe et l’agence et participe à leur mise en œuvre.
Oui 
Non 
Cotation préconisée
Cotation retenue
Implication commerciale
Est toujours capable d'informer le client des opérations commerciales en cours.
Oui 
Non 
NE* 
Propose de manière opportune des services complémentaires.
Oui 
Non 
NE* 
Contribue par son implication à l'attractivité et au plaisir d'achat du secteur ou de l'agence grâce aux mises en situation des produits et la théâtralisation (association de couleur, produits complémentaires, les fiches conseils, ILV, PLV, etc). Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
NE* 
Oui 
Non 
1 
2 
3 
S'adapte de façon positive aux changements dans son métier (technique, outils).
Oui 
Non 
NE* 
Fait preuve d'esprit d'équipe et de capacités d'intégration.
Oui 
Non 
NE* 
Participe à la fidélisation du client en étant capable de donner les meilleurs renseignements sur les services proposés.
S'implique activement dans l'animation commerciale dans le secteur et le magasin (challenges, informations/animations clients).
Cotation préconisée
Cotation retenue
Vente de pièces détachées
Mesure individuelle
cotation 1 : CA annuel inférieur de plus 10 % à la moyenne nationale
cotation 2 : CA annuel inférieur à la norme à la moyenne nationale
cotation 3 : CA annuel conforme à la moyenne nationale
cotation 4 : CA annuel supérieur de + de 10% à la moyenne nationale
Cotation préconisée
Cotation retenue
Qualités personnelles
Est rapide, efficace, concret et pratique.
Oui 
Non 
NE* 
A une capacité d’analyse reconnue qui lui permet de gérer au mieux les priorités et de faire les bons choix. Va à l’essentiel.
Oui 
Non 
NE* 
Participe activement aux tâches communes du service, du rayon ou du secteur liés à sa fonction.
Oui 
Non 
NE* 
Toujours la volonté d'allier l'intérêt du client, de l'équipe et de l'entreprise et/ou participe à un groupe de travail transverse.
Oui 
Non 
Cherche a s'améliorer en se professionnalisant au travers de son plan de formation et en exprimant ses besoins auprès de son manager.
Oui 
Non 
NE* 
Cotation préconisée
Cotation retenue
Comportement professionnel
Favorise l'échange d'informations avec l'ensemble de ses interlocuteurs.
Oui 
Non 
NE* 
Sait gérer les priorités, s'adapter et faire face aux imprévus.
Oui 
Non 
NE* 
Favorise la coopération interservices (ou inter rayons).
Oui 
Non 
NE* 
A une écoute active lui permettant adapter son comportement à celui de son interlocuteur en toutes circonstances.
Oui 
Non 
Cotation préconisée
Cotation retenue
TOTAL DES POINTS METIER :
TOTAL DES POINTS PRECONISES :
LE SEUIL DE 36 POINTS EST‐IL ATTEINT ?
OUI
NON
LE SEUIL DE 42 POINTS EST‐IL ATTEINT ?
OUI
NON
4 
Synthèse
Synthèse de l'entretien :
Axes de progrès (plans d'action) :
Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :