Étude de cas externalisation BT TNT Express Italy
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Étude de cas externalisation BT TNT Express Italy
Étude de cas externalisation BT TNT Express Italy L'excellence d'un service client externalisé TNT Express Italy renforce son leadership en déléguant l’administration de sa plate-forme de centre d'appels à BT Albacom Résumé « Le transport d’objets physiques est notre cœur de métier et non l’exploitation de systèmes de télécommunication. En externalisant les différents éléments de notre infrastructure de centre de contacts, nous cherchions à disposer d’une interface unique, plutôt que de voir différents fournisseurs s’accuser mutuellement d’être à la source des problèmes de service. Nous souhaitions rationaliser notre interface client à l’aide d’un numéro de téléphone unique et gratuit, et nous engager dans un contrat d’externalisation complet couvrant le réseau et la plateforme hardware. » Riccardo Bergerone Directeur des systèmes d’information TNT Express Italy TNT Express Italy, filiale de la société TNT NV basée aux Pays-Bas, est le leader du marché italien des expéditions nationales et internationales de paquets et de colis. En 1998, la société a décidé de créer une infrastructure de centre d’appels dédiée à ses clients nationaux, pour bénéficier de l’avantage concurrentiel du premier entrant. En 2001, elle a choisi d’externaliser cette plate-forme de centre d’appels et d’adopter un numéro de téléphone gratuit, afin de mieux se concentrer sur son cœur de métier et d’améliorer encore son interface client. Dans le cadre d’un contrat de cinq ans, d’une valeur de 5 millions d’euros, BT Albacom a assumé la propriété de toutes les ressources matérielles et logicielles concernées. La société a tout d’abord réduit le nombre de centres d’appels de treize à six. Des initiatives postérieures visaient à la transformation des centres d’appels en un centre de contacts virtuel unique, reposant sur des techniques réseaux intelligentes. Le centre de contacts virtuel a contribué à l’accroissement de 10% de la productivité des agents, soit une économie de près d’un million d’euros par an pour TNT Express Italy. Le pourcentage d’appels traités en 10 secondes est passé de 69% en 2001 à 84% en 2005. De manière encore plus stratégique, TNT Express Italy a été en mesure de différencier son service client et de conserver son leadership sur le marché. En outre, BT Albacom a acquis de précieuses compétences en matière d’externalisation, qu’elle est désormais en mesure de mettre à la disposition d’autres clients. Analyse de la gravité des pannes TNT Description Contrat de niveau de service : 98% de disponibilité Gravité 1 Panne ou dysfonctionnement ne pouvant être résolu et impliquant le blocage des communications à un niveau supérieur ou égal à 30% d’utilisateurs ou de lignes téléphoniques Les défauts seront résolus dans un délai de quatre heures ouvrables, avec un compte rendu actualisé toutes les heures Gravité 2 Panne ou dysfonctionnement ne pouvant être ignoré et impliquant le blocage des communications à un niveau inférieur à 30% d’utilisateurs ou de lignes téléphoniques Les défauts seront résolus dans un délai de 12 heures ouvrables Gravité 3 Panne ou dysfonctionnement pouvant être résolu provisoirement et impliquant le blocage des communications à un niveau supérieur ou égal à 30% d’utilisateurs ou de lignes téléphoniques Les défauts seront résolus dans un délai de 72 heures ouvrables Gravité 4 Problèmes de fonctionnement du système ou opérations planifiées n’ayant aucune incidence immédiate sur TNT. Par exemple, légères modifications de la numérotation ou activation de fonctionnalités système spécifiques Les défauts seront résolus dans un délai de 72 heures ouvrables Le contrat d’externalisation conclu entre TNT Express Italy et BT Albacom intègre des contrats de niveau de service stricts fixant à 98% la disponibilité du service client. La gravité est évaluée par TNT Express Italy et la réponse de BT Albacom intervient dans les délais contractuels. Étude de cas externalisation BT TNT Express Italy Challenge Historique et défis TNT NV figure parmi les leaders mondiaux du transport express, des services de logistique et du courrier traditionnel. Basée aux Pays-Bas, cette société s’appuie sur plus de 160 000 personnes, réparties dans 63 pays. Ses filiales nationales bénéficient d’une certaine liberté commerciale pour répondre aux besoins du marché local, tout en opérant conformément aux valeurs de la marque et aux processus métiers de la société mère. TNT Express Italy est le leader du marché italien des expéditions nationales et internationales de paquets et de colis, affichant un chiffre d'affaires de 550 millions d'euros en 2005. La société prend en charge 35 millions d'expéditions par an, en s’appuyant sur 135 dépôts et 19 platesformes de distribution, ainsi que sur 3 500 personnes (sans compter les quelques 3 000 chauffeurs et livreurs travaillant pour le compte de sous-traitants). Le marché mondial extrêmement concurrentiel du transport express est régi par les prix. Mais le respect du prix du marché n'est qu'une condition préalable à la conclusion de marchés : la seule véritable possibilité de différenciation réside dans la qualité du service client. Avant la fin des années 90, les centres de contacts clients étaient inexistants dans le marché italien du transport express. Pour obtenir par exemple des informations tarifaires et des données de suivi, les clients n'avaient qu'une seule option : appeler leur dépôt local. Contrairement aux grands dépôts qui disposaient d'un personnel dédié au service client, la première personne disponible répondait au téléphone dans les dépôts plus réduits. Les employés étaient donc interrompus dans leurs tâches quotidiennes, ce qui avait une incidence sur les livraisons. Les clients devaient parfois attendre très longtemps une réponse et les dépôts devaient jongler entre les demandes de renseignements et la gestion normale de leur activité. Même si son département international exploitait déjà un centre d'appels, TNT Express Italy fut le premier acteur du marché prenant conscience de la nécessité d'adopter un modèle commercial davantage centré sur le client pour le marché national. Riccardo Bergerone, Directeur des systèmes d'information de TNT Express Italy, explique : « Nous avons toujours été numéro un du marché national et, afin de conserver cette position face à une concurrence de plus en plus agressive, nous avons pris la décision de multiplier les ressources dédiées au service client. En 1998, nous avons initié la création d’un réseau de centres de contacts. L’investissement consenti était massif. Le coût des équipements, des employés et des systèmes ne pouvait être compensé par aucune économie en matière de main d’œuvre. » Objectifs financiers et opérationnels En 2001, les nouveaux centres de contacts étaient opérationnels et les clients avaient été convaincus de recourir aux nouveaux équipements rationalisés. TNT Express Italy s’est alors mis en quête d’un partenaire d’externalisation. Riccardo Bergerone ajoute : « Le raisonnement était simple. Le transport d’objets physiques est notre cœur de Conditions contractuelles Conformément aux termes du contrat d’externalisation, le fournisseur sélectionné devrait gérer : • La plate-forme technologique existante de centre d’appels de TNT Express Italy – incluant l’équipement hardware Nortel Symposium ACD et le logiciel de centre de contacts Didata. • L’infrastructure réseau dédiée de TNT Express Italy – incluant la fourniture du numéro de téléphone gratuit • Le parc de PABX de TNT Express Italy - 94 switchs issus de divers fournisseurs Des services complets de maintenance et de support - incluant notamment l’amélioration et l’actualisation du matériel hardware et des logiciels – étaient requis durant toute la durée du contrat de cinq ans et soumis à d’importants engagements sur les niveaux de service. métier et non l’exploitation de systèmes de télécommunication. En outre, en externalisant les différents éléments de notre infrastructure de centre de contacts, nous cherchions à disposer d’une interface unique, plutôt que de voir différents fournisseurs s’accuser mutuellement d’être à la source des problèmes de service Nous souhaitions rationaliser notre interface client à l’aide d’un numéro de téléphone unique et gratuit, et nous engager dans un contrat d’externalisation complet couvrant le réseau et la plate-forme hardware. » Sélection du partenaire et évolution des relations Justifiant la décision de choisir BT Albacom comme partenaire d’externalisation, Riccardo Bergerone confie : « BT Albacom s’est montrée à la fois proactive et à l’écoute. Ses équipes ont parfaitement cerné nos besoins et nous ont expliqué concrètement comment elles concevraient et mettraient en œuvre le service requis. Elles se sont données la peine de se rapprocher de nous et n’ont pas fait preuve d’une attitude suffisante du type "c’est à prendre ou à laisser". » La valeur du contrat s’élevait à 5 millions d’euros sur cinq ans. En outre cette enveloppe financière incluait le rachat par BT Albacom de l’ensemble du matériel et des logiciels concernés de TNT Express Italy, pour une valeur de 1,15 millions d’euros. A l’avenir, ces ressources n’apparaîtront donc plus dans le bilan comptable de TNT Express Italy, ce qui lui permettra d’économiser sur les frais d’amortissement et de transférer les coûts d’actualisation et de remplacement vers BT Albacom. Riccardo Bergerone poursuit : « L’importance des relations personnelles ne devrait jamais être sous-estimée : elles constituent probablement l’un des plus importants facteurs de réussite d’un partenariat d’externalisation. » TNT Express Italy manifeste une certaine franchise vis-à-vis de l’opinion qu’elle avait à l’époque de BT Albacom. La société avait conscience que le prestataire de services ne possède pas forcément toutes les compétences et les ressources nécessaires dès le premier jour. Mais à l’image de TNT Express Italy, BT Albacom considérait que la différenciation dépendait de la qualité du service client. C’est pourquoi il est apparu qu’ensemble, les deux sociétés pourraient développer les compétences nécessaires. Riccardo Bergerone explique : « Les deux parties ont bénéficié de ce contrat d’externalisation. Je peux même affirmer que, grâce à notre partenariat, BT Albacom a su développer des compétences qui lui permettent aujourd’hui de fournir des services similaires à un large éventail d’entreprises ici en Italie. De son côté, TNT Express Italy a appris à exprimer très clairement ses besoins métiers et ses exigences dès le départ. Nous avons dû développer nos idées - comme par exemple le recours à des services réseau intelligents - à mesure que mûrissait la relation. Mais tel est l’avantage de partager une même vision et de rester proches l’un de l’autre. » Transition et gestion des changements Résultats commerciaux Le contrat d’externalisation conclu avec BT Albacom n’illustre qu’une petite partie de l’énorme évolution culturelle qu’a initié TNT Express Italy depuis sept ans. Le passage d’une stratégie centrée sur les opérations à une vision axée sur le client mis en évidence par la création de centres de contacts - va de pair avec un engagement ferme sur le cœur de métier. Dans le cadre du processus de gestion des changements, BT Albacom était chargé d’identifier et de contrôler les ressources qu’elle achetait, puis de négocier les contrats nécessaires (approvisionnement et support) auprès de tiers comme Nortel, Didata et Comtel. La société a également choisi de réduire de treize à six les centres de contacts d’origine de TNT Express Italy : trois grands centres à Turin (hub international), Padoue et Naples, et trois centres plus réduits à Milan, Florence et Rome. Ressources humaines Le contrat d’externalisation conclu entre TNT Express Italy et BT Albacom prévoyait le transfert des ressources et des contrats de support tiers, plutôt que le transfert des employés travaillant dans les centres de contacts. Ce contrat a libéré les équipes informatiques de TNT Express Italy, qui ont ainsi pu se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, plutôt que de perdre du temps à gérer de multiples fournisseurs. Gestion des risques L’approche de gestion des risques adoptée par TNT Express Italy est caractérisée par sa robustesse et sa simplicité. Riccardo Bergerone explique : « TNT est un client très exigeant et nous mettons simplement la pression sur nos fournisseurs, pour obtenir des services performants. Mais BT Albacom est une société d’une grande sagacité commerciale. Elle a su reconnaître la nature de l’opportunité et les inconvénients qui seraient liés à sa mauvaise exploitation. Oui, TNT Express Italy a pris un certain risque en confiant le contrat à BT Albacom, mais les bénéfices potentiellement offerts aux deux partenaires ont permis d’obtenir le bon résultat. » Prise en charge des problèmes La mise en œuvre du numéro de téléphone gratuit a marqué une étape décisive dans la gestion des relations clients de TNT Express Italy. Celui-ci favorisait la mise en place d’un point de contact unique de service clientèle, tout en permettant de transférer vers le fournisseur le coût de l’appel auparavant pris en charge par le client. Cependant, avec près de 35 000 appels téléphoniques par jour – avec des pics à 55 000 appels par jour pendant la période précédant Noël - TNT Express Italy fut rapidement confrontée à des problèmes d’équilibrage des charges entre les centres de contacts. Le choix du centre d’appels vers lequel était acheminé chaque appel reposait sur l’indicatif régional du numéro appelant. Ainsi, un centre de contacts pouvait être très occupé, tandis qu’un autre restait relativement désœuvré. Ce système avait une incidence considérable sur la vitesse et la qualité des réponses locales, ainsi que sur la productivité de chaque centre de contacts. TNT Italy avait besoin d’un service réseau capable d’acheminer les appels vers un centre de contacts, non seulement en fonction des besoins du client, mais également en fonction de la disponibilité de l’agent habilité à répondre à sa demande – quel que soit l’endroit où il se situait en Italie. Mais à l’époque, BT Albacom ne disposait pas d’une telle architecture réseau « intelligente ». Ensemble, TNT Express Italy et BT Albacom ont définis les équipements réseaux nécessaires. Puis, BT Albacom a intégré l’intelligence requise à son infrastructure. En premier lieu, la société a mis en œuvre des systèmes de réponse vocale interactifs (IVR) permettant aux appelants de choisir le service requis, par exemple une expédition nationale ou internationale. Ensuite, elle a intégré un mécanisme permettant de déplacer les appels dans l’ensemble du système, afin que, par exemple, un agent libre à Turin puisse répondre à un appel provenant de Rome. Toutes ces initiatives ont aidé TNT Express à transformer les six centres de contacts en un centre de contacts « virtuel » unique. Riccardo Bergerone déclare : « Cet exemple illustre comment fonctionne notre relation d’externalisation. Nous voulions que ces changements soient mis en place très rapidement et BT Albacom nous a dit ce qui, d’après elle, était réalisable. Nous avons ensuite négocié un planning, dont le déroulement s’est finalement révélé beaucoup plus rapide que l’estimation initiale de BT Albacom. » « Il s’agissait en réalité de différencier le service client de TNT Express Italy et de conserver sa position de leader du marché. Nous avons plus que dépassé nos objectifs dans ces deux domaines. Nous sommes très satisfaits des services fournis par BT Albacom. Les modifications apportées ensemble, en termes de processus et de culture, ont été mises en œuvre avec succès sans aucune incidence sur les clients – ceux-ci ont au contraire bénéficié de l’amélioration de leur collaboration avec TNT Express Italy. » Riccardo Bergerone Directeur des systèmes d’information TNT Express Italy Étude de cas externalisation BT TNT Express Italy Résultats commerciaux Mesures de réussite TNT Express Italy n’est pas en mesure d’évaluer les performances de son service client avant la mise en œuvre du contrat d’externalisation, car il n’était pas possible alors de mesurer par exemple de manière centralisée les temps de réponse aux appels dans ses centres de contacts. Riccardo Bergerone commente : « Maintenant qu’un seul fournisseur est chargé de la responsabilité globale, nous pouvons mesurer de façon centralisée le nombre total d’appels, le nombre d’appels perdus, les temps de réponse, le temps d’attente des appels, etc. » Le centre d’appels virtuel prend désormais en charge pas moins de 6 600 000 appels par an. Le pourcentage d’appels traités en 10 secondes est passé de 69% en 2002 à 84% en 2005. Les interruptions de service sont classées en fonction de leur gravité. Par exemple : un défaut de service de niveau 1 correspond à 30% d’utilisateurs ou de lignes hors service, et un défaut de niveau 4 correspond à un problème de performance du système sans incidence opérationnelle immédiate. Le contrat de niveau de service stipule que BT Albacom résoudra les défauts de niveau 1 dans un délai de quatre heures ouvrables et fournira des informations actualisées toutes les heures. Un responsable de service BT Albacom dédié est à la disposition de TNT Express Italy. Au-delà de la prise en charge des problèmes et des demandes, il fournit un relevé de trafic trimestriel pour la planification à long terme. Résultats financiers et opérationnels La création du centre d’appels virtuel a permis à TNT Express Italy d’accroître considérablement la productivité de ses centres d’appels. Le ratio d’efficacité des agents, mesuré par le pourcentage d’utilisation du temps productif, est passé de 70% en 2002 à 80% en 2005. TNT Express Italy estime que ce gain de productivité permet d’économiser les coûts liés à environ 30 personnes, soit l’équivalent d’1 million d’euros par an. Riccardo Bergerone conclut : « Les économies de coûts ne constituaient pas l’objectif principal de l’exercice. Il s’agissait en réalité de différencier le service client de TNT Express Italy et de conserver sa position de leader du marché. Nous avons plus que dépassé nos objectifs dans ces deux domaines. Nous sommes très satisfaits des services fournis par BT Albacom. Les modifications apportées ensemble, en termes de processus et de culture, ont été mises en œuvre avec succès sans aucune incidence sur les clients – ceux-ci ont au contraire bénéficié de l’amélioration de leur collaboration avec TNT Express Italy. » IMPLANTATIONS MONDIALES La fourniture des services, équipements et logiciels décrits est subordonnée à la conclusion préalable d’un contrat et peut être soumise à des restrictions légales ou réglementaires selon les pays. Les services, équipements et logiciels décrits peuvent être modifiés ou remplacés sans préavis. Cette publication ne constitue pas une offre et ne revêt pas de valeur contractuelle. Les conditions générales de vente de BT FRANCE S.A.S. priment sur toute autre condition. Les marques et noms commerciaux, logos, et autres signes distinctifs sont la propriété du groupe BT plc ou d’autres ayants droit. © BT FRANCE S.A.S. 2005 tous droits réservés. 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