Vente multicanal chez Gallia - Lettre Mobile Santé
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Vente multicanal chez Gallia - Lettre Mobile Santé
Nº 22 MARS 2013 Édito Les solutions de Nomadvantage s’adaptent à tous les projets de CRM et répondent à tous les types de configurations, des plus simples aux plus complexes. L’approche commerciale multicanal présentée à travers des témoignages de Gallia et Première Ligne en est une illustration. A l’écoute des stratégies commerciales novatrices, Nomadvantage est présent sur tous les fronts de l’innovation. La version 5 est l’aboutissement de la dernière génération d’OpenPharma dont la refonte ouvre désormais les portes à tous les supports : de la tablette au PC. En même temps, cette nouvelle version permet d’optimiser son architecture pour pouvoir décliner des fonctionnalités nouvelles comme celles du CLM, au service de la performance des forces de vente. Bonne lecture ! Vente multicanal chez Gallia La force de vente en pharmacie de Gallia utilise OpenPharma pour ses différents canaux de vente. Jean-Yves Lebouteiller, directeur du marché pharmacie, détaille le fonctionnement du système. Comment est composée votre force ont la mission, au-delà de la prise de commande, de conseiller les pharde vente ? Aujourd’hui, le réseau pharmaceu- maciens sur les références clés, l’extique Gallia est un des 2 circuits de position, la valorisation et l’animation distribution des produits Blédina : 2/3 des gammes, et de former les équipes de nos ventes de laits sont réalisées officinales au conseil des laits infanen GMS ( Grandes et Moyennes Sur- tiles. L’enjeu est de créer un véritable partenariat dans la faces), 1/3 sur le cirdurée avec le pharcuit officinal. macien, afin de déNotre force de velopper les ventes vente compte 26 du rayon bébé de délégués pharmal’officine, tout en dyceutiques (DP) et namisant la gamme quatre directeurs de Gallia. Chaque virégion. Elle est équisite du délégué fait pée d’OpenPharma. l’objet d’un rapport L’autre réseau qui spécifique selon les opère dans l’univers actions sell in ou de la santé est un sell out réalisées : réseau de visite mécommande, action dicale, qui intervient promo, merchanen maternités, audising, conseil,… A près des pédiatres terme, leur mesure et médecins de ville, et les reportings afin de développer à optimiser dans la prescription de l’outil OpenPharma nos gammes. doivent nous perLa vente aux pharmettre une vision macies se fait en Jean-Yves Lebouteiller, directeur du plus fine de l’actipartie via les grosmarché pharmacie chez Gallia vité de notre réseau, sistes, pour environ 20% des volumes, mais surtout en une analyse régulière des plans d’acvente directe. Cela représente plus tions mis en place et un suivi précis de 6000 clients visités par nos DP qui de notre clientèle. ••• Vous utilisez plusieurs canaux de ventes… Les délégués pharmaceutiques réalisent l’essentiel des commandes, mais nous nous appuyons également sur trois canaux complémentaires : notre service clients, qui reçoit des appels entrants de clients souhaitant passer une commande de réassort ; notre prestataire call center, qui assure des appels sortants auprès de clients ciblés pour des actions ponctuelles ; et notre partenaire Skills-inHealthcare, dont la force de vente (réseau Santé – Beauté) assure une couverture complémentaire de pharmacies de taille moyenne, que notre propre réseau n’a pas la capacité de visiter à date. Ce dispositif nous offre aujourd’hui une couverture élargie de notre clientèle, ainsi qu’un bon niveau de disponibilité en cas d’appel de clients. suite de la une Comment gérez-vous les transmissions d’information ? Ces trois canaux utilisent l’outil OpenPharma pour la prise de commande. Il reste à construire pour l’avenir les connexions qui nous permettront de recueillir dans notre outil décisionnel toutes les sources de données disponibles pour un même client, données qui pourront ensuite être consultées par le délégué, le management ou le service clients. La connaissance de l’historique de commandes d’un client, sa fréquence de commandes, les infos qualitatives relevées par le délégué, sont en effet un enjeu clé de la bonne gestion de notre relation client et de l’animation de notre force de vente. La fiabilisation des transmissions de données et leur intégration dans un « cube décisionnel » unique est à mes yeux un axe majeur dans notre collaboration avec Nomadvantage. Celle-ci se concentre en continu sur l’amélioration de différentes caractéristiques : ergonomie du recueil d’informations, qualité des reportings et plus généralement l’adaptation permanente du système à notre métier et notre marché. Analyse dans le système d’information Ventes par article, par canal, étude du comportement d’achat, de la fréquence de commande et de visite, … L’utilisation d’une solution OpenPharma sur chaque canal de vente facilite l’échange d’informations et permet une consolidation des données en temps réel. Vente directe avec OpenPharma ML DP 2 Pharmaciens 3 1 5 La norme Pharma ML, déjà connue et appréciée des pharmaciens, est maintenant utilisable comme un canal de vente directe via OpenPharma. Caisse Pharma ML P 1 Commande brute sans conditions commerciales et message de confirmation de la commande 2 Enrichissement de la commande avec les conditions commerciales 3 Visualisation éventuelle de la commande par le délégué du secteur 4 Transmission de la commande pour traitement logistique 5 Confirmation du facturé harma ML procure aux laboratoires un canal direct avec les pharmaciens en garantissant l’authentification et la sécurité des transactions. C’est une norme spécifique aux acteurs de la chaîne de distribution des produits de santé. Elle est reconnue par l’ensemble de leurs représentants pour la qualité et la simplicité de son utilisation. Cette norme permet aux pharmaciens de passer des commandes directement à partir de leur logiciel de caisse. Les commandes passées sont alors directement intégrées dans OpenPharma en tenant compte des conditions commerciales que le laboratoire souhaite appliquer. Ces commandes peuvent ensuite être rendues visibles pour le réseau commercial dans l’interface OpenPharma de chaque délégué. Encore plus d’avantages pour le pharmacien La solution globale, intégrée directement aux outils de gestion du pharmacien d’officine, facilite les com- mandes et l’automatisation dans la gestion des stocks. Avec OpenPharma ML, le laboratoire offre un service renforcé au client : il peut prendre sa commande en toute autonomie, aux conditions commerciales pratiquées par le réseau de délégués du laboratoire. Renforcer sa visibilité Pour le laboratoire, OpenPharma ML apporte une visibilité plus grande sur les flux de commandes directes du client. Mais au-delà de l’avantage d’assurer plus facilement le réassort de chaque pharmacie, la solution améliore et optimise la couverture du territoire en touchant facilement des clients qui ne sont pas forcément visités par la force de vente directe. Le canal Pharma ML est particulièrement adapté pour des produits qui nécessitent des rachats rapides et des commandes fréquentes. Au même titre qu’OpenPharma Web, la solution OpenPharma ML contribue à optimiser la prestation de la force de vente : un délégué pharmaceutique peut plus facilement consa- 4 Logistique crer son temps de visite à la présentation des produits et des offres. Le client peut ensuite effectuer son réassort en Pharma ML ou via OpenPharma Web. En analysant son comportement et habitudes d’achat, il est possible de bâtir une stratégie personnalisé par le ciblage, les conditions commerciales, le canal de communication le plus adapté, la fréquence de visite optimale. OpenPharma ML est un vecteur supplémentaire qui contribue à construire avec chaque client une collaboration efficace gagnantgagnant. OpenPharma et la prestation téléphonique Première Ligne s’est établie dans l’outsourcing de prestations téléphoniques dans le domaine de la santé. Olivier Mimran, directeur général, explique ce métier à part et le rôle important joué par les solutions OpenPharma. Quelles sont les activités de Première Ligne ? Première Ligne est un centre d’appel santé qui existe depuis 10 ans, spécialisé dans l’outsourcing. Nous travaillons avec une quinzaine de laboratoires pharmaceutiques et assurons une prestation totalement transparente pour le client pharmacien. Nous réalisons des appels sortants ou entrants, aussi bien sur une base annuelle qu’en missions ponctuelles, selon les besoins. En entrant, il s’agit principalement de traiter des commandes ; notre mission consiste surtout à développer le montant de la commande initiale du pharmacien en jouant avec les conditions commerciales et en lui suggérant les autres produits du catalogue. En appel sortant, cela peut être des campagnes de vente, mais aussi des prises de rendez-vous pour les commerciaux, des appels pour de l’information produit, des formations à distance… Vous avez mis en place un système inédit de supplétif pour Gallia… Nous réalisons principalement de la vente. Cela recouvre plusieurs cas de figures : des laboratoires concentrent leur force de vente terrain sur une cible, et une autre nous est confiée. Pour certaines pharmacies, nous appelons entre deux visites du commercial, ce qui permet de diminuer leur fréquence de passage, en particulier pour des pharmacies hors secteur. Cela revient à démultiplier la fréquence de contacts. La demande de Gallia était un peu différente. Nous avons mis en place un système de débordement d’appels entrants : quand un pharmacien appelle, il est d’abord relié à notre système informatique, qui transfère l’appel chez Gallia. Si aucun opérateur n’est disponible chez eux, l’appel revient pour être traité chez nous par nos commerciaux sédentaires. Le tout se fait en une poignée de secondes. Comment la suite OpenPharma s’intègre-t-elle dans vos activités ? Parmi nos clients laboratoires, plusieurs ont adopté une solution OpenPharma. Cette suite CRM répond aux attentes du terrain, aussi bien pour les commerciaux mobiles que pour nos équipes sédentaires. Avec les solutions de Nomadvantage, nous saisissons directement les commandes dans le système CRM de notre client. Et les laboratoires peuvent ainsi suivre en simultané notre activité. Comme nous travaillons avec plusieurs laboratoires, notre système de gestion des appels indique au commercial le destinataire de l’appel, ce qui permet à notre commercial de basculer en quelques secondes sur le bon masque de saisie de commande. Olivier Mimran, directeur général Sur OpenPharma, après de Première Ligne avoir identifié le client, nous avons accès en un clic à son historique, sa dernière commande, le type de produits achetés, sa fréquence d’appels… Cela nous permet de faire l’outsourcing de façon très facile et transparente. Et le lendemain, Nomadvantage nous renvoie toutes nos ventes de la veille pour que nous puissions suivre notre activité et réattribuer le chiffre d’affaires généré à nos commerciaux pour leur commissionnement. V5 : encore plus Open ! La nouvelle version d’OpenPharma, compatible avec tous les systèmes d’exploitation, offre la simplicité de la tablette et les performances du PC. D epuis le début de l’année 2013, la version iPad est opérationnelle sur un groupe pilote d’un réseau déjà équipé d’OpenPharma. Parallèlement, les équipes de la direction produit de Nomadvantage présentent d’ores et déjà cette nouvelle plateforme. Les retours sont unanimes et encourageants. Pour les utilisateurs du groupe pilote, cette nouvelle interface offre le confort du tactile et la légèreté et la simplicité de la tablette, tout en conservant les fonctionnements éprouvés de la version PC, avec le sentiment de fluidité en plus ! Pour les autres, OpenPharma V5 sur iPad étonne par ses performances dans la recherche d’informations sur des volumes de données importants et par le confort d’une utilisation offline grâce à un module de synchronisation intégré. La version 5 d’OpenPharma ne constitue pas un simple portage sur la plateforme iOs. Il s’agit d’une réécriture complète du code d’OpenPharma sur une architecture modulaire et multi-plateforme (Windows 7/8, iOS, Android). Nouveaux potentiels La version 5 est construite sur un socle technique commun pour se décliner sur tous systèmes : iOs, Windows 8 et Android. De plus, un réseau peut fonctionner avec des terminaux différents. Si le réseau de délégués est équipé avec un iPad par exemple, l’encadrement, selon les besoins, peut utiliser un pc sous Windows. Autre symbole de cette ouverture, les réflexions actuelles de stratégie commerciale dans les laboratoires font une place de plus en plus grande à l’optimisation du ciblage et du canal de communication utilisé pour atteindre ces cibles. En termes plus à la mode, le CRM s’enrichit de fonctionnalités de CLM. Comme on peut le voir dans l’interview accordée par Jean-Yves Lebouteiller de Gallia, les solutions OpenPharma disposent déjà de leviers pour développer un marketing plus « serré » autour du client en utilisant différents canaux (force de vente, call, web, pharmaML). En fait, le CLM est une notion connue, que les directions commerciales pratiquent en partie pour l’instant. Nos solutions répondent déjà à des besoins nécessaires. Et les développements sont continus pour matérialiser les nouvelles pratiques de management en fonctionnalités logicielles. Pour aller encore plus loin, l’environnement de la version 5 va proposer le couplage de fichiers E-ADV à la prise de commande et à la visite médicale. Documents d’aide à la vente, présentant les produits, ils sont organisés et se déroulent de manière spécifique suivant les cibles. C’est une des nouvelles fonctionnalités sur laquelle nous aurons rapidement l’occasion de revenir. Nouveaux potentiels : la version 5 est construite sur un socle technique commun pour se décliner sur tous systèmes : iOs, Windows 8 et Android. Optimisation de l’existant : un soin tout particulier a été porté aux requêtes, conditions commerciales, gestion des bases et à tous les éléments qui font la force de la solution aujourd’hui. L’ergonomie apporte la simplicité de la tablette et du tactile tout en conservant les fonctionnalités de la version PC. www.nomadvantage.com Mobile Santé est la lettre d’information de Nomadvantage S.A.S. 90 rue Victor Hugo 94200 Ivry-sur-Seine - Tél. : +33 1 45 17 27 77 - Fax : +33 1 45 17 27 38