Cliquez-ici

Les attentes des
consommateurs
sur les tchats :
DOSSIER
Les chats-bots
Les chats-bots ou bots, sont des programmes informatiques capables de lire des messages comme des emails, des SMS ou
des e-chats, afin d’apporter une réponse aux clients en quelques secondes, grâce à un système de réponses préenregistrées.
Au cœur de l’actualité depuis quelques semaines, voici ce qu’en pensent nos experts Teleperformance.
Le mobile a apporté de massifs changements en donnant de la puissance au
consommateur digital. Mais la technologie donne aussi une véritable opportunité de délivrer une expérience client
significative.
La fusion du physique et du digital va
sensiblement s’accélérer dans les années
à venir, obligeant à réinventer la façon
de créer et de capturer de la valeur.
Les marques cherchent donc à adapter
leur stratégie et à trouver les clés qui
généreront de l’engagement et de la
loyauté.
C'est pour cette raison que l'écosystème
du mobile se développe avec la mise en
avant des bots, nouvel outil de relation
client. Tout le monde en parle, notamment après l’annonce par Facebook du
lancement de son bot store sur la plateforme Messenger, réelle opportunité
10
pour les marques, permettant d’établir
une relation conversationnelle avec les
clients.
En fait est né le constat que les clients
ne téléchargent plus d’applications. Les
bots sont donc une alternative adaptée
qui facilite et fluidifie l’expérience utilisateur.
Le fonctionnement est simple : les
marques installent un bot conversationnel sur Messenger qui s’ouvre automatiquement lors d’un échange avec un
client.
Cependant, rien de réellement innovant
à ce stade car bons nombres de secteurs
utilisent les bots. Mais ce qui les rend
plus performants, c’est l’intelligence artificielle qui est intégrée et qui favorise
leur développement dans la relation
conversationnelle, tout en facilitant le
travail des utilisateurs.
PROSPECTIVE
55 %
Les bots permettent ainsi d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée,
comme la confirmation de commande,
ou la notification de colis… C’est d’ailleurs ce qu’utilise aujourd’hui des sociétés comme voyage-sncf.com ou même
Meetic pour certains de leurs messages.
Mais soyons clairs, l’humain reste bien
au cœur de l’ensemble des interactions
avec les clients. Que l’on ne s’y trompe
pas !
44 %
Réactivité
Connaissance des
produits et services
33 %
Compétence commerciale
22 %
Empathie
22 %
Personnalisation des réponses
22 %
Clarté de la réponse
11 %
Faculté à rassurer
Avec l’aimable autorisation d’iAdvize
11
En partenariat avec
Les bots vont-ils
prendre le pouvoir ?
DOSSIER
Connaissez-vous Thomas,
l'agent virtuel intelligent ?
Lors du salon Stratégie Client (cf TP
Mag n°10), le meilleur agent virtuel a
été désigné par un jury composé de
professionnels.
Pour cette 6ème compétition, c’est l'agent
virtuel intelligent Thomas de Natixis Interépargne (leader de l'épargne salariale
appartenant au groupe BPCE) qui a remporté le concours avec la note record
de 4,75 sur 5.
Après avoir répondu à 41 questions d’évaluation et essuyé une batterie de tests sur
des expériences de dialogue par les étudiants du Master MOI*, Thomas a conquis
le jury par la richesse de ses fonctionnalités, sa rapidité, son efficacité et la qualité
du contenu offert dans le dialogue.
*Marketing Opérationnel International
Qu’en disent
les pros ?
« Thomas est un excellent
conseiller qui est à l'écoute
de mes questions et identifie
concrètement mes besoins.
Il est très compétent et efficace. »
« Thomas se distingue par la
richesse des informations fournies et le feedback donné. »
« On comprend l'utilité de cet
agent virtuel intelligent. »
« Thomas est un excellent
agent. »
Il y a 15 ans avec la messagerie d’AOL, le fournisseur d’accès à internet, les premiers bots
permettaient déjà d’obtenir des informations
pratiques, l’actualité, les heures de cinéma ou
la météo mais ils n’étaient pas dotés d’autant « d’intelligence » que les récents bots de
Facebook par exemple.
ce qu’ils sont en réalité, incapables de faire…
pour l’instant ! Car le futur des bots réside
dans l’intelligence artificielle et ce n’est qu’à
ce moment-là qu’on se rapprochera d’une
expérience plus naturelle, plus humaine.
L’humain aux commandes
Nous pouvons ainsi nous demander si les bots
ne risquent pas de remplacer l’humain dans la
Relation Client. La réponse est non.
Les bots sont là pour répondre à des demandes de premier niveau, simples. Même
avec une intelligence artificielle derrière, nous
n’arriverons pas au niveau de complexité
qu’un humain peut gérer sans difficulté.
En revanche, l’arrivée de ces bots peut favoriser la Relation Client : si les demandes simples
sont traitées par des robots, cela laisse plus
de latitude aux conseillers pour se concentrer
sur les demandes plus compliquées et donc
mieux gérer leurs clients et apporter une solution plus satisfaisante.
L’avenir réside donc dans un couple humain-machine, conseiller et bot, alors n’attendons pas que l’avenir nous attrape, faisons-le. Capitalisons sur l’humain, via des
formations adaptées à tout type d’échange
sur Internet.
Actuellement, derrière ces bots, il y a des
règles, souvent conditionnelles, édictées en
amont par les développeurs ; si l’utilisateur
demande telle chose, alors je dois donner telle
réponse.
La capacité du bot dépend donc de la façon
dont il a été conçu et, pour l’instant, disons
qu’ils sont dotés d’assez peu de capacités.
Selon les premiers retours des utilisateurs,
les bots ne semblent pas dotés d’une grande
intelligence car ils ne comprennent pas forcément la demande formulée, ce qui, à
cette étape de développement, est plus que
compréhensible. Plus il y aura de retours, de
clients et de pratiques de ces bots, plus ils seront « intelligents ».
Qu’on se le dise, les bots sont « bêtes ». Ce ne
sont que des machines programmées avec des
règles pour nous faire croire qu’ils sont intelligents et en capacité de tenir une discussion,
L’humain restera
Retrouvez les articles de ce dossier et
beaucoup d’autres contenus sur nos blogs
https://fr.blog.teleperformance.com
http://tpacademy-blog.fr
12
13