Développement des ventesV2

Bonjour et bienvenue!
Développement de mes ventes
chez Smartbox.
1
Objectifs de l’atelier
• Prise de conscience de l’importance de
notre savoir-être relationnel.
• Améliorer les capacités de persuasion au
cours des échanges avec les partenaires.
• Eviter les maladresses source potentielle
de conflit
Comment approfondir les besoins /
attentes de notre interlocuteur ?
Besoins exprimés
Attentes conscientes
et non exprimées
Questions
ouvertes
Ecoute
Active
Attentes
inconscientes
Conseils /
coaching
Les porte de la Gloire : Réalisé par Christian Merret-Palmair – 2001Avec Benoît Poelvoorde, Michel Duchaussoy, Etienne Chicot
Autre outil : le SONCAS
Outil permettant de repérer les
principales motivations d’achat !
S comme Sécurité
• Quelles sont vos garanties ?
• Quelles sont vos références ?
• Que se passe-t-il en cas de problème ?
O comme Orgueil
• Je souhaite rencontrer votre
meilleur expert.
• Vous connaissez la réputation
de votre société !
N comme Nouveauté
• J’ai lu récemment que …
• Je pense que la tendance est
d’aller vers…
C comme Confort
• Ca m’a l’air compliqué !
• Est-ce suffisamment flexible pour
s’adapter à nos process ?
A comme Argent
• C’est cher pour ce que c’est !
• Quelle remise pouvez-vous me faire ?
S comme Sympathique
• Nous sommes très fidèles avec nos
fournisseurs.
• Je ne travaille qu’avec des gens
à qui je peux faire confiance.
7 lifes.
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Reformulation des Motivations/ Attentes
Réponse sous forme d’avantages
Avantages par rapport à quoi? À qui?
« Nous pouvons tout à fait… »
Preuves
Preuves: références, résultats obtenus avec le produit, brochure, témoignages, études,
démonstration…
« En effet… »
Bénéfice client
« Cela vous permettra… »
Validation
« Est-ce que cela répond à votre besoin ?»
Mettre en avant mes avantages
par rapport aux attentes de mon client,
lui donner des preuves et montrer
le bénéfice pour lui !
Mise en pratique
« Votre partenaire ne veut apparaître que dans des coffrets dont le prix de
vente est supérieur à 150 euros. Pourtant vous voyez sur son site Internet qu’il
propose une offre insolite à 100 euros qui rentrerait parfaitement dans le
coffret Conduite sportive/ Massages & soins relaxants… Vous l’appelez pour le
convaincre d’intégrer ce coffret….. »
Veuillez préparer le fil rouge de votre entretien avec ce partenaire. (10mns de
préparation)
Mise en pratique (1)
« Vous devez appeler un partenaire qui dispose de trois chambres d’hôtes. Il
n’a pas voulu donner du stock lors de la signature du contrat de partenariat
car il a peur d’être débordé par les clients Smartbox et de ne pas réussir à
gérer son planning. Vous devez l’appeler pour le convaincre de vous donner
une chambre en stock… »
(10mns de préparation…)
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Au téléphone
le sourire s’entend
Mise en pratique +
1. Adoptez le ton approprié à la situation!
2. Entraînez vous grâce au logiciel d’analyse de
l’intonation!
18
Mise en pratique
Bénéfices clients
Avantages Smartbox
Preuves
Réussir mon argumentation
1. Je reformule les motivations / attentes
 Si je comprends bien…
 Si je pouvais vous présenter une solution,
cela vous intéresserait-il?
Réussir mon argumentation
2. Je suscite l’intérêt par l’expression
d’un avantage générique :
 Nous pouvons tout à fait…
Réussir mon argumentation
3. Je crédibilise mon argument par des
preuves
 Références, témoignages,
 Etudes, démonstration,
 Visuels, anecdotes.
Réussir mon argumentation
4. Je traduis l’avantage et les preuves en
bénéfices client
 Cela vous permettra…
Réussir mon argumentation
5. Je valide l’argument
 Est-ce que cela correspond bien
à vos besoins ?
Conclusion
6. Je me différencie
de mes concurrents par :
 La qualité de ma découverte
 Mon argumentation adaptée à la situation
Les porte de la Gloire : Réalisé par Christian Merret-Palmair – 2001Avec Benoît Poelvoorde, Michel Duchaussoy, Etienne Chicot
Comment répondre
à une objection?
 Identifier le type d’objection…
• Technique ou générique
• Non fondée
• Rempart
• Point faible
• De principe
Par une question si nécessaire.
Comment répondre à une
objection non fondée?
 Ignorer ou répondre très brièvement.
 Enchainer en posant une question, et
en proposant au client de revenir
sur votre offre.
Comment répondre à une
objection technique ou générique?
1. Accepter l’objection et comprendre :
• Ecouter avec considération,
• Faire concrétiser par des questions
précises: « Pouvez vous m’en dire plus ? »
2. Neutraliser l’objection :
• Reformuler en apportant un bémol,
• Recadrer par une question:
« Ce que vous voulez vraiment savoir… »
Comment répondre à une
objection technique ou
générique (suite)?
3. Répondre de manière concise.
4. Profitez en pour avancer vers la conclusion :
• Est-ce le dernier point qui vous fait hésiter ?
• Si je réponds à votre préoccupation,
êtes-vous prêt à vous décider ?
Comment répondre à une
objection Rempart /
« Fausse barbe » ?
 Objection qui peut en cacher une autre !
• « Je vais voir avec M. Durant »
• « Je n’ai plus de budget »
 Creuser l’objection:
• « Je comprends… »
• « Pouvez-vous m’en dire plus ? »
 Reformuler en vraie objection !
Comment répondre à une
objection « Point faible » ?
Objection qui illustre un point faible de
l’offre.
 Accepter, comprendre.
 Neutraliser: Utiliser la technique du ZOOM
• ZOOM arrière sur question précise,
• ZOOM avant sur question générale.
 Revenir sur du positif !
• Vous disiez que la caractéristique A était
importante pour vous ? Pour quelles raisons ?
• Quel avantage voyez vous dans le fait que vous…?
 Ne pas se justifier sur le négatif !
Comment faire face
à une objection de principe ?
Toute conviction profonde
contient un « Grain de vérité » !
Lacan
Lorsqu’une conviction est
attaquée, nous
la défendons et la
renforçons davantage !
Lorsqu’une conviction est
attaquée, nous
la défendons et la
renforçons davantage !
La remise en cause d’une
conviction profonde
implique la remise en cause
d’un ensemble d’attitudes !
Il est inutile:
 Réciter son argumentaire
 Contre-argumenter
 Demander à notre interlocuteur
de renoncer à ses convictions
Comment faire, alors ???
S’appuyer sur la marge d’erreur entre le
« Grain de vérité » et la conviction.
 3 raisons:
 Sélection d’information
 Généralisation
 Distorsion
Conclusion
Comment répondre à l’objection
« De Principe » ?
 Accepter et comprendre l’objection.
 Analyser la position pour identifier son
« Grain de vérité ».
 Identifier la marge d’erreur et la travailler.
 Enoncer ses arguments en respectant le
« Grain de vérité ».
Le Marginal
Source des conflits
Différences ou incompatibilités:
De principes,
De perception,
De communication,
De compétence,
D’intérêt,
De caractère,
D’objectif
De pouvoir
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Risques
Stratégie face à un conflit
+
Renoncement
Négociation
-
Eviter ou Imposer
Fermeté
-
+
Importance
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Gérer un conflit
L’entretien de résolution du conflit
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Gérer un conflit
1. Crée un climat favorable :
 Je montre estime et compréhension
à mon interlocuteur.
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Gérer un conflit
2. Accord sur l’existence du conflit et
la volonté de le résoudre :
 Sommes-nous d’accord pour dire que …
 Je reconnais mes tords !
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Gérer un conflit
3. Compréhension des raisons
du conflit :
 Quels sont les événements, les faits
concrets qui expliquent le conflit existant ?
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Gérer un conflit
4. Si nécessaire, prise de conscience
des enjeux :
 Quels avantages voyez vous à trouver
une solution en commun ?
 Quels seraient les risques si le conflit
se prolongeait ?
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Gérer un conflit
5. Recherche de solutions
 Quelles sont les différentes solutions
envisageables ?
 Leurs avantages et leurs inconvénients ?
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Gérer un conflit
6. Choix et accord sur la solution :
 Quelles solutions vous paraissent équitables ?
 Faire des concessions et trouver des contreparties.
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Gérer un conflit
7.Concrétiser les termes
du nouvel accord :
 A quelles actions chacun doit-il s’engager?
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Gérer un conflit
8. Valider la satisfaction des parties.
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Gérer un conflit
Résoudre un conflit c’est savoir passer
de l’émotionnel au rationnel et
recréer une relation favorable.
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1. Eviter de riposter
• Face à un commercial, c’est lui donner
la possibilité de contre-argumenter
• Vous risquez de perdre du temps
en entrant dans un débat stérile.
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2. Ne pas céder
• Pas de concession sans contrepartie.
• Savoir dire non.
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Mise en pratique
« Votre partenaire vous a envoyé un courrier recommandé par lequel il vous
informe qu’il veut mettre fin au contrat de partenariat dès à présent, pour un
motif non valable (commission trop importante, pas assez de clients, gestion
trop compliquée…). Il n’a normalement pas le droit de mettre fin à son contrat
de partenariat pour ces motifs, vous devez donc l’appeler pour le convaincre de
continuer… »
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Mise en pratique
« Votre partenaire n’a pas respecté les procédures de réservation et a accepté
un chèque cadeau pré-actif alors que ce cas s’était déjà présenté et qu’il avait
été remboursé à titre exceptionnel. Il exige d’être remboursé et menace de
rompre le partenariat si ce n’est pas le cas. Vous devez le convaincre de
respecter les procédures à l’avenir et lui faire comprendre qu’il ne pourra pas
être remboursé… »
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