au 03/04/2013 - Office tourisme Clermontais

OFFICE DE TOURISME DU CLERMONTAIS
DEFINITION DE LA POLITIQUE QUALITE
Bilan 1 an après… (au 03/04/2013)
Les dix points essentiels de la politique qualité identifiés pour les trois années à venir : 2012-2014
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Besoin de renforcer la communication avec les socioprofessionnels.
Mettre en place une meilleure communication avec les élus.
Faire connaître davantage les activités de l’OT aux visiteurs.
Amélioration de la communication interne.
Faire l’analyse des moyens humains pour que l’OT réalise ses missions dans de bonnes conditions
Améliorer la signalétique de l’accueil de Clermont.
Adapter les locaux afin d’assurer un bon accueil du public à Clermont l’Hérault et Mourèze.
Besoin de renforcer la prise en compte des attentes des visiteurs.
Améliorer l’accessibilité aux personnes handicapées.
Besoin de mieux connaître les attentes et les modes de consommation des visiteurs.
Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais
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En bleu, ce qui a été réalisé
En noir : en cours d’amélioration
En rouge, ce qui reste à faire…
OBJECTIFS
1 : Améliorer la communication avec les
socioprofessionnels
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2 : Mieux faire connaitre les activités et
résultats de l’OT aux élus
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3 : Faire connaitre les activités de l’OT à la
population locale
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Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais
MOYENS
Créer un support de communication : la
newsletter biannuelle pour informer les
sociopro des actions de l’OT
Avoir des articles dans la presse : Midi
Libre, le journal de la CCC afin d’informer
les lecteurs des actions de l’OT
Organiser plus de visites chez les
partenaires
Appeler les hébergeurs en saison pour
connaitre leurs disponibilités.
Organiser plus de réunions avec les
partenaires.
Définir les services qui répondent à leurs
attentes
Questionnaires aux partenaires pour
connaitre leurs avis sur les services de l’OT
Réunir plus souvent le Conseil
d’Exploitation
Intervenir plus souvent en bureau
Sensibiliser le Groupe de Travail Local aux
remarques des clients
Inviter les élus à voir ce que l’on fait en
dehors de CE
Proposer de la documentation « locale »
(cinéma, théâtre, bus…)
Faire connaitre nos actions par les médias et
le journal de la CCC avec plus d’articles,
programme des festivités à la radio tous les
vendredis
Participer à des évènements locaux
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INDICATEURS
Nombre d’envois de la newsletter
Nombre d’articles parus
Nombre de visites et éductours
organisés le retour des sociopro
Augmentation du nombre de partenaires
Taux de remplissage des hébergeurs sur
l’année, leur taux de satisfaction envers
l’OT pour mise en place du service
CR des réunions
Nombre de services mis en place
Suivi des actions mises en place
Compte rendu des Conseils
Communautaires
Compte rendu des GTL
Compte rendu des Conseils
d’Exploitation
Bilan du nombre d’articles ou de
diffusions dans les médias locaux et les
retours des gens (
Fréquentation et retour sur des
évènements organisés par la CCC ou
autres événements locaux Suivi des
actions mises en place
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4 : Améliorer la communication interne.
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5 : Faire l’analyse des moyens humains
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OBJECTIFS
Dégager plus de temps pour échanger,
travailler en équipe.
Mettre en place des outils de communication
en interne
Mettre en commun ses connaissances
Créer une lettre interne à la CCC
Reprendre l’étude sur les missions de
chaque agent avec le temps nécessaire aux
tâches et les fiches de poste
Regarder les statistiques de fréquentation
par lieu et saison
MOYENS
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CR de la réunion mensuelle équipe
tourisme
CR réunion qualité tous les deux mois
Retour sur lettre interne
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Recrutement
Plus de saisonniers
INDICATEURS
6 : Améliorer la signalétique à Clermont
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Etude de signalétique au sein de la mairie et
de la CCC – panneaux installés
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7 : Adaptation des locaux de l’OT à Clermont
et Mourèze
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Changer de local à Clermont
Agrandir le local à Mourèze
Adapter les locaux à la clientèle et rendre la
partie accueil la plus agréable possible.
Rajouter de la documentation
Création d’une boutique
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8 : Renforcer la prise en compte des attentes
des visiteurs
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Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais
Enregistrer les remarques des clients et les
transmettre aux élus concernés.
Analyser ces remarques lors des GTL
Notamment au niveau de la mise en place
des APN et surtout circuits de randonnée
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Nombre de panneaux installés
Constat du nombre de remarques en
baisse sur les questionnaires qualité des
visiteurs n’ayant pas trouvé l’OT
Analyse des questionnaires qualité
Voir les études faites sur Mourèze
Statistiques de fréquentation
Ventes de boutiques en place depuis
février 2012
Prévoir une étude pour un nouvel office à
Clermont (la gare)
Etude au Campotel : point accueil
supplémentaire en été de prévu
Besoin pour nouvelles normes
classement de l’OT et la mise aux
normes de l’accessibilité
Prévoir une étude pour les orientations
stratégiques du développement
touristique
Comptes rendus des GTL
Analyse questionnaires qualité et
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10 : Mieux connaître les nouveaux modes de
consommation
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Veille sur les nouvelles attentes des
visiteurs : revues et sites spécialisés (Mettre
un accès internet wifi)
Plan d’actions spécifiques
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Politique Qualité : Etat des lieux, OT du Clermontais
remarques au comptoir
Analyse des statistiques ventes boutique
Questionnaires de satisfaction
Enregistrement des remarques et
suggestions
Abonnement à des revues
professionnelles
Suivi des actions mises en œuvre
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