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La newsletter du consommateur connecté
n°2
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Sommaire
Consommateur et Social Media
— Pizza Mogul : devenir un pizzaiolo digital...................................................... p. 3
— Call the Chef, quand le digital descend dans la rue..................................... p. 4
— Twitter teste le bouton “Acheter”................................................................. p. 5
— Nouveauté : le “like” depuis une revue papier !............................................ p. 6
Quelle fidélisation pour les consommateurs ?
— Un enjeu pour toutes les marques.............................................................. p. 7
— La fidélité, un apport concret à la marque.................................................... p. 8
— Quelles conditions pour fidéliser un client ?................................................. p. 9
— Clients fidèles en mal de reconnaissance : quelles conséquences ?............ p. 9
Les chiffres clés du couponing digital
— Couponing digital : un marché en plein essor............................................ p. 10
— La recherche de coupons, première étape avant achat ?........................... p. 11
— Quelle stratégie pour les coupons digitaux ?............................................. p. 11
Entretenir sa base de données, optimiser ses avis client
— L’importance d’une base de données entretenue...................................... p. 12
— Le potentiel des avis clients...................................................................... p. 13
— Comment optimiser les avis clients ?........................................................ p. 14
Edito
Bienvenue dans ce second opus
de Link by Groupe 361, la newsletter
du consommateur connecté.
Vous y retrouverez l’actualité et
les dernières tendances du secteur
food et retail. À l’heure du tout-mobile
et des clients résolument sociaux,
le digital renforce la relation entre
marque et consommateurs.
Au menu de cette deuxième édition :
des pizzas gourmandes directement
composables depuis votre smartphone,
des achats directement effectués
depuis Twitter et le nombre croissant
des coupons digitaux.
Bonne lecture !
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Consommateur et Social Media
De plus en plus connecté et “social”, le consommateur attend aujourd’hui des marques qu’elles s’adaptent à ses nouvelles habitudes.
Réseaux sociaux, applications mobiles, e-commerce : le digital ouvre de nouvelles possibilités et facilite l’interaction entre marque et consommateur.
Pizza Mogul : devenir un pizzaiolo digital
En Australie, Domino’s Pizza a lancé une application incitant
les mobinautes à créer une pizza à partir des différentes
pâtes, sauces et ingrédients proposés par la marque.
Résultat : des milliers de combinaisons possibles !
Les utilisateurs de l’application peuvent alors nommer et
partager leur création sur les réseaux sociaux : les pizzas
créées peuvent être commandées. Une partie des revenus
revient alors au pizzaiolo digital, qui peut également les
reverser à une oeuvre de bienfaisance.
Avec ce type d’initiative, les utilisateurs deviennent de
véritables ambassadeurs de marque lorsqu’ils partagent
leurs créations, travaillant de fait l’image de Domino’s Pizza
auprès de leurs amis.
Source : http://lareclame.fr/107878-pizza-mogul
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Call the Chef, quand le digital descend dans la rue
L’objectif de Heinz Tomato Ketchup ?
Faire de cette sauce un ingrédient à part entière.
Pour ce faire, l’agence Groupe 361 a proposé à la célèbre marque un dispositif
de taille qui commençait sur Internet pour finir dans la rue : Call the Chef.
Une opération articulée autour de Florent Ladeyn, chef étoilé notamment connu
en tant qu’ancien finaliste de l’émission Top Chef. Le but des internautes ?
Le faire venir dans leur ville pour profiter de ses talents, entre démonstration et
dégustation gratuite.
10 villes, 5 recettes
Grâce à un site dédié, les internautes pouvaient voter parmi 10 villes et 5
recettes à base de ketchup créées spécialement par le Chef.
En partageant leur vote sur les réseaux sociaux, ils affirmaient leur choix,
incitaient leurs amis à faire de même et augmentaient la viralité de l’événement.
C’est finalement Lille, ville natale du chef étoilé, qui a été élue pour accueillir
le foodtruck Heinz. Les internautes sont venus en nombre pour profiter
de la dégustation et des nombreux goodies Heinz offerts sur place.
Ce dispositif à la fois off et online montre tout le potentiel que présente le digital
pour les marques. Loin de se refermer sur le web, Call the Chef a rencontré
un enthousiasme qui a permis de rapprocher la marque des consommateurs
et généré plus de 20 000 votes en 1 mois.
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Twitter teste le bouton “Acheter”
Nouvelle opportunité pour les marques : Twitter a annoncé le test d’un bouton « Acheter ». Il permettrait de vendre directement à partir d’un tweet,
l’acte d’achat pouvant être complété en quelques « taps ».
Après avoir appuyé sur le nouveau bouton « Acheter », des détails s’affichent et l’utilisateur est invité à entrer ses coordonnées postales et bancaires
pour finaliser l’achat. Ces informations sont enfin expédiées au commerçant pour la livraison. Twitter précise que les informations sont cryptées et
stockées grâce un système de sécurité.
Cette fonctionnalité devrait se généraliser dans les mois à venir. Elle met en avant les évolutions des pratiques et les tendances sociales
de l’e-commerce.
Le chiffre :
+11
%
d’investissements
publicitaires grâce
aux mobiles et
tablettes.
L’e-commerce s’appuie aujourd’hui
sur le développement de
l’usage mobile
Source : http://blog.groupe361.com/20140910-twitter-bouton-achat/
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Nouveauté : le “like” depuis une revue papier !
Depuis quelques années, le QR code est le moyen privilégié
pour lier support papier et informations en ligne. Une fois flashé avec
un smartphone, ce code permet par exemple d’attirer l’attention du
consommateur de façon qualitative dans un magazine et de prolonger
son expérience en ligne, où il pourra trouver plus d’informations, voire
passer à l’achat.
Du papier au digital
Une nouvelle technologie va aujourd’hui plus loin : depuis un support
papier, le consommateur peut directement “liker” une page Facebook
grâce à un simple bouton représentant le fameux pouce levé.
C’est ce qu’a fait le magasin C&A au Brésil en partenariat avec
le magazine people Contigo. Certains lecteurs ont ainsi pu afficher
leur préférence pour tel ou tel vêtement grâce à cette technologie qui
fait le lien entre la publicité print et l’acte social en ligne.
Ce procédé, qui fonctionne avec une puce qui enregistre les données de chaque votant, permet également d’alimenter un “compteur de likes” exposé
dans un magasin de la marque à Sao Paulo. Pour récompenser l’engagement des lecteurs, le magazine Contingo prévoit également d’envoyer aux
“likers” un nouveau numéro, présentant la publicité initiale dans une version customisée.
Ce dispositif part du média papier (que beaucoup enterraient trop vite) pour se prolonger dans le digital et sur le lieu de vente. C’est une approche
globale du marketing que C&A a adoptée : nul doute que cette première mondiale devrait ouvrir la voie à de nouvelles utilisations de cette technologie
au potentiel encore insoupçonné.
Source : http://pro.01net.com/editorial/626446/c-and-a-propose-de-liker-ses-vetements-dans-un-magazine/
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Quelle fidélisation pour les consommateurs ?
Un enjeu pour toutes les marques
Pour pérenniser les ventes, connaître les attentes des consommateurs et s’assurer une bonne réputation, les marques tentent de fidéliser leurs clients.
Cette fidélité présente de nombreuses opportunités, mais les consommateurs attendent également que leur engagement soit reconnu à sa juste
valeur par les marques. Tout un programme.
Qui ?
Qu’est-ce que la fidélité ?
1 français sur 2 possède
2 à 3 cartes de fidélité.
Pour 58% des Français, être fidèle
à une marque implique de la recommander
autour de soi.
Quel “retour sur fidélité” pour les
consommateurs ?
Seuls 7% des Français ont le sentiment
que leur fidélité est systématiquement
récompensée à sa juste valeur.
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La fidélité, un apport concret à la
marque
Des paroles…
Un client fidèle c’est avant tout un ambassadeur de marque.
Pour 58 % des Français, la fidélité vis-à-vis d’une marque passe par
le fait de la recommander autour de soi.
Ce type de client est en général fidèle à un nombre restreint de
marques : 50 % des français se considèrent fidèles à deux ou trois
marques.
… et des actes
La fidélité d’un client se traduit également en termes de ventes : pour
54 % des Français, la fidélité passe par l’achat systématique de la même
marque. Sur des marchés ultra concurrentiels, un client fidèle constitue
une valeur sûre à ne pas négliger.
Cette fidélité est profondément ancrée dans les habitudes des
consommateurs : 17 % des Français estiment qu’être fidèles c’est ne
pas acheter un produit d’une autre marque, même quand celui de leur
marque favorite n’est pas disponible.
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Quelles conditions pour fidéliser un client ?
42%
des Français estiment que leur fidélité doit être
justifiée par la propension de la marque
à récompenser cet engagement.
La fidélisation d’un client n’est pas toujours évidente. En effet, les Français estiment
en général que leur fidélité se mérite, ce qui implique un certain nombre de
conditions.
Parmi elles, on retrouve des évidences : la qualité des produits est déterminante
pour 85 % des Français, par exemple.
Les clients exigent également de leur marque favorite qu’elle leur procure des
avantages. Parmi les exigences des Français, on retrouve des bons de réduction
(85 %), mais également des gratifications plus symboliques : des invitations à des
événements exclusifs (47 %) ou par la participation à la conception des nouveaux
produits de la marque (37 %).
Clients fidèles en mal de reconnaissance :
quelles conséquences ?
Les marques ont tout intérêt à entretenir et à valoriser la relation établie avec le client fidèle. S’il estime que
sa fidélité n’est pas considérée et récompensée à sa juste valeur, un client fidèle insatisfait peut provoquer
plus de dommages à la marque qu’un client indifférent.
93 % des Français déclarent qu’ils ne sont que trop rarement récompensés pour leur fidélité.
Ce sentiment de trahison peut provoquer des réactions violentes de la part de ces clients : 42 % vont
réduire leur consommation des produits de la marque, 7 % vont faire pression sur elle via les réseaux
sociaux et 5 % vont la déconseiller à leurs proches.
De l’ambassadeur à l’ennemi de marque, il peut n’y avoir qu’un pas. La viralité et l’exposition des réseaux
sociaux renforce le risque et l’importance de la fidélisation des clients.
http://www.generixgroup.com/fr/actualites/communiques/12991,etude-toluna-fidelite.htm
28%
des Français estiment que
leur fidélité n’est jamais
récompensée.
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Les chiffres clés du couponing digital
Couponing digital : un marché en plein essor
En 2014, 16 milliards de coupons se sont vus échangés à travers le Monde.
Selon une récente étude, ce chiffre devrait atteindre les 31 milliards en 2019.
Cette augmentation fulgurante est en grande partie liée à l’avènement d’un nouveau
type de couponing : le couponing digital.
Coupons digitaux (téléchargeables et imprimables), coupons mobiles, scanning des
codes-barres en magasin : les nouvelles technologies accompagnent les évolutions
des pratiques des consommateurs.
Le nombre de coupons
échangés devrait être
multiplié par 2 d’ici 2019
Source : Juniper Research, 2014
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La recherche de coupons,
première étape avant achat ?
Toujours selon l’étude signée Juniper Research, la recherche de coupons
devient un élément critique et précède de plus en plus souvent les achats In
Stores.
Cette tendance se vérifie avec le succès croissant des sections “coupons” des
sites d’e-commerce ou des aggrégateurs spécialisés tels que Voucher Cloud.
Cette étude anticipe également la généralisation du couponing hyper
géolocalisé et contextuel (au sein des magasins) lié à des offres de réduction
toujours plus adaptées à la réalité du consommateur.
Quelle stratégie pour les coupons digitaux ?
L’auteur du rapport de Juniper Research affirme que “les coupons devraient
concerner des produits dont l’achat pourrait intéresser les consommateurs,
plutôt que ceux qu’ils achètent régulièrement”. Dans le cas contraire, le retour
des coupons représente une perte pour la marque ou le distributeur.
Le couponing devrait à terme s’étendre plus largement aux produits à
découvrir.
L’étude relève également des freins à la généralisation de ces nouvelles
technologies. Parmi eux, on retiendra surtout le retard des distributeurs dans
l’équipement en terminaux de scanning dans les points de vente.
56% des internautes
reporteraient leur date d’achat
dans l’attente de coupons
Source : CCM Benchmark 2013
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Entretenir sa base de données,
optimiser ses avis client
L’importance d’une base de données
entretenue
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Beaucoup de marques se contentent de créer une base de données clients.
Peu nombreuses sont celles qui veillent à l’entretenir régulièrement pour en
développer tout le potentiel.
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Offres promotionnelles, contenus exclusifs, produits en avant-première : les moyens
pour traiter qualitativement les fichiers clients varient selon l’objectif que l’on cherche
à atteindre.
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Entretenir une relation privilégiée avec ses clients peut constituer un avantage
concurrentiel de poids pour une marque. Au-delà de la fidélisation des
consommateurs, c’est également sa réputation et ses ventes que la marque peut
optimiser.
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Le potentiel des avis clients
Aujourd’hui, rares sont les achats sur Internet qui ne passent pas par le prisme des avis clients. Voyages, livres, services : toute une partie de nos
marchés dépend de ce qu’il se dit sur Internet et des expériences qu’en ont les consommateurs.
Ces témoignages ont un poids non négligeable dans l’acte d’achat. Selon une étude Nielsen, 84% des consommateurs déclarent se fier en priorité
aux recommandations de leurs pairs dans le choix d’un produit ou d’un service. Cette tendance est liée à l’essor du Social Media : même sans
connaître les internautes qui évaluent les produits et services, les consommateurs font plus confiance à leur témoignage qu’aux promesses des
marques.
Le chiffre :
1 client
sur 3
vient à
une marque par une
recommandation
Source Weber et Shandwick
Source : http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html
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Comment optimiser les avis clients ?
Conscient du potentiel marketing des avis clients, la Direction générale de la
concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
a remis cet été un rapport sur les différentes fraudes qui règnent actuellement
au sein des avis clients. Selon ce rapport, 45 % des avis déposés en 2013
présentent des “anomalies” et sont, de fait, décrédibilisés.
La seule référence qui rend légitime les témoignages en ligne est la norme
AFNOR NF Z 74-501. Pour traiter efficacement leurs avis clients et augmenter
leurs ventes, les marques ont donc tout intérêt à gérer ces témoignages en
respectant cette norme. Elles peuvent également recourir à des solutions
telles qu’ALM 4.0 ® de Groupe 361, qui optimise les avis clients en respectant
à 100 % la norme AFNOR.
Plus d’informations sur
la plateforme ALM 4.0 ®
de Groupe 361 :
www.brand-advocacy.fr
45 % des avis clients
en ligne déposés en 2013
présentent des “anomalies”
Source DGCCRF
Sources : http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet
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le Lab
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www.groupe361.com
Des questions ?
Contact :
Cécile Paire
Chef de groupe
[email protected]
01 76 21 85 78