Dépanneur agence SAV - Force Ouvrière – Auchan le Pontet
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Dépanneur agence SAV - Force Ouvrière – Auchan le Pontet
LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Dépanneur Agence SAV EVALUATION GDI DU SALARIE Dépanneur Agence SAV Matricule : ___________________________ Date de l'entretien : _____________________ NOM : ___________________________________________ PRENOM : _______________________________________ Période d'activité : _______________________________ Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année ? Quel(s) point(s) me reste t‐il à travailler ? * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Evaluation Accueil et services client La présentation générale (tenue, attitudes, expression orale) est compatible avec les attentes en terme d'accueil client. Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec les clients. Les basiques de l'accueil Auchan sont mis en œuvre à chaque client. Adapte le temps passé avec chaque client en fonction de l'affluence, au profit d'un bon équilibre : qualité d'accueil / fluidité. Commentaires Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non NE* Teste et contrôle 100% des produits. Oui Non NE* La prise d'appel téléphonique est conforme à la règle, et son traitement est fait de façon agréable et efficace. Oui Non NE* Forme les nouveaux embauchés ou est référent par rapport à ses collègues. Valorise l'image de l'entreprise. Oui Non Recueille toutes les informations indispensables et nécessaires au traitement du dossier du client et s’assure de leur fiabilité. Oui Non NE* Respecte une facturation conforme à la législation, aux tarifs en vigueur et au temps passé. Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non NE* Connait et applique les procédures de garanties. Oui Non NE* La maîtrise des procédures, règles et outils lui permet d’anticiper les risques et de limiter les écarts et de faire des propositions pour améliorer le fonctionnement du service. Oui Non S’appuie sur ses compétences techniques et professionnelles pour établir un diagnostic fiable. Oui Non NE* Se tient informer et communique sur les produits, sur les évolutions du marché et les nouveautés. Oui Non NE* Répare de manière autonome et fiable une ou plusieurs familles de produits. Oui Non NE* Possède les compétences pour réparer toutes les familles de produits. Oui Non NE* Etablit une facturation équilibrée en prenant en compte le prix d'achat du produit, le prix de revient de la réparation et la satisfaction client. Oui Non NE* Est référent sur les compétences techniques générales et effectue des démonstrations produits adaptées aux besoins du client. Oui Non Dégage les priorités et agit de manière efficace en sachant faire face aux imprévus. Oui Non NE* Adapte l’organisation de son travail aux besoins de l’activité et des clients. Oui Non NE* Sait se rendre disponible auprès de ses collègues de travail. Oui Non NE* Se tient informé et transmet les informations importantes relatives au fonctionnement du service. Oui Non NE* Identifie les produits à envoyer en réparation sur le centre de réparation dans les meilleurs délais. Oui Non NE* Oui Non Cotation préconisée Cotation retenue Procédures‐règles‐outils de gestion Saisit les éléments nécessaires aux remontées fournisseurs de façon fiable (vérification du n° série, du code Iris, etc). Contrôle les dossiers en attentes à J+2 (non diagnostiqués, réattribués, compte‐rendu de journée non clos). Cotation préconisée Cotation retenue Compétences techniques Cotation préconisée Cotation retenue Organisation personnelle Fait preuve d’anticipation et d’efficacité afin de contribuer à l’optimisation de l’organisation. Cotation préconisée Cotation retenue Amélioration du délai client Respecte les engagements pris vis‐à‐vis du client afin d’optimiser les délais et l’efficacité. Oui Non NE* Améliore les délais et la satisfaction des clients par une communication adaptée dès lors que le produit lui est confié et jusqu’au terme de l’intervention. Oui Non NE* Informe le client dans le meilleur délai des solutions apportées à son dossier (reprise, échange, restitution, etc). Oui Non NE* Applique les bons process d’orientation des produits (Esis et InfoSav). Oui Non NE* Participe régulièrement aux activités de l’agence dans l’intérêt du client et de l’équipe. Oui Non NE* Est en recherche constante d’amélioration, est source de propositions et de progrès pour le client, l’équipe et l’agence. Oui Non Est capable d’expliquer aux clients les avantages des nouveaux services mis à disposition. Oui Non NE* Propose systématiquement des services complémentaires agences. Oui Non NE* Propose systématiquement des services complémentaires centre de réparation. Oui Non NE* Favorise et réalise la vente de pièces détachées et des services. Oui Non NE* S’assure de la mise à disposition des différents services proposés aux clients (leaflets, tracts, etc). Oui Non NE* Force de proposition pour dynamiser la vente de services. Oui Non Connait et utilise l'ensemble des menus des logiciels de gestion de l'activité utiles dans le cadre de sa mission (Esis, Agora, etc). Oui Non NE* Connait et utilise l'ensemble des appareils de mesures utiles au diagnostic des produits en panne. Oui Non NE* A le souci, dans le détail, du soin apporté aux appareils des clients et au parc de prêt. Oui Non NE* Le poste de travail est propre et rangé en permanence et garantit les règles de sécurité. Oui Non NE* Oui Non NE* Oui Non 1 2 Cotation préconisée Cotation retenue Vente de services Cotation préconisée Cotation retenue Utilisation de l'outil de travail Les outils de travail (machines, appareils, véhicules, etc) sont utilisés avec efficacité et soin dans le respect des process en vigueur. La maîtrise parfaite des outils lui permet d’accompagner ses collègues dans leur bonne utilisation ou de faire des suggestions pour l'amélioration des systèmes. Cotation préconisée Cotation retenue CA individuel hors garantie Mesure individuelle (total hors garantie produit sur l'agence du dépanneur comparé au total de l'ensemble du hors garantie produit sur les agences divisé par le nombre de dépanneur sur la période) cotation 1 : CA annuel inférieur de plus 10 % à la moyenne nationale cotation 2 : CA annuel inférieur à la norme à la moyenne nationale cotation 3 : CA annuel conforme à la moyenne nationale cotation 4 : CA annuel supérieur de + de 10% à la moyenne nationale Cotation préconisée Cotation retenue 3 4 CA individuel sous garantie Mesure individuelle (total hors garantie produit sur l'agence du dépanneur comparé au total de l'ensemble du hors garantie produit sur les agences divisé par le nombre de dépanneur sur la période) 1 2 3 4 1 2 3 4 S'implique dans le travail en équipe. Oui Non NE* Favorise l'échange d'informations avec l'ensemble de ses interlocuteurs. Oui Non NE* S'adapte positivement et facilement au changement. Oui Non NE* Transmet toujours les informations utiles en provenance du client, quel que soit le domaine concerné. Oui Non NE* Favorise la coopération interservices (ou inter rayons). Oui Non NE* A une écoute active lui permettant adapter son comportement à celui de son interlocuteur en toutes circonstances. Oui Non Fait preuve de rigueur et de méthode dans ce qu'il fait. Oui Non NE* Cherche a s'améliorer en se professionnalisant au travers de son plan de formation et en exprimant ses besoins auprès de son manager. Oui Non NE* A le sens du résultat à atteindre et cherche à améliorer sa performance. Oui Non NE* Explique et partage les bonnes pratiques. Oui Non NE* Utilise les outils et matériels de manière conforme aux règles de sécurité pour lui et ses collègues. Oui Non NE* S'informe sur les bonnes pratiques des autres sites et les duplique. Oui Non cotation 1 : CA annuel inférieur de plus 10 % à la moyenne nationale cotation 2 : CA annuel inférieur à la norme à la moyenne nationale cotation 3 : CA annuel conforme à la moyenne nationale cotation 4 : CA annuel supérieur de + de 10% à la moyenne nationale Cotation préconisée Cotation retenue Fiabilité technique Mesure individuelle des retours sur les produits terminés production dans les 30 jours (norme nationale définie annuellement) cotation 1 : Taux de retour supérieur de 20% à la norme cotation 2 : Taux de retour est supérieur de 10% à la norme cotation 3 : Taux de retour est égal à la norme cotation 4 : Taux de retour inférieur à norme Cotation préconisée Cotation retenue Qualités relationnelles Cotation préconisée Cotation retenue Comportement professionnel Cotation préconisée Cotation retenue TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST‐IL ATTEINT ? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST‐IL ATTEINT ? OUI NON Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :