Curriculum de Katherine Galzot - Responsable de centre d`appel

Katherine GALZOT
Organisation et Management de Centre d’Appels
6 M€
Ebit 13%
Gestion budgétaire
Analyse, conseil et mise en œuvre
d’une stratégie opérationnelle
Définition, mise en place, optimisation
et suivi des process
Interface et coordination du client,
de l’équipe technique et des téléconseillers
Mise en place d’un suivi qualité
Recrutement, formation, motivation et
fidélisation des téléconseillers
Création d’un centre de 200 positions de
travail dans un délai de 3 mois
Taux de décrochés inférieur à 20 secondes,
Taux d’efficacité supérieur à 97,5%,
Taux d’escalade inférieur à 0,5%,
Taux d’historisation égal à 95%,
Satisfaction clients sup. à 85 %.
Transversalisation permanente des
informations et des objectifs
Reporting quantitatif et qualitatif en temps réel
et coordination continue
Turnover 6%
Principales références : Orange et Bouygues Telecom
2004 :
FUTUR TELECOM : Opérateur spécialisé sur le marché des entreprises :
Responsable service clients (Marseille)
1997-2002 : EXPERIAN : Société d’information, marketing relationnel, aide à la décision et outsourcing :
Responsable de centre d’appels (Aix) 260 salariés
Responsable plateau multi clients (Arcueil) 120 opérateurs
1996-1997 : Wine Business Club :
Responsable du club d’affaires (Paris Résidence Maxim’s) 500 membres
1994-1996 :
MATRIXX MARKETING France :
Responsable Marketing et Communication auprès du Directeur Général
Assistante du Directeur Général
1986-1994 : PHONE MARKETING SYSTEMS : Leader du Marketing téléphonique:
Assistante du Directeur Général
Assistante commerciale
Formation :
2001 : Formation management à l’Institut Supérieur du Marketing
1977 : Licence es lettres en histoire de l’art
1880, chemin de la Rose 13100 AIX-EN-PROVENCE
Tel. : 06 85 40 46 87 / 04 42 23 05 72
[email protected]
49 ans / Mobilité France entière